Handbuch NCTI standard / CRM für Windows

A. Allgemeine Informationen1. Einführung

Herzlich Willkommen!

Wir freuen uns, Ihnen unseren NCTI standard / CRM Client vorstellen zu dürfen.Bei der Entwicklung des CTI Clients haben wir uns von einer möglichst einfachen Bedienung leitenlassen, ohne auf umfangreiche Funktionalität und Integration von CRM Systemen zu verzichten.

Dieses Handbuch dient dazu Ihnen einen detaillierten Einblick in die Installation und Nutzung desNCTI standard/CRM Clients zu geben, um Ihnen das Telefonieren so angenehm und einfach wiemöglich zu gestalten.

Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Nutzung!

Änderungen bleiben vorbehaltenVersion 1 / 01.2015 (DE)

2. Verwendete Symbole

Art Icon Beschreibung

Hinweis Wichtige Informationen und Hinweise, die Sie unbedingtbeachten müssen.

Tipp Nützliche Tipps, die Ihnen zusätzliche Informationen bieten.

Handlungsschritt - Wird mit einem Spiegelstrich markiert.Ergebnis einerHandlung Þ Wird mit einem Pfeil markiert.

Aufzählung/-listung • Wird mit einem Punkt markiert.Art Icon Beschreibung

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Handlungsschritt - Wird mit einem Spiegelstrich markiert.Ergebnis einerHandlung Þ Wird mit einem Pfeil markiert.

Aufzählung/-listung • Wird mit einem Punkt markiert.

3. Hinweise

Wichtiger Hinweis

Fehler „NFON“ im Telefon - Display von Panasonic KX-UTxxx.

Problem

Nach einem Anruf wird Ihnen im Display „NFON“angezeigt. Das Wählen von Rufnummern in diesem„Zustand“ funktioniert, allerdings steht nach einemweiteren Anruf wieder nur „NFON“ im Display.

Lösung

Mit der Cancel-Taste wird das Display wiederzurückgesetzt.

Aufgrund von Sicherheitsrichtlinien können wir derzeitdas Problem nur so beheben.

Wichtiger Hinweis

NCTI standard/CRM mit Yealink

Aus Sicherheitsgründen muss die Verwendung von NCTIstandard/CRM am Yealink-Telefon initial bestätigtwerden.

Wichtiger Hinweis

Einschränkungen beim Wählen von Sterncodes (*)und Rautezeichen (#) mit NCTI standard

Derzeit gibt es im NCTI standard Client Einschränkungenbeim Wählen (z. B. über Hotkey Dial) von Sterncodesoder Rufnummern mit voranstehendem Rautezeichen.

Beispiele:

- Wählen von *55 (Festlegen des Primärgeräts bei einerPremium-Nebenstelle) funktioniert

- Wählen von *11*791 (Weiterleitung an eigeneVoicemailbox) funktioniert nicht

- Wählen von #200176123456789 (Wählen über eineLeitungsnummer) funktioniert nicht

B. EinleitungMit dem CTI (Computer-Telefonie-Integration) Client nutzen Sie Ihren Computer als Fernbedienungfür Ihr Tischtelefon. Sie können den CTI Client für alle Mitel, Panasonic, snom und YealinkTischtelefone nutzen. Es lassen sich zusätzlich CRM und ERP Systeme in den Client integrieren.Der NCTI standard verfügt über keine CRM Integration, es ist jedoch ist ein Plugin für MicrosoftLync standardmäßig enthalten.

Mit dem NCTI standard/CRM Client lassen sich eine Vielzahl an Customer RelationshipManagement (CRM) Tools direkt in die Telefonanlage integrieren. Die hieraus verkürztenArbeitsprozesse und das vereinfachte Call Management führen zu höherer Produktivität undEffizienz am Arbeitsplatz.

Zudem ist der NCTI standard/CRM-Clientterminalserverfähig (ausgenommen TAPI-Schnittstelle).

Wichtiger Hinweis

NCTI standard/CRM mit Yealink

Aus Sicherheitsgründen muss die Verwendung von NCTIstandard/CRM am Yealink-Telefon initial bestätigtwerden.

C. Kompatibilität und VersionKompatibilität

1. Der NCTI standard / CRM Client ist für folgende Betriebssysteme geeignet (sowohl 32, alsauch 64bit*):

Windows 7 Windows 8

Windows 10

2. Der NCTI standard / CRM Client funktioniert mit folgenden zertifizierten Systemtelefon-Herstellern:

Panasonic (ausgenommen DECT-Telefone) snom Mitel (ehem. AASTRA) Yealink

Eine detailliertere Übersicht der Kompatibilität finden Siehier.

Version

Die aktuellste Version Ihres Clients wird Ihnen angezeigt, wenn Sie die Administrationsoberflächeaufrufen und den Menüpunkt "Über"-->"Versionen" auswählen.

Die aktuellste Version Ihres Clients wird Ihnen angezeigt, wenn Sie die Administrationsoberflächeaufrufen.

Die 32- und 64-bit Kompatibilität bezieht sichausschließlich auf Ihre Microsoft Office-Anwendung.

