Das Geschäft der Tema GmbH & Co. KG schwankt erheblich. Das Unternehmen steht hinter dem Markennamen „Handyservices“, und wenn es

beispielsweise eine Werbeaktion im auflagenstarken ADAC-Mitgliedermagazin schaltet, häufen sich die Kun-denkontakte. „An solchen Tagen erhalten wir mehrere tausend Mail-Anfragen. Das ist das Zehn fache dessen, was sonst kommt“, schildert Peter Groß die Heraus-forderung. Als Assistent der Geschäftsleitung ist er zu-ständig für Finanzen und Pro jekt-Management. „Das schafft man natürlich nicht in derselben Geschwindigkeit wie an normalen Tagen.“

Entlastung in Spitzenzeiten Sind Sprachsteuerungssysteme der neuen Generation auf Basis der Künstlichen Intelligenz in der Lage, den Stress in Spitzenzeiten gezielt abzufangen? Mit dieser Frage beschäftigt sich das 1999 gegründete Unterneh-men aus Offenburg notwendigerweise. Denn als Deutsch-lands größtes Mobilfunk-Versandhaus mit sieben Milli-onen Kunden sollten eingehende Anfragen schnell und präzise beantwortet werden. Externe Hotlines in Spit-zenzeiten einzubinden rechnet sich nicht immer. Frei-berufliche Servicekräfte müssen mitunter intensiv ge-schult werden. Dazu kommt, dass das neue Wissen allen Mitarbeitern gleichzeitig und in gleicher Qualität ver-

Um E-Mail-Anfragen auch in Spitzen-

zeiten zeitgerecht beantworten

zu können, setzt die Tema GmbH

auf Künstliche Intelligenz.

Hier antwortet der Automat

Unternehmen: Tema GmbH & Co. KG, Offenburg.

Projekt: Automatische Einsortierung und Beantwortung eingehender Kunden-E-Mails.

Projektname: KI Neuro Responder. Branche: Telekommunikation/Mobilfunk Kernprodukte: Lingua von HMI Systemumgebung: Microsoft Exchange 2003 Herausforderungen: Abfangen von Kapazitätsspitzen;

Optimierung des Kundenservice. Ergebnis: Kürzere Reaktionszeiten; effek-

tivere und schnellere Bearbeitung von Kunden-Mails (Verbesserung der Service-Levels).

Stand des Projekts: Systemimplementierung nach Testphase nahezu abgeschlossen; Anwendung im Regelprozess gestartet.

Involvierte Anbieter: HMI Human Machine Intelligence GmbH.

Ansprechpartner: Peter Groß, Projektleiter bei Tema.

D Das Geschäft der Tema GmbH & Co. KG schwankt erheblich. Das Unternehmen steht hinter dem

Um E-Mail-Anfragen auch in Spitzen-

zeiten zeitgerecht beantworten

zu können, setzt die Tema GmbH

auf Künstliche Intelligenz.

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Projektsteckbrief

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vSonderdruck aus Nr. 39 vom 27. September 2010

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mittelt werden muss. Das ist organisatorisch schwer um-setzbar.

Eine Alternative dazu bietet der Einsatz elektronischer Lösungen wie das Sprachverstehen auf Basis Künstlicher Intelligenz, eine Weiterentwicklung der Spracherkennung.

Die Tema GmbH hat sich nach eingehender Prüfung für die Basisplattform „Lingua“ von der HMI Human Machine Intelligence GmbH aus Heidelberg entschieden. Einge-hende Mails werden von einer KI-Komponente (Künstliche Intelligenz) zugeordnet, Standardanfragen selbsttätig be-antwortet. Tema hat dazu Postfächer für die Themen de-finiert, bei denen kurze Reaktionszeiten besonders wich-tig sind. Das sind die Bereiche Bestellung, Lieferung, Frei-schaltung und Rechnung. Die eingesetzte Lösung sammelt in einem bestimmten Zeitblock eingehende E-Mails und arbeitet diese dann als Gruppe ab. In einer solchen Grup-pe können bis zu 2000 Mails pro Sekunde verarbeitet werden.

Sortierung proplemlos Die Sortierung erreicht bei Tema je nach Themengebiet wie etwa Rechnungen und Bestellstatus Werte von über 95 Prozent richtig bearbeiteter E-Mails. Abhängig von den jeweils sortierten Postfächern wurden 15 bis 50 Prozent der eingegangenen Mails automatisch beantwortet. Auf-grund der mitunter schlechten Qualität der eingehenden Mails (Spam, Fremdspra chen, Rechtschreibung) sind Wer-te jenseits von 95 Prozent nicht dauerhaft zu erreichen.

„Die Mitarbeiter begrüßen die elektronische Sortierung und spüren die Entlastung deutlich“, resümiert Tema-Manager Groß. „Die Bearbeitung eingehender Kunden-Mails läuft nun schneller und effektiver. Für unsere Kun-den bedeutet dies eine umgehende Antwort auf ihre An-fragen. Gleichzeitig können die eingesparten Kapazitäten anderweitig eingesetzt und dadurch wesentliche Kernbe-reiche in der Kundenbetreuung optimiert werden.“ (jha/mb)

Sonderdruck aus COMPUTERWOCHE PRINT für

Die HMI GmbH hat Techniken zum inhaltlichen Ver-ständnis von digital vorliegenden Texten entwickelt. Der Anbieter wurde dafür voriges Jahr mit dem IT-Inno-vationspreis der Mittelstandsinitiative unter der Schirm-herrschaft des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie ausgezeichnet. Die Auswertung basiert zum einen auf Textabstraktion, semantischer Analyse und Informationsextraktion und zum anderen auf der Ver-knüpfung von modelliertem, abstraktem Weltwissen, kombiniert mit ausgesuchtem Expertenwissen im Rah-men eines bekannten Kontextes. Je präziser sich dabei ein Thema definieren lässt, desto mächtiger sind die Operationen, die das System auf die eingehenden Daten anwenden kann.

Die Technik mittelt werden muss. Das ist organisatorisch schwer um- Die Technik

Sonderdruck aus der COMPUTERWOCHE Nr. 39/2010

HMI – Human Machine Intelligence GmbH

Im Breitspiel 11 Tel. +49 6221 7260-069126 Heidelberg Fax +49 6221 7260-112www.HMI-tec.com

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