ITIL Komponenten im Überblick · PDF filewerden von und zu anderen ITIL- oder Magt-...

Strategische Ebene

Taktische Ebene

Operative Ebene

QM

Planung undControlling der

IT-Services

IT-Planung

/IT-

Steuerung

Planung undControlling der IT-Infrastruktur

Kosten-Management

AvailabilityManagement

Service-Level-

Management

CapacityManagement

ContinuityManagement

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

Configuration-Management

Service-Delivery-Set Service-Supporty-Set

ITIL Komponenten im Überblick

I T

I

L

I T

I

L

Service Support

ConfigurationManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

Unterstützung/Information

IncidentManagement

(Service Desk)Release

Management(Software Control/

Distribution)

Service Support im Überblick

Service-Desk (früher Benutzerservice/Helpdesk)= Kommunikationsschnittstelle zw. Informationstechnologie und den Benutzer/Kunden, =Schaltstelle für ITIL Prozesse. Incident= Störungen als auch Service-Requests. Workaround= kurzfristige Lösungsmethode für Störung liegt bereits vor. Problem= nicht bekannte Ursache für eine Unterbrechung bzw. Störung. Known-Error: Ursache erkannt und passende Lösung erarbeitet. Incident-Mangt. wird üblicherweise durch den Benutzerservice, fallwise das Call-Center durchgeführt; sorgt für eine schnelle Beseitigung einer Störung, um IT-Services wieder zu aktivieren.

Service-Desk (früher Benutzerservice/Helpdesk)= Kommunikationsschnittstelle zw. Informationstechnologie und den Benutzer/Kunden, =Schaltstelle für ITIL Prozesse. Incident= Störungen als auch Service-Requests. Workaround= kurzfristige Lösungsmethode für Störung liegt bereits vor. Problem= nicht bekannte Ursache für eine Unterbrechung bzw. Störung. Known-Error: Ursache erkannt und passende Lösung erarbeitet. Incident-Mangt. wird üblicherweise durch den Benutzerservice, fallwise das Call-Center durchgeführt; sorgt für eine schnelle Beseitigung einer Störung, um IT-Services wieder zu aktivieren.

Störung: Workstation fällt komplett aus, Zugriff auf Datenbank nicht möglich

Störung: Workstation fällt komplett aus, Zugriff auf Datenbank nicht möglich

Ansprechpartner für die KundenEntgegennahme für die Anfragen und MeldungenBearbeitung der Anfragen und Speicherung in einer DatenbankKlassifizierung und PriorisierungSchnelle Hilfe und Wiederherstellung der Dienste einleitenKommunikation mit weiteren ITIL-ProzessenGeschäftsprozessunterstützung während der Dauer einer StörungVerfolgung und Beendigung mit LösungsmeldungEin Trouble-ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei späteren, gleichen oder ähnlich gelagerten Fällen zur schnellen Lösungsfindung.

Ansprechpartner für die KundenEntgegennahme für die Anfragen und MeldungenBearbeitung der Anfragen und Speicherung in einer DatenbankKlassifizierung und PriorisierungSchnelle Hilfe und Wiederherstellung der Dienste einleitenKommunikation mit weiteren ITIL-ProzessenGeschäftsprozessunterstützung während der Dauer einer StörungVerfolgung und Beendigung mit LösungsmeldungEin Trouble-ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei späteren, gleichen oder ähnlich gelagerten Fällen zur schnellen Lösungsfindung.

Beginnt mit der Entgegennahme der Meldung und wird durch dieWiederherstellung der Dienste abgeschlossen. Schritte:Störung entgegennehmen und registrierenKlassifizierung nach Kategorien der IT (Netze, Hardware…)Prüfung auf Auswirkungen, Dringlichkeitsgrad und Definition der

Priorität Beachtung der SLA-BedingungenFeststellung von möglichen Gefahren oder KonsequenzenErste Unterstützung des AnrufersFalls Service-Request vorliegt, Verfahren zur Service-

Anforderung initiierenPrüfung ob Störung bekannt; Prüfen, ob Workaround möglichIn beiden Fällen wird Störung umgehend beseitigtBei nicht bekannter Ursache wird analysiert und diagnostiziertBei Behebung: Betroffene benachrichtigenAbschluss und Speicherung des Lösungsweges in Datenbank

Beginnt mit der Entgegennahme der Meldung und wird durch die Wiederherstellung der Dienste abgeschlossen. Schritte:Störung entgegennehmen und registrierenKlassifizierung nach Kategorien der IT (Netze, Hardware…)Prüfung auf Auswirkungen, Dringlichkeitsgrad und Definition der

Priorität Beachtung der SLA-BedingungenFeststellung von möglichen Gefahren oder KonsequenzenErste Unterstützung des AnrufersFalls Service-Request vorliegt, Verfahren zur Service-

Anforderung initiierenPrüfung ob Störung bekannt; Prüfen, ob Workaround möglichIn beiden Fällen wird Störung umgehend beseitigtBei nicht bekannter Ursache wird analysiert und diagnostiziertBei Behebung: Betroffene benachrichtigenAbschluss und Speicherung des Lösungsweges in DatenbankEinführung und wichtige Schnittstellen + KPI :

Verantwortlicher Manager einsetzen: Überwachung von Prozess und Ergebnisse.Interfaces zu weiteren ITIL Hauptprozessen:Problem-Management: Können Incidents nicht unmittelbar behoben werden Problem Mgt.Change-Management: Tritt in Aktion wenn Änderungen nötigConfiguration-Management: Änderungsinformationen ablegenRelease-Management: Bei globalen ÄnderungenService-Level-Management: muss informiert werden, wenn sich aufgrund der Veränderung Auswirkungen auf die SLAs ergebenService- Anforderungsverfahren: bei Existenz eines Service-Request. Das Verfahren wird vordefiniert und läuft nach einem festen Schema ab.KPI: Anzahl der gemeldeten Störungen aufgeschlüsselt nach Priorität, Durchschnittliche Reaktionszeit sowie Zeitdauer bei Störungsbehebung, Durchsch. Kosten, Anzahl von Störungen deren Randparameter gegen einen definierten SLA verstossen.

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Verantwortlicher Manager einsetzen: Überwachung von Prozess und Ergebnisse.Interfaces zu weiteren ITIL Hauptprozessen:Problem-Management: Können Incidents nicht unmittelbar behoben werden Problem Mgt.Change-Management: Tritt in Aktion wenn Änderungen nötigConfiguration-Management: Änderungsinformationen ablegenRelease-Management: Bei globalen ÄnderungenService-Level-Management: muss informiert werden, wenn sich aufgrund der Veränderung Auswirkungen auf die SLAs ergebenService- Anforderungsverfahren: bei Existenz eines Service-Request. Das Verfahren wird vordefiniert und läuft nach einem festen Schema ab.KPI: Anzahl der gemeldeten Störungen aufgeschlüsselt nach Priorität, Durchschnittliche Reaktionszeit sowie Zeitdauer bei Störungsbehebung, Durchsch. Kosten, Anzahl von Störungen deren Randparameter gegen einen definierten SLA verstossen.

Incident-Management mit Service-Desk

Schnelle und effiziente Bearbeitung und die Störungsbeseitigungsind die wichtigsten Ziele. Zudem müssen die Geschäftsprozesse und die vereinbarten Serviceleistungen möglichst schnell und sicher wieder aufgenommen werden können. Nicht zu vergessen sind auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und die damit zusammenhängenden Beziehungen.

Schnelle und effiziente Bearbeitung und die Störungsbeseitigungsind die wichtigsten Ziele. Zudem müssen die Geschäftsprozesse und die vereinbarten Serviceleistungen möglichst schnell und sicher wieder aufgenommen werden können. Nicht zu vergessen sind auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und die damit zusammenhängenden Beziehungen.

KPI = Key Performance Indicator

Kurzbeschreibung:

Beispiel:

Aufgaben und Funktionen:

Ziele:

Prozess:

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :

IncidentManagement

ProzessInput

Incident (Störungsmeldung)InformationsanfrageBeschwerden

OutputStörungsbearbeitungInformationenRfCsReports

Steuerungs-größen

CI und CI-BeziehungenIncidents

Bekannte ProblemeDurchgeführte Änderungen

Releases und Versionen

Verhaltenskodexder First-Level-

MitarbeiterAusbildungsstand der First-Level-Mitarbeiter

Effiziente Service Desk-oder Ticket Management-Software

KPIsErreichbarkeitReaktions-FehlerbehebungszeitraumAnzahl der BeschwerdenAbgearbeitete StörungsmeldungenFehlerlösungsrate durch First-Level-Support

Schematische Darstellung des Incident-Management-Prozess

Schematischer Incident-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Incident-Management

CMDB

Nutzer eines DV-Verfahrens meldet eine Störung

Störungsmeldung/Nutzeranfragen entgegennehmen und dokumentieren

Priorisierung der Störungsmeldungen sowie qualifiziertes Weiterleiten

Störung verifizieren und analysieren sowie Monitoring und Verwaltung

Problemlösung, Dokumentation und Nutzerbenachrichtigung

Kurzbeschreibung:„Zweite Ebene“ des Incident-Magt. Vorrangige .Aufgabe: Wieder-aufnahme des Services schnellstmöglich zu sichern. Im Vordergrund steht die Entdeckung der Ursachen von Fehlern und Störungen. Mitarbeiter müssen zum einen über eine hohe Qualifikation verfügen und zum Zweiten andere Hilfsmittel zur Fehlersuche verwenden. (z.B. Reihe von Komponenten, Systemen, Datensammlungen und Programme) Notwendige Informationen werden von und zu anderen ITIL- oder Magt- Prozessen geliefert.

Kurzbeschreibung:„Zweite Ebene“ des Incident-Magt. Vorrangige .Aufgabe: Wieder-aufnahme des Services schnellstmöglich zu sichern. Im Vordergrund steht die Entdeckung der Ursachen von Fehlern und Störungen. Mitarbeiter müssen zum einen über eine hohe Qualifikation verfügen und zum Zweiten andere Hilfsmittel zur Fehlersuche verwenden. (z.B. Reihe von Komponenten, Systemen, Datensammlungen und Programme) Notwendige Informationen werden von und zu anderen ITIL- oder Magt- Prozessen geliefert.

