01.03.2006 © Swiss Snowsports Association

Erlebnisorientierte

Gästebetreuung

Sursee, Mai 2019

Seite 22, 08.05.2019

Seite 3

Welches Museum würdet ihr besuchen?

3, 08.05.2019

Seite 4

Welches Visitor Centre würdet ihr besuchen?

4, 08.05.2019

Seite 5

Warum beschäftigen wir uns mit Erlebnissen?

Nicht nur das Material und die Skitechnik verändern

sich…

5, 08.05.2019

Seite 6

…auch das Umfeld des Schweizer

Wintertourismus verändert sich…

Klimawandel

Mittlerer Tageskartenpreis (2006 bis 2018)

•+21% in CHF

•+72% in EUR

Mehr Freizeitmöglichkeiten

Verändertes Reiseverhalten

Neue Winterdestinationen

Verändertes Erlebnisverhalten

Quelle: Vanat (2018) Fakten und Zahlen zur Schweizer Seilbahnbranche

Seite 7

…und das hat Auswirkungen auf die Nachfrage

-25% Skier Days in der Schweiz seit 2006.

-30% verkaufte Lektionen Schneesportunterricht seit 2006.

-17% Übernachtungen in der Wintersaison in Graubünden, Wallis und Berner Oberland seit 2006.

Quelle: STV (2018) Schweizer Tourismus in Zahlen 2017

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Die Bedeutung der Skischulen für die

Entwicklung der Bergdestinationen

− Skifahren lernen ist schwierig.

Viele Einsteiger haben beim ersten

mal ein schlechtes Erlebnis.

− Massgeblich für den Erfolg sind die

Verbleibsquote von Skianfangern

und die verfügbaren Möglichkeiten,

das Skifahren zu lernen →

Skischulen sind massgeblich

am zukünftigen Erfolg der

Bergdestinationen beteiligt

− Wir haben Verantwortung!

Seite 9

Was können wir tun, um die Nachfrage zu

vergrössern?

9, 08.05.2019

Seite 10

Preis?

10, 08.05.2019

Qualität?

Seite 1111, 08.05.2019

Pizza: CHF 200.- Pizza: CHF 20.-

Die Qualität beeinflusst die Wahrnehmung des

Preises.

Seite 12

Hohe Qualität = einzige Chance.

12, 08.05.2019

«Hohe Qualität ist die einzige Chance, die der Schweizer Tourismus

hat. Wir sind eine Premiumdestination – und wir werden uns auch

künftig nicht über den Preis positionieren können.» (ehem. Hotelleriesuisse-Präsident G. L. Brentel)

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Aber was heisst Qualität?

13, 08.05.2019

Schneesportlehrer sind das Kapital der Skischule!

Seite 14

Qualität und Gästeerwartungen.

14, 08.05.2019

Quelle: Töpfer, Mann (2008). Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg.

Was der Gast erwartet und

was dem Gast wichtig ist.

Was der Gast bekommt und

als Leistung wahrnimmt.

Anforderung Leistung

Vergleich

Erwartung = wahrgenommene

Leistung

Erwartung < wahrgenommene

Leistung

Erwartung >

wahrgenommene Leistung

Unzufrieden Zufrieden Begeistert

Abwanderung BeschwerdeNegative

Kommunikation

Weiter-

empfehlungLoyalität

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Erwartungen der Gäste sind individuell und

unterschiedlich…

15, 08.05.2019

Quelle: Amt für Wirtschaft und Tourismus (2012). Tourismus-Destination als Erlebniswelt.

Traditionelle Werte

Zielsetzungen:

- Erfolg, Anerkennung, Leistung

- Besitz, Eigentum, Vermögen, Haben

Fähigkeiten:

- Fleiss, Ehrgeiz

- Disziplin, Gehorsam

- Pflichterfüllung, Ordnung

Neue Werte

Zielsetzungen:

- Freude, Genuss, Lust, Spass

- Sozialkontakte, Erlebnisse, Sein

Fähigkeiten:- Selbstverwirklichung

- Spontanität

- Selbstentfaltung

Um das Produkt (Skiunterricht) an die Bedürfnisse und Erwartungen des

Gasts anzupassen, müssen wir uns mit dem Gast intensiv

auseinandersetzen.

