ibi-Mystery-Shopping-Studie – eine Momentaufnahme des deutschen E-Commerce · 2019. 2. 3. · •...

ibi-Mystery-Shopping-Studie –eine Momentaufnahme des deutschen E-Commerce

Michael Dieneribi research an der Universität Regensburg

eCommerce Nacht 2016OTH Amberg-Weiden, 25. April 2016

www.handel-mittelstand.digitalwww.ibi.de

ibi research an der Universität Regensburg

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– Gründungsjahr 1993– ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema

„Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“(angewandte Forschung)

– Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis:• Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und

Masterarbeiten, …)• ibi-Partnernetzwerk (über 40 Banken und Technologiedienstleister)• Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-

leitfaden.de)• Seit 2015: Projektpartner der Mittelstand 4.0-Agentur Handel als Teil

der BMWi-Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“

• Projektträger der „Virtuellen Hochschule Bayern“ für die Projekte „E-Commerce“ und „Elektronische Rechnungsabwicklung“

• Schulungsprogramm für Unternehmen „ibi academy“

Mittelstand 4.0-Agentur Handel– Teil der Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“ im

Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmensprozesse“ des Bundeswirtschaftsministeriums

– Ziel: Transfer von Wissen zur Digitalisierung und Anwendung von Industrie 4.0 im Mittelstand, durch

• Aufbereitung und Weiterentwicklung von aktuellem, praxisrelevantem Digitalisierungswissen und Übersetzung in die „Sprache des Mittelstandes“

• Vermittlung von fachspezifischem Know-how und Expertise in die Mittelstand 4.0-Kompetenzzentren, an weitere Multiplikatoren (z. B. Kammern und Verbände) und an kleine und mittlere Unternehmen

– Schwerpunkte:• Produktionsverbindungshandel zwischen vernetzter Produktion und Verbraucher• Einsatz innovativer Technologien an der Verkaufsstelle• Digitale Arbeitsprozesse im E-Finance

3Internet: www.handel-mittelstand.digital

© ibi research 2016 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4

Im Internet verkaufen –Der E-Commerce-Leitfaden

Zielsetzung■ Erstellung eines Leitfadens zur Unterstützung von KMU auf

ihrem Weg zum Online-Handel

Projektpartner■ 1&1 (Hosting-Provider)

■ atriga (Inkasso- und Forderungsmanagement)

■ ConCardis (Serviceunternehmen für bargeldlosen ZV)

■ Electronic Sales (B2B-Webshops)

■ Hermes (Logistik)

■ RatePay (gesicherte Rechnungszahlung, Ratenkauf)

■ SHI (Onsite-Suche und Big Data)

■ SIX (Payment Service Provider)

■ SoftENGINE (ERP für den E-Commerce)

■ Speed4Trade (Integrationssoftware)

■ xt:Commerce (Shopanbieter)www.ecommerce-leitfaden.de

www.erfolgreich-im-ecommerce.de

Studien: messen, zählen, wiegen…

Quelle: ibi research 2015

5

Agenda

– Situationsaufnahme deutscher Online-Handel

– Forschungsansatz

– Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015

– Fazit und Ausblick

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Verteilung des E-Commerce-Umsatzes auf die verschiedenen Online-Shop-Gruppen

Quelle: bevh 2016; umsatzsteuerbereinigt** Berechnung aus Statista-Analyse (Modellierung oder Hochrechnung auf Basis einer Regressionsanalyse) in Milliarden Euro; umsatzsteuerbereinigt; nur physische Güter

E-Commerce-Umsatz in Deutschland in Mrd. Euro

Die E-Commerce-Umsätze nehmen kontinuierlich zu –35 % des Umsatzes konzentrieren sich auf die Top 10 Online-Shops

9,211,3

13,015,4

18,2

23,2

32,936,0

39,4

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

12,4

8,4

15,2

E-Commerce-Umsatz in Deutschland 2014 (in Mrd. Euro)

RestlicheOnline-Shops(42%)

Online-Shops >50 Mio. Umsatzp.a. und nicht inTop 10 (23%)

Top 10 Online-Shops (35%)

7

-20

0

20

40

60

80

100

120

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Umsatz Gewinn/Verlust

Ist Amazon die Zukunft des Handels?Umsatz und Gewinn von Amazon (in Mrd. US-Dollar)

2015: 107 Mrd. USD

2015: 596 Mio. USD

Quelle: Amazon Investor Relations, http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-newsArticle&ID=21332818

VERÄNDERTEKUNDENERWARTUNGEN

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/9255261@N079

Big is beautiful?

These 1: Konsumenten unterscheiden häufig nicht, ob sie ihre Einkäufe bei einem großen oder kleinen Händler tätigen.

These 2: Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, müssen auch kleine und mittlere Online-Händler mit den umsatz- und kapitalstarken Online-Shops mithalten können.

Was machen Online-Shops in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses?

Welche Standards setzen die großen Online-Shops?

Was können kleinere und mittlere Online-Shops von den „Platzhirschen“ lernen?