Beispiel:Datenbankfehler, Anwendungsprogrammfehler, Hardware-Fehler, Netzwerkfehler, Sicherheitsfehler, Betriebssystemabstürze, Virenprobleme

Beispiel:Datenbankfehler, Anwendungsprogrammfehler, Hardware-Fehler, Netzwerkfehler, Sicherheitsfehler, Betriebssystemabstürze, Virenprobleme

Aufgaben und Funktionen:Man unterscheidet 3 Problem-Management-Subprozesse:

Problem-Control: Problembearbeitung als solche. Incidents ausscheiden, Beschreibung und Klassifizierung sowie die Fest-legung der Bearbeitungspriorität. Detaillierte Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen. Ursachenforschung.Error-Control: Known Error, Daten und Inforamtionen in Trouble-ticket-Datenbasis. Lösungen werden initiiert und delegiert. Request for Change an das Change Management weiterleiten. Bei Known Errors sollte Ursache in Problem-Mgt. gefunden werden, solche IT-Komponenten werden als Configuration ITEM (CI) in der CMDB abgespeichert. Proaktives Problem-Management: Vorkehrungen treffen, um Problem nicht entstehen zu lassen. Hierzu werden die früheren Lösungen analysiert und aus Trends das Entstehen von Problemen im Vorfeld erkannt.

Aufgaben und Funktionen:Man unterscheidet 3 Problem-Management-Subprozesse:

Problem-Control: Problembearbeitung als solche. Incidents ausscheiden, Beschreibung und Klassifizierung sowie die Fest-legung der Bearbeitungspriorität. Detaillierte Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen. Ursachenforschung.Error-Control: Known Error, Daten und Inforamtionen in Trouble-ticket-Datenbasis. Lösungen werden initiiert und delegiert. Request for Change an das Change Management weiterleiten. Bei Known Errors sollte Ursache in Problem-Mgt. gefunden werden, solche IT-Komponenten werden als Configuration ITEM (CI) in der CMDB abgespeichert. Proaktives Problem-Management: Vorkehrungen treffen, um Problem nicht entstehen zu lassen. Hierzu werden die früheren Lösungen analysiert und aus Trends das Entstehen von Problemen im Vorfeld erkannt.

Prozess:Problem-Control-Prozess: Erkennung u. Fixierung des

Problems. Gemeldete Störungen werden zum Problem „umgeformt“, und zwar normalerweise durch den Service-Desk-MA. Probleme sind es dann, wenn ein erneutes Auftreten erwartet wird. Service-Level-Probleme sind mit höchster Priorität zu bearbeiten. Klassifizierung/Kategorisierung. Einteilung Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung aller zur Lösung notwendigen Daten und Ressourcen. Feststellenvon möglichen Aufwirkungen. Festlegung der Priorisierung. Fortführen des Bearbeitungsstatus. Zuweisung zum Problemmanagementteam. Weiterleitung an zuständige Stelle. Erfassung und Lösungsvorbereitung. Bereitstellung notwendiger Informationen aus diversen Quellen. Analyse/Diagnose. Tests. Abläufe und Testhilfen verwenden. Ursachen ermitteln…Error-Control-Prozess…Proaktives Problem-Management…

Prozess:Problem-Control-Prozess: Erkennung u. Fixierung des

Problems. Gemeldete Störungen werden zum Problem „umgeformt“, und zwar normalerweise durch den Service-Desk-MA. Probleme sind es dann, wenn ein erneutes Auftreten erwartet wird. Service-Level-Probleme sind mit höchster Priorität zu bearbeiten. Klassifizierung/Kategorisierung. Einteilung Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung aller zur Lösung notwendigen Daten und Ressourcen. Feststellen von möglichen Aufwirkungen. Festlegung der Priorisierung. Fortführen des Bearbeitungsstatus. Zuweisung zum Problemmanagementteam. Weiterleitung an zuständige Stelle. Erfassung und Lösungsvorbereitung. Bereitstellung notwendiger Informationen aus diversen Quellen. Analyse/Diagnose. Tests. Abläufe und Testhilfen verwenden. Ursachen ermitteln…Error-Control-Prozess…Proaktives Problem-Management…Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :

SLAs diskutieren und zusammenstellen, Prozessabläufe festlegen, Notfallpläne, IT-Infrastruktur für Änderungen bereit stellen, Kommunikationswege einrichten, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festlegen, Schnittstellen zu anderen Mgt.-Arten und IT-Bereichen definieren, Zeitrahmen für Lösungs-findung fixieren: SLAs minimal/maximal…Für das Prob.-Mgt. gibt es etliche Interfaces zu anderen Prozessgruppen oder IT-Funktionen.KPIs:Proaktiv gefundene Fehlerursachen, Kosten, Termingerechte Problemlösung, Anzahl der erfolgreich eingeleiteten RFCs und durchgeführten Änderungen, Noch offene aber bekannte Fehler, Gelöste und dokumentierte Probleme, Fehler, die einer speziellenProblemursache zugeordnet werden können, bevor diese Ursache beseitigt wurde, Anzahl von Aufträgen an externe Vertragspartner zur Beseitigung von Problemfeldern, Anzahl von Fehlerursachen, die Garantiefälle sind.

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :SLAs diskutieren und zusammenstellen, Prozessabläufe festlegen, Notfallpläne, IT-Infrastruktur für Änderungen bereit stellen, Kommunikationswege einrichten, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festlegen, Schnittstellen zu anderen Mgt.-Arten und IT-Bereichen definieren, Zeitrahmen für Lösungs-findung fixieren: SLAs minimal/maximal…Für das Prob.-Mgt. gibt es etliche Interfaces zu anderen Prozessgruppen oder IT-Funktionen.KPIs:Proaktiv gefundene Fehlerursachen, Kosten, Termingerechte Problemlösung, Anzahl der erfolgreich eingeleiteten RFCs und durchgeführten Änderungen, Noch offene aber bekannte Fehler, Gelöste und dokumentierte Probleme, Fehler, die einer speziellen Problemursache zugeordnet werden können, bevor diese Ursache beseitigt wurde, Anzahl von Aufträgen an externe Vertragspartner zur Beseitigung von Problemfeldern, Anzahl von Fehlerursachen, die Garantiefälle sind.

Problem-Management

optimale, schnelle Ursachenforschung, Elimination der Ursachen, Aufrechterhaltung der IT-DL, Vermeiden von Systemunterbrechungen, Schadensbegrenz., Vermeiden v. Prob.

optimale, schnelle Ursachenforschung, Elimination der Ursachen, Aufrechterhaltung der IT-DL, Vermeiden von Systemunterbrechungen, Schadensbegrenz., Vermeiden v. Prob.


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


ProblemManagement

Prozess

InputStörungsmeldungen-EinzelheitenFehlerbeseitigungsmaßnahmenKonfigurationsdetails der CMDBAnfragen/ BeschwerdenSchon bekannte Fehler

OutputLösungen zu FehlerzuständenRfCsVorbeugende MaßnahmenWork Arounds (Umgebungslsg.)Analysen der DV-Verfahren

Steuerungs-größen

-Work Arounds zu bek. Fehlern-Beschreibung von Fehlerursachen-Änderungen und Auswirkungen-MA im Störungsfall

Verhaltenskodexder Mitarbeiter

Ausbildungsstand der Problem-Mgt.-Mitarbeiter


KPIsRfCs die erfolgreich durchgeführt wurdenVerkleinerungen der Störungsmeldungen im First-LevelVerfügbarkeitssteigerung eines DV-VerfahrensAnzahl von bekannten und ermittelten Fehlern

Schematische Darstellung des Problem-Management-Prozess

Schematischer Problem-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Problem-Management

CMDB

Service Desk, Aktueller Fehler, Nutzeranfragen, Fehlerrecherche des Probl-Mgt.

Problemidentifikation, Fehlerkontrolle und deren Dokumentation

Problemanalyse

Problemlösung

Kurzbeschreibung:Sinnvolle Verwaltung von Installationen und Änderungen aller Art. Das betrifft jede Art von Software (Betriebssysteme, Tools, Utilitie, Anwendungsprogramme + Hardware + Updates + Änderung IT-Infrastruktur) Zentrale Überwachung und Steuerung von Änderungen. Auch als Folge von Veränderungen bei Geschäftsprozesse können Änderungen an den IT-Abläufen respektive bei den Applikationssystemen erforderlich werden. Auch Vorbereitungsaufgaben für Umstellungen durchführen. Sicherheitsmanagement. Koordination der Changes

Kurzbeschreibung:Sinnvolle Verwaltung von Installationen und Änderungen aller Art. Das betrifft jede Art von Software (Betriebssysteme, Tools, Utilitie, Anwendungsprogramme + Hardware + Updates + Änderung IT-Infrastruktur) Zentrale Überwachung und Steuerung von Änderungen. Auch als Folge von Veränderungen bei Geschäftsprozesse können Änderungen an den IT-Abläufen respektive bei den Applikationssystemen erforderlich werden. Auch Vorbereitungsaufgaben für Umstellungen durchführen. Sicherheitsmanagement. Koordination der Changes

Beispiel:Netzwerkbetriebssystemumstellungen, Austausch von Netzwerkkomponenten, Neue Verkabelungstechnologie, neue Tools für das Intranet, VoIP wird eingerichtet…

Beispiel:Netzwerkbetriebssystemumstellungen, Austausch von Netzwerkkomponenten, Neue Verkabelungstechnologie, neue Tools für das Intranet, VoIP wird eingerichtet…

Aufgaben und Funktionen:Änderungsanforderungen müssen überprüft werden.Beschaffungen werden nach Genehmigung angestoßen.Implementierungen werden gesteuert und überwacht.Inventarlisten aktualisierenKosten für Veränderungen festhalten.Verwaltung der Lizenzen.Patch-Management von Software-Updates.Aufgrund Request for Changes (RFCs) notwendige Changes initi. Das technische Personal muss fallweise eingreifen.Regelmäßige Updates von Virenscannern.In bestimmten Fällen sind Wartungsverträge notwendig.Zeitpläne für Umstellungen sind aufzustellen.

