Kundendienst effizienter
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Kundendienst effizienter
draht- und papierlos mit einer mobilen Lösung
Wireless Field Service von HP
Winfried vom HofeWireless Service Solutions ManagerHP Services
Dazu beleuchten wir heute
Die mobile Lösung im Serviceprozess
Architektur der Lösung
Erfahrungen
Messbare Ergebnisse
Ausblick in die 3G-Mobilfunkzeit
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Kundendienst „draht- und papierlos“
! Integrierte Kommunikation
! Optimierte Prozesse
! Verbesserte Einsatzplanung
! Informationsverfügbarkeit immer und überall
! Nahtlose Integration der Servicetechniker in die Backoffice-Prozesse
Zielsetzung und Nutzen
" Effizienz im Kundendienst steigern und Kosten reduzieren
" Wettbewerbsvorteile gewinnen - Kundenzufriedenheit verbessern
" Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen
zum Beispiel bei HP:Prozessintegration reduziert den Arbeitsaufwand der Techiker um 19 Min. pro Tag, den Arbeitsaufwand der Disponenten um 42 Min. pro TagBeschleunigung des Rechnungsstellungsprozesses um 9 Tage
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Kommunikation im Kundendienst
SpracheDaten
LogistikLogistik
DispositionDisposition
StörungsannahmeDiagnose
StörungsannahmeDiagnose
KundeKunde Subun-ternehmer
Subun-ternehmer
ServiceTechnikerService
Techniker
Account- undService-Manager
Account- undService-Manager
Service Disposition undSteuerung (Call handling)Service Disposition und
Steuerung (Call handling)Ersatzteil-
lagerErsatzteil-
lager
Kuriere/Distribution
Kuriere/Distribution
LogistikLogistik
Kundendienst Anwendungssysteme
... und was man z.B. automatisieren kann
SpracheDaten
DispositionDisposition
Account- undService-Manager
Account- undService-Manager
Wireless
Ersatzteil-lager
Ersatzteil-lager
Kuriere/Distribution
Kuriere/Distribution
LogistikLogistik
Subun-ternehmer
Subun-ternehmer
ServiceTechnikerService
Techniker
LogistikLogistikService Disposition undSteuerung (Call handling)Service Disposition und
Steuerung (Call handling)
Kundendienst Anwendungssysteme
StörungsannahmeDiagnose
StörungsannahmeDiagnose
KundeKunde
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Serviceeinsatz-Lebenszyklus - Details
mobilefocus
nnahme
undenidentifi-kation
roblembe-schreibung
ertragsvali-dierung/Gewährleis-tungscheck
eitergabe
roblemquali-fizierung
etaillierte Diagnose
ersuch Fernreparatur
kills-/Re-ssourcenbe-wertung
rstazteilbe-wertung
eitergabe
Störungs-annahme
Haupt-prozess
Unterstützungsprozesse
echniker identifizieren
essourcen zuordnen
eileverfüg-barkeit prüfen
ieferstatus prüfen
törungssta-tus im Sys-tem aktuali-sieren
bholung/Check Ersatzteile
ahrt zum Kunden
roblemlösung
ugang zu Knowledge Base
insatzdaten-sammlung
eturnieren von nicht benötigten und defekten Teilen
tatusmeldung
bschluss-meldung
insatzdaten-eingabe (Berichtswe-sen)
ammlung Rechnungs-stellungsdaten
Vertrags-verwaltung
Ressourcen-planung
2nd Level Support
Knowledge Management
Kunden-zufriedenheit
AbschlussRechnungs-
stellung
OnsiteService-einsatz
QualifikationDiagnose Disposition
Funktionalitäten für mobile Datenkommunikation
Disposition! Einsatzübersichten! Detaillierte Einsatz-
informationen! Real-time Updates
Ersatzteile ! Benötigte Teile! Online Teileanforderung! Rückgabeinformationen
Kunden! Kundeninformationen! Ältere Serviceeinsätze! Installierte Produkte
Techn. Know-how! Online Zugang! Real-time Expert Routing
Administration! Rechnungsdateneingabe! Arbeitszeit-, Material-,
Reisekostenverwaltung
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Das Komplettsystem im Überblick
Faxination,eMail Server
Material Manage-
ment System
Corporate Network
Service Manage-
ment System
RAS ServerVPN Tunnel
Servicekunde
eMailFax
mit WFS ClientGPRS, GSM,
HSCSD Phone, Jacket oder CardPhone
mit WFS Client
mit WFS Client
Middleware Server:• Adaption Layer• Business Objects Logic• Frontend Layer• SQL Server database• Web Server
SMS Gateway
WFSIntegration Server
DispatcherCommunication Screen
Mobilfunkdienst
Wireless Field Service:Die Ergebnisse
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„Learnings“
! Mobilfunkkommunikation
! Endgerätelimitierungen
! Papier doch nicht ganz weg
! Rechnungen doch nicht sofort beim Kunden
! Vollintegration in das Servicemanagementsystem
! Limitationen durch Thin Client
Anwendungsabhängige Erfahrungen
• Motivativer Effekt für die Servicemannschaft
• Entlastung von Routine-tätigkeiten
• Reduzierung von (An-) Fahrten
