Ergebnisdokumentation Deutschland - oehv

Ergebnisdokumentation – Deutschland

Digitalisierungsumfrage

2Umfrageergebnisse_Deutschland.pptx

Aufbauend auf der Studie von Jänner 2016 wurden erneut die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotellerie analysiert

2016 2019

Die im Jänner 2016 veröffentlichte Studie analysiert den Status der Digitalisierung in der Hotelindustrie und leitet neun Handlungsempfehlungen ab

Teilnehmer: D, CH, A (667 Teilnehmer)

Die im Mai 2019 veröffentlichte Studie untersucht erneut die Auswirkungen der Digitalisierung und die Entwicklung seit dem Jahr 2016

Teilnehmer: D, A (587 Teilnehmer)

Source: Roland Berger


An der Umfrage im April 2019 nahmen 587 Hoteliers teil

32%

68%

Österreich

Deutschland

(n = 587)

In welchem Bundesland befindet sich Ihr Betrieb?

AUT

GER

(n = 187)

(n = 400)

9%

50%

14%

Hamburg

Bayern

Schleswig-

Holstein

Rest

15%Nieder-

sachsen

12%

7%

7%

7%

8%

3% NÖ

Burgenland

8%

Kärnten

Steiermark

19%

OÖ

Salzburg

20%

Tirol

Vorarl-

berg

20%

Wien

64%

Land

Stadt

36%

48%

Land

52%

Stadt

Befindet sich Ihr Betrieb in einer Stadt?

47%

19%4S

Nicht

kategorisiert1%

2

513% 3S

3

4

1%7%

13% 13%

32%

35%

20%

0-50

51-100101-200

über 200

17%

12%

20%11%

5%

3S

4S

2

4

3

5

4%

31%

Nicht

kategorisiert

43%

25%

17%

15%

0-50

51-100

101-200

über 200

Wie ist Ihr Betrieb

kategorisiert?Wie viele Betten hat

ihr Betrieb?



This document shall be treated as confidential. It has been compiled for the exclusive, internal use by our client and is not complete without the underlying detail analyses and the oral presentation.

It may not be passed on and/or may not be made available to third parties without prior written consent from .

© Roland Berger

Inhalt Page

A. Allgemeine Einschätzung 5

B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren 10

C. Anwendungen im Betrieb 15

A. Allgemeine Einschätzung


26%29%33%26%

81%78%

Wie wichtig ist Digitalisierung für

Ihren Betrieb?

Als wie "digital fortgeschritten"

würden Sie Ihren eigenen Betrieb einstufen?

Wie würden Sie den Wissenstand Ihrer

wichtigsten Mit-arbeiter hinsichtlich

Digitalisierung bewerten?

Es besteht nach wie vor erheblicher Schulungsbedarf

71% 74%

2016 2019

Wie weitreichend schätzen Sie die

Auswirkungen der Digitalisierung auf die

Hotelbranche ein?

k.A.1)

43%

Wie schätzen Sie sich selbst bei der Umsetzung neuer

digitaler Trends ein?

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen von 4 und 5 auf einer 5-teiligen Skala mit 1=kaum (gut) und 5=sehr (gut)1) 2016er Datenpunkt nicht verfügbar


Ein Großteil der Hoteliers fühlt sich noch nicht fit für die Digitalisierung und es besteht großer Informationsbedarf

Was benötigen Sie, um in Bezug auf die Digitalisierung noch fitter zu werden?

Mehr Geld für Investitionen

36%

Mehr Wissen über digitale Lösungen

100%

Mehr Know-how

Bessere Fachkräfte

Umfangreichere Datenlage

Wettbewerber Informationen

71%

60%

49%

26%

24%

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen


Ein Großteil der Hoteliers schätzt ihr digitales Angebot im Hinblick auf die Customer Journey mäßig ein

10%

13%

8%

29%

47%

42%

14%

22%

9%

23%

24%

20%

29%

31%

19%

29%

16%

21%

36%

25%

37%

13%

10%

12%

11%

8%

26%

6%

5%

3%

Auswahl des Hotels (z.B. ansprechendes

Video- und Fotomaterial auf Social-Media-Kanälen)

Inspiration und Hotelsuche (z.B.

Search Engine Optimization, Google Ads)

Buchung (z.B. benutzerfreundliches Online

Buchungstool direkt auf der Website)

Buchung von Zusatzangeboten (z.B.

Vorschläge für Freizeitaktivitäten per Email)

Erlebnis während des Aufenthalts (z.B. Digitaler Concierge)

Nach dem Aufenthalt (z.B.

personalisierte Newsletter)

100%wenig fortgeschritten eher wenig fortgeschritten mittel fortgeschritten fortgeschritten sehr fortgeschritten

Backup


Nahezu jedes Hotel erhebt die Stammdaten der Gäste während nur 30% die persönlichen Vorlieben der Gäste speichern

Stammdaten (z.B. Name und Adresse)

99%

30%

Erweiterte Stammdaten (z.B. Kinder)

Persönliche Vorlieben der Gäste (z.B. Restaurantbesuch,

Kosmetikbuchungen)

Aktivitäten im Urlaub (z.B. Rad fahren, Theater)

30%

16%

Welche Daten erheben und nutzen Sie von Ihren Gästen (gemäß DSGVO)?

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen

B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren


Welche der folgenden Punkte wollen Sie umsetzen um Ihre Gäste und Ihre Hotel vor Cyberangriffen zu schützen?