Aufgaben und Funktionen:Änderungsanforderungen müssen überprüft werden.Beschaffungen werden nach Genehmigung angestoßen.Implementierungen werden gesteuert und überwacht.Inventarlisten aktualisierenKosten für Veränderungen festhalten.Verwaltung der Lizenzen.Patch-Management von Software-Updates.Aufgrund Request for Changes (RFCs) notwendige Changes initi. Das technische Personal muss fallweise eingreifen.Regelmäßige Updates von Virenscannern.In bestimmten Fällen sind Wartungsverträge notwendig.Zeitpläne für Umstellungen sind aufzustellen.

Prozess:Erstellung und Weitergabe des RfC an das Configuration-Management, Erfassung des RfC und Abspeicherung in der CMDB, Genehmigungsverfahren endet positiv oder negativ, Einspeicherung in die CMDB durch das Config.-Mgt., hierdurch entstehen die CIs, Zusatzinformationen über Kosten aus dem Financial-Mgt., Aufstellen eines FSC (Forward Schedule of Change) als Planungsgrundlage für die –implementierung, Ressourcen-Planung für die Veränderungsaktionen, Aktivierung des Config.-Mgt., Aktivierung des Release-Mgt., Klassifizierungder RfC-Art und der Dringlichkeitsstufen, Entwicklungsarbeiten durchführen, falls notwendig, Die dazugehörigen Testaufgabenabwickeln, Prüfen der Auswirkungen auf die Anwendungen, Erstellen eines PIR (Post Implementation Review), Freigabe, Einführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte.

Prozess:Erstellung und Weitergabe des RfC an das Configuration-Management, Erfassung des RfC und Abspeicherung in der CMDB, Genehmigungsverfahren endet positiv oder negativ, Einspeicherung in die CMDB durch das Config.-Mgt., hierdurch entstehen die CIs, Zusatzinformationen über Kosten aus dem Financial-Mgt., Aufstellen eines FSC (Forward Schedule of Change) als Planungsgrundlage für die –implementierung, Ressourcen-Planung für die Veränderungsaktionen, Aktivierung des Config.-Mgt., Aktivierung des Release-Mgt., Klassifizierungder RfC-Art und der Dringlichkeitsstufen, Entwicklungsarbeiten durchführen, falls notwendig, Die dazugehörigen Testaufgabenabwickeln, Prüfen der Auswirkungen auf die Anwendungen, Erstellen eines PIR (Post Implementation Review), Freigabe, Einführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte.

Einführung + KPI :Entwickeln einer Akzeptanzstrategie für betroffene MA, gutes Berichtswesen Richtung Top-Mangament, Dokumentation aller Changes, nur genehmigte und autorisierte Veränderungen zulassen. Ständige Kommunikation mit Anwendern/Kunden, Erarbeiten von Notfallprozeduren und –Pläne um bei dringenden Änderungen schneller reagieren zu können, Suche nach optimaler Relation zw. Stabilität und Flexibilität, Reduktion von Risiken durch Standardisierungsdefinitionen für Beschaffungen.Wo möglich standardisierte Verfahren einsetzen, Staistiken über die Aktionen erstellen, Transparente Abläufe und Prozesse.Changemanagement prinzipiell für alle Bereiche und Organisationseinheiten zuständig.KPIs:•Qualität•Kosten•Termintreue•Anzahl der durchgeführten Änderungen,•Anzahl der abgelehnten Änderungen•Mit den Änderungen verbundener Sytemausfallzeitraum

Einführung + KPI :Entwickeln einer Akzeptanzstrategie für betroffene MA, gutes Berichtswesen Richtung Top-Mangament, Dokumentation aller Changes, nur genehmigte und autorisierte Veränderungen zulassen. Ständige Kommunikation mit Anwendern/Kunden, Erarbeiten von Notfallprozeduren und –Pläne um bei dringenden Änderungen schneller reagieren zu können, Suche nach optimaler Relation zw. Stabilität und Flexibilität, Reduktion von Risiken durch Standardisierungsdefinitionen für Beschaffungen.Wo möglich standardisierte Verfahren einsetzen, Staistiken über die Aktionen erstellen, Transparente Abläufe und Prozesse.Changemanagement prinzipiell für alle Bereiche und Organisationseinheiten zuständig.KPIs:•Qualität•Kosten•Termintreue•Anzahl der durchgeführten Änderungen,•Anzahl der abgelehnten Änderungen•Mit den Änderungen verbundener Sytemausfallzeitraum

Change-Management

Änderungen bei Geschäftsprozessen schnell durchführen, Auswirkungen auf DL transparent machen, Geschäftsprozesse müssen innerhalb der IT flexibel realisiert werden, IT-Services aufrechterhalten, Risiken sollten im Vorfeld abgeschätzt werden können, Neue Technologien müssen sicher/schnell eingeführt werden können, Tests sind durchzuführen, Keine Folgefehler.

Änderungen bei Geschäftsprozessen schnell durchführen, Auswirkungen auf DL transparent machen, Geschäftsprozesse müssen innerhalb der IT flexibel realisiert werden, IT-Services aufrechterhalten, Risiken sollten im Vorfeld abgeschätzt werden können, Neue Technologien müssen sicher/schnell eingeführt werden können, Tests sind durchzuführen, Keine Folgefehler.


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


ChangeManagement

ProzessInput

Incident (Störungsmeldung)Kostenreduktionsbestrebungen Aktualisierung von Hard- und Softwarekomponenten notwendig

Output

Post Implementation Review (PIR)Durchgeführte Änderungen

Steuerungs-größen

Verhaltenskodexder First-Level-

MitarbeiterAusbildungsstand der First-Level-Mitarbeiter


KPIsErreichbarkeitReaktions-FehlerbehebungszeitraumAnzahl der BeschwerdenAbgearbeitete StörungsmeldungenFehlerlösungsrate durch First-Level-Support

Schematische Darstellung des Change-Management-Prozess

BEWERTUNG Change-Management

CMDB

Change Management Prozess mit Verzweigungen komplexer

Fachbegriffe:RFC (Request for Change)CAB (Change Advisory Board)PIR (Post Implementation Review)FSC (Forward Schedule of Change)Backout Plan beschreibt, was im Falle des Misslingens eines Changes passieren soll.

Kurzbeschreibung:Vor allem zuständig für IT-Infrastruktur. Nutzt Datenbanken und Softwarepakete, um allen notwendigen Informationen über den Bestand der Hard- und Software zu verwalten. Diese Datensammlungen müssen stets aktuell und konsistent sein. = die schon erwähnten CMDBs. Innerhalb des Config.-Mgt. werden die Daten der Vermögenswerte erfasst und überprüft. In den CMDBs befinden sich zusätzlich die wichtigsten techn. Informationen und Leistungsdaten. Die Datensätze werden als Configuration Item (CI) bezeichnet. Auch Daten zu Standorte der Komponenten, Auch Programme und Softwaresysteme =CI, d.h. es werden in CMDBs auch Abläufe beschrieben, die Programmdokumentationen ab-speichern und Schnittstellen zu weiteren Subsystemen definieren.

Kurzbeschreibung:Vor allem zuständig für IT-Infrastruktur. Nutzt Datenbanken und Softwarepakete, um allen notwendigen Informationen über den Bestand der Hard- und Software zu verwalten. Diese Datensammlungen müssen stets aktuell und konsistent sein. = die schon erwähnten CMDBs. Innerhalb des Config.-Mgt. werden die Daten der Vermögenswerte erfasst und überprüft. In den CMDBs befinden sich zusätzlich die wichtigsten techn. Informationen und Leistungsdaten. Die Datensätze werden als Configuration Item (CI) bezeichnet. Auch Daten zu Standorte der Komponenten, Auch Programme und Softwaresysteme =CI, d.h. es werden in CMDBs auch Abläufe beschrieben, die Programmdokumentationen ab-speichern und Schnittstellen zu weiteren Subsystemen definieren.

Beispiel:Kategorien: Software, Hardware, Dokumentationen, Datensammlungen, Nicht direkt der IT zuzuordnende Komponenten z.B. Mobiliar, Fachliteratur

Beispiel:Kategorien: Software, Hardware, Dokumentationen, Datensammlungen, Nicht direkt der IT zuzuordnende Komponenten z.B. Mobiliar, Fachliteratur

Aufgaben und Funktionen:Auswertungen zur Verfügung stellen, CMDB-Aufbau, Datenbank-administration und Strukturierung, Datenmodellierung eines CI-Aufbaus, Identifizierung eines CI, Interfaces zu weiteren Systemen der IT bzw. ITIL-Prozessen, Kategorisierung der CIs und der CI-Gruppen, Komponenten erfassen und einspeichern, Management Informationen für die weiteren ITIL- Disziplinen bereitstellen, Relationen bilden, hier sind Verknüpfungsdaten notwendig, Sicherstellen, dass nur autorisierte und genehmigte Komponentenverwendet werden, Statusfelder für Zustände, Benutzungszwecke oder Bearbeitungsstand festlegen, technische Daten und Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher für CI muss gespeichert werden, Versionierung der CIs, Zugriffs- und Zugangssicherung.

Aufgaben und Funktionen:Auswertungen zur Verfügung stellen, CMDB-Aufbau, Datenbank-administration und Strukturierung, Datenmodellierung eines CI-Aufbaus, Identifizierung eines CI, Interfaces zu weiteren Systemen der IT bzw. ITIL-Prozessen, Kategorisierung der CIs und der CI-Gruppen, Komponenten erfassen und einspeichern, Management Informationen für die weiteren ITIL- Disziplinen bereitstellen, Relationen bilden, hier sind Verknüpfungsdaten notwendig, Sicherstellen, dass nur autorisierte und genehmigte Komponentenverwendet werden, Statusfelder für Zustände, Benutzungszwecke oder Bearbeitungsstand festlegen, technische Daten und Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher für CI muss gespeichert werden, Versionierung der CIs, Zugriffs- und Zugangssicherung.

Prozess:Initiiert allgemein durch das Change-Mgt., welches vorhandene Daten liefert. Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten nach sich:

Strategieplanung des kompletten Prozesses, Zielsetzungendefinieren, Beschaffung von ergänzenden Informationen, Ressourcenwahl und Utility-Installationen, Interfaces zu den anderen ITIL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung und Datenbank- Definitionen, CIs erfassen/abspeichern

Erbebnis1: stets aktuelle CMDB-Datensammlung, Ergebnis 2: Management- Reporting an verschiedene

PersonenkreiseErgebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere ITIL

Prozessgruppen.

