is - Erfassen - Verstehen - Verarbeiten Die Kunst, aus ... · Pentadoc Seite Nr. 21 Schweiz...
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Webinar Kodak Alaris Webinar Kodak Alaris Die Kunst, aus unstrukturierten Daten Wissen zu generieren! „Info Insight“ – Wie die neue, selbstlernende Multikanal Geschäftsprozess- Plattform für unstrukturierte Daten die Kundenkommunikation optimiert. Meike Walther Klaus Timm Axel Schlender - Erfassen - Verstehen - Verarbeiten
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Die Kunst, aus unstrukturierten Daten Wissen zu generieren!
„Info Insight“ – Wie die neue, selbstlernende Multikanal Geschäftsprozess- Plattform für unstrukturierte Daten die Kundenkommunikation optimiert.
Meike Walther Klaus Timm Axel Schlender
- Erfassen
- Verstehen
- Verarbeiten
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Was erwartet Sie in diesem Webinar?
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1. Vorstellung Kodak Alaris
2. Was ist Info Insight?
3. Die Kommunikation der Zukunft: 7 Thesen
4. Für wen ist die Plattform sinnvoll?
5. Vorstellung der Plattform und ausgewählter Module.
6. Typisches Kundenbeispiel
7. Fazit
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Ausgegliedert von Eastman Kodak
UK Kodak Pension Plan KPP
Umsatz $ 1,3 Mrd.
4.700 Mitarbeiter weltweit
Zwei Geschäftsfelder
Personalized Imaging
Document Imaging
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GB Document Imaging:
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1250 Mitarbeiter weltweit
Umsatz 2012: > 400 Mio USD
90 Mitarbeiter in D-A-CH
Davon 46 Service Techniker
D-A-CH Zentrale: Stuttgart
Seit 1991 Scanner, seit 1995 Erfassungssoftware
Indirektes Vertriebsmodell
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Das Scanner Portfolio 2013: Personal, Abteilung
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ScanMate
i1120
i1405
Scan Station 500
i2400 i2600
i2800
sceye
i940
i2900
2.0
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Das Scanner Portfolio 2013: Produktion
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i1420 / i1440
i5800
Ngenuity
9090 / 9125 / 9150
i4200 / i4600
i5200 / i5600
Truper
3610/3210
i1860
i3200/i3400
IBML ImageTrac
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Die Themen von Document Imaging:
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Was ist „Info Insight“?
1. Die Kodak Info Insight Software stellt eine Plattform zur intelligenten Analyse von eingehenden Dokumenten (Papier, Fax) und digitaler Korrespondenz (email, twitter, Facebook, SMS, Web Formulare, etc.) dar, unabhängig von deren Format oder Struktur.
2. Die Software lernt von dem Verhalten der Benutzer während der Bearbeitung mit dem Ziel, die Business Prozesse gezielt mit extrahierten Daten und Schlüsselinformationen anzureichern.
3. Die Plattform und deren Module unterstützen Organisationen und Fachabteilungen bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, mehr und genauere Informationen zu bekommen und Zeit und Kosten zu sparen.
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Für welche Firmen ist das Thema interessant?
Mittlere und große Firmen, branchenübergreifend
Hohe Kunden- Kommunikationsfrequenz (B2C oder B2B)
größere Volumen unstrukturierter Daten
Verschiedene Eingangskanäle (Multikanal)
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Für welche Abteilungen ist das Thema interessant? W
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Service Center
Kunden Center
Posteingang
Mailroom
Marketing Vertrieb Logistik Service
Kunde
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Anforderungen an mittlere und große Unternehmen:
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Kürzere Antwortzeiten
Kürzere Antwortzeiten
Viele Eingabe Kanäle
Viele Eingabe Kanäle
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it
Self
Se
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tio
n
Soziale Transparenz
Soziale Transparenz
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Wettb
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Wettb
ewe
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Unstrukturier-ter Inhalt
Unstrukturier-ter Inhalt
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zess
Inte
gration
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tegratio
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Klassifizieren Extrahieren
Anreichern Verarbeiten
Antworten
CRM ECM DMS Repository
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Service Center
Social, Web twitter, Facebook
Email De-mail
Telefon Fax Papier
Posteingang
Mobil
Kunde W
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Kanal
Firmen- abteilung
Intelligente Erkennung
Kunden- systeme
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Die Zukunft der Kommunikation: 7 Thesen 1
Deutliche Tendenz: Verschriftung der Kommunikation!
