Dienstleistungsspektrum

Marketing Resultant Gmbh | Karmeliterplatz 4 | 55116 Mainz

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Profi lGrundsätze meiner Arbeitsweise ........................................................ 3

Kurzprofi l ........................................................................................... 4

Call Center ..................................................................................... 5

Strategie/Outsourcing ........................................................................ 6

Controlling/Steuerung ........................................................................ 7

Technologie ....................................................................................... 8

Workforce-Management .................................................................... 9

Social CRM ..................................................................................... 10

Social Media ...................................................................................... 11

Lead Management ............................................................................. 12

Beschwerdemanagement ................................................................... 13

Kampagnenmanagement ................................................................... 14

CRM .................................................................................................. 15

Prozess-Optimierung .................................................................... 16

Prozess-Analyse ................................................................................. 17

Prozess-Optimierung/Automatisierung ............................................... 18

Referenzen ..................................................................................... 19

Partner ............................................................................................. 22

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Inhalt

Einfache deutsche Sprache. Glasklar und verständlich. Sagen, was Sache ist. Ohne Kunstbegriffe, Worthülsen und Beraterlatein.

Klartext reden

Grundsätze meiner Arbeitsweise

Ob ein Konzept, eine Marketing- oder Vertriebs-Strategie gut ist, beweist sich im Markt und nicht in Präsentationen. Entscheidend ist die Wirkung bei Kunden und Intersessenten.

Power statt Powerpoint

Schönrechnen kann man vieles. Was zählt, sind konkrete, nachweisbare Ergebnisse im Markt. Und wenn sich etwas nicht rechnet, wird es ausgesprochen und diskutiert.

Keine Excel Akrobatik

Prozesse sind dann im Markt erfolgreich, wenn man sie mit den Augen des Kunden gestaltet. Dazu gehe ich den Dingen auf den Grund. Wie erlebt Ihr Kunde die „Einkaufswirklichkeit“? Nur ein tiefgreifendes Verständnis, wie Ihre Kunden einkaufen, Service erleben, mündet in sinnvolle Prozesse, Systeme und organisatori-sche Abläufe. Es sind die einfachen, durchdachten Dinge, die den Erfolg ausmachen.

Liebe zum Detail

Grundsolides Know-how, methodisch abgesichert: ja. Ballast in Form von theoretischen Modellen: nein,danke. Sie bezahlen für Leistung und nicht für Image.

Ballastfrei

Erfolgreiche Geschäftsmodelle (IKEA,Dell,...) beruhen auf einfachen aber sehr wirksamen Konzepten - und einer bedingungslosen Umsetzung. Je einfacher es für Ihre Kunden ist Geschäfte zu machen , desto besser für Sie.

Konsequent einfach

Konzeptriesen und Umsetzungszwerge gibt es genug. Irgendwann muss man sich trauen. Es gibt keine 100%ige Garantie. Anfangen, ausprobieren und dann Schritt für Schritt verbessern. Der beste Service für Kunden ist der, den man einfach macht. Kontinuierliche Verbesserung statt theoretischer Vervollkommnung heisst meine Devise.

Ausprobieren statt Endlos-Analyse

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Seit Juli 2004 bin ich als Marketing Resultant tätig. Meine Vision: fundierte Beratung mit konkreten Ergebnissen verknüpfen. Ich begleite und unterstützte Unternehmen dabei, einfache und wir-kungsvolle Marketing- und Vertriebsprozesse im Markt umzuset-zen.

Mein Know-how basiert auf mehr als 15 Jahren Erfahrung in lei-tenden Marketing- und Vertriebsfunktionen für amerikanische Un-ternehmen aus der IT-Branche. Als Marketing-Leiter der Dell Com-puter GmbH war ich für den Markteintritt und die Etablierung in Deutschland verantwortlich. Danach als geschäftsführender Gesell-schafter der PRISMA Unternehmensberatung mitverantwortlich für den Aufbau zur führenden Call Center Beratung in Deutschland.

Den Aufbau und die Optimierung von Call Centern aus unterschied-lichen Branchen begleite ich seit mehr als 20 Jahren. Ich bin Heraus-geber und Autor des „Handbuchs Call Center Management“, Co-Autor des Titels „CRM verstehen, nutzen, anwenden“ und wirke in Fachbeiräten und auf zahlreichen Veranstaltungen als Redner zu aktuellen Call Center- und CRM-Themen mit.

