ITILMichael Greulich 1 Einführung in ITIL 22.10.2009.

1ITIL Michael Greulich

Einführung in ITIL

22.10.2009


Agenda

1. Vorstellung2. Bedeutung und Geschichte von ITIL3. ITIL Offensive in SAP UCC Magdeburg in Zusammenarbeit mit der

HS Harz4. ITIL V3

1. Service Strategie2. Service Design3. Service Transition4. Service Operation5. Continual Service Improvement

5. ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb6. ITIL Praxisbeispiel:

Umsetzung eines Service Desk im SAP UCC Magdeburg


SAP UCC Magdeburg

• UCC = University Competence Center

• Die wichtigsten Fakten zum SAP UCC Magdeburg– Größtes UCC weltweit– Angebunden sind 206

Bildungseinrichtungen mit 1905 Dozenten und 57.150 Studenten

• Ausgezeichnet mit dem SAP Best Practice Award 2005


UCC Konzept

• Einordnung des UCCs in die Hochschullandschaft


Team UCC Magdeburg

DirkSchlehf

AndréSiegling

KerstinLange

André Faustmann

TorstenKönig

Stefan Weidner

RonnyZimmermann

Dozenten & Studierende

Angemeldete Dozenten 1.905

Studenten auf Systemen des UCC MD 57.150

Kunden

Universitäten 67

Fachhochschulen 86

Berufsakademien 12

Berufsschulen 27

Sonstige 14

Summe 206

Allgemeine Daten

Erster Kunde 5. September 2000

Operative Leiter Stefan Weidner André Faustmann

Systeme

SAP R/3 4.7 Enterprise IDES / Standard 27 / 14

SAP ERP 2004 ECC 5.00 IDES / Standard 22 / 7

SAP ERP 2005 ECC 6.00 IDES / Standard 20 / 3

SAP BW IDES 3.5 / SEM IDES 4.0 3

SAP NW BI 7.0 / SEM 6.0 IDES 1

SAP APO 3.10 IDES / SAP SCM 4.10 IDES /SAP SCM 5.0 IDES

5

SAP CRM 5.2 IDES 1

SAP for Retail 6.0 IDES 1

SAP for Media 6.0 IDES 1

SAP for Healthcare 6.0 (IDES) 2

SAP NetWeaver Portal 7.0 4

SAP Web Application Java 6.40 / 7.00 6

SAP Solution Manager 4.0 3

SAP Exchange Infrastructure (XI) 3

Gesamt 122

TorstenUrban

Claudia Kroliczek

Michael Greulich

Hristina Ivanova


Systemlandschaft UCC


Bedeutung von ITIL

• ITIL = IT Infrastructure Library• Sammlung von Good Practices

– Bietet systematischen Ansatz hinsichtlich der gelieferten Qualität von IT Services

• Leitfaden zum– definieren,– optimieren und– sichern von IT-Geschäftsprozessen

• Detaillierte Beschreibung der wichtigsten Prozesse innerhalb einer IT-Organisation

• Umfassende, öffentlich zugängliche und zugleich nicht-proprietäre Verfahrensbibliothek

• UK-Standard seit 2000• In der Praxis sehr weit verbreitet


Geschichte von ITIL

• 80er Jahre– Britische Regierung beauftragt „Central Computer and

Telecommunications Agency“ (CCTA)• Wie können die eigenen IT-Ressourcen des öffentlichen Sektors

effizienter und kosteneffektiver genutzt werden?• Ergebnis: ITIL

– CCTA wurde in OGC (Office of Government Commerce) umbenannt und ist seit 1989 offizieller Herausgeber dieser Büchersammlung für den freien Markt


Geschichte von ITIL

• Seit 1989 ist ITIL in bisher drei Versionen erschienen:– ITIL V1 – ITIL V2

• in der Praxis weit verbreitet• Fokus auf Prozessorientierung• am 1. Juni 2007 durch die Version 3 abgelöst

– ITIL V3• aktuelle Version• Weiterentwicklung und Erweiterung der bekannten Prozesse aus V2• Fokus auf dem Servicelebenszyklus


Geschichte von ITIL

• Vorteile von ITIL– Verbesserung der Verständigung zwischen IT-Abteilungen innerhalb

eines Unternehmens und unternehmensübergreifend mit Hilfe einer gemeinsamen Terminologie

