KTLG meets .T…

Kundenorientierung und Marktforschung

Kundenbefragung im T-Punkt

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Teil 1: Fragen an T-Punkt Kunden

• 25 Kunden im Alter von 15-60

• Unterteilt in 3 Altersgruppen und nach Geschlechtern

• Am 8.11. 2004 im T-Punkt Gera befragt

• Themen:– Kundenzufriedenheit– Verhältnis zur T-Com– Ausstattung mit Geräten (Handy, PC)

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Frage1: „Was wollen Sie im T-Punkt?“

44%

39%

17%

nur Umschauen etwas kaufen Beratung

• Frauen gehen zielgerichtet in den T-Punkt, knapp 70% möchten gezielt beraten werden, oder etwas kaufen

• fast alle Männer wollen hingegen „nur mal schauen“

Umkehrung aller Klischees? Oder gehen Frauen nur „wenn‘s sein muss in den T-Punkt“

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Frage 2: „Sind sie T-Com Kunde?“

• Natürlich ist fast jeder Kunde bei der großen Firma

• Nur einer gab an, seine Telefonanlage von einem anderen Anbieter zu haben

Sobald die nächste Folie erscheint, werden Sie auch wissen, ob man mit der T-Com zufrieden ist……

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Frage 3: „Sind sie mit dem Service der T-Com zufrieden?“

65%13%

22%

JA Nein teilweise

Gründe für die Unzufriedenheit:

• lange Wartezeit im T-Punkt

• genervte Verkäufer

• hohe Grundgebühr

• keine Information über Tarifänderung

• mufflige Hotline

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Frage 4: „Was tun Sie bei Problemen mit Telekommunikationsgeräten?“

26%

30%

44%

Hotline anrufenin den T-Punkt gehenversuchen, es selbst zu beheben

Frauen: 6%

38%56%

Hotline anrufen

in den T-Punkt gehen

versuchen, es selbst zu beheben

Gesamt:

• Selbst ist die Frau: Vor allem jüngere versuchen ihr Problem, selbst zu beheben (56% behaupten es jedenfalls), oder wenden sich an einen T-Punkt-Verkäufer. Obwohl Frauen sehr gerne Telefonieren, mögen sie keine Hotlines.

• Männer hingegen rufen in den meisten Fällen die Hotline an.

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Frage 5: „Beurteilen Sie die Ange-stellten der T-Com in Schulnoten!“

Die Durchschnittsnoten:• Freundlichkeit: 2,4• Sachkompetenz: 2,2

• Allgemein gutes Ergebnis, nur fünf Mal wurde eine „4“ vergeben

• Frauen fanden die Freundlichkeit aber noch etwas verbesserungswürdig: 2,7 haben die Frauen hier durchschnittlich vergeben.

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Frage 6: „Besitzen Sie ein Handy?“

91%

9%

JA Nein

Mit Vertrag oder Karte?

71%

29%

Vertrag Karte

• Die „Handylosen“ waren Frauen im Alter zwischen 40 und 50

• Durchschnittlich war das Handy 1,3 Jahre alt.

• Bei älteren Mobiltelefonen wurde als Hersteller meist Siemens oder Nokia angegeben, bei Neueren wurden neben diesen beiden Herstellern auch Samsung (Vertrag) und Sagem (Karte) mehrmals genannt.

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Frage 7: „Besitzen Sie einen PC?“

78%

9%

13%

Ja, mit Internet Ja, ohne Internet

Nee!

• Ohne Computer waren hauptsächlich Frauen (Studentinnen oder ältere)

• 90% Der Computerbesitzer, gaben an einen Internetanschluss zu haben.

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Teil 2: Marktforschung:„Das ideale Handy“

• Nun saßen wir da, im T-Punkt….

...Wie sollen wir die Ergebnisse am besten präsentieren?

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Das ideale Handy18-25 Jahre, weiblich

• Klein und handlich• Hochwertiges, stabiles

Material (Backstein??)• Einfache Menüführung• Farb- und

Monochrombildschirm• Tolle Klingeltöne

Siewomens 1825w

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Das ideale Handy18-25 Jahre, männlich

• Klein, aber große Tasten

• So viele Funktionen wie möglich

• Viele Spiele• Farbbildschirm• Schönes Design

Ermens 1825m

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Das ideale Handy26-39 Jahre, weiblich

• Relaltiv Klein • Spiele und Digicam• Einfache Menüführung• modisch• Hochwertiges Material• Klappbauweise

Siewomens 2639w

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Das ideale Handy26-39 Jahre, männlich

• Großer Funktionsumfang

• Modernes design• Email und Organizer• Farbbildschirm• Hochwertiges Material• „Statussymbol“

Ermens 2639m

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Das ideale Handy40-54 Jahre, „unisex“

• Nicht zu klein• Große Tasten• Organizer• Farbbildschirm• Schönes Design

Seniokia 4054

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Das ideale Handy55+ „unisex“

• Relativ groß• Große, gut lesbare

Tasten• Großes Display• Einfache Bedienung• Robust

Seniokia 55+

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Ok, Das wars!