Entschuldigung E676 für schlechte Qualität...

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Entschuldigungen sind nicht einfach auszusprechen, das ist nichts Neues. Sich gar schriftlich zu entschuldigen erscheint Mitarbeitern vieler Firmen geradezu unmöglich. Verschaffen Sie sich einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern, indem Sie auf Beschwerden angemessen reagieren. Auch wenn die Muster- briefe nicht zu Ihrer Branche passen oder für einen konkreten Anlass nicht zutreffen, können Sie sicherlich viele Textbau- steine daraus ziehen und für Ihre Korrespondenz nutzen. Der SekretärinnenBriefeManager Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug Eine Beschwerde ist schlimmer, als Sie meinen . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 02 Entschuldigung wegen eines defekten EC-Automaten . . . . . . . . . Seite 06 Bank Kunde Entschuldigung wegen zu spät gebuchter Wertpapier-Transaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 07 Bank/Wertpapierabteilung Depot-Kundin Entschuldigung wegen eines ständig abstürzenden Servers . . . . . Seite 08 Systemhaus Firmenkunde Entschuldigung wg. schlechter Erreichbarkeit (Mobiltelefon) . . . . Seite 09 Provider Kundin Entschuldigung für falsche Lieferung – vorab per Fax . . . . . . . . . Seite 10 Automobilzulieferer Autohersteller Entschuldigung wegen zu spät eingetroffener Ware . . . . . . . . . . . Seite 11 Spedition Kundin Entschuldigung wegen verspäteter Lieferung – Schuld wird zugegeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 12 Lieferant von Elektrogeräten Geschäftspartner Entschuldigung wegen Verärgerung über Telefoncomputer . . . . . Seite 13 Unternehmen, das Telefoncomputer einsetzt Kunde Entschuldigung wegen fehlerhafter Möbellieferung . . . . . . . . . . . Seite 14 Möbelhaus Kundin Entschuldigung für Lieferverzug (mit Erklärung) . . . . . . . . . . . . . Seite 15 amerikanischem Unternehmen amerikanische Kundin Entschuldigung für Lieferverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 16 amerikanischem Unternehmen amerikanischen Kunden E676 01 Die Autorin, Claudia Hovermann, ist Chefredakteurin des Sekretärinnen-Briefe- Managers und des Sekretärinnen-Handbuchs. Sie ist eine der gefragtesten Sekretärinnen-Trainerinnen Deutschlands und schult jedes Jahr viele Sekretä- rinnen und Assistentinnen. Korrespondenz ist eines ihrer Spezialthemen.

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Entschuldigungen sind nicht einfach auszusprechen, das istnichts Neues. Sich gar schriftlich zu entschuldigen erscheintMitarbeitern vieler Firmen geradezu unmöglich. Verschaffen Siesich einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern, indem Sie aufBeschwerden angemessen reagieren. Auch wenn die Muster-briefe nicht zu Ihrer Branche passen oder für einen konkretenAnlass nicht zutreffen, können Sie sicherlich viele Textbau-steine daraus ziehen und für Ihre Korrespondenz nutzen.

Der SekretärinnenBriefeManager

Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug

Eine Beschwerde ist schlimmer, als Sie meinen . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 02Entschuldigung wegen eines defekten EC-Automaten . . . . . . . . . Seite 06Bank ➜ KundeEntschuldigung wegen zu spät gebuchter Wertpapier-Transaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 07Bank/Wertpapierabteilung ➜ Depot-KundinEntschuldigung wegen eines ständig abstürzenden Servers . . . . . Seite 08Systemhaus ➜ FirmenkundeEntschuldigung wg. schlechter Erreichbarkeit (Mobiltelefon). . . . Seite 09Provider ➜ KundinEntschuldigung für falsche Lieferung – vorab per Fax . . . . . . . . . Seite 10Automobilzulieferer ➜ AutoherstellerEntschuldigung wegen zu spät eingetroffener Ware . . . . . . . . . . . Seite 11Spedition ➜ KundinEntschuldigung wegen verspäteter Lieferung –Schuld wird zugegeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 12Lieferant von Elektrogeräten ➜ GeschäftspartnerEntschuldigung wegen Verärgerung über Telefoncomputer . . . . . Seite 13Unternehmen, das Telefoncomputer einsetzt ➜ KundeEntschuldigung wegen fehlerhafter Möbellieferung . . . . . . . . . . . Seite 14Möbelhaus ➜ KundinEntschuldigung für Lieferverzug (mit Erklärung) . . . . . . . . . . . . . Seite 15amerikanischem Unternehmen ➜ amerikanische KundinEntschuldigung für Lieferverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 16amerikanischem Unternehmen ➜ amerikanischen Kunden

