ITIL Edition 2011 Foundation Level

ITIL EDITION 2011 Founda2on Level

Trademarks

Die in diesem Dokument verwendeten Markennamen und Produktbezeichnungen unterliegen im Allgemeinen den gesetzlichen Bes;mmungen, insbesondere dem warenzeichen-‐, marken-‐ oder patentrechtlichen Schutz. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-‐Kernpublika;onen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben (Kapitelverweise in eckigen Klammern oder farbigen Rahmen). Es wir keine Gewähr für die Rich;gkeit der Inhalte übernommen.

02.06.13 ITIL Edi;on 2011 Founda;on Level 2

ITIL Edi2on 2011 Service Management (I)

Best Prac2ces [SS 2.1.7] •  Ermöglicht die Vergleichbarkeit von Organisa;onen •  Erfolgreiche Validierung in unterschiedlichsten Umgebungen und Situa;onen •  Wissen kann schnell und einfach verbreitet werden •  Angebot von Zer;fizierungen ITIL [SS 1.4] •  Best Prac;ce, herstellerneutral, keine proprietäre kommerzielle Praxis, de-‐facto Standard für das IT Service Management •  Stabile und erprobte Prak;ken, die in allen Serviceorganisa;onen unabhängig vom Typ eingesetzt werden können (generisches Modell) Service & IT Service [SS 2.1.1] SERVICE: Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse (Resultat einer Ak;vität eines Prozesses) erleichtert oder gefördert wird. Verantwortung für bes;mmte Kosten und Risiken liegen nicht beim Kunden. IT SERVICE: Service, der von einem IT Service Provider zur Verfügung gestellt wird. Ein IT Service wird durch eine Kombina;on von Informa;onstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet. Service Management [SS 2.1.2] & IT Service Management [SS 2.1.3] SERVICE MANAGEMENT: Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. IT SERVICE MANAGEMENT: Implemen;erung und Management von qualitätsbasierten IT Services, die den Geschäcsanforderungen gerecht werden. Wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombina;on aus Personen, Prozessen und Informa;onstechnologie durchgeführt. Service Provider [SS 2.1.2] & IT Service Provider [SS 2.1.3] SERVICE PROVIDER: Organisa;on, die internen / externen Kunden Services bereitstellt IT SERVICE PROVIDER: Organisa;on, die internen / externen Kunden IT Services bereitstellt Stakeholder in Service Management [SS 2.1.5] Personen oder Gruppen die ein Interesse mit einer Organisa;on, einem Projekt oder einem Service verbindet, z.B. Kunden, Lieferanten, Anwender.


ITIL Edi2on 2011 Service Management (II)


Interne & externe Kunden [SS 3.2.1.2] Personen / Gruppen mit denen der IT Service Provider Service Level Ziele vereinbart, Kunden erwerben Services INTERN: Kunden, die für das selbe Business wie der IT Service Provider tä;g sind EXTERN: Kunden, die für ein anderes Business wie der IT Service Provider tä;g sind Ø  Unterscheidung in Bezug auf Finanzierung, Verknüpfung zu den Geschäcsstrategien und –zielen, Kostenrechnung, Beteiligung am Service

Design, Beteiligung an Service Transi;on und Service Opera;on sowie Mo;va;on für Verbesserungen Interne & externe Services / Service Arten [SS 3.2.2.3] INTERN: direkte Unterstützung eines Geschäcsprozesses, für dessen Management ein anderer Geschäcsbereich der selben Organisa;on zuständig ist EXTERN: werden von der IT für einen Kunden, der nicht der selben Organisa;on angehört, bereitgestellt Ø  Abgrenzung zu UNTERSTÜTZENDEN Services, d.h. die nicht direkt vom Business genutzt werden, sondern vom IT Service Provider für die

Bereitstellung anderer IT Services benö;gt wird

Phasen Repräsen;eren den ITIL Service Lifecycle und umfassen •  Schlüsselprinzipien •  Erforderliche Prozesse und Ak;vitäten •  Rollen und Verantwortlichkeiten •  Technologie •  Kri;sche Erfolgsfaktoren •  Risiken

Prozesse [SS 2.2.2] •  Strukturierter Satz von Ak;vitäten •  Wandeln einen / mehrere definierte

Eingaben (Inputs) in definierte Ausgaben (Outputs) um

•  Reagieren auf bes;mmte Ereignisse / Trigger

•  Sind messbar, wiederholbar und steuerbar

•  Erbringen spezifische Ergebnisse •  Ergebnisse werden Kunden bereitgestellt

Funk2onen* [SS 2.2.3.1] •  Definiert als Organisa;onseinheit mit •  Fähigkeiten und Ressourcen, die für die •  Leistungserbringung (Prozesse /

Ak;vitäten) notwendig sind.

ITIL Service Lifecycle Phasen & Prozesse & Funk2onen*


Service Strategy (SS)

Strategy Management for IT Services Service Poriolio Management Financial Management for IT Services Demand Management Business Rela;onship Management

Service De

sign (SD)

Design Coordina2on Service Catalogue Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Service Con;nuity Management Informa;on Security Management Supplier Management

Service Transi;

on (ST)

Transi2on Planning & Support Change Management Service Asset & Configura;on Management Release & Deployment Management Service Valida;on & Tes;ng Change Evalua;on Knowledge Management

Service Ope

ra;o

n (SO) Event Management

Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Service Desk*

Technical Management* IT Opera)ons Management* Applica7on Management*

Con;

nual Service Im

provem

ent (CSI) 7-‐Step Improvement

Process

... definiert die Strategie (Perspek;ve, Posi;on, Pläne, Muster) für die Bereitstellung und das Management von IT Services.

... umfasst das Design des IT Service, der regulierenden Prak;ken, Prozesse und Richtlinien, die für die Realisierung der Strategie des IT Service Providers und zur Unterstützung der Einführung von IT Services notwendig sind.

... ist verantwortlich für die Planung aller IT Service Transi;on Prozesse und die Koordinierung der hierfür benö;gten Ressourcen.

... übernimmt die Koordina;on und Ausführung der Ak;vitäten und Prozesse die für die Bereitstellung und das Management der IT Services erforderlich sind. Darüber hinaus erfolgt das Management der Technologie, welche für die Erbringung der IT Services notwendig ist.

... ist verantwortlich für die Defini;on und das Management der Schrile zur Umsetzung von Verbesserungen sowie die Erhöhung der Effizienz, Effek;vität und Wirtschaclichkeit von IT Services.

Phasen Service Strategy (SS)


•  Strategie-‐orien;erte Ausrichtung •  Klare Iden;fizierung / Defini;on von

Services und Kunden •  Fähigkeiten zur Generierung von

Mehrwert entwickeln •  Bereitstellung eines Servicemodells •  Dokumenta;on und Koordina;on der

Art und Weise wie Service Assets für die Erbringung von Services genutzt werden und wie deren Leistung op;miert werden kann

•  Prozesse zur Defini;on von Services in Anlehnung an die Kundenbedürfnisse

Objec;ves

Defini;on der Voraussetzungen wie IT Services als strategische Vermögenswerte posi;oniert und definiert werden -‐> Orien;erung an den Kundenbedürfnissen / Marktanforderungen

Scope [SS 1] •  Defini;on allgemeiner Prinzipien und Prozesse für das Service Management und

konsistente Anwendung auf das Management der IT Services •  Entwicklung von internen / externen Märkten •  Organisatorische Entwicklung •  Strategische Risiken Value [SS 1] •  Beitrag des Service Providers zur Wertschöpfung in der Organisa;on •  Schnelle und effek;ve Reak;on auf Veränderungen im Geschäcsumfeld •  Unterstützt die Erstellung und Pflege eines quan;fizierbaren Service Poriolios •  Fördert die funk;onale und transparente Kommunika;on zwischen Kunde und

Service Provider •  Fördert effek;ve und effiziente Service Bereitstellung durch den Service Provider

Processes [SS 4] •  Strategy Management for IT Services •  Service Poriolio Management •  Financial Management for IT Services •  Demand Management •  Business Rela;onship Management

Purpose Overview

Governance [SS 2.3.1] •  Sicherstellung dass Richtlinien und Strategien implemen;ert und

eingehalten werden •  Defini;on von Rollen und Verantwortlichkeiten, Maßnahmen und

Berichte sowie Ak;onen zur Lösung aller iden;fizierten Anliegen Service Typen [SS 3.2.2.4] •  Kern Services •  Unterstützende Services •  Infrastruktur Services Risikomanagement [SS 5.6.5.1, 5.6.5.2] Iden;fizieren, Bewerten (Eintrilswahrscheinlichkeit, Auswirkung und Eintrilsnähe) und Steuern von Risiken Automa2sierung von Services [SS 7.1] •  Qualitätsverbesserung (kann) •  Reduzierung von Kosten und Risiken •  Abschwächung von Komplexitäts-‐ und Unsicherheitsfaktoren •  Effizienter Ausgleich von Kompromissentscheidungen Pa`erns of Business Ac2vity (PBA) [SS 4.4.5.2] •  Auslastungsprofil einer oder mehrerer Geschäcsak;vitäten •  Nutzung zur Planung von IT Services und Kapazitäten •  Erstellung von Anwenderprofilen (user profile)

Ergebnis / Outcome [SS 2.1.1] Resultat der Ausführung einer Ak;vität infolge eines Prozesses bzw. der Bereitstellung eines IT Services Service Provider Typen [SS 2.1.4] interner, externer und Shared Service Provider Stakeholder [SS 2.1.5] •  KUNDEN: Aucraggeber für IT Services, definiert Service Level Ziele •  ANWENDER: nutzt IT Services im Rahmen seiner täglichen Aufgaben •  LIEFERANTEN: stellt IT Services zur Verfügung Wertschöpfung [SS 2.1.6, 3.2.3] Der Wert eines Service ergibt sich aus der Kombina;on von: Ø  UTILITY / ZWECKMÄßIGKEIT: Funk;onalität > Was der Service tut Ø  WARRANTY / EINSATZFÄHIGKEIT: Anforderungen (Verfügbarkeit,

Kapazität, Kon;nuität, Sicherheit) > Wie dies bereitgestellt wird Wertschöpfungskomponenten / Wert wird bes2mmt durch Geschäcsergebnisse (Outcome), Präferenzen und Wahrnehmungen Service Assets [SS 2.2.1] Ø  RESOURCES: Personen | Informa;onen | Anwendungen|

Infrastruktur | Finanzmilel Ø  CAPABILITIES: Personen | Wissen| Prozesse | Organisa;on |

Management

Phasen Service Strategy (SS)


Concepts & Defini;ons

Service Strategy Strategy Management for IT Services [SS 4.1]


•  Marktanalyse, Welbewerbsanalyse •  Risiko Iden;fizierung & Management •  Abs;mmung der Perspek;ve (Vision,

Mission) des Service Providers •  Etablierung der Posi;on des Service

Providers gegenüber Kunden und Welbewerbern

•  Dokumenta;on und Pflege der Strategieplanung

•  Umsetzung der Strategie in tak;sche und opera;ve Pläne

•  Management von Veränderungen an der Strategie

Objec;ves

Defini;on und Anpassung der Strategie (4P‘s) einer Organisa;on bzgl. ihrer Services und deren Management sowie Sicherstellung, dass die angestrebten Geschäcsergebnisse erreicht werden.

