Einsatz von Skripen zur Verbesseung des Verkaufsgesprächs

TEMPOMACHER CONSULTING UG (HAFTUNGSBESCHRÄNKT)

Der Einsatz von Skripten zur Verbesserung des Verkaufsgesprächs

Beispielhafte Erstellung eines Skriptes zur Verbesserung und Vereinheitlichung der

Verkaufsgespräche in einem Fitnessstudio

Andreas Bechler

01.11.2015

Abstract Die folgende Analyse setzt sich mit den Möglichkeiten von Skripten zur Unterstützung der Prozesse

in Fitnessstudios auseinander. Anhand der Verkaufssituation eines Walk-Ins wird der Weg zur

Erstellung eines entsprechenden Skriptes dargestellt. Im ersten Schritt wird dabei das sogenannte

Nachfragerskript definiert, bevor anschließend das Anbieterskript mit den darin enthaltenen Phasen

(Erster Kontakt, Bedarfsanalyse, Angebotspräsentation, Abschluss) erläutert wird. Abschließend wird

eine Bewertung der weitergehenden Einsatzmöglichkeiten von Skripten in Fitnessstudios

vorgenommen.


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Hinführung zur Thematik

Fitnessstudios in Deutschland verfügen noch immer über eine hohe Fluktuationsquote (2014: ca. 25

Prozent1). Dies macht, trotz des wichtigen und nötigen Fokus auf eine gute Kundenbindung aufgrund

des größeren finanziellen Potenzials2, die Akquise von Neukunden zu einem wichtigen Teil der

täglichen Arbeit in einer Fitnessanlage. Im Rahmen der Neukundenakquise wiederum stellt das

Verkaufsgespräch das Schlüsselelement des gesamten Akquise-Prozesses dar, da sich hier die

Entscheidung für oder gegen eine mögliche Mitgliedschaft meist erst ergibt.

Für die Mitarbeiter im Verkauf bedeutet dies natürlich einen enormen Druck, da in der

Endkonsequenz der gesamte Akquise-Prozess mit ihrem Erfolg steht und fällt. Dieser Druck kann die

Verkaufssituation aus Anbietersicht negativ beeinflussen, so dass Hilfsmittel eingesetzt werden

sollten, die die Mitarbeiter des Verkaufs in ihrer Arbeit unterstützen. Ein Skript der Verkaufssituation

kann hier ein mögliches Hilfsmittel sein. Ein Skript stellt im Grunde nichts anderes als ein „Drehbuch“

dar. Im Rahmen dieser Analyse soll also das Drehbuch eines Verkaufsgesprächs in einer

Fitnessanlage beispielhaft erarbeitet werden soll. Es gilt zu beachten, dass die folgenden

Ausführungen zwangsweise sehr allgemein gehalten sind und eine spezifische Anpassung an das

jeweilige Fitnessstudio nötig ist. Ebenso ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass die

Kaufentscheidung des Kunden neben objektiven und über ein Skript steuerbaren Kriterien auch stark

vom subjektiven Empfinden des Kunden beeinflusst wird. Dies wird stark durch das Auftreten des

Verkaufspersonals beeinflusst, welches dementsprechend zusätzlich geschult werden muss.

Step 1: Erarbeitung der Nachfragerskripte

An erster Stelle sind immer die Erwartungen des Kunden an das Verkaufsgespräch zu klären. Diese

Erwartungen an die Verkaufssituation stellen quasi sein Nachfragerskript dar. Die Kenntnis dieses

Skripts ist ungemein wichtig für die Ausarbeitung eines eigenen Anbieterskripts und sollte in einem

ersten Schritt durch den Anbieter in Erfahrung gebracht werden. Ganz grundlegend möchte der

Kunde die ihm noch fehlenden Informationen über die jeweilige Fitnessanlage einholen, um sich im

Anschluss für eine Mitgliedschaft, gegen eine Mitgliedschaft oder für die Einholung weiterer