68%

44%

43%

34%

19%

24%

28%

33%

33%

17%

4%

8%

9%

11%

10%

4%

20%

15%

22%

54%

100%

Cyberversicherung abgeschlossen

Sichere Passwörter und regelmäßiger Austausch

Mitarbeiter sensibilisiert und geschult gegen Social Engineering (z.B. CEO-Fraud oder Phishing)

Regelmäßige Risikobetrachtung

Handlungsplan für den Notfall

Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht bekannt


Welche Chancen sehen Sie durch die Digitalisierung?

42%

35%

28%

24%

Diversifikation in neue Geschäftsfelder

Erhöhung der Auslastung

Gewinnung von Neukunden

Entlastung der Mitarbeiter

Bessere Services / maßgeschneiderte Lösungen

Durchsetzung höherer Preise

Einsparung von Kosten im Betrieb / Erhöhung von Effizienz

Steigerung der Loyalität bestehender Gäste

k.A.1)

k.A.1)

14%

17%

2016

80%

75%

53%

47%

47%

41%

19%

28%

2019


1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar


Welche Gefahren sehen Sie durch die Digitalisierung?

27%

30%

28%

28%

25%

Verlust von Gästen

Verlust des direkten Kundenkontakts

Datensicherheit

k.A.1)

Stärkerer Wettbewerb (z.B. Online Plattformen)

Steigende Komplexität

Steigende Kosten

Preisdruck/Verlust an Marge

10%

46%

47%

16%

63%

48%

61%

59%


1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar

2016 2019


Weitere Chancen und Gefahren

Längere Reaktionszeiten

Keine optimale Verfügbarkeit der öffentlichen

Infrastruktur des Internets – ländlicher Raum

Neue Gesetze können Umsetzung blockieren

Zu langsame Umsetzung durch den Softwarepartner –

dadurch kann es zu Wettbewerbsnachteil kommen

Hoher Schulungsbedarf

Neuer Arbeitertyp wird benötigt

Einschränkungen durch Unsicherheit im Umgang mit

den Tools & Möglichkeiten

Gefakte Bewertungen oder gehässige Bewertungen

einzelner unzufriedener Gäste

Mehr Arbeit in die Pflege der Systeme

Abhängigkeit von Spezialisten

Persönlichen Zugangshindernissen zu digitalen Organisations-Hilfsmitteln

Komfort & Effizienz für Gäste

Vereinfachung von Abläufen

Automatische und effiziente Bündelung von Arbeitsschritten

Vernetzen der Systemlandschaft für 'Golden Data-Set'

Schneller am Markt sein

Ausweitung des Serviceangebotes, Zeit für den Gast

Verschiebung der Buchungskanäle von Indirect (Booking &

Co) auf Direct (Eigene Plattformen)

Neue Zielgruppen erschließen

Persönliche Betreuung unter Ausnutzung digitaler

Unterstützung im administrativen Bereich

Markenidentifikation und Entertainment

Mitarbeiterentlastung

Passgenauere Angebote für die Gäste

Backup

C. Anwendungen im Betrieb


Welche der folgenden digitalen Maßnahmen wollen Sie umsetzen um vor bzw. nach der Buchung näher am Kunden zu sein?

87%

64%

61%

51%

40%

39%

28%

25%

18%

15%

13%

12%

10%

5%

16%

9%

14%

14%

19%

16%

24%

20%

14%

10%

9%

16%

3%

6%

10%

8%

11%

9%

15%

13%

12%

13%

16%

13%

10%

5%

14%

25%

26%

39%

32%

47%

35%

48%

59%

64%

63%

61%

85%

Website mit Responsive Design

Aktive Betreuung von Instagram

Gäste-Feedback Tool

Aktive Betreuung von Facebook

Online-Zimmerbuchung

Online Up- oder Crossselling (Upgrades, etc)

Regelmäßige Newsletter

Chat-Möglichkeiten für Gäste

Willkommensemail mit Infos vor der Ankunft

3%

Aktive Betreuung von YouTube

Aktive Betreuung eines Blogs

Eigene Hotel-App

Chatbot (automatisierte Kommunikation)

1%Intelligente Sprachassistenten

100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant


Welche der folgenden digitalen Maßnahmen möchten Sie umsetzen um während des Aufenthalts näher am Kunden zu sein?

13%

12%

11%

9%

8%

4%

3%

15%

14%

15%

12%

10%

10%

8%

13%

17%

16%

13%

10%

13%

15%

59%

57%

59%

66%

72%

73%

74%

92%

93%

Digitale Anzeigetafeln/Tablets

Chat-Möglichkeiten mit Gästen

Chatbot (automatisierte Kommunikation)

Digitaler Concierge-Service

Online Check-in/Check-out

Self-Service Check-in/Check-out

100%

App zum Öffnen der Zimmertür

4%2%

1%Intelligente Sprachassistenten

1%5%1%Service Roboter

Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant


Welche der folgenden Punkte haben sie bereits umgesetzt oder wollen Sie umsetzen um den operativen Betrieb in Ihrem Hotel zu verbessern?

54%

31%

24%

19%

12%

12%

12%

11%

7%

19%

17%

17%

14%

11%

11%

17%

10%

9%

7%

16%

17%

13%

13%

16%

19%

10%

16%

20%

36%

41%

55%

64%

60%

52%

69%

69%

Suchmaschinenoptimierung

Revenue Management Tool

Mobile Learning für Mitarbeiter

Datenanalyse für Marketingzwecke

Kommunikationstool für Mitarbeiter

Datenanalyse für Serviceangebote

E-Procurement-System

Tool für Mitarbeiterbefragung

Webbasierte Gebäudeautomation

100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant

Ergebnisdokumentation Deutschland - oehv

Documents

Transcript of Ergebnisdokumentation Deutschland - oehv