Scope [SS 4.1.2] •  Business Alignment •  Business Strategie / IT Strategie •  Tak;sche & opera;ve Business Ziele / tak;sche & opera;ve Ziele der IT Ø  Service Management Strategie ist Teil der Service Strategie ist Teil der IT Strategie Value [SS 4.1.3] •  Die Strategie formuliert die Ziele einer Organisa;on und legt fest, wie diese Ziele erreicht

werden und wie deren Erreichen nachweislich festgestellt werden kann. •  Eine klare Defini;on und das Management der Strategie stellt sicher, dass die Ressourcen

und Fähigkeiten (vgl. Service Assets) der Organisa;on auf die angestrebten Geschäcsergebnisse abges;mmt sind und das Inves;;onen im Hinblick auf die Entwicklungs-‐ und Wachstumsbestrebungen der Organisa;on getä;gt werden.

Ac2vi2es [SS 4.1.4.] •  Strategie Assessment •  Strategie Defini;on •  Strategie Ausführung

Purpose Overview

Service Strategy Strategy Management for IT Services [SS 4.1]

Generic Roles [SS 6.8.5] •  Process Owner for … •  Process Manager for … Other •  Geschäcsstrategie Manager •  IT Steering Group (ISG) •  Leiter IT / Leiter Service Management

CSF’s & KPI’s [SS 4.1.8] Challenges & Risks [SS 4.1.9] CSF, u.a. •  Verfügbarkeit von Informa;onen •  Einschränkungen iden;fizieren •  Verständnis der Perspek;ve und Posi;on •  Fähigkeit, strategische Pläne zu erstellen und herunterbrechen •  Fähigkeit, Veränderungen im Umfeld zu erkennen

Roles & Responsibili;es Notes

•  Pläne •  Marktstudien •  Anbieterstrategien / Roadmaps •  Kundenbefragungen •  Service Poriolio •  Service Repor;ng •  Compliance Repor;ng

Ø  Flow Chart [SS Fig. 4.3, P. 163] Trigger •  Jährliche Planungszyklen •  Neue Geschäcschancen •  Änderungen internes / externes Umfeld •  M&A Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Strategische Pläne, Service Strategie •  Tak;sche Pläne •  Zeitpläne, Dokumenta;on •  Aussagen zu Vision, Mission •  Richtlinien •  Strategische Anforderungen für neue

Services

Input Output Ac;vi;es


Service Strategy Service Poriolio Management [SS 4.2]


•  Bereitstellung von Prozessen zur Iden;fizierung / Entscheidung bereitzustellender Services

•  Pflege des Service Poriolios •  Prozesse zur Evaluierung der Service

Strategie und Reak;on auf interne / externe Veränderungen

•  Steuerung des Service Angebots gem. der Bedürfnisse des Business

•  Überwachung der Inves;;onen in Services

•  Analyse der Wirtschaclichkeit von Services und Entscheidungshilfe zur S;lllegung von Services

Objec;ves

Erreichung eines op;malen und wirtschaclichen Angebots an Services über den gesamten Lebenszyklus. Der Wert des Services für das Business steht im Vordergrund. Beachte: Balance zwischen Wert & Inves;;on sowie Risiken & Ertragschancen

Scope [SS 4.2.2] •  Alle Services gem. Service Poriolio •  Inves;;onen in Services und ständiger Abgleich mit den angestrebten

Geschäcsergebnissen, d.h. Beurteilung der Wirtschaclichkeit Value [SS 4.2.3] •  Unternehmen werden in die Lage versetzt, fundierte Entscheidungen über

Inves;;onen (vgl. Business Case) zu treffen •  Kunden können genau nachvollziehen, was ihnen der Service Provider zu welchen

Bedingungen liefert Ac2vi2es [SS 4.2.4] •  Ini7ieren (SM, BRM, CSI, SM-‐Prozesse) •  Definieren (Services, Business Case*) •  Analysieren (Werteangebot, Priorisierung) •  Genehmigen (Change Vorschlag, Autorisierung) •  Charter (Kommunika;on, Ressourcenzuweisung) Service Poriolio [SS 4.2.4.1] •  Beinhaltet Informa;onen über jeden Service und seinen Status •  Bildet alle ak;ven und inak;ven Services im Lebenszyklus ab Ø  Service pipeline (beantragt oder in Entwicklung) Ø  Service catalogue (im Einsatz oder bereit zum Einsatz) Ø  Re;red services (s;llgelegte Services)

* Evaluierung! Erstellung erfolgt durch BRM

Purpose Overview

Service Strategy Service Poriolio Management [SS 4.2]

Generic Roles [SS 6.8.7] •  Process Owner for … •  Process Manager for …

CSF’s & KPI’s [SS 4.2.8] Challenges & Risks [SS 4.2.9] CSF, u.a. •  Formale Prozesse im SPM (Bewertung, Entscheidung, ...) •  Ein Modell für ROI + Risikobetrachtung •  Services dokumen;eren, inkl. Business Bedarf + Ergebniserwartung •  Fähigkeit Services zu ändern, wenn sich das Umfeld ändert


•  Strategiepläne •  Möglichkeiten zur

Serviceverbesserung •  Finanzberichte •  Anfragen, Empfehlungen oder

Beschwerden vom Business •  Projekt-‐Updates für Services

Ø  Flow Chart [SS Fig. 4.19, P. 215] Trigger •  Neue / Änderung einer Strategie •  RFC oder Anfrage für neuen Service •  CSI, Feedback, Reviews Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Aktuelles Service Poriolio •  Service Charter •  Statusberichte zu neuen / geänderten

Services •  Berichte zu Inves;;onen & Erträgen •  Vorschläge für das Change

Management •  Iden;fizierte strategische Risiken



Service Strategy Financial Management [SS 4.3]


•  Iden;fizierung, Management und Kommunika;on der Kosten für die Bereitstellung von Services

•  Evaluierung finanzieller Auswirkungen neuer / geänderter Strategien für den Service Provider

•  Sicherung der Finanzierung für das Management der Servicebereitstellung

•  Fördern von Verantwortlichkeiten für Service-‐ und Kunden-‐Assets

•  Verstehen der Beziehung zwischen Ausgaben und Einnahmen

•  Berücksich;gung der Ausgaben für die Erstellung, die Erbringung und den Support der Services

Objec;ves

Defini;on von Funk;onen und Prozessen, die für das Management der Anforderungen an die Kostenrechnung, Finanzplanung und Leistungsverrechnung eines IT Service Providers notwendig sind Beachte: Balance zwischen Qualität und Kosten

Scope [SS 4.3.2] •  Kostenrechnung, Finanz-‐ / Budgetplanung und Leistungsverrechnung Ø Unterscheidung in einen jährlichen Planungszyklus und monatlichen opera;ven

Zyklus Value [SS 4.3.3] •  Finanzkontrolle und Compliance •  Planungsgrundlage / -‐sicherheit bzgl. der Service Kosten •  Realis;sche / steuerbare Ausgabenmodelle und bessere Prognose der Profitabilität •  Solide Basis für Geschäcsentscheidungen Ac2vi2es [SS 4.3.5] Vgl. Scope Business Case [SS 3.6.1.1] •  Hilfsmilel zur Entscheidungsfindung und Planung, mit dem die wahrscheinlichen

Konsequenzen einer Geschäcstä;gkeit hochgerechnet werden •  Rechier;gung für einen umfassenden Ausgabenposten •  Beinhaltet Informa;onen zu Gründen, Kosten, Nutzen, Op;onen, Zeitrahmen,

offenen Punkten, Risiken und möglichen Problemen

Beispiel für Business Case Struktur •  Einführung / Ziele •  Methoden und Annahmen •  Geschäcliche Auswirkungen •  Risiken und Noiallplanung •  Empfehlungen

Purpose Overview

Service Strategy Financial Management [SS 4.3]

Generic Roles [SS 6.8.9] •  Process Owner for … •  Process Manager for … Other •  Budgetverantwortliche

CSF’s & KPI’s [SS 4.3.8] Challenges & Risks [SS 4.3.9] CSF, u.a. •  Ein unternehmensweites Framework für das Financial Management (FM) •  FM ist ein Schlüsselelement in der Strategie / Strategiebewertung •  Finanzierung ist gesichert •  Zusammenarbeit mit dem Service Asset & Configura;on Management (SACM) •  Verständnis der Beziehungen zwischen Einnahmen und Ausgaben •  Service Provider kann die Kosten / Ausgaben je Service nachweisen


•  Interne Richtlinien und Standards •  Gesetzliche Anforderungen •  Datenquellen mit

Finanzinforma;onen •  Service Poriolio

Ø  Flow Chart [SS Fig. 4.25, P. 245] Trigger •  Finanzberichte, Audits, Anfragen zu

Finanzinforma;onen •  Bewertung neuer Service Chancen •  RFC •  Leistungsverrechnung von IT Services Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Service Bewertung •  Service Inves;;onsanalyse •  Compliance •  Kostenop;mierung •  BIA •  Planungssicherheit



Service Strategy Demand Management [SS 4.4]


•  Iden;fizierung und Analyse von Geschäcsbedarfsmustern (Palerns of Business Ac;vity – PBA) und Anwenderprofilen (User Profiles)

•  Anpassung von Services an Kundenanforderungen, PBA‘s und User Profiles

•  Balance zwischen Bedarf und Angebot an Services und Kapazitäten

Objec;ves

Den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen und mit dem Capacity Management ausreichend Kapazität zur Deckung des Bedarfs sicherzustellen.

