Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades:...

Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt

Erhebung des Zufriedenheitsgrades:

Bestattungs- und Friedhofdienst der Gemeinde

Bozen

Vorstellung der Ergebnisse

Bozen, Dezember 2006


1. Vorwort2. Ziele der Erhebung3. Angewandte Methodologie 4. Ergebnisse der Erhebung

4.1 Bestattungs- und Friedhofdienst4.2 städtischer Friedhof Bozen

5. Schlussbemerkungen

INHALTVERZEICHNIS


1. VORWORT (erster Teil)

Zwischen Oktober und November 2006 wurde eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrads unter den BenutzerInnen der Bestattungs- und Friedhofdienste der Gemeinde Bozen durchgeführt.

Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen per Post an 398 Familien geschickt: 208 der Befragten haben geantwortet. Die Rücklaufquote betrug 52,3%.


1. VORWORT (zweiter Teil)

Weiters wurde im Zeitraum 23. - 29. Oktober 2006 an 7 Tagen und zu verschiedenen Tageszeiten (mit einer Dauer von je 1 Stunde und insgesamt 2 Stunden pro Tag) eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades unter den BenutzerInnen des städtischen Friedhofs der Gemeinde Bozen durchgeführt.

Dafür wurden an 333 Personen anonyme Fragebögen verteilt


2. ZIELE DER ERHEBUNG

Feststellung der „Wahrnehmung“ des Bestattungs- und des Friedhofdienstes der Gemeinde Bozen

besondere Beachtung der eventuell auftretenden Unterschiede zwischen den verschiedenen Benutzergruppen

Feststellung von eventuell noch nicht befriedigten Bedürfnissen


3. ANGEWANDTE METHODOLOGIEBei der Erhebungen kam folgende Methodologie zur Anwendung:

Festlegung der Ziele, des Plans, der Stichprobe und des Zeitraums der Erhebung

Durchführung der Erhebung

• Postversand der Fragebögen an die Familien, die sich innerhalb der ersten acht Monate des Jahres 2006 an den Bestattungsdienst der Gemeinde Bozen gewandt haben.

• Stichprobenerhebung durch Verteilen der Fragebögen vor Ort an alle BesucherInnen des städtischen Friedhofs Bozen.

Auswertung der Ergebnisse der Erhebung


4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG

Folgende Aspekte wurden beachtet:

Stichprobe Allgemeinder Zufriedenheitsgrad mit

den verschiedenen Aspekten der Bestattungs- und Friedhofdienste und des städtischen Friedhofs Bozen

Beurteilung über die Ämter und Dienste

Vorzüge und Schwachpunkte Vorschläge


4.1. Die Zufriedenheit mit den Bestattungs- und Friedhofdiensten


DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD

Bei der allgemeinen Bewertung der Bestattungs- und Friedhofdienste unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,8 Punkte, was eine absolut positive Bewertung ist.

Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung „10“(mit 61 Antworten), während eine negative Bewertung (unter „6“) nur auf 4 von insgesamt 160 Fragebögen abgegeben wurde; 48 Personen haben diese Frage nicht beantwortet.


ZUFRIEDENHEIT MIT SPEZIFISCHEN ASPEKTEN

Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Bestattungsdienst angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 12 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt.

Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt und beziehen sich auf die Gesamtheit der Befragten.


Zufriedenheit mit dem Bestattungsdienst nach spezifischen Aspekten

7

7,5

8

8,5

9

9,5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

aspetti specifici

media complessiva

1 angemessene Öffnungszeiten

2 leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar

3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich

4 geräumige und angenehme Räumlichkeiten

5 Räume, die Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten gewährleisten

6 klare und gut sichtbare Hinweisschilder

7 angemessene Wartezeiten 8 freundliches und höfliches

Personal 9 kompetentes Personal 10 klare und erschöpfende

Auskünfte11 Die Mustersammlung ist

umfangreich und erschöpfend

12 Die Trauerfeier wird in angemessener Zeit und mit Respekt abgehalten


Zufriedenheit mit dem Bestattungsdienst nach spezifischen Aspekten (Fortsetzung)

Durschsnittswert Öffnungszeiten, die den Bedürfnissen der BenutzerInnen entsprechen

8,36

leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 9,03 leicht zugänglich, auch für Menschen mit Behinderung 8,21 geräumige und angenehme Räumlichkeiten 7,98 Räume, die die Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten gewährleisten

8,16

klare und gut sichtbare externe und interne Hinweisschilder

7,94

angemessene Wartezeiten 7,85 freundliches und höfliches Personal 9,24 komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist

9,08

klare und erschöpfende Auskünfte 9,09 Mustersammlung ist umfangreich und erschöpfend 8,87 Trauerfeier wird in angemessener Zeit und mit Respekt abgehalten