Informationen (Probetraining, Schnupperwoche/-monat, etc.) zu entscheiden. Leider sind damit die

Gemeinsamkeiten aller Kunden bereits erschöpft. Ausnahme bilden lediglich die hochspezialisierten

Anbieter, die nur ein ganz exakt definiertes Kundensegment ansprechen. Der größte Teil der

Fitnessanlagen sieht sich dagegen mit extrem unterschiedlichen Kundengruppen konfrontiert. Diese

gilt es nun gemäß des Prinzips („So viel Standardisierung wie möglich, so viel Differenzierung wie

nötig.“) in sinnvolle Gruppen zu unterteilen. Ein durchaus sinnvoller Ausgangspunkt für eine

Marktsegmentierung kann hier in der Anlagenpositionierung von Fitnessstudios gemäß den DSSV-

Eckdaten 2015 gesehen werden3. Übertragen auf die Mitglieder können diese nach Ihren

Trainingszielen in die Kategorien Training (Verbesserung der Leistungsfähigkeit), Lifestyle (soziale

Aspekte, gehobener Lebensstil, Trends), Gesundheit (Erhalt der Leistungsfähigkeit, Prävention) und

Wellness (Entspannung, Erholung, mentaler Ausgleich) unterschieden werden. Andere Einteilungen

(siehe z. B. die DSSV-Verbraucheranalyse 2005) sind selbstverständlich genauso denkbar. Die

Segmentierung darf allerdings nicht in zu kleine Gruppen erfolgen, so dass eine effiziente

Herangehensweise nicht mehr möglich wäre. Unabhängig von der Methodik der Segmentierung sind

nun für jede identifizierte Gruppe die Erwartungen an das Verkaufsgespräch zu klären.

1 vgl. Kamberovic et al. (2015), S. 21

2 vgl. Bechler 2015, S. 4

3 vgl. Kamberovic et al. (2015), S. 32



Step 2: Umsetzung der Ergebnisse im Anbieterskript

Die Kenntnisse der Nachfragerskripte einzelner Kundengruppe müssen nun in die Anbieterskripte,

also die Skripte, an denen sich das Verkaufspersonal im Rahmen der Verkaufsgespräche orientieren

kann, einfließen. Jede ermittelte Kundengruppe wird durch ein eigenes Skript angegangen. Es kann

allerdings auf ein Grundmodell der Vorgehensweise eines Verkaufsgesprächs und damit eines

Anbieterskripts für alle Kundengruppen zurückgegriffen werden:

Phasen eines Verkaufsgesprächs (entnommen aus Heinze 2011: S.34)

Die Begrüßung und damit der „Erste Kontakt“ erfolgt häufig nicht durch das eigentliche

Verkaufspersonal sondern zwangsläufig durch das Thekenpersonal. Dieses gilt es ebenfalls

entsprechend anzuweisen, wie es vorzugehen hat. Ein typischer Ablauf kann dabei freundliche

Begrüßung – Anbieten eines Sitzplatzes / Getränk – Verständigung des Verkaufspersonals über das

Eintreffen eines Kunden sein. Sollte ein Verkaufsmitarbeiter nicht unverzüglich zur Verfügung

stehen, da er bspw. noch einen anderen Kunden bedient, so ist es wichtig dies dem Kunden zu

kommunizieren. Dies liegt darin begründet, dass Zeitabschnitte, deren Dauer für den Kunden unklar

sind, als besonders langwierig empfunden werden4. Gleichzeitig kann die damit verbundene

Wartezeit genutzt werden, indem der Kunde einen Fragebogen oder ähnliches ausfüllt, der das

Verkaufspersonal in der anschließenden Bedarfsanalyse unterstützen kann.

