Service Desk Störungsbeseitigung Cyber Security Aktive Systempflege Schulung

Dienstleistungen

Kundenservice des Geschäftsbereichs PSI Energie EE

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Im Dienste der KundenIn der Softwarebranche sind Serviceleistungen über die Erstellung der Software hinaus von grosser Bedeutung. Nach erfolgreichem Projekt- abschluss ist es notwendig, den reibungslosen Betrieb der eingesetzten Software sicherzustellen, Ausfälle zu vermeiden sowie Optimierungs-potential zu erkennen und konkrete Massnahmen daraus abzuleiten.

Um Ihnen all dies zu ermöglichen, haben wir eine Betriebs- und Produktionsunterstützung mit abgestuftem Leistungsumfang zusammen- gestellt, die Ihren individuellen Bedürfnissen angepasst werden kann.

Unser umfangreiches Serviceangebot ist nach dem Bausteinprinzip erhältlich und besteht aus Software-, Hardware- und Trainings-komponenten. Sie haben die Möglichkeit gemeinsam mit uns ein, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes, Paket an Wartungsleistungen zusammenzustellen.

PSI Service nach dem Bausteinprinzip + Wartungsinfrastruktur

+ Rufbereitschaft

+ Proaktive Systempflege

+ Pflege von Drittsoftware

+ Abrufbare Kontingente

+ Hardware Wartung

+ Pflege der Anwendungssoftware (PSIcontrol, PSIcommand, PSIpassage)

+ Security Informationsdienst

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Wie viel kostbare Zeit benötigt Ihr Personal für Wartungsaufgaben? Wird bei Ihnen nur behoben oder bereits nach den Ursachen geforscht?

Features – Service / Wartung Software

Service Desk nach ITIL

Ziel von ITIL ist es, IT-Services mit Hilfe eindeutig festgelegter Prozesse effizient und kundenorien-tiert zu gestalten. Unsere Prozesse richten sich an den Best-Practices von ITIL aus und stellen so ein hohes Maß an strukturiertem und bewährtem IT Service Management sicher.

Unser PSI-Serviceteam hat ein offenes Ohr für Ihre Anliegen. Außerhalb der Geschäftszei-ten finden Sie Unterstützung durch unsere 24/7-Rufbereitschaft. Dies betrifft sowohl Maß-nahmen zur Vorbeugung als auch die effektive Hilfestellung bei der Problemfindung oder Stö-rungsbeseitigung.

Sie erhalten von uns ein regelmäßiges Repor-ting und somit volle Transparenz über die Qualität Ihrer Technik und unsere erbrachten Serviceleistungen.

Service Prozesse

+ Zügige Hilfe

+ Schnelle Erreichbarkeit - keine Warteschleifen

+ Keine Anfrage geht verloren (Ticketsystem)

+ Nachverfolgung des Bearbeitungsstatus

+ Interne Eskalationsmechanismen (Bearbeitungs-Garantie)

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Störungsbeseitigung mit Workaround

Services zur Störungsvermeidung

+ Vorbeugende Maßnahmen (Problem Management/Continuity Management)

+ Kontrolliertes und effizientes Anpassen der PSI-Services an die angebundene IT-Infrastruktur (Change Management)

+ Risikokontrolle (Continuity Management)

+ Entgegennahme von Service-Anfragen (Service-Request)

+ Systemüberwachung (Capacity-/Availability Mgmt)

+ Reporting (KPI, SLA, Verfügbarkeit)

Welchen Schaden erleidet Ihre Firma im Falle eines länger andauernden Systemausfalls?

Ziel der Störungsbehebung ist die möglichst schnelle Wiederherstellung der Betriebsbereit-schaft des Systems.

Im Störfall sichern PSI-Systeme verschiedenste, für eine spätere Diagnose notwendige, Informationen. Sie bilden die Basis für eine nachhaltige Problem- bzw. Fehlerbeseitigung und damit für eine zukünftige Störungsvermeidung.

Zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft entwickeln wir einen, speziell auf Ihre aktuelle Problematik zugeschnittenen, Workaround und stellen Ihnen diesen zur Verfügung. Alle notwendigen Aktivitäten werden von unserem geschulten Fachpersonal koordiniert und im Ticketsystem transparent dokumentiert.

Services während und nach einer Störung

+ Service Desk 8h/5d und Rufbereitschaft (Incident Management)

+ Nachhaltige Behebung von Störungen (Problem Management/Change Management)

+ Notfall-Wiederherstellung / Notbetrieb (Desaster Recovery)

+ Cyber Security

Features – Service / Wartung Software

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Haben Sie alle, für den Service relevanten, Daten im Blick?

In unserer Configuration Management Database (CMDB) verwalten wir sämtliche kundenbezogene Daten und Betriebsmittel (Configuration Items), die für die Service-Erbringung von Bedeutung sind. Neben dem generellen Inventarisieren von Hardware- und Softwaredaten befinden sich auch organisatorische und kaufmänni-sche Informationen in der Datenbank.

Die CMDB ist eine ISMS-konforme Eigenent-wicklung der PSI und basiert auf dem Produkt PSIcommand. Sie stellt der Serviceorganisation ein verlässliches Instrument für den Service Support und das Service Delivery dar.

PSI liefert Ihnen auf Abruf im Rahmen des Services ein aussagekräftiges Reporting über die erfassten CI‘s (Configuration Items). Sie behalten stets den Überblick.

Configuration Management

Aufbau / Grundkonzept

+ Basierend auf PSIcommand

+ Hierarchische Benutzerverwaltung

+ Zugriff per Webbrowser

+ ISMS-konform

+ Überwachung und Dokumentation der vereinbarten Services

CMDB - Effektivitätssteigerung für

+ Lizenz-Management

+ Life-Cycle-Management

+ Asset-Management

+ Configuration-Management

Features – Service / Wartung Software

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Aktive SystemüberwachungWie angreifbar sind Sie?

Eine komplexe Infrastruktur beinhaltet eine Vielzahl von Hard- und Software-Komponenten mit entsprechend hohem Fehler- und Angriffs- potential. Die ganzheitliche Systemüberwachung ermöglicht neben hoher Verfügbarkeit auch die Einhaltung sicherheitsrelevanter Aspekte.

Als Ihr verlässlicher Dienstleister übernehmen wir die Überwachung der bei Ihnen installierten PSI-Software, der aktiven Netzwerkkomponenten inkl. SNMPv3-fähiger Hardware sowie der jeweiligen Betriebssysteme und nahezu jeder Drittsoftware.

Nähere Informationen zu diesem Service finden Sie in einem separaten Flyer.

Ein Service im Bausteinprinzip

+ Hardwareüberwachung

+ Softwareüberwachung

+ Sicherstellung der Verfügbarkeit

+ Systemabsicherung

Cyber Security InformationsdienstInformieren sie sich regelmäßig und ausreichend über die akute Bedrohungslage Ihrer IT-Welt?

Die immer häufiger auftretenden Cyber Security Vorfälle können folgenschwere Schäden mit sich bringen. Neben den wirtschaftlichen Einbußen ist der damit einhergehende Imageschaden nicht zu unterschätzen.

Es ist nicht nur hilfreich, sondern vielmehr unum-gänglich, Ihre IT-Landschaften kontinuierlich zu überprüfen und dabei Informationen aus zuverläs-sigen Quellen zu nutzen. Zumal in der Regel nicht nur Sie, sondern auch ihr Kunden betroffen sind.

Der CERT-Bund Nachrichtenverteiler des Bun-

Absicherung ganz individuell

desamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) ist unsere primäre Quelle um zuverlässige, vollständige Informationen über akute Sicherheitslücken zu erhalten. Auch Sicherheitsmeldungen über Firm- und Drittsoftware erhält PSI aus diversen Quellen - wie beispielsweise von der Allianz für Cyber Sicherheit.

Die Informationen aus diesen Quellen fließen in unsere kontinuierliche Sicherheitsanalyse mit ein. Sie liefert uns Wissen über die aktuelle Bedrohungslage unserer Systemen, das wir Ihnen zeitnah weitergeben. So können Sie die veränderte Risikolage beurteilen und entsprechend reagieren.