10

Agenda





11

Bildquelle: fotolia © adimas

Gütesiegel

Social Media Einbindung

Onsite Search

Kontaktmöglichkeiten

Registrierung Gastzugang

Checkout-VerlaufZahlungsverfahren

Abwicklung der Lieferung

Einbindung Logistikdienstleister

RetourenabwicklungEingangsbestätigung

NewsletterAfter Sale Services

…

Mobile Readiness

Vorkaufphase

Kaufphase

Nachkaufphase

Studiendesign

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5Experten-interviewsmit Shop-

betreibern und E-Commerce-

Experten

über

200Kriterien bei

26Testeinkäufen

geprüft

Aktuelles Untersuchungspanel (November 2015)• Alternate• Amazon• Aponeo• Apple• Baur• Bonprix• Conrad• Cyberport• Docmorris• H&M• Heine• home24• Klingel• notebooksbilliger• nu3

• Otto• Pearl• Puma• QVC• Redcoon• Tchibo• Thomann• Weltbild• Witt Weiden• Zalando• Zooplus

Fortsetzung folgt …

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015

14

Agenda





15

Facebook ist mittlerweile schon Standard – FAQ-Seiten, Pressemitteilungen und Blogs finden sich auch häufig

Social-Media-Einsatz in Online-Shops

92%

77%

73%

69%

46%

31%

12%

8%

8%

Facebook

Twitter

Youtube

Google Plus

Pinterest

Instagram

Xing

LinkedIn

Tumblr


88% FAQ/Service-Seiten

69% Blog

35% Glossar/Lexikon

81% Pressemitteilungen

Stichwort: „Content Marketing“

16

8%

8%

38%

100%

Anmeldung mit Facebook

Login mit Amazon

Gast-Checkout - ohne Anlegung eines Kontos

Anmeldung - Kundenkonto anlegen

Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an – lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an

Registrierungsmöglichkeiten


17

Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-ShopsAngaben und Funktionen des Warenkorbs

100%

100%

100%

100%

100%

92%

81%

77%

73%

65%

54%

38%

27%

Menge/ Anzahl

Entfernen von Artikeln

Preis

Anzahl/ Menge

Produktlinks

Artikelbilder

Verfügbarkeit

Versandkosten

Produktnummer

Zurück-Link/ Weiter einkaufen

Lieferzeit/-datum

Gutschein einlösen

Speichermöglichkeit

Angaben Funktionen


18


Kreditkarte, Rechnung und PayPal werden von den meisten Händlern angebotenAngebotene Zahlungsverfahren 69 % der Online-Shops erklären den Kunden die einzelnen Zahlungs-

verfahren bzw. stellen eine Anleitung zu deren Nutzung bereit.

96%

73%

73%

54%

54%

38%

31%

27%

12%

8%

8%

Kreditkarte

Rechnung

PayPal

Nachnahme

Vorkasse

Sofortüberweisung

Lastschrift

Ratenzahlung

Bezahlung bei Abholung

Yapital

giropay

19

Versanddienstleister und -services variieren stark zwischen den einzelnen Shops

Auswahl des Versanddienstleisters

23%

77%

Kunden kann Versanddienstleister wählenShop gibt Versanddienstleister vor

8% Lieferung zum Wunschtermin

34% Expresslieferung

50% Packstation/Paketshop

27% Click & Collect(Lieferung in die Filiale)


20

Rücksendekosten bei einer Retoure trägt …

6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an –8 von 10 tragen aber die RetourenkostenVerteilung kostenloser bzw. kostenpflichtiger Versand bei einer 20-Euro-Bestellung


Versandkosten:Ø 5,35 Euro

58%

42%

kostenpflichtig kostenlos

83%

17%

... der Shop … der Kunde

21

Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen

Lieferzeit in Tagen nach Anzahl der Online-Shops

9

6

5

0 0 0

2 2 2

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 >10

Lieferzeit in Tagen

Anza

hl d

er O

nlin

e-Sh

ops


Liefertreue der Online-Shops

58%

11%

31%

Keine Ankündigung der Lieferzeit in derBestätigungsmailangekündigte Lieferzeit nicht eingehalten

angekündigte Lieferzeit eingehalten

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Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei –Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei

Beilagen in den Paketen

27%

27%

46%

46%

54%

69%

Musterwiderrufsformular liegtPaket bei

Widerrufsbelehrungsschreibenliegt Paket bei

Rücksendeetikett liegt Paket bei

Lieferschein liegt Paket bei

Retourenschein liegt Paket bei

Rechnung liegt Paket bei

54%

46%

Werbung beigelegtKeine Werbung beigelegt

Werbebeileger in den Paketen

Eigenwerbung: 50%Fremdwerbung: 93%

23

Agenda





24

Was können kleine und mittlere Händler nun aus den ersten Tests lernen? Quasi-Standards und Konventionen einhalten/übernehmen

• Einhalten von Konventionen (Anordnung der Suchfunktion, Informationen im Warenkorb etc.)

• Angebotene Zahlungsverfahren• Kurze Lieferzeiten• Retourenabwicklung• Werbemittelbeilagen• …

Auch die Großen sind nicht perfekt• Zwei Händler haben uns nach der Bestellung aufgefordert, mit einem anderen

Zahlungsverfahren nochmals zu bestellen• Bei zwei weiteren Händlern versuchten wir drei Wochen, einen Retourenschein zu

halten Was immer sinnvoll ist: Testen, testen, testen und nochmal testen

25

FORTSETZUNG 2016FOLGT …

26

Unsere Newsletter versorgen Sie mit den wichtigsten Informationen

27

www.ecommerce-leitfaden.de

Internet-Handel

www.zvnews.de

Zahlungsverkehr

Kontakt

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Sabine PurMittelstand 4.0-Agentur Handelc/o ibi research an der Universität Regensburg GmbHGalgenbergstraße 2593053 Regensburg

Tel.: 0941 943-1894Fax: 0941 943-1888E-Mail: [email protected]

[email protected]: www.handel-mittelstand.digital

www.ibi.de

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• Die Mittelstand 4.0-Agentur Handel ist Teil der Förderinitiative "Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse", die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital –Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmens-prozesse“ vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird.

• Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie das Handwerk bei digitalen Transformation sowie der Entwicklung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). „Mittelstand-Digital“ setzt sich zusammen aus den Förderinitiativen „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“, „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“.

• Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de.

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