2 Papier steht im Wettbewerb der Kanäle!
3 In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal!
4 Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu!
5 Medienbruch wird zum Kunden hin verschoben!
6 Die Poststelle, die nichts tut, wird an Bedeutung verlieren!
7 Produkte werden ähnlicher, Unterschied ist der Umgang mit dem Kunden!
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Wieviel Prozent der deutschen Verbraucher lehnen das Telefonat oder den Kontakt mit einem Call Center ab, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen ?
>50%
Für wieviel Prozent der deutschen Verbraucher ist die email das beliebteste Medium, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten?
73%
Um wieviel Prozent wächst das email Aufkommen jährlich ? 20%
Quelle: Gartner Studie 2011
Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! 1
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Papier steht im Wettbewerb der Kanäle!
• Papier verliert die Alleinherrschaft. „Papiermonopol“
wird durch Vielfalt der Kanäle („Multikanal“) abgelöst.
• Papiervolumen stagniert oder ist rückläufig.
• Firmen versuchen, papierbezogene Kommunikation
zu reduzieren.
• Kostenintensiv. Manueller Aufwand. Portokosten.
• Geschwindigkeitsnachteil
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In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal! 3
• Der Kunde entscheidet in Zukunft, nicht der Anbieter!
• Wer sich nicht darauf einstellt, verliert!
• Kunde besitzt alle Kommunikationsmöglichkeiten!
und wählt das für Ihn passende Medium!
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Überblick Dokumentenarten
Rechnungen Rechnungen
Antragsformulare Formulare Formulare
Schecks
Antragsformulare Behörden Formulare
Steuer Formulare Schecks
Korrespondenz Mailroom
Korrespondenz Mailroom
Unstrukturiert •
•
•
Unstrukturiert • Unbekanntes Layout • Variabler Inhalt • Single oder Multipage Dokument Halb-Strukturiert
•
•
•
•
•
Halb-Strukturiert • Unbekanntes Layout • Definierter Inhalt • Variable Formate • Tabulator Daten/Tabellen • Single oder Multipage Dokument Strukturiert
•
•
•
Strukturiert • Festes Layout • Definierter Inhalt • Gleichbleibendes Format
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Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu! 4
Wieviel Prozent aller Informationen in einem Unternehmen sind unstrukturiert?
= 80%
Quelle: Gartner Studie 2011
• Schriftbasierte Kundenkommunikation ist fast immer
unstrukturiert!
• Besonders email ist stark unstrukturiert!
• Unstrukturierte Informationen müssen klassifiziert,
also strukturiert werden.
• 3 Fragen: Woher? Inhalt? Wohin?
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Medienbruch wird zum Kunden hin verschoben! 5
• Kunden können bereits früh digitalisieren und
Geschwindigkeit der email abbilden!
• MFP`s entwickeln sich zu Digitalisierungsstationen
incl. „APP`s Service Center“.
• Firmen können kostenintensive Prozesse
(Medienbruch) zum Kunden hin verschieben!
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Die Poststelle, die nichts tut, wird an Bedeutung verlieren! 6
• Sehr einseitige Ausrichtung: „Papiervolumen wird
tendenziell abnehmen!
• „Unikanal“ vs.“Multikanal“ Anbieter
• Muss Kommunikationsverhalten der Kunden abbilden!
• Können ihre Services erweitern (z.B.email) und
strategische Bedeutung erhöhen!
• Service Center und Posteingang wachsen tendenziell
zusammen
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Produkte werden immer ähnlicher, den Unterschied macht der Umgang mit dem Kunden!
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• Firmen stülpen Ihre eigene Kommunikationsstruktur
ihren Kunden über!
• Gesamtsicht (360%) auf den Kunden.
• „Freie Kanalwahl“ wird zum Standard.
• Infrastruktur der Kunden ist teilweise besser, als die
des Anbieters!
