Heim-Kundenbefragung...Zielsetzung und Methode Zielsetzung Die Heim-Kundenbefragung ist ein...

Ergebnisbericht

Heim-Kundenbefragung

Stiftungs- Alten- und Pflegeheim Bad Neustadt gGmbH

Bad Neustadt a.d. Saale

November 2014

Inhaltsverzeichnis

Zielsetzung und Methode .........................................................................................................3

Rücklaufquoten ........................................................................................................................5

Gesamtergebnis........................................................................................................................6

Stärken und Schwächen............................................................................................................7

Themenbereiche der Befragung ................................................................................................8

Weiterempfehlungsbereitschaft .............................................................................................15

Benchmarkvergleich ...............................................................................................................17

Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter ......................................................................25

Einzelergebnisse Bewohner.....................................................................................................32

Einzelergebnisse Angehörige ..................................................................................................39

Einzelergebnisse Mitarbeiter ...................................................................................................46

Glossar ...................................................................................................................................53

Verfasser ................................................................................................................................55

Heim-Kundenbefragung Stiftungs- Alten- und Pflegeheim Bad Neustadt gGmbH

© olav sehlbach beratung Seite 2 von 55

Zielsetzung und Methode

Zielsetzung

Die Heim-Kundenbefragung ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe. Diestandardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung ermöglicht es, dieKundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen.

Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, dasgleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist.

Methode

Die Heim-Kundenbefragung wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, Marktforschern und Psychologenerarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen Methoden verifiziert und mit diversenTestkunden validiert.

Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage dermorphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet undin eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht.

Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch herausfordernd. Daaufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner nicht mehr oder nur bedingtbefragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut sein und dennoch dieunterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen.

Trotz einer einfachen Gestaltung des Fragebogens kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichenBefragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung einernotwendigen Anonymität bei der Befragung ist die Heim-Kundenbefragung dennoch als schriftliche Befragungkonzipiert.

Abhängig von der Struktur der Einrichtung und des jeweiligen Auftrags werden die Bewohner, Angehörige und/oder Mitarbeiter befragt. Die Mitarbeiter werden nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sonderndienen als "Sprachrohr" der Bewohner und Angehörigen.

Die Fragebögen für die einzelnen Gruppen sind jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. Dabei wird von allenGruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt.

Alle Befragten erhalten einen Fragebogen mit jeweils 42 Items. Der Fragebogen ist nach den folgenden sechsThemenbereichen geordnet:

I Erste EindrückeII AtmosphäreIII InformationIV HauswirtschaftV PflegeVI Allgemeines



Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft garnicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden.

1 2 3 4 5 6

trifft vollzu

trifftweitgehend

zu

trifft eherzu

trifft ehernicht zu

trifftweitgehend

nicht zu

trifft garnicht zu

Bitte beachten

Für die Bewohner der stationären Altenhilfe ist es hilfreich, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichenSchulnoten von 1 bis 6 hervorzuheben.

Die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der Skala von 1 bis 6 kann einen Mittelwert 3,32 ergeben.Dieses Ergebnis als „befriedigend“ zu bewerten ist methodisch nicht korrekt, wenn der Gesamtdurchschnittüber alle Fragen deutlich höher liegt.

Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter genutzt.Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint.



Rücklaufquoten

Die Befragung wurde im November 2014 durchgeführt.

Basis Rücklaufquote 67 Bewohner79 Angehörige73 Mitarbeiter

Ausgewertet wurden 36 Fragebögen für Bewohner42 Fragebögen für Angehörige39 Fragebögen für Mitarbeiter

Hieraus ergeben sich die folgenden Rücklaufquoten:

Bewohner Angehörige Mitarbeiter

53,73% 53,16% 53,42%

ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen

Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wiedereingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch die olav sehlbach beratungEDV-technisch erfasst und ausgewertet.

3136 3742 3439



Gesamtergebnis

Über alle 42 Items aus den sechs Themenbereichen und alle Befragtengruppen ergibt sich ein gewichteterGesamtmittelwert für die Einrichtung von 1,36.

Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiertwerden.

Der Gesamtbenchmark über 305 durchgeführte Heim-Kundenbefragungen mit insgesamt 30.134 Personenbeträgt 1,90.