E67601

Die Autorin, Claudia Hovermann, ist Chefredakteurin des Sekretärinnen-Briefe-Managers und des Sekretärinnen-Handbuchs. Sie ist eine der gefragtestenSekretärinnen-Trainerinnen Deutschlands und schult jedes Jahr viele Sekretä-rinnen und Assistentinnen. Korrespondenz ist eines ihrer Spezialthemen.

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Eine Beschwerde ist schlimmer, als Sie meinen

Sie finden, dass Ihr Unternehmen nicht viele Beschwerden erhält unddass man die eine oder andere Beschwerde nicht überbewerten sollte?Dann kennen Sie folgende Zahlen nicht:

Nur 5% aller unzufriedenen Kunden beschweren sich.Wenn Sie also fünf Beschwerden auf dem Tisch liegen haben,gibt es noch 95 andere unzufriedene Kunden, die sich nicht dieMühe machen, Sie anzurufen oder Ihnen zu schreiben.

90% der Unzufriedenen bleiben weg.Von 100 unzufriedenen Kunden kaufen 90 nie wieder bei Ihnen.Nur 10% denken vielleicht, dass es woanders nicht besser ist,und bleiben Ihnen als Kunden erst einmal erhalten.

Unzufriedene Kunden erzählen es neun anderen Personen.Der Unzufriedene ist ein bemerkenswerter Multiplikator. Er er-zählt im Durchschnitt neun anderen von Ihrem Unternehmen undwie unzufrieden er mit Ihnen ist. Ein nicht aufzuhaltender Auto-matismus kommt in Gang; denn die Angesprochenen werden esFreunden und Bekannten weitererzählen.

13% der Unzufriedenen erzählen es 20 anderen Personen.13 der 100 Unzufriedenen sind ausgezeichnete Negativ-Multi-plikatoren; sie erzählen es gleich 20 anderen Personen.

Zufriedene Kunden erzählen es drei anderen Personen.Zufriedene Kunden sind mit Lobeshymnen zurückhaltend. Dasmag daran liegen, dass man ja eigentlich davon ausgeht, alsKunde optimal bedient zu werden, und Zufriedenheit nichts Be-sonderes sein sollte.

Nehmen Sie jede Beschwerde ernst

Es heißt doch immer: Beschwerden sind eine Chance. Eine Chancewofür? Jeder Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, also nicht wiedie restlichen 95% einfach zur Konkurrenz wechselt, gibt Ihnen dieChance, dass er Ihrer Firma als Kunde erhalten bleibt.

Der SekretärinnenBriefeManager

Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug

E67602

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Deshalb sollten Sie auf Beschwerden eines Kunden immer reagie-ren.

Entschuldigung schriftlich oder mündlich?

Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde Sie einfach anruft, umseinem Ärger Luft zu machen oder auch, um konstruktive Kritik an-zubringen. Selbst wenn sich der Anrufer nach dem Gespräch ver-söhnt oder kooperativ zeigt, heißt das nicht, dass Sie sich einen Briefeinfach schenken sollten.

Schriftliche Entschuldigungen beweisen Wertschätzung

Mit einer schriftlichen Reaktion zeigen Sie deutlich, wie wichtig Sieden Kunden nehmen. Hinzu kommt, dass Sie einige Punkte, die Sieauf die Schnelle in Ihrem Telefonat nicht oder nicht korrekt darge-stellt haben, ergänzen bzw. korrigieren können.