• Telefonkosten stabil• Erhöhung der Datenqualität• messbare Verbesserung der
KPI‘s• Beschleunigung der
Rechnungsstellung
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Messbare Ergebnisse
Ein Indikator im Fokus: Admin Closure Time
Lernkurve des Projekts abgeschlossen
Pilotregion restliches Deutschland
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Regionenvergleich
Pilotregion
Einige Feedbacks von Anwendern
– Servicetechniker - “Es hat gerade mal 4 Minuten gebraucht um die Informationen zu bekommen, die ich für meine Entscheidungen für den Einsatz beim Kunden benötige. Mit dem Laptop dauert es weit mehr als doppelt so lange.” # Zeitersparnis
– Servicetechniker – “Es ist so viel interessanter bei einem Kunden mit einer State of the Art Lösung aufzutauchen anstatt einen unhandlichen Laptop und trotzdem noch eine Menge Papier mitzuschleppen. ” # Lifestyle
– Servicetechniker – “Ich brauche überhaupt keine ausgedruckten Einsatzunterlagen mehr mitzunehmen – alles was ich brauche ist online oder offline verfügbar.” # Übersicht
– Servicetechniker – “Dies bedeutet, dass ich jetzt nicht mehr am Telefon auf den Disponenten warten muss; ich liefere alle Daten online ab und fahre sofort zum nächsten Kunden.“ # Einfach
– Disponent – “Ich spare mir pro Einsatz wenigstens zwei Telefonate und kann mich wesentlich besser auf Ausnahmesituationen konzentrieren.” # Effizienz
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Ein Ausblick ins3G-Mobilfunkzeitalter
Was erwarten Sie von “UMTS”?
dass Servicetechniker 3 MB große Videos mit multimedialer technischer Dokumentation online herunterladen können?
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Entwicklung der Effizienz im Kundendienst
Störungseinsätze pro Kopf – gesamte Kundendienstorganisation
Wochenplan-Zeit
Telefonzellen-kleingeld-Zeit Handy-Zeit Wireless-Zeit 3G-Zeit
2000+1970 1980 1990 2000
Die Business Anforderungen
Kosten druck
Quality of Service
Reaktions-fähigkeit
„time to fix“
Verkürzungder Pro-
duktlebens-zyklen
Know-how-Erhalt der Mitarbeiter
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Funktionalitäten für mobile Datenkommunikation
Anfahrtkostenreduzieren
Reparaturaufwandreduzieren
Vorbereitungszeiteinsparen
Span of Controlerhöhen
tote Zeitennutzen
KostendruckProzessketten sind zu lang und zu komplex
Arbeitsschrittewegfallen lassen
flexiblere Reaktions-anforderungen an
wechselndePrioritäten
Reaktionsfähigkeit
technischup-to-date blei-ben wird immer schwieriger und
immer kost-spieliger
technische Dokumentation und Werkzeuge veralten
selbst Dokumentation auf Datenträgern wird
immer schneller SchrottInnovationszyklen
Das haben wir doch heute schon –das ist nichts Neues!
... es gibt neue Antworten mit Hilfe von3G-Technologien und dazu passenden
Businesskonzepten.
Ihre Antworten darauf als Servicedirektor?
Zugegeben, an den Anforderungen an sich hat sich nichts geändert. Aber...
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Zwei modellartige entgegengesetzte Szenarien
morgen
Techniker „dressierter
Affe“
Diagnose
Diagnose
Techniker „Ich-AG“
Dispatch
Callcenter
CallcenterDiagnose
Callcenter
Dispatch
Techniker
Kunde
heute
Die Antworten der 3G-Lösungsplattform
absolut ereignisnahe und vollständige
Informationsbasis
Eigenverantwortlich-keitsmodell
inklusive SubCo‘s
ad hoc Info-Zugriffauf alle
Ressourcen
Parallelisierungvon Arbeits-
schritten
KostendruckArbeitsteilung wird wo
möglich ins System verlagert $
ReduzierungmanuellerEingriffe
ebenfalls hier:absolut ereignis-
nahe und voll-ständige
Informationzu jeder Zeitan jedem Ort
Reaktionsfähigkeit
WorkforceTeaming up
(inhouse undonsite)
Online Kommu-nikation mit Spe-
zialisten undKnow-how Sharing
und jetzt kommt das 3MB Multimedia-Tech-Doku-Video auch noch(aber eben nur auch)Innovationszyklen
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Und wo ist da die Technologie?
Die dient Ihnen, Ihre Geschäftsanforderungen „seemless“ der Zeit anzupassen und auf die sich ständig verändernden Herausforderungen angemessen zu reagieren.
Nutzen Sie die verfügbare Technik, um Ihr Geschäft zu entwickeln.
Und dazu brauchen Sie:! Höhere Übertragungsbandbreiten! Höhere Sicherheit, weil wesentlich mehr geschäftskritische
und –sensitive Daten abgewickelt werden! Verbesserten Nutzungskomfort für die Anwender (always-on,
login-once, pay-per-packet)
Mit einem Wort: 3G
Web Site und Kontakt
Wireless-Lösungen von HP:http://www.hp.com/de/wireless/Winfried vom Hofe:[email protected]
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