1 Einleitungund Problemstellung

Zwischen IT-Abteilungen und Fachberei-chen existiert zunehmend eine Kunden-Lieferanten-Beziehung, der Markt- undWettbewerbsmechanismen zugrunde lie-gen. IT-Abteilungen verlieren ihre unter-nehmensinterne Monopolstellung undmussen mit Anbietern auf externen Mark-ten konkurrieren. Einer konsequentenKundenorientierung kommt in einem der-artigen Szenario eine zentrale Bedeutunginnerhalb des IT-Managements zu [Bern00,HoHo98, ZaBr03]. IT-Abteilungen stehenvor der Herausforderung, sich von einemtechnologieorientierten Anwendungsent-wickler und Infrastrukturbetreiber zu ei-

nem kundenorientierten IT-Dienstleisterweiterzuentwickeln.Referenzmodelle helfen, die Kosten und

die Risiken, die mit der Transformationvon Prozessen verbunden sind, zu reduzie-ren [Beck02]. Dies erklart das wachsendeInteresse an Referenzmodellen zum IT-Ser-vice-Management. Sie gewahrleisten imRahmen des oben beschriebenen Wand-lungsprozesses eine methodische Gestal-tung kundenorientierter IT-Management-prozesse zu reduzierten Kosten undRisiken [HoHu03]. Zu einem De-facto-Standard fur das IT-Service-Managementhat sich in den letzten Jahren die IT Infra-structure Library (ITIL) entwickelt [Of-fi00]. Dies zeigt sich nicht zuletzt am rapi-den Anstieg der Mitgliederzahl des auf derITIL basierenden IT-Service-Management-Forums [Lawe03] und der Vielzahl anpraxisorientierten ITIL Konferenzen, Pub-

likationen und Ausbildungsangeboten[Doug03; HeCa02; Keis02; Stau03;Vogt02]. Eine Studie der Universitat Dort-mund belegt, dass die ITIL sowohl einehohe Aktualitat als auch einen hohen Nut-zungsgrad im Alltag deutscher Unterneh-men einnimmt [HoLS03].Trotz der Aktualitat, der starken Ver-

breitung und einer Vielzahl an Publikatio-nen fehlt eine kritische Auseinanderset-zung mit dem ITIL-Referenzmodell ausformaler Sicht. Die existierende Literaturbegnugt sich zum einen mit Beschreibun-gen der in der ITIL dokumentierten IT-Management-Bereiche [HeCa02; Keis02;Stau03; Vogt02] und zum anderen mit Ver-mutungen uber den allgemeinen Nutzender ITIL in der Praxis [Doug03; Rowe03].In wissenschaftlichen Fachzeitschriftensind den Autoren nur wenige Publikatio-nen zur ITIL bekannt [HoHu03; Stau03].

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Die Autoren

Axel HochsteinRudiger ZarnekowWalter Brenner

Dipl.-Kfm. Axel HochsteinDr. Rudiger ZarnekowProf. Dr. Walter BrennerUniversitat St. GallenInstitut fur WirtschaftsinformatikMuller-Friedberg-Str. 8CH-9000 St. Gallen+41 71 224-2409{axel.hochstein, ruediger.zarnekow,walter.brenner}@unisg.ch

ITIL als Common-Practice-Referenzmodellf�r das IT-Service-ManagementFormale Beurteilung und Implikationenf�r die Praxis

Kernpunkte

Bei der Umsetzung serviceorientierter IT-Managementprozesse hat sich die IT InfrastructureLibrary (ITIL) in der unternehmerischen Praxis als De-facto-Standard etabliert. Eine kritischeAuseinandersetzung mit den Moglichkeiten und Grenzen der ITIL findet allerdings nur inAnsatzen statt. Dies fuhrt nicht zuletzt zu einer ubertriebenen Erwartungshaltung an dasReferenzmodell:

& Der Beitrag zeigt, dass wichtige Grundsatze, die bei der Erstellung von Referenzmodelleneingehalten werden sollten, im Falle der ITIL nicht berucksichtigt wurden und daraus Prob-leme bei der Umsetzung in der Praxis entstehen.

& Wichtige Nutzenpotenziale der ITIL, wie Transparenz, Identifizierung von Schwachstellenund vor allem Risikoreduzierung konnen im Rahmen der Bewertung bestatigt werden.

& ITIL wird als Common-Practice und nicht als Best-Practice identifiziert, wodurch die Erwar-tungshaltung in dem Sinne reduziert wird, dass Unternehmen mit der ITIL keine kompara-tiven Konkurrenzvorteile erzielen konnen.

Stichworte: IT-Infrastructure-Library, IT-Service-Management,Grundsatze ordnungsmaßiger Modellierung, IT-Management, Referenzmodell, BS 15000

WI – Schwerpunktaufsatz

Unsicherheit bei der Umsetzung vonITIL-Projekten und Missverstandnisse be-zuglich des durch die ITIL erzielbarenNutzens sind die Folge.Vor diesem Hintergrund verfolgt der