Die der Begrüßung anschließende Bedarfsanalyse kommt eine besondere Bedeutung zu. In diesem

Schritt gilt es für den Verkäufer den Kunden in eine der zuvor ermittelten Kundengruppen

einzuteilen. Hilfreich kann hier ein standardisierter Fragebogen sein, welcher der Kunde und der

Verkäufer gemeinsam oder auch der Kunde alleine (um bspw. Wartezeiten zu überbrücken, siehe

vorhergehenden Abschnitt) ausfüllen.

Die Angebotspräsentation ist nun das Herzstück des Verkaufsprozesses. Diese muss sich nun an den

bereits dargestellten Kundengruppen orientieren. Im Grunde muss für jede Kundengruppe hier ein

eigenes Sub-Skript erstellt werden, welches anschließend durch den Verkäufer angewendet werden

kann. Dies soll in erster Linie sicher stellen, dass die Besichtigung des Fitnessstudios nicht zum häufig

zitierten „Museumsrundgang“ verkommt, sondern sich an den Bedürfnissen des Kunden orientiert,

so dass dieser anschließend den Grund sieht, warum dieses Studio gerade für ihn das richtige ist.

Trotzdem können natürlich auch weitere Angebote des Fitnessstudios präsentiert werden, allerdings

sollten diese eher kurz angeschnitten und nicht zu weitläufig erläutert werden5.

Der Abschluss beginnt mit dem Ende des Rundgangs und der Darstellung der Preisstruktur der

Fitnessanlage. Daran anschließend gilt es nun wieder gemäß unterschiedlicher möglicher Ergebnisse

des Verkaufsgesprächs zu differenzieren. Der erfreulichste Fall ist natürlich das erfolgreiche Werben

eines Neumitglieds. Hier müssen nun die anschließenden Prozesse definiert werden und stimmen,

damit der Neukunde auch langfristig an das Studio gebunden werden kann. Eventuell möchte der

Kunde das Fitnessstudio im Rahmen eines Probetrainings genauer kennen lernen, so dass sich

4 vgl. Maister (1985), S. 117ff.

5 vgl. Heinze 2011: S.36

Erster Kontakt Bedarfsanalyse Angebots-

präsentation Abschluss



weitere Prozesse anschließen müssen. Vielleicht erbittet sich der Kunde auch etwas Bedenkzeit.

Diesbezüglich gilt es den Kunden nach einer vordefinierten Zeitdauer erneut zu kontaktieren. Dies

muss durch das Verkaufspersonal im Anschluss an das Verkaufsgespräch entsprechend mit einer

Erinnerung vermerkt werden. Ebenso kann natürlich auch der unerfreuliche Fall eintreten, dass der

Kunde nicht an einer Mitgliedschaft interessiert ist. Hier gilt es wiederum die Gründe zu erfragen, so

dass auf häufig auftretende Gründe („zu teuer“, „Anbieter XY gefällt mir besser“ etc.) bereits im

Vorfeld im Rahmen der Skripterstellung bereits eine passende Antwort gefunden werden kann, um

eventuell das Blatt doch noch zu wenden.

All diese dargestellten Punkte gilt es in ein Skript einzuarbeiten, wobei gleichzeitig auch auf die

verschiedenen, im Rahmen der Bedarfsanalyse ermittelten, Kundengruppen eingegangen werden

muss. Es empfiehlt sich das Verkaufspersonal bereits in den Prozess der Skripterstellung mit

einzubeziehen, da diese Personen es auch später umsetzen müssen. Darüber hinaus sollte sich

niemals auf einem bestehenden Skript ausgeruht werden. Stattdessen ist es zu empfehlen, dass in

regelmäßigen Meetings die einzelnen Verkäufer über ihre Erfahrungen berichten und anhand dieser

das Skript eventuell einer Modifikation unterzogen wird.