Kurzprofi l

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Call Center stehen im Spannungsfeld von Kostendruck, Qualität und den seit Jahren steigenden Marktanforderungen. Wer Erfolg haben will muss sich im Dschungel der Komplexität, den tech-nologischen Möglichkeiten, der Integration von social media, der Entscheidung für den richtigen Outsourcing Partner, der optimalen Organisation innerhalb des Call Centers, den Schnittstellen zu an-deren Abteilungen und vielem mehr auskennen.

Hier braucht es spezielles Know-how. Ihr Vorteil: Marketing Resul-tant verfügt über mehr als 20 Jahre Projekt-Erfahrung im Aufbau und in der Optimierung von Call Centern in unterschiedlichen Bran-chen. Über nachweisbar erfolgreich durchgeführte Projekte und über ein verzweigtes Netzwerk an Kontakten im In- und Ausland, damit neue Entwicklungen frühzeitig in Ihre Projekte einfl iessen.

Call Center Beratung von Marketing Resultant: Viele Zutaten, ein gutes Rezept und perfektes Handwerk.

Call Center Beratung

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Welchen Service wollen Sie Ihren Kunden über welche Kanäle bie-ten? Wie wollen Sie sich vom Mitbewerb abgrenzen? Wie gelingt der Spagat zwischen Kundenanforderung und Kosteneffi zienz? Welche Geschäftsvorfälle lassen sich an einen Dienstleister ausla-gern, welche Kernkompetenzen sollen im Unternehmen verblei-ben? Die richtige Call Center Strategie zu fi nden ist angesichts der vielen Optionen und Handlungsalternativen nicht einfach. Viele Ein-fl ussfaktoren sind abzuwägen und Risiken abzuschätzen. Für Kunden ein fachkompetenter, neutraler Coach und geschätzter Sparringspartner seit mehr als 15 Jahren zu sein gelingt nur, wenn ein tiefgreifendes Know-how und die Akzeptanz des Managements vorhanden ist. Auf die Referenzen und eine hohe Weiterempfeh-lungsquote sind wir stolz. Zugleich bedeuten sie Ansporn für neue Projekte und Herausforderungen.

Auszug aus dem Call Center Strategie/Outsourcing Dienstleistungs-Spektrum: ■ Call Center Positionierungen, Geschäftsmodell Entwicklung

■ Business Case, Wirtschaftlichkeitsberechnungen

■ Make or buy Analysen und Entscheidungsvorlagen

■ Outsourcing Konzepte (partielles Outsourcing, joined Management, Dienstleistungs-Tochter-Gesellschaft)

■ Standort-Analysen

■ Dienstleister Auswahl, Vertragsverhandlungen

■ Konzeption und Umsetzung von:

- SLA Verträgen

- Controlling und Steuerungs-Systemen

- Qualitäts-Management Systemen

- Multikanal Strategien

■ Integration in CRM, Vertriebs- und Kundenservice Prozesse

■ Geschäftsprozess-Modelllierung

Strategie/Outsourcing: Navigationshilfe für Call Center Entscheider.

Call Center BeratungStrategie/Outsourcing

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Call Center sind Mittel zum Zweck; kein Selbstzweck. Kundenge-winnung, Kundenservice, Kundenbindung; die wirksame Unter-stützung des Unternehmens in Vertriebs- oder Service-Prozessen bedingt ein entsprechendes Kennziffernsystem. Dazu kommt, dass Call Center selbst zur operativen Steuerung Systeme benötigen, die den Entscheidern - nahezu in Echtzeit - relevante Kennziffern lie-fern. Eine Vielzahl von Datenlieferanten - von der ACD-Anlage bis zum CRM-System -, die per se noch kein integriertes Steuerungs-Instrument ergeben. Die Konzentration auf das Wesentliche ist oberste Maxime für un-ser Beratungsangebot. Wieviele und welche Kennziffern leiten wir aus Ihren Geschäftszielen und Prozessen ab. Zu unserem Beratungs-ansatz gehört auch die Auswahl Call Center geeigneter Software, die den speziellen Anforderungen einer Echtzeit-Organisation ge-recht wird.