NCTI standard / CRM 32bit: Standardmäßig funktioniertIhr Client auf einem 32-bit Office-Paket und einem 32-bitBetriebssystem. Um Ihren Client auf einem 64-bitBetriebssystem und einem 32-bit Office-Paketinstallieren zu können, ist ein 32-bit Installer notwendig.

NCTI standard / CRM 64bit: Standardmäßig funktioniertIhr Client auf einem 64-bit Office-Paket und 64-bitBetriebssystem. Ihr Client ist nicht mit einem 32-bitBetriebssystem und einem 64-bit Office-Paketkompatibel. Der 64-bit Installer lässt sich nicht auf einem32-bit Betriebssystem installieren.

D. Inbetriebnahme1. Voraussetzungen

D. Inbetriebnahme1. Voraussetzungen

1.1. Installation

Damit Sie den NCTI standard / CRM Client optimal nutzen können, sind folgende Voraussetzungennotwendig:

das Bestriebssystem Windows 2003, Windows 2008, Windows XP, Windows 7 oderWindows 8ein IP-Telefon der Hersteller Mitel (ehem. AASTRA), Panasonic (ausgenommen DECT-Telefone), snom oder Yealinkdie IP-Adresse Ihres Telefons, Ihre Nebenstellen-Nummer und Ihr VoiceMail-Kennwort

Die Anleitung zum Finden der IP-Adresse erhalten Sie indem Handbuch des jeweiligen Systemtelefones. Hierkommen Sie zu der Übersicht der Systemtelefon-Handbücher.

Es ist möglich den NCTI standard/CRM unter Terminalserverumgebungen zu installieren. Die TAPI-Schnittstelle ist jedoch nicht terminalserverfähig.

Die Anleitung zum Finden der IP-Adresse erhalten Sie indem Handbuch des jeweiligen Systemtelefones. Hierkommen Sie zu der Übersicht der Systemtelefon-Handbücher.

1.2. Installation der Software

Der NCTI standard Client ist grundsätzlich in zwei Versionen verfügbar. Standardmäßig ist keineCRM Integration enthalten. Je nachdem, welche Version Sie nutzen, können Sie sich dieentsprechende Installationsdatei für den NCTI standard oder NCTI standard CRM Client von derDownloadseite unter Software herunterladen.

- Klicken Sie auf Weiter.

- Klicken Sie erneut auf Weiter.

Die Installation des Clients kann einigeMinuten in Anspruch nehmen.

- Klicken Sie nun auf Schließen.

Nachdem die Installation abgeschlossen ist, finden Sie das NCTI standard Symbol unten in IhrerMenüleiste.

Das graue Symbol bedeutet, dass der Client nicht mit dem Tischtelefon verbunden ist.

Im Anschluss muss das Telefon mit dem Client verbunden werden. Nähere Informationen finden Sieunter C.3. Konfiguration des Endgerätes.

Der NCTI standard Client ist so konfiguriert, dass er bei jedem Neustart des Rechners automatischstartet. Der erfolgreiche Start des Clients wird Ihnen durch das blaue NCTI standard Symbol inder Menüleiste signalisiert.

Hiermit ist die Installation erfolgreich abgeschlossen!

Bitte beachten Sie Folgendes bei der Auswahl der 32- und 64bit kompatiblen Clients:

Die 32- und 64-bit Kompatibilität bezieht sich ausschließlich auf Ihre Microsoft Office-Anwendung.

NCTI standard / CRM 32bit: Standardmäßig

funktioniert Ihr Client auf einem 32-bit Office-Paket und einem 32-bit

Betriebssystem. Um Ihren Client auf einem 64-bit Betriebssystem und

einem 32-bit Office-Paket installieren zu können ist ein 32-bit

Installer notwendig.

NCTI standard / CRM 64bit: Standardmäßig funktioniert Ihr Client auf einem 64-bit Office-Paketund 64-bit Betriebssystem. Ihr Client ist nicht mit einem 32-bit Betriebssystem und einem 64-bitOffice-Paket kompatibel. Der 64-bit Installer lässt sich nicht auf einem 32-bit Betriebssysteminstallieren.

Bitte starten Sie das Setup und halten Sie sich an die Anweisungen des Installationspfades.

Im Folgenden wird die Installation der Software exemplarisch veranschaulicht.

2. Beenden

- Um den Client zu schließen, machen Sie einen Rechtsklick auf den NCTI standard in derMenüleiste.

Nach erfolgreichem Schließen des Clients, verschwindet das NCTI standard Symbol aus derMenüleiste. Sollte das Symbol hier noh zu sehen sein, dann läuft der Client noch im Hintergrund.

1.3. Konfiguration des Endgerätes

1.3.1. Allgemein

An den NCTI standard / CRM Client können Systemtelefone der Hersteller Mitel (ehem. AASTRA),Panasonic (ausgenommen DECT-Telefone), snom und Yealink gekoppelt werden. Hierunterzählen alle zertifizierten Endgeräte der genannten Hersteller.

Um eine Verbindung zwischen dem NCTI standard / CRM Client und Ihrem Telefon herzustellen,benötigen Sie die IP-Adresse Ihres Telefons, Ihre persönliche Nebenstellen-Nummer und IhreVoicemail-PIN.