Scope [SS 4.4.2] •  Zusammenarbeit des Demand Managements mit dem Capacity Management, so dass

ausreichende Kapazitäten zur Bereitstellung des Bedarfs zur Verfügung stehen •  Vgl. Objec;ves Ø  Service-‐Verbrauch erzeugt Nachfrage, Service-‐Auslastung verbraucht Kapazität Value [SS 4.4.3] •  Erzeugung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen den Kosten eines Services und

dem daraus resul;erenden Mehrwert für das Geschäcsergebnis Ac2vi2es [SS 4.4.4] •  Sicherstellung der Balance zwischen Bedarf und Angebot von Services •  Steuerung der notwendigen Kapazitäten unter Berücksich;gung der erwarteten Flexibilität Pa`erns of Business Ac2vity (PBA) [SS 4.4.5.2] •  Auslastungsprofil einer oder mehrerer Geschäcsak;vitäten •  Nutzung zur Planung von IT Services und Kapazitäten •  Erstellung von Anwenderprofilen (user profile)

Nachfrage •  Verstehen: -‐> vgl. PBA •  Beeinflussen: Service Packages, Off-‐Peak Pricing, Differenzierte Service Level,

Mengenrabale •  Absichern: Abs;mmung und Zusammenarbeit mit dem Capacity Management Challenge •  Kosten vs. Kapazität •  Angebot vs. Bedarf

Purpose Overview

Service Strategy Demand Management [SS 4.4]

Generic Roles [SS 6.8.10] •  Process Owner for … •  Process Manager for …

CSF’s & KPI’s [SS 4.4.8] Challenges & Risks [SS 4.4.9] CSF, u.a. •  Fähigkeit PBA zu iden;fizieren und Nachfrage abzuleiten •  Zusammenarbeit mit Service Poriolio Management und Capacity Management •  Reak;onsfähigkeit, wenn Nachfrage ungleich Kapazität

Geschäcsprozesse -‐> (Nachfrage nach) Services -‐> (Auslastung / Kapazitätsbedarf) Service Assets


•  Resource u;liza;on profiles of service •  Palerns of business ac;vity (PBA) •  Palerns of user demand for IT

Services (user profiles)

Ø  Flow Chart [SS Fig. 4.41, P. 298] Trigger •  RFC oder Anfrage für neuen Service •  Strategische Ini;a;ve •  Defini;on von Modellen, Mustern,

Profilen •  Auslastung, Performance •  Abweichungen zu PBA Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Financial constraints (e.g. pricing & charging policies)

•  Physical constraints (e.g. limited availability)



Demand Management

Capacity Management

Service Strategy Business Rela2onship Management [SS 4.5]


•  Verständnis der Kundenperspek;ve auf den Service

•  Hoher Grad an Kundenzufriedenheit •  Einrichten und Formulieren von

Geschäcsanforderungen für neue oder Änderungen an bestehenden Services

•  Erfüllung der Geschäcsbedürfnisse des Kunden durch den Service Provider

•  Mehrwert schaffen •  Vermillung bei Konflikten •  Entwicklung von formalen

Beschwerde-‐ und Eskala;onsprozessen für den Kunden

Objec;ves

•  Etablierung und Pflege einer Geschäcsbeziehung zwischen Service Provider und Kunde

•  Ermillung der Kundenbedürfnisse und sicherstellen, dass der Service Provider diese Bedürfnisse erfüllen kann

Scope [SS 4.5.2] •  Allgemeine Beziehung zwischen IT Service Provider und Kunde •  Verständnis, wie IT Services Kundenanforderungen erfüllen •  Vertretung des IT Service Providers gegenüber seinen Kunden durch

koordinierende Marke;ng-‐, Verkaufs-‐ und Bereitstellungsak;vitäten •  Vertretung der Kundeninteressen im gesamten Lebenszyklus Value [SS 4.5.3] •  Fähigkeit des Service Providers, die geschäclichen Bedürfnisse seiner Kunden zu

formulieren und diese zu erfüllen •  Bessere Abs;mmung und Integra;on künciger Services sowie gegenwär;ger

Geschäcsergebnisse Ac2vi2es [SS 4.5.4] •  Koordinieren von angemessenen Reak;onen auf Kundenanforderungen auf Seiten

des Service Providers •  Pflege der Kundenbeziehungen •  Service Anforderungen iden;fizieren •  Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen •  Bearbeitung von Kundenbeschwerden •  Überwachung von Kundenbeschwerden Stakeholder [SS 2.1.5] -‐> Kundenzufriedenheit vs. Anwenderzufriedenheit •  KUNDEN: Aucraggeber für IT Services, definiert Service Level Ziele •  ANWENDER: nutzt IT Services im Rahmen seiner täglichen Aufgaben •  LIEFERANTEN: stellt IT Services zur Verfügung

Ø  Erstellung Business Case, danach Evaluierung im Service Poriolio Management!

Purpose Overview

Service Strategy Business Rela2onship Management [SS 4.5]

Generic Roles [SS 6.8.8] •  Process Owner for … •  Process Manager for … Other •  Business Rela;onship Manager •  Customer

CSF’s & KPI’s [SS 4.5.8] Challenges & Risks [SS 4.5.9] CSF, u.a. •  Kundenanforderungen und Geschäcsergebnisse verstehen •  Kundenzufriedenheit messen •  Veränderungen erkennen •  Relevanz von Technologietrends


•  Service Strategie •  Service-‐ & Projekt Poriolio •  Strategie des Kunden •  SLA‘s •  PBA & User Profiles

Ø  Flow Chart [SS Fig. 4.43, P. 316] Trigger •  RFC oder Anfrage für neuen Service •  Strategische Ini;a;ve •  Neue Geschäcschancen •  Charter eines Service •  Anfragen, Empfehlungen, Beschwerden,

Zufriedenheitsumfragen Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Defini;on der Stakeholder •  Definierte Geschäcsergebnisse •  Kundenporiolio •  Service Anforderungen für Strategie,

Design und Transi;on •  Ergebnisse von

Zufriedenheitsumfragen •  Zeitpläne •  Berichte zur Kundenwahrnehmung

der Leistung von Services



Phasen Service Design (SD)


•  Entwurf eines effek;ven Designs für IT Services, so dass während ihres Lebenszyklus nur minimale Verbesserungen notwendig sind.

•  Kon;nuierliche Verbesserung aller Service Design Ak;vitäten.

Objec;ves

Entwurf von IT Services, Prozessen und Richtlinien sowie Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Wirtschaclichkeit bei der Bereitstellung von Services -‐> neue Services und Änderungen / Verbesserungen bestehender Services.

Scope [SD 1] •  Leitlinien für das Design geeigneter und innova;ver IT Services, mit denen aktuelle und

zuküncig vereinbarte Geschäcsanforderungen erfüllt werden können •  Konzept des Service Design Package •  Grundsätze der Design Prozesse •  Fünf Aspekte des Service Design Ø  Von den Service Anforderungen zum Design Package Value [SD 1] •  Reduzierung der Total Cost of Ownership (TCO) •  Einfacheres Implemen;eren neuer oder geänderter Services •  Verbesserung der Service Qualität •  Verbesserung der Konsistenz von Services •  Verbesserung der Service Ausrichtung •  Verbesserung der Leistung des Service •  Verbesserung der IT Governance •  Verbesserung der Effek;vität des Service Management und der IT Prozesse •  Verbesserung von Informa;onen und Entscheidungsfindung •  Verbesserung der Abs;mmung mit Kundenwerten / -‐strategien

Processes [SD 4] •  Design Coordina;on •  Service Catalogue Management •  Service Level Management •  Availability Management* •  Capacity Management* •  IT Service Con;nuity Management* •  Informa;on Security Management* •  Supplier Management * Warranty

Purpose Overview

Rollen [SD 6.3] •  SERVICE OWNER: Verantwortlich für das Management eines

oder mehrerer Services über den gesamten Lebenszyklus •  PROCESS OWNER: Ergebnisverantwortung für den Prozess •  PROCESS MANAGER: Verantwortung für das opera;ve

Management eines Prozesses •  PROCESS PRACTITIONER: Verantwortlich für die Durchführung

einer oder mehrerer Prozessak;vitäten Service Design Package (SDP) [SD Appendix A] Dokumen;erte Anforderungen über den gesamten Lebenszyklus und Design Aspekte (5) eines IT Service Ø Wird für neue IT Services, Major Changes und die S;lllegung

von IT Services erstellt

Fünf Aspekte des Service Design [SD 3.1.1] •  Design von Managemen;nforma;onssystemen & Tools

(Service Poriolio, Service Katalog) •  Design von Service Lösungen •  Design von Technologie-‐ / Management-‐Architekturen •  Design von Prozessen •  Design von Messmethoden / Messgrößen Integriertes Design [SD 3.1.5] Die Implemen;erung eines Service beinhaltet die Vorbereitung und Planung der effek;ven und effizienten Nutzung der 4 P‘s •  People •  Processes •  Products •  Partners

RACI [SD 3.7.4.1] Modell zur Defini;on von Rollen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf Prozesse und Ak;vitäten •  Responsible: Durchführungsverantwortung -‐> Process Mgr. •  Accountable: Ergebnisverantwortung -‐> Process Owner •  Consulted: muss beteiligt werden •  Informed: muss informiert werden

Phasen Service Design (SD)



Einführung Design Coordina2on [SD 4.1]


•  Sicherstellung, dass Services, Service Management Informa;onssysteme, Architekturen, Technologien, Prozesse, Informa;onen und Messgrößen ein konsistentes Design aufweisen

•  Koordinieren aller Design Ak;vitäten •  Planen und Koordinieren der Service

Assets, die für das Design neuer oder geänderter Services erforderlich sind

•  Erstellen von Service Design Packages (SDP‘s)

•  Sicherstellen, dass geeignete Service Designs bzw. SDP‘s erstellt und gem. Vereinbarung an die Service Transi;on übergeben werden

•  Management der Qualitätskriterien, Anforderungen und Übergabepunkte zwischen den Phasen Service Design, Service Strategy und Service Transi;on

Objec;ves

Koordina;on aller Design Ak;vitäten, Prozesse und Ressourcen, so dass die Ziele der Service Design Phase erreicht werden. D.h. auch Abs;mmung und Zusammenarbeit mit dem Projekt-‐ und Programmmanagement sowie der Entwicklungsabteilung.