Mittelwerte über alle 42 Items

1,44

1,60

1,02

1,36

Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter

123456



Stärken – Schwächen

Auf den folgenden Seiten werden die Stärken - Schwächen der sechs Themenbereiche für alle befragtenBewohner und Angehörige grafisch und tabellarisch gegenübergestellt: gewichteter Mittelwert undStandardabweichung für Bewohner und Angehörige im Vergleich zum Gesamtmittelwert des Hauses.

Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert.




Themenbereiche der Befragung

Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert 1,36

Inhalte Themenbereiche:

I Erste Eindrücke:

Wirkung des Hauses auf Besucher, Öffentlichkeitsarbeit, Erklärungen und Hilfestellung bei Platzsuche undEinzug, Umgang mit Verbesserungsvorschlägen

II Atmosphäre:

Ambiente, Mitarbeiterverhalten hinsichtlich Respekt, Ruhe, Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit undVerständnis.

III Information:

Hausinterner Informationsfluss, Informationsbereitstellung, Orientierungshilfen, Umgang mit Beschwerden,Aktivitäten und Seelsorge für Bewohner

IV Hauswirtschaft:

Sauberkeit und Geruch, Wäsche, Speisen (auch für Besucher) und Service

V Pflege:

Einflussnahme auf Tagesablauf, Respekt gegenüber Bewohnern, Umgang und Erläuterungen, Nachtdienst,Sterbebegleitung

VI Allgemeines:

Sicherheitsgefühl, Leitungskompetenz, Mitarbeiterqualifikation, Image, Weiterempfehlungsverhalten undGesamtzufriedenheit

gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter

I II III IV V VI

1

2

3

1,28

1,43

1,28

1,511,38

1,30



Stärken – Schwächen I Erste Eindrücke


Item Mittelwert

I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,17

I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? 1,20

I c Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichendbeantwortet?

1,19

I d Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, undwelche nicht?

1,46

I e Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag)ausreichend aufgeklärt?

1,32

I f Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? 1,36

I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? 1,30

I Themenbereichswert 1,28


I a I b I c I d I e I f I g

1

2

3

1,17 1,20 1,19

1,46

1,32 1,36 1,30



Stärken – Schwächen II Atmosphäre


Item Mittelwert

II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,36

II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? 1,28

II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? 1,69

II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? 1,39

II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? 1,37

II f Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich überetwas ärgern?

1,54

II g Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm? 1,41

II Themenbereichswert 1,43


II a II b II c II d II e II f II g

1

2

3

1,361,28

1,69

1,39 1,37

1,541,41



Stärken – Schwächen III Information


Item Mittelwert

III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B.Geburtstag, Krankheit)?

1,34

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbargemacht (z.B. an Aushängen)?

1,28

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B.Veranstaltungen, Gottesdienste)?

1,17

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder,Wegweiser), um sich zurechtzufinden?

1,29

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können? 1,21

III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 1,34

III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufriedenstellend?

1,32

III Themenbereichswert 1,28


III a III b III c III d III e III f III g

1

2

3

1,341,28

1,171,29

1,211,34 1,32



Stärken – Schwächen IV Hauswirtschaft


Item Mittelwert

IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,29

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,50

IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden? 1,65

IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 1,55

IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,56

IV f Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? 1,56

IV g Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? 1,45

IV Themenbereichswert 1,51


IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g

1

2

3

1,29

1,50

1,651,55 1,56 1,56

1,45



Stärken – Schwächen V Pflege


Item Mittelwert

V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? 1,51

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,22

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 1,47

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? 1,64

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? 1,36

V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? 1,26

V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen? 1,20

V Themenbereichswert 1,38


V a V b V c V d V e V f V g

1

2

3

1,51

1,22

1,47

1,64

1,361,26

1,20



Stärken – Schwächen VI Allgemeines


Item Mittelwert

VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher? 1,20

VI b Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,26

VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,30

VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,21

VI e Hat das Haus einen guten Ruf? 1,42

VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? 1,37

VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? 1,34

VI Themenbereichswert 1,30


VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g

1

2

3

1,20 1,26 1,301,21

1,42 1,37

1,34



Weiterempfehlungsbereitschaft

Die Befragung schließt mit zwei Fragen bezüglich der Gesamtzufriedenheit des Hauses ab.

Zunächst wurde die Weiterempfehlungsabsicht in Item VI f erfragt:

Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?

1,45

1,62

1,00

1,37


123456



Gesamtzufriedenheit

Abschließend wurde noch die Frage nach der Gesamtzufriedenheit gestellt, Item VI g.