- Geben Sie alle Daten korrekt ein. Der Client erkennt selbst, um welches Telefon es sich handelt.

Þ Der Client steht Ihnen zur Nutzung bereit.

1.3.2. Konfiguration der Nebenstelle

Konfiguration der NebenstelleHier erfahren Sie wie Sie die Nebenstelle konfigurieren.

Eine gültige Lizenz zuweisen

Um Ihrem NCTI standard Client eine gültige Lizenz zuweisen zu können, muss diese imServiceportal hinterlegt werden. Beachten Sie hierzu die folgenden Schritte:

Unter Administration/Profilmuss die CTI Option auf "An"eingestellt sein. Bittekontaktieren Sie dazu IhrensystemtechnischenAnsprechpartner, um dieseFunktion für Sie freizuschalten.

Unter Administration/Profilmuss die CTI Option auf "An"eingestellt sein. Bittekontaktieren Sie dazu IhrensystemtechnischenAnsprechpartner, um dieseFunktion für Sie freizuschalten.

- Sobald die CTI Option für Sie freigeschaltet wurde, loggen Sie sich erneut mit Ihrer K-Nummerund nvoice Passwort (z.B. K1234 und test123) in das Serviceportal ein.

- Klicken Sie auf ZIELE und geben Ihre Nebenstellennummer in das Suchfeld ein. Durch einenDoppelklick gelangen Sie in die Einstellungen Ihres Telefons. Überprüfen Sie unterKONFIGURATION, ob im Feld "CTI" bereits Ihr entsprechender Client ausgewählt ist. Fallsnicht, wählen Sie mit einem Klick auf das Dropdown-Feld Ihren NCTI standard Client mit oderohne CRM-Anbindung aus.

- Drücken Sie auf "Speichern".

Þ Die Einstellungen werden jetzt übernommen und Sie können mit dem NCTI standard / CRMClient starten.

Einstellung der #-Trunk-Länge

Die Länge der #-Trunk-Länge kann im Serviceportal unter Administration / Amtsleitung eingestelltwerden. Ist die Leitungsnummer einstellig, werden Anrufe z.B. mit #108945300555 statt008945300555 signalisiert.

1.3.3. Konfiguration der Software

Konfiguration des Clients in Verbindung mit Ihrem Tischtelefon

- Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in Ihrer Menüleiste befindet .

- Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche des Clients befinden, klicken Sie in dem sichöffnenden Fenster auf Telefonie.

- Klicken Sie im Anschluss in dem sich öffnenden Fenster auf IPPhone.

1. Hier tragen Sie die IP-Adresse Ihres Telefons ein. Detaillierte Informationen darüber, wie Siedie IP-Adresse Ihres Telefons finden, sind in dem jeweiligen Handbuch des Telefonseinzusehen.

2. Tragen Sie hier Ihre Nebenstellen-Nummer ein.

3. Als Passwort verwenden Sie das VoiceMail Passwort, welches Sie im Serviceportal finden.

4. Der Client verbindet sich nun mit dem Telefon.

Damit sich Ihr NCTI standard Client erfolgreich mit IhremMitel (ehem. AASTRA)-Systemtelefon verbindet, muss IhrTelefon im Administratormodus eingestellt sein. DenAdministratormodus führen Sie aus, indem Sie alsVoiceMail-PIN die Administrator-PIN 73VoicemailPIN37eingeben.

Beispiel:

Ihre VoiceMail-PIN lautet 1234.

- Geben Sie in Ihrem Mitel (ehem. AASTRA) Telefon die folgende PIN ein: 73123437.- Geben Sie dann Ihre VoiceMail-PIN 1234 im NCTI standard Client ein.

Damit sich Ihr NCTI standard Client erfolgreich mit IhremMitel (ehem. AASTRA)-Systemtelefon verbindet, muss IhrTelefon im Administratormodus eingestellt sein. DenAdministratormodus führen Sie aus, indem Sie alsVoiceMail-PIN die Administrator-PIN 73VoicemailPIN37eingeben.

Beispiel:

Ihre VoiceMail-PIN lautet 1234.

- Geben Sie in Ihrem Mitel (ehem. AASTRA) Telefon die folgende PIN ein: 73123437.- Geben Sie dann Ihre VoiceMail-PIN 1234 im NCTI standard Client ein.

-Sobald sie alle relevanten Daten eingetragen haben, klicken Sie auf Übernehmen.

Þ Der Client ist nun funktionsfähig.-

Klicken Sie auf Schließen.

Konfiguration der Telefon- und Modemeinstellungen

Um die Telefon- und Modemeinstellungen und damit die notwendige Amtskennziffer für externeGespräche einzutragen, gehen Sie bitte folgendermaßen vor:

- Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in Ihrer Menüleiste befindet .

- Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche des Clients befinden, klicken Sie in dem sichöffnenden Fenster auf Telefonie.

- Klicken Sie im Anschluss in dem sich öffnenden Fenster auf IPPhone.

-Klicken Sie auf Öffnen neben "Telefon und Modem"

- Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche der Telefon- und Modemeinstellungen befinden,wählen Sie Ihren Standort aus (z. B. Eigener Standort) und wählen Sie Bearbeiten...

