Geschäftsprozesse-

Nachhaltig optimieren

Prof. Dr. Peter Jaeschke

FHS St.Gallen Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Institut für Informations- und Prozessmanagement

peter.jaeschke@fhsg.chhttp://www.fhsg.ch/ipm

Agenda

• Optimieren - Fallstricke

• Kernprozesse und Prozessinnovationen

• Ausblick - Business Process Engineering

• F&A

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Arbeitszeugnis erstellen

Lokale Optimierung vs. ganzheitliche OptimierungVo

rges

etzt

e/r

Pers

onal

-ab

teilu

ng

Formular ausfüllen

Zeugnis formulieren

Zeugnis überprüfen

Zeugnis finalisieren

Zeugnis unterschreiben + übergeben

Auslagerung in ein Land mit geringeren Personalkosten

Gesamtbetrachtung fehlt Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt3

Arbeitsteilung kann zu Ineffizienzen führen

KundeEltern

Jugend-liche/r

TelcoNormal

TelcoJugend

Antrag onlineausfüllen

Fall prüfen /Ausweis anfordern

Ausweis Kopiesenden

Vertrag eröffnen

Fall prüfen / Ausweis anfordern

Ausweis Kopiesenden

Abofreischalten

Jugendabonnement mit neuem Natel abschliessen

Gesamtbetrachtung fehlt Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt Arbeitsteilung für zu Mehrfachinteraktion Case Worker mit Kompetenzen fehlt

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durchführen durchführen

Arbeitsteilung in wissensintensiven Prozessen ?

einarbeiten durchführen abschliessen einarbeiten durchführen abschliessen

Aktivität 1 Aktivität 2

Vollständig? Korrekt?

Information

Interpretation 1

Persönliches WissenPersönliche ErfahrungenZusatzinfos

Aktuelle Situation

Interpretation 2

Persönliches WissenPersönliche ErfahrungenZusatzinfos

Aktuelle Situation

=? 5

Optimieren – Bearbeitungszeit/Durchlaufzeit reduzieren

Ist

Optimiert

50% Optimierungserfolg bzgl. BearbeitungszeitDefacto 0% Optimierungserfolg bezüglich Durchlaufzeit (geringe Prozesseffizienz – hoher Leerlauf)

60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min

30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min

1 Ta

g

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Kernprozesse - Welche sind das, wo enden sie?Prozessintegration/-grenzen: Die Kundschaft arbeitet …

… als Tankwart/in

… Kassierer/in

Neuer Kernprozess • Einnahmequelle (Unternehmer)• One-Stop-Shop (Kundschaft)

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Prozessinnovationen -Kundennutzen steigern, Kosten und Risiken senken

- Mass Customization- Individualität- zu Kosten einer Massenproduktion

- Discounterstrategien- 210 Chipstüten (Prozesskosten)- Rasenmäher (Warenumschlag)

- eBooks- Drucken entfällt- Auflagenrisiko entfällt- 10% Lesen vor Kaufentscheid - Kunden die …, haben auch …- Reviews

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Business Process EngineeringStrategische Aspekte – Operative Aspekte

• End2End-Betrachtung und Verantwortung «Structure follows Process» Process Ownership

mit Kompetenzen

• Eliminierung von Schnittstellen und Wissensbarrieren Case Workers und

Case Teams

• Fokussierung auf Kundennutzen, Kernaufgabenund Kernkompetenzen Kern- und Support-

Prozesse Digital Business

Kunden-orientierte Rundum-

bearbeitung

In Anlehnung an: Osterloh / Frost (2006), S. 29ff

• Segmentierung nach Komplexität Prozesseffizienz Ressourceneffizienz

• Segmentierung nach KundengruppenMarkteffizienz

(Kundenorientierung)

• Segmentierung nach FunktionenRessourceneffizienz

• eCollaboaration• Dezentraler Datenzugriff• Straight Through Processing• Innovative Produkte und

Services• Self-Service

Prozessautomatisierung Prozess-Tracking Parallelisierung und

Sequentialisierung Eliminieren von Schnittstellen

Informationsaktualität und –qualität

Wissensverbreitung Verbesserte

Entscheidungsfindung Geographie überwinden

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