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Internetshops in der Praxis: Erfolgreiche Trends verstehen

Dr. Georg Wittmann eBusiness-Lotse Ostbayern / ibi research an der Universität Regensburg Wie gut ist Ihr Internetauftritt? – E-Shops, Mobile & More Anwenderberichte und Preisverleihung „Mittelfränkischer Website Award 2013“ 23. Juli 2013, Nürnberg

Agenda

Über ibi research und den eBusiness-Lotsen Ostbayern

Trends im E-Commerce – heute und morgen

Fazit

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Agenda



Fazit

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4

eBusiness-Lotsen Ostbayern und ibi research

ibi research an der Universität Regensburg GmbH

■ Gründungsjahr 1993 ■ ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema

„Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“ (angewandte Forschung)

■ Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis: − Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und

Masterarbeiten, …)

− ibi-Partnernetzwerk (über 30 Banken und Technologiedienstleister, www.ibi.de)

− Herausgeber des jährlichen „ibi Website Rating“ (www.ibi.de/iwr)

− Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-leitfaden.de)

− 2009: Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums Ostbayern als Teil der Förderinitiative „Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr“ (www.ec-net.de)

● Begleitvorhaben Elektronische Rechnungsabwicklung

− 2012: Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“

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eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen

Informationsbüro für Unternehmen im Rahmen der

Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“

im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital

– IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“ des Bundes-

ministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi)

Ziel: Neutrale Informationen und Unterstützung

Hilfestellung beim Einstieg ins E-Business

Schwerpunkte eBL Ostbayern: E-Commerce,

E-Finance, SEPA, E-Rechnung

Der E-Commerce-Leitfaden: Ein Nachschlagewerk für Online-Händler und die, die es werden wollen

Praxisbeispiele Interviews und Checklisten

Umfrage- ergebnisse

Inhalte der 3. Auflage (September 2012): 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Im Internet verkaufen – aber richtig! 3. Lasst Zahlen sprechen – Konversionsraten

steigern durch Web-Controlling 4. Bezahlen bitte – einfach, schnell und sicher! 5. Keine Chance ohne Risikomanagement –

Schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen! 6. Versand – vom Shop zum Kunden 7. Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen

www.ecommerce-leitfaden.de 7

Agenda



Fazit

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Marktplätze

Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Planung / Projektmanagement

Multikanal Usability

Vertrauen

Service Payment

Logistik Risikomanagement

Prozesse

Hosting Shop-Systeme

Warenwirtschaft

Suchmaschinen SEO

Social Media Facebook

Everywhere-Commerce

Google+

Shop-Suche Web-Controlling Gütesiegel

E-Mail-Marketing

M-Commerce

QR-Code

Retouren

Debitoren- management

Internationalisierung

YouTube

Qype Amazon

Google

Apps

PayPal

sofortüberweisung

Second Screen

Analysesysteme CRM

Big Data

Emotional Shopping

ROI

Mobile

Marktplätze




Vertrauen

Service Payment


Prozesse


Warenwirtschaft

Suchmaschinen SEO


Everywhere-Commerce

Google+


E-Mail-Marketing

M-Commerce

QR-Code Retouren



YouTube

Qype Amazon

Google

Apps PayPal

sofortüberweisung

Second Screen

Analysesysteme CRM

Big Data

Emotional Shopping

ROI

Mobile

PAYMENT

http://www.flickr.com/15351325@N02/

Große Händler setzen auf die Kreditkarte, die Kleinen bieten verstärkt Vorkasse und PayPal an Welche Zahlungsverfahren bieten Shops ihren Kunden in ihrem Web-Shop an?

90%

83%

51%

47%

34%

34%

34%

24%

15%

10%

6%

6%

5%

7%

76%

69%

79%

56%

39%

52%

52%

16%

8%

2%

2%

13%

6%

13%

Überweisung per Vorkasse

PayPal

Kreditkarte

SOFORT Überweisung

Rechnung

Lastschrift

Nachnahme

Rechnung, gesichert über einen Dienstleister

giropay

Skrill

ClickandBuy

Finanzierung / Ratenkauf

Bezahlen über Amazon

Sonstiges

Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=86) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=62)

Quelle: ibi research, Die Qual der Wahl – Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen, 2012

Konsumenten nutzen vor allem die Kreditkarte sowie den Kauf auf offene Rechnung Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt?

