Kommunikationskompetenz als Schlüsselqualifikation für Informationsdienstleister

WS 2004/05

Dr. Inka Tappenbeck

Kommunikationskompetenz Kommunikationskompetenz als Schlüsselqualifikation als Schlüsselqualifikation

für Informationsdienstleisterfür Informationsdienstleister

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Kommunikations-Kommunikations-psychologiepsychologie

Ich Du

- Selbstbild - Selbstbild- Bild vom anderen - Bild vom anderen- antizipiertes Fremdbild - antizip. Fremdbild - antizipiertes Selbstbild - antizipiertes des anderen Selbstbild

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Kommunikation ist hochgradig komplex.

Erfolgreiche Kommunikation im Sinne eines 1:1 Transfers der Information vom Sender zum Empfänger ist extrem unwahrscheinlich!

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Kommunikationskiller

1.Andere bewerten: Vermeiden Sie (negative) Aussagen über die

Person des anderen, beurteilen bzw. kommentieren Sie lediglich ihr Handeln.

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2. Psychologisieren Nehmen Sie die Probleme und die Kritik anderer

ernst und reduzieren Sie sie nicht auf deren vermeintliche psychische Defizite.

(= Schuldzuweisung).

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3. Ironie als versteckte Kritik Äußern Sie Kritik direkt und offen, nicht in

versteckter Form, die vorgibt, lustig zu sein.

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4. Persönliche Bemerkungen / Fragen Vermeiden Sie persönliche Bemerkungen,

beziehen Sie sich nur auf den sachlichen Gegenstand. Fragen Sie um Erlaubnis, wenn Sie eine persönliche Frage stellen wollen.

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5. Befehle Vermeiden Sie einen befehlenden Sprachstil,

verpacken Sie Aufforderungen in Bitten und Fragen.

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6. Unterstellungen Arbeiten Sie nie mit Unterstellungen. Fragen Sie

nach, wenn Sie Informationen bekommen wollen.

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7. Ungebetene Ratschläge Erteilen Sie nur dann Ratschläge, wenn Sie

darum gebeten werden. Anderenfalls sollten Sie um Erlaubnis fragen.

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8. Vage Aussagen Seien Sie immer explizit und konkret. Machen

Sie sich vor einem Gespräch zunächst selbst klar, was Sie eigentlich vermitteln wollen.

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9. Ablenken Lenken Sie nicht vom Thema ab und antworten

Sie nicht in Klischees.

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10. Andere vorschieben Wenn Sie Kritik äußern, tun Sie das im eigenen

Namen und nicht für vermeintliche andere.

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11. Scheinfragen - Suggestivfragen („Finden Sie nicht auch,

dass...“)- schuldandeutende Fragen („Wann sind Sie heute Morgen eigentlich zur Arbeit gekommen?“)

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- Imperativfragen („Haben Sie immer noch nicht mit x angefangen?“)- verschleiernde Fragen („Was sollen wir denn Ihrer Meinung nach in dieser Sache tun?“)

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- doppelte Suggestivfragen („Finden Sie nicht auch, dass... Warum haben Sie dann nicht...?“)- Alternativfragen („Möchten Sie lieber Aufgabe A oder B lösen?“)

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Fragetypen

- offene / geschlossene Fragen (Vorsicht vor allzu offenen Fragen : „Wie geht es Ihnen?“)- allgemeine / spezifische Fragen- sondierende Fragen- nonverbale Fragen

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Feedback

- allgemeines / spezifisches Feedback- positives / negatives Feedback- realistisches / unrealistisches Feedback- kein Feedback

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