Prozess:Initiiert allgemein durch das Change-Mgt., welches vorhandene Daten liefert. Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten nach sich:

Strategieplanung des kompletten Prozesses, Zielsetzungendefinieren, Beschaffung von ergänzenden Informationen, Ressourcenwahl und Utility-Installationen, Interfaces zu den anderen ITIL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung und Datenbank- Definitionen, CIs erfassen/abspeichern

Erbebnis1: stets aktuelle CMDB-Datensammlung, Ergebnis 2: Management- Reporting an verschiedene

PersonenkreiseErgebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere ITIL

Prozessgruppen.

Einführung und Schnittstellen + KPI :In der Einrichtungsphase Projekt einrichten. CMDB wird häufig inmehreren Schritten aufgebaut, Grad der Detaillierung wird zunehmend verbessert.Das Config.-Mgt. befindet sich zw. dem Change und Release-Mgt., Schnittstellen:CIO, Service Desk, Asset- oder Inventarisierungssysteme, IT-Anwendungen, IT-Entwicklungsabteilung, Anwendergruppen/ Fachbereiche, Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity-Mgt., Problem-Mgt., Incident-Mgt., Release-Mgt., Operations-Mgt.KPIs:•Anzahl der neu erfassten oder veränderten CIs•Abdeckungsgrad aller DV-Verfahren an das Config.-Mgt.•Kosten•Zufriendenheitsgrad•Anzahl der auf Aktualität überprüften CIs•Abdeckungsgrad der benötigten Informationen

Einführung und Schnittstellen + KPI :In der Einrichtungsphase Projekt einrichten. CMDB wird häufig in mehreren Schritten aufgebaut, Grad der Detaillierung wird zunehmend verbessert.Das Config.-Mgt. befindet sich zw. dem Change und Release-Mgt., Schnittstellen:CIO, Service Desk, Asset- oder Inventarisierungssysteme, IT-Anwendungen, IT-Entwicklungsabteilung, Anwendergruppen/ Fachbereiche, Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity-Mgt., Problem-Mgt., Incident-Mgt., Release-Mgt., Operations-Mgt.KPIs:•Anzahl der neu erfassten oder veränderten CIs•Abdeckungsgrad aller DV-Verfahren an das Config.-Mgt.•Kosten•Zufriendenheitsgrad•Anzahl der auf Aktualität überprüften CIs•Abdeckungsgrad der benötigten Informationen

Configruation-Management

ITIL Prozesse Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity Mgt. können mit den Informationen des Config.-Mgt. optimal versorgt werden. Letztlich auch strategische Ziele und Aufgaben berücksichtigen

ITIL Prozesse Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity Mgt. können mit den Informationen des Config.-Mgt. optimal versorgt werden. Letztlich auch strategische Ziele und Aufgaben berücksichtigen


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:



Prozess

Input

Request for Change (RfC)Neue DV-InfrastrukturLageveränderung des CIÄnderungswunsch an dieStruktur eines CI

Output

CI geändertNeue CIs in die CMDB hinzugefügtCIs überprüftStruktur eines CIs geändert

Steuerungs-größen

CMDB

Verschiedene Stelleneiner Firma melden

neue DV-InfrastrukturOptimaler Configuration

Management Plan

GutesPersonal

KPIsAnzahl von neu erfassten CIsAnzahl von veränderten CIsZufriedenheitsgradAnzahl von überprüften CIs

Schematische Darstellung des Cofiguration-Management-Prozess

HardwareSoftwareDokumentationWartungsverträgeÖrtliche LagePersonal und Verantwortlichkeit

ConfigurationItem

Aktivitäten des Configuration-Management

Identifikation und Integration

Überprüfen

Verändern

Zugriff auf dieInformationen des CI

BEWERTUNG Configuration-Management

Kurzbeschreibung:Dafür zuständig die CIs für die Anwendungen produktionsreif zu gestalten. Programme und Prozesse befinden sich noch in der Testumgebung und werden erst ausgiebig geprüft. Jede Art von Configuration Item wird als Release bezeichnet, welches ein vorhandenes älteres CI ersetzt oder ganz neu hinzukommt. Auch Hardwarekomponenten aller Art. Produktionsumgebung= Bereich indem sich die Benutzer später bewegen.

Kurzbeschreibung:Dafür zuständig die CIs für die Anwendungen produktionsreif zu gestalten. Programme und Prozesse befinden sich noch in der Testumgebung und werden erst ausgiebig geprüft. Jede Art von Configuration Item wird als Release bezeichnet, welches ein vorhandenes älteres CI ersetzt oder ganz neu hinzukommt. Auch Hardwarekomponenten aller Art. Produktionsumgebung= Bereich indem sich die Benutzer später bewegen.

Beispiel:Emergeny Release: Programmfehler wurde entdeckt und muss umgehend beseitigt werden, da ansonsten die Abläufe und Services behindert werden…

Beispiel:Emergeny Release: Programmfehler wurde entdeckt und muss umgehend beseitigt werden, da ansonsten die Abläufe und Services behindert werden…

Aufgaben und Funktionen:Die Abspeicherung aller Softwarepakete in Form von Runtime-Modulen, also lauffähiger IT-ProzesseInstallation von Jobs und Jobnetzen, welche praktisch die Geschäftsprozesse unterstützen sollenDie Auswertung von Tests für Hardware/SoftwareDurchführung von Freigabeprozeduren nach festen SchemaSoftwaredistributionAuch in Produktionsumgebung: Testprozedur unter realistischen EinsatzbedingungenEinführung der Anwender in die Systeme ist ebenfalls wichtig, damit sie problemlos damit arbeiten können

Aufgaben und Funktionen:Die Abspeicherung aller Softwarepakete in Form von Runtime-Modulen, also lauffähiger IT-ProzesseInstallation von Jobs und Jobnetzen, welche praktisch die Geschäftsprozesse unterstützen sollenDie Auswertung von Tests für Hardware/SoftwareDurchführung von Freigabeprozeduren nach festen SchemaSoftwaredistributionAuch in Produktionsumgebung: Testprozedur unter realistischen EinsatzbedingungenEinführung der Anwender in die Systeme ist ebenfalls wichtig, damit sie problemlos damit arbeiten können

Prozess:Allgemein sind beim Release-Mgt. 3 Umgebungsvarianten im Spiel:Die Entwicklungsumgebung, falls vorhanden/notwendigDie TestumgebungDie Produktionsumgebung

Prozessschritte nicht untergliedert:VorarbeitenDesign und Realisierungsvorbereitung Tests und AbnahmenEinführungsplanungAnwendervorbereitungRollout

Die Abläufe sind oft variierbar, je nach Umfang oder Art des Releases.

Prozess:Allgemein sind beim Release-Mgt. 3 Umgebungsvarianten im Spiel:Die Entwicklungsumgebung, falls vorhanden/notwendigDie TestumgebungDie Produktionsumgebung

Prozessschritte nicht untergliedert:VorarbeitenDesign und Realisierungsvorbereitung Tests und AbnahmenEinführungsplanungAnwendervorbereitungRollout

Die Abläufe sind oft variierbar, je nach Umfang oder Art des Releases.

Einführung + KPI :Das Release-Mgt. benötigt Schnittstellen zu:•Top Management•Anwendergruppen und Bereichsleiter•CIO•Service Desk•IT- Entwicklungsabteilung (bei Bedarf)•Technikergruppe (bei Bedarf)•Change-Management•Configuration-Management

KPIs:•Durchgeführte erfolgreiche Releases•Implementierte Releases in geplanter Zeit•Kosten•Eingespielte Releases durch externe Firmen•Ausfallzeiten durch einspielen neuer Releases•Anzahl von Backouts

Einführung + KPI :Das Release-Mgt. benötigt Schnittstellen zu:•Top Management•Anwendergruppen und Bereichsleiter•CIO•Service Desk•IT- Entwicklungsabteilung (bei Bedarf)•Technikergruppe (bei Bedarf)•Change-Management•Configuration-Management

KPIs:•Durchgeführte erfolgreiche Releases•Implementierte Releases in geplanter Zeit•Kosten•Eingespielte Releases durch externe Firmen•Ausfallzeiten durch einspielen neuer Releases•Anzahl von Backouts

Release-Management

Betroffene MA informieren, nur getestete Software in die Produktionsumgebung, nur zugelassene/legale Software, Hardware muss UN-Standard entsprechen, Enge Zusammenarbeit mir Change- und Configuration-Mgt. muss gewährleistet sein, CMDB muss aktuell sein, Umstellungsarbeiten/Implementierungen müssen schnell, sicher, benutzergerecht durchgeführt werden, Zeit-planungen für Einzelaktionen und komplette Installationen müssen ständig erarbeitet/überwacht werden, Produktionsumgebung schützen (Vorgaben Security-Mgt.), die geforderten Services müssen fehlerlos, nach SLA-Bedingungen erbracht werden können.

Betroffene MA informieren, nur getestete Software in die Produktionsumgebung, nur zugelassene/legale Software, Hardware muss UN-Standard entsprechen, Enge Zusammenarbeit mir Change- und Configuration-Mgt. muss gewährleistet sein, CMDB muss aktuell sein, Umstellungsarbeiten/Implementierungen müssen schnell, sicher, benutzergerecht durchgeführt werden, Zeit-planungen für Einzelaktionen und komplette Installationen müssen ständig erarbeitet/überwacht werden, Produktionsumgebung schützen (Vorgaben Security-Mgt.), die geforderten Services müssen fehlerlos, nach SLA-Bedingungen erbracht werden können.


