PRODUKTDATENBLATTGenesys Enterprise Edition

Genesys Enterprise Edition

Ist da wer?Self-Service-Funktionen sind wichtig, aber bei weitem nicht alles. Auch heute noch wün-schen Ihre Kunden den persönlichen Kontakt — und das schnell und ohne ständig wei-tergeleitet zu werden. Egal, ob der Kunde mit Ihnen über Telefon, Web-Chat oder einenanderen Kanal Kontakt aufnimmt: Für Sie geht es darum, Ihren Kunden kompetenteHilfe zu bieten. Wenn Self-Service nicht die beste Lösung ist, sollten Sie das schnellerkennen und mit einem interaktiven, personalisierten Service eingreifen können.

Die Genesys Customer Experience Platform ist Ihr idealer Helfer: Sie holt Ihren Kundendort ab, wo er tatsächlich steht und bietet ihm über sämtliche Kommunikationskanäleund Interaktionen hinweg ein konsistentes, nahtloses und personalisiertes Service-Erleb-nis. Dies zahlt sich durch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und durch positive Bewertungenauf einschlägigen Portalen aus.

Das bestmögliche Erlebnis für Ihre KundenAuf Basis der Genesys Customer Experience Platform bietet die Genesys EnterpriseEdition alles, womit Ihre Kunden Sie als kompetenten Kommunikationspartner erleben.Funktionalität und einfache Handhabung sind auf die Anforderungen großer Contact Cen-ter mit einer unlimitierten Zahl an Arbeitsplätzen zugeschnitten. Der Funktionsumfangdieser Edition ist branchenführend. Sie enthält Funktionen, die Sie dabei unterstützen,z.B. die „First Call Resolution Rate“ zu verbessern, die versprochenen SLAs einzuhalten,die „Conversion Rate“ im Onlinehandel zu erhöhen sowie Cross-Selling-Potenziale unddie Kundenloyalität zu verbessern.

Die Enterprise Edition ist auf große Organisationen zugeschnitten, die hoch skalier- undanpassbare Contact-Center-Lösungen benötigen. Die von Ihnen gewählten TechnologienIhres Telekommunikationsanbieters können Sie weiterhin voll nutzen und auch bereitsvorhandene Genesys-Lösungen integrieren. Durch die Integration mit Ihren Prozessenund Back-End-Informationssystemen bietet Ihnen die Enterprise Edition genau das, wasSie benötigen. Die Enterprise Edition umfasst alle Funktionen der Business Edition undbietet zusätzlich:

• Möglichkeit zur Erweiterung auf eine unbegrenzte Zahl von Seats• Kanalübergreifendes Interaktionsmanagement• Unterstützung für Mitarbeiter im Außendienst und in verteilten Geschäftsstellen• SLA-Priorisierung, Routing und Analysen auch im Offline-Betrieb• Hohe Anpassbarkeit• Customization und Integration von Applikationen von Drittherstellern

IHRE VORTEILE IM ÜBERBLICK

• Kanalübergreifende Kommunika-tion sorgt für die bestmöglicheService-Erfahrung

• Integrierte Self-Service-, undAnalyse-Funktionen sowie Workforce- und Backoffice-Optimierung bieten eine Spitzen-Performance

• Bereits integrierte Unterstützung für Mitarbeiter im Außendienst und in Zweigstellen –ermöglicht, dass jeder allerorts ins Geschehen eingebunden ist

• Funktionen lassen sich an Ihrenindividuellen Bedarf anpassen

• Technologien von Fremdanbietern sind integrierbar – so holen Sie das Maximum aus Ihren Investitionen

• Unbegrenzt über unterschiedliche Lokationen skalierbar für mehr Spielraum für große und verteilte Contact Center

PRODUKTDATENBLATTGenesys Enterprise Edition / Seite 2

Genesys Pulse

Schlüsselfunktionen• Unbegrenzt skalierbar

- keine Limits bei den Arbeitsplätzen• Telefonie kann lokal bereitgestellt werden

Omni-Channel – In- und Outbound• Kanalübergreifendes Management• Kanäle: Voice, E-Mail, Chat, SMS und soziale Netzwerke• Integration mobiler Apps und Services

Self-Service IVR• Unbegrenzte IVR-Ports für eigehende Anrufe

mit Analysefunktionen• Voice- und SMS-Kanäle• Personalisierte IVR• Integrierte Analyse-Funktionen• Spracherkennung mit Text-to-Speech• Natural Language Support• CRM-Integration

Proactive Communications• Proaktive Benachrichtigungen und Umfragen• Kampagnenoptimierung• Vorschau und automatische Anwahl auf Basis

einstellbarer Parameter• Unbegrenzte IVR-Ports für ausgehende Gespräche

Multi-Channel Workforce Optimization• Workforce Management• Qualitätsmanagement• Coaching• Sprachanalyse• Textanalyse• Rufaufzeichnung mit Sicherung des Bildschirminhalts

Routing• Vereinfachte und vorkonfigurierte

Routing-Optionen für einen schnellen Start• Variables Routing am IVR — Weiterleitung an Agenten

mit Kontextinformationen• Routing auf Basis der Agenten-Skills zur bestmöglichen

Bearbeitung von Kundenanliegen• Last Agent Routing• Web Callback

SLA-Priorisierung, Routing und Analysen im Offline-Betrieb• Management im Offline-Betrieb: Aufträge (Aufgaben, Fälle,

Trouble Tickets, etc.) und nicht in Echtzeit stattfindendeInteraktionen (E-Mail, aufgelaufene Web-Formulare, Social Media, etc.)