Scope [SS 4.1.2] •  Unterstützung und Förderung für jedes Projekt oder andere Changes bei allen Service

Design Ak;vitäten und Prozessen •  Pflege von Richtlinien, Leitlinien, Standards, Budgets, Modellen, Ressourcen und

Fähigkeiten für Service Design Ak;vitäten und Prozesse •  Koordina;on, Priorisierung und zeitliche Planung aller Service Design Ressourcen, um die

in Konflikt stehenden Anforderungen aller Projekte und Changes zu erfüllen •  Planung und Prognose des Ressourcenbedarfs für zuküncige Service Design Ak;vitäten •  Review, Messung und Verbesserung der Leistung aller Service Design Ak;vitäten und

Prozesse •  Sicherstellen, dass alle Anforderungen angemessen in den Service Designs adressiert sind,

insbesondere U;lity-‐ und Warranty-‐Anforderungen •  Sicherstellen der Erstellung von Service Designs und / oder SDP‘s und ihrer Übergabe an

die Service Transi;on Value [SS 4.1.3] •  Erzielen des angestrebten Geschäcswerts, den die Services durch das Design liefern, und

zwar bei vertretbaren Risiken •  Minimales nachbearbeiten und minimale unerwartete Arbeitskosten durch die Nacharbeit

bei Schwachstellen im Design in nachfolgenden Lebenszyklusphasen •  Unterstützung beim Erzielen einer höheren Kunden-‐ und Anwenderzufriedenheit und

mehr Vertrauen in die IT und die bereitgestellten Services •  Sicherstellen, dass alle Services eine konsistente Architektur besitzen und dabei die

Integra;on und en Datenaustausch zwischen Services und Systemen zulassen •  Verbesserter Fokus auf den Servicewert sowie auf Geschäcs-‐ und Kundenergebnisse •  Entwickeln verbesserter Effizienz und Effek;vität aller Service Design Ak;vitäten und

Prozesse, wodurch eine höhere Anzahl erfolgreicher Changes zeitnah und kostengüns;g durchgeführt werden können

•  Erzielen höherer Flexibilität und besserer Qualität beim Design von Servicelösungen innerhalb von Projekten und Major Changes

Purpose Overview

Service Design Design Coordina2on [SD 4.1]

•  Service Design Manager Design ac;vi;es •  Define requirements •  Design solu;on •  Evaluate alternate solu;ons •  Procure solu;on •  Develop solu;on


•  Coordina;on of all service design ac;vi;es, processes and resources

•  Safekeeping consistent and effec;ve design of new or charged IT services, service management informa;on systems, architectures, technology, processes, informa;on and metrics



Service Design Service Catalogue Management [SD 4.2]


•  Management der Informa;onen, die im Service Katalog enthalten sind

•  Sicherstellen, dass der Service Katalog aktuell ist und die Services den Richtlinien entsprechen

•  Ermöglichung einer effek;ven und effizienten Nutzung des Service Katalogs durch berech;gte Personen

Objec;ves

Bereitstellung und Pflege einer einzigen Informa;onsquelle, die konsistente Daten zu allen opera;ven Services und für den opera;ven Betrieb vorbereiteten Services enthält. Die Informa;onen sollen für alle autorisierten Interessenten zur Verfügung stehen.

Scope [SD 4.2.2] •  Beteiligung an der Defini;on von Services und Service Packages •  Entwicklung und Pflege von Service Beschreibungen und Service Package Beschreibungen, die sich

für den Service Katalog eignen •  Dokumenta;on von Service Schnilstellen, Abhängigkeiten sowie Sicherstellung der Konsistenz

zwischen Service Katalog und übergeordnetem Service Poriolio Value [SD 4.2.3] •  Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses von IT Services und bessere Beziehungen

zwischen Service Provider und Kunde durch die Nutzung des Service Katalogs als Marke;ng-‐ und Kommunika;onsinstrument

•  Verstärkte Orien;erung des Service Providers auf Kundenergebnisse, indem eine Zuordnung von Ak;vitäten interner Service Provider und Service Assets zu Geschäcsprozessen und –ergebnissen erfolgt

•  Verbesserung der Effek;vität und Effizienz andere SM-‐Prozesse durch Nutzung der im Service Katalog enthaltenen Informa;onen

•  Bessere Kenntnisse, Ausrichtung und Konzentra;on auf den Geschäcswert jedes einzelnen Service in der gesamten Service Provider Organisa;on

Ac2vi2es [SD 4.2.5] •  Vereinbaren und dokumen;eren einer Service-‐Defini;on und –Beschreibung für jeden Service •  Zusammenarbeit mit SPM, um Inhalte von Service Katalog und Service Poriolio abzus;mmen •  Zusammenarbeit mit Business und ITSCM bzgl. der Abhängigkeiten von Geschäcsbereichen und

den Geschäcsprozessen mit kundengerichteten Services •  Zusammenarbeit mit Support-‐Teams, Supplier und SACM im Hinblick auf Abhängigkeiten zwischen

Services, unterstützenden Services, Komponenten und CI‘s •  Zusammenarbeit mit BRM und SLM, um eine ausreichende Business Sicht zu gewährleisten

Service Catalogue [SD 4.2.4.5] •  Bestandteil des Service Poriolios •  Beinhaltet alle produk;ven und die für die Nutzung zur Verfügung stehenden IT Services •  Komponenten: Richtlinien, Verantwortlichkeiten, Preise, SLA-‐Parameter und Lieferbedingungen •  Darstellung in Abhängigkeit von Zielgruppe und Verwendungszweck Ø  TWO-‐VIEW-‐TYPE: Kundensicht (business view) und technische / unterstützende Sicht Ø  THREE-‐VIEW-‐TYPE: mehrere Kundensichten und eine technische / unterstützende Sicht

Purpose Overview

Service Design Service Catalogue Management [SD 4.2]

Generic Roles [SD 6.3.6] •  Process Owner for … •  Process Manager for …

CSF’s & KPI’s [SD 4.2.8] Challenges & Risks [SD 4.2.9] CSF, u.a. •  Ein genauer Service Katalog •  Bewusstsein der Anwender für die bereitgestellten Services •  Bewusstsein der IT Mitarbeiter für die Technologie, die die Services unterstützen


•  Business Strategie / Pläne •  IT Strategie / Pläne •  Business Impact Analysis (BIA) •  Geschäcsanforderungen •  Service Poriolio •  CMS •  Service Management Prozesse

Ø  Vgl. [SD 4.2.5] Trigger •  RFC •  Change Management Process Interfaces •  Service Poriolio Management •  Business Rela;onship Management •  Service Asset & Configura;on Mgmt. •  Service Level Management •  Demand Management

•  Service Defini;on •  Updates Service Poriolio •  Service Katalog



Service Design Service Level Management [SD 4.3]


•  Definieren, Dokumen;eren, Vereinbaren, Überwachen, Messen, Berichten und Überprüfen der Service Level von bereitgestellten IT Services und ggfs. Einleiten korrigierender Maßnahmen

•  Pflege der Kundenbeziehungen gemeinsam mit dem BRM

•  Entwicklung spezifischer und messbarer Ziele für alle IT Services

•  Überwachen und verbessern der Kundenzufriedenheit bzgl. der bereitgestellten Servicequalität

•  Sicherstellen, dass die IT und die Kunden klare und eindeu;ge Erwartungen an den bereitgestellten Service Level haben

•  Pro ak;ve Verbesserung der bereitgestellten Service Level

Objec;ves

Verhandeln von erreichbaren SLA‘s und Sicherstellung, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend den vereinbarten erreichbaren Zielen erbracht werden.

Scope [SD 4.3.2] •  Zusammenarbeit mit dem BRM •  Verhandlung und Vereinbarung der zuküncigen Service Level Anforderungen und Ziele sowie Dokumenta;on

und Management der SLR‘s für alle beantragten neuen oder geänderten Services •  Verhandlung und Vereinbarung der aktuellen Service Level Anforderungen und Ziele sowie Dokumenta;on

und Management der SLA‘S für alle opera;ven Services •  Entwicklung und Management geeigneter OLA‘s •  Review aller Lieferanten-‐Vereinbarungen und UC‘s über das Supplier Management •  Pro ak;ve Vermeidung von Service Ausfällen, Reduzierung von Service Risiken und Verbesserung der Service

Qualität •  Berichterstellung und Management aller erreichten Service Level und Überprüfung aller SLA-‐Verletzungen •  Regelmäßige Reviews, Erneuerungen bzw. Revisionen von SLA‘s, Serviceumfang und OLA‘s nach Bedarf •  Ermillung von Verbesserungen, die in das CSI Register aufgenommen werden •  Prüfung und Priorisierung der Verbesserungen im CSI Register •  Einleiten und koordinieren von SIP‘s für das Management, die Planung und die Implemen;erung von Service-‐

und Prozessverbesserungen Value [SD 4.3.3] •  Konsistente Schnilstelle für das Business für alle Aspekte in Bezug auf Service Level •  Liefert dem Business die vereinbarten Service Ziele sowie die erforderlichen Managemen;nforma;onen, um

sicherzustellen, dass diese Ziele erreicht werden •  Feedback an das Business, sofern Ziele nicht erreicht werden Ac2vi2es [SD 4.3.4] •  Vgl. [SD Fig. 4.6, P. 123]

Service Level Agreement (SLA) [SD 4.3.4] •  Schricliche Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem / mehreren Kunden •  Defini;on des Service (U;lity) und der Service-‐Ziele (Warranty) sowie Zuständigkeiten beider Parteien Ø  Basis für das Management der Beziehung zwischen Service Provider und Kunde Opera2onal Level Agreement (OLA) [SD 4.3.4] Schricliche Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem anderen Beriech der selben Organisa;on, der zur Bereitstellung des Services beiträgt. Underpinning Contract (UC) [SD 4.8.4.2] Schricliche Vereinbarungen / Verträge mit externen Partnern / Drilparteien, die zur Bereitstellung des Service beitragen.

