Julian M. Kawohl

Lösungsorientierung von Handelsunternehmen

GABLER RESEARCH

Unternehmenskooperationund Netzwerkmanagement

Herausgeber:

Universitätsprofessor Dr. Dieter Ahlert Marketing Centrum der Universität Münster

Direktor des Instituts für Handelsmanagement & Netzwerkmarketing

sowie der Forschungsstelle für Allgemeine und Textile Marktwirtschaft (FATM)

Wissenschaftlicher Beirat des Internationalen Centrums

für Franchising & Cooperation

Prof. Dr. Utho Creusen

Honorarprofessor an den Universitäten Münster und Eichstätt-Ingolstadt

Gründer der Unternehmensberatung Positive Leadership

Non-Executive Director in den Handelsunternehmen Mvideo (Russland)

und DSGi (England)

Universitätsprofessor Dr. Thomas Ehrmann Centrum für Management der Universität Münster

Direktor des Instituts für Strategisches Management

Wissenschaftlicher Beirat des Internationalen Centrums

für Franchising & Cooperation

Prof. Dr. Günther OleschHonorarprofessor an der Universität zu Köln

Wissenschaftlicher Beirat des Internationalen Centrums

für Franchising & Cooperation

Julian M. Kawohl

Lösungsorientierung von Handelsunternehmen Konzeption und Erfolgsmessung

RESEARCH

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Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über

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Dissertation Universität Münster, 2010

D 6

1. Auflage 2010

Alle Rechte vorbehalten

© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

Lektorat: Ute Wrasmann | Sabine Schöller

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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg

Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier

Printed in Germany

ISBN 978-3-8349-2271-7

Meinen Eltern

Geleitwort

Kooperative Unternehmensnetzwerke verkörpern die weltweit am stärksten wach-sende Organisationsform für unternehmerische Aktivitäten sowohl im Business to Consumer-Bereich als auch im Business to Business-Bereich. Die bekanntesten Beispiele sind Franchisesysteme, Gewerbliche Verbundgruppen und Vertragliche Selektivvertriebssysteme zwischen Industrie und Handel, hier insbesondere Ver-tragshändler-, Shop-in-Shop-, Lizenz- und Depotsysteme. Neuerdings gewinnen Systemdienstleistungs- und Service-Netzwerke auf gesellschaftsvertraglicher Grundlage (z.B. als Aktiengesellschaft konfiguriert), ferner Efficient Consumer Response (ECR)-Wertschöpfungspartnerschaften und die sogenannten Virtuellen Netze zunehmend an Bedeutung.

Unter den differenten Unternehmenskooperationen erweisen sich offenbar diejeni-gen als besonders erfolgreich, die über ein professionelles Netzwerkmanagement verfügen. Sie kennzeichnen sich durch eine spezifische Form der Koordination verteilter Aktivitäten bei der Erstellung und Vermarktung eines Leistungsangebots für die Nachfrager. Ihr Erfolgspotenzial besteht darin, dass sie marktliche und hie-rarchische Steuerungskomponenten sinnvoll kombinieren: Unternehmensnetzwer-ke mit Systemkopf verbinden das Prinzip der Kooperation zwischen eigenständig handelnden Akteuren mit den Vorteilen einer systematischen Steuerung durch eine Managementzentrale.

Ein erstes Anwendungsfeld für Unternehmensnetzwerke sind räumlich verteilte Aktivitäten: Die geographisch verstreut angesiedelten Nachfrager, seien es Kon-sumenten, gewerbliche Abnehmer oder seien es institutionelle Haushalte, erwar-ten eine individuelle Betreuung durch räumlich nahe, stationäre Leistungsanbieter. Für das kundennahe, flexible Agieren 'vor Ort' sind hoch motivierte Unternehmer mit hoher Eigenständigkeit prädestiniert, die jedoch durch effizient gesteuerte Hin-tergrundsysteme entlastet werden.

Ein zweites Anwendungsfeld sind sachlich verteilte Aktivitäten arbeitsteilig operie-render Unternehmungen, die gemeinsam eine komplexe, z.B. aus differenten Wa-ren, Service-, Handwerks- und/oder Dienstleistungen zusammen gesetzte Pro-blemlösungen für den Verbraucher anbieten. Im Idealfall ist die Arbeitsteilung der-art konfiguriert, dass jeder Netzakteur diejenigen Aufgaben übernimmt, die er ver-gleichsweise am besten beherrscht.

Ein weiteres Anwendungsfeld sind parallele, miteinander konkurrierende Aktivitä-ten, die durch Kartellierung in monopolähnliche Leistungsangebote überführt wer-den sollen. Horizontale Unternehmensnetzwerke dieses Typs gehören allerdings nicht zu den hier betrachteten Unternehmenskooperationen.

VIII Geleitwort

Die in der vorliegenden Reihe publizierten Forschungsarbeiten entstehen über-wiegend aus einer engen Kooperation zwischen Wissenschaft und Praxis. Sie sol-len theoretisch vorgebildeten Praktikern in Bezug auf den oben angesprochenen Restrukturierungsprozess Hilfestellung leisten, indem mit einzelnen Beiträgen die Grundzüge einer praxisorientierten Theorie des Netzwerkmanagements erar-beitet werden. Hierbei werden im Wesentlichen vier Forschungslinien verfolgt:

(1) Institutionelle Aspekte von Unternehmensnetzwerken Arbeiten innerhalb dieses Forschungsfeldes beschäftigen sich mit Fragen der typologischen Erfassung und Explikation der Funktionsweise von Netzwer-ken. Realtypen von Netzwerkarrangements sollen identifiziert und deren Ent-stehung und Entwicklung erklärt werden. Dabei wird auch die Konversion von Netzwerken – von einer eher dezentralen hin zu einer eher zentralen Steue-rung – als Antwort auf veränderte Marktbedingungen eingehenden Analysen unterzogen. Vorgelagert sind Netzwerke kontextabhängig zu definieren so-wie Netzwerkphänotypen zu charakterisieren.