Beitrag zwei Zielsetzungen. Er nimmt zumeinen eine formale Beurteilung der ITILauf der Basis der Grundsatze ordnungs-maßiger Modellierung (GoM) [Schu98] vorund analysiert zum anderen die aus der Be-urteilung resultierenden Implikationen furden Einsatz der ITIL in der unternehme-rischen Praxis. Auf diese Weise werdenDefizite und Nutzenpotentiale der ITILkritisch hinterleuchtet, eine bessere Grund-lage fur ITIL-bezogene unternehmerischeEntscheidungen geschaffen und falschenErwartungshaltungen an das ITIL-Refe-renzmodell vorgebeugt.Die GoM stellen Kriterien bereit, an-

hand derer die Konstruktion von Modellenbewertet werden kann und die die Identifi-kation von Defiziten und Nutzenpotenzia-len erlauben. Fur letzteren Punkt eignetsich insbesondere der Grundsatz der Wirt-schaftlichkeit, welcher eine Nutzenbe-trachtung impliziert. Die GoM wurden ausder Vielzahl an Modellbewertungsansatzen[BaCN92; BeRS95; KrLS95; MoSh98] auf-grund ihrer besonderen Eignung fur Refe-renz-Informationsmodelle ausgewahlt. DerModellbewertung liegen eine detaillierteAnalyse der veroffentlichten ITIL-Doku-mentationen und die Auswertung von vierzu diesem Zweck erhobenen Fallstudienzugrunde.Der Beitrag ist wie folgt aufgebaut: Ab-

schnitt 2 fuhrt kurz in die Grundlagen desITIL-Referenzmodells ein. Im Anschlusswerden in Abschnitt 3 die der Bewertungzugrunde liegenden Fallstudien vorgestellt.Abschnitt 4 bildet den Kern des Beitragsund beschreibt die Bewertung der ITIL an-hand der GoM-Kriterien. Es zeigt des Wei-teren die Implikationen fur den prakti-schen Einsatz der ITIL auf. Abschließendwerden in Abschnitt 5 ausgewahlte Trendsbeschrieben und ein Fazit gezogen.

2 ITIL als Common-Practice-Referenzmodell

Die ITIL ist eine aus mehreren Buchban-den bestehende, englischsprachige Doku-mentation von IT-Management-Konzep-ten, -Prozessen und -Methoden. Sie wurdeursprunglich vom IT-Dienstleister der bri-tischen Regierung entwickelt, wird jedochheute durch das international tatige IT-Ser-

vice-Management-Forum [ITSMoJ] kon-tinuierlich weiterentwickelt und verbreitet.DenKern desModells bildet das IT-Service-Management,welchessichmitderSteuerungund�berwachungvonIT-Leistungen,unterBerucksichtigung klassischer Dienstleis-tungsaspekte, beschaftigt [Kern98]. Inner-halb der ITIL wird das IT-Service-Manage-ment in die zwei Bereiche Service-Support[Offi00b] und Service-Delivery [Offi01]unterteilt. Neben dem IT-Service-Manage-ment befasst sich die ITIL unter anderemmit den Themenbereichen Application-Management, Infrastructure-Management,Business-Perspective, IT-Software-Asset-Management und Security-Management.Diese Bereiche werden aufgrund ihrer ge-ringen praktischen Bedeutung in diesemBeitrag nicht naher betrachtet. Wenn imFolgenden von der ITIL gesprochen wird,beziehen sich die Aussagen daher aus-schließlich auf die Bereiche Service-Sup-port und Service-Delivery, also dasIT-Service-Management. ITIL gliedert denService-Support in die Teilbereiche Inci-dent-Management, Problem-Management,Change-Management, Release-Manage-ment und Configuration-Management. DieService-Delivery wird in die TeilbereicheService-Level-Management, Financial-Ma-nagement, IT-Service-Continuity-Manage-ment, Capacity-Management und Availabi-lity-Management unterteilt. Auf einenahere Beschreibung der einzelnen Teil-bereiche wird an dieser Stelle verzichtetund auf die verfugbare Literatur verwiesen[HeCa02; Keis02; Offi00b; Offi01; Stau03;Vogt02].Im Bereich der Referenzmodellierung

kann zwischen Common-Practice- undBest-Practice-Referenzmodellen unter-schieden werden [Beck02]. Die ITIL stelltnach diesem Verstandnis ein Common-Practice-Referenzmodell dar. Das Model-lierungsobjekt ist das IT-Service-Manage-ment und die Beschreibungssprache isteine naturliche Sprache. Der Empfehlungs-charakter, der per Definition fur Referenz-modelle vorhanden sein muss [Schu98],entsteht durch die Beschreibung einesBranchenstandards im Bereich des IT-Ser-vice-Managements. Innovative, theorieba-sierte Erkenntnisse, wie sie fur Best-Practi-ce-Modelle gefordert werden, stehen in derITIL nicht im Vordergrund, weshalb essich nicht um ein Best-Practice-Modellhandelt. Vielmehr liegt mit der ITIL einCommon-Practice-Referenzmodell vor,welches den Charakter eines Branchen-standards besitzt. Dieser gilt sowohl fur in-terne als auch fur externe IT-Dienstleister.Des Weiteren schließt der Gultigkeits-

bereich der ITIL weder spezifische Bran-chen noch bestimmte Unternehmensgro-ßen aus.

3 Fallstudien

Grundlage fur die folgende Modellbewer-tung bilden neben der Analyse der ITIL-Dokumentation die Erkenntnisse aus vierzu diesem Zweck erhobenen Fallstudien.Die Fallstudien wurden nach der MethodePROMET BECS [Se�s02] erhoben, diesich speziell fur die Untersuchung vonTransformationsprojekten eignet. Betrach-tet wurden die ITIL-Transformationspro-jekte der drei Unternehmen T-Mobile,DaimlerChrysler und KfW Bankengruppesowie der Stadt Koln. Zur initialen Erhe-bung der Fallstudien wurden strukturierteInterviews mit den Projektleitern derITIL-Transformationsprojekte gefuhrt.Anschließend fanden vertiefende Gespra-che via Telefon statt. Projektbezogene, un-ternehmensinterne Dokumente wurdenden Autoren zur Erstellung der Fallstudienausgehandigt und fanden bei der Ableitungvon Erkenntnissen Berucksichtigung.