-Nun tragen Sie bitte im Reiter Allgemein folgende Werte ein:

Amtskennziffer für Ortsgespräche: 0 bzw. 9 für UKAmtskennziffer für Ferngespräche: 0 bzw. 9 für UK

- Sobald sie alle relevanten Daten eingetragen haben, klicken Sie in beiden Telefon- undModemfenstern auf Übernehmen und OK.

- Anschließend klicken Sie bitte auf der Administrationsoberfläche des NCTI Standard ClientsÜbernehmen.

Þ Der Client ist nun funktionsfähig.- Klicken Sie auf Schließen.

E. Call Management1. Wähloptionen

1.1. Clipboard Dial

Eine Möglichkeit eine Rufnummer über den NCTI standard / CRM Client anzuwählen ist dieFunktion Clipboard Dial. Hierbei wird eine beliebige Rufnummer beispielsweise aus dem Internet-Browser heraus vorerst markiert.

- Nachdem die Rufnummer markiert wurde, wählen Sie mit einem Rechtsklick mit der MausKopieren aus.

- Wählen Sie mit dem rechten Mausklick das Symbol aus und klicken auf Anrufen.Þ Das Telefon baut jetzt die Verbindung zu der gewünschten Rufnummer auf.

1.2. Hotkey Dial

Die Funktion Hotkey Dial ermöglicht Ihnen eine auf dem Desktop markierte Rufnummer mit Hilfevon Tastenkürzel zu wählen oder ein aktives Gespräch zu beenden.

- Klicken Sie hierfür mit einem Doppelklick auf das Symbol, um auf dieAdministrationsoberfläche des Clients zu gelangen. Dieses befindet sich in der Menüleiste IhresDesktops.

- Klicken Sie auf „Extra“ und wählen „Hotkey Dial“ aus.

Anwählen

Standardmäßig ist für das Wählen einer Rufnummer dasTastenkürzel Strg-Taste + F10 eingestellt.

-Klicken Sie auf den Dropdown. Hier können Sie zwischen den Tasten F1 und F12 wählen. Zudemkönnen Sie individuell festlegen, ob Sie die Umschalt-Taste, Strg-Taste oder Alt-Taste alszweites Element des Tastenkürzel auswählen möchten.

Beispiel:

Markieren Sie eine Rufnummer beispielsweise in einem Internet Browser. Durch Drücken der imVorfeld eingestellten Tastenkürzel, wählt Ihr Tischtelefon die markierte Rufnummer.

- Um die Einstellungen zu speichern, klicken Sie auf Übernehmen .

Auflegen

Standardmäßig ist für das Auflegen durch einTastenkürzel die Kombination Strg-Taste + F9eingestellt.

- Klicken Sie auf den Dropdown. Hier können Sie zwischen den Tasten F1 und F12 wählen. Zudemkönnen Sie individuell festlegen, ob Sie die Umschalt-Taste, Strg-Taste oder Alt-Taste alszweites Element des Tastenkürzel auswählen möchten.

Auflegen per Hotkey ist für Mitel (ehem. AASTRA)-Telefone derzeit noch nicht möglich.

1.3. Drag & Drop Dial

Um einen Anruf per Drag & Drop Dial durchzuführen, gehen Sie wie folgt vor:

- Markieren Sie die gewünschte Rufnummer mit Ihrer Maus .- Klicken Sie die markierte Rufnummer mit Ihrer Maus an und halten Sie diese gedrückt.- Ziehen Sie die Rufnummer mit der Maus auf das Symbol in der Menüleiste.

Þ Ihr Telefon baut den Anruf zu der gewünschten Rufnummer auf.

2. Screen Pop-up

Eingehende Anrufe signalisiert der NCTI standard / CRM Client in Form eines Screen Pop-ups.Durch das Screen Pop-up-Fenster kann der Angerufene den Anrufer schnellstmöglich identifizieren.

Da der NCTI standard CRM Client auf CRM Tools wie z.B. Outlook zugreift, wird ein Anrufer, derbereits in der Outlook-Datenbank eingepflegt wurde, mit allen eingespeicherten Daten angezeigt.Dies ermöglicht es Ihnen immer zu wissen, wer gerade anruft. Durch das Klicken auf das FeldKontakt öffnen, öffnet sich beispielsweise direkt der Kontakt aus Outlook heraus und Ihnen stehensofort alle wichtigen Informationen zur Verfügung.

Je nachdem welche CRM-Anwendung Sie einbinden, haben Sie die Möglichkeit den Kontakt durchden Kontakt öffnen-Button in der entsprechenden CRM-Anwendung zu öffnen und damit weitereKontaktinformationen aufzurufen, solange der Kontakt auch in der CRM-Datenbank gefunden wird.

Die visuelle Darstellung des Fensters kann individuell vorgenommen werden:

- Klicken Sie hierfür mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in der Menüleiste IhresDesktops befindet. - Wählen Sie „Screen Pop-up“ und anschließend ein weiteres Mal „Screen Pop-up“ aus.

1. Hier können Sie zum einen festlegen, ob Ihnen das Pop-up angezeigt werden soll. Zudemkönnen Sie bestimmen wie viele Sekunden das Pop-up auf dem Bildschirm angezeigt wird.Tragen Sie hierfür die Anzahl der Sekunden ein.