(2) Benchmarking von Unternehmensnetzwerken Die Arbeiten im Bereich des Benchmarking sind überwiegend empirisch und international ausgerichtet. In Form von Studien, die zugleich die Erfolgsfakto-renforschung integrieren, wird – neben der Identifikation vorbildlicher Netz-werk- (Teil-) Konzeptionen und deren Erfolgsursachen – herausgearbeitet, ob im Ländervergleich unterschiedliche Evolutionsstadien von Netzwerkar-rangements auszumachen und zu erklären sind. Mit Blick auf die Übertrag-barkeit sowie Verbreitung exzellenter Netzwerk-Praktiken sollen potenzielle Anwendungsbarrieren identifiziert werden, die eine Expansion beeinträchti-gen könnten.

(3) Controlling, Evaluation und Zertifizierung von und in Unternehmens-netzwerken In diesem Bereich sind Arbeiten angesiedelt, die anhand unterschiedlicher Kriterien und aus verschiedenen Betrachtungsperspektiven die Performance (z.B. in Form der Effizienz oder Effektivität) von Unternehmenskooperationen beurteilen und bewerten.

Geleitwort IX

(4) Managementkonzeptionen zur Führung von Unternehmensnetzwerken

Arbeiten dieses Bereiches sollen zur Gestaltung geeigneter Management-konzeptionen für die differenten Erscheinungsformen von Netzwerken beitra-gen. Im Mittelpunkt stehen der wertorientierte Managementansatz, das inte-grierte Markenmanagement, das Customer Value Management, das Custo-mer Relationship Management, das Customer Trust Management und das Customer Satisfaction Management. Induktiv sollen dabei die Management-konzepte (vermeintlich) vorbildlich betriebener Netzwerke im Rahmen des Benchmarking (vgl. Punkt 2) identifiziert und analysiert sowie deduktiv ideal-typische Managementkonzeptionen für differente Netzwerkausprägungen abgeleitet werden.

Die Reihe „Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement“ wurde durch das Team in der festen Überzeugung initiiert, dass im Systemwettbewerb den hy-briden Systemen, die den kundenindividuellen, flexiblen Marktauftritt der Netzak-teure im Front-End-Bereich (Unternehmertum 'vor Ort') mit einer zentralisierten, effizienzorientierten Gestaltung und Steuerung des Back-End-Bereichs (Aus-schöpfung der neuesten Technologien) verbinden, die Zukunft der Güter- und Dienstleistungsdistribution gehört. Voraussetzung hierfür ist ein „Integriertes Cus-tomer Relationship Management“ für kooperative Unternehmensnetzwerke, wel-ches über ein effektives und effizientes Management der Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitern und Partnern das Erreichen von langfristigem ökonomischem Erfolg ermöglicht.

Die vorliegende Arbeit von Julian Kawohl befasst sich mit der Strategie der Lö-sungsorientierung, die darauf abzielt, problemlösungsorientierte Denk- und Verhal-tensweisen in das Zentrum des unternehmerischen Verhaltens zu rücken. Haupt-sächlich geht es für Unternehmen, die einen solchen Weg einschlagen darum, nicht einfach nur „abstrakt“ kundenorientiert aufzutreten, sondern im Rahmen ei-ner ganzheitlichen Strategiewahl und -umsetzung das gesamte unternehmerische Handeln auf die Probleme des Kunden auszurichten. Ausgangspunkt ist dabei die Erkenntnis, dass in zahlreichen Handelsbereichen eine ausschließlich auf das An-gebot und die Vermarktung von standardisierten Produkten angelegte Unterneh-mensstrategie keine nachhaltigen Erträge mehr garantiert. Unternehmen versu-chen sich deshalb vermehrt durch eine Verschmelzung von Dienst- und Sachleis-tungen zu so genannten hybriden Leistungsbündeln an den komplexen Konsum-problemen der Nachfrager zu orientieren und für diese eine Lösung anzubieten.

X Geleitwort

Die Arbeit ist damit der vierten Forschungslinie zuzuordnen und greift mit der Kon-zeption, den Einflussfaktoren und den Wirkungen der Lösungsorientierung ein Themenfeld auf, welches sowohl aus wissenschaftlicher Sicht als auch aus der Perspektive der Praxis des Handels- und Netzwerkmanagements von zentraler Bedeutung ist. Vor dem Hintergrund der Relevanz des Untersuchungsfeldes und der Defizite bisheriger Ansätze in der Literatur zeigt die Arbeit von Herrn Kawohl, wie sich Lösungsorientierung konzeptualisieren und erfassen lässt, unter welchen marktlichen und situativen Gegebenheiten Lösungsorientierung einen Einfluss auf den Erfolg eines Händlers besitzt und wie ein Unternehmen Lösungsorientierung umsetzen und steuern kann.

Neben dem konzeptionellen Beitrag der Übertragung der Lösungsorientierung auf den Kontext des Handels wird die überwiegend qualitativ und Case Study-dominierte Lösungsforschung um einen praktikablen Messansatz ergänzt. Die Er-gebnisse der durchgeführten Untersuchungen bestätigen die Konzeption einer unter bestimmten Kontextbedingungen wirksamen Solution Orientation-Profit-Chain empirisch. Sowohl die besondere Rolle unternehmensinterner Größen als auch die Bedeutung branchen- und segmentspezifischer Unterschiede bezüglich des Zusammenhangs zwischen Lösungsorientierung und diversen Erfolgsgrößen, können mit Hilfe der vorgelegten Arbeit nachgewiesen werden und bieten somit ein Grundverständnis für die Zweckmäßigkeit und die zielgerichtete Umsetzung der Lösungsorientierung. Darüber hinaus kann mit der Mehrebenenanalyse eine innovative Methode zur Überprüfung der Wirkungen von Unterschieden der Lö-sungsorientierung auf verschiedenen Ebenen (Unternehmen-Kunde) adaptiert werden. Die ermittelten Resultate sind insbesondere vor dem Hintergrund von Be-deutung, als in der Literatur die Konsequenzen einer bestimmten Orientierung üb-licherweise nur auf einer Ebene - entweder aus der Wahrnehmungsperspektive des Kunden oder des Unternehmens - untersucht werden. Auf Basis der in den empirischen Studien ermittelten Ergebnisse lassen sich handfeste Handlungsem-pfehlungen für Unternehmen ableiten.

Die Reihe Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement wird durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), insbesondere im Rahmen des Projektes Transolve-vom Produzenten zum Solution Seller (FKZ: 01FD0679), und das Internationale Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster gefördert. Diesen Institutionen, ihren Trägern und Mitarbeitern sowie dem Gabler-Verlag danken die Herausgeber für das vielfältige Engagement.