Auszug aus dem Controlling/Steuerung Dienstleistungs-Spektrum: ■ System Auswahl

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Kennziffern Systemen

- Prozess-Kosten Rechnung

- Balanced Scorecard Systemen

- Service Level Agreements (intern, Dienstleister)

- Deckungsbeitrags-Rechnungs-Systemen

- Operativen Call Center Steuerungs-Systemen

Controlling/Steuerung: Systeme nutzbar machen.

Call Center BeratungControlling/Steuerung

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Call Center agieren in Echtzeit, bearbeiten unterschiedliche Kanäle und Medien und sind in Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Prozesse integriert. Ohne den massiven Einsatz von TK- und IT-Tech-nolgien ist dies kaum denkbar. Die notwendigen unterschiedlichen Komponenten für das Routen von Anrufen, e-mails im Netz über Standorte hinweg zum richtigen Mitarbeiter, die Bearbeitung der unterschiedlichen Geschäftsvorfälle in CRM- oder Anwendungs-Systemen, die Integration von Social Media Aktivitäten in Call Cen-ter oder die Personaleinsatzplanung der Mitarbeiter müssen zu ei-nem funktionierenden Gebilde zusammengefügt werden.

Zu Technologien, Systemen und Plattformen haben wir ein ganz nüchternes Verhältnis. Nur was dem Kunden einen Nutzen bringt und was sich für das Unternehmen rechnet, zählt. Zusammen mit einem Partnerunternehmen wählen wir für unsere Kunden geeig-nete Systeme und Anbieter aus und unterstützen die Implementie-rung.

Auszug aus dem Call Center Technologie Dienstleistungs-Spektrum:

■ System und Dienstleister Auswahl, Vertragsverhandlungen

■ Business Case, Wirtschaftlichkeitsberechnungen

■ Machbarkeitsstudien

■ Implementierung

■ Konzeption und Umsetzung von:

- SLA Verträgen

- Fachkonzepten

Technologie: Auswählen, integrieren, nutzen

Call Center BeratungTechnologie

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Die richtig qualifi zierten Mitarbeiter in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort. Diese Aufgabe ist alles andere als einfach umzusetzen. Call Center sind hochkomplexe Organisa-tionen. Immer mehr Back-Offi ce Tätigkeiten mit speziellen Anfor-derungen sind ins Call Center verlagert worden, Jahresarbeitszeit-modelle und Betriebsvereinbarungen sind zu berücksichtigen, das skill based routing moderner TK-Anlagen erhöht die Komplexität zusätzlich.

Marketing Resultant kennt die Anforderungen der Call Center Ver-antwortlichen aus vielen Projekten. Und es setzt sich aktiv mit den aktuellen Marktentwicklungen der Workforce-Management Soft-ware Anbieter auseinander. Von der Auswahl eines zeitgemässen Systems bis zu Konzeption und Implementierung der Personalein-satz-Verfahren. Alles aus einer Hand. Alles mit fundiertem Know-how und Praxis-Bezug.

Auszug aus dem Workforce-Management Dienstleistungs-Spektrum:

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Personalbedarfs- und Personal-Prognose Verfahren

- Personaleinsatz-Planungsverfahren

■ Implementierung

Workforce-Management: Balance zwischen Kosteneffi zienz und Kundenzufriedenheit

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Call Center BeratungWorkforce-Management

CRM - das Management der Kundenbeziehungen - reicht heute nicht mehr aus um im Markt zu bestehen. Kunden bilden sich heute ihre Meinungen zu Produkten oder Anbietern auf twitter, facebook, communities. Sie reden untereinander, über Ihr Unternehmen, tref-fen Kaufentscheidungen und ihre Nachrichten verbreiten sich bin-nen Minuten mit rasanter Wirkung im Internet. Das Einbinden der Kundenkonversation auf den social media Plattformen in die CRM Strategie stellt eine große Chance dar.

Social CRM bedeutet vor allem offenes Zuhören, Verstehen und zeitnahes Agieren. Es geht nicht um das Beherrschen technischer Plattformen wie twitter oder facebook sondern um die Kunst den Dialog mit Kunden für beide Seiten nutzbringend zu führen. Tugen-den und Know-how, die ich aus meiner Zeit als Marketing Leiter bei Dell Computer mitbringe. Für einen Direktanbieter wie Dell Com-puter ist der direkte ungefi lterte Dialog der Erfolgsfaktor.