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:

Wichtige Schnittstellen + KPI :

ReleaseManagement

ProzessInput

Aktualisierung von Hard- und Softwarekomponenten notwendig

Output

Erfolgreich durchgeführte ÄnderungRelease PolicyRollout-VorgehensweiseReleasedokumentation

Steuerungs-größen

Einsatz einerDSL

Einbindung der Nutzeroder des Kunden

Einsatz intelligenter Testverfahren

KPIsAnzahl erfolgreich durchgeführter RFCsNiedrige Downtime, hervorgerufen durch neue RFCs

Schematische Darstellung des Release-Management-Prozess

BEWERTUNG Release-Management

CMDB

Releas Management Prozess mit Verzweigungen komplexer

Fachbegriffe:Build Management: Hiermit ist das Binden verschiedener Softwaremodule oder Hardwarekomponenten zu einer lauffähigen Applikation oder Hardwareeinheit zu verstehen, welche in nachvollziehbarer Weise immer wieder gleich erfolgt.Rollout-PlanRelease PolicyDSL (Definitive Software Library, Bibliothek oder Versionierungsarchiv)

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I

L

Service Support


ProblemManagement

ChangeManagement

Unterstützung/Information

IncidentManagement

(Service Desk)Release

Management(Software Control/

Distribution)

I T

I

L

I T

I

L

Service Delivery

ContingenyPlanning

CapacityManagement

Service Level Management

Sicherstellung des Service

Availability Management

FinancialManagement

(Cost managementfor IT service)

Service Delivery im Überblick

Wichtige Grundlage des SLM besteht in den Service-Level-Agreements (SLAs). Das sind Vereinbahrungen zwischen Dienstanbietern (hier die IT) und den Dienstnutzern sowohl bezüglich der Qualität als auch der Quantität des Service-Managements. Die SLAs werden vom Service-Desk, der für die Realisierung der IT-Dienstleistungen verantwortlich ist, zusammen mit den Anwendern und den IT-Experten ausgearbeitet. Wichtig ist ferner, dass beide Partner genau wissen, welche Services zu erbringen und zu erwarten sind. SLAs enthalten vor allen Dingen Angaben über anfallende Aufgaben und entstehende Kosten.

Wichtige Grundlage des SLM besteht in den Service-Level-Agreements (SLAs). Das sind Vereinbahrungen zwischen Dienstanbietern (hier die IT) und den Dienstnutzern sowohl bezüglich der Qualität als auch der Quantität des Service-Managements. Die SLAs werden vom Service-Desk, der für die Realisierung der IT-Dienstleistungen verantwortlich ist, zusammen mit den Anwendern und den IT-Experten ausgearbeitet. Wichtig ist ferner, dass beide Partner genau wissen, welche Services zu erbringen und zu erwarten sind. SLAs enthalten vor allen Dingen Angaben über anfallende Aufgaben und entstehende Kosten.

Service “Kundenanfragen zu Produkten“: Zeitraum, der hierfür zugebilligt werden kann.

Service “Kundenanfragen zu Produkten“: Zeitraum, der hierfür zugebilligt werden kann.

SLM bildet eine Schnittstelle zw. IT-Abteilung und den KundenDie KPIs als Kennzahlenbasis und als Messkriterien müssen definiert und ausgearbeitet werden.Die Integration der Anwender und Kunden muss bei SLM realisiert werdenDie SLAs müssen aufgestellt und abgestimmt werdenDie Service Verträge zw. IT und Benutzern müssen aufgestellt werdenDie notwendigen Maßnahmen für die Service-Verbesserung werden durchgeführtDie SLAs müssen verwaltet und permanent überwacht werden

SLM bildet eine Schnittstelle zw. IT-Abteilung und den KundenDie KPIs als Kennzahlenbasis und als Messkriterien müssen definiert und ausgearbeitet werden.Die Integration der Anwender und Kunden muss bei SLM realisiert werdenDie SLAs müssen aufgestellt und abgestimmt werdenDie Service Verträge zw. IT und Benutzern müssen aufgestellt werdenDie notwendigen Maßnahmen für die Service-Verbesserung werden durchgeführtDie SLAs müssen verwaltet und permanent überwacht werden

Voraussetzungen/Bedingungen/ Hinweise:SLM ist als Interface zw. IT und Kunden zu definieren; Anfor-derungen an die Services müssen abgestimmt werden; Aufgabendes Diensteanforderer festhalten; Dienste komplett beschreiben/ dokumentieren; Schnittstellen müssen existieren. Wichtigsten Phasen:Feststellen der Kunden- und Anwender AnorderungenHierfür Service Level Requirements (SLR) zusammenstellenAbstimmungsdiskussionen und Einzelgespräche zu EinzelheitenDie Ergebnisse dokumentierenZuständigkeiten für beide Seiten fixieren

Weitere Komponenten festlegen:SLR, Service Specification Sheets (SSS), Service Quality Plan (SQP), Service Catalog (SC), SLA, Operational Level Agreement(OLA), Underpinning Contracts (UC), Service Achievment (SA), Service Level Reporting (SLRep), Service Level Optimizing(SLO)

Voraussetzungen/Bedingungen/ Hinweise:SLM ist als Interface zw. IT und Kunden zu definieren; Anfor-derungen an die Services müssen abgestimmt werden; Aufgaben des Diensteanforderer festhalten; Dienste komplett beschreiben/ dokumentieren; Schnittstellen müssen existieren. Wichtigsten Phasen:Feststellen der Kunden- und Anwender AnorderungenHierfür Service Level Requirements (SLR) zusammenstellenAbstimmungsdiskussionen und Einzelgespräche zu EinzelheitenDie Ergebnisse dokumentierenZuständigkeiten für beide Seiten fixieren

Weitere Komponenten festlegen:SLR, Service Specification Sheets (SSS), Service Quality Plan (SQP), Service Catalog (SC), SLA, Operational Level Agreement (OLA), Underpinning Contracts (UC), Service Achievment (SA), Service Level Reporting (SLRep), Service Level Optimizing(SLO)

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Wichtigsten direkten Verbindungen:IT-Management; Service Desk; Anwender und Kundengruppen; Relationship-Management (CRM,SCM), Key Account Mgt, Security, Incident, Change, Operation-Management.Die Erarbeitung von SLAs und das Service-Management stzenbei den beteiligten Personen Fähigkeiten voraus:IT-technologisches Kenntnisse, betriebswirtschaftliches Wissen, Buchhaltungs- und Finanzwissen, Fachwissen aus den Bereichen der Anwender, Kenntnisse des Unternehmens und vorallem der dort eingesetzten Geschäftsprozesse, Kommunikationstechniken, Verhandlungsgeschickt. Werden bestimmte Leistungen durch externe Partner erbracht, so müssen entsprechende Werk- oder Dienstleistungsverträge erstellt werden.KPI: Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten SLAs, Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten OLAs, Kosten des SLM, Kundenzufriedenheit, Anzahl von eskalierten SLAs, Wirtschaftlichkeit abgeschlossener SLAs

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Wichtigsten direkten Verbindungen:IT-Management; Service Desk; Anwender und Kundengruppen; Relationship-Management (CRM,SCM), Key Account Mgt, Security, Incident, Change, Operation-Management.Die Erarbeitung von SLAs und das Service-Management stzenbei den beteiligten Personen Fähigkeiten voraus:IT-technologisches Kenntnisse, betriebswirtschaftliches Wissen, Buchhaltungs- und Finanzwissen, Fachwissen aus den Bereichen der Anwender, Kenntnisse des Unternehmens und vor allem der dort eingesetzten Geschäftsprozesse, Kommunikationstechniken, Verhandlungsgeschickt. Werden bestimmte Leistungen durch externe Partner erbracht, so müssen entsprechende Werk- oder Dienstleistungsverträge erstellt werden.KPI: Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten SLAs, Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten OLAs, Kosten des SLM, Kundenzufriedenheit, Anzahl von eskalierten SLAs, Wirtschaftlichkeit abgeschlossener SLAs

Service-Level Management

Business Prozesse müssen realisiert werden, Customer-Relationship-Mangement sollte involviert werden, Erhöhung der Flexibilität bei neuen oder veränderten Geschäftsprozessen, Verbesserung der Kommunikation, Konflikte zw. IT und Anwender müssen beseitigt werden, Kostentransparenz der IT-Leistungenmuss dem Nutzer gegnüber möglich sein…

Business Prozesse müssen realisiert werden, Customer-Relationship-Mangement sollte involviert werden, Erhöhung der Flexibilität bei neuen oder veränderten Geschäftsprozessen, Verbesserung der Kommunikation, Konflikte zw. IT und Anwender müssen beseitigt werden, Kostentransparenz der IT-Leistungenmuss dem Nutzer gegnüber möglich sein…


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


Maximale tolerierbareSchwellenwerte des SLO

Erreicht?

Service-Level-Management

ProzessInput

Anforderung an ServiceLeistungsmerkmale/ Bench-Marks, Anforderungen anDas BerichtwesenLaufzeit

OutputAbgeschlossene SLAsAbgeschlossene OLAsService KatalogService Level Reports

Steuerungs-größen

Transparenz derGeschäftsprozesse

Ausbildungsstand der Mitarbeiter

Interner Abdeckungsgrad aller benötigten Services

KPIsAnzahl der abgeschlossenen SLAsAnzahl der abgeschlossenen OLAsAnzahl Veränderter SLAsEskalierte SLAsKosten des Service

Schematische Darstellung des Service-Level-Management-Prozess

Schematischer Service-Level-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Service-Level-Management

CMDB

Kundenanforderungen an einen bereitzustellenden Service

Analyse und Definition des SLR und zugeordnete SLO, die als SLA Entwurf verabschiedet werden

Monitoren der innerhalb des SLA spezifizierten SLO

Notwendige Änderungen am bestehenden Service oder des verabschiedeten

SLA herbeiführen

ja

nein

FM betrifft ausschließlich die IT-Umgebung. Die Kostenüberwachung, die Zuordnung, die Verrechnung und letztlich das IT-Controlling sind hierbei die wichtigsten Aspekte. Besondere Bedeutung zunächst die Kostenermittlung für einen bestimmten IT-Service, bezogen auf einen einzelnen Benutzer. Aufgrund der tatsächlich angefallenen Kosten werden die zu verrechnenden Sätze aufgestellt und die Fachabteilung belastet. (Charging) Für Anwender müssen diese Vorgänge transparent und akzeptabel sein. Aufwand, Kosten und Qualität müssen in Zusammenhang betrachtet werden. künftig: effizientere Investitionsplanung

FM betrifft ausschließlich die IT-Umgebung. Die Kostenüberwachung, die Zuordnung, die Verrechnung und letztlich das IT-Controlling sind hierbei die wichtigsten Aspekte. Besondere Bedeutung zunächst die Kostenermittlung für einen bestimmten IT-Service, bezogen auf einen einzelnen Benutzer. Aufgrund der tatsächlich angefallenen Kosten werden die zu verrechnenden Sätze aufgestellt und die Fachabteilung belastet. (Charging) Für Anwender müssen diese Vorgänge transparent und akzeptabel sein. Aufwand, Kosten und Qualität müssen in Zusammenhang betrachtet werden. künftig: effizientere Investitionsplanung

Typische Kosten. Beschaffungskosten, Prsonalkosten, Betriebskosten, Energiekosten , Entwicklungskosten, Support Kost.