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?

Der Gesamtbenchmark für Item VIg über 305 Projekte mit insgesamt 30.134 Befragten beträgt 1,83.

1,36

1,62

1,00

1,34


123456



Benchmarkvergleich

Die Heim-Kundenbefragung wird seit Anfang 2008 bei unterschiedlichsten Einrichtungen der vollstationärenAltenpflege durchgeführt. Der nachfolgende Benchmarkvergleich stellt die Mittelwerte über alle bisher imRahmen der Heim-Kundenbefragung erfolgten Befragungen dar.

Die in diesem Benchmarkvergleich dargestellten Wertungen geben lediglich eine Zusammenfassung derErgebnisse bisher durchgeführten Befragungen wider. Die Daten erlauben keine gesicherte Erkenntnis übergrundsätzliche Branchenkennzahlen sondern dienen zur vertieften Interpretation der hausspezifischenErgebnisse.

Der Gesamtbenchmark beruht auf folgenden Daten:

Bisher durchgeführte Projekte 305Bisher befragte Personen insgesamt 30.134

- davon Bewohner 11.818- davon Angehörige 12.158- davon Mitarbeiter 6.158

Über alle 42 Items und alle Befragten ergibt sich ein Gesamtbenchmarkwert von 1,90.

Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert 1,36

Im Folgenden finden Sie die aktuellen Ergebnisse im Vergleich zu den jeweiligen Benchmarkwerten pro Item.

Die Benchmarkwerte werden immer grau dargestellt.

1,80

1,94 1,

79

2,15 2,

00 1,77

1,28

1,43 1,

28

1,51 1,

38 1,30

Benchmark Aktuell

I II III IV V VI

1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich

Auf den folgenden Seiten werden die Ergebnisse mit den Benchmarks der bisher durchgeführten Heim-Kundenbefragungen vergleichend dargestellt.




Benchmarkvergleich I Erste Eindrücke


Item Benchmark Aktuell

I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,43 1,17

I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? 1,58 1,20

I c Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichendbeantwortet?

1,73 1,19

I d Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werdenkönnen, und welche nicht?

2,09 1,46

I e Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus demHeimvertrag) ausreichend aufgeklärt?

1,89 1,32

I f Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktischgeholfen?

1,89 1,36

I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? 2,07 1,30

I Themenbereichswert 1,80 1,28

1,43

1,58

1,73

2,09 1,

89

1,89

2,07

1,17

1,20

1,19

1,46 1,

32

1,36 1,30

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich II Atmosphäre



II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,77 1,36

II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich einesBewohners betreten?

1,72 1,28

II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? 2,14 1,69

II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? 2,04 1,39

II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? 1,95 1,37

II f Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn siesich über etwas ärgern?

2,10 1,54

II g Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt alsangenehm?

1,87 1,41

II Themenbereichswert 1,94 1,43

1,77 1,72

2,14 2,04 1,95

2,10 1,

87

1,36 1,28

1,69

1,39

1,37

1,54 1,

41

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich III Information



III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse(z.B. Geburtstag, Krankheit)?

1,89 1,34

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlichverfügbar gemacht (z.B. an Aushängen)?

1,71 1,28

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B.Veranstaltungen, Gottesdienste)?

1,66 1,17

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B.Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden?

1,68 1,29

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wendenkönnen?

1,72 1,21

III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 2,00 1,34

III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten)zufrieden stellend?

1,90 1,32

III Themenbereichswert 1,79 1,28

1,89 1,

71 1,66

1,68

1,72

2,00 1,90

1,34 1,28 1,

17

1,29 1,21

1,34

1,32

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich IV Hauswirtschaft



IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,94 1,29

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 2,11 1,50

IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäschezufrieden?

2,43 1,65

IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 2,28 1,55

IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 2,27 1,56

IV f Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern undAngehörigen?

2,11 1,56

IV g Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinkenbekommen?

2,00 1,45

IV Themenbereichswert 2,15 1,51

1,94

2,11

2,43 2,

28

2,27 2,

11 2,00

1,29

1,50

1,65 1,

55

1,56

1,56 1,

45

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich V Pflege



V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? 1,99 1,51

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,71 1,22

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 2,19 1,47

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? 2,35 1,64

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie esmöchten?

1,93 1,36

V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? 1,94 1,26

V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagenverlassen?