Seite 16

Neue Qualitätsdimension im Tourismus.

Qualitat im Tourismus

Infrastruktur-qualität

Umweltqualität Servicequalität Erlebnisqualität

16, 08.05.2019

Seite 17

Worum geht es heute?

Erlebnis

Kundenzufriedenheit

Wettbewerbsfähigkeit

Mehr Gäste

Mehr Nachfrage

17, 08.05.2019

Mehr Erlebnis

Grössere Wettbewerbsfähigkeit

Höhere Kundenzufriedenheit

Mehr Arbeitsplätze

Grössere Nachfrage

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Pause (5 Minuten)

Seite 19

Definition Erlebnis

19, 08.05.2019

Ein Erlebnis ist ein spezielles emotionales Ereignis, welches sich vom Alltäglichen, Normalen abhebt. Aufgrund seiner Bedeutsamkeit bleibt

es nachhaltig in Erinnerung.

Seite 20

Der Weg zum Erlebnis.

Seite 21

Der Weg zum Erlebnis.

Seite 22

Der Weg zum Erlebnis.

− Unsere Umwelt nehmen wir über unsere Sinne auf.

22, 08.05.2019

Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.

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Der Weg zum Erlebnis.

− Unsere Umwelt nehmen wir über unsere Sinne auf.

− Dies löst bei uns Emotionen aus.

− Aus einem Bündel von Emotionen entstehen Erlebnisse.

− Tendenziell am meisten Begeisterung beim Gast lösen Erlebnisse aus, die unerwartet eintreten, mehrere Sinne involvieren und den Gast in einer aktiven Rolle teilhaben lassen.

23, 08.05.2019

Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.

Seite 2424, 08.05.2019

Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.

Seite 25

Merkmale von Erlebnissen.

Es gibt kein Kochbuch zur Schaffung von Magic Moments (=unvergessliches und positiv gesteigertes Erlebnis)

- Erlebnisse sind abhängig von zahlreichen unterschiedlichen Einflussfaktoren (beeinflussbare, nicht beeinflussbare).

- Erlebnisse haben einen subjektiven Charakter.

25, 08.05.2019

Quelle: Drengner & Jahn (2012). Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor.

Seite 26

Wo können Erlebnisse entstehen?

Erlebnisse entstehen durch Interaktionen, durch Kontakte einer Person mit dem Unternehmen (mit dem Produkt, mit den Mitarbeitenden, etc.).

Zwischenmenschliche Kontakte einer der wichtigsten Quellen für Erlebnisse →

daher braucht jede SSS begeisterte Schneesportlehrer

Die Kontakte, auch genannt «Touchpoints», folgen einem bestimmten Ablaufschema. Dieses Ablaufschema lässt sich in einer Erlebniskette darstellen.

26, 08.05.2019

Quelle: Drengner & Jahn (2012). Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor.

Seite 27

Kontaktpunkte des Gastes mit der Schweizer

Skischule

= Erlebniskette Skischulgast.

27, 08.05.2019

Seite 28

Wer ist verantwortlich für Magic Moments?

Gästezufriedenheit

+ Magic

Moment

+ Erlebnis

Erwartete

Leistung

Unterricht

vorher Büro Sammelplatz Rahmenprogramm nacher

Toll

gemacht!

Herzlich Willkommen!!

Share your

#mymagicmomen

t with us!