2. Hier können Sie die Position und Größe des Pop-ups auf Ihrem Bildschrim festlegen.3. Wenn Sie den Haken bei Bilder verwenden setzen, werden Ihnen Bilder des Anrufenden

angezeigt, wenn diesem Kontakt ein Bild zugewiesen wurde.

3. Lync Plug-in

Standardmäßig ist der NCTI standard Client mit einem Plug-in für Microsoft Lync ausgestattet. Dasermöglicht dem Anwender die Telefonie-Funktionalitäten mit Lync zu vereinen.

Das Plug-in wurde so entwickelt, dass sich der Client nach erfolgreicher Installation automatisch mitLync verbindet. Sie können somit Funktionen wie Sofortnachrichten und Präsenzmanagementmit der Telefonie kombinieren.

Unterstützte Lync-Versionen sind

Lync 2010Lync 2013

Die Basic-Versionen von Lync (Lync Basic 2010 und LyncBasic 2013) werden nicht vollumfänglich unterstützt! So istdie Funktion „NFON Anruf“ nicht für Lync Basic 2010 undLync Basic 2013 verfügbar!

Anrufe mit Lync

- Um einen Anruf über NFON mit Lync durchzuführen, klicken Sie mit einem Rechtsklick auf denKontakt und wählen „NFON Anruf“aus.

Þ Ihr Telefon baut nun die Verbindung zu dem gewünschten Kontakt auf.

Der Präsenzstatus passt sich an, während Sie telefonieren. Dies wird Ihnen durch den roten Balkenneben dem Profilbild angezeigt. Grün bedeutet, dass die Leitung frei ist.

Während eines Gesprächs lassen sich über die NFON-Menüleiste Telefonate vom Computer aussteuern. Die Menüleiste befindet am unteren Ende des Microsoft Lync Fensters. Im Anschlusswerden die Funktionen im Einzelnen aufgelistet.

Übersicht:

LeitungstasteMit der Leitungstaste öffnen Sie eine neue Leitung.Beenden-TasteMit der Beenden-Taste beenden Sie ein aktivesGespräch.Halten-TasteMit der Halten-Taste setzten Sie ein aktives Gespräch aufHalten.Weiterleiten-TasteDurch Drücken der Weiterleiten-Taste und anschließenderEingabe einer Rufnummer an Ihrem Telefon, leiten Sie einGespräch weiter.

Lautstärke-TastenMit den Lautstärke-Tasten können Sie während eines

Gesprächs die Lautstärke Ihres Telefons einstellen.Befinden Sie sich nicht in einem Gepräch, stellen Siehiermit die Lautstärke des Klingeltons ein.

Derzeit unterstützt der NCTI standard in Kombination mitMitel (ehem. AASTRA) und Panasonic nicht alleFunktionalitäten hinsichtlich der Fernsteuerung vonGesprächen von dem Desktop aus. Die Funktionsleistezeigt nur die Funktionen an, welche auch tatsächlichunterstützt werden.

4. Ereignisse

Aktionen können unter der Funktion Ereignisse eingetragen werden. Dies macht Ihr Call-Management effizienter und organisierter.

Individuelle Ereignisse

- Wenn Sie individuelle Ereignisse bei bestimmten Szenarien anlegen möchten, klicken Sie mitder rechten Maustaste auf das blaue NCTI standard-Icon im Tray und wählen SieEinstellungen.

- Wählen Sie im Einstellungsmenü den Punkt Screenpopup und anschließend den UnterpunktExecute, indem Sie auf das "+"-Symbol klicken.

- Wählen Sie das entsprechende Event aus und klicken auf den Button Ändern.

Anschließend öffnet sich das Fenster Programme und Parameter.

- Tragen Sie hier den Programmpfad sowie den Programmnamen Ihrer Anwendung ein, diebei dem von Ihnen ausgewählten Event (z. B. eingehender Anruf) aufgerufen werden soll.

- Unter Parameter geben Sie die URL der Webseite (inklusive HTTP://) oder den Parameter ein,der an die ausführbare Datei übergeben werden soll. Z. B.: -Caller=%Call\CallerContact\Tel%

- Bestätigen Sie Ihre Eingaben mit OK.

Beispiel: Sie nutzen Google als CRM-Tool.

Programm

- Wählen Sie zunächst den Browser in Ihrer Programmliste aus. In unserem Beispiel handelt essich um die Anwendung "Internet Explorer".

Parameter

- Um das Suchergebnis für "Wort" bei Google anzeigen zu lassen, lautet die URL:"http://www.google.com/search?q=Wort"

- Um Google nun als Ihr CRM-Tool zu nutzen, geben Sie die folgende URL ein:

"http://www.google.com/search?q=%Call\CallerContact\Tel%"

- Nachdem die auszuführende Datei und der Parameter erfolgreich eingetragen wurden, klickenSie auf Übernehmen.

Þ Wie Sie sehen können, wurde bei einem eingehenden Anruf der Internet Explorer aufgerufenund "Wort" durch "%Call\CallerContact\Tel%" ersetzt. Bei späteren Anrufen wird dann„%Call\CallerContact\Tel%“ durch die Rufnummer des Anrufers ersetzt.