Die Auswahl der Unternehmen erfolgtenach folgenden Kriterien: Die Unterneh-men sollten die ITIL-Transformationspro-jekte bereits abgeschlossen haben und ersteErfahrungen mit der neuen Losung gesam-melt haben. Unterschiedliche Branchenund unterschiedliche ITIL-Bereiche solltenabgedeckt sein. Die Ableitung statistischabgesicherter Aussagen stand aufgrund derkleinen Stichprobe nicht im Vordergrundder Erhebung. Ziel war es vielmehr, unter-schiedliche Problem- und Nutzenfelderaufzudecken, die sich, unter Berucksichti-gung unternehmensspezifischer Besonder-heiten, auf andere Organisationen ubertra-gen lassen. Tabelle 1 zeigt ubersichtsartigdie zentralen Eckdaten der Fallstudien.

4 Bewertung anhand derGrundsatze ordnungsmaßigerModellierung (GoM)

Die GoM wurden speziell zur Bewertungvon Referenzmodellen, insbesondere vonReferenz-Informationsmodellen entwi-ckelt. In der Regel werden Informations-modelle mit Hilfe von kunstlichen Spra-chen erstellt. Die ITIL weicht hiervon ab,sodass einige Grundsatze nur schwer undandere sehr einfach zu beurteilen sind.

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ITIL als Common-Practice-Referenzmodell fur das IT Service Management 383

Nach den GoM sind sechs Grundsatze furdie Beurteilung relevant. Insbesondere dieKriterien der Konstruktions- und Spracha-daquanz sowie der Grundsatz der Wirt-schaftlichkeit sind fur die Bewertung wich-tig [Schu98]. Aufgrund der Verwendungder naturlichen Sprache besitzt die Bewer-tung der Sprachadaquanz fur die ITILweniger Relevanz. In den folgenden Ab-schnitten 4.1 bis 4.6 wird das ITIL-Refe-renzmodell anhand der sechs Grundsatzeder GoM bewertet, wobei die zwei Krite-rien Konstruktionsadaquanz und Wirt-schaftlichkeit den Schwerpunkt bilden undauf die Besonderheit der Verwendung einernaturlichen Sprache insbesondere einge-gangen wird. In Abschnitt 4.7 erfolgen eineZusammenfassung der Bewertung und dieAbleitung der Implikationen fur die Praxis.

4.1 Grundsatzder Konstruktionsadaquanz

Die Konstruktionsadaquanz bedingt vierTeilkriterien: Zunachst wird der Konsensder Modellersteller, in Verbindung mit Mo-dellnutzern, uber das im Modell zu repra-sentierende Problem verlangt. Das in derITIL reprasentierte Problem ist ein Bran-chenstandard, also Common-Practices, furden Bereich des IT-Service-Managements[Offi00b; Offi01]. Obwohl inhaltlichCommon-Practices beschrieben werden,verwenden die Autoren der ITIL-Doku-mentation durchgangig den Begriff Best-Practices. Dadurch konnen Missverstand-nisse insofern entstehen, dass durchAnwendung der ITIL komparative Kon-kurrenzvorteile zu erzielen seien. Dies

wird den Unternehmen beispielsweisedurch Berater haufig entsprechend sugge-riert. Durch die Anwendung von Com-mon-Practices konnen jedoch keine kom-parativen Konkurrenzvorteile erreichtwerden [Beck02]. Die im Rahmen der Fall-studien befragten Projektleiter verfolgtenmit der Umsetzung der ITIL-Transforma-tionsprojekte nicht die Zielsetzung undhatten auch nicht die Erwartung, einenkomparativen Konkurrenzvorteil zu er-zielen. Primarer Sinn und Zweck desITIL-Einsatzes war die Orientierung amBranchenstandard im Bereich IT-Service-Management. Insofern besteht Konsensuber das in der ITIL reprasentierte Prob-lem. Dennoch ist aufgrund der haufig imZusammenhang verwendeten Begriffe„ITIL“ und „Best Practice“ die Gefahr vorfalschen Erwartungen an das ITIL-Refe-renzmodell groß. So erzeugt z. B. die Ein-gabe des Suchbegriffes „ITIL Best Practi-ce“ bei der Suchmaschine Google 2.030Treffer (Abruf am 2004-02-13).Das zweite Teilkriterium der Konstruk-

tionsadaquanz ist der Konsens uber dieModelldarstellung. Dabei wird zum einenIntra- und zum anderen Inter-Modellkon-sistenz gefordert. Die in der ITIL verwen-dete naturliche Sprache erschwert dieeindeutige Identifizierung von Modell-beziehungen und aus diesem Grund auchdie Beurteilung der Intra- und Inter-Mo-dellkonsistenz. In der ITIL wird zwar aufModellbeziehungen hingewiesen, aber wiediese konkret aussehen, bleibt fur den An-wender haufig unklar. Beispielsweise wirdim ITIL-Teilbereich Capacity-Manage-ment darauf hingewiesen, dass der ITIL-Teilbereich Service-Level-Management bei