Prof. Dr. Dieter Ahlert Prof. Dr. Utho Creusen Prof. Dr. Thomas Ehrmann Prof. Dr. Günter Olesch

Vorwort

„Wer nichts riskiert, kann nicht einmal scheitern.” 1

Eine Dissertation erfolgreich zu realisieren gleicht der Erklimmung eines Berg-gipfels. Eine solche Bergtour fängt schon mit der Wahl der richtigen Route an und so liegt die erste Hürde einer Promotion darin, ein Thema zu finden, das innovativ, anspruchsvoll und gleichzeitig in gegebener Zeit und mit vorhandenen Ressour-cen umsetzbar ist. Zu Beginn des Anstiegs bewegt man sich noch in flachem Ter-rain, kommt auch mal vom Weg ab und wird durch den Bergführer und die Bergsteigerkollegen wieder auf den richtigen Pfad gebracht. Verschiedene Gliede-rungen und Exposés werden entworfen, wieder verworfen und immer wieder an-gepasst. Mit zunehmender Dauer des Anstiegs ist man dann mehr und mehr auf die eigene Kreativität, einen klaren Geist und eine kontinuierliche Motivation an-gewiesen und kann zur Unterstützung der Erkenntnisgewinnung höchstens noch auf diverse statistische Steigeisen zurückgreifen. Den Gipfel in Sicht, ergeben sich trotz des bereits langen und mühevollen Anstiegs immer wieder Zweifel, ob man Kraft, Ausdauer und Können mitbringt, die Aufgabe erfolgreich zu Ende zu brin-gen, während Freunde, Familie und Kollegen vom Basislager aus moralische Un-terstützung leisten. Schließlich besteht jederzeit das Risiko des Absturzes. Ist mit der Abgabe der schriftlichen Version der Gipfel endlich erreicht, muss zum Erwerb des Bergsteigerdiploms erst noch eine Disputation erfolgreich absolviert werden. Hierbei ist erfahrenen Bergveteranen nachzuweisen, dass auch wirklich eine Erst-besteigung des wissenschaftlichen Gipfels stattgefunden hat. Die Gipfelstürmung erfordert somit neben einem hohen Maß an Eigeninitiative das Knüpfen von Seil-schaften mit einer Reihe von Menschen, ohne die ein solches Unterfangen nicht möglich wäre. Für die Unterstützung bei der erfolgreichen Bergtour möchte ich deshalb all denjenigen Danke sagen, die mich auf diesem Weg begleitet haben.

Zunächst möchte ich meinem akademischen Lehrer und Bergführer, Herrn Prof. Dr. Dieter Ahlert danken, der in seiner Rolle als Vorbild und kritischer Mahner im-mer wieder vor allzu schnellen Gipfelvorstößen und den damit verbundenen Lawi-nengefahren gewarnt hat. Seine klaren Worte – des Öfteren auch durch seine ihm eigene sympathische Ironie ergänzt – waren Hilfe und Ansporn zugleich, die Gip-feltour zu meistern. Zudem hat er mir die Rahmenbedingungen und den Freiraum zur selbstständigen wissenschaftlichen Arbeit gelassen und hat als Führungskraft in den Jahren am Lehrstuhl zu meiner persönlichen Entwicklung beigetragen. Au-ßerdem danke ich Herrn Prof. Dr. Gerhard Schewe herzlich für die Übernahme des Zweitgutachtens und Herrn Priv.-Doz. Dr. Detlef Aufderheide für die Bereit-schaft, als Beisitzer in der Disputation zur Verfügung zu stehen und damit die Bergsteigerprüfung abzunehmen. 1 Vgl. Messner, R.

XII Vorwort

Ferner gilt mein Dank den aktuellen und ehemaligen Kollegen des Lehrstuhls für BWL, insb. Distribution und Handel am Marketing Centrum Münster (MCM) der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. An erster Stelle ist hier Herr Prof. Dr. Heiner Evanschitzky zu nennen, der mich im Rahmen des gemeinsamen For-schungsprojekts in der Wahl meines Themas zu Beginn bestärkte und mich immer wieder durch substanzielles und konstruktives Feedback in den weiteren Phasen der Arbeit unterstützte. Nebenbei sind viele gemeinsame Workshop- und Konfe-renzbesuche auch und gerade in guter gustatorischer Erinnerung, so dass die Zeit in den Zwischencamps zum Auftanken der Reserven vernünftig genutzt wurde. Ebenso möchte ich Herrn Prof. Dr. David Woisetschläger danken, der in zahlrei-chen Forschungssitzungen, bei der Erstellung gemeinsamer Publikationen sowie als regelmäßiger Ratschlaggeber und Diskussionspartner den Weg dieser Arbeit mitbegleitet hat.

Weiterhin danke ich dem gesamten Lehrstuhlteam, das in den verschiedenen Etappen des Anstiegs als wissenschaftlicher Sparringspartner agierte und in den Entspannungsphasen bei vielen gemeinsamen Aktivitäten für gute Laune gesorgt hat. Dabei möchte ich zunächst unsere Sekretärin, Frau Anne Feldhaus, hervor-heben, die neben einem offenen Ohr, ein großes Verständnis für die sich erge-benden Herausforderungen unserer Promotion aufbrachte und die sich immer da-für einsetzte, dass wir als Team agierten und funktionierten. In der vielgerühmten Außenstelle der Fliednerstraße waren es Frau Inga vom Rath, Frau Dr. Kristin Große-Bölting, zu Beginn auch Frau Dr. Maja Rohlfing und später dann Herr Ben-jamin Schefer, die regelmäßig bei der gemeinsamen Mittagsrast und kurzzeitigen schöpferischen Pausen für die notwendige Zerstreuung sorgten, sich nicht perma-nent mit der Bergtour der Promotion beschäftigen zu müssen und die gelegentli-che Einsamkeit im so genannten „Country Club“ somit sinnvoll auszugestalten. Den weiteren Kollegen der Basisresidenz des Lehrstuhls ist für zahlreiche ge-meinsame Erlebnisse und damit schöne Erinnerungen in der Zeit der Gipfelbestei-gung zu danken. Mit Herrn Dr. Johannes B. Berentzen sind die vielen Nachtwan-derungen als auch das Höhentraining in Südamerika hervorzuheben, Herrn Tobias Heussler danke ich für das gemeinsame Überlebenstraining im australischen For-schungsdschungel und die ausführliche Durchsicht des Manuskripts. Herr Dr. Markus Blut schaffte es, mir trotz anfänglicher Bedenken das Ressort IT schmackhaft zu machen und Frau Hai Van Doung Dinh als unsere Finanzministe-rin sorgte stets für die reibungslose Abwicklung der für die Studien benötigten fi-nanziellen Aufwendungen. Herr Tim Eberhart brachte mir als Alternative zu for-scherischen Bergregionen die Vorzüge des Ruhrgebiets nahe und Frau Katherina Gehrmann diejenigen der Cyberwelt. Mit Frau Dr. Vivian Hartleb ist die geteilte Leidenschaft zum Karneval zu erwähnen und mit Herrn Dr. Manuel Michaelis und Herrn Dr. Christian Brock die zahlreichen Diskussionen über aktuelle und lebens-praktische Themen bei einem gemeinsamen Kaffee im Versorgungslager des „Gasoline“. Herrn Dr. Christof Backhaus danke ich für seinen Support als