Social CRM: Die Kunst das Management der Kundenbeziehungen und die Kundenkonversation per social media wirksam miteinander zu verknüpfen.

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Social CRM

Kunden organisieren sich untereinander, tauschen sich aus, bilden sich Meinungen zu Produkten, treffen ihre Kaufentscheidungen - und entdecken welche Macht sie gegenüber Unternehmen ha-ben. Und sie suchen den direkten und ungefi lterten Dialog zu den Anbietern. Social Media hat sich rasant entwickelt, das Wachstum ist ungebremst. Fans und Followers, Links und Likes…. Die weitere Entwicklung ist noch nicht abschätzbar. Fakt ist: Social Media ist nicht einfach ein weiterer, zusätzlicher Vertriebskanal. Kunden er-warten, dass man ihnen zuhört, Antworten gibt und sich engagiert. Und es ist mehr als das Einrichten eines twitter accounts oder einer facebook Seite Marketing Resultant nutzt selbst aktiv Social Media, tauscht sich mit internationalen Experten zu Entwicklungen, Fallbeispielen aus, ko-operiert mit Software- und Social Media Monitoring Anbietern und integriert Social Media in CRM Strategien. Beratung auf der Basis von praktischen Erfahrungen und Best-Practice Ansätzen.

Auszug aus dem Social Media Dienstleistungs-Spektrum:

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Social Media Monitoring-Analysen,

- Social Media Strategien und Kampagnen; Plattform Empfehlungen

- Kundenbindungs-Konzepten

- Richtlinien und Guidelines

- Social Media Integration in CRM Prozesse

- Kennziffern Systemen

- Local based Strategien

Social Media: Rasante Entwicklung und große Chancen.

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Social CRM Social Media

IJeder Kunden- oder Interessentenkontakt ist eine po-tentielle Verkaufschance. Aber wie kann man die Spreu vom Weizen trennen. Wie stellt man sicher, dass „wert-volle“ Kunden auch wirklich zeitnah und richtig vom Vertrieb nachverfolgt und betreut werden. Angesichts langer Entscheidungszyklen in vielen B2B Märkten, in-tensivem Wettbewerb und teilweise geringen Abschlus-squoten (B2C) sind systematische, system- und control-ling-gestützte Prozesse das A und O.

„Systematischer integrierter Lead Management Prozess“

Marketing Resultant kennt aus hart umkämpften und wettbewerbsintensiven Märkten - Automobilindustrie, Versicherungswirtschaft - die Erfolgsfaktoren für erfolg-reiches Lead Management. Die richtige Mischung aus Prozess- Know-how, Systemen und der Schaffung von Akzeptanz und Nutzung im Vertrieb sind unsere Stärke.

Auszug aus dem Lead Management Dienstleistungs-Spektrum:

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Kundenwert-Analyse, Kundenwert-Konzeption

- Vertriebsstrichter - „Salesfunnel“

- Lead-Qualifi zierungs-Prozessen

- Adress-Anreicherungs- und Scoring Verfahren

- Lead Management Steuerungs- und Controlling

Systemen

- Lead Generierungs Massnahmen

- Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung

■ Auswahl und Implementierung von Lead Manage- ment Systemen

■ Implementierung von Lead Management Konzepten im mehrstufi gen Vertrieb, in Händler oder selbständi- gen Aussendienst-Organisationen

■ Implementierung von ausgelagerten Dienstleistungs- Unternehmen für Lead Generierung, Bedarfs-Qualifi - zierung und Verkaufs-Abschlüssen

Lead Management: Mit der Marketing Resultant Systematik zum Vertriebserfolg.

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Social CRM Lead Management

Beschwerde Management ist ein ungeliebtes Kind in vie-len Organisationen. Wieviel mehr Spass macht eine Neu-kunden-Akquise Aktion oder Produkteinführung. Verär-gerte Kunden zu ignorieren hilft jedoch nicht. Durch die social media Möglichkeiten werden aus Schwelbränden leicht Flächenbrände. Zudem ist der Weg von einer Be-schwerde zur Kündigung für die Kunden heute nicht weit. Und das kostet weitaus mehr als ein professio-nelles Beschwerde Management. In Branchen wie der Telekommunikation, Energieversorgung können die Un-ternehmen sich kaum über die Produkte differenzieren. Exzellenter Kundenservice mit einem funktionierenden Beschwerde Management ist daher ein Muß.