der �berprufung von operativen Verfug-barkeitsgraden zu unterstutzen sei[Offi01]. Unklar bleibt jedoch, wie die Un-terstutzung des Capacity-Managementskonkret gestaltet sein sollte, d. h. wer bei-spielsweise welche Informationen an wenliefern sollte. Derartige interpretatorischeFreiheitsgrade verhindern eine vollstandigeEindeutigkeit und eine �berprufung aufKonsistenz [Beck01]. Die daraus resultie-rende Nicht-Ausschlieabarkeit von Inkon-sistenzen fuhrt dazu, dass bei Anwendungder ITIL die einzelnen Modellbeziehungenkritisch hinterfragt werden sollten.Bei den erhobenen Fallstudien spielte

das Kriterium der Konsistenz lediglich eineuntergeordnete Rolle. So machte beispiels-weise die Stadt Koln die Erfahrung, dasssich eine weniger detaillierte Ausarbeitungder unternehmensspezifischen Prozess-modelle nicht negativ auf den Erfolg desITIL-Transformationsprojektes auswirkt.Ein wesentlicher Faktor fur den Erfolg desITIL-Projektes war die Akzeptanz derMitarbeiter und der Geschaftsleitung. Ak-zeptanzsteigernd wirkte im Fall der StadtKoln das Aufzeigen von fruhen Erfolgen.Diese konnten nur erreicht werden, indemauf detaillierte Ausarbeitungen von Pro-zesshandbuchern verzichtet und fruhzeitigmit der Umsetzung der IT-Service-Ma-nagement-Prozesse begonnen wurde. Da-bei war dem Projektteam bewusst, dass ei-ne spatere Verfeinerung und Optimierungder Prozesse erfolgen musste. Akzeptanzund Verstandnis fur die neuen Prozessewaren demnach nicht durch konsistente,detaillierte Prozesshandbucher, sonderndurch interne Schulungen der Mitarbeiterzu erreichen. Aus diesem Grund kann in

WIRTSCHAFTSINFORMATIK 46 (2004) 5, 382–389

Tabelle 1 Eckdaten der erhobenen Fallstudien

Unternehmen Branche Umsatz(in Mio. a)

AnzahlMitarbeiter

Anzahl PCs In der FallstudiebetrachteterITIL-Bereich

Beginn des Trans-formationsprojektes***

Ende des Trans-formationsprojektes***

T-Mobile Mobilkommu-nikation

7.800 9.000 Incident-Management

Januar 2003 September 2003

DaimlerChrysler

Automobile 149.600 365.600 200.000 Change-Management

Januar 2003 Dezember 2003

KfW Banken-gruppe

Banken 261.000* 2.264 4.150 Service-Support

Juli 2001 Juni 2002

Stadt Koln �ffentlicher Sektor 3.186,1** 19.387 8.200 Service-Support undService-Delivery(ModulweiseEinfuhrung)

Januar 1999 Dezember 2003

*Bilanzsumme, **Haushaltsbudget, ***reine Projektdauer, ohne Vorbereitungen und Nachbearbeitungen

384 Axel Hochstein, Rudiger Zarnekow, Walter Brenner

der Praxis die Relevanz der Nicht-Aus-schließbarkeit von Inkonsistenzen abge-schwacht werden.Im Rahmen der Konstruktionsadaquanz

wird zudem eine aus Sicht der Modell-adressaten angemessene Berucksichtigungvon konkreten Informationsobjekten imModell gefordert. Die ITIL beschreibt fol-gende Elemente des IT-Service-Manage-ments, gegliedert nach den im Modell defi-nierten Teilbereichen (siehe Abschnitt 2):durchzufuhrende Aktivitaten, zu verwen-dende Dokumente und Methoden, zu defi-nierende Rollen bzw. Verantwortlichkei-ten, zu berucksichtigende Erfolgsfaktoren,Effizienz- und Effektivitatskennzahlen,auftretende Probleme, relevante Kosten-und Nutzenkategorien sowie allgemeineUmsetzungshinweise und Beispiele. Diedargestellten Informationsobjekte sindzwar angemessen, jedoch fehlen typischeReferenzszenarien. In der ITIL wird dasIT-Service-Management auf einem sehrabstrakten und allgemeingultigen Niveaugeschildert. Typische Einsatzszenarien,z. B. fur große, mittelgroße und kleine Un-ternehmen, wurden in der Praxis die Aus-wahl der relevanten Bereiche der ITIL er-leichtern. So werden beispielsweise diemoglichen Inhalte einer Konfigurations-datenbank erwahnt, auf welcher Granulari-tatsebene diese jedoch erfasst und verwaltetwerden sollten bleibt unklar. Im Falle derKfW Bankengruppe erwies sich die richtigeDimensionierung der Konfigurations-datenbank als große Herausforderung. Diein der ITIL enthaltene bloße Auflistungmoglicher Inhalte war hierbei nicht hilf-reich. Eine Unterscheidung nach Relevanz,in Abhangigkeit von Faktoren, wie z. B.der Unternehmensgroße, ware sinnvoll.Durch Erfahrungsaustausch mit anderenUnternehmen, z. B. durch den Besuch vonKonferenzen, konnen wichtige Einsichtenbezuglich unternehmensspezifisch relevan-ter Informationsobjekte der ITIL generiertwerden.Das letzte Kriterium der Konstruktions-

adaquanz ist die Minimalitat. Danach wirdgefordert, dass die Entfernung eines belie-bigen Informationsobjektes des Referenz-modells zu einem Informationsverlust furden potenziellen Modellanwender fuhrt.Bei einer genaueren Analyse der ITIL-Do-kumentationen fallen haufige Wieder-holungen gleicher Sachverhalte auf. Sowerden beispielsweise die Methoden desAvailability-Managements zunachst kurzbeschrieben und in einem anderen Ab-schnitt ausfuhrlich dargestellt. Mit Hilfevon Verweisen hatte man in diesem Fall aufdie Kurzbeschreibung ohne daraus folgen-