Vorwort XIII

Mehrebenenexperte und Herrn Nils Ommen für seine kritischen Analysen kurz vor Abgabe und seine regelmäßigen Updates bezüglich der Lehrstuhlnews.

Den ehemaligen Kollegen Herrn Dr. Josef Hesse, Frau Dr. Verena Vogel und Herrn Prof. Dr. Peter Kenning danke ich für die Expertise und Erfahrungsberichte aus eigenen Bergtouren, die sie mir in gemeinsamen Diskussionen vermitteln konnten. Des Weiteren möchte ich stellvertretend für alle Praktikanten und studen-tischen Hilfskräfte Frau Isabelle Kes, Herrn Alexander Georgoudakis, Herrn Jan Henning Rieke und Herrn Sebastian Zimmermann danken, die insbesondere bei der operativen Umsetzung der Datenerhebungen und der Literaturrecherche mitgearbeitet haben und sozusagen als Sherpas die Bergtour unterstützten.

Darüber hinaus danke ich Herrn Carsten Schulze-Bentrop für die zahlreichen ge-meinsamen Fitness- und Abendaktivitäten in der Planungsphase, als auch die Diskussionen und Korrekturhinweise gegen Ende der Arbeit. Ebenso sei meinem ehemaligen Studienkollegen Herrn Dr. Melchior Bryant gedankt, der kurz vor Ab-gabe trotz eigener forscherischer Bergsteigeranstrengungen die Zeit fand, die Ar-beit auch nochmals durch seine „Mannheimer Brille“ zu lesen.

Meinen beiden Patentanten Gerda Kawohl und Beate Becker möchte ich für ihr großzügiges Engagement danken, das sich nicht nur auf die Zeit der Promotion erstreckt, sondern weit darüber hinausreicht. Meinem Bruder Tobias Kawohl dan-ke ich für die schöne gemeinsame Zeit in Münster, meinem Bruder Andreas Kawohl für die zahlreichen Diskussionen über nicht-ökonomische Themen, die mir immer wieder eine gute Gelegenheit der Reflektion gaben.

In besonderer Weise möchte ich meiner Freundin Nikola Lindner danken, die mich seitdem wir uns kennen immer wieder unterstützt und ermutigt hat und der ich für die Zuneigung und Liebe danke, die sehr viel dazu beigetragen hat, diese Arbeit zu vollenden. Schließlich gebührt der größte Dank meinen lieben Eltern, Kristin und Heinz Kawohl, die mir schon weit vor der Promotionszeit durch ihr grenzenloses Vertrauen, ihre permanente Unterstützung, ihr gutes Herz und ihre Liebe die Kraft gegeben haben, meinen Weg alleine zu gehen. Ihnen widme ich dieses Buch.

Julian Kawohl

Inhaltsübersicht

A. Bedeutung des Konzepts der Lösungsorientierung ................................... 1

1. Motivation der Arbeit und Problemstellung ....................................................... 1

2. Ziel und Gang der Arbeit .................................................................................. 9

B. Zentrale Begriffe und theoretische Ansätze ............................................... 13

1. Definitorische Grundlagen .............................................................................. 13

1.1 Lösung ................................................................................................... 13

1.2 Lösungsanbieter .................................................................................... 26

1.3 Orientierung ........................................................................................... 30

1.4 Entwicklung eines Begriffsverständnisses der Lösungsorientierung .............................................................................. 34

2. Bestandsaufnahme in der Literatur ................................................................ 37

2.1 Ausgewählte Arbeiten mit Bezug zur Lösungsorientierung und zu inhaltlich verwandten Konzepten ....................................................... 37

2.2 Inhaltlich verwandte Orientierungen ....................................................... 59

2.3 Zusammenfassende Bewertung der Erkenntnisbeiträge der relevanten Forschungsarbeiten und Identifikation der Forschungslücke .................................................................................... 68

2.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit ................................. 70

3. Theoretische Bezugspunkte ........................................................................... 76

3.1 Service Dominant Logic ......................................................................... 76

3.2 Neue Institutionenökonomik ................................................................... 77

3.3 Organisationstheorie .............................................................................. 85

3.4 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der theoretischen Bezugspunkte ........................................................................................ 90

C. Konzeptionelle Grundlagen ......................................................................... 93

1. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Lösungsorientierung ....................................................................................... 93

1.1 Messung von Konstrukten in der Marketingforschung ........................... 93

1.2 Explorative Vorstudien ........................................................................... 96

2. Wirkungsmodell der Lösungsorientierung .................................................... 124

XVI Inhaltsübersicht

2.1 Lösungsorientierte Strategiewahl ......................................................... 124

2.2 Konsequenzen der Lösungsorientierung ............................................. 128

2.3 Moderierende Effekte zum Zusammenhang zwischen der Lösungsorientierung und ihren Konsequenzen .................................... 132

2.4 Erweiterung des Basismodells zum Mehrebenenmodell ...................... 141

2.5 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen ............................. 152