Cyber Security Service

+ Sichere Quellen wie CERT-Bund

+ Erkennen und Filtern

+ Analysieren und Kategorisieren

+ Bewerten und Informieren

Features – Service / Wartung Software

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Mit unserem Schulungs- und Trainingsangebot bieten wir Ihren Mitarbeitern ein breitgefächertes Themenspektrum zu unserem gesamten Produkt-Portfolio an.

Unsere Schulungen richten sich sowohl an Neueinsteiger als auch an Auffrischer, an Anwender älterer Systeme als auch an solche deren Systeme ein Upgrade erhalten haben. Um Ihnen eine zielgerichtete Schulung zu ermöglichen, orientiert sich unser Trainingsinhalt am Kenntnisstand und den jeweiligen Job-Profilen der Trainees.

PSI-Seminare finden als klassisches Classroom-Training oder als Workshop statt. Des weiteren haben Sie die Möglichkeit, ein systemspezifisches Training zum Erarbeiten von Lösungen für bestimmte Aufgabenstellungen zu erhalten.

Wir schulen Ihre Mitarbeiter direkt bei Ihnen vor Ort oder in unseren Räumlichkeiten in Aschaffenburg. Das Training kann am jeweiligen Kundensystem oder auch kundenübergreifend an unserem aktuellen Standardsystem erfolgen.

Kompetenz & Qualifikation

Themenspektrum

+ Betriebsführung

+ Datenaufbereitung / Parametrierung

+ Systemtechnik

+ HEO (Netzberechnungen)

+ SCADA Programming Interface

+ Prozessankopplung

+ Reporting

Unsere Schulungen richten sich an:

+ Anwender der PSI-Produkte

+ Dispatcher

+ Spezialisten für ADMS- und EMS-Anwendungen

+ Systembetreuer, Administratoren

+ Disponenten / Arbeitsplaner

+ Mobile Einsatzkräfte

+ Manager, mit Verantwortung über Betrieb oder System-Implementierung

Sind Ihre Mitarbeiter umfassend über die effektive Nutzung der PSI-Software informiert? Wie gut ist das Hintergrundwissen Ihrer Mitarbeiter um darüber hinaus auch effizient zu agieren?

Features – Schulung / Training

Hardware Services

Unsere Leistungen

+ Firmware-Update-Service

+ Zeitnahe Einspielung dringender, für Ihre Bedürfnisse relevanter IT-Security-Patches

+ Bearbeitung von Performance-Problemen

+ Einsatz von Spezialisten zur Analyse von Hardwareproblemen

+ Call-Handling mit dem Hardware-Hersteller

Ihr Nutzen

+ Alle Firmware-Updates und Security-Patches werden intensiv geprüft und getestet

+ Sie kümmern sich um Ihr Kerngeschäft, wir managen Ihre Störungsbehebung

+ Alle fernwirktechnischen Geräte von PSI Nentec werden im Rahmen der partnerschaftlichen Zusammenarbeit vertrieben. Die Herstellung und/oder soweit notwendig, eine Reparatur bzw. ein Austausch wird unabhängig von der Liefer-fähigkeit Dritter direkt von der PSI-Gruppe getätigt

Wie hoch stufen Sie Ihren personellen Aufwand für die kontinuierliche Hardwarepflege ein? Ist Ihren IT-Mitarbeitern bekannt, ob die Firmware auch weiterhin alle sicherheitsrelevanten Aspekte der kritischen Infrastruktur unterstützt?

Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung sind wir bestens mit Ihrem Kerngeschäft vertraut und darüber hinaus auch mit dem Sicherheitsbedürfnis Ihrer IT-Infrastruktur. Vor dem Roll-Out unterzieht PSI alle verfügbaren Firmware-Updates und Cyber-Security-Patches einer gründlichen Analyse.

Fällt eine Komponente aus, muss diese kurzfristig neu beschafft werden. PSI durchleuchtet bei Störungen Ihre Hardware auf Defekte und begleitet den Reparatur- bzw. den Austausch-Prozess bis zur Beseitigung der Störung.