den Informationsverlust verzichten kon-nen.In den betrachteten Unternehmen wur-

den im Rahmen der ITIL-Transforma-tionsprojekte Schulungen von zertifiziertenAnbietern wahrgenommen. Diese vermit-teln lediglich eine �bersicht uber die ein-zelnen ITIL-Bereiche [EXIN03] und ver-zichten zum Teil auf inhaltliche Details derITIL. Zudem wurde auf Zusammenfassun-gen der ITIL-Bande zuruckgegriffen [z. B.Keis02; MaRu02], wobei auch hier eine in-haltliche Reduktion des ITIL-Modellsstattgefunden hat. Die beteiligten Bera-tungsunternehmen verwendeten auf ITILbasierende Referenzprozessmodelle, dieebenfalls auf inhaltliche Bestandteile derITIL verzichten. Es zeigt sich, dass in kei-nem der betrachteten Falle tatsachlich aufdie vollstandigen ITIL-Dokumentationenzuruckgegriffen wurde. Dies ist ein Hin-weis darauf, dass aus pragmatischen Grun-den nicht alle Inhalte der ITIL fur derenUmsetzung in der Praxis relevant sind.

4.2 Grundsatzder Sprachadaquanz

Zur Beurteilung der Sprachadaquanz sindnach den GoM die Kriterien der Spracheig-nung und der Sprachrichtigkeit relevant.Die Spracheignung lasst sich mit Hilfe dersemantischen Machtigkeit, des Formalisie-rungsgrades und der Sprachverstandlich-keit konkretisieren. Aufgrund der Verwen-dung einer naturlichen Sprache ist diesemantische Machtigkeit ausreichend. Ge-genteilig ist naturliche Sprache bezuglichdes Formalisierungsgrades zu beurteilen.Das Fehlen jeglicher Formalisierungen inder ITIL fuhrt zu Strukturvielfalt, Irregu-laritat, Ambiguitat und Vagheit, also dentypischen Eigenschaften naturlicher Spra-chen [Holl99]. Aus diesem Grund solltenbei der Erstellung unternehmensspezifi-scher IT-Service-Management-Modelle dieangedachten Modellbeziehungen hinsicht-lich ihrer Sinnhaftigkeit uberpruft werden.Auf einen Versuch der Interpretation ange-deuteter Modellbeziehungen in der ITILsollte verzichtet werden. Neben der in na-turlicher Sprache verfassten ITIL-Doku-mentation ware ein formalsprachlichesModell fur das Verstandnis der Beziehun-gen zwischen und innerhalb der einzelnenITIL-Bereiche hilfreich. Die in der Litera-tur fur die Wirtschaftsinformatik geforder-te Verwendung eines Methodenpluralismus[Fran99] ware im Falle der ITIL sinnvollgewesen. Mehrere Beratungsunternehmenbieten derzeit bereits auf der ITIL basie-

rende formalsprachliche Modelle an [V-Bon02]. Hierbei ist jedoch zu berucksichti-gen, dass die Modelle mit den Erfahrungender Modellersteller angereichert wurdenund auf spezifische Informationsobjekteder ITIL verzichtet wurde. Eine hundert-prozentige Originaltreue zur ITIL ist nichtgewahrleistet [HoHu03].

Die Sprachverstandlichkeit wird nurModellanwendern Probleme bereiten, wel-che der englischen Sprache nicht machtigsind, da derzeit keine �bersetzungen derITIL in andere Sprachen existieren. DieSprachrichtigkeit wird anhand der Konsis-tenz und der Vollstandigkeit des Modellsgegenuber dem Metamodell beurteilt. Imbetrachteten Fall bedeutet dies die Konsis-tenz und die Vollstandigkeit gegenuber derenglischen Grammatik.

4.3 Grundsatzder Wirtschaftlichkeit

Die Gegenuberstellung der mit dem Ein-satz der ITIL verbundenen Kosten und desdurch den Einsatz von ITIL generiertenNutzens gibt Aufschluss uber die Wirt-schaftlichkeit des ITIL-Referenzmodells.Die Kosten zur Anschaffung der ITIL-Do-kumentation sind in der Praxis vernachlas-sigbar. Daruber hinausgehende Kosten,wie z. B. der Aufwand fur das Verstehendes Referenzmodells, fur die Ableitung ei-nes unternehmensspezifischen IT-Service-Management-Modells und fur die Durch-fuhrung des Transformationsprojektes,konnen haufig nur schwer quantifiziertwerden. Ebenso sind Nutzenkategorien,wie z. B. die Kosten- und Risikoreduktiondurch die Verwendung des ITIL-Referenz-modells nur schwer mit nachprufbarenZahlen zu erfassen. Aufgrund dessen wur-de in den betrachteten Unternehmen aufdie Erstellung eines quantitativen Kosten-Nutzen-Vergleiches des ITIL-Transforma-tionsprojektes verzichtet.

Nach den GoM kann die Wirtschaftlich-keit allerdings unmittelbar auf die bereitsbehandelten Grundsatze Sprachadaquanzbzw. Konstruktionsadaquanz und ins-besondere auf die Konsensfindung bezo-gen werden. Im Folgenden wird daher ge-zeigt, inwiefern sich die Bewertungen dervorherigen Kriterien auf die Aufwandsent-stehung auswirken konnen und wie dieITIL diesbezuglich zu bewerten ist.