„Strukturierte Analyse der Kundenerwartungen mit dem Voice of the Customer Konzept“

Marketing Resultant setzt am erfolgskritischen Punkt an. Die Organisation und die Mitarbeiter überzeugen und motivieren, dass sich Beschwerdemanagement in vielfacher Hinsicht lohnt. Erst wenn die Organisati-on „will“ lässt sich ein wirksames und systematisches Beschwerdemanagement implementieren. Prozess-zu konzipieren, praktikable Software-Systeme auszuwäh-len oder ein aussagekräftiges Controlling zu installieren gehören zum Handwerkszeug, dass wir ohnehin gut be-herrschen.

Auszug aus dem Beschwerde Management Dienstleis-tungs-Spektrum:

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Kundenzufriedenheits-Analysen, Kundenzufrieden- heits-Messungen

- Kundenklassifi zierungen (Apostel, Söldner, Terrorist, Geisel)

- Kundenbindungs-Konzepten

- Churn-Präventions-Systemen

- Frühwarnsystemen für Kundenabwanderung

- Beschwerde-Grund Klassifi zierungen

- Feedback Systeme für Produktentwicklung, Produktmanagement

- KVP Prozessen

- Qualitäts-Management Verfahren

- Analyse von Kundenabwanderung, Beschwerde- und Kündigungsgründen

- Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung

■ Auswahl und Implementierung von Beschwerde Management Systemen

Beschwerde Management: Basis für Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbindung.

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Social CRM Beschwerdemanagement

Die Komplexität im Kampagnen Management hat dra-matisch zugenommen. Die Vielfalt der Medien und Kommunikationskanäle, die immer fragmentierteren Zielgruppen und der Druck auf die Wirtschaftlichkeit der Massnahmen oder Abschlussquoten stellen eine grosse Herausforderung dar. Zudem sind in den letzten Jahren die gesetzlichen Regelungen zu opt-ins oder dem Da-tenschutz stetig verschärft worden.

„Kundenwertbasiertes,Multikanal Ansprache Konzept entlang des Kundenlebenszyklus“

Marketing Resultant versteht sich als Ihre Navigations-hilfe und Umsetzungsbegleiter. Ein exzellenter Markt-überblick zu zeitgemässen Software-Systemen und das Know-how wie man kundenwertbasierte, Multikanal-Konzepte pragmatisch und wirksam umsetzt zeichnen uns aus.

Auszug aus dem Kampagnen Management Dienstleis-tungs-Spektrum:

■ Konzeption und Umsetzung von:

- Integrierten Kampagnen-Planungs-, Durchfüh- rungs- und Analyse Prozessen

- Kundensegmentierungen

- Regel-, event-, kundenwert-basierten Ansprache- konzepten

- Adress-Anreicherungs- und Scoring Verfahren

- Kampagnen Management Steuerungs- und Con- trolling Systemen

- Mehrstufi gen Multikanal-Konzepten

- Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung

■ Auswahl und Implementierung von Kampagnen Management Systemen

Kampagnen Management: Erfolgreich im Spannungsfeld von Multikanal-Management, social media, Kostendruck und 1:1 Konzepten agieren.

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Social CRM Kampagnenmanagement

Den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt über den richtigen Kanal richtig an-sprechen. Einfacher gesagt als getan. Fest steht: Mit der Einführung von CRM Systemen alleine ist es nicht getan. Die Praxis zeigt, dass mit der Einführung von Software-Systemen - oft gleichgesetzt mit CRM - isoliert kaum eine Wirkung erzielt wird. Die Prozesse hakeln, Kunden fühlen sich in erfolgskritischen Situationen im Stich ge-lassen, das Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Service klemmt, die Messbarkeit der Massnahmen ist unzureichend.

„Die Marketing Resultant CRM Projekt Methodik“

Wichtiger als Technologie-Konzepte ist ein tiefgreifen-des Verständnis, wie kundenwert-gestützte Segmentie-rungen durch Prozesse, die von den Mitarbeitern ver-standen, akzeptiert und konsequent umgesetzt werden. Mit dem richtigen Mass an notwendiger Software-Un-terstützung und einem Controlling, dass zeitnah beim Steuern und Managen hilft. Das Marketing Resultant CRM- Vorgehens-Modell ist aus der Praxis-Arbeit mit den Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch ohne theoretischen Ballast und immer mit einer Umset-zungs-Unterstützung.