D. Studie 1: Betrachtung der Unternehmensseite ........................................ 155

1. Erhebungsdesign ......................................................................................... 155

1.1 Branchenauswahl ................................................................................ 155

1.2 Datenbasis ........................................................................................... 165

1.3 Deskriptive Auswertung ....................................................................... 167

2. Datenanalyse ............................................................................................... 169

2.1 Methodische Grundlagen ..................................................................... 169

2.2 Ergebnisse der empirischen Messung ................................................. 188

E. Studie 2: Einbeziehung der Kundenperspektive ..................................... 237

1. Erhebungsdesign ......................................................................................... 237

1.1 Datenbasis ........................................................................................... 237

1.2 Deskriptive Auswertungen ................................................................... 238

2. Datenanalyse ............................................................................................... 239

2.1 Ergebnisse der empirischen Messung auf Kundenebene .................... 239

2.2 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags ......................................... 257

F. Abschließende Betrachtung ...................................................................... 259

1. Ausblick ........................................................................................................ 259

1.1 Implikationen für die Marketingforschung ............................................ 259

1.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis ........................................... 262

2. Zusammenfassung ....................................................................................... 282

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort ..……................................................................................................... VII

Vorwort …………................................................................................................... XI

Inhaltsübersicht .................................................................................................... XV

Inhaltsverzeichnis .............................................................................................. XVII

Abbildungsverzeichnis ...................................................................................... XXIII

Tabellenverzeichnis ........................................................................................ XXXV

Abkürzungsverzeichnis .................................................................................. XXXIX

A. Bedeutung des Konzepts der Lösungsorientierung ................................... 1

1. Motivation der Arbeit und Problemstellung ....................................................... 1

2. Ziel und Gang der Arbeit .................................................................................. 9

B. Zentrale Begriffe und theoretische Ansätze ............................................... 13

1. Definitorische Grundlagen .............................................................................. 13

1.1 Lösung ................................................................................................... 13

1.2 Lösungsanbieter .................................................................................... 26

1.3 Orientierung ........................................................................................... 31

1.4 Entwicklung eines Begriffsverständnisses der Lösungsorientierung .............................................................................. 34

2. Bestandsaufnahme in der Literatur ................................................................ 37

2.1 Ausgewählte Arbeiten mit Bezug zur Lösungsorientierung und zu inhaltlich verwandten Konzepten ....................................................... 37

2.1.1 Anknüpfungspunkte aus Beiträgen zum Solution Marketing .................................................................................... 37

2.1.2 Anknüpfungspunkte aus Beiträgen zum System Selling ............. 52

2.1.3 Anknüpfungspunkte aus Beiträgen zum Bundling ....................... 56

2.2 Inhaltlich verwandte Orientierungen ....................................................... 59

2.2.1 Marktorientierung ........................................................................ 59

2.2.2 Kundenorientierung ..................................................................... 63

2.2.3 Wettbewerbsorientierung ............................................................ 65

2.2.4 Kundenbindungsorientierung ...................................................... 66

2.2.5 Serviceorientierung ..................................................................... 67

XVIII Inhaltsverzeichnis

2.3 Zusammenfassende Bewertung der Erkenntnisbeiträge der

relevanten Forschungsarbeiten und Identifikation der Forschungslücke .................................................................................... 68

2.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit ................................. 70

3. Theoretische Bezugspunkte ........................................................................... 76

3.1 Service Dominant Logic ......................................................................... 76

3.2 Neue Institutionenökonomik ................................................................... 77

3.2.1 Transaktionskostentheorie .......................................................... 77

3.2.2 Informationsökonomik ................................................................. 81

3.3 Organisationstheorie .............................................................................. 85

3.3.1 Ressourcenansatz ...................................................................... 85

3.3.2 Situativer Ansatz ......................................................................... 88

3.4 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der theoretischen Bezugspunkte ........................................................................................ 90

C. Konzeptionelle Grundlagen ......................................................................... 93

1. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Lösungsorientierung ....................................................................................... 93

1.1 Messung von Konstrukten in der Marketingforschung ........................... 93

1.2 Explorative Vorstudien ........................................................................... 96

1.2.1 Unternehmensebene ................................................................ 100

1.2.2 Interaktionsebene ..................................................................... 108

1.2.3 Leistungsebene ......................................................................... 115

2. Wirkungsmodell der Lösungsorientierung .................................................... 124

2.1 Lösungsorientierte Strategiewahl ......................................................... 124

2.2 Konsequenzen der Lösungsorientierung ............................................. 128

2.3 Moderierende Effekte zum Zusammenhang zwischen der Lösungsorientierung und ihren Konsequenzen .................................... 132

2.3.1 Grundlegende Vorüberlegungen ............................................... 132

2.3.2 Marktvariablen .......................................................................... 134

2.3.3 Unternehmensvariablen ............................................................ 137

2.3.4 Kundenvariablen ....................................................................... 140

2.4 Erweiterung des Basismodells zum Mehrebenenmodell ...................... 141

2.4.1 Methodische Vorbemerkungen ................................................. 141

Inhaltsverzeichnis XIX

2.4.2 Wahrgenommene Lösungsorientierung .................................... 144

2.4.3 Moderierende Effekte zum Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Lösungsorientierung und der Kundenzufriedenheit ................................................................. 145

2.4.4 Effekte zwischen Unternehmens- und Kundenebene ............... 148

2.5 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen ............................. 152

D. Studie 1: Betrachtung der Unternehmensseite ........................................ 155

1. Erhebungsdesign ......................................................................................... 155

1.1 Branchenauswahl ................................................................................ 155

1.1.1 Lösungsorientierung in der Baumarktbranche .......................... 156

1.1.2 Lösungsorientierung in der Consumer Electronics-Branche .................................................................................... 159

1.1.3 Lösungsorientierung in der Möbelbranche ................................ 162

1.2 Datenbasis ........................................................................................... 165

1.3 Deskriptive Auswertung ....................................................................... 167

2. Datenanalyse ............................................................................................... 169

2.1 Methodische Grundlagen ..................................................................... 169

2.1.1 Strukturgleichungsmodelle ........................................................ 169

2.1.1.1 Strukturmodell ............................................................. 169

2.1.1.2 Messmodelle ............................................................... 171

2.1.1.3 Kriterien zur Spezifizierung des Messmodells ............. 173

2.1.2 PLS-Ansatz ............................................................................... 174

2.1.2.1 Grundlagen .................................................................. 174

2.1.2.2 PLS-Schätzalgorithmus ............................................... 176

2.1.3 Gütebeurteilung der Messmodelle ............................................ 178

2.1.3.1 Reflektive Messmodelle ............................................... 178

2.1.3.2 Formative Messmodelle .............................................. 182

2.1.4 Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells .................... 186

