Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement!

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement

Roland Ballacchino

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„Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn

man das im Auge behält, handelt man anders.“ (Warren Buffet)

Inhaltsverzeichnis:A. Was ist Reputation?

B. Was ist Reputationsmanagement?

C. Warum ist Online Reputation bedeutend in der heutigen Zeit?

D. Kunden verstehen

E. Bewertungen generieren

F. Maßnahmen zum Rufaufbau bzw. zur Rufpflege

G. Welche Vorteile bringen mir Online Reputationsmaßnahmen?

H. Wo wird bereits Reputationsmanagement genutzt?

I. Wie überwache ich meinen Unternehmensruf?

J. Warum Reputationsmanagement?

K. Reputationsmanagement – unsere Geschäftsfelder

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Online Reputation:

Definiert durch jegliche Art von Content, der im Internet über das Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistung und die Mitarbeiter zu finden ist.

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A. Was ist Reputation?

1. Reputationsmanagement umfasst die Gesamtheit aller systematischen Unternehmensaktivitäten, die dem Aufbau, der Erhaltung und Verbesserung einer positiven Unternehmensreputation dienen

2. Ziel ist es den Unternehmenswert dauerhaft zu steigern

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Quelle: Burkhardt (2007): Reputation Management

Konkret gesagt:

1. Monitoring aller Online Kanäle

2. Kontrollieren, was andere über Ihr Unternehmen schreiben

3. Steuern von Einträgen in Blogs, Foren und in sozialen Netzwerken

4. Beseitigung, Korrektur oder Beantwortung von negativen Kommentaren sowie auch konstruktiver Dialog mit Kunden

5. Positiveres Bild für den Verbraucher im Web darstellen

6. Aufbau und Optimierung des Onlinerufs

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1. Kunden, Partner, Mitbewerber, Lieferanten sind online

2. Wo sich deutsche Internetnutzer vor einem Kauf Rat holen:

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Knapp 90% aller Kunden informieren sich vor einer wichtigen Kaufentscheidung übers Internet! Davon überdenken 4 von 5 Kunden ihre bereits getroffene Kaufentscheidung aufgrund negativer Bewertung oder Informationen im Internet und wählen ein anderes Produkt oder Unternehmen.

Quelle: Coneinc (2011) Online Influencer Trend Tracker Factsheet

Auswirkungen auf den Erfolg Ihres Unternehmens:

Mehr Neukunden und mehr Umsatz!

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Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen

Produkte mit positiver Online Bewertung verkaufen sich durchschnittlich um 200% besser als Produkte ohne.

67,7 % aller Dienstleister gewinnen fast 70% Ihrer Neukunden durch Empfehlungen.

Lesen Sie Online Kundenbewertungen, um die Qualität eines lokalen Geschäftes/Unternehmens zu ermitteln?

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D. Kunden verstehen

Quelle: Myles Anderson (2014) Local Consumer Review Survey 2014

Wem vertrauen Kunden am meisten?

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D. Kunden verstehen

Quelle: Nielsen Consumer Confidence Servey

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D. Kunden verstehen

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D. Kunden verstehen

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D. Kunden verstehen

Würden Sie einen Kauf bei diesem Anbieter tätigen?

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D. Kunden verstehen

1. Bewertungsportale:

1. Wie generiere ich Bewertungen?– E-Mail

– Flyer

– Telefon/Kundensupport

– Bestellabschluss

– Filialkauf

– Vertragsabschluss

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Aktiv Kundenstimmen sammeln ist besser, als passiv bewerten zu lassen.

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Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen

durchschnittlicher Anteil positiver und negativer Bewertungen

passiv erhaltene Bewertungen, z.B. auf klassischen Bewertungsportalen

aktiv gesammelte Bewertungen, z.B. mit Kundenfeedback Service

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Unternehmensruf Checkup:

Wie ist das Image Ihres Unternehmens?

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1. Sichtbarkeit des eigenen Contents in den Suchmaschinen steigern

2. Kunden, die online recherchieren, finden vor allem positive Inhalte

3. Erste/n Google Suchergebnisseiten bleiben frei von schädigenden Inhalten

4. Stärkere Differenzierung gegenüber anderen Wettbewerbern

5. Firmenpräsenz profitiert von gesteigertem Traffic

6. Steigerung des Umsatzes und neue Kunden

7. Aktive Rufschädigung bleibt erfolgslos

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G. Welche Vorteile bringen mir Online Reputationsmaßnahmen?

1. Unternehmenswebsite/KMU‘s: Potenzielle Kunden informieren sich online über das Unternehmen sowie dessen Dienstleistungen, Produkte und Kompetenzen

2. Offline Unternehmen: Restaurants, Filialen von Handelsketten, Ärzte etc.

3. Employer Branding: Potenzielle Arbeitskräfte googlen Ihren zukünftigen Arbeitgeber

4. E-Commerce: Onlineshops, Hotelbuchungsportale etc. -Produktdarstellung für den Kunden

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H. Wo wird bereits Reputationsmanagement genutzt?

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I. Wie überwache ich meinen Unternehmensruf?

1. Jede Beschwerde ist die Chance für einen loyalen Kunden

2. Jeder Kontakt zählt

3. Glaubwürdigkeit entscheidet über die Reputation

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Die wichtigsten Markenbotschafter sind Ihre Kunden!

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Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter!

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1. Monitoring: automatisierte Technologien zur Vollerhebung digitaler Gespräche

2. Analyse: Consumer Insights aus Social Media und den Kunden verstehen lernen

3. Marketing: Durchführung von ganzheitlichen Marketingkampagnen

4. Advisory: Strategische Beratung zur Weiterentwicklung von Marken und nachhaltigem Einsatz von Social Media

5. Durchführung: Umsetzung der Maßnahmen Ihres Reputationsmanagements

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K. Reputationsmanagement – unsere Geschäftsfelder?

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Kontakt

ProReputation ein Service der

ProPerforma GmbH

Hohenzollernring 25

50672 Köln

Tel: 0221 677865512

Fax: 0221 677865519

Mail: [email protected]

Web: www.proreputation.de

Der erste Eindruck zählt –verbessern Sie Ihre Online Reputation und steigern Sie Ihren Erfolg!

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