74%

71%

58%

54%

34%

17%

13%

12%

9%

5%

3%

2%

2%

1%

1%

7%

Kreditkarte

Rechnung

PayPal

Lastschrift

Vorkasse

SOFORT Überweisung

Amazon Payments

giropay

ClickandBuy

Nachnahme

Vorausbezahlte Karten

Bezahlung über das Mobiltelefon

Google Wallet

Skrill


Sonstige Verfahren

Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment „Reloaded“, März 2013; n=1010

15 % der großen Online-Händler haben in den letzten beiden Jahren Ratenzahlung hinzugefügt Welche Verfahren haben Händler – in den letzten zwei Jahren – hinzugefügt?

35%

33%

29%

17%

17%

13%

13%

8%

4%

4%

4%

2%

2%

0%

0%

18%

35%

25%

10%

20%

10%

3%

8%

0%

0%

3%

0%

15%

3%

10%

Rechnung, gesichert über einen Dienstleister

PayPal

SOFORT Überweisung

Lastschrift

Kreditkarte

Rechnung

Skrill (Moneybookers)

giropay

Überweisung per Vorkasse

ClickandBuy

Bezahlen über Amazon

Rakuten Checkout


Nachnahme

Sonstiges Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=48) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=40)

Zahlungsverfahren werden sehr unterschiedlich bewertet – die Mischung machts! Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

72 ≤ n ≤ 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) Quelle: ibi research (Zahlungsabwicklung im E-Commerce 2011)

Schutz vor Zahlungs-ausfällen

Akzeptanz bei deutsch-sprachigen Kunden

Akzeptanz bei auslän-dischen Kunden

Abwicklungs-gebühren

Abwicklungs-aufwand

Gesamt-zufriedenheit

Vorkasse per Überweisung 1,2 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7

Zahlung per Rechnung 3,9 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4

Lastschrift 3,3 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3

Nachnahme 1,9 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6

Kreditkarte 2,2 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1

PayPal 1,9 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3

SOFORT Überweisung 1,4 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9

Eine Beispielrechnung verdeutlich den Einfluss von Zahlungsverfahren und Risikomanagement Fallbeispiel: Der fiktive Händler „Risikooptimal“ bietet in seinem Web-Shop Sport- und Freizeitartikel an.

Situation 1: Ausschließlich Vorkasse keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: 229.220 €

Gewinn: 196.990 €

Gewinn: 243.444 €

-32.230 €

+46.454 €

Situation 2: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte,

Lastschrift, Nachnahme keine Durchführung von Risikoprüfungen

Situation 3: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte,

Lastschrift, Nachnahme Durchführung von Risikoprüfungen

Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012

„Magisches Dreieck“ oder Spannungsfeld aus Kosten, Akzeptanz und Zahlungssicherheit

Kundenakzeptanz

Schutz vor Zahlungsausfällen

Kosten

Ertrag

Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012

18 www.flickr.com/photos/gerardstolk/

MARKETING

Quelle: E-Commerce-Leitfaden 2012, kuehlhaus AG 19

Orientierung bietet der Kaufprozess des Kunden

Presales- Info

Waren- verfüg- barkeit

Bera-tung

Kaufab- schluss

After-Sales-Service

Retoure Rekla-mation

Auslie- ferung

Liefer- status Zahlung

Kundenprozess

Stationär

Internet

Brief/Paket

E-Mail

Telefon

Fax

SMS

Kanäle

Beispielhafte Kanalkombination durch Multikanal-Kunden Übliche Kanalnutzung im Kundenprozess

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22 Quelle: Emmas Enkel

E-Mail-Marketing

Form des Direktmarketings per E-Mail • Ziel: Empfänger auf Website bringen • Verschiedene Ausprägungen:

− Stand-Alone-Kampagne − E-Maillings − Newsletter-Sponsorship − Newsletter

• Kundenbindung steht oftmals im Vordergrund

Praxisbeispiel: gebrüder götz • „Double Opt-In“-Verfahren • alle 2 Wochen 300.000 Kunden • Öffnungsrate ca. 20% 60.000 Kunden • Konversionsrate ca. 0,5 % 1.500 Kunden • Bestellwert ca. 130.000€! • mehr als 3 Mio. Euro Bestellwert pro Jahr • Kosten: 2 Personentage pro Newsletter • Kosten/Nutzen sehr günstig

Quelle: gebrüder götz, E-Commerrce-Tag Würzburg, 2010 23

http://www.flickr.com/photos/linghk

MOBILE

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Bild

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Quelle: Source: StatCounter Global Stats. 2013

Bis Ende 2014 wird der mobile Internetverkehr auf 30%, dass ist eine Verdopplung aus heutiger Sicht!

Mobile Endgeräte sind auf dem Vormarsch!

Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft , n= 820

Das Tablet wird zum täglichen Begleiter

Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft

Tablet-PCs und Smartphones steigen besonders stark in der Nutzungshäufigkeit

Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft

Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote von über 10 %

Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke?

n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)

7%

19%

11%

21% 19% 19%

4%

<1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr

4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.)

59%

52%

38%

27%

26%

13%

12%

7%

5%

4%

2%

6%

Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht „billig“ aus)

Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie „Bekleidung/Textilien/ Schuhe“: Schuh fällt anders aus)

Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt

Der Artikel ist defekt oder beschädigt

Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel)

Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: „Bekleidung/Textilien/ Schuhe“: Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt)

Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung

Falscher Artikel wurde geliefert

Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt)

Zu lange Lieferzeit

Lieferung unvollständig

Doppelte oder nicht vollständige Lieferung

Sonstige Gründe

1% z. B.: „Nach Bestellung woanders günstiger erworben.“

n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

Praxisbeispiel: Auswertung der häufigsten Retourengründe für einen Textil- und einen Technikhändler

Kategorie Retourengrund Textil

Anteil an Retouren Hartware / Technik Anteil an Retouren

Passform

zu weit / zu groß 21% 1%

zu eng / zu klein 19% 1%

zu lang 5% - zu kurz 3% 1%

Summe Passform 48% 3%

Artikeldetails

Material gefällt nicht 8% 15%

Form / Schnitt gefällt nicht 16% 3%

Farbe / Muster gefällt nicht 6% 15%

Auswahlbestellung 11% 9%

Anders als Abbildung 2% 4%

Summe Artikeldetails 43% 46%

Sonstiges

Passt nicht zum Kombiartikel / Preis 2% 8%

Artikel beschädigt / funktioniert nicht 1% 12%

Lieferung zu spät / falsch 5% 16%

Andere lieferbedingte Ursachen - 7%

Sonstiges 1% 8%

Summe Sonstiges 9% 51%

Quelle: Hermes Europe GmbH, E-Commerce-Tag Stuttgart 2013

Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt?


3%

9%

42%

36%

11%

Die Retourenquote ist stark gesunken

Die Retourenquote ist gesunken

Die Retourenquote ist gleich geblieben

Die Retourenquote ist gestiegen

Die Retourenquote ist stark gestiegen

In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden?

Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) Restliche Branchen (n=223)

Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro

5%

14%

4%

21%

5%

1% 3%

1% 4%

41%

2%

10%

3%

16%

13%

9% 8%

4% 2%

33%

Kann ich nicht

beantworten

5 € bis <7,50 €

<5 € 7,50 € bis <10 €

10 € bis <15 €

15 € bis <20 €

20 € bis <25 €

25 € bis <50 €

50 € bis <75 €

75 € und mehr

(nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung,

Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung.

Detaillierte Produktinfos und genaue Produkt-darstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.)


81%

33%

32%

30%

28%

26%

12%

12%

7%

3%

3%

1%

7%

Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung

Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand

Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen)

Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen

Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden)

Kurze Lieferzeit

Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop

Genutztes Zahlungsverfahren

Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften)

Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten)

Festlegung des Liefertermins durch den Kunden

Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden

Sonstige Faktoren

Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produkt-darstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten

Niedrige Retouren

Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung

Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen

Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden)

Kurze Lieferzeit

Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand

Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen)

Kunden-

kommunikation

Zahlungs-verfahren

Marktplätze




Vertrauen

Service Payment


Prozesse


Warenwirtschaft

Suchmaschinen SEO


Everywhere-Commerce

Google+


E-Mail-Marketing

M-Commerce

QR-Code

Retouren



YouTube

Qype Amazon

Google

Apps

PayPal

sofortüberweisung

Second Screen

Analysesysteme CRM

Big Data

Emotional Shopping

ROI

Mobile

41 http://www.flickr.com/photos/9255261@N07/

Das Internet wird zu einem zentralen Bestandteil unseren Arbeits- und Privatlebens – und das immer früher und schneller

Auch kleine und mittlerer Online-Händler müssen deutliche kundenzentrierter werden

Wenn Sie an Internet denken, denken Sie an Mobile - und das jeden Tag ein Stück mehr

E-Commerce muss sich rechnen – „You can’t manage what you can’t measure”

Prioritäten setzen und fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Themen zuerst!

Kontakt eBusiness-Lotse Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg Galgenbergstr. 25 93053 Regensburg Tel.: 0941 943-1901 Fax: 0941 943-1888 E-Mail: [email protected]

[email protected] Internet: www.ebusiness-lotse-ostbayern.de

www.ibi.de

© ibi research 2013, © Fotos: © Marius Graf - Fotolia.com, istockphoto.com und ibi research Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung. Sie stellen insbesondere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt.

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