KOGNITIVE DIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICE · • Node.js • ASP.NET • Swift ... Services stammen...

KOGNITIVEDIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICESHOWCASE UND NUTZENBETRACHTUNG

STEFAN JAMIN, MAX WÜST

BÖBLINGEN, 22. JUNI 2017

AGENDA CHATBOTS IN DER

KUNDENKOMMUNIKATION

SHOWCASE

NUTZENBETRACHTUNG

ÜBERSICHT

23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 3

• Ein ergänzender Kanal der Kundenkommunikation

• Unter Nutzung künstlicher Intelligenz, trainiert für einen speziellen Anwendungsfall

• Für einen Kundendialog ohne Warteschlangen und in der bevorzugten Umgebung des Kunden

• Zur Entlastung von Servicebereichen, vor allem im 1st Level

KOGNITIVE DIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICE

NUR EIN TECHNOLOGIE HYPE ODER EIN ECHTER TREND ?


• Selbst kritische Studien zeigen Anwendungsfälle und Potential auf

• Anwender sind der Nutzung zunehmend offen, bereits 27% würden gerne oder eventuell Chatbots nutzen

• Doch die Vorbehalte zeigen, dass auch ein Chatbot an der Qualität der Umsetzung gemessen werden wird

KEY-THEMEN DES INFORMATION MANAGEMENTS


DIGITALISIERUNGINDUSTRIE 4.0INTERNET OF THINGSKÜNSTLICHE INTELLIGENZ

360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION

VORGANGSBEARBEITUNG, AKTEN-& DOKUMENTENMANAGEMENT

PLANUNG, PREDICTIVE, ANALYTICS, REPORTING

MARKTFÜHRER FINDEN NEUE WEGE, UM KUNDEN ZU FASZINIEREN UND ZU BINDEN


KUNDEN HABEN MEHR MÖGLICHKEITEN

DAS KUNDENERLEBNIS STEHT AN ERSTER STELLE

DIE UNTERNEHMEN REAGIEREN ENTSCHLOSSEN

Zusätzliche Berührungspunkte

Mehr Informationen

Zugriff auf mehr Optionen

Umfassendere Interaktionen

Intensivere Personalisierung

Unvergleichliche Kundenbindung

Kundenerwartungen erfüllen

Positive Erfahrungen erzeugen

Erkennbare Vorteile bieten

ANWENDUNGSBEISPIELE


Der Service bietet Beratung rund um Ihre Reiseplanung.

Sie können Flüge buchen oder einfach zu diversen Reisezielen Informationen einholen. Auch individuelle Buchungsprobleme können anhand des Buchungscodes über den neuen Messenger gelöst werden.

Dieser Chatbot nutzt den Facebook Messenger als Chat Client

https://www.messenger.com/t/AustrianAirlines

FLUG- UND BUCHUNGS-INFORMATIONEN


ANWENDUNGSBEISPIELE


Der Service bietet eine online Beratung rund um Outdoor Jacken von Northface.

Nach einem Chat in Umgangssprache erfolgt die erste Auswahl, danach können optional weitere Fragen zur Verfeinerung und für Alternativen beantwortet werden.

Dieser Chatbot nutzt eine Webseite als Chat Client

https://www.thenorthface.com/xps

DIGITALER EINKAUFSBERATER

https://www.thenorthface.com/xps

ANWENDUNGSBEISPIELE


Der Service bietet Beratung rund Ihre Reiseplanung. Sie können Flüge buchen oder einfach zu diversen Reisezielen Informationen einholen. Auch individuelle Buchungsprobleme können anhand des Buchungscodes über den neuen Messenger gelöst werden.

Dieser Chatbot nutzt den Facebook Messenger als Chat Client


FLUG- UND BUCHUNGS-INFORMATIONEN


AGENDAChatbots in der Kundenkommunikation

SHOWCASE

Nutzenbetrachtung

SHOWCASE CENIT SMARTCHAT


• Ein Chatbot Blueprint von CENIT, auf IBM Bluemix/Watson

• Ermöglicht die Aufnahme von KFZ-Schadensfällen im Dialog

• inkl. Erkennung von Bildern

• inkl. Erkennung von Emotionen (Eskalationsmanagement)

• Mit automatisierter Anlage eines Versicherungsvorgangs

• Einer Datenbank-Anbindung zum Abgleich von Bestandsdaten

• Implementiert als Web- & mobileApp

ÜBERBLICK

http://eim-dev-1.mybluemix.net/

http://eim-dev-1.mybluemix.net/

DIALOGFLUSS SHOWCASE CENIT SMARTCHAT


Erkennen KFZ

Schaden

Abfrage der Fahrzeugdaten

Abgleich von Bestands-

Daten

Wat

son

Co

nve

rsat

ion

Wat

son

Ton

e A

nal

yzer

Bes

tan

ds-

syst

em

Abgabe an menschlichen Bearbeiter bei Schwellwertüberschreitung (Emotionen)

Abfrage der Unfalldaten

Abfrage von Fotos

Dialog beenden

Erstellen eines Vorgangs

IBM BLUEMIX ALS TECHNISCHE PLATTFORM


• Einfache Bereitstellung einer Anwendungs-umgebung

• Skalierbar• Einfache Dashboard-

Verwaltung • Cloud Foundry basiert

PLATFORM AS A SERVICE

• Liberty for Java• Node.js • ASP.NET• Swift• Python

• PHP• …

RUNTIMES

• Softlayer• VMware • Bluebox

INFRASTRUKTUR

Auswahl aus umfang-reichen Katalog• Data Analytics• Watson• Internet of Things • Network • Security• …

SERVICES

www.bluemix.net/catalog/

IBM BLUEMIX – EINE PLATTFORM BESTEHEND AUS MICROSERVICES


FLEXIBLE EINSATZMÖGLICHKEITEN


Die meisten Services bieten flexible Nutzungsvarianten, zum Schutz sensibler Daten unter gleichzeitig maximaler Ausnutzung der Plattform.