1,83 1,20

V Themenbereichswert 2,00 1,38

1,99 1,

71

2,19

2,35

1,93

1,94 1,

83

1,51 1,

22

1,47

1,64 1,

36 1,26 1,20

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Benchmarkvergleich VI Allgemeines



VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher? 1,64 1,20

VI b Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,70 1,26

VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,86 1,30

VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,57 1,21

VI e Hat das Haus einen guten Ruf? 1,88 1,42

VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten und Freundenweiterempfehlen?

1,93 1,37

VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? 1,83 1,34

VI Themenbereichswert 1,77 1,30

1,64

1,70

1,86 1,

57

1,88

1,93 1,83

1,20

1,26

1,30 1,21

1,42 1,37 1,34

Benchmark Aktuell


1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter

Auf den folgenden Seiten werden die Ergebnisse der befragten Bewohner,Angehörigen und Mitarbeitervergleichend dargestellt.


Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter gemessen am Gesamtmittelwert 1,36

1,02

1,05 1,00

1,04 1,00

1,00

1,50

1,66 1,

42

1,81 1,

68 1,531,

30

1,54 1,

39

1,64 1,

46 1,32


I II III IV V VI

1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter I Erste Eindrücke


Item Bewohner Angehörige Mitarbeiter

I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,00 1,36 1,13

I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gutgeholfen?

1,00 1,33 1,26

I c Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alleFragen ausreichend beantwortet?

1,00 1,33 1,21

I d Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnenerfüllt werden können, und welche nicht?

1,09 1,73 1,52

I e Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B.aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt?

1,08 1,54 1,29

I f Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzugausreichend praktisch geholfen?

1,00 1,65 1,41

I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern undAngehörigen erwünscht?

1,00 1,61 1,31

I Themenbereichswert 1,02 1,50 1,30

1,00

1,00

1,00

1,09

1,08 1,00

1,00

1,36

1,33

1,33

1,73 1,

54

1,65 1,61

1,13

1,26 1,21

1,52 1,

29

1,41 1,31



1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter II Atmosphäre



II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,00 1,67 1,34

II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie denPrivatbereich eines Bewohners betreten?

1,00 1,61 1,21

II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzesGespräch zu führen?

1,20 1,71 2,10

II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönlicheProbleme?

1,00 1,59 1,54

II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich undhilfsbereit?

1,00 1,55 1,51

II f Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegengebracht, wenn sie sich über etwas ärgern?

1,17 1,87 1,54

II g Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre imHaus insgesamt als angenehm?

1,00 1,67 1,51

II Themenbereichswert 1,05 1,66 1,54

1,00

1,00

1,20 1,

00

1,00

1,17 1,

00

1,67 1,61

1,71 1,

59

1,55

1,87 1,

671,34 1,21

2,10

1,54

1,51

1,54

1,51



1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter III Information



III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtigebewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, Krankheit)?

1,00 1,48 1,53

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner undAngehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.B. anAushängen)?

1,00 1,49 1,31

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allenEreignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)?

1,00 1,32 1,18

III d Finden Bewohner und Angehörige genügendOrientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, Wegweiser), umsich zurechtzufinden?

1,00 1,33 1,51

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich beiProblemen wenden können?

1,00 1,26 1,36

III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 1,00 1,55 1,41

III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste,Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?

1,00 1,51 1,42

III Themenbereichswert 1,00 1,42 1,39

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,48

1,49 1,

32

1,33 1,26

1,55 1,51

1,53 1,

31 1,18

1,51 1,

36

1,41

1,42



1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter IV Hauswirtschaft



IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,00 1,38 1,46

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,00 1,90 1,51

IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung undReinigung der Wäsche zufrieden?

1,00 1,89 2,06

IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 1,17 1,88 1,58

IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,06 1,92 1,68

IV f Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen vonBewohnern und Angehörigen?

1,03 1,95 1,66

IV g Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zuessen oder zu trinken bekommen?

1,00 1,78 1,54

IV Themenbereichswert 1,04 1,81 1,64

1,00

1,00

1,00

1,17 1,06 1,03 1,00

1,38

1,90

1,89

1,88

1,92

1,95 1,

781,46

1,51

2,06

1,58

1,68

1,66 1,

54



1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter V Pflege



V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? 1,00 1,74 1,76

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,00 1,40 1,22

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 1,00 2,00 1,36

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? 1,00 2,08 1,81

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung somithelfen, wie sie es möchten?