Fazit

Die Einsatzmöglichkeiten von Skripten in einer Fitnessanlage sind sehr vielseitig. Neben dem hier

dargestelltem Verkaufsgespräch können auch beispielsweise Probetrainingseinheiten, der Umgang

mit Kündigungen, der Umgang mit Beschwerden, etc. durch Skripte beschrieben werden, um die

eigenen Mitarbeiter zu entlasten und eine hohe Qualität sicherzustellen. Ein Training des

ausgearbeiteten Skripts inkl. einer Nachkontrolle in der realen täglichen Arbeit, eventuell unter

Zuhilfenahme externer Dienste zur Qualitätskontrolle (Mystery Shopping), sollte dabei immer in

Erwägung gezogen werden.

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Der Autor

Andreas Bechler

B.Sc. Wirtschaftsingenieur

Geschäftsführer Tempomacher

Consulting UG (haftungsbeschränkt)

Andreas Bechler ist Mitgründer und Geschäftsführer der

Tempomacher Consulting UG (haftungsbeschränkt), einer

studentischen Unternehmensberatung der Fitness-,

Gesundheits- und Sportbranche. Neben dieser Tätigkeit ist

Andreas Bechler Student der Wirtschaftswissenschaften (M.Sc.)

an der FernUniversität in Hagen und ist als Junior Consultant für

namhafte Unternehmensberatungen der Branche tätig. Darüber

hinaus ist er bereits seit seinem erfolgreich abgeschlossenem

Studium im Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen (B.Sc.) am

Karlsruher Institut für Technologie als Fitnesstrainer für einen

der weltweit größten Betreiber von Fitnessstudios tätig.

Weitere Informationen zu Andreas Bechler erhalten Sie auf https://andreasbechler.wordpress.com.

Sie können Herrn Andreas Bechler unter [email protected]

kontaktieren.

Die Tempomacher Consulting UG (haftungsbeschränkt)

Die Tempomacher Consulting UG ist eine studentische Unternehmensberatung, die im April 2013

durch drei Studenten des Karlsruher Instituts für Technologie

(KIT) gegründet wurde und in verschiedenen Beratungsfeldern

des Sport-, Gesundheits- und Fitnesssektors agiert. Als Studenten

der Studiengänge Wirtschaftsingenieurwesen und

Wirtschaftswissenschaften genießen wir eine umfassende

Ausbildung, die sich durch ein großes Spektrum an

Themenfeldern auszeichnet. Diese Bildung gibt uns die

Möglichkeit, unseren Kunden durch Expertise aus

verschiedensten Bereichen der Wissenschaft und Ökonomie

innovative und individuelle Lösungen zu einem fairen Preis-Leistungsverhältnis anzubieten.

Der Name Tempomacher führt zurück auf die sogenannten Zugläufer oder Schrittmacher aus dem

Mittel- und Langstreckenlauf. In Anlehnung an diese Sportler, die ihrem jeweiligen Teamkapitän

einen neuen Rekord ermöglichen sollen, wollen auch wir unseren Kunden mit individuellen und

innovativen Lösungen zu neuen Bestmarken verhelfen.

Mehr erfahren Sie auf www.tempomacher-consulting.de

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Literaturverzeichnis

Bechler, Andreas (2015): „Die Bedeutung der Kundenbindung in der Fitnessbranche“,

http://www.tempomacher-

consulting.de/images/Newsletter/2015_02_13_Bedeutung_der_Kundenbindung.pdf, Stand:

20.07.2015

Heinze, Robin (2011): „Das Verkaufsgespräch im Fitnessstudio“, in: Heinze, Robin / Römmelt,

Benedikt / Daumann, Frank: „Ausgewählte Managementprobleme in Fitnessstudios“, Hof, S. 33-39

Kamberovic, Refit / Fütterer, Sabrina / Hollasch, Karsten / Menzel, Fabian / Capelan, Ralf /

Papathanassiou, Vassilios (2015): „Eckdaten der deutschen Fitness-Wirtschaft“, DSSV e.V., Hamburg

Maister, D. (1985): „The Psychology of Waiting Lines“, in: „The Service Encounter“, hrsg. von Cepziel,

J., Lexington 1985, S. 113-123

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Leadership & Management

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