Auszug aus dem Beschwerde Management Dienstleis-tungs-Spektrum:

■ Kundenwert-Analyse

■ Kundensegmentierungs-Verfahren und Implementie- rung

■ CRM-Prozess Design und Umsetzung

■ CRM Controlling, Kennziffern-Systeme Konzeption und Implementierung

■ Herstellerneutrale CRM-System Auswahl, RFP-Prozess

■ Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung

■ Beschwerde-Management Konzeption und Umsetzung

■ Kampagnen-Management Konzeption und Umsetzung

■ Kundenzufriedenheits-Analysen, Konzepte und Um- setzung

■ Kundenbindungs-Konzepte und Umsetzung

CRM: Kundenorientierung, Prozesse und Systeme - erst das Zusammenspiel bringt den Erfolg.

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Social CRM CRM

Die Devise schneller und besser bei Geschäftsprozessen reicht nicht. Die Kernfragen lauten: Wie lassen sich Durchlaufzeiten verringern, wie die Fehler reduzieren, wie wirken sich Prozess-Änderungen auf die Kundenzufriedenheit aus und wie lässt sich die Effi zienz messbar steigern. Aldi und IKEA haben die Einkaufsprozesse für die Kunden einfach, transparent und zuverlässig gestaltet. Gleichzeitig erzielen beide Unternehmen dabei ein Höchstmass an Effi zienz. Marketing-, Service-, Call Center oder Vertriebsprozesse in vielen Branchen sind davon weit entfernt.

Der Marketing Resultant Beratungsansatz konzentriert sich auf zwei Aspekte. Zum einen Prozesse aus der Sicht der Kunden so zu gestal-ten, dass Kunden zufrieden sind, keine Fehler erfahren, der Service oder das Einkaufen zum Erlebnis wird und der Zeitaufwand für die Kunden minimiert wird. Zum anderen Prozesse durch IT-gestützte Systeme, Controlling und Training der Mitarbeiter auf Fehlerfreiheit, Standards und Kosteneffi zienz zu trimmen. Dabei stützen wir uns auf Lean Management Methoden wie zum Beispiel die Wertstrom-analyse und moderne Modellierungs-Verfahren wie BPMN 2.0

Geschäftsprozess-Optimierung: konsequent einfach - einfach konsequent

Prozess-Optimierung

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Im Gegensatz zu Produktion und Fertigung gibt es im Kundenservice, in Call Centern, dem Vertrieb kaum standardisierte und IT-gestützte Prozess-Controlling Ver-fahren. Insbesondere in Call Centern gestaltet sich das Analysieren der Prozesse schwierig. 5, 6, 7 oder auch mehr unterschiedliche Systeme sind zum Teil notwendig um einen Geschäftsvorfall zu bearbeiten. Prozessbrüche, Inkonsistenzen, Fehler sind vorprogrammiert. Durchlauf-zeiten, Abweichungen von den Vorgaben können nur bruchstückhaft manuell erfasst und bewertet werden.

„Event logfi le basierte Prozess-Analyse auf Basis QPR Process Analyzer“

Was man nicht messen kann, kann man nicht optimie-ren. Marketing Resultant beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit Methoden und Systemen um Geschäfts-prozesse in Marketing, Vertrieb und Service messen und analysieren zu können. Der Austausch mit Lehrstühlen, Softwarefi rmen, Institutionen und Beraterkollegen sorgt für ein innovatives und bewährtes Portfolio von Verfah-ren und Systemen.

Auszug aus dem Prozess-Analyse Dienstleistungs-Spektrum:

■ Visualisierung von Kundenprozessen (customer jouney mapping, service blueprint)

■ Wertstrom Analyse

■ Voice of the customer Methodik

■ Process discovery Software Analysen (event-log fi le basierte Verfahren, time and motion study Verfahren)

Prozess-Analyse: Grundlage für Optimierung und Kundenorientierung.