– ITIL gibt Hinweise darauf, was gemacht werden sollte, stellt aber frei, wie es umgesetzt werden soll

– Ausrichtung des IT-Services auf eigene Unternehmensanforderungen und die der Kunden

– Qualitätsoptimierung der erbrachten IT-Services– Reduzierung der langfristigen Kosten von Dienstleistungen– Qualität der IT Services wird messbar und bewertbar (SLA)


Geschichte von ITIL

• Nachteile von ITIL– IT-Infrastructure-Library keine umfassende Standardisierung,

sondern nur ein Good-Practice-Ansatz– Keine Beschreibung wie etwas getan werden muss– Know-how ist selbst anzueignen, was zeitaufwendig und teuer ist– Ungenaue Beschreibungen (da ITIL in allen Organisationen

anwendbar sein soll)– Viel Spielraum für mehrdeutige Lösungsansätze und

Fehlinterpretationen


ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg

Fokus der Betrachtung • ausgewählte UCC-Serviceprozesse aus taktischer und

operativer Ebene

Balanced Scorecard (BSC):• Darstellung der Ursache-Wirkungskette• Aus langfristiger Vision Strategie ableiten



• Bisher erfolgreich durchgeführte Projekte:– Modellierung der Prozesse Neukundenerfassung,

Dozentennachmeldung und Schulungsmanagement sowie die Umsetzung in einer Web-Applikation für das UCC

– Einführung von Incident Management und einer Configuration Management Database (CMDB) in der SAP Basis Abteilung

– Modellierung und Implementierung eines Service Desks zur Erfassung und Bearbeitung aller Kundenanfragen


ITIL V3

• Zielsetzung:– Ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsprozesse und deren

Integration

• ITIL V2:– das Service Management als Management zur Erfüllung der

Kundenanforderungen

• Gewandelter Begriff des Service Managements:– Gesamtheit spezialisierter, organisatorischer Fähigkeiten, um den

Kunden in Form von Services einen Wert zu liefern– Gesamter Service Lifecycle wird beschrieben, nicht nur das Service

Management– ganzheitlich integrierter Ansatz von Good Practices für das Service

Management


ITIL V3

ITIL V3: Beschränkung auf 5 Kernpublikationen:

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement


ITIL V3

ICT Infrastructure Management

Geschäfts-perspektive

Tec

hnol

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Ges

chäf

tsbe

reic

he

Planung zur Implementation von Service Management

Service Management

Applications Management

ServiceSupport

ServiceDelivery

Security Management

• Überführung des ITIL V2 Frameworks in ein Lebenszyklusmodell:


ITIL V3 – Service Strategy

• Anleitung zum Treffen von strategische Entscheidungen bezüglich des Designs, der Entwicklung und Implementierung des Service Managements

• Gezielt „Strategische Assets“ entwickeln: – Investments in Service Management werden so betrachtet, wie

Investitionen in neue Produktionswerke, Forschung etc. – Assets wie Personen, Prozesse, Wissen und Infrastruktur sind

wertvoll, mit ihnen erzielen ihre Besitzer Gewinn

• Definiert die grundlegende Herangehensweise an Applikationen (welche dann als Service erbracht werden) und deren Infrastruktur

• Entwicklung eines Service Portfolio



• Ziel:– ganzheitliche, nachhaltige und effektvolle Entscheidungen zu treffen

bzw. zu entwickeln– Diese werden je nach Anforderungen in den Phasen „Service

Design“, „Service Transition“ und „Service Operation“ umgesetzt

• „Service Strategy“ bildet hierfür das strategische Fundament



Umfeld-analyse

Zielbe-stimmung

Strategie-formulierung

Strategie-umsetzung

Continual Service

Improvement

Externe Faktoren

InterneFaktoren

Vision

Strategie-alternativen

Service Portfolio

Meßbare Zielwerte

StrategischeZiele

Service Design

Service Transition

Service Operation

Performance-indikatoren

Ursache Wirkung Zus.