Aufgrund der Dynamik der Umwelt an-dern sich die Anforderungen an Modelleund auch der Konsens uber das in demModell reprasentierte Problem, im Falledes ITIL-Referenzmodells also der Bran-

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ITIL als Common-Practice-Referenzmodell fur das IT Service Management 385

chenstandard fur das IT-Service-Manage-ment. Dieser unterliegt standigen Ver-anderungen und Weiterentwicklungen,welche auch in Zukunft in dem Referenz-modell darstellbar sein sollten, ohne dasskostenintensive Anpassungen am Modellvorgenommen werden mussen. Robustheitund Modellflexibilitat sind gefordert[Schu98]. Dabei gilt, je strukturschwacherein Modell ist, desto hoher ist seine Ro-bustheit. Aufgrund der bereits erwahntenStrukturschwache der ITIL kann die For-derung nach Robustheit erfullt werden.Die Modellflexibilitat kann unter Beruck-sichtigung der historischen Entwicklungder ITIL positiv bewertet werden. Ur-sprunglich wurde das Modell Mitte der80er Jahre von der britischen Regierungentwickelt. Seitdem gab es viele Veran-derungen und Weiterentwicklungen im Be-reich des IT-Service-Managements, wiez. B. die verbreitete Nutzung der Internet-technologie oder der Trend zum Sourcing[LaWi01; MaSc02; Scar02]. Diese Veran-derungen wurden bei der Weiterentwick-lung der ITIL durch das IT-Service-Ma-nagement-Forum berucksichtigt und in dasITIL-Referenzmodell integriert. War dieITIL ursprunglich z. B. nur fur die An-wendung durch unternehmensinterne IT-Abteilungen ausgelegt, so kann sie heutesowohl von internen als auch von externenIT-Dienstleistern verwendet werden[Offi01], wodurch dem Trend zum „Multi-sourced Environment“ [MaSc02; Scar02]Rechnung getragen werden kann.Bezuglich der Sprachadaquanz ist die

ITIL ausgeglichen zu beurteilen. Wahrenddie Verstandlichkeit und semantischeMachtigkeit naturlicher Sprachen eineschnelle Modellierung von Sachverhaltenohne das Risiko von Nachbearbeitungenerlauben [Schu98], erfordert der geringeFormalisierungsgrad, z. B. bei einer spate-ren Systemspezifikation, zusatzliche Anga-ben und damit zusatzlichen Aufwand.Das Kriterium der �bersetzbarkeit ist

bei der verwendeten Sprache insofern er-fullt, dass sie in andere naturliche Sprachenubersetzt werden kann. Allerdings ist die�bersetzung in formale bzw. kunstlicheSprachen aufgrund der fehlenden Eindeu-tigkeit kaum moglich. So wird in der ITILbeispielsweise von einer intensiven Zusam-menarbeit zwischen Service-Level-Ma-nagement und Availability-Managementgesprochen. Wie genau diese Zusammen-arbeit jedoch aussehen soll, d. h. welcheRollen und welche Aufgaben ubernommenwerden sollen, bleibt unklar. WesentlicheInhalte der ITIL konnen mit Hilfe von for-malen Sprachen dargestellt werden, wobei

allerdings Informationsverluste und inter-pretatorische Unsicherheiten in Kauf ge-nommen werden mussen. So konnen Pro-zessbeziehungen mit formalen Spracheneindeutig beschrieben werden. Zur Be-schreibung von Beispielen und Fallstudieneignen sich hingegen formalsprachlicheAnsatze weniger. Eine Erkenntnis aus denFallstudien war, dass aufgrund des fehlen-den Formalisierungsgrades und der damiteinhergehenden Ambiguitat bei der Erstel-lung unternehmensspezifischer IT-Service-Management-Modelle mit zusatzlichemAufwand gerechnet werden muss, um diefur diesen Zweck notwendige Eindeutig-keit aus der ITIL abzuleiten.Wie in Abschnitt 4.4 weiter unten noch

dargestellt wird, verzichtet die ITIL aufsichtenubergreifende Zusammenhange,was zu Unsicherheiten bezuglich der auf-bauorganisatorischen Zuordnung der be-schriebenen Aktivitaten fuhrt und damitzusatzlichen Aufwand nach sich zieht.Aus Sicht der befragten Projektleiter war

der Einsatz des ITIL-Referenzmodellswirtschaftlich gerechtfertigt. Eine Vielzahlan ausgeschopften Nutzenkategorien wur-de genannt. Durch Soll-Ist-Vergleichekonnten z. B. bei der KfW-BankengruppeSchwachstellen innerhalb der IT-Organisa-tion aufgedeckt und behoben werden. Diebereichs- und ortsubergreifende Verwen-dung einheitlicher IT-Prozesse und -Be-griffe wird im Sinne einer Transparenzfor-derung als weiteres Nutzenfeld der ITILzugeschrieben. So sind die Ablaufe desChange-Managements bei DaimlerChrys-ler, sei es nun in der IT-Organisation inChina, Deutschland oder Nordamerika,orts- und bereichsubergreifend dieselben.Durch Anwendung des ITIL-Prinzips ei-nes Single-Point-of-Contact konnen beiT-Mobile alleine im Bereich Service-Deskpro Jahr Personalkosten in Millionenhoheeingespart werden. Die Stadt Koln konntedurch das Zusammenspiel der ITIL-Berei-che die Kosten pro IT-Arbeitsplatz inner-halb eines Jahres um 30% senken. Alswichtigster Nutzenfaktor wurde aus Sichtder Projektleiter die Vermeidung des Risi-kos der Entwicklung eines ungeeignetenund nicht erfolgreichen IT-Service-Ma-nagement-Modells fur das eigene Unter-nehmen genannt. Das IT-Service-Manage-ment, wie es in der ITIL beschrieben ist,basiert auf bereits funktionierenden und er-probten Prozessen, Methoden und Kon-zepten und sichert somit die Funktionalitatund Qualitat des unternehmensspezi-fischen IT-Service-Managements.Die dem Nutzen gegenuberstehenden

Kostenkategorien, wobei hier insbesondere

der interne und externe Personalaufwandgenannt wurde, stehen nach Schatzung derProjektleiter in einem geringen Verhaltniszu dem generierten Nutzen.