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• IT Resourcen
• Kosten
• Schnittstellen
• Standardisierung
• Erweiterbarkeit
Integrierte Plattform schlägt Insellösung! Alle Kanäle – ein Portal! Z
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Verarbeitungskosten
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Die Architektur: „Info Insight“ P
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KODAK INFO INSIGHT - INTEGRATIONS PLATTFORM
ERP
CRM
Web Services
DMS
KODAK INFO INSIGHT - TECHNOLOGIEN
Text Mining Information Extraction
Fuzzy Search OCR / ICR Data Mining Information
Retrieval Genetic
Programming
KODAK INFO INSIGHT - LÖSUNGSMODULE
Phone
Mobil
Web twitter
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Email De-mail
Papier
Fax
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Email Email, Twitter, Facebook, SMS Klassifikation (ohne Anhang)
Postkorbmanagement (Cockpit) Response
Mailroom/Poststelle Klassifikation, Extraktion mit Anhang
alle Kanäle, Paper + non-Paper Postkorbmanagement (Cockpit)
Response
Knowledge Wissensdatenbank
Selbstlernend, selbstoptimierend
Com Crawler Kundenrelevanz
Kundenpriorisierung
Web Scout Live Web Support – virtuelle Beratung
Co-Browsing, Chat, Video Shared Web Forms
Self Service FAQ Systeme
Selbstlernend, selbstoptimierend fallabschließend
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Mailroom (Details)
Multikanalerfassung • Papier, Fax, email mit Anhang, Social, SMS • alle Formate, unstrukturierte Vorlagen
Multikanalerfassung • Papier, Fax, email mit Anhang, Social, SMS • alle Formate, unstrukturierte Vorlagen
Klassifikation & Extraktion • OCR, Virtuelle OCR (Voting), Klassifikationsoptimierer • Auto- Adaptive Formularerkennung (visuelle Erkennung) • grafische-, regelbasierte- oder linguistische Erkennung • Schlüsselinformationen, Metadaten, Fuzzy Serach DB
Klassifikation & Extraktion • OCR, Virtuelle OCR (Voting), Klassifikationsoptimierer • Auto- Adaptive Formularerkennung (visuelle Erkennung) • grafische-, regelbasierte- oder linguistische Erkennung • Schlüsselinformationen, Metadaten, Fuzzy Serach DB
Response & Postkorbmanagement • Intelligente Antwortverfahren • Bearbeitungsclient („Cockpit“)
Response & Postkorbmanagement • Intelligente Antwortverfahren • Bearbeitungsclient („Cockpit“)
Selbstlernend & selbstoptimierend • semantisch (KI) und regelbasiert • administrationsarm, kurze Lernphasen
Selbstlernend & selbstoptimierend
• semantisch (KI) und regelbasiert • administrationsarm, kurze Lernphasen
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Comcrawler (Details) W
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Beispiel: Dave Carroll: „United broke my Guitar“
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Regelbasiert oder semantisch?
Von: Hans Müller
Hiermit kündige ich Ihnen meinen Umzug in eine neue
Immobilie zum 31.12.2013 an, und werde meine
Hausratversicherung mit gesondertem Anschreiben den
neuen Umständen anpassen.
MFG
Hans Müller
Keyword Verfahren vs. kontextbezogene Analyse
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Klassifikation: Ist richtig wirklich richtig?
Klassifikation
80% Richtig
15% Bestätigung
5% Manuell
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Selbstlernend und Selbstoptimierend?