Was würden Sie erwarten?

Beim Verfassen eines Entschuldigungsbriefs sollten Sie sich immerfragen: „Was würde ich erwarten?“ Aus dieser Perspektive könnenSie viel einfacher entscheiden, wie das Schreiben inhaltlich gestaltetsein sollte. Lesen Sie den Brief anschließend durch und fragen Siesich, ob er Sie selbst zufrieden stellen würde.

So sollte Ihre Antwort auf eine Reklamation nicht aussehen

Entschuldigungen zu formulieren ist nicht einfach. Was immer wie-der zu beobachten ist: Ein Unternehmen entschuldigt sich zwar, gibtdem Brief jedoch einen so negativen Beigeschmack, dass der Ärgerdes Kunden schlimmstenfalls noch einmal hoch kocht.

Das folgende Beispiel illustriert, was gemeint ist.

So nicht:

www.sekretaerinnen.com

Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug

E67603

Sieben Wochen mussten Sie auf Ihre Möbel warten. Und als Sie endlich eintrafen, war IhreEnttäuschung groß. Statt einer beige bezogenen Couchgarnitur lieferten wir Ihnen fälschli-cherweise einen rosa bezogenen Fernsehsessel. Ihre Enttäuschung und Ihren Ärger könnenwir sehr gut verstehen und ich entschuldige mich für diesen ärgerlichen Fehler.

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Mussten – wer will schon müssen? Dies verstärkt das negativeEmpfinden, das der Kunde ohnehin schon hat. „Sieben Wochen ha-ben Sie auf Ihre Möbel gewartet“, ist zwar sehr negativ, aber nichtmehr ganz so schlimm. Damit hätte der Brief schon etwas besserbegonnen.

Endlich – auch dieses Wort holt die negativen Erfahrungen desKunden noch einmal hervor.

Enttäuschung – der Brief wimmelt von Wörtern mit negativerAssoziation.

Fälschlicherweise – dieses Wort hätte man einfach weglassen kön-nen.

Enttäuschung – es ist ungeschickt, den Kunden noch einmal anseine negativen Gefühle zu erinnern.

Ärger – siehe Enttäuschung.

Ärgerlicher Fehler – als hätte der Brief nicht bereits für genug ne-gative Emotionen gesorgt. Zum Schluss wird dem Empfänger nocheinmal deutlich gemacht, wie schlimm alles war.

So sieht Ihre Antwort auf eine Reklamation schon viel besser aus

Den gleichen Brief haben wir für Sie umgeschrieben. Dabei habenwir versucht, möglichst auf die Formulierungen zu verzichten, dienegative Assoziationen wecken. Zusätzlich haben wir Wörter ge-wählt, die positiv klingen.

Besser so:

Nicht alles glatt gelaufen – Wer sich über negative und positiveAssoziationen keine Gedanken macht, hätte geschrieben „schief ge-laufen“. Doch „schief“ klingt negativer als „nicht glatt“.

Der SekretärinnenBriefeManager

Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug

E67604

Es tut uns sehr Leid, dass bei der Lieferung Ihrer Möbel nicht alles glatt gelaufen ist. Siekönnen zu Recht von uns erwarten, dass Ihre Bestellung schnell ausgeführt wird und Sienatürlich die richtigen Möbel erhalten. Entschuldigen Sie vielmals, dass wir Sie bei dieserLieferung nicht zufrieden stellen konnten.

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Zu Recht – positivSchnell – positivRichtigen – positiv – besser als „die falschen Möbel“Nicht zufrieden stellen – positiv – besser als „enttäuschen“

Beachten Sie: Sie werden negative Assoziationen in einem Ent-schuldigungsschreiben häufig nicht ganz ausschließen können.Durch die Verwendung von zusätzlich positiv klingenden Wörternkönnen Sie die gesamte Atmosphäre des Briefs jedoch positiv be-einflussen. Beispiel: Sie sind zu Recht verärgert. „Verärgern“ wirdzwar negativ assoziiert, „zu Recht“ ist hingegen wieder positiv.

