LDB Gruppe | Kundenerwartungsmonitor

23.01.17 | © LDB Gruppe 2014

LDB Gruppe präsentiert

IKB 2.0 &Kundenerwartungsmonitor

InhaltVon Kundenzufriedenheit zu KundenloyalitätIKB Telefonreport 2.0

IKB 2.0 – Neue Module

Kundenerwartungsmonitor 2.0

LDB CXBox – Ihr IKB Portal

Reporting & Analyse Tools

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Von Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität

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Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und KundenloyalitätZufriedene und begeisterte Kunden sind für jedes Unternehmen enorm wichtig, denn sie sind ein großer Teil Ihres Unternehmenswertes. Die Kunden kaufen die Produkte, empfehlen Ihr Unternehmen ihren Bekannten und sind weniger preissensibel. Somit stehen sie für den Ertrag aus bestehenden und zukünftigen Kundenbeziehungen.

Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst. Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern.

Sollte es in der bestehenden Kundenbeziehung zu Problemen kommen, wandert der Kunde schnell ab, sobald sich eine bessere Alternative bietet. Anders ist es bei loyalen Kunden. Deren Treue ist freiwillig und entsteht durch deren Verbundenheit zum Unternehmen. Sie werden zu Fans des Unternehmens. Daher sollte es oberste Unternehmensziel sein, aus Bestandskunden, loyale Kunden - also Fans zu machen. Und Basis dafür ist eine ausgezeichnete Kundenzufriedenheit.

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Management von Kundenanliegen und BeschwerdenGerade im Bereich After Sales sind die Wachstumschancen so gut wie ausgeschöpft. Viele Unternehmen konzentrieren sich daher stark auf die Neukundengewinnung und verlieren dabei ihre Bestandskunden aus den Augen. Die Neuakquise von Kunden ist jedoch durch eine Vielzahl von Marketingaktivitäten zeitaufwendig, ressourcenbindend und kostenintensiv.. Die besten Werbeträger sind daher Ihre loyalen Bestandskunden. Wer einmal Kunde Ihres Unternehmens geworden ist, trägt ein enormes Potential in sich. Wer mit dem Service zufrieden ist, kann zu Empfehlungen im Social Media oder bei seinen Bekannten bewegt werden. Doch genau dieser Effekt kann sich auch in Gegenteil verkehren, nämlich dann wenn ein Anliegen oder eine Beschwerde nicht ernst genommen wird. Hohe Kundenzufriedenheit und die schnelle Reaktion auf Anliegen Ihrer Kunden sind für Unternehmen marktentscheidend. Ein fundiertes Kundenbeschwerdemanagement zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen zu etablieren ist daher enorm wichtig für jedes Unternehmen.

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Kundenfeedback als ErfolgsfaktorHäufig führen bereits kleine Kritikpunkte am Unternehmen zu einer direkten Abwanderung der einzelnen Kunden, da diese kein Interesse an einer Auseinandersetzung haben. So haben Unternehmen in diesen Fällen oft keine Chance, eventuelle Fehler aufzudecken und langfristig zu beseitigen. Wie ernst es den Unternehmen mit der Kundenbindung wirklich ist, erkennt man am professionellen Handling von Beschwerden und Reklamationen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt, bleibt ein loyaler Kunde Ihres Unternehmens. Fordern Sie also ganz deutlich das Feedback Ihrer Kunden ein und bewerten Sie diese objektiv.Denn das Wichtigste: Jeder Kunde, der ein Anliegen oder eine Beschwerde persönlich an Sie richtet, zeigt weiterhin Interesse Ihr Kunde zu bleiben. Anderenfalls würde er das Feedback für sich behalten und einen anderen Betrieb aufsuchen. Machen Sie zielgerichtete Kundenbefragungen zu einem zentralen Teil Ihrer Marketingmaßnahmen.

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IKB 2.0

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IKB TelefonReport – Integrierte KundenbetreuungDer LDB Telefonreport IKB unterstützt durch die Erfassung und Reflexion der einzelnen Kundenaussagen Ihr aktives Beschwerdemanagement - den niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst. Sie erhalten klare Sichten auf die Meinungen Ihrer Kunden. Der Telefonreport IKB liefert Ihnen, was Ihr Unternehmen braucht: ein authentisches Bild über den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit.

IKB bietet Ihnen - neben der Telefonie - mit der CXBox ein zentrales Portal zur Erfassung, Dokumentation und Kommunikation Ihres Anliegen- und Beschwerde-managements. Zusätzlich sorgt ein entsprechender Eskalationsprozess dafür, dass Kundenbeschwerden nicht unbeachtet bleiben. Denn jeder Kunde erwartet, im Falle einer Beschwerde, eine schnelle Reaktion Ihrerseits.

Umfassender Prozess und Anpassungsmöglichkeiten

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Ihre Vorteile

Zusatzfragen mit CSI konformen

Befragungsmethoden

Händlerspezifischer Fragebogen

Echtzeitdarstellung derBefragungsergebnisse

Schnelle Bearbeitungder Ausfälle

Bedienbarkeit nachHierarchie

ServiceberaterEinzelauswertung

Extrem schnelle Reaktionszeitendurch Echtzeit

SynchronisationRevisionssicher, Reaktionsschnell und Reportingfähig

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Der IKB ProzessNach der Übermittlung der Kundendaten und deren Aufbereitung durch die LDB Gruppe erfolgt der vereinbarte Anruf bei Ihren Kunden in Ihrem Auftrag. Ihr Kunde wird zunächst gefragt, ob er mit seinem letzten Servicebesuch zufrieden war. Je nachdem, wie diese Frage beantwortet wird, variiert der weiter Gesprächsablauf (siehe Schema im Anhang) und dauert für den Kunden etwa drei bis sieben Minuten.Das Ziel des Telefonreport bleibt bei jeder Variante des Gesprächsverlaufs bestehen – durch die Einschätzung des Kunden werden Potenziale für Ihr Unternehmen identifiziert.