Purpose Overview

Service Design Service Level Management [SD 4.3]

Generic Roles [SD 6.3.7] •  Process Owner for … •  Process Manager for … •  Service Owner for …

Other •  Business Rela;onship Manager

CSF’s & KPI’s [SD 4.3.8] Challenges & Risks [SD 4.3.9] CSF, u.a. •  Management der Qualität und Anzahl der IT Services •  Erbringung des Service wie vereinbart und zu finanzierbaren Kosten •  Management der Schnilstelle zum Business und Anwender •  Effek;ves und effizientes SLM


•  Business Planung •  Business Impact Analysis (BIA) •  Service Poriolio & Service Catalogue •  Business / Service Anforderungen •  RFC‘s •  CMS •  Service Management Prozesse

Ø  Flow Chart [SD Fig. 4.6, P. 123] Trigger •  Änderung der Strategie •  Business Anforderungen •  Vereinbarungen / Verträge •  Maßnahmen aus Reviews, Reports,

Umfragen, etc. Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Service Berichte •  Service Improvement Plan (SIP) •  Dokumentvorlagen •  SLA’s, SLR’s and OLA’s •  Service Qualitätsplan •  Protokolle •  Revisionen zu UC’s



Service Design Availability Management [SD 4.4]


Objec;ves

Scope Availability [SD 4.4.4.2, 4.4.4.3] Fähigkeit eines Configura;on Item oder IT Service , bei Bedarf die dafür vereinbarte Funk;on auszuführen. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, Performance und Sicherheit bes;mmt. •  SERVICE AVAILABILITY: Verfügbarkeit von Services (end-‐to-‐end-‐view) unter Berücksich;gung der

Komponenten-‐Verfügbarkeit auf die Service-‐Verfügbarkeit •  COMPONENT AVAILABILITY: betri� alle Aspekte der Verfügbarkeit / Nicht-‐Verfügbarkeit von

Komponenten

Reliability [SD 4.4.4.3] Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configura;on Item oder IT Service seine vereinbarte Funk;on ohne Unterbrechung ausführen kann, vgl. Mean Time Between Service Incidents (MTBSI) Maintainability [SD 4.4.4.3] Ein Maß dafür, wie schnell und effek;v der normale Betrieb für ein Configura;on Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann, vgl. Mean Time to Restore Service (MTRS) Serviceability [SD 4.4.4.3] Die Fähigkeit eines Drilanbieters, die Bedingungen eines Vertrages einzuhalten. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Grad der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Verfügbarkeit für ein Configura;on Item. Vital Business Func2ons (VBF) [SD 4.4.4.3] Eine kri;sche Geschäcsfunk;on ist Teil eines Geschäcsprozesses, der für den Erfolg des Business entscheidend ist. Diese sind wich;ge Faktoren, die beim Business Con;nuity Management, IT Service Con;nuity Management und Availability Management berücksich;gt werden müssen.

Purpose Overview

Service Design Availability Management [SD 4.4]

•  Availability Manager The extended incident lifecycle incident > detected > recorded > diagnosed > repaired > recovered > restored > next incident Metrics for measuring availability •  Mean Time To Restore Service (MTRS) / incident – restored •  Mean Time Between Failures (MTBF) / restored – next incident •  Mean Time Between Service Incidents (MTBSI) / incident – next incident •  Mean Time To Repair (MTTR) / incident – repaired


•  Business informa;on, such as organiza;on strategies, (financial) plans and informa;on on the current and future requirements of IT services

•  Risk analyses, Business Impact Analyses (BIA) and studies of vital business func;ons

•  Service informa;on from the service poriolio and service catalogue and from the SLM process

•  Change calendars and release schemes from change management and release and deployment management

Reac;ve •  Monitoring, measuring, analyzing and repor;ng the

availability of services and components •  Unavailability analyses •  Expanded lifecycle of the incident •  Service Failure Analysis (SFA) Proac;ve •  Iden;fying Vital Business Func;ons (VBF) •  Designing for availability •  Component Failure Impact Analysis (CFIA) •  Single Point Of Failure Analysis (SPOF) •  Fault Tree Analysis (FTA) •  Modeling to test and analyze predicted availabili;es •  Risk analysis and management •  Availability test schemes •  Planned and preven;ve maintenance •  Produc;on of the Projected Service Availability (PSA)

document •  Con;nuous reviewing and improvement

Availability Management Informa;on System (AMIS) •  Reports on the availability, reliability

and maintainability of services •  Availability tes;ng schedule •  Availability and restore design criteria •  Availability plan



Service Design Capacity Management [SD 4.5]


Objec;ves

Scope Business Capacity Management [SD 4.5.4.3] Im Kontext von ITSM der Prozess, um die küncigen Geschäcsanforderungen für die Verwendung im Capacity Plan nachzuvollziehen. Service Capacity Management [SD 4.5.4.3] Der Teilprozess des Capacity Management, der dafür verantwortlich ist, die Performance und Kapazität von IT Services zu verstehen. Informa;onen über die Ressourcen, die von jedem Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity Plan über einen bes;mmten Zeitraum erfasst. Component Capacity Management [SD 4.5.4.3] Der Teilprozess des Capacity Management, der für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configura7on Items verantwortlich ist. Capacity Plan [SD 4.5.6.3] Ein Plan für das Management der für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen. Der Plan beinhaltet Details über die aktuelle und vergangene Nutzung der IT Service und Komponenten sowie alle Schwierigkeiten die zu adressieren sind. Der Plan umfasst darüber hinaus Szenarien in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Geschäcsanforderungen sowie Op;onen inkl. Kostenkalkula;on, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

Purpose Overview

Service Design Capacity Management [SD 4.5]

•  Capacity Manager Reac;ve ac;vi;es •  Monitoring and measuring •  Responding and reac;ng to capacity related events Proac;ve ac;vi;es •  Predic;ng future requirements and trends •  Budge;ng, planning, and implemen;ng upgrades •  Seeking ways to improve service performance •  Op;mizing the performance of a service Repeatedly ac;vi;es (reac;ve & proac;ve) •  Monitoring IT usage and response ;mes •  Analyzing data •  Tuning and implementa;on

Challenge •  Cost vs. capacity? •  Supply vs. demand?


•  Business informa;on, incl. informa;on from the organiza;on plans (financial and IT-‐related)

•  Service and IT informa;on •  Change informa;on from change

management

Main processes •  Review current capacity & performance •  Improve current service & component

capacity •  Assess, agree & document new

requirements & capacity •  Plan new capacity Sub-‐processes •  Business capacity management •  Service capacity management •  Component capacity management (CCM)

Capacity Management Informa;on System (CMIS) •  Capacity & performance reports and

data -‐ analysis of workload •  Alerts •  Forecasts •  Capacity plan



Service Design IT Service Con2nuity Management [SD 4.6]


Objec;ves

Scope Business Impact Analysis (BIA) [SD 4.6.5.2] •  Quan;fizierung der Auswirkungen (harte / weiche Faktoren) eines Ausfalls von

Services auf das Business •  Iden;fizierung der wich;gsten Services für die Organisa;on Ø  Berücksich;gung bei Service Strategy und Service Design Risk Assessment [SD 4.6.5.2] Die ersten Schrile im Risikomanagement. Dabei wird der Wert von Assets analysiert und die Bedrohungen für diese Assets iden;fiziert. Gleichzei;g wird bewertet (Eintrilswahrscheinlichkeit, Auswirkungen, Eintrilsnähe), wie verwundbar die einzelnen Assets gegenüber diesen Bedrohungen sind. Vgl. auch Risikomanagement, hier erfolgt noch zusätzlich die Steuerung der Risiken

Purpose Overview

Service Design IT Service Con2nuity Management [SD 4.6]

•  IT Service Con;nuity Manager Ini;a;on •  Policy se�ng •  Scope •  Ini;ate a project Requirements and strategy •  Business Impact Analysis (BIA) •  Risk assessment & risk-‐reducing measures •  IT service con;nuity strategy / IT recovery op;ons

Implementa;on •  Develop IT service con;nuity plans •  Develop IT plans, recovery plans and procedures •  Organiza;on planning •  Tes;ng strategy

On-‐going opera;on •  Educa;on, awareness and training •  Review and audit •  Tes;ng •  Change Management


•  Business informa;on (organiza;on strategy, plans)

•  IT informa;on •  Financial informa;on •  Change informa;on from Change

Management

•  Ini;a;on •  Requirements and strategy •  Implementa;on •  On-‐going opera;on

•  Reviewed ITSCM policy •  Business Impact Analysis (BIA) •  Risk analyses •  Plans for disaster recovery, tes;ng

and crisis management



Service Design Informa2on Security Management [SD 4.7]


Objec;ves

Scope Informa2on Security Policy [SD 4.7.4.1] Die Richtlinie, die den Ansatz der Organisa;on für das Informa;on Security Management steuert.

Purpose Overview

Service Design Informa2on Security Management [SD 4.7]

•  Security Manager


•  Business informa;on (strategy, plans) •  Informa;on from the SLM process •  Change informa;on from Change

Management

•  Define informa;on security policy •  Classify informa;on assets •  Manage security breaches •  Perform security reviews and audits •  Enforce security policy •  Implement security controls •  Analyze and report security breaches

•  Informa;on Security Management System (ISMS)

•  General informa;on security management policy

•  Security controls, audits and reports



Service Design Supplier Management [SD 4.8]


•  Sicherstellung, dass der Nutzen für die Organisa;on durch Supplier gegeben und maximiert wird

•  Managen der Beziehungen zu Supplier •  Managen der Leistung von Supplier •  Aushandeln und vereinbaren von

Verträgen mit Supplier und Management der Verträge während ihres Lebenszyklus

•  Pflegen einer Supplier Richtlinie und eines unterstützenden Supplier & Contract Management Informa;on System (SCMIS)

Objec;ves

Erreichung eines op;malen Kosten-‐Nutzen-‐Verhältnisses (durch Lieferanten) und dem Business IT Services in bester Qualität anzubieten durch: •  Abs;mmung der Lieferantenverträge

mit den Business Bedürfnissen / SLA‘s •  Überwachung der Lieferantenverträge

Scope [SD 4.8.2] •  Implemen;erung und Durchsetzung der Supplier Richtlinie •  Evaluierung und Auswahl von Supplier und Verträgen •  Entwicklung, Aushandlung und Vereinbarung von Verträgen •  Management von Supplier und der Leistung von Supplier •  Zusammenarbeit mit Einkauf, SLM, Finance Mgmt. for IT Services, Legal •  Messung der Supplier-‐Nutzens über den Service-‐Lebenszyklus Value [SD 4.8.3] •  Unterstützende Services von externen Lieferanten sichern die Wertgenerierung für das

Business, welche auf die geschäclichen Bedürfnisse abges;mmt sind Ac2vi2es [SD 4.8.5] •  Defini;on neuer Supplier-‐ und Vertragsanforderungen •  Evaluierung neuer Supplier und Verträge •  Etablierung neuer Supplier und Verträge •  Management von Supplier, Verträgen und Leistung •  Vertragserneuerung oder –kündigung •  Supplier-‐ und Vertragskategorisierung und Pflege des Supplier & Contract Management

Informa;on System (SCMIS) Ø  Beachtung der Supplier-‐Strategie und –Richtlinie!