1,00 1,49 1,56

V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachtsHilfe anfordern?

1,00 1,55 1,28

V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in denletzten Tagen verlassen?

1,00 1,43 1,18

V Themenbereichswert 1,00 1,68 1,46

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,74 1,

40

2,00

2,08

1,49

1,55 1,43

1,76

1,22

1,36

1,81 1,

56 1,28 1,18



1

2

3

4

5

6



Vergleich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter VI Allgemeines



VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Hausausreichend sicher?

1,00 1,40 1,19

VI b Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,00 1,48 1,27

VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,00 1,51 1,34

VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,00 1,38 1,23

VI e Hat das Haus einen guten Ruf? 1,03 1,73 1,42

VI f Würden die Befragten das Haus ihren Verwandten undFreunden weiterempfehlen?

1,00 1,62 1,45

VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Hauszufrieden?

1,00 1,62 1,36

VI Themenbereichswert 1,00 1,53 1,32

1,00

1,00

1,00

1,00

1,03 1,00

1,00

1,40

1,48

1,51 1,

38

1,73 1,62

1,62

1,19

1,27

1,34 1,23

1,42

1,45 1,36



1

2

3

4

5

6



Einzelergebnisse Bewohner

Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Bewohner jeweils grafisch und tabellarischdargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und dieBeantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen.


Einzelergebnisse der Bewohner

1,02 1,05 1,00 1,04 1,00 1,00

Mittelwert auf einer Skala von 1 (trifft voll zu) bis 6 (trifft gar nicht zu)

I II III IV V VI

1

2

3

4

5

6



Bewohner I Erste Eindrücke

Item Mittelwert Std-Abw. Quote

I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,00 0,00 100 %

I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? 1,00 0,00 100 %

I c Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragenausreichend beantwortet?

1,00 0,00 94 %

I d Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfülltwerden können, und welche nicht?

1,09 0,51 94 %


1,08 0,50 100 %

I f Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichendpraktisch geholfen?

1,00 0,00 100 %

I g Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigenerwünscht?

1,00 0,00 94 %

I Themenbereichswert 1,02 0,27 98 %

Hinweise:

Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert. Mögliche Werte von 0 (keine Streuung) bis 2,5 (maximaleStreuung).

Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet.

1,00 1,00 1,00 1,09 1,08 1,00 1,00



1

2

3

4

5

6



Bewohner II Atmosphäre


II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,00 0,00 97 %

II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereicheines Bewohners betreten?

1,00 0,00 100 %

II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zuführen?

1,20 0,58 97 %

II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? 1,00 0,00 100 %

II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? 1,00 0,00 100 %

II f Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht,wenn sie sich über etwas ärgern?

1,17 0,70 100 %

II g Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Hausinsgesamt als angenehm?

1,00 0,00 100 %

II Themenbereichswert 1,05 0,35 99 %

Hinweise:



1,00 1,001,20

1,00 1,001,17

1,00



1

2

3

4

5

6



Bewohner III Information


III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogeneEreignisse (z.B. Geburtstag, Krankheit)?

1,00 0,00 100 %

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörigeübersichtlich verfügbar gemacht (z.B. an Aushängen)?

1,00 0,00 97 %


1,00 0,00 100 %

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen imHaus (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden?

1,00 0,00 97 %

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemenwenden können?

1,00 0,00 100 %

III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 1,00 0,00 94 %


1,00 0,00 100 %

III Themenbereichswert 1,00 0,00 98 %

Hinweise:



1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00



1

2

3

4

5

6



Bewohner IV Hauswirtschaft


IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,00 0,00 100 %

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,00 0,00 100 %

IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigungder Wäsche zufrieden?

1,00 0,00 100 %

IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 1,17 0,45 100 %

IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,06 0,24 97 %


1,03 0,17 97 %

IV g Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oderzu trinken bekommen?

1,00 0,00 94 %

IV Themenbereichswert 1,04 0,21 98 %

Hinweise:



1,00 1,00 1,001,17 1,06 1,03 1,00



1

2

3

4

5

6



Bewohner V Pflege


V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? 1,00 0,00 97 %

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,00 0,00 100 %

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 1,00 0,00 100 %

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? 1,00 0,00 97 %

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wiesie es möchten?