Typische Kosten. Beschaffungskosten, Prsonalkosten, Betriebskosten, Energiekosten , Entwicklungskosten, Support Kost.

Plandaten als Solldaten aufstellenEtatzusammenstellungen mit dem Top-Management abstimmenIstkosten erfassenAngefallene Kosten KategorisierenVerrechnungssätze ermitteln und in das SLM und den Service Katalog einarbeitenBekanntgabe der Servicepreise

Plandaten als Solldaten aufstellenEtatzusammenstellungen mit dem Top-Management abstimmenIstkosten erfassenAngefallene Kosten KategorisierenVerrechnungssätze ermitteln und in das SLM und den Service Katalog einarbeitenBekanntgabe der Servicepreise

Man unterscheiden vier Prozesstypen:Finanzplanung (Etat oder Budget)Aufstellung der Kostenplanung und die Schätzung der Kosten

für die Services durchführen; Verwendung von archivierten Datender früheren Kosten für Planungen; Pläne für künftige Investitionen aufstellen; Begründung für anfallende Beschaffungen erarbeiten; Einbezug der UN-Finanz-plaunungsdaten; Einleiten von Genehmigungsverfahren über dasTop-Mgt.; Überwachung der angefallenen Kosten und VergleichsrechungKostenrechung (Accounting)Alle IT-Kosten müssen nach den Prinzipie der Betriebswirtschaf

erfasst, kategorisiert und verteilt werden…Leistungsverrechnung (Charging)Kosten werden den Services zugeordnet; Kosten werden dem

Kunden bekannt gegeben; Preise für die Verrechnung werden in den SLAs und / oder dem Servicekatalog veröffentlicht; Über die Vereinbahrungen und Verträge werden die Kosten gezielt weiter belastet; Beachtung der Grundsätze von Soft- oder Hard-Charging; Marktentwicklungen können zu Veränderungen bei denVerrechnungssätzen führenAuswertungsaktionenErmittlung der tatsächlich genutzten IT-DL; Berechung der

angefallenen Kosten und Umlagebildung;Ist-Kosten und Plankosten werden verglichen und die

Abweichungen festgestellt; Auswirkungen auf die Verrechnungssätze müssen dokumentiert werden; Datenübermittlung an die Finanzbuchhaltung durchführen

Man unterscheiden vier Prozesstypen:Finanzplanung (Etat oder Budget)Aufstellung der Kostenplanung und die Schätzung der Kosten

für die Services durchführen; Verwendung von archivierten Daten der früheren Kosten für Planungen; Pläne für künftige Investitionen aufstellen; Begründung für anfallende Beschaffungen erarbeiten; Einbezug der UN-Finanz-plaunungsdaten; Einleiten von Genehmigungsverfahren über das Top-Mgt.; Überwachung der angefallenen Kosten und VergleichsrechungKostenrechung (Accounting)Alle IT-Kosten müssen nach den Prinzipie der Betriebswirtschaft

erfasst, kategorisiert und verteilt werden…Leistungsverrechnung (Charging)Kosten werden den Services zugeordnet; Kosten werden dem

Kunden bekannt gegeben; Preise für die Verrechnung werden in den SLAs und / oder dem Servicekatalog veröffentlicht; Über die Vereinbahrungen und Verträge werden die Kosten gezielt weiter belastet; Beachtung der Grundsätze von Soft- oder Hard-Charging; Marktentwicklungen können zu Veränderungen bei den Verrechnungssätzen führenAuswertungsaktionenErmittlung der tatsächlich genutzten IT-DL; Berechung der

angefallenen Kosten und Umlagebildung;Ist-Kosten und Plankosten werden verglichen und die

Abweichungen festgestellt; Auswirkungen auf die Verrechnungssätze müssen dokumentiert werden; Datenübermittlung an die Finanzbuchhaltung durchführenKPI :KPI: Anzahl von identifizierten Kostentreibern, Prozentsatz von Planungsvorgaben die eingehalten werden können, Kosten, Auktualitätsgrad des Kostenstellen- und kostenträgerplans, Wirtschftlichkeit, Zeit zwischen Leistungserbringung und Rechnungsstellung

KPI :KPI: Anzahl von identifizierten Kostentreibern, Prozentsatz von Planungsvorgaben die eingehalten werden können, Kosten, Auktualitätsgrad des Kostenstellen- und kostenträgerplans, Wirtschftlichkeit, Zeit zwischen Leistungserbringung und Rechnungsstellung

Financial-Management mit Service-Desk

Verbesserung der Kunden-/ AnwenderbeziehungenFinanzielle Mittel für die Services beschaffenDie Ermittlung aller IT-Kosten und deren Einteilung in KostenartenBereitstellung der IT-Infrstrukturkomponenten unter den Aspekten

der KosteneffizienzDer Leistungskatalog sollte alle Verrechnungspreise enthaltenVerrechnungsmodelle für die Weiterbelastung der angefallenen

Kosten zum Anwender erarbeitenWirtschaftliches Verhalten im IT-Bereich ist oft eine Anforderung

seitens der Unternehmensleitung

Verbesserung der Kunden-/ AnwenderbeziehungenFinanzielle Mittel für die Services beschaffenDie Ermittlung aller IT-Kosten und deren Einteilung in KostenartenBereitstellung der IT-Infrstrukturkomponenten unter den Aspekten

der KosteneffizienzDer Leistungskatalog sollte alle Verrechnungspreise enthaltenVerrechnungsmodelle für die Weiterbelastung der angefallenen

Kosten zum Anwender erarbeitenWirtschaftliches Verhalten im IT-Bereich ist oft eine Anforderung

seitens der Unternehmensleitung


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:

KPI :

FinancialManagement

ProzessInput

UnternehmenszieleProdukt- und Geschäfts-prozess- InformationenAngaben aus SLAs, OLAsOrganisationsangaben

OutputKostenstellen/trägerplanPreislisten, RechnungenPlanvorgaben und BudgetTCO, ROI-BerechnungVerichte, Zukunftsprognosen

Steuerungs-größen

Effizienz- und Wirtschaftlichkeits-

Philosophie Ausbildungsstand der

Financial Magt.-Mitarbeiter

Nutzen technologischer Möglichkeiten

KPIsAnzahl identifizierte KostentreiberProzentsatz von kostentreibern die eingehalten werden konntenZeit zw. Leistungserbringung und RechnungsstellungAktualitätsgrad des Kostenstellenplans

Schematische Darstellung des Financial-Management-Prozess

Schematischer Financial-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Financial-Management

CMDB

Kosten und Zielvorgaben

Kostenträger und Kostenstellenrechnung erstellen

Überprüfen der Kostenstrukturen

Notwendige Änderungen herbeiführen

Kostentreiberentdeckt?

ja

nein

Hier geht es um die Verfügbarkeit der IT-Systeme. Ermittlung der Ausfallquoten. Fälle aus dem Incident- und Problemmanagement haben Einfluss auf die Systemverfügbarkeit. Formel: Availability= ((festgelegte Servicezeit – Ausfallzeiten)/ festgelegte Servicezeiten) * 100. Grundbegriffe: Average Downtime, Annual Failure Rate, Availability, Downtime, Maintainability, Mean Time BetweenFailures, Mean Time to Repair, Operation Time, Reliability, Service, Single Point of Failure, Uptime.

Hier geht es um die Verfügbarkeit der IT-Systeme. Ermittlung der Ausfallquoten. Fälle aus dem Incident- und Problemmanagement haben Einfluss auf die Systemverfügbarkeit. Formel: Availability= ((festgelegte Servicezeit – Ausfallzeiten)/ festgelegte Servicezeiten) * 100. Grundbegriffe: Average Downtime, Annual Failure Rate, Availability, Downtime, Maintainability, Mean Time BetweenFailures, Mean Time to Repair, Operation Time, Reliability, Service, Single Point of Failure, Uptime.

Verfügbarkeitsquote von 99,9 % gilt als annehmbar, Bei der Verwaltung von Kundendaten im OLTP-Verfahren genügen zumeist mittlere Werte.

Verfügbarkeitsquote von 99,9 % gilt als annehmbar, Bei der Verwaltung von Kundendaten im OLTP-Verfahren genügen zumeist mittlere Werte.

Sicherstellen, dass die IT-Systeme bei Ausfällen möglichst schnell wieder zur Verfügung stehenDie Kundenzufriedenheit muss durch nutzbare Systeme und Dienste erhalten bleiben oder erhöht werdenDie Ausfallquoten sind entweder ständig oder nach einer bestimmten Aktion zu ermittelnDie Kosten für das redundante Betreiben von Komponenten müssen sich im Verhältnis zum Effekt im Rahmen halten.

Sicherstellen, dass die IT-Systeme bei Ausfällen möglichst schnell wieder zur Verfügung stehenDie Kundenzufriedenheit muss durch nutzbare Systeme und Dienste erhalten bleiben oder erhöht werdenDie Ausfallquoten sind entweder ständig oder nach einer bestimmten Aktion zu ermittelnDie Kosten für das redundante Betreiben von Komponenten müssen sich im Verhältnis zum Effekt im Rahmen halten.