Erfolgs-faktoren

Strategische Analyse

Anforderungen

Generischer IT-Strategy-Prozess:


ITIL V3 – Service Design

• Konzeption/Entwicklung von neuen oder die substantielle Veränderung von existierenden Service Management Prozessen

• Auf Grundlage der in der „Service Strategy“ definierten Ziele– Transformation der Geschäftsanforderungen zu einem Service

Portfolio

• Unter Beachtung von Eingaben aus anderen Servicemanagementprozessen:– Entwicklung von Konzeptalternativen unter Berücksichtigung der

einzelnen Service Design Prozesse



• Ziel:– Entwicklung von neuen Services– Gewährleistung der Konsistenz und Integration in die vorhandene IT

Infrastruktur– Schwachstellen in fehlerhaften sowie unausgereiften Konzepten

werden erst in späteren Phasen (z. B. der Umsetzungs- oder Betriebsphase) erkannt

– Proaktives Vermeiden dieser Fehler



Hierfür muss geprüft werden:• Unternehmensstrategie, Service-Strategie und IT-Politik

– Entsprechen die Anforderungen und das Konzept der Unternehmensstrategie?

• Service Management System– Sind die neuen oder veränderten Services kompatibel zum

existierenden Service Portfolio? Werden sie durch die implementierten Systeme und Tools unterstützt?

• Prozesse– Verfügt die IT-Organisation über die erforderlichen Prozesse, Rollen,

Verantwortlichkeiten sowie Kompetenzen um den Betrieb der neuen IT-Services qualitätsgerecht aufrecht zu halten?

• Steuerung– Lassen sich die neuen oder veränderten IT-Services im Controlling

abbilden?


ITIL V3 – Service Transition

• Service Transition stellt eine Anleitung und zugehörige Prozessaktivitäten für den Übergang von neuen oder veränderten Services/Applikationen in den Bereich der produktiven Businessumgebung vor.

• „Service Transition“ zeigt, wie die Anforderungen der „Service Strategy“ (eingebettet in „Service Design“) unter Berücksichtigung der Risiken in „Service Operation“ umgesetzt werden.

• Ziel:– Effizienten und effektive Übernahme von Veränderungen in die

Produktion

Untersuchung in der Praxis: Mehr als 60 % aller Störungen der IT Services werden durch Veränderungen ausgelöst



Kernprozesse Service Transition:• Change Management

– Ziel: effiziente und effektive Ablaufsteuerung von Veränderungsmaßnahmen

– Alle Änderungen an der IT Infrastruktur, den beteiligten Prozessen und ihren Komponenten, den Configuration Items (CIs), werden beantragt, klassifiziert, autorisiert und dokumentiert

– Größere Veränderungen mit erhöhtem Risiko: komplexere Genehmigung und eine entsprechende Planung

– Beinhalten neben einer Risiko Analyse und Genehmigungs-Verfahren auch entsprechende Planungs-, Aufbau-, Test- und Implementierungs-Meilensteine



Kernprozesse Service Transition:• Transition Planning and Support

– Deckt alle notwendigen Ablauf-, Ressource- und Kapazitätsplanungen vor der Einführung ab

– Basis ist das in der „Service Design“ Phase erarbeitete „Service Design Package“

– Abgestimmt mit allen relevanten Stakeholdern– Treffen von Freigabeentscheidungen

• Service Asset and Conguration Management (SACM)– Identifiziert, dokumentiert, verwaltet und verifiziert alle IT

Vermögenswerte– Alle Komponenten der IT Infrastruktur werden in dem Configuration

Management System (CMS) in Form von Configuration Items (CIs) abgebildet

– Unterstützungsprozess für andere ITIL-Prozesse



Kernprozesse Service Transition:• Release and Deployment Management

– Steuert die zusammenhängende Integration von Releases– Release = Vielzahl von Änderungen, die zusammengefasst

implementiert werden– Change Management übernimmt die Kontrolle– Release Management Verantwortlich für die Durchführung – Ziel: Implementierung der Änderungen in der Produktivumgebung

entsprechend den Anforderung und der vorgegebenen Zeitplanung

• Service Validation and Testings– Überprüft, ob die vorgenommenen Änderungen oder das neue IT

System den Anforderungen entsprechen und die beabsichtigte Wirkung erbringen



Kernprozesse Service Transition:• Evaluation

– Überprüft die neuen oder veränderten IT Services und bewertet die Abweichungen

• Knowledge Management– Sammelt die im Lebenszyklus des Services gewonnen Informationen

sowie Daten– Stellt sicher, dass die richtigen Informationen dem kompetenten

Entscheider zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden, um faktenbasiert Entscheidungen treffen zu können


ITIL V3 – Service Operation

• Funktionen und Prozesse für das Management des operativen IT Betriebs

• Planung und Ausführung aller Aktivitäten zur Erbringung und Unterstützung der vereinbarten IT-Services