Seite 29

Ziele:

− Austausch guter Ideen zur Optimierung des Erlebniswertes entlang der Erlebniskette

Ausgangslage:

− Jede Gruppe erhält ein Flipchart um die Ideen festzuhalten

− Gruppeneinteilung: Gruppe 1: Vorher, Gruppe 2: Büro, Gruppe 3: Sammelplatz, Gruppe 4: Unterricht,

Gruppe 5: Rahmenprogramm, Gruppe 6: Nachher

− Hilfsmittel: Academy S.6

Ablauf

Ideen sammeln für Erlebnisorientierte

Gästebetreuung entlang der Erlebniskette

29, 08.05.2019

Schritt Zeit

Teilnehmer diskutieren gute Beispiele entlang der Erlebniskette (min. 6 pro Gruppe) 25’

Gemeinsame Präsentation der Ergebnisse. 30’

Seite 30

Gruppeneinteilung & Best Practice

− Vorher: Virtual Reality Brille bei Messen oder Ausstellungen im Unterland

− Im Büro: Bei langen Wartezeiten, Beratung vorab durch Skilehrer

− Sammelplatz: Der Sammelplatz ist gut signalisiert und auf Google Maps eingetragen

− Unterricht: Freeride Abfahrt mit anschliessendem Apèro – Spezialitäten aus der Region

− Rahmenprogramm: Kino im Stall

− Nachher: Postkarte an alle Gäste mit dem PostCard Creator

Ideen sammeln für Erlebnisorientierte

Gästebetreuung entlang der Erlebniskette

30, 08.05.2019

Gruppe 1

Gruppe 2

Gruppe 3

Gruppe 4

Gruppe 5

Gruppe 6

Seite 31

Magic Moment Collector – Ideendatenbank

31, 08.05.2019

Seite 32

Was ist der Magic Moment Collector?

− Exklusiv für Schweizer Skischulen

− Ideendatenbank zur einzigartigen Erlebnisgestaltung

− von überall mit einer Vielzahl von elektronischen Geräten zugreifen

− Ideen deiner Schulleiter- /Schneesportlehrerkollegen nutzen

− Ideen mit deinen Schulleiter- /Schneesportlehrerkollegen teilen

− Vertreter derselben Marke (Schweizer Skischulen)

32, 08.05.2019

Seite 33

Magic Moment Collector – Zugang

33, 08.05.2019

Seite 34

Magic Moment Collector – Login

Login:

− Persönliche Extranet-Login-Daten

Masterlogin:

− Benutzername De: magicmoment-de@snowsports.ch; Passwort: 56140

− Benutzername Fr: magicmoment-fr@snowsports.ch; Passwort: 56200

34, 08.05.2019

Seite 35

Ziele:

− Abfüllen des Magic Moment Collectors

Ausgangslage:

− Login

− www.snowsports.ch/magicmomentcollector

Ablauf

Ideen entlang der Erlebniskette im Collector

festhalten

35, 08.05.2019

Schritt Zeit

Teilnehmer diskutieren die besten Ideen 5’

Teilnehmer halten die besten Ideen im Magic Moment Collector fest (min. 3 pro Gruppe) 10’

Seite 36

Pause (15 Minuten)

Seite 37

Quelle: Kohl & Partner , 2007

Touristisches Produkt = Leistungsbündel

Das Leistungsbündel setzt sich zwar aus verschiedenen Teilleistungen zusammen, jedoch differenziert der Gast nicht

zwischen den Teilleistungen sondern bewertet das Bündel in seiner Gesamtheit.

Seite 38

Hotel

Berg-

bahn

Gasthaus

Museum

Super-

markt

Tourist

Info

Ferien-

wohnungBike-

Verleiher

Skischule

Kino

Therme

38 1. Gemeinsamkeiten/Unterschiede Unternehmung – Destination: b) Destination – eine Begriffsklärung

Leistungsträger in der Destination

Seite 39

Hotel

Berg-

bahn

Gast-

haus

Museum

Super-

markt

Tourist

Info

Ferien-

wohnungBar, Club

Skischule

Kino

Therme

Familie

Der Gast bucht ein Leistungsbündel

Seite 40

Hotel

Berg-

bahn

Gast-

haus

Museum

Super-

markt

Tourist

Info

Ferien-

wohnungBar, Club

Skischule

Kino

Therme

Junges Paar

Der Gast bucht ein Leistungsbündel

Seite 41

Touristisches Produkt = Leistungsbündel

→ Servicekette

Die Skischule stellt nur ein Segment des gesamten touristischen

Produkts dar!