Gemeinsam mit Anwendern werden die Anforderungen an die Verfügbarkeit zusammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig? Aufwand?)Planung der Verfügbarkeit Im Rahmen des Wartungs-Managements und der

Wartungshinweise werden die IT-Services auf ihre Wartbarkeit hin untersucht. Problematiken, Einsatz externer Fachleute, Intervalle und die Wartungsarten werden festgelegtSicherheitsgesichtspunkte müssen berücksichtigt werdenBei Messungen wird der Einsatz von Softwarewerkzeugen

bevorzugt. Gemessen werden nicht einzelne Komponenten, sondern deren Gesamtheit für eine bestimmte DienstleistungReporting an das Service-Level-Management und an die am

Service-Prozess beteiligten Anwender/ Kunden

Gemeinsam mit Anwendern werden die Anforderungen an die Verfügbarkeit zusammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig? Aufwand?)Planung der Verfügbarkeit Im Rahmen des Wartungs-Managements und der

Wartungshinweise werden die IT-Services auf ihre Wartbarkeit hin untersucht. Problematiken, Einsatz externer Fachleute, Intervalle und die Wartungsarten werden festgelegtSicherheitsgesichtspunkte müssen berücksichtigt werdenBei Messungen wird der Einsatz von Softwarewerkzeugen

bevorzugt. Gemessen werden nicht einzelne Komponenten, sondern deren Gesamtheit für eine bestimmte DienstleistungReporting an das Service-Level-Management und an die am

Service-Prozess beteiligten Anwender/ KundenEinführung und wichtige Schnittstellen + KPI :

Neben der Verwaltung und Sicherung der Verfügbarkeit müssen alle bekannten Ausfallzeiten und die Termine bekannt gemacht werden. Dies gilt einmal für Wartungsarbeiten, für Systemimplementierungen und für Installationen aller Art. Sicherheitsaspekte sind unbedingt zu berücksichtigen, da Sicherheitsverletzungen auch zu Ausfällen führen können. Ein weiterer Punkt sind die entstehenden Kosten bei einer Verfügbarkeitsgarantie. Man muss in jedem Einzelfall prüfen, bei welchen Services welcher Ausfallgrad gerade noch hinnehmbar ist. Direkte Verbindungen bestehen zu folgenden Gruppen/ Prozessen: Top-Management, CIO, Service Desk, Infrastrukturmgt., Anwendergruppen und Bereichsmanager, Security-Management,Change-Mgt., Capacity-Mgt., Financial-Mgt., Service Level Mgt., Continuity Mgt.KPI: Verfügbarkeit der eingesetzten DV-Verfahren in %, Verstößegegen bestehende SLA, Mittlere Ausfallzeiten bei einer Störung MTTR, Häufigkeit der Störungen, Mittlere Betriebszeit ohne Störung MTBF, Kosten des Availability Managements.

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Neben der Verwaltung und Sicherung der Verfügbarkeit müssen alle bekannten Ausfallzeiten und die Termine bekannt gemacht werden. Dies gilt einmal für Wartungsarbeiten, für Systemimplementierungen und für Installationen aller Art. Sicherheitsaspekte sind unbedingt zu berücksichtigen, da Sicherheitsverletzungen auch zu Ausfällen führen können. Ein weiterer Punkt sind die entstehenden Kosten bei einer Verfügbarkeitsgarantie. Man muss in jedem Einzelfall prüfen, bei welchen Services welcher Ausfallgrad gerade noch hinnehmbar ist. Direkte Verbindungen bestehen zu folgenden Gruppen/ Prozessen: Top-Management, CIO, Service Desk, Infrastrukturmgt., Anwendergruppen und Bereichsmanager, Security-Management,Change-Mgt., Capacity-Mgt., Financial-Mgt., Service Level Mgt., Continuity Mgt.KPI: Verfügbarkeit der eingesetzten DV-Verfahren in %, Verstöße gegen bestehende SLA, Mittlere Ausfallzeiten bei einer Störung MTTR, Häufigkeit der Störungen, Mittlere Betriebszeit ohne Störung MTBF, Kosten des Availability Managements.

Availability Management

Wichtigsten Ziele sind:Die vorgegebenen Ausfallquoten dürfen nicht überschritten werdenDie IT-Dienstleistungen müssen mit größtmöglicher Nutzungsdauer zur Verfügung gestellt werdenDie Kostenminderung wird hierbei aber angestrebtDie Kunden- und Anwenderzufriedenheit wird stabilisiert und verbessertEine möglichst hohe Verfügbarkeit der IT-Systeme und –Dienste soll erreicht werden

Wichtigsten Ziele sind:Die vorgegebenen Ausfallquoten dürfen nicht überschritten werdenDie IT-Dienstleistungen müssen mit größtmöglicher Nutzungsdauer zur Verfügung gestellt werdenDie Kostenminderung wird hierbei aber angestrebtDie Kunden- und Anwenderzufriedenheit wird stabilisiert und verbessertEine möglichst hohe Verfügbarkeit der IT-Systeme und –Dienste soll erreicht werden


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


AvailabilityManagement

ProzessInput

VerfügbarkeitsanforderungStörungsmeldungenVerfügbarkeitsangaben der Einzelkomponenten

OutputHohe Verfügbarkeit WartungsplanSchwachstellenanalyseHavarie- und Backupplan

Steuerungs-größen

KPIsHäufigkeit der AusfälleVerfügbarkeitMittlere Ausfallzeit je StörungKosten durch NichtverfügbarkeitProzesskostenFehlerlösungsrate durch First-Level-S.

Schematische Darstellung des Availability-Management-Prozess

SchematischerAvailabilityt-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Availabilityt-Management

CMDB

Anforderung an die Verfügbarkeit, z.b. definiert durch SLA

Verfügbarkeitsanforderung an die DV-Verfahren festlegen

Maßnahmenkatalog zur Erhöhung der Verfügbarkeit aufstellen

Umsetzung der Maßnahmen, Verfügbarkeitszahlen ermitteln

Report erstellen an die Geschäftsleitung

RedundanteKomponenten

Backupmedien


Zugesicherte Verfügbarkeit erreicht? nein

Das Kapazitätsmanagement hat die primären Aufgaben:Die Anforderungen an die benötigten IT-Ressourcen zu erkundenDie Belastungs- und Auslastungs-Ermittlungen der Infrastruktur durchzuführenDie daraus resultierenden Planungen für notwendige Veränderungen erstellen

IT Infrastruktur Aspekte und Business-Aspekte berücksichtigen. Capacity Mgt. Pendelt zw. Kontrolle des Status quo der IT-Landschaft und den zu erwarteten Ausweitungen oder Veränderungen der Firmenstrategien.

Das Kapazitätsmanagement hat die primären Aufgaben:Die Anforderungen an die benötigten IT-Ressourcen zu erkundenDie Belastungs- und Auslastungs-Ermittlungen der Infrastruktur durchzuführenDie daraus resultierenden Planungen für notwendige Veränderungen erstellen

IT Infrastruktur Aspekte und Business-Aspekte berücksichtigen. Capacity Mgt. Pendelt zw. Kontrolle des Status quo der IT-Landschaft und den zu erwarteten Ausweitungen oder Veränderungen der Firmenstrategien.

Ein neues Backup Verfahren mit hohem Automatisierungsgrad ist inVorbereitung.

Ein neues Backup Verfahren mit hohem Automatisierungsgrad ist inVorbereitung.

Anforderungen der Anwender für IT-Infrastruktur-Veränderungenerfasse und berücksichtigenBelastungsmonitoring im Netzwerk der Produktionsumgebung durchführenBeschaffungen und deren Initiierungen müssen den Firmenstandards entsprechenCDB-Aufbau und Aktualisierungen als Informationsbasis realisierenInfrastrukturen und ihre Komponenten müssen überwacht werdenKapazitätsplanungen aufgrund Kundenanforderungen aufstellenStrategische Ziele einbeziehenTechnische Aspekte der IT einbeziehen

Anforderungen der Anwender für IT-Infrastruktur-Veränderungenerfasse und berücksichtigenBelastungsmonitoring im Netzwerk der Produktionsumgebung durchführenBeschaffungen und deren Initiierungen müssen den Firmenstandards entsprechenCDB-Aufbau und Aktualisierungen als Informationsbasis realisierenInfrastrukturen und ihre Komponenten müssen überwacht werdenKapazitätsplanungen aufgrund Kundenanforderungen aufstellenStrategische Ziele einbeziehenTechnische Aspekte der IT einbeziehen

3 Aspekte stehen im Vordergrund: Geschäftsprozesse, Dienstleistung und IT-Ressourcen.Business-Capacity-Management (Ermittlung der strategischen Geschäftsziele…)Ressource-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen Nutzungsgrades der gesamten IT-Infrastrukturbzüglich der Anwender und Kunden...)Service-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen Nutzungsgrades der laufenden IT-Services…)

3 Aspekte stehen im Vordergrund: Geschäftsprozesse, Dienstleistung und IT-Ressourcen.Business-Capacity-Management (Ermittlung der strategischen Geschäftsziele…)Ressource-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen Nutzungsgrades der gesamten IT-Infrastrukturbzüglich der Anwender und Kunden...)Service-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen Nutzungsgrades der laufenden IT-Services…)

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Der Kapazitätsplan und die CDB, aus deren Informationen der Plan entsteht, gilt als wichtiger Bestandteil des Kapazitätsmanagements. Der Plan wird sich aufgrund von permanenten Veränderungen des Kundenanforderungen und dendamit verbundenen Ressourcen in kurzen Intervallen verändern. Deshalb ist es auch wichtig, die Aktualisierungen möglichst zeitnah und realistisch zu gestalten. Die Disziplin trägt auch dazubei, dass die Geschäftsstrategien und Prozesse in IT-Systemetransferiert werden können.Die wichtigsten Verbindungen zu anderen Bereichen:Top-Mgt., IT-Mgt., IT-Services und Systemmanagement, ServiceDesk, Change-Mgt., Financial-Mgt., Availability-Mgt., Service-Level-Mgt.Alle IT Ressourcen müssen in der Lage sein , die Geschäftsprozesse sowie die IT-Dienstleistungen aufrechzuerhalten. Die Flexibilität der IT-Organisation sollte durchdas Kapazitätsmanagement erhöht werden können. Dies gilt vor allem in Hinblick auf neueGeschäftsfelder und die damit verbundenen Strukturveränderungen.KPI: Anzahl von Überwachten Ressourcen, Anzahl von definierten Schwellenwerten, Kosten, Zufriedenheitsgrad der Kunden, Ausfallzeiten durch Kapazitätsengpässe, Optimaler Auslastungsgrad.

Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :Der Kapazitätsplan und die CDB, aus deren Informationen der Plan entsteht, gilt als wichtiger Bestandteil des Kapazitätsmanagements. Der Plan wird sich aufgrund von permanenten Veränderungen des Kundenanforderungen und den damit verbundenen Ressourcen in kurzen Intervallen verändern. Deshalb ist es auch wichtig, die Aktualisierungen möglichst zeitnah und realistisch zu gestalten. Die Disziplin trägt auch dazu bei, dass die Geschäftsstrategien und Prozesse in IT-Systemetransferiert werden können.Die wichtigsten Verbindungen zu anderen Bereichen:Top-Mgt., IT-Mgt., IT-Services und Systemmanagement, Service-Desk, Change-Mgt., Financial-Mgt., Availability-Mgt., Service-Level-Mgt.Alle IT Ressourcen müssen in der Lage sein , die Geschäftsprozesse sowie die IT-Dienstleistungen aufrechzuerhalten. Die Flexibilität der IT-Organisation sollte durch das Kapazitätsmanagement erhöht werden können. Dies gilt vor allem in Hinblick auf neueGeschäftsfelder und die damit verbundenen Strukturveränderungen.KPI: Anzahl von Überwachten Ressourcen, Anzahl von definierten Schwellenwerten, Kosten, Zufriedenheitsgrad der Kunden, Ausfallzeiten durch Kapazitätsengpässe, Optimaler Auslastungsgrad.

Capacity-Management

Aufrechterhaltung der Systeme und Strukturen für die Durchführung der Geschäftsprozesse, strategische Geschäftsprozesse bei Planung beachten, Reduzierung der Kosten , Unterstützung des Service Desks durch Informationstransfer, Simulation sollte möglich sein. Überkapazitäten minimieren, Unterkapazitäten generell vermeiden

Aufrechterhaltung der Systeme und Strukturen für die Durchführung der Geschäftsprozesse, strategische Geschäftsprozesse bei Planung beachten, Reduzierung der Kosten , Unterstützung des Service Desks durch Informationstransfer, Simulation sollte möglich sein. Überkapazitäten minimieren, Unterkapazitäten generell vermeiden


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


CapacityManagement

ProzessInput

Informationen über Configuration ItemsSchwellenwertüberwachung durch Monitoring SoftwareLeistungsanforderungenFehlermeldungen, die aufKapazitätsengpässe Zurückzuführensind

RFCs

OutputCapacity ManagementDatabaseKapazitätsplanAuslastung, Kapazitäts-und Trend Reports

KostenvoraussagenVerbesserte SLAsDefinierte Grenz-schwellenwerte

Steuerungs-größen

Gute Monitoring- oderPerformance Software

Ausbildungsstand der Capacity-Mgt.-Mitarbeiter

Einbindung derNutzer und des Kunden

KPIsKosten der eingesetzten RessourcenAntwortzeitverhalten, Datendurchsatz und AuslastungAnzahl von Fehlern, die auf Kapazitätsengpässe zurückzuführen sind

Schematische Darstellung des Capacity-Management-Prozess

Schematischer Capacity-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Capacity-Management

CMDB

Kosten und Zielvorgaben

Kostenträger und Kostenstellenrechnung erstellen

Überprüfen der Kostenstrukturen

Notwendige Änderungen herbeiführen

Kostentreiberentdeckt?

ja

Beschäftigt sich mit den weit reichenden folgen für ein Unternehmen, falls eine Katastrophe („Vorkommnis“) stattfindet. Die Folgen sind oft nur sehr schwer einschätzbar. Man muss auch verteilte Standorte und Partnerunternehmen mit in deieBetrachtungen einbeziehen. Die Aktionen sind auf die IT und deren Umfeld begrenzt. Hauptaufgabe: Vorsorgemaßnahmen treffen, um bei Vorkommnissen die Wiederaufnahme der IT-Arbeiten so schnell wie möglich zu realisieren. Weitere Aufgabe: Abschätzen der Risiken und der Wahrscheinlichkeiten des tatsächlichen Auftretens, da die Maßnahmen in einem angemessenen Verhältnis zum Aufwand stehen müssen.

Beschäftigt sich mit den weit reichenden folgen für ein Unternehmen, falls eine Katastrophe („Vorkommnis“) stattfindet. Die Folgen sind oft nur sehr schwer einschätzbar. Man muss auch verteilte Standorte und Partnerunternehmen mit in deieBetrachtungen einbeziehen. Die Aktionen sind auf die IT und deren Umfeld begrenzt. Hauptaufgabe: Vorsorgemaßnahmen treffen, um bei Vorkommnissen die Wiederaufnahme der IT-Arbeiten so schnell wie möglich zu realisieren. Weitere Aufgabe: Abschätzen der Risiken und der Wahrscheinlichkeiten des tatsächlichen Auftretens, da die Maßnahmen in einem angemessenen Verhältnis zum Aufwand stehen müssen.

Datensicherungsmedien werden außerhalb der I verschlossen aufbewahrt. Recovery Prozeduren aufbauen und testen. Serverkaskaden und SANs un separaten Räumen unterbringen.

Datensicherungsmedien werden außerhalb der I verschlossen aufbewahrt. Recovery Prozeduren aufbauen und testen. Serverkaskaden und SANs un separaten Räumen unterbringen.

Ausarbeitung von Alternativen für diverse IT-ServicesAusbildung der Mitarbeiter für solche FälleMögliche Auswirkungen von Störungen ermittelnIT-Service-Continuity-Mgt. (ITSCM) dimensionieren und planenGeschäftskritische IT-Services identifizierenErarbeitung von Notfallplänen, Planung von VermeidungsmaßnahmenRisikoanalysen

Ausarbeitung von Alternativen für diverse IT-ServicesAusbildung der Mitarbeiter für solche FälleMögliche Auswirkungen von Störungen ermittelnIT-Service-Continuity-Mgt. (ITSCM) dimensionieren und planenGeschäftskritische IT-Services identifizierenErarbeitung von Notfallplänen, Planung von VermeidungsmaßnahmenRisikoanalysen

Grundsätzliches zu ITSCM wie Strategien, Funktionen und Aktionen werden bereits im Vorfeld zusammengestelltEine umfassende Risikoanalyse muss durchgeführt werdenDie Schnittstellen zu den weiteren Sicherheitsaktionen und –

Richtlinien werden definiertKommunikationswege und –formen werden aufgestelltPläne und Kontakte zu externen Hilfsorganisationen erstellenKostenpläne aufstellenEin Projekt wird hierfür eingerichtet (Emergency Project)Die Ermittlung von möglichen Auswirkungen und zusätzlichen

Gefahren und Problemen ist mit dem Top-Management abzustimmen.

Grundsätzliches zu ITSCM wie Strategien, Funktionen und Aktionen werden bereits im Vorfeld zusammengestelltEine umfassende Risikoanalyse muss durchgeführt werdenDie Schnittstellen zu den weiteren Sicherheitsaktionen und –

Richtlinien werden definiertKommunikationswege und –formen werden aufgestelltPläne und Kontakte zu externen Hilfsorganisationen erstellenKostenpläne aufstellenEin Projekt wird hierfür eingerichtet (Emergency Project)Die Ermittlung von möglichen Auswirkungen und zusätzlichen

Gefahren und Problemen ist mit dem Top-Management abzustimmen.


Nicht auf Versicherungen verlassen, kein Ersatz von Folgeschäden.Verbindungen zu folgenden Bereichen:Top-ManagementCIOService-DeskBereichs- und NiederlassungsleiterKrisenmanagement mit KrisenstabSystemmanagementNetzwerkadministrationAvailability-Mgt.Change Management

KPI: Abdeckungsgrad aller gefundenen RisikenDurchgeführte DesasterübungenKostenAngepasste Continuity PläneBewältigte Fatale SystemstörungenAngeschlossene Kooperationsverträge


Nicht auf Versicherungen verlassen, kein Ersatz von Folgeschäden.Verbindungen zu folgenden Bereichen:Top-ManagementCIOService-DeskBereichs- und NiederlassungsleiterKrisenmanagement mit KrisenstabSystemmanagementNetzwerkadministrationAvailability-Mgt.Change Management

KPI: Abdeckungsgrad aller gefundenen RisikenDurchgeführte DesasterübungenKostenAngepasste Continuity PläneBewältigte Fatale SystemstörungenAngeschlossene Kooperationsverträge

Continuity Management

Erreichung einer hohen Kontinuitätsrate, Kostenreduktion, Aufrechterhaltung der guten Kundenbeziehungen zu den Anwendern, Bereitstellung einer funktionierenden RecoveryProzedur, Schadensbegrenzung erreichen, möglichst kurze Unterbrechungszeiten der IT-Services, Wiederaufnahme der IT-Services so zügig wie nur möglich einleiten.

Erreichung einer hohen Kontinuitätsrate, Kostenreduktion, Aufrechterhaltung der guten Kundenbeziehungen zu den Anwendern, Bereitstellung einer funktionierenden RecoveryProzedur, Schadensbegrenzung erreichen, möglichst kurze Unterbrechungszeiten der IT-Services, Wiederaufnahme der IT-Services so zügig wie nur möglich einleiten.


Kurzbeschreibung:

Beispiel:


Ziele:

Prozess:


ContinuityManagement

ProzessInput

SchwachstellenanalyseAngaben über kritischeKomponentenChange Plan (FSC)

OutputContinuity-PläneHavarietestsKooperationsverträgeVersicherungsverträge

Steuerungs-größen

KPIsDurchgeführte HavarietestsGefundene Mängel an HavarieverfahrenAbdeckungsgrad aller gefundenen RisikenProzesskosten

Schematische Darstellung des Continuity-Management-Prozess

SchematischerContinuityt-Magt.-Prozess

BEWERTUNG Continuity-Management

CMDB


Rechenzentrum, Fachabteilung

Prüfen der Möglichkeiten nach Contingency-Planung

Andere Recovermöglichkeiten für Hauptstandort einleiten und Produktionsrückstand aufholen

Umschalten auf Hot Side sowie Wiederherstellung

des HauptstandortesDesaster ja

nein

ITIL Komponenten im Überblick · PDF filewerden von und zu anderen ITIL- oder Magt-...

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