Diese Wörter sollten Sie in Ihrem Entschuldigungsschreiben mög-lichst vermeiden:

Ärger, bedauerlich, bedauernswert, Beschwerde, betrübt, erschüt-tert, Falsch, maximal, Reklamation, Schief gelaufen, Schwierigkei-ten, Unannehmlichkeiten, unerfreulich, unglücklich gelaufen, un-glücklicherweise, Zu unserem Bedauern, Zu unserem Leidwesen.

Beachten Sie: Um „es tut mir sehr Leid“ kommen Sie in vielen Fäl-len nicht umhin.

Diese Wörter gestalten die Atmosphäre Ihrer Briefe positiver

Anbieten, Bis zu, Für Sie, Garantieren, gern, Gewährleisten, Gratis,korrekt/nicht korrekt, kostenlos, natürlich, nicht glatt gelaufen, Op-timieren, Recht/zu Recht, Selbstverständlich, Service, Sicherstel-len, sofort, unverzüglich, Verbessern, Vertrauen.

Die folgende kleine Übersicht liefert Ihnen sehr häufig gebrauchteWörter, die ganz einfach ersetzt werden können:

Negatives Wort Positives Wortfalsch nicht korrekt

maximal bis zu

schief gelaufen nicht glatt gelaufen

zu spät nicht pünktlich/nicht rechtzeitig

www.sekretaerinnen.com

Entschuldigung für schlechte Qualität (Dienstleistungen) und Lieferverzug

E67605

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Der SekretärinnenBriefeManager

HerrnRalf WestermannRödelheimer Straße 1

65936 Frankfurt

12. August 20..

Kein Geld im EC-Automaten

Sehr geehrter Herr Westermann,

Sie sind zu Recht nicht zufrieden mit uns, wenn Sie unseren EC-Cash-Service amWochenende nutzen möchten und Sie kein Geld erhalten. Es tut uns sehr Leid, dass Siedadurch auf den Service einer anderen Bank angewiesen waren. Das ist natürlich nicht inunserem Sinne.

Wir bestücken den EC-Automaten jeden Freitagnachmittag – und das sehr großzügig. Amvorletzten Wochenende haben sehr viele unserer Kunden unseren Service genutzt, sodass bereits am Sonntagvormittag kein Geld mehr vorhanden war.

Um sicherzustellen, dass Sie am Wochenende jederzeit über Ihr Geld verfügen können,werden wir einen Wochenend-Notdienst einrichten. Einer unserer Mitarbeiter wird dieFunktionstüchtigkeit unserer Automaten jeweils samstags und sonntags kontrollieren undgegebenenfalls Geld nachfüllen.

Sollten Sie in Zukunft noch einmal mit einer Dienstleistung unserer Bank nicht zufriedensein, seien Sie bitte so nett und informieren Sie uns wieder umgehend, damit wir unserenService optimieren können. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

TFZ Bank

Claus WilhelmDirektor

Entschuldigung wegen eines defekten EC-Automaten

E67606

Bank ➜ Kunde

Briefvorlagefix & fertig auf CD

TFZ BankFinanzstraße 64, 65936 FrankfurtTelefon: 069 615-617, Telefax: 069 615-620E-Mail: [email protected]

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www.sekretaerinnen.com

FrauAngela WeberSchillerstraße 3 a

10247 Berlin

10. Juli 20..

Sie haben Recht,

sehr geehrte Frau Weber,

im Wertpapiergeschäft entscheiden manchmal Sekunden über Gewinn und Verlust. Und wirsetzen alles daran, die hohen Ansprüche zu erfüllen, die unsere Kunden an uns stellen,.