F. CRM Integration1. Allgemein

Der NCTI standard / CRM Client ermöglicht es Ihnen eine Vielzahl Customer RelationshipManagement (CRM) Tools zu integrieren.

Diese sind:

ACT!

Goldmine

Internet

Lotus Connections

Maximizer

Microsoft Dynamics 2011

NetSuite

Notes

ODBC

Outlook

Sage

Salesforce

Sugar

TigerPaw

VCard

Hierdurch können Sie alle Kontakte, die Sie in Ihrer firmeninternen Datenbank bereits geflegthaben, nahtlos in die Telefonanlage integrieren. Auf den folgenden Seiten wird die CRM Integrationbeispielhaft an den Tools Outlook und Internet veranschaulicht.

2. Outlook

Mit dem NCTI standard / CRM Client lassen sich die in Ihrem Outlook gepflegten Kontakte ganzeinfach in die Telefonanlage integrieren. Somit wissen Sie immer wer Sie gerade anruft und gehenvorbereitet an Ihre Telefonate. Das optimiert Arbeitsabläufe und steigert Ihre Produktivität amArbeitsplatz.

Im Folgenden wird die Integration von Outlook beschrieben:

- Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste auf Ihrem Desktop, umauf die Administrationsoberfläche des Clients zu gelangen.

- Um Outlook zu aktivieren, wählen Sie "Outlook" aus der Liste aus und setzen ein Haken in demKästchen.

Damit sich der NCTI standard CRM Client mit IhremOutlook synchronisieren kann, muss er einmalneugestartet werden.

Ankommender Anruf

Wenn Sie den Kontakt des Anrufers bereits in Ihrem Outlook hinterlegt haben, wird Ihnen dieser nunin dem Screenpopup mit dem Namen, der Firma, der Telefonnummer etc. angezeigt.

Sie haben dann die Möglichkeit auf Kontakt öffnen zu klicken. Hierdurch öffnet sich der Kontaktmit allen Details direkt aus dem Outlook heraus und Sie können ggf. eingetragenen Notizennachlesen, bevor Sie den Call annehmen.

3. Internet

Ein weiteres nützliches Tool, das sich in den NCTI standard / CRM Client integrieren lässt, ist dasTool Internet. Hierbei stehen Ihnen die Kontakte diverser Online-Telefonbücher zur Verfügung.

- Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste Ihres Desktops, um aufdie Administrationsoberfläche des NCTI standard / CRM Clients zu gelangen.

- Klicken Sie nun auf der linken Seite auf Identifikation und wählen Sie Internet. Hier können Sienun beispielsweise einen Haken bei "Das Örtliche" setzten.

Þ Jede Rufnummer die in diesem Online-Telefonbuch gespeichert ist, wird Ihnen ab sofort mitKontaktdaten bei einem eingehenden Anruf angezeigt.

Damit sich der NCTI standard CRM Client mit IhremOutlook synchronisieren kann, muss er einmalneugestartet werden.

4. Salesforce

Mit dem NCTI standard / CRM Client können Sie Salesforce integrieren. Kontakte, welche Sie inSaleforce pflegen, werden somit bei eingehenden Anrufen angezeigt.

- Klicken Sie auf Identifikation.- Wählen Sie Salesforce aus.- Tragen Sie Ihren Salesforce Login-Namen ein.- Tragen Sie Ihr Salesforce-Passwort und den Sekurity-Token ohne Leerzeichen direkt

aufeinanderfolgend ein.- Wählen Sie, ob die hinterlegten Rufnummern aus Salesforce nicht formatiert, in einfachem

kanonischen Format oder ohne Präfixe formatiert werden sollen.

Das Salesforce-Plugin des NCTI standard Clientsfunktioniert nur mit den folgenden Salesforce Editionen:

EnterpriseUnlimitedDeveloper

Zum Erhalt des Security-Tokens kontaktieren Sie bitteden Systemadministrator. Ein fehlerhafter Umgang bzw.ein Reset des Security-Tokens kann sämtliche externenProgrammierschnittstellen funktionsunfähig machen!

Damit sich der NCTI standard / CRM Client mitSalesforce synchronisieren kann, muss er einmalneugestartet werden!

- Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste Ihres Desktops, um aufdie Administrationsoberfläche des NCTI standard / CRM Clients zu gelangen.

Im Folgenden wird Ihnen die Anbindung des NCTI standard / CRM Clients mit Salesforcebeschrieben:

Zum Erhalt des Security-Tokens kontaktieren Sie bitteden Systemadministrator. Ein fehlerhafter Umgang bzw.ein Reset des Security-Tokens kann sämtliche externenProgrammierschnittstellen funktionsunfähig machen!

Damit sich der NCTI standard / CRM Client mitSalesforce synchronisieren kann, muss er einmalneugestartet werden!