1,00 0,00 92 %

V f Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfeanfordern?

1,00 0,00 100 %

V g Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letztenTagen verlassen?

1,00 0,00 89 %

V Themenbereichswert 1,00 0,00 96 %

Hinweise:



1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00



1

2

3

4

5

6



Bewohner VI Allgemeines


VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher? 1,00 0,00 100 %

VI b Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,00 0,00 97 %

VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,00 0,00 97 %

VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,00 0,00 100 %

VI e Hat das Haus einen guten Ruf? 1,03 0,17 92 %


1,00 0,00 100 %

VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? 1,00 0,00 100 %

VI Themenbereichswert 1,00 0,06 98 %

Hinweise:



1,00 1,00 1,00 1,00 1,03 1,00 1,00



1

2

3

4

5

6



Einzelergebnisse Angehörige

Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Angehörigen jeweils grafisch und tabellarischdargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und dieBeantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen.


Einzelergebnisse der Angehörigen

1,501,66

1,42

1,81 1,681,53


I II III IV V VI

1

2

3

4

5

6



Angehörige I Erste Eindrücke





1,33 0,53 93 %


1,73 0,78 95 %


1,54 0,78 98 %


1,65 0,83 95 %


1,61 0,93 79 %


Hinweise:


Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet.

1,36 1,33 1,33

1,731,54 1,65 1,61



1

2

3

4

5

6



Angehörige II Atmosphäre




1,61 1,05 90 %


1,71 0,98 98 %




1,87 1,06 93 %


1,67 0,79 100 %


Hinweise:



1,67 1,61 1,71 1,59 1,551,87

1,67



1

2

3

4

5

6



Angehörige III Information



1,48 0,64 95 %


1,49 0,78 98 %


1,32 0,65 98 %


1,33 0,57 100 %


1,26 0,50 100 %



1,51 0,76 93 %


Hinweise:



1,48 1,491,32 1,33 1,26

1,55 1,51



1

2

3

4

5

6



Angehörige IV Hauswirtschaft





1,89 1,03 90 %




1,95 1,02 93 %


1,78 1,11 88 %


Hinweise:



1,38

1,90 1,89 1,88 1,92 1,951,78



1

2

3

4

5

6



Angehörige V Pflege







1,49 0,70 83 %


1,55 0,87 69 %


1,43 0,57 71 %


Hinweise:



1,741,40

2,00 2,08

1,49 1,55 1,43



1

2

3

4

5

6



Angehörige VI Allgemeines








1,62 1,06 100 %



Hinweise:



1,40 1,48 1,51 1,381,73 1,62 1,62



1

2

3

4

5

6



Einzelergebnisse Mitarbeiter

Auf den folgenden Seiten werden die Einzelergebnisse der Mitarbeiter jeweils grafisch und tabellarischdargestellt. Neben den Mittelwerten pro Item werden auch die Standardabweichung und dieBeantwortungsquote für das jeweilige Item ausgewiesen.


Einzelergebnisse der Mitarbeiter

1,301,54

1,391,64

1,461,32


I II III IV V VI

1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter I Erste Eindrücke





1,21 0,54 87 %


1,52 0,62 85 %


1,29 0,58 87 %


1,41 0,56 87 %


1,31 0,47 90 %


Hinweise:


Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet.

1,13 1,26 1,211,52

1,29 1,41 1,31



1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter II Atmosphäre




1,21 0,41 97 %


2,10 1,02 100 %




1,54 0,82 100 %


1,51 0,66 90 %


Hinweise:



1,34 1,21

2,10

1,54 1,51 1,54 1,51



1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter III Information



1,53 0,83 97 %


1,31 0,57 100 %


1,18 0,51 97 %


1,51 0,97 100 %


1,36 0,67 100 %



1,42 0,73 92 %


Hinweise:



1,531,31 1,18

1,511,36 1,41 1,42



1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter IV Hauswirtschaft





2,06 0,98 92 %




1,66 0,64 90 %


1,54 0,90 95 %


Hinweise:



1,46 1,51

2,06

1,58 1,68 1,66 1,54



1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter V Pflege







1,56 0,77 92 %


1,28 0,46 82 %


1,18 0,39 85 %


Hinweise:



1,76

1,221,36

1,811,56

1,28 1,18



1

2

3

4

5

6



Mitarbeiter VI Allgemeines








1,45 0,72 97 %



Hinweise:



1,19 1,27 1,34 1,231,42 1,45 1,36



1

2

3

4

5

6



Glossar

Beantwortungsquote Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten einbestimmtes Item beantwortet haben. Da die Befragten gebeten wurden,nur die Items zu beantworten, zu denen sie eine Aussage machen könnenoder wollen, ist die Beantwortungsquote selten 100%. In bestimmtenFällen kann eine niedrige Beantwortungsquote entweder als Ablehnung desThemas oder als Unwissenheit interpretiert werden. Bei Unwissenheit kannein Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen werden.