Supplier Categories [SD 4.8.5.3, Fig 4.28] Kategorisierung von Lieferanten nach der Bedeutung für den Service Provider und die dem Business bereitgestellten Services •  STRATEGISCH: bei wich;gen partnerschaclichen Beziehungen, in denen das obere

Management vertrauliche strategische Informa;onen zur Realisierung langfris;ger Pläne weitergeben muss.

•  TAKTISCH: bei Beziehungen, die bedeutende kommerzielle Ak;vitäten und geschäcliche Interak;onen erfordern.

•  OPERATIV: bei Lieferanten von opera;ven Produkten oder Services. •  HANDELSWARE: bei Lieferanten, die geringwer;ge und/oder sofort lieferbare Produkte und

Services anbieten, die rela;v einfach von alterna;ven Anbietern bezogen werden können.

Purpose Overview

Service Design Supplier Management [SD 4.8]

Generic Roles [SD 6.3.12] •  Process Owner for … •  Process Manager for …

Other •  Supplier Manager •  Contract Manager

CSF’s & KPI’s [SD 4.8.8] Challenges & Risks [SD 4.8.9] CSF, u.a. •  Schutz des Business vor schlechter Leistung des Supplier •  Ausrichten der unterstützenden Services am Bedarf und Zielen des Business •  Nicht-‐Beeinträch;gung der Service Verfügbarkeit durch den Supplier •  Klare Verantwortlichkeiten / Bewusstsein für Supplier-‐ und

Vertragsangelegenheiten


•  Business informa;on (strategy, plans) •  Supplier and contract strategies •  Business plan details •  CMS

Ø  Flow Chart [SD Fig. 4.27, P. 245] Trigger •  Governance Leitlinien •  Neue / geänderte Strategien

Interfaces •  Service Management Prozesse

•  Supplier and Contract Database (SCD) •  Informa;on about performance •  Supplier improvement plans (SIPs) •  Research reports



Phasen Service Transi2on (ST)


•  Effizientes und effek;ves Planen und Managen von Service Changes

•  Risikomanagement für neue, geänderte oder s;llgelegte Services

•  Erfolgreiches Implemen;eren von Service Releases

•  Steuerung der Erwartungen an Leistung und Einsatz neuer oder geänderter Services

•  Sicherstellung, dass Service Changes den erwarteten geschäclichen Nutzen erbringen

•  Bereitstellung von Wissen und Informa;onen von hoher Qualität im Hinblick auf Services und Service Assets

Objec;ves

Sicherstellung, dass neue, modifizierte oder s;llgelegte Services die Erwartungen des Business erfüllen -‐> Überführung in den Service Betrieb.

Scope [ST 1] •  Leitlinien zur Entwicklung und Verbesserung von Fähigkeiten zur Überführung neuer und

geänderter Services, einschließlich Planung, Build, Test, Evaluierung und Deployment von Releases in den Service Betrieb

•  S;lllegung und Transfer von IT Services Value [ST 1] •  Exaktere Abschätzung von Kosten, Zeit, Ressourcenanforderungen und Risiken in

Projekten während der Service Transi;on Phase •  Höhere Zahl erfolgreich umgesetzter Changes •  Projekt-‐ und serviceübergreifende gemeinsame Nutzung und erneute Verwendung von

Service Transi;on Assets •  Weniger Verzögerungen durch unerwartete Konflikte und Abhängigkeiten •  Weniger Aufwand beim Management der Test-‐ und Pilotumgebungen für die Service

Transi;on •  Bessere Steuerung der Erwartungshaltung für alle an der Service Transi;on Beteiligten •  Sicherstellung der Wartbarkeit und Wirtschaclichkeit neuer oder geänderter Services •  Bessere Steuerung von Service Assets und Configura;ons Processes [ST 4] •  Transi;on Planning & Support •  Change Management •  Service Asset & Configura;on Management •  Release & Deployment Management •  Service Valida;on & Tes;ng •  Change Evalua;on •  Knowledge Management

Purpose Overview

Principals •  Define and implement guidelines and procedures for service

transi;on •  Implement all changes through service transi;on •  Maximum re-‐use of processes and systems by applying

frameworks and standards •  Coordinate service transi;on plans with the business •  Create rela;ons with the stakeholders and maintain these •  Set up effec;ve controls on assets, responsibili;es and

ac;vi;es •  Deliver systems for knowledge transfer and decision support •  Plan packages for releases and deployment •  An;cipate and manage changes in plans •  Con;nue to ensure the involvement of stakeholders at an

early stage in the service lifecycle •  Assure the quality of new or changed services •  Proac;vely improve service quality during a service

transi;on

Ac2vi2es •  Communica;on •  Change management •  Stakeholder management

Phasen Service Transi2on (ST)



Service Transi2on Transi2on Planning & Support [ST 4.1]


Objec;ves

Scope Release Policy [ST 4.1.4.2] Sollte definiert werden und folgende Mindes;nhalte umfassen •  Namenskonven;onen für unterschiedliche Release-‐Typen •  Rollen & Verantwortlichkeiten •  Häufigkeit für jeden Release-‐Typ •  Abnahmekriterien •  Kriterien zur Beendigung des Early Live Support (ELS) Ø  TYPEN: major release | minor release | emergency release

Purpose Overview

Service Transi2on Transi2on Planning & Support [ST 4.1]

•  Service Transi;on Manager


•  Authorized Request for Changes (RFCs)

•  Service Design Package (SDP) •  Defini;on of the release package and

design specifica;ons •  Acceptance criteria for the service

•  Set up transi;ons strategy •  Prepare service transi;on •  Plan and coordinate service transi;on •  Support

•  Transi;on strategy •  Integral collec;on of service

transi;ons plans



Service Transi2on Change Management [ST 4.2]


Objec;ves

Scope Change [ST 4.2.4.4] Hinzufügen, Modifizieren oder Eniernen eines Elements, das Auswirkungen auf IT Services haben könnte. Request for Change (RFC) [ST 4.2.4.4, 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11] Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Ø  TYPEN: normal change | standard change | emergency change Change Modell [ST 4.2.4.5] Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bes;mmten Kategorie von Changes. Change Proposal [ST 4.2.4.6] Ein Dokument, das eine High-‐Level-‐Beschreibung einer potenziellen Service Einführung oder eines gravierenden Change beinhaltet, sowie einen entsprechenden Business Case und die angenommene Zeitplanung für die Umsetzung.

Purpose Overview

Remedia2on Planning [ST 4.2.4.8] Ak;onen für die Wiederherstellung nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. Die Fehlerkorrektur kann ein back out, das Auslösen von Service Con;nuity Plänen oder andere Ak;onen beinhalten, die konzipiert sind, um die Fortsetzung des Geschäcsprozesses zu ermöglichen. Change Advisory Board (CAB) [ST 4.2.5.10] Ein Gremium, welches die Bewertung, Priorisierung, Autorisierung und zeitliche Planung von Changes unterstützt. Ø  Priorität von Changes wird anhand von Auswirkung (impact) und Dringlichkeit (urgency) festgelegt Ø  Kein Change sollte ohne ‚remedia;on plan for back out‘ freigegeben werden

Emergency Change Advisory Board (ECAB) [ST 4.2.5.11] Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Emergency Changes tri�.



Overview / 2


•  Change Manager •  Change Advisory Board (CAB)

Projected Service Outage (PSO) Ein Dokument, das die Auswirkungen geplanter Changes / Wartungsak;vitäten auf vereinbarte Service Level iden;fiziert.


•  RFCs •  Change, transi;on, release and

deployment plans •  Change schedule and Projected

Service Outage (PSO) •  Assets and CIs •  Evalua;on report

Normal Change [ST 4.2.5, Fig 4.2] •  RFC erstellen •  RFC aufzeichnen •  RFC prüfen •  Change bewerten und evaluieren •  Change autorisieren -‐> CAB / ECAB •  Change koordinieren •  Change Record prüfen und schließen

•  Rejected or approved RFCs •  New or changed services, CIs, assets •  Adjusted PSO •  Updated change schedule •  Change decisions, ac;ons,

documents, records and reports



Service Transi2on Service Asset & Configura2on Management [ST 4.3]


Objec;ves

Scope Configura2on Item (CI) [ST 4.3.4.2] Service Asset (resources, capabili;es) und / oder Service Komponente Ø  Charakterisiert durch Alribute und Beziehungen Configura2on Management System (CMS) [ST 4.3.4.3] Kombina;on von Tools sowie Daten und Informa;onen zu allen Configura;on Items und deren Beziehungen. Defini2ve Media Library (DML) [ST 4.3.4.4] Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgül;gen und autorisierten Versionen aller Socware Configura;on Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumenta;onen beinhalten.