Ihre Papiere wurden von uns sofort nach Eingang Ihrer Verkaufsorder auf dem Marktplatziert. Dass sie erst relativ spät verkauft wurden, lag daran, dass in diesem Augenblick keinInteresse an den Papieren bestand. Da von Ihnen kein Stop-Loss gewünscht wurde, haben wirdie Papiere zum nächstmöglichen Zeitpunkt verkauft.

Wir bedauern sehr, dass Sie durch diesen Vorgang einen höheren Verlust erlitten haben, alsSie einkalkuliert hatten. In Zukunft werden wir es mehr denn je als unsere Aufgabebetrachten, unsere Kunden auf die Gefahren einer fehlenden Stop-Loss-Angabe hinzuweisen.

Sehr geehrte Frau Weber, wir würden uns freuen, wenn wir in den nächsten Tagen oderWochen wieder Transaktionen für Sie durchführen dürften, um zu beweisen, dass Sie beiIhren Wertpapiergeschäften auf die richtige Bank setzen.

Freundliche Grüße

BGH Bank AG

Ulf MertensLeiter Wertpapier

Entschuldigung wegen zu spät gebuchter Wertpapier-Transaktion

E67607

Bank/Wertpapierabteilung ➜ Depot-Kundin

Briefvorlagefix & fertig auf CD

BGH Bank AGFrankfurter Allee 5, 10247 BerlinTelefon: 030 2348-63, Telefax: 030 2348-69E-Mail: [email protected]

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Der SekretärinnenBriefeManager

Org GmbHHerrn Alfred WilkensDanziger Straße 6

66978 Leimen

1. August 20..

Technik, die nicht funktioniert,

sehr geehrter Herr Wilkens,

macht keine Freude. Deshalb kann ich gut verstehen, dass Sie die häufigen Systemabstürze inIhrem Unternehmen leid sind.

Obwohl unsere Spezialisten alles daran gesetzt haben, die Fehler in den Griff zu bekommen,ist das Ergebnis nicht zufrieden stellend. Das bedeutet, dass wir Ihr System mit kleinenNachbesserungen nicht zum Laufen bekommen.

Der Arbeitsspeicherbedarf ist entgegen unserer ersten Einschätzung dramatisch höher, sodassdie Serverkapazität nachgerüstet und die Netzwerkgeschwindigkeit erhöht werden müssen.Nach Rücksprache mit meinem Mitarbeiter Claus Petzold, der mit Ihrer Anlage bestensvertraut ist, habe ich Ihnen ein Angebot für die Nachrüstung mitgeschickt. Nach meinerEinschätzung ist diese Investition erforderlich, um Systemabstürze in Zukunft zu verhindern.

Freundliche Grüße

EGO Systems GmbH

Wilfried Senger

AnlageAngebot

Entschuldigungwegen eines ständig abstürzenden Servers

E67608

Systemhaus ➜ KundeSystemhaus ➜ Firmenkunde

Briefvorlagefix & fertig auf CD

EGO Systemhaus GmbHPostfach 3856, 69121 HeidelbergTel.: 06221 789-01, Fax: 06221 789-02www.egosystemhaus.deE-Mail: [email protected]

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www.sekretaerinnen.com

FrauElke SuhrkampRathausstraße 45

83209 Prien

5. Oktober 20..

Sehr geehrte Frau Suhrkamp,

es tut uns sehr Leid, dass Sie, als Sie Ihr Telefon so dringend gebraucht haben, keinenEmpfang bekamen.

Wir setzen alles daran, das Netz so zu gestalten, dass die Erreichbarkeit deutschlandweitgesichert ist. Für einige Randgebiete ist uns dies bisher nicht gelungen. Möglicherweisekonnten Sie keine Verbindung herstellen, da das Netz in diesem Augenblick überlastet war.Was auch immer die Gründe waren – für Sie war die Situation nicht angenehm.

Ihren Brief nehmen wir zum Anlass, die Erreichbarkeit in dem von Ihnen genannten Gebiet zuprüfen und zu optimieren.