Gesamtbenchmark Gesamtbenchmark(s) sind Mittelwerte, die sich auf alle bisherdurchgeführten Kundenbefragungen beziehen.

Gewichteter Gesamtmittelwert Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Items und alle Befragten. Da jedesItem von einer unterschiedlichen Anzahl an Bewohnern, Angehörigen undMitarbeitern beantwortet wird, muss für die Ermittlung einesaussagekräftigen Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweiligeAnzahl pro Gruppe vorgenommen werden.

Item Bei sozialwissenschaftlichen Befragungen bezeichnet man jeden einzelnenabgefragten Aspekt als Item.

Likert-Skala siehe Skala

Mittelwert Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen Antworten an. Inder Befragung wird das arithmetische Mittel berechnet.

MorphologischeWirkungsforschung, Motivraster,methodisch

Qualitative Marktforschungsmethode bei der mittels tiefenpsychologischerInterviews die Motive der Marktteilnehmer erforscht werden. Die einzelnenMotive werden dabei innerhalb eines Wirkungsrasters dargestellt.Entwickelt wurde die Methode von Prof. Wilhelm Salber an der UniversitätKöln.

Quote siehe Beantwortungsquote

Rücklaufquote Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen Fragebögenin die Auswertung eingeflossen sind.



Glossar

Schulnoten Für die Bewohner der stationären Altenhilfe ist es hilfreich, dieAntwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 bis 6hervorzuheben.

Die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der Skala von 1 bis 6 kanneinen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als „befriedigend“ zubewerten ist methodisch nicht korrekt, wenn der Gesamtdurchschnitt überalle Fragen deutlich höher liegt.

Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuftenAntwortmöglichkeiten vor. Die Antworten dieser Befragung wurden durchAnkreuzen der Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten,Likert-Skala ermittelt:

1 2 3 4 5 6

trifft voll zutrifft

weitgehendzu

trifft eher zutrifft ehernicht zu

trifftweitgehend

nicht zu

trifft garnicht zu

Standardabweichung Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten um derenMittelwert streuen. Bei der genutzten Skala von 1 bis 6 kann dieStandardabweichung Werte zwischen 0 und 2,5 annehmen. 0 wäre derWert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben hätten, 2,5 wennjeweils die Hälfte der Befragten mit 1 bzw. 6 geantwortet hätte.

Stärken - Schwächen Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichtetenGesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und negativenAbweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch die Berücksichtigungdieses befragungsspezifischen Niveaus können die einzelnen Antworteninterpretiert werden.



Verfasser

Die Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratung. An der Konzeption undDurchführung waren Marktforschungsexperten, Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus derAltenhilfebranche beteiligt.

Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze fürMarktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden.

Die Unternehmensberatung olav sehlbach beratung aus Berlin unterstützt Trägerund Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer zwanzigjährigen Erfahrungin der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Belegungsmanagement,Analysen und Kundenbefragungen.

Die olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur Einhaltung und Durchsetzungder aktuellen Richtlinien und Standards für Deutsche Marktforschungsinstitute.

Die Konzeption der Befragung wurde wissenschaftlichdurch die Westsächsische Hochschule Zwickau,Fachbereich Gesundheits- und PflegewissenschaftenProf. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) Prof. Dr. WilfriedSchlüter (Präsident E.D.E) begutachtet.

Die erhobenen Daten wurden durch das Rheinisch-Westfälische Institut fürWirtschaftsforschung in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet.Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky.

Der vorliegende Bericht und die dazugehörigen Dashboards wurden technischdurch die die TAOS GmbH realisiert. Die TAOS GmbH aus Berlin ist spezialisiert aufwebbasierte Auswertungstools für Befragungen und Erhebungen aller Art.

schleiermacherstraße 1410961 berlin-kreuzbergtelefon 030-81015271fax [email protected]



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