Features – Service / Wartung Hardware

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Informationssicherheit ist bei PSI ein zentrales Leitmotiv. Die Grundwerte „Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit“ sind sowohl Bestandteil unserer internen Geschäfts- prozesse als auch Basis und Verpflichtung unseren Kunden gegenüber.

PSI betreibt ein Informationssicherheits- management nach der internationalen Norm DIN ISO/IEC 27001.

Wir sind ISO 27001 zertifiziert

PSIcontrol - High-Performance-Leittechnik

+ Dem Anspruch an höchste Versorgungsqualität bei größt- möglicher Wirtschaftlichkeit gerecht werden.

PSIcommand - Betriebsmanagement

+ Das dynamische System für den effizienten Asset-Service von Infrastrukturen.

PSIpassage - Netznutzungsmanagement

+ Erreichung eines Höchstmaßes an Automatisierung von Kommunikation, Verarbeitung, Überwachung und Verteilung von Zeitreihen im liberalisierten Energiemarkt.

PSI-Produkte - effiziente Lösungen

Ihr Nutzen + Hohe fachliche Kompetenz des Servicepersonals

+ hochqualifiziertes IT-Security-Personal

+ Systembetreuung rund um die Uhr

+ Die Servicebausteine lassen sich nach Ihrem Bedarf zusammenstellen

+ Effektivität und Transparenz durch strukturierte Serviceprozesse nach ITIL

+ Die PSI-Service-Mitarbeiter sind durch die räumliche Nähe zur Produktentwicklung und Projektbetreuung stets mit dem aktuellen Status Ihrer Software vertraut

+ Vor-Ort-Austausch-Service der Hardware, wenn nötig auch über die vereinbarte Zeit hinaus

+ Die Schulungen werden in der Regel von PSI-Mitarbeitern durchgeführt, die Ihr System und Ihr Netz mit all seinen Eigenheiten kennen

+ Kundenspezifische Schulungen finden immer am eigenen System statt

Kundenservice PSI Energie EE

+ Die Prüfung und Zertifizierung durch den TÜV Süd fand erstmals bereits im Juni 2016 statt und unterliegt einem jährlichen Wiederholungsaudit

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Impressum

Herausgeber PSI Software AG, Geschäftsbereich PSI Energie EE

Boschweg 6 63741 Aschaffenburg Deutschland

Telefon: + 49  6021/366-0 Telefax: + 49  6021/366-112 energie-ee@psi.de www.psi.de | www.psienergy.de

Konzept und Gestaltung Thomas Benzing, Christiane Kunkel

Grafiken/Piktogramme Umschlag vorne und hinten © miklyxa / Fotolia.com Seite 4: © wetzkaz / Fotolia.com Seite 5 von oben nach unten rechts: © sdecoret / Fotolia.com, © Coloures-Pic / Fotolia.com, © Robert Kneschke / Fotolia.com Seite 6: oben: © Sashkin / Fotolia.com, unten: © Putlov_denis / Fotolia.com Seite 7: © Jürgen Faelchle / Fotolia.com Seite 8 links: © Coloures-Pic / Fotolia.com Seite 8 rechts: © Robert Kneschke / Fotolia.com Seite 9 : © PSI Nentec, © Bojan / Fotolia.com

© PSI AG, 04/2018 | 1. Auflage

Ihr Ansprechpartner für Schulung / Training

Telefon: +49 6021/366-304Telefax: +49 6021/366-112rbecherer@psi.de

Kundenservice EEDr. Ralf Becherer

Ihr Ansprechpartner in Service- / Wartungsfragen

Telefon: +49 6021/366-842Telefax: +49 6021/366-112service-ee@psi.de

Kundenservice EEThomas Benzing

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PSI Software AGGeschäftsbereich PSI Energie EE

Boschweg 663741 AschaffenburgDeutschlandTelefon: +49 6021/366-0Telefax: +49 6021/366-112energie-ee@psi.dewww.psi.de | www.psienergy.de