Auch in Zukunft gehört es zu unseren obersten Prioritäten, die Netzkapazitäten zu erweiternund den Empfang sicherzustellen. Bitte geben Sie uns Gelegenheit zu beweisen, dass Sie mitMobil-Two auf einen Spezialisten auf dem Mobilfunkmarkt setzen, und bleiben Sie uns treu.

Mit freundlichen Grüßen

Mobil-Two

Claudia SchneiderCustomer Relations

Entschuldigung wegen schlechter Erreichbarkeit (Mobiltelefon)

E67609

Provider ➜ Kundin

Briefvorlagefix & fertig auf CD

Rehbergstraße 5, 46117 OberhausenTelefon: 0208 3215-11, Telefax: 0208 3215-15

E-Mail: [email protected]

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Der SekretärinnenBriefeManager

HerrnMax ThomasJonas GmbH & Co. KGEinkaufSchneiderweg 65

38444 Wolfsburg

26. September 20..

Vorab per Fax

Sehr geehrter Herr Thomas,

entschuldigen Sie bitte, dass die letzte Lieferung nicht korrekt war.

Nach Ihrem Anruf habe ich den Vorgang sofort durchgesehen: Selbstverständlich haben Sie Recht. Siehatten 750 Scheinwerfer 14 XP3 bestellt; leider haben wir Ihnen zwar die richtige Anzahl, dafür aberdie falsche Charge, nämlich 14 XP27, zugesandt. Dass das erhebliche Verzögerungen in der Montagezur Folge hat, ist uns sehr wohl bewusst.

Unsere Produktion und Montage laufen auf Hochtouren, um die 750 bestellten Scheinwerfer soschnell wie möglich fertig zu stellen. Ich rechne damit, dass die Ware übermorgen an Sie rausgeht.

Möchten Sie die nicht korrekte Lieferung bis zu deren Verwendung bei sich einlagern? Sie erhaltendarauf 25 Prozent Preisnachlass. Oder Sie schicken sie an uns zurück – die Kosten tragen wirselbstverständlich. Als Wiedergutmachung erhalten Sie 10 Prozent Preisnachlass auf die korrekteLieferung.

Oder haben Sie einen anderen Wunsch, wie wir in dieser Sache verfahren sollen?

Sehr geehrter Herr Thomas, seien Sie versichert, die Sache ist uns sehr unangenehm und wir setzenalles daran, dass Sie sich in Zukunft wieder voll auf uns verlassen können.

Freundliche Grüße

HEXA LICHT GmbH

Peter MöllerLeiter Vertrieb Inland

Entschuldigung für falsche Lieferung – vorab per Fax

E67610

Automobilzulieferer ➜ Autohersteller

Briefvorlagefix & fertig auf CD

HEXA LICHT GmbHSchlossallee 55, 28203 HamburgTel.: 040 135-79, Fax: 040 135-81E-Mail: [email protected]

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www.sekretaerinnen.com

FrauElke HaberlandStandard MetallwerkeBreite Straße 1 a

53111 Bonn

10. August 20..

Auftrag NL-234-76exNicht termingerechte Zustellung

Sehr geehrte Frau Haberland,

Ihr Brief hat uns gestern erreicht – ich habe mich daraufhin sofort schlau gemacht, wie espassieren konnte, dass die Ware Sie nicht pünktlich erreicht hat.

Meine Recherche hat ergeben, dass es Schwierigkeiten bei der Zollabfertigung gegeben hat.Dadurch kam es zu einer Zeitverzögerung. Außerdem waren die Straßen, bedingt durch denUrlaubsverkehr, überlastet. Dies sind Risiken, die wir normalerweise korrekt einschätzen unddementsprechend einplanen. In Ihrem Fall waren wir mit unserer Einschätzung zuoptimistisch.

Es tut uns sehr Leid, dass wir Ihren Auftrag nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit ausgeführthaben. Bitte geben Sie uns die Gelegenheit zu beweisen, dass Sie mit uns auf eine Speditionsetzen, auf die Sie sich verlassen können. Wir werden Ihre nächsten Auftrage wieder mit ganzbesonderer Sorgfalt bearbeiten.