Purpose Overview

Service Transi2on Service Asset & Configura2on Management [ST 4.3]

•  Service Asset Manager •  Configura;on Manager •  Configura;on Analyst •  Configura;on Librarian •  CMS / Tools Administrator •  Configura;on Control Board (CCB)

Configura;on Management Database (CMDB) •  Database to store configura;on records of CIs Configura;on Control Board (CCB) •  Consulta;ve body that provides assessments in support of change authoriza;on


•  RFCs •  Purchase order •  Service request •  CI financial data

•  Management and planning •  Configura;on iden;fica;on •  Configura;on control -‐> CCB •  Status accoun;ng and repor;ng •  Verifica;on and audit

•  Change impact •  CI informa;on



Service Transi2on Release & Deployment Management [ST 4.4]


Objec;ves

Scope 4 Phases of release and deployment [ST 4.4.5, Fig 4.23] •  Plan & prepare release •  Build & test release •  Deployment •  Review & close service transi;on

Purpose Overview

Service Transi2on Release & Deployment Management [ST 4.4]

•  Release packaging and build manager •  Release and deployment manager

Early Life Support (ELS) •  Is intended to offer extra support acer a deployment of a new or changed service Release design op;ons •  Big bang vs. phased •  Push or pull •  Automated or manual

Service V model •  Lec: starts with service specifica;ons and ends with detailed Service Design •  Right: reflects the test ac;vi;es •  Middle: test and valida;on criteria


•  Approved RFCs •  Service package •  Service Level Package (SLP) •  Service Design Package (SDP) •  Con;nuity plans •  Release policies

•  Plan & prepare release •  Build & test release •  Service Tes;ng & Pilots –> Service

Valida;on & Tes;ng •  Plan & prepare for deployment •  Transfer, deploy, re;re •  Review & close service transi;on •  Early Life Support (ELS)

•  Completed RFCs •  Release & deployment plans •  Service no;fica;ons •  Updated service catalogue & service

model •  SLAs, OLAs and contracts •  Service transi;on report & capacity

plan •  Complete CI list of release package



Service Transi2on Service Valida2on & Tes2ng [ST 4.5]


Objec;ves

Scope Service Level Package (SLP) •  Level of u;lity & warranty that goes with a specific service package

Purpose Overview

Service Transi2on Service Valida2on & Tes2ng [ST 4.5]

•  Service Transi;on Manager •  Service Test Manager


•  Acceptance criteria & RFCs •  Service & Service Level Package (SLP) •  Service Design Package (SDP) •  Release & deployment plans •  Interface defini;ons by the supplier

•  Valida;on & test management •  Planning & design •  Verifica;on of test plan & design •  Prepara;on of the test environment •  Tes;ng •  Evaluate exit criteria & report •  Clean up & closure

•  Configura;on baseline (known configura;on of all CIs)

•  Test report, test incidents, test problems, test errors

•  Improvement ideas •  Updated data •  Informa;on & knowledge for the

knowledge management system



Service Transi2on Change Evalua2on [ST 4.6]


Objec;ves

Purpose Overview

Service Transi2on Change Evalua2on [ST 4.6]

•  Performance and Risk Evalua;on Manager

Evalua;on report contains •  Risk profile •  Devia;ons report •  Qualifica;on & valida;on statement •  Recommenda;on


•  Accepted RFCs •  Service Design Package (SDP) •  Test plan & results •  Service acceptance criteria

•  Planning the evalua;on •  Evalua;ng the predicted performance •  Evalua;ng the actual performance

•  Change evalua;on report •  Input for Con;nual Service

Improvement (CSI)



Service Transi2on Knowledge Management [ST 4.7]


•  Qualitätsverbesserung •  Effizienzsteigerung •  Verbesserung der Servicequalität •  Reduzierung von Servicekosten •  Einheitliches und klares Verständnis zu

den angebotenen Services •  Pflege Service Knowledge

Management System (SKMS)

Objec;ves

Sicherstellung, dass die rich;gen Informa;onen (inkl. Perspek;ven, Ideen, Erfahrungen) zum rich;gen Zeitpunkt am rich;ge Ort abru�ar sind.

Scope •  In allen Phasen des Lebenszyklus relevant •  Management von Wissen sowie Informa;onen und Daten aus denen das Wissen

abgeleitet wird Data-‐to-‐Informa2on-‐to-‐Knowledge-‐to-‐Wisdom (DIKW) [ST 4.7.4.2] Ø  Ansatz des Knowledge Managements, vgl. auch 7-‐Step Improvement Process [CSI

3.9.3.1, 4.1] •  DATA: Fakten •  INFORMATION: entstehen durch die Bereitstellung des Kontexts für die Daten •  KNOWLEDGE: wird aus der Analyse der Informa;onen erlangt •  WISDOM: setzt das Knowledge ein, um durch rich;ge und fundierte Entscheidungen

einen Wert zu schaffen Service Knowledge Management System (SKMS) [ST 4.7.4.3, Fig 4.36] •  Umfasst alle Service Management Informa;on Systems des gesamten Lebenszyklus

von IT Services, u.a. •  Configura;on Management System (CMS) •  Configura;on Management Database (CMDB)

•  Erfahrungen und Fähigkeiten von Personal •  Performance der Organisa;on und das Verhalten von Anwendern •  Anforderungen und Erwartungen von Lieferanten und Partnern

Purpose Overview

Service Transi2on Knowledge Management [ST 4.7]

•  Knowledge Management Process Owner


•  Data •  Informa;on

•  Knowledge management strategy •  Knowledge transfer •  Informa;on management •  Use of the Service Knowledge

Management System (SKMS)

•  Knowledge Input Output Ac;vi;es


Phasen Service Opera2on (SO)


•  Effek;ve und effiziente Bereitstellung und Unterstützung von vereinbarten IT Services -‐> Zufriedenheit / Vertrauen des Business

•  Minimierung der Auswirkungen von Serviceausfällen

•  Sicherstellung, das der Zugriff auf vereinbarte IT Services nur Personen bereitgestellt wird, die über entsprechende Berech;gungen für diese Services verfügen

Objec;ves

Koordina;on und Ausführung der Ak;vitäten / Prozesse, die für die Bereitstellung und das Management von Services erforderlich sind sowie das Management der Technologie, die für die Bereitstellung / Unterstützung von Services eingesetzt wird.

Scope [SO 1] •  Die Services selbst, unabhängig von welcher Organisa;on oder Organisa;onseinheit diese

durchgeführt werden •  Service Management Prozesse •  Technologie, d.h. Management der Infrastruktur, welche für die Erbringung der Services

notwendig ist •  Personen, d.h. Kunden und Anwender sowie Mitarbeiter des IT Service Providers Value [SO 1] •  Zeit-‐ und Kostenaufwand werden durch den op;mierten Umgang mit Serviceausfällen

reduziert •  Häufigkeit und Dauer von Serviceausfällen werden reduziert •  Grundlage für kon;nuierliche Verbesserung von Services und die Inves;;on in deren

Verbesserung •  Wirksame Umsetzung von Sicherheitsrichtlinien und Zugriffsschutz auf Services •  Grundlage für Automa;sierung von Geschäcsprozessen Processes [SO 4] •  Event Management •  Incident Management •  Request Fulfillment •  Problem Management •  Access Management Func2ons [SO 4] •  Service Desk •  Technical Management •  IT Opera;ons Management •  Applica;on Management

Purpose Overview

Balance •  External vs. internal view •  Stability vs. response •  Cost vs. quality •  Reac;ve vs. proac;ve behavior

Other •  Methods, techniques and tools! •  Implementa;on guidelines!

Rolle der Kommunika2on [SO 3.6, Appendix B] •  Intensive Kommunika;on kann problema;sche Situa;onen

vermeiden oder abschwächen •  Sicherstellung der Effek;vität der Service Opera;on

Prozesse •  Kommunika;on muss einen bes;mmten Zweck verfolgen

oder eine Ak;on nach sich ziehen •  Informa;onen sollten nur kommuniziert werden, wenn es

eine Zielgruppe gibt und diese ak;v über die Notwendigkeit dieser Kommunika;on und den Einsatz der Informa;on mit entschieden hat

•  Unterscheidung unterschiedlicher Kommunika;onsarten und Kommunika;onsmilel

Alert [Glossary] Eine Warnung, das ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. das ein Ausfall aufgetreten ist.

Phasen Service Opera2on (SO)



Service Opera2on Event Management [SO 4.1]


•  Erkennung von Events •  Festlegung geeigneter Maßnahmen

für Events und Sicherstellung der Kommunika;on an die zuständigen Funk;onen

•  Bereitstellung von Auslösern (Trigger) für zu steuernde und / oder automa;sierte Prozesse

•  Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen und Berichterstalung

Objec;ves

•  Management von Events über den gesamten Lebenszyklus

•  Grundlage für opera;ves Monitoring und opera;ve Steuerung

Scope Kann auf alle Aspekte des Service Management angewendet werden, die gesteuert werden müssen und automa;siert werden können Event [SO 4.1] •  Statusänderung, die für das Management eines Configura;on Items oder IT Service

von Bedeutung ist Ø  Abgrenzung des Event Managements zum Monitoring beachten, hier werden auch

Alribute beobachtet, welche kein Event auslösen bzw. ausgelöst haben! Classifica;on of events •  Events that indicate a normal opera;on •  Events that indicate an abnormal opera;on •  Events that signal an unusual but not excep;onal opera;on

Categories of significance •  Informa;on •  Alert •  Excep;on

Purpose Overview

Service Opera2on Event Management [SO 4.1]


•  Excep;on •  No;fica;on

•  Event no;fica;on •  Event detec;on •  Event filtering -‐> significance? •  Event correla;on •  Trigger -‐> response op;ons -‐> output •  Review ac;ons •  Close event

•  Event record •  Incident record •  Problem record •  RFC •  Auto response •  Alert and human interven;on



Service Opera2on Incident Management [SO 4.2]


Objec;ves

•  Management von Incidents über den gesamten Lebenszyklus

•  Schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service Betriebs und Minimierung der Auswirkungen auf das Business

Scope Incident [SO 4.2] Nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT Service Impact, urgency and priority [SO 4.2.5.4] •  PRIORITY: Category for the rela;ve importance, based on impact and urgency •  IMPACT: the effect of an incident upon business processes •  URGENCY: a measure of how long it will be before the incident will have a significant

impact on business processes

Incident model •  Predefined steps that are necessary to handle a process in an agreed way, e.g.

standard incidents

Purpose Overview

Service Opera2on Incident Management [SO 4.2]

Incident Manager

Func;onal roles •  First line •  Second line •  Third line

Timescales! Major incidents!


•  Event, fault •  Service Request (web, phone, email)

•  Iden;fica;on •  Registra;on •  Categoriza;on •  Priori;za;on •  Ini;al diagnosis •  Escala;on -‐> func;onal / hierarchical •  Inves;ga;on & diagnosis •  Resolu;on & recovery •  Closure

•  Reports •  Workaround •  Request •  RFC



Service Opera2on Request Fulfillment [SO 4.3]


•  Erhalt von Kunden-‐ und Anwenderzufriedenheit

•  Bereitstellung eines Kommunika;onskanals für Anwender, über den sie Standardservices anfordern und nutzen können

•  Ermillung und Bereitstellung der Komponenten für die Bereitstellung der angeforderten Standardservices

Objec;ves

•  Management von Service Requests über den gesamten Lebenszyklus

Scope Request-‐Modelle, die im Normalfall ein oder mehrere Standard Changes zur Durchführung der Request Fulfillment Ak;vitäten umfassen Service Request [SO 4.3] Request for •  Informa;on •  Advice •  Change •  Access to services -‐> Access Management Ø  Standard change (preapproved) that occur on a regular basis and involve lille risk Request Model [SO Glossary] Wiederholbare Vorgehensweise zur Bearbeitung einer bes;mmten Kategorie von Service Requests.