• Management von asynchroner (nicht Echtzeit) Arbeit:Arbeitsaufträge (Aufgaben, Fälle, Trouble Tickets, etc.)und nicht in Echtzeit stattfindende Interaktionen(E-Mail, Web-Formulare, Social Media, etc.)

• Multi-Channel Management von Mitarbeitern,die Offline-Aufträge erledigen (WFM)

• Globale Priorisierung aller asynchroner Arbeit über einebeliebige Anzahl von Warteschlangen im Sinne der SLAs

• Priorisierte Weiterleitung an den am besten qualifizierten und verfügbaren Agenten auf Basis des Anliegens des Kunden

• Produktivitätsmanagement für asynchrone Arbeit amFrontoffice und der Möglichkeit, asynchrone Arbeit miteingehender synchroner Arbeit (Echtzeit-Interaktionen,z.B. Telefonie) zu mischen

• Produktivitätsmanagement für asynchrone Arbeitim Backoffice auf Basis von SLAs

• Performance-Management, Reports und Analysen

Genesys Enterprise Edition / Seite 3

Schlüsselfunktionen

Kommunikationsdienste auf SIP-Basis• Telefonie für Mitarbeiter – vor Ort,

zuhause oder andernorts• Skalierbar bis 100.000+ simultane Rufe• Rufkontrolle• Voice Mails• Optionen für Festnetztelefone und Softphone-Clients• Optionale Hardware• SIP-Telefone• VoIP-Gateways• Session Border Controllers• Integration mit UC-Lösungen von Fremdanbietern

(MS Lync zertifiziert)• Präsenz- und Verfügbarkeitsinformationen von

Mitarbeitern mit Weiterleitung innerhalb desUnternehmens sowie über Niederlassungen undAußenstellen hinweg

• WebRTC-Unterstützung

Analyse-Funktionen• Analysen auf Ebene der Business Intelligence mit interak-

tiven Möglichkeiten für tiefergehende Nachforschungen• Interaktive, visuelle Echtzeitdarstellung der Performance

sowie Monitoring und Analyse des laufenden Betriebs mitGenesys Pulse

• Historische Reports über IVR, Agenten und Weiterleitun- gen für ein verbessertes Performance-Management

• Komplett durchgängige Reports und umfassendeMessungen für einen besseren Einblick

Supervisor-Funktionen• Vereinfachtes Management für den Supervisor durch

einen webbasierten Desktop• Workforce Optimization mit Rufüberwachung,

Agenten-Coaching• Kontinuierliche Verbesserung durch Echtzeitmessungen

mit Aufzeichnung der Historie

Agentenfunktionen• Schnelle Fallbearbeitung über eine einfach zu bedienende,

webbasierte Desktop-Anwendung• Zur Vermeidung von Kundenfrust und Steigerung der

Contact-Center-Mitarbeitereffizienz liefern Nachrichten,die Agenten vor Annahme des Gesprächs hören, undkleine Pop-up-Fenster am Bildschirm Daten und Kontextinformationen zur laufenden Interaktion

PRODUKTDATENBLATT

ÜBER GENESYS:

Als weltweite Nummer 1 ist dieGenesys Customer Experience Platform die ideale Basis für hervorragende Omnichannel Customer Experiences, Customer Journeys und Kundenbeziehungen. Seit über 25 Jahren dreht sich bei Genesys alles um die Kunden, weil wir davon überzeugt sind, dass guter Kundenservice zu hervorragenden Geschäftsergebnissen führt. Über 4.700 Unternehmen in 120 Ländern koordinieren jährlich mehr als 24 Milliarden Contact-Center-Interaktionen in der Cloud und On-Premise mit Lösungen von Genesys.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter Tel.: +49 (0) 89 380 380 74.

Genesys Telecommunications Laboratories GmbHJoseph-Wild Straße 2081829 MünchenTel.: +49 (0) 89 20197752www.genesys.com/de

Genesys und das Genesys Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderenUnternehmensnamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer.© 2014 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten

Integration mit Fremdsystemen• Web-Services• Integration traditioneller TK-Anlagen• Unified Communications Plattformen

(MS Lync und IBM Sametime)• Unterstützung führender Server-/Desktop-/Mobile-Betriebs

systeme, DBMS, Browser, virtueller Maschinen und Frameworks von Applikations-Architekturen