2.2 Ergebnisse der empirischen Messung ................................................. 188

2.2.1 Lösungsorientierte Strategiewahl .............................................. 188

2.2.2 Umsetzung der Lösungsorientierung ........................................ 192

2.2.2.1 Unternehmensebene ................................................... 192

XX Inhaltsverzeichnis

2.2.2.2 Interaktionsebene ........................................................ 194

2.2.2.3 Leistungsebene ........................................................... 196

2.2.3 Konsequenzen der Lösungsorientierung .................................. 199

2.2.4 Hypothesenprüfung und Dependenzanalysen .......................... 203

2.2.5 Basismodell der Lösungsorientierung ....................................... 206

2.2.6 Moderierende Effekte zum Zusammenhang zwischen der Lösungsorientierung und ihren Konsequenzen ................... 208

2.2.6.1 Marktvariablen ............................................................. 208

2.2.6.2 Unternehmensvariablen .............................................. 213

2.2.6.3 Kundenvariablen.......................................................... 218

2.2.7 Bestandsaufnahme der Unternehmenspraxis ........................... 220

2.2.7.1 Zentrale Ergebnisse .................................................... 220

2.2.7.2 Branchen- und segmentspezifische Auswertungen ..... 224

2.2.8 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags .............................. 231

E. Studie 2: Einbeziehung der Kundenperspektive ..................................... 237

1. Erhebungsdesign ......................................................................................... 237

1.1 Datenbasis ........................................................................................... 237

1.2 Deskriptive Auswertungen ................................................................... 238

2. Datenanalyse ............................................................................................... 239

2.1 Ergebnisse der empirischen Messung auf Kundenebene .................... 239

2.1.1 Gütebeurteilung der Messmodelle ............................................ 239

2.1.2 Mehrebenenanalyse ................................................................. 246

2.1.2.1 Anwendungsvoraussetzungen und Vorgehensweise .. 246

2.1.2.2 Moderierende Effekte zum Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Lösungsorientierung und der Kundenzufriedenheit .................................................... 249

2.1.2.3 Effekte zwischen Unternehmens- und Kundenebene .............................................................. 251

2.1.2.4 Wahrnehmungsvergleich zwischen Unternehmens- und Kundenebene ....................................................... 255

2.2 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags ......................................... 257

Inhaltsverzeichnis XXI

F. Abschließende Betrachtung ...................................................................... 259

1. Ausblick ........................................................................................................ 259

1.1 Implikationen für die Marketingforschung ............................................ 259

1.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis ........................................... 262

1.2.1 Analyse der Ausgangssituation ................................................. 264

1.2.2 Wahl der Strategie auf Basis von Zielvariablen ......................... 267

1.2.3 Ausgestaltung auf der Unternehmens-, der Interaktions- und der Leistungsebene ....................................... 271

1.2.4 Kontrolle .................................................................................... 278

2. Zusammenfassung ....................................................................................... 282

Literaturverzeichnis ..……................................................................................... 285

Anhang …………................................................................................................ 317

Abbildungsverzeichnis

Abb. A-1: Forschungsfragen im Überblick ............................................................... 9

Abb. A-2: Gang der Untersuchung ........................................................................ 11

Abb. B-1: Trendentwicklung und Spektrum an Marktleistungen im Marketing .............................................................................................. 14

Abb. B-2: Lösungen innerhalb der Bedürfnispyramide nach Maslow .................... 18

Abb. B-3: 4 Phasen des Lösungsprozesses ......................................................... 27

Abb. B-4: Zentrale Bedeutungen des Begriffs der Orientierung in der Literatur ................................................................................................. 33

Abb. B-5: Bezugsrahmen der Untersuchung ......................................................... 51

Abb. B-6: Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit ................................ 72

Abb. B-7: Transaktionskosten verschiedener Koordinationsformen ...................... 80

Abb. B-8: Eigenschaften im informationsökonomischen Dreieck .......................... 83

Abb. B-9: Erkenntnisbeiträge der relevanten Theorien ......................................... 91

Abb. C-1: Assoziationen von Konsumenten zur Lösungsorientierung auf der Interaktionsebene .......................................................................... 110

Abb. C-2: Assoziationen von Konsumenten zur Lösungsorientierung auf der Leistungsebene ............................................................................. 117

Abb. C-3: Konzeptualisierung des Konstrukts „Lösungsorientierung“ ................. 123

Abb. C-4: Grobkonzeption des Basismodells ...................................................... 124

Abb. C-5: Konzeptualisierung der „lösungsorientierten Strategiewahl“ ............... 126

Abb. C-6: Bezugsrahmen der Moderatorenanalyse zu den Wirkungen der Lösungsorientierung ...................................................................... 133

Abb. C-7: Grobkonzeption der Mehrebenenbetrachtung ..................................... 143

Abb. C-8: Messung der wahrgenommenen Lösungsorientierung ....................... 145

Abb. C-9: Bezugsrahmen der Moderatoranalyse zur Wirkung der wahrgenommenen Lösungsorientierung im Kundenmodell ................. 146

Abb. C-10: Mehrebenenmodell zu den Konsequenzen der Lösungsorientierung .......................................................................... 149

XXIV Abbildungsverzeichnis

Abb. D-1: Strategische Positionierung der 7 größten Bau- und Heimwerkerunternehmen .................................................................... 157

Abb. D-2: Bau- und Heimwerkermarkt-Neueröffnungen in Deutschland im Jahr 2008 (Angaben in Prozent) ..................................................... 158

Abb. D-3: Kundensegmentierung nach Wissen im Baumarktbereich .................. 159

Abb. D-4: Entwicklungstendenzen im Markt für Consumer Electronics (Angaben in Prozent) .......................................................................... 160

Abb. D-5: Wettbewerbsstrategien im Consumer Electronics Markt ..................... 161

Abb. D-6: Wichtige Kaufkriterien beim Möbelkauf (Angaben in Prozent) ............ 163

Abb. D-7: Deskriptive Rahmendaten des Samples ............................................. 168

Abb. D-8: Einfaches Strukturgleichungsmodell mit latenten Variablen ................ 170

Abb. D-9: Ablauf des PLS-Algorithmus ............................................................... 178