Vorher: Manuelle Klassifikation und Verteilung
Klassifikation Klassifikation
Nachher: Selbstlernende &
selbstoptimierende
Klassifikation Lernen, Korrigieren, Optimieren
„semantischer Fingerabdruck“
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Anwendungen schnell und standardisiert erstellen:
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Beispiel einer typischen Kundenkommunikation:
Ausgangslage: - mittelgroßes dt. Versicherungsunternehmen
- KFZ, Leben, Haftpflicht, Gesundheit, …
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Beispiele moderner Kommunikation:
1. Sehr großer Energieversorger (Top 4)
2. Große private Krankenversicherung
3. Führender Anbieter Consumer Electronics (weltweit)
4. Führender online KFZ Versicherer
5. Große Automobilfirma, Customer Care
6. Chiphersteller (weltweit) Web
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•• Sehr großer deutscher Krankenversicherer Sehr großer deutscher Krankenversicherer
•• 2 Mio. Kunden2 Mio. Kunden
•• 2000 MA2000 MA
•• 2 Mrd. Euro Beitragseinnahmen2 Mrd. Euro Beitragseinnahmen
Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (1/5) Der Kunde:
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• hoher manueller Aufwand für die Berechnung von Tarifen, Angeboten
- hohe Durchlaufzeiten und Prüfaufwand, komplizierte Tarifsysteme
- ständiger Wechsel zwischen Erfassungssystemen durch Mitarbeiter
- Bearbeitungszeit im Durchschnitt 10 min
-Teilweise auch 2 Wochen
- Mangel an Transparenz und Echtzeit- Status
• Geschäft läuft immer am Jahresende (80%)
-zusätzl. 40 MA nur wegen Jahresendgeschäft (Okt.-Jan)
Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (2/5) Ausgangssituation:
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• Überwindung der Medienbrüche, die durch manuellen Zugriff auf
Drittsysteme entstehen
• Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit je Anfrage
• Schaffung einer Software- Gesamtlösung zur Automatisierung
textbasierter Kundenanfragen
• Qualitätsverbesserung durch Prüfroutinen und Reporting von Service Level
Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (3/5) Herausforderungen und Ziele:
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vorher: nachher:
Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (4/5)
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• Senkung der durchschnittlichen Verarbeitungszeit um 90%
- von 10min auf 57s
- 95% korrekte Zuweisung (Klassifikation) zum Prozess bzw. Team
• Stoßzeiten am Jahresende können bewältigt werden
- Zusätzliche, externe Mitarbeiter werden nicht mehr benötigt
• Vermeidung von Medienbrüchen
- Zugriff auf Drittsysteme entfällt
• Deutliche Verbesserung der Servicequalität
Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (5/5) Umsetzung/Resultate/Nutzen:
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Info Insight: Die übergreifende Organsisations- Plattform.
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Fazit: Alle Kanäle – Eine Plattform!
Email Mobile + Phone
ERP CRM ECM Knowledge
Papier
Kunde
Social
twitter, facebook Web Portal Fax
Klassifizieren Extrahieren Anreichern Verarbeiten Antworten
nahezu
Echzteit
Interaction
nahezu
Echzteit
Interaction
Über alle
Kanäle
Über alle
Kanäle
Selbstlernend
(Semantisch)
Selbstlernend
(Semantisch)
Proaktive
Kommunikation
Proaktive
Kommunikation
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Vielen Dank für Ihr Interesse!
www.kodakalaris.com/go/infoinsight
www.scanloesung.de
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1. Webinare:
15.11.2013, 10.00 Uhr,
Die neue Capture Software Pro 4.5 (techn. Webinar)
06.12.2013, 10.00 Uhr,
Fallabschließende email Klassifikation
13.12.2013, 10.00 Uhr,
Kodak Info Activate. Neue Version 2.0.
(Browserbasiertes Scannen & Erfassen)
Informationen unter: www.kodakalaris.com/go/events
2. Veranstaltungen:
19.+ 20.11.2013, Köln,
Innovatives Schadensmanagement
04.12.2013, Berlin,
Messe Moderner Staat
Capture
Software
Pro
Info
Activate Info
Insight
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Die Architektur: „Info Insight“ P
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KODAK INFO INSIGHT - INTEGRATIONS PLATTFORM
ERP
CRM
Web Services
DMS
KODAK INFO INSIGHT - TECHNOLOGIEN
Text Mining Information Extraction