Freundliche Grüße

SpeedMAXX

Dirk Tenbrock

Entschuldigung wegen zu spät eingetroffener Ware

E67611

Spedition ➜ Kundin

Briefvorlagefix & fertig auf CD

Mercedesstraße 3550823 Köln

Telefon: 0221 9874-32Telefax: 0221 9874-36

E-Mail:[email protected]

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Der SekretärinnenBriefeManager

HerrnMarkus WiegandNinos Allapotlis GmbHSalzstraße 4

59457 Werl

25. Juli 20..

Sehr geehrter Herr Wiegand,

auch wir haben erleichtert aufgeatmet, als Sie uns gestern mitteilten, dass die Sendung nunwohlbehalten bei Ihnen eingetroffen ist.

Ich wünschte, ich könnte unglückliche Umstände oder jemand anderen für die unpünktlicheLieferung verantwortlich machen. Aber wir ziehen uns den Schuh an, dass wir nicht mit dergewohnten Zuverlässigkeit geliefert haben. Auch lange Erklärungen schenke ich mir; dennein „ja aber“ gibt es bekanntlich immer.

Wir entschuldigen uns bei Ihnen und versichern, dass wir in Zukunft wieder der Ihnenbekannte zuverlässige Partner sind.

Freundliche Grüße

Elektro Schulze GmbH

Hubert HeigersLeiter Logistik

Entschuldigung wegen verspäteter Lieferung – Schuld wird zugegeben

E67612

Lieferant von Elektrogeräten ➜ Geschäftspartner

Briefvorlagefix & fertig auf CD

Postfach 12345, 59494 SoestTelefon: 02921 5464-21Telefax: 02921 5464-22E-Mail: [email protected]

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www.sekretaerinnen.com

HerrnDetlef HerbersBadstraße 55

50354 Hürth

13. März 20..

Sehr geehrter Herr Herbers,

haben Sie vielen Dank für Ihren Brief vom 12. März 20.. Es tut uns sehr Leid, dass derKontakt mit unserem Unternehmen nicht so funktioniert hat, wie Sie sich das gewünschthaben.

Erreichbarkeit ist unser oberster Grundsatz. Deshalb haben wir uns vor einiger Zeit für denEinsatz eines Telefoncomputers entschlossen. Denn wir sahen uns nicht mehr in der Lage, dievielen Anrufe persönlich entgegenzunehmen. Viele Kunden, die vorher lange auf einenAnsprechpartner warten mussten, haben unsere Entscheidung begrüßt, da sie nun vieleWünsche einfach über die Tastatur ihres Telefons regeln können.

Natürlich teilen nicht alle Kunden die Begeisterung für die neue Technik. Und wir verstehensehr gut, dass Ihnen ein persönlicher Ansprechpartner für Ihr Anliegen lieber gewesen wäre.Um den Telefoncomputer in Zukunft möglichst zu umgehen, empfehlen wir Ihnen, bei Ihremnächsten Anruf keine Tasten auf Ihrem Telefon zu betätigen. So erhalten Sie recht schnelleinen unserer Mitarbeiter, der Ihnen gern persönlich weiterhilft.

Freundliche Grüße aus Stuttgart

Meier KG

Birgit SommersLeiterin Kundendienst

Entschuldigung wegen Verärgerung über Telefoncomputer

E67613

Unternehmen, das Telefoncomputer einsetzt ➜ Kunde

Briefvorlagefix & fertig auf CD

Akazienweg 89 • 69436 SchönbrunnTel.: 06262 4568-46 • Fax: 06262 4568-50 • E-Mail: [email protected]

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Der SekretärinnenBriefeManager

FrauKatrin SchmidtSympax GmbHMusterstraße 22

24767 Flensburg

4. August 20..

Es tut uns sehr Leid,

sehr geehrte Frau Schmidt,

dass die Möbel nicht in einwandfreiem Zustand bei Ihnen eingetroffen sind.