Purpose Overview

Service Opera2on Request Fulfillment [SO 4.3]

•  Incident Manager •  Service Desk Roles


•  Service request •  Eingang •  Protokollierung und Verwaltung •  Kategorisierung •  Priorisierung •  Autorisierung •  Review •  Ausführung des Request Models •  Abschluss

•  Fulfilled service request Input Output Ac;vi;es


Service Opera2on Problem Management [SO 4.4]


•  Vermeiden von Problemen und daraus resul;erende Incidents

•  Vermeiden des erneuten Aucretens von Incidents

•  Mindern der Auswirkungen von unvermeidlichen Incidents

Objec;ves

•  Management von Problemen über den gesamten Lebenszyklus von der Problemerkennung bis zur Lösung

•  Proak;ve Verhinderung und / oder Minimierung der Auswirkungen von Incidents auf das Business

Scope •  Alle Ak;vitäten zur Diagnose der Ursachen von Incidents und zur Lösung der

entsprechenden Probleme •  Sicherstellung, das gefundene Lösung implemen;ert wird •  Pflege von Informa;onen zu Problemen und entsprechenden Workarounds und Lösungen Problem [SO 4.4] •  Ursache für einen oder mehrere Incidents •  Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Records ist die Ursache in der Regel

unbekannt Workaround [SO 4.4.5.6] Is a way of reducing or elimina;ng the impact of an incident or problem for which a full resolu;on is not yet available Known Error [SO 4.4.5.7] Is a problem that has a documented root cause and a workaround Known Error Database (KEDB) [SO 4.4.7.2] Aufzeichnung aller Known Errors Root cause •  Of an incident is the fault in the service component that made the incident occur

Reac;ve problem management •  Analyzing and resolving the causes of incidents •  Problems that have already been uncovered

Proac;ve problem management •  Ac;vi;es to detect and prevent future problems / incidents •  Detec;on of trends or poten;al weaknesses

Purpose Overview

Service Opera2on Problem Management [SO 4.4]

•  Problem Manager


•  Events •  Incidents •  CIs •  Proac;ve assessment •  Service Desk •  Supplier or contractor

•  Detec;on •  Logging •  Categorizing •  Priori;za;on •  Inves;ga;on & diagnosis (root cause

analysis) -‐> workaround •  Create Known Error Record -‐> KEDB •  Resolu;on •  Closure

•  Problem records, reports •  Known Error Database (KEDB) •  RFC •  Management informa;on



Service Opera2on Access Management [SO 4.5]


•  Überblick über den Zugriff auf Services •  Effiziente Reak;on auf Anfragen bzgl.

des Zugriffs auf Services sowie der Änderung von Zugriffsberech;gungen

Objec;ves

•  Management des Zugriffs auf IT Services, Daten und anderen Assets

•  Unterstützt die Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets

•  Umsetzung der Richtlinie des Informa;on Security Managements

Scope Stellt sicher, dass Anwender die Berech;gung zur Nutzung von Services erhalten, aber nicht dass der Zugriff immer möglich ist -‐> Availability Management

Purpose Overview

Service Opera2on Access Management [SO 4.5]

Ø  Access Mgmt. – Rights Mgmt. – Iden;ty Mgmt.

•  Access: access and entry to services, data and facili;es •  Rights: privileges (technical) that the user can exercise


•  RFC •  Service request

•  Reques;ng access •  Verifica;on •  Gran;ng rights •  Monitoring iden;ty status •  Registering and monitoring access •  Logging and tracking access •  Revoking or limi;ng rights

•  Access no;fica;on •  Repor;ng on abuses of user

authoriza;ons •  Instances of access granted by

service, user, department, etc.



Service Opera2on Service Desk [SO 6.3]


Objec;ves

Single Point of Contact (SPOC) für die Kommunika;on zwischen Service Provider und Anwender

Bearbeitung von Incidents und Service Requests

Role Overview

Service Opera2on Technical Management [SO 6.4]


Objec;ves

•  Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services

•  Verantwortlich für das Management der IT Infrastruktur

•  Defini;on der Rolle von Supportgruppen sowie die erforderlichen Tools, Prozesse und Verfahren

Role Overview

Service Opera2on IT Opera2ons Management [SO 6.5]


Objec;ves

Role Overview

Service Opera2on Applica2on Management & Development [SO 6.6]


Objec;ves

Role Overview

Phasen Con2nual Service Improvement (CSI)


•  Review, Analyse Priorisierung und Empfehlung von Verbesserungsmöglichkeiten in jeder Lebenszyklusphase

•  Review und Analyse der erreichten Service Level

•  Qualitätsverbesserung von IT Services •  Wirtschaclichkeit erhöhen •  Festlegung klar definierter Ziele und

Messungen •  Verständnis dessen, was zu messen

ist, warum es zu messen ist und was als erfolgreiches Ergebnis gilt

Objec;ves

Ständige Abs;mmung der IT Services mit den Geschäcsanforderungen, so das Verbesserungsmöglichkeiten entwickelt und implemen;ert werden können -‐> Verbesserung der Effek;vität und Effizienz von IT Services und Prozessen

Scope [CSI 1] Leitlinien für: •  Den allgemeinen Zustand des ITSM als Disziplin •  Die kon;nuierliche Abs;mmung des Serviceporiolios mit den aktuellen und

zuküncigen Geschäcsanforderungen •  Die Reife und Fähigkeit von Organisa;onen, Management, Prozessen und

Personen, die von den Services eingesetzt werden •  Die kon;nuierliche Verbesserung aller Aspekte des IT Service und der zugrunde

liegenden Assets Value [CSI 1] •  Kon;nuierliche Verbesserung der Servicequalität und Wirtschaclichkeit •  Kon;nuierliche Ausrichtung der IT Services an den Geschäcsanforderungen •  Monitoring und Repor;ng in allen Lebenszyklusphasen und Prozessen •  Iden;fizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in Bezug auf alle Service Assets Processes [CSI 4] •  7-‐Step Improvement Process

Purpose Overview

Messgrößen [CSI 5.5] •  Technologiemessgrößen, z.B. Performance, Verfügbarkeit •  Prozessmessgrößen, d.h. CSF‘s, KPI‘s •  Servicemessgrößen, d.h. Messgrößen für die Leistung des

End-‐to-‐End Service Cri2cal Success Factors (CSF) vs. Key Performance Indicators (KPI) [CSI 5.5.1] •  CRITICAL SUCCESS FACTOR: Elemente, Fakten, Ereignisse die

eintreten müssen, damit ein IT Service erfolgreich ist •  KEY PERFORMANCE INDICATOR: Messgröße, die das

Management eines IT Service unterstützt Ø Messung von CSF‘s anhand von KPI‘s Ø  Je Service max. 2 – 5 CSF‘s und je CSF max. 2 – 5 KPI‘s

CSI Ansatz [CSI 3.1] •  Was ist unsere Vision? : Vision, Mission, Ziele •  Wo stehen wir jetzt? : Baseline Bewertungen •  Wo wollen wir hin? : Messbare Ziele •  Wie erreichen wir dieses Ziel? : Service-‐ / Prozessverb. •  Haben wir dieses Ziel erreicht? : Messgrößen / Messungen •  Wie erhalten wir die Dynamik aufrecht?

CSI Register [CSI 3.4] Datenbank oder strukturiertes Dokument, die / das zur Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus genutzt wird.

Deming-‐ / PDCA-‐ / Qualitäts-‐Zyklus [CSI 3.8] •  Implemen;erung des CSI -‐> 7-‐Step Improvement Process •  Anwendung des CSI -‐> CSI Ansatz Baseline [CSI 3.9.1] Ein Snapshot (Markierungs-‐ oder Startpunkt), der als Referenzpunkt für einen späteren Vergleich verwendet wird, z.B. ITSM Baseline, Performance Baseline, Configura;on Baseline

Phasen Con2nual Service Improvement (CSI)



Con2nual Service Improvement 7-‐Step Improvement Process []


Vgl. Phasen-‐Ziele CSI

Objec;ves

Defini;on und Management der erforderlichen Schrile, um Verbesserungen zu iden;fizieren, definieren, erfassen, verarbeiten, analysieren, präsen;eren und implemen;eren.

Scope [CSI 1] •  Analyse der Leistung und Fähigkeiten von Services, Prozessen im gesamten

Lebenszyklus, Partnern und Technologien •  Kon;nuierliche Abs;mmung des IT Service Poriolios auf die aktuellen und

küncigen Geschäcsbedürfnisse sowie die Reife der ermöglichenden IT Prozesse für jeden Service

•  Op;maler Einsatz von Technologien, die der Organisa;on zur Verfügung stehen, und nutzt neue Technologien, sobald diese verfügbar sind und wenn ein entsprechender Business Case vorliegt

•  Organisa;onsstrukturen, die Fähigkeiten des Personals und die Frage, ob entsprechende Mitarbeiter die geeigneten Funk;onen und Rollen besetzten und ob sie über die erforderlichen Fer;gkeiten verfügen

7-‐Step Improvement Process [CSI 3.9.3.1, 4.1] 1.  Plan: Iden;fizieren der Verbesserungsstrategie :Wisdom 2.  Plan: Definieren, was gemessen wird :Data 3.  Do: Erfassen der Daten :Data 4.  Do: Verarbeiten der Daten :Informa;on 5.  Check: Analysieren der Informa;onen und Daten :Knowledge 6.  Check: Präsen;eren und nutzen der Informa;onen :Knowledge 7.  Act: Implemen;eren der Verbesserungsmaßnahmen :Wisdom

Purpose Overview

Vielen Dank T: +49 (0) 341 3502606 F: +49 (0) 341 3502630 M: +49 (0) 170 3277551 [email protected] www.itbc2.de

ITIL Edition 2011 Foundation Level

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