9,05


Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts-bewertung von mehr als 8,8 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende: Das Personal ist freundlich, höflich und respektvoll für den Trauerfall (9,24) Das Personal gibt klare und erschöpfende Auskünfte (9,09) Das Personal ist kompetent und immer auf dem Laufenden (9,08) Die Trauerfeier wird in angemessener Zeit und mit Respekt für den Trauerfall abgehalten (9,05) Die Ämter sind mit den öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,03) Die Mustersammlung für die Gestaltung der Trauerfeier ist umfangreich und erschöpfend (8,87)

DIE VORZÜGE


Bei einer insgesamt sehr positiven Beurteilung können folgende Punkte verbessert werden:

Verkürzung der Wartezeiten (7,85)

Klare und sichtbare Hinweisschilder (7,94)

Räumlichkeiten geräumiger und angenehmer gestalten (7,98)

DIE SCHWACHPUNKTE


Personal für die Totentransporte

46,6% der Befragten haben direkt mit dem zuständigen Personal für Totentransporte Kontakt gehabt. Die Gesamtbewertung dieses Dienstes betrug 8,9 Punkte.


Friedhofdienst

60,6% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an den zuständigen Friedhodienst gewandt.

Bei der allgemeinen Bewertung des Friedhofdienstes der Gemeinde Bozen unter Anwendung einer Skala von 10 (voll und ganz zufrieden) bis 1 (überhaupt nicht zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,7 Punkte.


ZUFRIEDENHEIT MIT SPEZIFISCHEN ASPEKTEN

Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Friedhofsdienst angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 9 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt.

Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt.


Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofsdienstes

7,6

7,8

8

8,2

8,4

8,6

8,8

9

9,2

1 2 3 4 5 6 7 8 9

aspetti specifici

media complessiva

1 Angemessene Öffnungszeiten

2 Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar

3 Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich

4 Geräumige und angenehme Räumlichkeiten

5 Freundliches und höfliches Personal

6 Komptentes Personal7 Erschöpfende Auskünfte 8 Schnelle Erledigung der

Angelegenheiten9 Klare und einfach

auszufüllende Formulare


Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofsdienstes (Fortsetzung)

Durchschnitts- bewertung

Öffnungszeiten, die den Bedürfnissen der BenutzerInnen entsprechen

8,47

leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 9,02 leicht zugänglich, auch für Menschen mit Behinderung 8,58 geräumige und angenehme Räumlichkeiten 8,13 freundliches und höfliches Personal 8,87 komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist

8,84

klare und schnelle Auskünfte 8,85 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 8,63 klare und einfach auszufüllende Formulare 8,66


Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts-bewertung von mehr als 8,7 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende:

Die Ämter sind mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,02) Das Personal ist freundlich und höflich (8,87) Das Personal gibt klare und schnelle Auskünfte (8,85) Das Personal ist kompetent und immer auf dem Laufenden (8,84)

DIE VORZÜGE


Der Einäscherungdienst

54,3% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an den Einäscherungsdienst gewandt.

Die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten beläuft sich auf 8,6 Punkte, was eine absolut positive Bewertung ist.


Wie oft besuchen Sie den Friedhof Bozen?

Nie7,7%

Manchmal31,7%zumindest

einmal im Monat27,9%

zumindest einmal in der

Woche32,2%

keine Antwort0,5%


DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD

Die durchschnittliche Bewertung durch die 186 Befragten, die den Friedhof Bozen besuchen beläuft sich auf 8,6 Punkte unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden)

Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung „8“(mit 63 Antworten), während eine negative Bewertung (unter „6“) nur auf 3 Fragebögen abgegeben wurde.


Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofs

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

aspetti specifici

media complessiva

1 Angemessene Öffnungszeiten im Sommer

2 Angemessene Öffnungszeiten im Winter


4 Mit dem Fahrrad leicht erreichbar

5 Angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen

6 Klare internen Hinweisschilder

7 Klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/-nischen

8 Saubere Verbindungswege

9 Gepflegte Grünflächen10 Ausreichend Gießkannen11 Ausreichend

Wasserversorgungs-punkte

12 Freundliches und höfliches Personal für Auskünfte


Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofs (Fortsetzung)


Die Öffnungszeiten im Sommer entsprechen den Bedürfnissen der BenutzerInnen

8,65

Die Öffnungszeiten im Winter entsprechen den Bedürfnissen der BenutzerInnen

8,73

Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 9,03 Mit dem Fahrrad leicht erreichbar 8,06 Angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen 7,92 Klare Hinweisschilder für die Orientierung innerhalb des Friedhofs

7,30

Klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/-nischen 7,64 Saubere Verbindungswege 9,05 Gepflegte Grünfläche 8,90 Ausreichend Gießkannen 7,23 Ausreichend Wasserversorgungspunkte 8,24 Freundliches und höfliches Personal für Auskünfte 8,54


Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnittsbewertung von mehr als 8,6 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende:

saubere Verbindungswege (9,05) mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,03) gepflegte Grünflächen (8,90) angemessene Öffnungszeiten im Winter (8,73) angemessene Öffnungszeiten im Sommer (8,65)

DIE VORZÜGE


Bei einer insgesamt sehr positiven Beurteilung können folgende Punkte verbessert werden:

Verfügbarkeit von Gießkannen (7,23)

Vorhandensein von klaren Hinweisschildern zur Orientierung innerhalb des Friedhofs (7,30)

Klarere Auskünfte bei der Suche von Grabstätten/-nischen (7,64)

Verfügbarkeit einer angemessenen Anzahl an Autoabstellplätzen (7,92)

DIE SCHWACHPUNKTE


BEMERKUNGEN DER STICHPROBE

Unter den wichtigsten kritischen Bemerkungen, die von den Befragten frei im dafür vorgesehenen Feld eingetragen wurden, befinden sich folgende:

Parkverbot für Wohnwagen vor dem Friedhof (7 Nennungen) Diebstähle im Friedhof (4 Nennungen) zu viel und zu langsame Bürokratie (3 Nennungen)


WEITERE BEMERKUNGEN DER STICHPROBE

Es wurden folgende Vorschläge unterbreitet:

mehr Personal vorsehen (3 Nennungen) längere Öffnungszeiten im Friedhof (3

Nennungen) Pflasterung oder Asphaltierung der

Verbindungswege im Friedhof (2 Nennungen)


4.2 Die Zufriedenheit mit dem Friedhof Bozen


DIE STICHPROBE Das Durchschnittsalter der Stichprobe betrug 61,90 Jahre. 94,3% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 67,3% sind Frauen. 47,7% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 52,3% derselben am Nachmittag ausgefüllt wurden. 52,9% haben die Fragebögen am Haupteingang und 47,1% am Nebeneingang ausgefüllt. 59,2% sind Rentner und 27,3% sind werktätig. 91,9% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 15,4% davon wohnen im Stadtviertel „Zentrum-Bozner Boden-Rentsch“, 23,5% in „Gries-Quirein“, 20,9% in „Europa-Neustift“, 16,7% in „Don Bosco“ und 18,0% in „Oberau-Haslach“. 5,6% haben das Stadtviertel nicht angegeben.


DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT

Bei der allgemeinen Bewertung des Friedhofs Bozen unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,2 Punkte.

Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung „8“(mit 120 Antworten), während eine negative Bewertung (unter „6“) nur auf 7 von den insgesamt 328 Fragebögen abgegeben wurde.


DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD (Fortsetzung)

Die Aufteilung der Befragten nach Altersgruppen ergibt, dass die niedrigste Bewertung (7,40) von den 14- bis 29jährigen abgegeben wurde, während unter den 70jährigen und älteren BenutzerInnen mit einer durchschnittlichen Punktezahl von 8,35 das positivste Ergebnis erzielt wurde.

Was den Besuch anbelangt, konnte die positivste Bewertung (8,27) bei den BenutzerInnen, die zumindest einmal pro Woche den Friedhof besuchen, festgestellt werden.


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Ansässigkeit in den verschiedenen

Stadtvierteln Bozen

8,19

8,57

8,188,168,25

7,60

7,808,00

8,208,40

8,608,80

Zentrum-BoznerBoden-Rentsch

Gries-Quirein

Europa-Neustift

Don Bosco Oberau


Zufriedenheitsgrad nach spezifischen Aspekten des Friedhofs

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

aspetti specifici

media complessiva

1 Angemessene Öffnungszeiten im Sommer

2 Angemessene Öffnungszeiten im Winter


4 Mit dem Fahrrad leicht erreichbar

5 Angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen

6 Klare Hinweisschilder für die Orientierung im Friedhof

7 Klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/-nischen

8 Saubere Verbindungswege9 Gepflegte Grünflächen10 Ausreichend Gießkannen11 Ausreichend

Wasserversorgungspunkte12 Ausreichend Müllbehälter13 Ausreichend Bänke14 Saubere und gepflegte

Toiletten15 Freundliches und höfliches

Personal für Auskünfte


Zufriedenheitsgrad nach spezifischen Aspekten des Friedhofs (Fortsetzung)


die Öffnungszeiten im Sommer entsprechen den Bedürfnissen der BenutzerInnen

7,98

die Öffnungszeiten im Winter entsprechen den Bedürfnissen der BenutzerInnen

8,34

mit den öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 8,65 mit dem Fahrrad leicht erreichbar 7,86 angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen 6,87 klare Hinweisschilder für die Orientierung im Friedhof 7,30 klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/ -nischen 7,30 saubere Verbindungswege 8,81 gepflegte Grünflächen 8,64 ausreichend Gießkannen 6,52 ausreichend Wasserversorgungspunkte 7,74 ausreichend Müllbehälter 8,48 ausreichend Bänke 6,60 saubere und gepflegte Toiletten 8,12 freundliches und höfliches Personal für Auskünfte 8,56


Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts-bewertung von mehr als 8,2 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende:

saubere Verbindungswege (8,81) mit den öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (8,65) gepflegte Grünflächen (8,64) freundliches und höfliches Personal für Auskünfte (8,56) ausreichend Müllbehälter (8,48) angemessene Öffnungszeiten während der Wintermonate (8,34)

DIE VORZÜGE


Folgende Punkte sind als Schwachpunkte hervorzuheben:

zu wenig Gießkannen (6,52)

zu wenig Bänke (6,60)

zu wenig Autoabstellplätze (6,87)

DIE SCHWACHPUNKTE


DIE ANSCHLAGTAFEL

38,7% der Befragten wissen, dass es eine Anschlagtafel gibt: 27% davon erklären, dass die veröffentlichten Auskünfte klar und erschöpfend sind und 24,9%, dass die Auskünfte interessant sind.

60,7% möchten die Einführung eines eigenen Briefkastens für Mitteilungen und Hinweise.


FRIEDHOFDIENST

31,5% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an das zuständige Gemeindeamt für den Friedhof gewandt. Die durchschnittliche Bewertung für dieses Amt betrug 8,1 Punkte.


BEMERKUNGEN DER STICHPROBE

Unter den wichtigsten kritischen Bemerkungen, die von den Befragten frei im dafür vorgesehenen Feld eingetragen wurden, befinden sich folgende:

Diebstahl der Blumen (19 Nennungen) im Winter fehlt Wasser (9 Nennungen) Ersetzung der toten Flurgehölze (6 Nennungen) Fehlen von Bänken (5 Nennungen) Pflanzen um die Grabstätten besser pflegen (5 Nennungen)


WEITERE BEMERKUNGEN DER STICHPROBE

Es wurden folgende Vorschläge unterbreitet:

Verlängerung der Öffnungszeiten während der Sommermonate (14 Vorschläge)

Ausstattung der Müllbehälter mit Fußpedalen (3 Vorschläge)


VERGLEICH DER ZWEI ERHEBUNGEN (erster Teil)

Die Ergebnisse der Erhebung vor dem Friedhof wurden mit jenen über die Bestattungs- und Friedhofdienste, die per Post geschickt wurden, verglichen. Bei der Bewertung der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Friedhofsdienst beläuft sich der Durchschnittswert auf 8,1 Punkte, während der Durchschnittswert der zweiten Stichprobe 8,7 Punkte erreichte.

Der Durchschnittswert der allgemeinen Zufriedenheit liegt bei der zweiten Erhebung (8,6) leicht höher als bei der ersten (8,2).

Einige Fragen waren für beide Stichproben gleich und daher konnten die Durchschnittswerte der Bewertungen nach spezifischen Aspekten in der folgende Vergleichstabelle dargestellt werden.


VERGLEICH DER ZWEI ERHEBUNGEN (zweiter Teil)

Der Friedhof Bozen… vor Ort per Post

verfügt über Öffnungszeiten während der Sommermonate, die den Bedürfnissen der BesucherInnen entsprechen

7,98 8,65

verfügt über Öffnungszeiten während der Wintermonate, die den Bedürfnissen der BesucherInnen entsprechen

8,34 8,73

ist mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 8,65 9,03 ist mit dem Fahrrad leicht erreichbar 7,86 8,06 verfügt über ausreichend Autoabstellplätze 6,87 7,92 verfügt über klare Hinweisschilder innerhalb des Friedhofs 7,30 7,30 gibt klare und erschöpfende Auskünfte über die Lage der Grabstätten/-nischen

7,30 7,64

verfügt über saubere Verbindungswege 8,81 9,05 verfügt über gepflegte Grünfläche 8,64 8,90 verfügt über ausreichend Gießkannen 6,52 7,23 verfügt über ausreichend Wasserversorgungspunkte 7,74 8,24 verfügt über freundliches und höfliches Personal für Auskünfte 8,56 8,54


Die von den Befragten wahrgenommene Qualität bezüglich der Bestattungs- und Friedhofdienste der Gemeinde Bozen erhielt mit einem Durchschnittswert von mehr als 8 Punkten bei allen überprüften Aspekten eine positive Bewertung.

Auch die von den BesucherInnen wahrgenommene Qualität des Friedhofs erhielt gute Noten bezüglich des angebotenen Dienstes, vor allem was die Reinigung der Verbindungswege und die leichte Erreichbarkeit mit den öffentlichen Verkehrsmitteln anbelangt.

5. SCHLUSSBEMERKUNGEN

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