G. TAPIWas ist TAPI?

Das Telephony Application Programming Interface (TAPI) ist eine Programmierschnittstelle fürTelefonieanwendungen. Die Schnittstelle wurde 1993 von Microsoft und Intel eingeführt. AbMicrosoft Windows 95 wurde TAPI fest ins Betriebssystem verankert. TAPI-Treiber sind auch inVerbindung mit ISDN-Telefonanlagen zur Konfiguration und Rufbehandlung mittels CTIgebräuchlich.

Wie wird TAPI installiert?

Der TSP Treiber (Tapi Service Provider) wird mit der Installation automatisch auf Ihrem Systeminstalliert. Danach kann von TAPI kompatiblen Geräten (z.B. Software) der TSP Treiber alsTelefonleitung gewählt werden. Das ist von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Bitte informierenSie sich, wo genau in Ihrer Software (z.B. Kundenverwaltung) der TAPI Support konfiguriert wird.

Verwendete TAPI Version: TAPI 2.2

Der Name der TAPI Telefonleitung lautet: NCTI standard

Von der Software erkannte Anrufe werden direkt über den TSP (Telephony Service Provider) analle TAPI unterstützenden Applikationen (CRM Software) weitergereicht. Softwarelösungen vonDrittanbietern können mit den weitergereichten Informationen beispielsweise Kontaktfenster öffnen.

Standardmäßig ist TAPI nur für den NCTI standard CRMClient verfügbar.

Standardmäßig ist TAPI nur für den NCTI standard CRMClient verfügbar.

Bitte beachten Sie, dass der NCTI standard TAPI Treiberim Gegensatz zum Client selbst, nichtterminalserverfähig ist!

1. Outlook

Wählen aus Outlook

- Stellen Sie sicher, dass Ihr NCTI standard CRM Client aktiv ist und starten Sie Outlook wiegewohnt.

- Rufen Sie mit einem Klick auf das Kontakte-Symbol das Adressverzeichnis auf.- Klicken Sie mit Rechtsklick auf einen Namen, etwa "Maria Mustermann" und wählen dann "Anruf".- Klicken Sie auf eine dem Kontakt zugewiesene Telefonnummer.

Þ Es öffnet sich ein neues Fenster mit Namen und Telefonnummer.

Bei der erstmaligen Benutzung müssen Sie festlegen, dass Anrufe über den NCTI standard CRMClient hergestellt werden sollen.

- Klicken Sie dazu auf "Wähloptionen" .

- Nach Klick auf das Pfeilsysmbol erscheint eine Liste mit verfügbaren TAPI-Leitungen.- Drücken Sie auf die Taste mit dem Pfeil nach unten, bis der Eintrag "NCTI standard" ausgewählt

ist.- Bestätigen und speichern Sie sodann Ihre Auswahl mit einem Mausklick auf "OK".

- Klicken Sie auf das Pfeilsymbol und auf die Rufnummer des Kontakts, der gewählt werden soll.- Klicken Sie auf Anruf beginnen, und heben Sie den Hörer Ihres Telefons ab.Þ Wenig später klingelt es bei Ihrem Gesprächspartner.- Ist das Gespräch zu Ende, legen Sie den Hörer auf oder klicken auf Anruf beenden.

Rufnummernauflösung bei eingehenden Anrufenfunktioniert standardmäßig mit dem NCTI standard CRMOutlook Plugin. Hierfür ist keine TAPI Leitung notwendig.

Rufnummernauflösung bei eingehenden Anrufenfunktioniert standardmäßig mit dem NCTI standard CRMOutlook Plugin. Hierfür ist keine TAPI Leitung notwendig.

H. Wo bekommen Sie Hilfe zu Ihrer Telefonanlage?Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hiervorgeschlagenen Reihenfolge:

NFON AG Leonrodstraße 6880636 MünchenTel.: + 49 89 45 3000www.nfon.comEmail: info(at)nfon.com

info(at)nfon.com

mynfon.com

Auf mynfon.com finden Sie eine Übersicht aller Dokumentationen,Downloads, Blogs und Portale sowie Hilfeseiten und weitereInformationen.

portal.nfon.com

Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Linkszu Handbüchern, Kurzanleitungen, Software-Downloads undVorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Siehelfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer Telefonanlage herauszuholen.

support.nfon.net

Auf der Support-Website der NFON AG finden Sie ausführlicheFAQ mit wertvollen Informationen zu Ihrer Telefonanlage. Sie könnenjederzeit den Status Ihrer Supportanfragen prüfen und aufRückfragen antworten.

Support-Hotline fürBestandskunden

Sollten Ihnen weder die Handbücher noch die FAQs oder sonstigeInhalte der Support-Website weitergeholfen haben, können Sietelefonisch eine Supportanfrage eröffnen. Sie erreichen unsereSupportmitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und18:00 Uhr unter der Telefonnummer +49 800 63 66 555. Bitte gebenSie in Ihrer Anfrage mindestens folgende Punkte an:

• Nennen Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und eineRückrufnummer

• Eine vollständige Beschreibung der Störung, des Fehlers oderder Bedienungsanfrage

• Spezifizieren Sie genau die betroffenen Anlagenkomponenten(z.B. bei Endgeräten die MAC-Adresse)

• Nennen Sie den Zeitpunkt, seit wann das Verhalten mit welcherHäufigkeit auftritt

• Bitte geben Sie an, welche sonstigen Supportquellen Sie bishergenutzt haben

Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine zentrale Störungsannahmegeschaltet, welche Ihre Anfrage aufnimmt, ein entsprechendesTicket eröffnet und in sehr dringenden Fällen denBereitschaftsdienst informiert. Bei Bedienungsfragen undEinrichtungsunterstützung können in Abhängigkeit der individuellenVertragsbedingungen bis zu 120,- € je Stunde berechnet werden.Die Abrechnung erfolgt hierbei minutengenau.