4.4 Grundsatzdes systematischen Aufbaus

Nach dem Grundsatz des systematischenAufbaus wird die Inter-Modellkonsistenzzwischen Struktur- undVerhaltensmodellengefordert. Ein hierfur notwendiges, sichte-nubergreifendes Metamodell [Schu98] exis-tiert im Falle des ITIL-Referenzmodellsnicht. Der Fokus liegt im Wesentlichen aufeiner verhaltensorientierten Beschreibungeines idealen IT-Service-Managements, wo-bei auf die Struktur im Sinne einer organi-satorischen Einordnung nicht eingegangenwird. Dementsprechend bestanden bei denbetrachteten Unternehmen Unsicherheitenbezuglich der aufbauorganisatorischen Ein-ordnung der Aufgaben des IT-Service-Ma-nagements. Jeder der in der ITIL beschrie-benen Aufgabenbereiche muss hinsichtlichder Aufteilung der Zustandigkeiten unter-sucht werden. So konnen beispielsweiseAufgaben des Problem-Managements [Of-fi00b] in unterschiedlichen organisato-rischen Einheiten, wie z. B. Netzwerk-,Hardware- oder Anwendungseinheiten,wahrgenommen werden. Die T-Mobilemusste zudem Fragestellungen der inter-organisatorischen Aufteilung der einzelnenService-Support-Bereiche klaren. So wer-den beispielsweise bestimmte Aufgabendes Change-Managements von dem kon-zerninternen IT-Dienstleister T-Systemsubernommen, wahrend andere Aktivitatenvon T-Mobile selbst durchgefuhrt werden.Empfehlungen zur Einordnung der ITIL-Aktivitaten in typische Referenzstrukturenkonnten helfen, diesbezugliche Unsicher-heiten zu eliminieren.

4.5 Grundsatz der Klarheit

Wie bereits mehrfach erwahnt, wurde demAspekt der Klarheit bei der Erstellung derITIL nur unzureichend Rechnung ge-tragen. Weder Hierarchisierungen nochFilterungen sind vorzufinden. Nur wenigeAbbildungen veranschaulichen die Bezie-hungen zwischen den einzelnen Informati-onsobjekten.Bei der praktischen Umsetzung eines IT-

Service-Managements waren in den be-trachteten Unternehmen die ITIL-Doku-mentationen aufgrund der fehlendenKlarheit nur bedingt bis gar nicht hilfreich.Aus diesem Grund wurde auf filternde Do-

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Tabelle 2 Formale Bewertung des ITIL-Referenzmodells und daraus ableitbare Implikationen fur das IT-Management

Grundsatze Kriterien Erkenntnisse* Implikationen fur das IT-Management /Handlungsempfehlungen

Konstruktions-adaquanz

Konsens uberProblemdefinition

Kriterium ist erfullt, aber falscheVerwendung des Begriffs „Best Practices“

Missverstandnis bzgl. der Erreichung komparativer Konkur-renzvorteile durch die ITIL

Intra- und Inter-Modellkonsistenz

Wegen Verwendung von naturlicherSprache nicht uberprufbar – Inkonsistenzenkonnen deshalb nicht ausgeschlossen werden

Kritische Hinterfragung der Modellbeziehungen

Berucksichtigungrelevanter Informations-objekte

Referenzszenarien fehlen Erfahrungsaustausch (auf Konferenzen, Foren etc.) hilft beider Filterung spezifisch relevanter Informationsobjekte

Minimalitat Kriterium ist nicht erfullt Nutzung von zusammenfassender Literatur unter selektiver Be-rucksichtigung der ITIL-Dokumentation

Sprachadaquanz Semantische Machtigkeit Kriterium ist erfullt Keine Implikationen

Formalisierungsgrad Kriterium ist nicht erfullt �berprufung der Sinnhaftigkeit unternehmensspezifischerModellbeziehungen; Verzicht auf Interpretation der ITIL;Nutzung formalsprachlicher, ITIL-basierter Referenzmodelleder Beratungsunternehmen; Forderung des Methoden-pluralismus

Sprachverstandlichkeit Kriterium ist erfullt Keine Implikationen

Sprachrichtigkeit Kriterium ist erfullt Keine Implikationen

Wirtschaftlichkeit Kosten-Nutzen-Vergleich Quantitative Berechnung kaum moglich,aber Erfahrungsberichte zeigen positivenROI

Vielzahl an Nutzenkategorien wurde genannt; wichtigsterNutzenfaktor: Vermeidung des Risikos der Entwicklung einesungeeigneten, nicht erfolgreichen ITSM-Modells

Robustheit Kriterium ist erfullt Keine Implikationen

Flexibilitat Kriterium ist erfullt Keine Implikationen

Sprachadaquanz Geringer Formalisierungsgrad Zusatzlicher Aufwand bei der Systemspezifikation ist zuerwarten