Abb. D-10: Basismodell der Unternehmensseite ................................................. 206

Abb. D-11: Dimensionen der Lösungsorientierung in der Handelspraxis (Werte in %) ............................................................... 221

Abb. D-12: Lösungsorientierung auf der Unternehmensebene in der Handelspraxis (Werte in %)......................................................... 221

Abb. D-13: Lösungsorientierung auf der Interaktionsebene in der Handelspraxis (Werte in %) ............................................................... 222

Abb. D-14: Lösungsorientierung auf der Leistungsebene in der Handelspraxis (Werte in %) ............................................................... 223

Abb. D-15: Lösungsorientierung nach Branche................................................... 224

Abb. D-16: Lösungsorientierung nach Unternehmensform ................................. 226

Abb. D-17: Lösungsorientierung nach Segment.................................................. 228

Abb. E-1: Deskriptive Erkenntnisse der Kundenstudie ........................................ 238

Abb. F-1: Prozess des Solution Managements für Handelsunternehmen .......................................................................... 263

Abb. F-2: Clusteranalyse für die lösungsorientierte Strategiewahl ...................... 269

Abb. F-3: Perspektiven der Balanced Score Card zur Lösungsorientierung ............................................................................ 280

Abb. F-4: Ausgestaltung der BSC zur Lösungsorientierung ................................ 281

Tabellenverzeichnis

Tab. A-1: Nennungen für die Arbeit relevanter Begriffe in verschiedenen Medien .................................................................................................... 5

Tab. B-1: Ausgewählte Definitionen einer Lösung bzw. entsprechender Synonyme und deren Kernaspekte ....................................................... 22

Tab. B-2: Verwendung des Begriffs der Lösungsorientierung in der Literatur ................................................................................................. 34

Tab. B-3: Ausgewählte Typologien des Solution Marketing .................................. 38

Tab. B-4: Zentrale empirische Studien zum Solution Marketing ............................ 47

Tab. B-5: Gemeinsamkeiten und Unterschiede zur Lösungsorientierung ............. 69

Tab. C-1: Auswertung der explorativen Studien für die Unternehmensebene ........................................................................... 101

Tab. C-2: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung der Organisation“ ......................................................... 103

Tab. C-3: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung der Unternehmenskultur“ ............................................. 104

Tab. C-4: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung des Personalführungssystems“ ................................... 105

Tab. C-5: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung des Informationssystems“ ............................................ 107

Tab. C-6: Auswertung der explorativen Studien für die Interaktionsebene ................................................................................ 109

Tab. C-7: Operationalisierung des Faktors „Kundenintegration“ ......................... 111

Tab. C-8: Operationalisierung des Faktors „Lösungsorientierung des Kundenkontaktpersonals“ .................................................................... 113

Tab. C-9: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung der Kommunikation“..................................................... 114

Tab. C-10: Auswertung der explorativen Studien für die Leistungsebene ........... 116

Tab. C-11: Operationalisierung des Faktors „lösungsorientierte Ausgestaltung der Leistungen“ .......................................................... 119

Tab. C-12: Operationalisierung des Faktors „Nutzenstiftung der Lösung“ .......... 121

XXVI Tabellenverzeichnis

Tab. C-13: Operationalisierung des Faktors „Qualität der Leistungskompontenen“ .................................................................... 122

Tab. C-14: Hypothesensystem im Überblick ....................................................... 153

Tab. D-1: Branchenvergleich im Überblick .......................................................... 164

Tab. D-2: Gütebeurteilung im reflektiven Messmodell des PLS-Ansatzes .......... 181

Tab. D-3: Gütebeurteilung im formativen Messmodell des PLS- Ansatzes ............................................................................................. 186

Tab. D-4: Gütebeurteilung im Strukturmodell des PLS-Ansatzes ........................ 188

Tab. D-5: Ergebnisse der Einschätzung bezüglich der lösungsorientierten Strategiewahl (Werte in %) .................................. 189

Tab. D-6: Validierung des Messmodells zum Faktor “lösungsorientierte Strategiewahl“ ..................................................................................... 191

Tab. D-7: Validierung des Messmodells zum Faktor “Lösungsorientierung auf der Unternehmensebene“ .......................... 193

Tab. D-8: Validierung des Messmodells zum Faktor “Lösungsorientierung auf der Interaktionsebene“ ................................ 195

Tab. D-9: Validierung des Messmodells zum Faktor “Lösungsorientierung auf der Leistungsebene“ ................................... 197

Tab. D-10: Validierung des Messmodells zum Faktor “Lösungsorientierung“ ....................................................................... 198

Tab. D-11: Validierung des Messmodells zum Faktor “kundenbezogener Erfolg“ ................................................................. 200

Tab. D-12: Validierung des Messmodells zum Faktor “Markterfolg“ .................... 201

Tab. D-13: Klassifizierung und Kodierung der Items zur Messung des wirtschaftlichen Erfolgs ...................................................................... 202

Tab. D-14: Validierung des Messmodells zum Faktor “wirtschaftlicher Erfolg“ ................................................................................................ 202

Tab. D-15: Diskriminanzvalidität der Auswirkungskonstrukte .............................. 203

Tab. D-16: Überprüfung der Hypothesen des Wirkungsmodells ......................... 204

Tab. D-17: Effektgrößen der exogenen Konstrukte ............................................. 207

Tab. D-18: Validierung des Messmodells zum Faktor “Wettbewerbsintensität“ ..................................................................... 208

Tabellenverzeichnis XXVII

Tab. D-19: Validierung des Messmodells zum Faktor “Innovationskraft des Wettbewerbs“ ............................................................................. 209

Tab. D-20: Validierung des Messmodells zum Faktor “Marktdynamik“ ............... 210

Tab. D-21: Moderatorenanalyse der Marktvariablen ........................................... 212

Tab. D-22: Moderatorenanalyse zum Einfluss der Unternehmensgröße ............ 214

Tab. D-23: Moderatoranalyse zum Einfluss des Standorts ................................. 215

Tab. D-24: Moderatoranalyse zum Einfluss der Führungserfahrung des Managements ................................................................................... 217

Tab. D-25: Validierung des Messmodells zum Faktor “Kundendynamik“ ............ 219

Tab. D-26: Moderatorenanalyse der Kundenvariablen ........................................ 219