Support-Hotline fürTestkunden

Für Testkunden ist eine speziell auf deren Bedürfnissezugeschnittene Service-Hotline geschaltet. Sie erreichen dieMitarbeiter dieser Hotline von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhrund 17 Uhr unter der Telefonnummer +49 89 45 300 553. Bittehaben Sie Verständnis dafür, dass wir außerhalb dieserGeschäftszeiten keinen Support für Testkunden anbieten können.

Support für Kunden aus Österreich: portal.nfon.at ~ support.nfon.net ~ Hotline +43 2742 755 66-555

Support für Kunden aus den UK:portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ +44 20 3740 6740

Support für Kunden aus NL:portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ +31 88 9382244

Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hiervorgeschlagenen Reihenfolge:

NFON AG Leonrodstraße 6880636 MünchenTel.: + 49 89 45 3000www.nfon.comEmail: info(at)nfon.com

info(at)nfon.com

mynfon.com

Auf mynfon.com finden Sie eine Übersicht aller Dokumentationen,Downloads, Blogs und Portale sowie Hilfeseiten und weitereInformationen.

portal.nfon.com

Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Linkszu Handbüchern, Kurzanleitungen, Software-Downloads undVorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Sie

helfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer Telefonanlage herauszuholen.

support.nfon.net

Auf der Support-Website der NFON AG finden Sie ausführlicheFAQ mit wertvollen Informationen zu Ihrer Telefonanlage. Sie könnenjederzeit den Status Ihrer Supportanfragen prüfen und aufRückfragen antworten.

Support-Hotline fürBestandskunden

Sollten Ihnen weder die Handbücher noch die FAQs oder sonstigeInhalte der Support-Website weitergeholfen haben, können Sietelefonisch eine Supportanfrage eröffnen. Sie erreichen unsereSupportmitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und18:00 Uhr unter der Telefonnummer +49 800 63 66 555. Bitte gebenSie in Ihrer Anfrage mindestens folgende Punkte an:

• Nennen Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und eineRückrufnummer

• Eine vollständige Beschreibung der Störung, des Fehlers oderder Bedienungsanfrage

• Spezifizieren Sie genau die betroffenen Anlagenkomponenten(z.B. bei Endgeräten die MAC-Adresse)

• Nennen Sie den Zeitpunkt, seit wann das Verhalten mit welcherHäufigkeit auftritt

• Bitte geben Sie an, welche sonstigen Supportquellen Sie bishergenutzt haben

Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine zentrale Störungsannahmegeschaltet, welche Ihre Anfrage aufnimmt, ein entsprechendesTicket eröffnet und in sehr dringenden Fällen denBereitschaftsdienst informiert. Bei Bedienungsfragen undEinrichtungsunterstützung können in Abhängigkeit der individuellenVertragsbedingungen bis zu 120,- € je Stunde berechnet werden.Die Abrechnung erfolgt hierbei minutengenau.

Support-Hotline fürTestkunden

Für Testkunden ist eine speziell auf deren Bedürfnissezugeschnittene Service-Hotline geschaltet. Sie erreichen dieMitarbeiter dieser Hotline von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhrund 17 Uhr unter der Telefonnummer +49 89 45 300 553. Bittehaben Sie Verständnis dafür, dass wir außerhalb dieserGeschäftszeiten keinen Support für Testkunden anbieten können.

Support für Kunden aus Österreich: portal.nfon.at ~ support.nfon.net ~ Hotline +43 2742 755 66-555

Support für Kunden aus den UK:portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ +44 20 3740 6740

Support für Kunden aus NL:portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ +31 88 9382244

I. Release NotesÄnderungen in Version 1.1.0.876

Bugfixes für eine korrekte Rufnummernnormalisierung von polnischen RufnummernBei Verbindung mit einem Yealink-Telefon verliert der Client die Session nicht mehr underneuert Sie alle 30 MinutenTAPI Wahl über Outlook legt nicht mehr nach ein paar Sekunden auf

Änderungen in Version 1.1.0.854

Unterstützung von Yealink IP-TelefonenSonderzeichen wie €, *, ~, ', %, &, $ werden eliminiert, um eine ordnungsgemäßeRufnummernauflösung zu gewährleisten.In der CRM-Anwendung „Flowfact“ wird via TAPI nun keine 0 mehr zu viel gewählt.Der TAPI-Treiber erkennt nun korrekt wann der NCTI standard Client beendet ist.Unterstützung von polnischen Rufnummern hinsichtlich korrekter Rufnummernformatierung.

Änderungen in 1.1.0.796

Behebung eines Fehlers, der zu einer Verzögerung und Verlangsamung von MicrosoftOutlook bei eingehenen Anrufen geführt hat