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Prozess-OptimierungProzess-Analyse

Die gute Nachricht: Im Kundenservice, in Vertrieb, Mar-keting und in Call Centern besteht ein grosses Potential für Automatisierung und damit Optimierung. Historisch gewachsene Systeme und Strukturen bürden Kunden wie Mitarbeitern oft unnötige Lasten auf. Formulare werden angefordert, händisch ausgefüllt, zurückge-sandt eingelesen. Manuell werden Daten aus einer An-wendung in eine andere kopiert, x Bildschirmmasken müssen aufgerufen werden bevor einzelne Datensätze eingegeben werden können.

„Customer journey Mapping Methode“

Marketing Resultant kooperiert mit führenden Software Anbietern und Integrations-Partnern, die sich auf Lösun-gen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen - mit dem Schwerpunkt auf Kundenservice und Call Center - spezialisiert haben. Der Fokus liegt jedoch weniger auf technolgie-gläubigen Konzepten sondern im sinnvollen Einsatz von Systemen die einen konkreten Nutzen für den Kunden bedeuten und die messbare Verbesserun-gen für das Unternehmen bedeuten.

Auszug aus dem Prozess-Optimierungs Dienstleistungs-Spektrum:

■ Prozess-Modellierung mit BPMN Tools ( inkl. der Verwendung von Geschäftsregel-Systemen)

■ Evaluation und Implementierung von Software Systemen für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ( Interaktive Formulargestaltung, Self-Services,…)

■ Evaluation und Implementierung von Software Systemen zur Produktivitätssteigerung im Kundenser- vice (Unifi ed Desktop Anwendungen,…)

Prozess-Optimierung/Automatisierung: Zufriedene Kunden durch effi ziente Prozesse.

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Prozess-OptimierungProzess-Optimierung/Automatisierung

Referenzen

„Herr Henn, Sie haben ihr ganzes Wissen und Ihre Erfahrungen für die beste Lösung in Sachen kundenorientierte Strukturen, Prozesse, Beratungsqualität und vieles mehr engagiert eingebracht. Ihre klaren Analysen und zielgerichteten Vorschläge waren dabei sehr hilfreich. Sicher ein Grund dafür, dass wir so schnell Erfolge verzeichnen konnten. Bettina Lichtner , Fachbereichsleiterin Kundenmanagement AOK Baden-Württemberg

„Herr Henn, ich bin stolz darauf, dass ich Sie seit vielen Jahren kennen darf. Sie sind für mich ein Spitzenfachmann im CRM- und Call-Center-Umfeld. Sie sind ethisch absolut korrekt und achten auf die Vorteile Ihrer Kunden. Die Zusammenarbeit mit Ihnen ist immer geprägt von Fairness, Ehrlichkeit und Zielorientierung. Ich wünsche Ihnen persönlich großen Erfolg, weil er Ihnen zusteht.“ Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto Unternehmensgruppe

„Herr Henn bringt die Aufgabenstellungen stets gezielt und äußerst professionell auf den Punkt. Er zeigt uns pragmatische und zuweilen auch sehr unkonventionelle Lösungswege auf. Herr Henn ist für uns hochgeschätzter Partner und nicht Dienst-leister. Wir profi tieren von ihm auch dadurch, dass er unbequeme Wahrheiten stets direkt und ohne Umwege anspricht. Dies läßt uns gemeinsam mit ihm schnell zu den erhofften Ergbnissen kommen. „ Klaus Ackermann, Leiter Marketing

entega Vertrieb GmbH & Co. KG

Das sagen meine Kunden

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Referenzen

„Herr Henn hat durch sein exzellentes Fachwissen einen erheblichen Anteil zu der erfolgreichen Einführung eines systemati-schen Leadmanagements in unserem Konzern beigetragen. Seine absolut authentische und stets zielgerichtete Arbeitsweise machen Herrn Henn zu einem professionellen Partner.“ Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement, Gothaer Allgemeine Versicherung AG

„Harald Henn ist seit vielen Jahren kritischer Begleiter und Insider der Call Center-Branche. Er verfügt über die Fähigkeit, zukünftige Marktentwicklungen in konkrete Handlungsempfehlungen umzusetzen. Insbesondere bei der Positionierungen unseres Unternehmens für die Herausforderungen der Zukunft war er uns eine große Hilfe.“ Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services GmbH (FAZ-Verlagsgruppe)