Fuzzy Search OCR / ICR Data Mining Information
Retrieval Genetic
Programming
KODAK INFO INSIGHT - LÖSUNGSMODULE
Phone
Mobil
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Email De mail
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Email Email, Twitter, Facebook, SMS Klassifikation (ohne Anhang)
Postkorbmanagement (Cockpit) Response
Mailroom Klassifikation, Extraktion mit Anhang
alle Kanäle, Paper + non-Paper Postkorbmanagement (Cockpit)
Response
Knowledge Wissensdatenbank
Selbstlernend, selbstoptimierend
Com Crawler Kundenrelevanz
Kundenpriorisierung
Web Scout Live Web Support – virtuelle Beratung
Co-Browsing, Chat, Video Shared Web Forms
Self Service FAQ Systeme
Selbstlernend, selbstoptimierend fallabschließend
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Praxisbeispiel 1: Energieversorger (1/4) Der Kunde:
• Einer der 4 größten Energieerzeuger in Deutschland
• Starker Strukturwandel und Marktdruck
• Atomenergieausstieg
• 70.000 MA
• Umsatzvolumen: 53 Mrd. Euro (2012)
• Kunden: 16 Mio Stromkunden, 8 Mio Gaskunden
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Praxisbeispiel 1: Energieversorger (2/4) Ausgangssituation: • Test der Kundenkommunikation ergab Platz 38 von 65 getesteten Firmen
der Branche (Dt. Institut für Servicequalität)
- getestet wurde Antwortverhalten- und qualität, Geschwindigkeit, Inhalt
• Kommunikation sehr langsam, teilweise falsch, sehr spät, keine SLA`s,
Antwort nicht mit gleichem Medium, sehr viel Doppelarbeit
• Abwanderung von Kunden, sehr hohe Kosten, keinerlei Transparenz,
Lastspitzen konnten nicht bewältigt werden
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Praxisbeispiel 1: Energieversorger (3/4) Herausforderungen und Ziele:
• In 2013 sollte Spitzenplatz erreicht werden
• Projekt 2012: Telefonie und Schrift auf eine Plattform
• Deutliche Kostensenkung und volle Transparenz und Nachvollziehbarkeit
der Kommunikation
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Praxisbeispiel 1: Energieversorger (4/4) Umsetzung/ Resultate/Nutzen: • In 2013 Platz 1 mit 79,2 Pt (von 100)
- Durchschnitt lag zw. 60 … 70 Pt., schlechteste hatte 40 Pt.
• Telefonie, Schrift, email, Fax läuft auf einer Plattform
• konsequenteste Multikanallösung am Markt
• Vollkommene Transparenz: alle Kontakte über alle Kanäle sofort
sichtbar in einem System
• Mitarbeiter bekommen automatisch bzw. halbautomatisch alle Informationen
aus dem System, Beschleunigung aller Prozesse, Einhaltung von SLA`s,
Antwort mit identischem Medium
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Praxisbeispiel 3: Consumer Electronics (1/4) Der Kunde: • Weltmarktführer im Segment Consumer Electronics, weltweite Präsenz
• Direkte Kundenbeziehung- und Kommunikation + Retail
- 45% B2B und 55% B2C Geschäft
- Trend zu direkten Kundenbeziehungen
• Thema: Produkt Gewährleistung
und Return Management
.
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Praxisbeispiel 3: Consumer Electronics (2/4) Ausgangssituation: • Wachstum Kommunikation 30% p.a. Kommunikation nicht mehr
handelbar!
• Service Qualität und Antwortzeiten zu langsam.
• Operationale Kosten für Service zu hoch.
• Zugriff auf zentrales Knowledge ManagementSystem.
• Ausführung von Produkt Return und Gewährleistungsanfragen zu langsam.
• Keine Transparenz Service Level.
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Praxisbeispiel 3: Consumer Electronics (3/4) Herausforderungen und Ziele: • Vermeidung von Kontaktformularen im Web
• Nutzung einer begrenzten Anzahl von zentralen Mailboxen
• Automatisch Klassifizieren, Sortieren und Priorisieren aller B2B und B2C
Anfragen
• Zentralisiertes Kunden History und Service Level Management
• Nutzung von automatisierten, suggestiven Antworten für Mitarbeiter,
Partner und Kunden Kommunikation
• Senkung der Kosten um mindestens 20%
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Praxisbeispiel 3: Consumer Electronics (4/4) Umsetzung/Resultate/Nutzen:
• Volle Implementierung incl. Training in 3 Monaten
• Bewertet als bester „email Kundenservice Anbieter“ in Europa (2013)
• ROI innerhalb von 9 Monaten
• Kostenreduktion stärker als erwartet: 34%
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Fallabschließende Beantwortung:
Von: Hans Müller
Bitte teilen Sie mir die
Höhe der neuen Tarife mit.