Seite 42

Touristisches Produkt = Leistungsbündel

→ Servicekette

Seite 4343, 08.05.2019

Es benötigt 12 positive Erfahrungen,

um eine negative Erfahrung auszugleichen.

Seite 44

Erlebnisorientierte Gästebetreuung in den

Schweizer Skischulen.

Das Projekt.

44, 08.05.2019

Seite 45

Was nützen Magic Moments den Schweizer

Skischulen?

Grössere Gästenachfrage

Grössere Annerkennung in der

Destination

• mitreden

• mitbestimmen

• mitgestalten

Attraktiver Arbeitgeber /

Job

• höhere Beschäftigung

• höhere Zufriedenheit

• höhere Motivation der

Mitarbeiter

• Gäste kommen wieder – mehr

Stammgäste

• Gäste empfehlen uns weiter –

mehr neue Gäste

Seite 46

Welche Grundlagen brauchen Magic

Moments?

Effektive Führung der Skischule

Unausgesprochene Wünsche erfüllen

Unvergessliche Erlebnisse schaffen

Seite 47

Welche Werkzeuge helfen der Skischule

dabei?

Magic Moment Toolbox

«Erstaunlich schnell und einfach.»

vorher nacherRahmenprogrammSammelplatzBüro

Vielen

Dank für

Ihren

Besuch!

«Das Richtige, richtig machen.»

Seite 48

Was ist die Magic Moment Toolbox?

vorher nacherRahmenprogrammSammelplatzBüro

Seite 49

Erlebnisorientierte Gästebetreuung im Schneesportunterricht.

49, 08.05.2019

Seite 50

Zentral für die Begeisterung des Gastes im

Schneesportunterricht sind…

50, 08.05.2019

…Gestaltung des

Unterrichts.…Gestaltung des Umfelds.

…Verhalten der

Schneesportlehrer.

Seite 5151, 08.05.2019

Seite 52

Vorbereitung ist das A und O…

52, 08.05.2019

- Bedürfnisse des Gastes

- günstige Voraussetzungen

− Wetter

− Schneeverhältnisse

− Anzahl Personen im Skigebiet

− usw.

… aber wir können nicht alles beeinflussen:

Seite 53

Magic Moment – Gämse beobachten

Seite 54

Magic Moment – Gämse beobachten

Magic Moments sind nicht zu 100% planbar. Aber: man muss die günstigen

Umstände zu nutzen wissen

Seite 55

Magic Moments und Erlebnisse ermöglichen.

Aber: Was will mein Gast überhaupt?

Seite 56

Das Erlebnismodell.

56, 08.05.2019

Seite 5757, 08.05.2019

Dimension 1: Art der Beteiligung am Erlebnis

Gästeerlebnisse lassen sich mit Hilfe von zwei Dimensionen einteilen.

Aktive Teilnahme Passive Teilnahme

Seite 5858, 08.05.2019

Dimension 2: Art der Wahrnehmung des Erlebnis

Gästeerlebnisse lassen sich mit Hilfe von zwei Dimensionen einteilen.

Eintauchen (Emotionen) Kognitive Aufnahme (Gehirn)

Seite 59

Das Erlebnismodell setzt die beiden Dimensionen gegenüber.

59, 08.05.2019

Die 2 Erlebnisdimensionen im Erlebnismodell.

Seite 6060, 08.05.2019

Daraus ergeben sich vier Erlebniskategorien.

Seite 6161, 08.05.2019

Das Erlebnismodell mit Beispielen.

Seite 62

Ziele

- Anwendung des Erlebnismodells in der Praxis simulieren.

- Gemeinsamer Austausch über die Vorgehensweise.

Ausgangslage

- Jede Gruppe erhält dieselben 16 Erlebnisbeispiele.

Ablauf

Memory mit Erlebnisbeispielen.

62, 08.05.2019

Schritt Zeit

Zuordnung der Beispiele zu den Erlebniskategorien. 20’

Gemeinsame Diskussion der Resultate und Vorgehensweise. 10’

Seite 63

Welche Werkzeuge helfen dem Schneesportlehrer

Magic Moments im Unterricht zu schaffen?