�bersetzbarkeit �bersetzbarkeit in formalsprachliche Modelleist kaum moglich

Zusatzlicher Aufwand bei der Erstellung des unternehmens-spezifischen Prozessmodells ist zu erwarten

SystematischerAufbau

Konsistente Inter-Modell-sichtbeziehungen

Nur Verhaltensmodell vorhanden Erfahrungsberichte anderer konnen helfen, Unsicherheiten,die aufgrund des fehlenden Referenzstrukturmodells entstehen,zu reduzieren

Klarheit Hierarchisierung undFilterung

Kriterium ist nicht erfullt Nutzung filternder, strukturierter Literatur sowie auf ITILbasierender Referenzprozessmodelle

Vergleichbarkeit Semantische Vergleich-barkeit

Eine semantische Vergleichbarkeit mitITIL-basierten Referenzmodellen ist nichtgewahrleistet

ITIL-basierte Referenzmodelle sind auf der einen Seite inhalt-lich verkurzt und erganzen auf der anderen Seite die ITIL mitspezifischen, meist auf Erfahrungen beruhenden Informations-objekten

* Erkenntnisse basieren auf der Erhebung und Analyse von vier Fallstudien sowie auf der Analyse der ITIL-Dokumentation

ITIL als Common-Practice-Referenzmodell fur das IT Service Management 387

kumentationen [Keis02; MaRu02] und aufvon Beratungshausern entwickelte, aufITIL basierende Referenzprozessmodellezuruckgegriffen [VBon02].

4.6 Grundsatzder Vergleichbarkeit

Ein mit der ITIL vergleichbares Referenz-modell ist nicht bekannt. Mehrere Bera-tungshauser haben auf Basis der ITIL mitHilfe semi-formaler Sprachen Referenz-prozessmodelle entwickelt [VBon02]. Die-se sind jedoch aufgrund inhaltlicher Ver-kurzungen auf der einen und Erganzungenauf der anderen Seite nicht direkt mit derITIL vergleichbar. Konkrete Prozessbezie-hungen wurden hinzugefugt, wahrendz. B. auf Gestaltungs- und Steuerungshin-weise verzichtet wurde.

4.7. Zusammenfassung

Das ITIL-Referenzmodell wurde anhandder GoM-Kriterien untersucht und bewer-tet. Dabei wurde auf die Verwendung vonBewertungsskalen und die Gewichtung dereinzelnen Kriterien verzichtet. Zum einenexistieren keine allgemeingultigen Bewer-tungsskalen fur die GoM und zum anderenwaren die Gewichtung der Kriterien unddie Errechnung einer Gesamtbewertungder ITIL auf der Basis von vier Fallstudiennicht ausreichend abgesichert.Stattdessen erscheint es sinnvoller, die

aus den Erkenntnissen ableitbaren Impli-kationen fur das IT-Management aufzuzei-gen. Die beschriebenen formalen Starkenund Schwachen des Modells haben unmit-telbare Auswirkungen auf das Managementvon ITIL-Transformationsprojekten. Ta-belle 2 zeigt zusammenfassend die Er-kenntnisse und deren zentrale Implikatio-nen fur das IT-Management.

5 Fazit und Trends

Die in diesem Beitrag vorgenommene for-male Bewertung des ITIL-Referenz-modells ermoglicht es, das Modell hinsicht-lich seiner Defizite und Nutzenpotenzialekritisch zu reflektieren. Dabei stellen dieGoM etablierte Kriterien zur Bewertungdar, anhand welcher die Schwachen undStarken der ITIL identifiziert werden. Ausder Bewertung wurden Handlungsempfeh-lungen fur das IT-Management abgeleitetund damit eine Orientierungshilfe zur Ver-besserung von auf ITIL basierenden Trans-

formationsprojekten gegeben. Auf der an-deren Seite zeigt das Kriterium derWirtschaftlichkeit, dass der Nutzen derITIL, zumindest fur die innerhalb der Fall-studien betrachteten Unternehmen undOrganisationen, offensichtlich ist. Missver-standnisse hinsichtlich der abgebildetenProblemstellung des ITIL-Referenzmo-dells wurden aufgedeckt, sodass die Erwar-tungshaltung an die ITIL relativiert wird.Derzeit entsteht eine Vielzahl an Model-

len, Methoden, Konzepten und Dienstleis-tungen rund um das Thema ITIL [Ho-Hu03]. Die British Standard Institution(BSI) hat, neben den bereits in den ISO9000 integrierten Standards, den BS 15000[Brit00] fur IT-Service-Management aufBasis der ITIL entwickelt. Es wird erwar-tet, dass der BS 15000 bis zum Jahr 2006ebenfalls in den ISO-9000-Standard auf-genommen wird [Lawe03] und somit In-halte der ITIL zum offiziellen Standard furIT-Dienstleister erhoben werden. Im Zugedieser Entwicklung gewinnt eine kritischeAuseinandersetzung zunehmende Bedeu-tung.Fur die Forschung konnen die beschrie-

benen Erkenntnisse genutzt werden, umTeilbereiche der ITIL, wie z. B. das Ser-vice-Level-Management oder das Capaci-ty-Management, entsprechend der hiervorgeschlagenen Vorgehensweise genauerzu hinterleuchten und miteinander zu ver-gleichen. Ebenso lasst sich die in diesemArtikel verwendete Methodik auf andereModelle des IT-Service-Managements an-wenden, womit die Basis fur einen Ver-gleich von IT-Service-Management-Model-len gelegt werden kann.

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