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Hans Müller
Von: Hans Müller
Bitte teilen Sie mir die
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Hans Müller
Von: Hans Müller
Bitte teilen Sie mir die
Höhe der neuen Tarife mit.
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Hans Müller
Klassifikation Klassifikation
Im Anhang finden Sie Ihre persönliche Tarifübersicht. Im Anhang finden Sie Ihre persönliche Tarifübersicht.
Wenn Sie Wenn Sie
Unter www.versicherung.com/tarife finden Sie die komplette Übersicht. Unter www.versicherung.com/tarife finden Sie die komplette Übersicht.
Falls Sie mehr Informationen benötigen, drücken Sie bitte hier: Link Falls Sie mehr Informationen benötigen, drücken Sie bitte hier: Link
Im Anhang finden Sie Ihre persönliche Tarifübersicht.
Wenn Sie
Unter www.versicherung.com/tarife finden Sie die komplette Übersicht.
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Referenzen:
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Der Kunde hat den Vergleich und die Wahl des Kanals:
Versicherung A
Energieversorger
Versicherung B
Telekommunikation
Banking
1. Vergleich
2. Zeitpunkt
3. Wahl des Kanals
1. Vergleich
2. Zeitpunkt
3. Wahl des Kanals
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Seite Nr. 54
Die 3 entscheidenden Fragen: An: [email protected]
Von: Hans Müller
Woher? Wohin?
Inhalt?
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Die Renaissance der Verschriftung:
Wieviel Prozent der deutschen Verbraucher lehnen das Telefonat oder den Kontakt mit einem Call Center ab, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen ?
>50%
Für wieviel Prozent der deutschen Verbraucher ist die email das beliebteste Medium, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten?
73%
Wieviel Prozent aller Informationen in einem Unternehmen sind unstrukturiert?
80%
Um wieviel Prozent wächst das email Aufkommen jährlich ? 20%
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Heute: Insellösungen statt integrierter Systeme
Repository CRM CRM
ECM DMS ECM DMS
email Papier
Twitter, Facebook, Web Mobil
Schnittstellen
IT Resourcen
Kosten
Schnittstellen
IT Resourcen
Kosten
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Die Kommunikation der Zukunft: Neue Medien: Twitter, Facebook, Tablets, Smartphones
Einheitliche Kundensicht, abgestimmte Kommunikationsstrategie
24 x 7, höhere Dialoggeschwindigkeit
Anbieterdominierter vs. Kundenzentrierter Prozess
Unstrukturierte Daten Regelbasierte vs. Semantische Verfahren
Selbstlernende, selbstoptimierende Verfahren
Datenflut in Informationsfluss wandeln Fallabschließende Vorgangsbearbeitung und Automatisierung von Kundenantworten
Übergreifender Plattformgedanke statt Insellösungen Lückenlose Integration in Back- Endsysteme
ECM + CRM in einem System verbinden
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Seite Nr. 58
Dave Carroll: „United broke my Guitar“
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Vielen Dank für Ihr Interesse!
www.kodakalaris.com/go/infoinsight
Axel Schlender
0170-4567283
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Seite Nr. 61
Fazit:
Multichannel – Alle Kanäle, eine Plattform!
ECM (Posteingang) und CRM (Kundenservice)
plattformübergreifend verbinden.
Selbstlernend, Selbstoptimierend, Intelligent.
Hervorragend für unstrukturierte Daten geeignet.
Java basierend. Betriebssystemunabhängig.
Offen + Zukunftsorientiert durch Modul (Baukasten) System.
Als „on premise + SaaS“ verfügbar. Kodak Brand Name.
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Knowledge (Wissens DB) / Self Service (Details)
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Veranstaltungen + Webinare:
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1. Webinare: • 15.11.2013, 10.00 Uhr, Die neue Capture Software Pro 4.5 (techn. Webinar)
• 06.12.2013, 10.00 Uhr, Fallabschließende email Klassifikation
• 13.12.2013, 10.00 Uhr, Kodak Info Activate. Neue Version 2.0.
(Browserbasiertes Scannen & Erfassen)
Anmeldung unter: www.kodakalaris.com/go/events
2. 19.+ 20.11.2013, Köln, Innovatives Schadensmanagement
3. 04.12.2013, Berlin, Moderner Staat
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