• Aktivitäten die aus Sicht des Kunden ein Mehrwert sind

• Ziel:– Realisierung der strategischen Ziele sowie die Optimierung der

Support- und Leistungsprozesse



• Prozesse:– Incident Management– Request Management– Problem Management– Access Management– Event Management

• Funktionen:– Service Desk– Technical Management– IT-Operations Management– Application Management



Nutzer

Service Desk

Technisches Management

Event Access

Incident Problem

Service Request

Inci

dent

Inci

dent

Pro

blem

Acc

ess

Acc

ess

Ser

vice

R

eque

st

Ser

vice

R

eque

st WorkaroundsKnown ErrorsRückmeldung

EntstörungZugriff

Bereitstellung

Service-Operation-Prozesse im Zusammenhang:


ITIL V3 – Service OperationService Desk

Ziel:• Wiederherstellen des normalen Service für den Anwender

Umfasst• Lösen von technischen Fehlern• Erfüllen von Serviceanfragen• Beantwortung von Fragen


ITIL V3 – Service OperationIncident Management

Incident:• Eine ungeplante Unterbrechung eines IT Services oder

Reduktion der Qualität eines IT Services. Der Ausfall eines Configuration Items, der sich noch auf keinen Service ausgewirkt hat, ist ebenfalls ein Incident.

Zu unterscheiden: Problem – Incident• Ein Incident wird nie ein Problem, sondern ein Problem ist

die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere Incidents.



Incident Management Schritte:1. Identifizierung2. Registrierung3. Klassifizierung4. Priorisierung5. Erstdiagnose6. Eskalation7. Untersuchung und Diagnose8. Lösung und Wiederherstellung9. Abschluss



Incident Identifizierung

Incident Protokollierung

Incident Kategorisierung

Service Request?

Incident-Priorisierung

Verfahren für schwerwiegende

Incidents

Schwer-wiegender Incident

Funktionale Eskalation 2nd/

3rd-Level

Untersuchung & Diagnose

Lösung & Wieder-

herstellung

Incident-Abschluss

Ende

Hierarchische Eskalation notwendig?

Erstdiagnose

Funktionale Eskalation notwendig

Vom Event Management

Vom Web-Interface

Anwender-aufruf

E-Mail technischer Mitarbeiter

An Request-

Fullfillment

Manage-ment

Eskalation

Ja

Nein

Ja

Nein

Ja

NeinJa

Nein

Ja


ITIL V3 – Service OperationRequest Management

• Anfrage von einem Anwender nach Informationen, Hilfestellung, eine Standardänderung oder Zugriff auf einen Service

• Leistungsaufruf von IT-Services• In Servicekatalogen spezifiziert oder vorher mit dem

Kunden abgesprochen und in SLAs festgehalten• Unterschied zu Incidents: Behandlung der Anfragen ist

vorher bekannt


ITIL V3 – Service OperationProblem Management

Problem = Ursache eines oder mehrere Incidents• Identifizierung anhand von Incidents mit gleichen

Symptomen oder einzelner schwerwiegender Incidents

Ziel:• Vermeidung von Problemen und Incidents• Unterbindung wiederkehrender Incidents • Minimierung der Auswirkungen von unvermeidbaren

Incidents• Aufbau von Wissen zur Lösung zukünftiger Probleme und

Incidents



Problem Management Schritte:1. Identifizierung2. Registrierung3. Klassifizierung4. Priorisierung5. Untersuchung und Diagnose6. Entschluss zu Workarounds7. Identifizierung von Known Errors8. Lösung9. Abschluss10. Review11. Korrektur gefundener Fehler



Problem-Erkennung

Problem-Protokollierung

Untersuchung & Diagnose

Work-around?

Erstellung eines Known Error-

Record

ChangeManagement

Ende

Lösung

Service DeskEvent

ManagementIncident

Management

Proaktives Problem

Management

Major Problem Review

Ja

Nein

Supplier oder Vertragspartner

Kategorisierung

Priorisierung

Change notwendig?

Abschluss

Major Problem?