„I would like to thank Harald Henn for his support to build a CRM Network of Excellence community at Syngenta. He signifi -cantly contributed to accelerate the CRM journey across Europe by being a source of inspiration and applying a very pragmatic approch.“ Armin Pfeiffer, Customer Interaction Strategy ManagerSyngenta AG- Europe, Africa & Middle East Region

Das sagen meine Kunden

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Referenzen

„Herr Henn hat uns mit seiner offenen, sympathischen Art sowie mit seiner durchdachten Vorgehensweise ein großes Stück nach vorne gebracht. Seine Praxiserfahrung und hohe Professionalität waren die Grundlage für die erfolgreiche Zusammenar-beit, seine Sachkompetenz im Call Center Markt überzeugt. In unseren Gesprächen vermittelte er uns neue Sichtweisen. Wir freuen uns auf künftige gemeinsame Projekte.“ Oliver Hautmann, Dipl. Wirt.-Ing. Leiter Prozess- 6 Qualitätsmanagement The Phone House Telecom GmbH

„Herr Henn verfügt über ein exzellentes Fachwissen auf dem Call Center Gebiet und wir profi tieren immer wieder von seinen innovativen Ansätzen. Dabei hat er immer einen klaren Blick für das, was bei uns umsetzbar und machbar ist.“ Thomas Berns, Senior Manager Customer Care Management, T-Online International AG

„Herr Henn ist ein erfahrener Profi , der aufgrund seiner Erfahrung und seiner Umsetzungsorientierung wesentlich zu unserem Projekterfolg beigetragen hat. Wir schätzen besonders seine authentische und pragmatische Arbeitsweise. Andreas Emde, Marketing Kommunikation Internet- und Dialogmarketing, Volkswagen AG

Das sagen meine Kunden

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Partner

AD Focus Marketing GmbH Thomas Merkel, Geschäftsführer | Leitenstrasse 40 | 82538 Geltingfon: 0 8171 - 387000 | www.ad-focus.de

Beratung, Bereitstellung und Bewirtschaftung von erfolgreich im internationalen Einsatz bewährten Online-Tools für Kunden-gewinnung, Kundenpfl ege, Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung Kampagnen.

Markus Euler Kommunikationstraining & Coaching GmbHMarkus Euler, Inhaber | Humboldtstraße 7 | 64839 Münster fon: 0 60 71 - 49 75 38 | www.markus-euler.de

Trainer und Coach für anspruchsvollen Verkauf und Kundengewinnung per Telefon.SPIN® - Trainer, INSIGHTS-MDI® - Berater. Ihr Partner für praxisnahe und individuelle Verkaufs-Trainings mit messbarem Erfolg.

ADAMATIS GmbHMartin Aschoff, Geschäftsführer | Werner-Eckert-Str. 6 | 81829 Münchenfon: 0 89 - 55 29 08 80 | www.adamatis.de

Fullservice-Dienstleister für E-Selfservice, der alle Teilbereiche von der Beratung und Umsetzung der E-Selfservice-Angebote und -Portale, über deren technische und inhaltliche Implementierung bis hin zum Betrieb im eigenen Datacenter übernimmt.

Partner

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Partner

New Identity AG Mathias Reinhardt, Vorstand und Managing Partner | Fischtorplatz 11 | 55116 Mainz fon: 06131 - 576090 | www.nidag.com

Die New Identity AG ist Spezialist für Internetportale. Von der einfachen Website über E-Commerce-Anwendungen und Social Media bis hin zu aufwändigen Individuallösungen und komplexen Intranet-Anwendungen: Die New Identity AG steht für pro-fessionelles Projektmanagement und qualitätsgesicherte Software.

vRP Management Consultants GmbHVolker von Rhein, geschäftsführender Gesellschafter Sterntalerweg 13 | 30823 Garbsenfon: +49 177 877 4624 | http://www.vrp.biz

Herstellerneutrale Auswahl, Beratung und Umsetzung von Call Center spezifi schen TK- und IT Lösungen. Der vRP Beratungs-ansatz basiert auf einem tiefgreifenden Verständnis für das Zusammenwirken verschiedener Technologien (Telekommunika-tions-Technologien, Datenbanken, Anwendungssysteme, Medien) und der Orientierung an den Prozessen des Unternehmens.

Partner

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Für Resultate in Marketing und Vertrieb

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