• Academy Nr. 29:

• Grundlagen zur individuellen Erlebnisgestaltung

Vorbereitung ist das A und O…

Seite 64

Welche Werkzeuge helfen der Lehrperson Magic

Moments im Unterricht zu schaffen?

• Gute J+S Aktivitäten – Kartenset, Academy Nr. 31

• Hilfsmittel für die Schaffung eines erlebnisbegünstigenden

Umfelds

Seite 65

Welche Werkzeuge helfen der Lehrperson

Magic Moments im Unterricht zu schaffen?

• Magic Moment Collector:

• Ideendatenbank zur individuellen Erlebnisgestaltung

Seite 66

Welche Aufgaben hat der Schneesportlehrer

ausserhalb des Unterrichts?

• Weitergeben der positiven und negativen Gästerückmeldungen

• Mittels Feedback-Briefkasten eigene Ideen und

Verbesserungsvorschläge weitergeben

• Kontaktpflege mit Stammgästen

Seite 67

Animiert eure Gäste, ihre #mymagicmoment auf der

Website der Swiss Ski Schools zu teilen

Wo?

www.swiss-ski-school.ch/mymagicmoment

Teilt eure #mymagicmomentauf Social Media

Wo?

Warum?

• Verbreitung der Faszination

Schneesport

• Bekanntheitssteigerung der

Schweizer Skischulen

• Skischule ist mehr als «nur»

Technik

• Erweiterung des Magic

Moment Collectors –

Ideendatenbank

Weitere Aufgaben des Schneesportlehrers:

#mymagicmoment

Seite 68

Befragung – Gäste der Schweizer Skischulen

kennenlernen

Ziel:

− Abschätzen der eigenen Stärken und Schwächen

− Abschätzen des wahrgenommenen Wertes der Produkte

− Akkurate Ableitung von Handlungsfeldern zur Verbesserung der Erlebnisqualität

Dauer:

− Vorerst bis Ende April 2020

− Wiederholung der Befragung 2020/21

Mit grosser Beteiligung zu grossem Nutzen!

68, 08.05.2019

Seite 69

Anzahl RückmeldungenVergleich Erwachsenen-& Kinderunterricht

308

1992

0

500

1000

1500

2000

2500

Erwachsenenunterricht Kinderunterricht

Seite 70

Buchungskanal: ErwachsenenunterrichtNutzen ausländische Gäste andere

Buchungskanäle als Schweizer Gäste?

33%

22%

12%

3%

30%

8%

20%

42%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Website Telefon E-Mail Im Skischulbüro

Schweiz Ausland

Seite 71

Buchungskanal: KinderunterrichtNutzen ausländische Gäste andere

Buchungskanäle als Schweizer Gäste?

49%

14%11%

26%

36%

7%

19%

38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Website Telefon E-Mail Im Skischulbüro

Schweiz Ausland

Seite 72

Fähigkeiten: ErwachsenenunterrichtVerbringen weniger geübte Schneesportler mehr

Tage in der Skischule als geübte Gäste?

33% 34%

28%

4%

25% 23%

48%

4%

18%

32%

44%

6%

18%21%

44%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 Tag 2 - 3 Tage 4 - 6 Tage mehr als 7 Tage

Neueinsteiger Einsteiger Fortgeschritten Könner

Seite 73

Fähigkeiten: KinderunterrichtVerbringen weniger geübte Schneesportler mehr

Tage in der Skischule als geübte Gäste?

3%

16%

73%

8%2%

6%

85%

7%2%

7%

82%

10%2%

7%

73%

18%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 Tag 2 - 3 Tage 4 - 6 Tage mehr als 7 Tage

Neueinsteiger Einsteiger Fortgeschritten Könner

Seite 74

Die Gästebefragung gibt den Skischulen wichtige

Informationen über ihre Gäste, ihr

Buchungsverhalten, ihre Bedürfnisse etc.

Helft mit, unsere Gäste besser kennen zu lernen

und ihnen somit unvergessliche Magic Moments

in den Schweizer Skischulen bieten zu können!

Seite 75

Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit

Fragen?

75, 08.05.2019