Known Error-

Datenbank

CMDB

Ja

Nein


ITIL V3 – Service OperationAccess Management

• Regelt die Berechtigung und den autorisierten Zugriff auf die jeweiligen IT-Services

• Umfasst – Identikation von Personen– Identifikation von Gruppen – Überprüfung ob Rechte vorhanden Services, Daten und

Informationen zu nutzen

• Wird auch – Rechtevergabe– Identity Management – oder Rights Management genannt


ITIL V3 – Service OperationEvent Management

Event:• Ein zufälliges, messbares oder beobachtbares Ereignis,

welches für die Handhabung der IT-Infrastruktur oder die Lieferung eines IT Services und ebenso für die Bewertung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung auf die Services von Bedeutung ist

Grundlage für erfolgreichen Servicebetrieb:• Über Überwachungs- und Steuerungssysteme

Informationen sammeln und daraus Rückschlüsse auf die Situation ziehen

• Überwachung aller Ereignisse, die die Bereitstellung eines IT Services oder das IT Infrastrukturmanagement beeinflussen


ITIL V3 - Continual Service Improvement

Ziel: • Durch kontinuierliche Anpassung die Prozesseffektivität, die

Prozesseffizienz und die Kosteneffektivität zu verbessern und an die sich ständig wandelnden Anforderungen anzupassen

• CSI wirkt nicht nur auf die Leistungserbringung in Form der „Service Operation“, sondern auf den gesamten Lebenszyklus

• Erkenntnisse des Qualitätsmanagements wurden in das CSI integriert


ITIL V3 - Continual Service Improvement

Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess:1. Bestimmmungsgrößen der Servicequalität2. Messung der Servicequalität3. Datenerhebung4. Aufbereitung der Daten5. Datenanalyse und Auswertung6. Aufbereitung der

Analyseergebnisse7. Korrekturmaßnahmen

Leiten sich aus dem Deming-Kreis ab:

Plan

DoCheck

Act


ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb

• Ausgangssituation:– 80% der IT-Betriebsstätten dezentral durch ausgebildete

Systemverwalter betreut• Wartung und Pflege der Hard- und Software• Anwenderbetreuung (Beseitigen von Störungen am Arbeitsplatz,

Einweisung von Nutzern, Softwareunterstützung)• Behebung von Fehlern oder fachspezifischen Problemen (in

Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller)

– Teilweise zentralisierte Unterstützung– Bedarf an prozessunterstützenden Systemen und Datenbanken– Aktuelle Anforderungen von vorhandenen Programmen nur

teilweise gedeckt– Steigende Energiekosten



• Grundsätze und Ziele:– Aufbau eines zentralen IT-Dienstleisters

• Konzentration von IT-Betriebs- und Serviceleistungen– Zentrale Bereitstellung von kundenorientierten, effizienten und

marktüblichen IT Dienstleistungen– Festlegung der Beziehung der Ressorts und des zentralen IT-

Dienstleisters in einer festgelegten Kunden-Lieferantenbeziehung (SLA)

– Einrichtung eines zentralen Benutzerservices (Service/ Help Desk)– Einführung eines neuen IT-Systems zur Verwaltung der

landeseigenen IT-Ressourcen als Anlagegüter– Identifizierung und Zuordnung aller Software- und

Hardwarebestände• Effektiver Nutzersupport, Hardware- und Softwaremanagement

– Einsparpotentiale beim Energieverbrauch ausschöpfen



• Mittelfristige Maßnahmen:– Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale

Ansiedlung des gesamten IT-Personals nicht notwendig)– Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung– Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server– Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB)– Energie-Einsparpotentiale identifizieren– Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-

Einsparpotentialen bei der Beschaffung

ITIL bietet für die geplanten Maßnahmen und angestrebten Ziele Good Practices, die an die Domäne LSA angepasst werden können. Welche dieser Good Practices könnten auf die Maßnahmen passen?



• Mögliche Lösung:– Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale Ansiedlung

des gesamten IT-Personals nicht notwendig) ITIL Service Operation / Praxisbeispiel– Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung ITIL Service Strategy / Service Design / Continual Service Improvement– Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server ITIL Service Strategy / Design– Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB) ITIL Service Operation z.B. Problem Management– Energie-Einsparpotentiale identifizieren ITIL Service Strategy / Service Design / Continual Service Improvement– Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-

Einsparpotentialen bei der Beschaffung ITIL Service Strategy / Service Design / Service Transition


Systemdemo

ITIL Praxisbeispiel:Umsetzung eines Service Desks im SAP UCC


Vielen Dank für die Aufmerksamkeit

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