NUTZUNG ALS PUBLIC-, PRIVATE- ODER HYBRID-CLOUD

IBM BLUEMIX – ‚FAST GROWING CATALOG“


Aktuell stehen mehr als 150 Microservices bereit, i.a. mit 2-3 Updates pro Jahr

Services stammen von IBM, Business-Partnern oder aus der Community

Jeder Service ist bzgl. Funktionalität und Preismodell beschrieben unter https://console.ng.bluemix.net/catalog

https://console.ng.bluemix.net/catalog

BEISPIELHAFT AUSGEWÄHLTE SERVICES


WATSON SERVICES

ConversationErstellen eines intelligentenautomatisierten Dialoges

Language Translator

Schnelles Übersetzen von Text

Natural Language Classifier

Klassifizieren von Text

Text to Speech

Umwandlung von geschriebenen Textin Sprache

Tone Analyzer

Erkennen von Tonfall, sozialer Eigen-schaften und Sprachstil auf Textebene

Speech to Text

Umwandlung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text

Tradeoff Analytics

Entscheidungsfindung bei komplexen Zielstellungen

Visual Recognition

Bilderkennung und Bildanalyse

BEISPIELHAFT AUSGEWÄHLTE SERVICES


DATA ANALYTICS

Compose for Elasticsearch

Kombination aus Volltextsuche und JSON Datenbank

Decision Optimization

Lösen von komplexen Problemen

im Bereich Ressourcen Management

Geospatial Analytics

Nutzen von Geoinformationen

Watson Machine Learning

Nutzen von intelligenten prädiktiven Möglichkeiten (SPSS)

Weather Company Data

Nutzen genauer Wetterinformationen und Wettervorhersagen

AGENDAChatbots in der Kundenkommunikation

Showcase

NUTZENBETRACHTUNG

SMARTCHAT - DER DIGITALE KOLLEGE


• Übernahme von Erstkontakt und Routineanfragen, (1st Level)

• Systemgestützte Kommunikation für bestimmte Aufgaben – vergleichbar mit dem Ausfüllen eines Formulars

• Erreichbarkeit ohne Wartezeiten, 7x24h

• Digitaler Self Service – so einfach wie ein Telefonanruf

• Übernahme von Beratungsaufgaben und komplexeren Anfragen (2nd, 3rd Level)

• Aufgaben, die nicht einfach „aus einem Katalog“ lösbar sind

• Abgestimmte Termine meist ausreichend

• Mehr Zeit für das Wesentliche, persönliche Beratung von Mensch zu Mensch

CHATBOT MENSCH

NUTZENBETRACHTUNG


Messenger und soziale Plattformen ermöglichen den Zugang zu zahlreichen Neu- und Bestandskunden

Viele Anwender nutzen diese Kanäle intensiv, mit hoher Aufmerksamkeit

REICHWEITE UND SICHTBARKEIT

Auch in Spitzenzeiten müssen Anwender keine Warteschleifen aushaltenund sind zufriedener

7x24 Verfügbarkeit ist ohne Personalaufbau gegeben

GESCHWINDIGKEIT UND VERFÜGBARKEIT

Entlastung des 1st levelvon Routine- und Massenanfragen, Option der Erstqualifikation durch das System

Einbinden der Service MA in höherwertige Aufgaben

ENTLASTUNG UND KOSTENREDUKTION

Informationen über und vom Kunden können einfach und umfassend erfasst werden …

... und z.B. aus den sozialen Plattformen ergänzt werden

KUNDEN- UND NUTZERINFORMATIONEN

LESSONS LEARNED


Keine automatisierten Push-Nachrichten übermitteln – echte Interaktion ist KEY

Die Leistungen des Chatbots klar abgrenzen und ggf. an den Mensch übergeben

Chatbots nicht überfordern. Übernahme von Erstkontakt / Aufnahme der Anfrage oder gezielten Self-Service Leistungen reichen aus

Tiefe Integration der IT-Systeme und Einbindung der Fach-Experten für die Dialogführung ist entscheidend

Anwender akzeptieren zunehmend ChatBotsund sind bereit „passend“ zu antworten

VIELEN DANK


BE THE CHANGE – DIGITALISIERUNG MIT EIM

KANN ICH MEINE KUNDENKOMMUNIKATION MIT DIGITALEN ASSISTENTEN OPTIMIEREN?

WARUMNICHT?

DANKE

STEFAN JAMINSenior ManagerIndustries and InnovationEnterprise Information Management+49 151 52745 [email protected]

CENIT AGIndustriestraße 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com

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