Tab. D-27: Moderatorenanalyse zum Einfluss der Branche ................................ 225

Tab. D-28: Moderatorenanalyse zum Einfluss der Unternehmensform ............... 227

Tab. D-29: Moderatorenanalyse zum Einfluss des Segments ............................ 230

Tab. D-30: Hypothesen im Überblick .................................................................. 234

Tab. D-31: Differenzierte Analysen in der Handelspraxis im Überblick ............... 235

Tab. E-1: Validierung des Messmodells zum Faktor “wahrgenommene Kauferfahrung“ .................................................................................... 239

Tab. E-2: Validierung des Messmodells zum Faktor “wahrgenommene Kommunikation“ .................................................................................. 241

Tab. E-3: Validierung des Messmodells zum Faktor “Kundenzufriedenheit“ ......................................................................... 243

Tab. E-4: Validierung des Messmodells zum Faktor “Kundenbindung“ ............... 244

Tab. E-5: Validierung des Messmodells zum Faktor “Preissensitivität“ ............... 245

Tab. E-6: Diskriminanzvalidität der Auswirkungskonstrukte ................................ 246

Tab. E-7: Ergebnisse des HLM-Modells zum Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Lösungsorientierung und der Kundenzufriedenheit mit der Expertise als Moderator ......................... 250

Tab. E-8: Ergebnisse des HLM-Modells zum Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Lösungsorientierung und der Kundenzufriedenheit mit der Kaufhäufigkeit als Moderator ................. 251

XXVIII Tabellenverzeichnis

Tab. E-9: ICC und DEFF der untersuchten Konsequenzen der Lösungsorientierung ............................................................................ 252

Tab. E-10: Ergebnisse der Mehrebenenprüfung zum Zusammenhang zwischen Lösungsorientierung und Kundenzufriedenheit ................. 253

Tab. E-11: Ergebnisse der Mehrebenenprüfung zum Zusammenhang zwischen Lösungsorientierung und Kundenbindung ........................ 253

Tab. E-12: Ergebnisse der Mehrebenenprüfung zum Zusammenhang zwischen Lösungsorientierung und Preissensitivität ......................... 254

Tab. E-13: Signifikanzprüfung des Mittelwertvergleichs der Unternehmens- und Kundenwahrnehmung ....................................... 256

Tab. E-14: Hypothesen im Überblick ................................................................... 257

Tab. F-1: Ergebnisse der qualitativen Inhaltsanalyse bezüglich des Potenzials von Lösungsangeboten...................................................... 266

Tab. F-2: Deskriptive Analyse der Cluster auf Basis von Erfolgsvariablen .................................................................................. 270

Tab. F-3: Ausprägung der Maßnahmenbereiche der Umsetzung der Lösungsorientierung bei Unternehmen mit einem hohen und mittleren Grad der lösungsorientierten Strategiewahl ................... 271

Tab. F-4: Maßnahmenbereiche und Maßnahmen für die Umsetzung der Lösungsorientierung ............................................................................ 273

Abkürzungsverzeichnis

Abb. .…………………………………. Abbildung

ADAPTS……………………………... Adaptive Selling Skala

AMA………………………………...… American Marketing Association

Anm. d. Verf. ………………………... Anmerkung des Verfassers

Auf. ..…………………………………. Auflage

B2B…………………………………… Business to Business

B2C…………………………………… Business to Consumer

Bd. ..………………………………….. Band

BRD…………………………………... Bundesrepublik Deutschland

BSC…………………………………... Balanced Score Card

Bsp. ..………………………………… Beispiel

bspw. ..……………………………….. beispielsweise

bzw. .…………………………………. beziehungsweise

CE…………………………………….. Consumer Electronics

CRM………………………………….. Customer Relationship Management

DB…………………………………….. Deckungsbeitrag

DEA…………………………………… Data Envelopment Analysis

DEFF…………………………………. Designeffekt

DEV…………………………………… durchschnittlich erfasste Varianz

d. h. ..…………………………………. das heißt

et al. ..………………………………… et alli

EXP…………………………………… Expertise

f. ..…………………………………….. folgend

f²………………………………………. Effektgröße

ff. ..……………………………………. fortfolgend

FL……………………………………... Faktorladung

FREQ…………………………………. Kauferfahrung (Frequency)

Gew. .………………………………… Gewichtung

H………………………………………. Hypothese

HLM…………………………………... Hierarchical Linear Modeling

ICC……………………………………. Intra-Class Correlation

i.d.R. .………………………………… in der Regel

IT……………………………………… Informationstechnologie

KErfolg……………………………….. kundenbezogener Erfolg

XXX Abkürzungsverzeichnis

KISK………………………………….. Korrigierte Inter-Skalen-Korrelation

KKV…………………………………… Komparativer Konkurrenzvorteil

KPI……………………………………. Key Performance Indicator

LEH…………………………………… Lebensmitteleinzelhandel

LO…………………………………….. Lösungsorientierung

LOY…………………………………… Kundenbindung (Loyalty)

MErfolg……………………………….. Markterfolg

N………………………………………. Anzahl betrachteter Unternehmen

n………………………………………. Anzahl befragter Personen/Nennungen

PA…………………………………….. Prinzipal-Agenten-Theorie

PLS………………………………….... Partial Least Squares-Analyse

PS…………………………………….. Preissensitivität (Price Sensitivity)

R²……………………………………… Bestimmtheitsmaß R²

RBV…………………………………… Resource-based View

ROI……………………………………. Rendite (Return on Investment)

S. ..……………………………………. Seite

SAT…………………………………… Zufriedenheit (Satisfaction)

SD.……………………………………. Standardabweichung (Standard Deviation)

SDL…………………………………… Service Dominant Logic

SIC-Code…………………………….. Standard Industrial Classification Code

SSC…………………………………… Services Supporting the Client

SSP…………………………………… Services Supporting the Product

TK…………………………………….. Transaktionskostentheorie

u.a. ..…………………………………. unter anderem

u. ..……………………………………. und

USA…………………………………… United States of America

vgl. .………………………………….. vergleiche

VIF……………………………………. Variance Inflation Factor

WErfolg………………………………. wirtschaftlicher Erfolg

WLO………………………………….. wahrgenommene Lösungsorientierung

…………………………………….... Mittelwert

z.B. .………………………………….. zum Beispiel

z.T. ..………………………………….. zum Teil