Sie als treue Kundin dürften das von unserem Hause nicht gewohnt sein. Wir haben uns zumZiel gesetzt, unsere Kunden zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu beliefern. Doch, wie das leidermanchmal so ist, kommt es auch bei uns vor, dass uns ein Fehler unterläuft, was uns sehrärgert.

Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass Sie so schnell wie möglich Ersatz erhalten,mit dem Sie rundum zufrieden sein werden. Spätestens am 10. August werde ich Sie anrufen,um mit Ihnen einen Liefertermin zu vereinbaren.

Mit freundlichen Grüßen

Astmann GmbH

Michael SchlüterKundendienst

Entschuldigung wegen fehlerhafter Möbellieferung

E67614

Möbelhaus ➜ Kundin

Briefvorlagefix & fertig auf CD

Astmann GmbH

Wickinghauser Weg 1024938 Flensburg

Telefon: 0461 3612-0Telefax: 0461 3612-87

E-Mail: [email protected]

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www.sekretaerinnen.com

Entschuldigung für Lieferverzug (mit Erklärung)

E67615

amerikanischem Unternehmen ➜ amerikanische Kundin

Briefvorlagefix & fertig auf CD

June 10, 20..

Ms. Martha Mitchell709 Park Ave.New York, N.Y. 10010

Your order for dining room furniture

Dear Ms. Mitchell

In connection with your order for a dining table, a set of six dining chairs and a sideboard,we unfortunately have to tell you that, owing to circumstances entirely beyond our control,delivery will be delayed by another three weeks. This is due to a bottleneck in production onthe part of one of our suppliers.

Please accept our sincere apologies. We regret any inconvenience this delay may have cau-sed you. As your customer services advisor I will see to it that your goods are delivered to you with-out further delay. As soon as the missing pieces arrive in our warehouse, I will get in touchwith you and arrange an appointment for delivery at your earliest convenience.Please do not hesitate to contact me on (97) 56 74 865 if you have any further questions orrequirements.

Yours sincerelyFurniture World

Betty Barton Customer Services

BB:lk

875 West 34th St.New York, N.Y. 10031

USA

Die Formulierung ”We regret any inconvenience this delay may havecaused you.” ist eine sehr höfliche Standardfloskel, die Sie jedochauch weglassen können.

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Der SekretärinnenBriefeManager

Entschuldigung für Lieferverzug

E67616

amerikanischem Unternehmen ➜ amerikanischen Kunden

Briefvorlagefix & fertig auf CD

April 28, 20..

URGENT

Mr. Tim WhiteManagerSeaport ResortDrummond Island, MI 49729

Your order for 6 customized Sun Jet ski boats, dated 1 February

Dear Tim,

This is a brief confirmation of our telephone conversation this morning, in which you inqui-red about the six customized ski boats you ordered three months ago for delivery by 1 May. Iam afraid that there will, unfortunately, be a delay in delivery of about two weeks.

We have been able to clarify the cause for this delay. It seems that the boats were, in fact,built on schedule. However, the engineer responsible for the job became ill just before com-pletion, and was off sick for nearly three weeks, so that work on the boats was discontinued.Unfortunately, this delay could not be alleviated due to a shortage of manpower. In addition,some of the marine paint colors needed for the finishing coat were temporarily out of stock.

We are, however, pleased to say that work on the boats has been completed, and that they arescheduled to be tested tomorrow. We therefore expect them to be ready for dispatch on May2. The consignment should then reach you by May 12 at the very latest. We will contact youwith the details as soon as the boats are en route.

We apologize for the delay and hope that it is not causing you any serious inconvenience. Letme assure you that every effort will be made in future to ensure prompt delivery of your or-ders. Should you have any further questions, please feel free to call me at (279) 968-4567.

Sincerely yours,

Eric ZabelSales Manager

EZ: bd

DOLPHIN MOTORS USA

9200 WHITE LAKE ROAD

WHITELAKE, MI 48386