Unzufriedenen Kunden wird außerdem ein Rückruf Ihres Unternehmens angeboten. So können Sie die Kritikpunkte offen mit dem Kunden ansprechen und Probleme leicht lösen. Damit Sie schnell reagieren können, befinden sich die Daten zeitnah im Portal CXBox. Im Anschluss daran beginnt der eigentliche Bearbeitungsprozess. An oberster Stelle steht hier natürlich die Kontaktaufnahme mit dem Kunden bei einer notwendigen Problemlösung. Optional kann im Anschluss an dieses Kundengespräch ein Zweitanruf durch die LDB Gruppe erfolgen, um erneut die Zufriedenheit des Kunden zu erfragen. Dieses Feedback wird ebenfalls in die CXBox übertragen.

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IKB Telefonreport – Prozessschema

Serviceereignis Daten werden anLDB gesendet

Prüfung Kundendaten

Follow - Anruf

Zufriedener

Kunde

UnzufriedenerKunde

Händler wird über

CXBox informiertBearbeitung des Vorgangs

Zufriedener Kunde

Originalaussage des Kunden und der Zufriedenheitswert werden in die CXBox innerhalb von 60 Min. übertragen

Erinnerungs-E-MailEskalations-System

Händler wird über CXBox informiert

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Informationen inEchtzeit in der

CXBox

Der O-Tone des Kunden zeigt

Handlungsbedarf

Der O-Ton wird vomMitarbeiter übermittelt

Übermittlung derKundendaten

Kunde wird zur Zufriedenheit

befragt

Bearbeitungs-kommentare

Kontaktaufnahme für

eine Problemlösung

IKB Telefonreport

23.01.17 | © LDB Gruppe 2016 13IKB 2.0 Module

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IKB 2.0 – ModuleMit IKB 2.0 haben wir neue Module für die umfassende Kundenbetreuung integriert, die den Weg von der klassischen Kundenbetreuung hin zum loyalen Bestandskunden ebnen! Das geschieht durch die zielgruppengerechte und individuelle Erfassung / Klassifizierung von Kundenkommentaren. Neben dem bereits bekannten IKB-Modul (jetzt IKB Classic), wurden drei weitere Module für Sie entwickelt: IKB Professional, IKB Commerce und IKB Recovery.*

*Um diese zielgruppenspezifische Module buchen zu können, ist weiterhin die Teilnahme an IKB Classic Voraussetzung.

IKB ClassicPrivatkunden mit einem Fahrzeugalter von 0 bis 24 Monaten

IKB Professional Privatkunden mit einem Fahrzeugalter größer 24 Monate und älter (individuell buchbar)

IKB CommerceGewerbliche Kunden mit bis zu fünf Fahrzeugen (Small Commercial)

IKB RecoveryPrivat- und gewerbliche Kunden, die mindestens 12 Monate oder länger (individuell buchbar) nicht im Betrieb

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IKB Classic


Prozess Elemente• Buchung über LDB Vertrieb/Kundenbetreuung (Der SP

hat die Möglichkeit Parameter gemäß vorgefertigter Standards auszuwählen)

• Standardisierte Adressbereitstellung über das LDB Datenmanagement

• Telefonische Befragung des Kunden• Ergebnisdarstellung in der LDB CXBox, nebst den

Ergebnissen anderer IKB Module

• Kunden, deren Fahrzeugalter älter als 24 Monate ist, werden 2-3 Tage nach ihrem Werkstattbesuch zu ihrer Zufriedenheit befragt.

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IKB Professional







• Kunden, deren Fahrzeugalter älter als 24 Monate ist, werden 2-3 Tage nach ihrem Werkstattbesuch zu ihrer Zufriedenheit befragt.

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IKB Commerce







• Kleinere Firmen, deren Fahrzeugalter zwischen 0-24 oder 24M+ Monaten liegt, werden 2-3 Tage nach ihrem Werkstattbesuch zu ihrer Zufriedenheit befragt.

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IKB Recovery


• Buchung über LDB Vertrieb/Kundenbetreuung (Der SP hat die Möglichkeit Parameter gemäß vorgefertigter Standards auszuwählen)




Prozess• Hat der Kunde eine andere Werkstatt aufgesucht und

falls ja, warum hat er sich nicht für das Autohaus XYZ von VW Werkstatt entschieden?

• Zu welchem Anlass würde der Kunde voraussichtlich das nächste Mal eine Werkstatt aufsuchen?

• Was müsste das Autohaus XYZ aus Sicht des Kunden tun, damit der Kunde sich für dieses Autohaus beim nächsten Werkstattbesuch entscheidet?

• Sonstige Anmerkungen des Kunden, die er dem Autohaus mitteilen möchte.

• Für welche Werkstatt würde sich der Kunde das nächste Mal entscheiden?

Elemente

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KEM 2.0

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Kundenerwartungsmonitor 2.0Die Tiefenanalyse des Kundenerwartungsmonitors wertet alle in IKB gewonnenen Kundenkommentare sowohl qualitativ als auch quantitativ aus. Der Kundenerwartungsmonitor 2.0 dient als überarbeitetes, neu ausgerichtetes Managementinstrument zur Identifizierung von Schwächen und Stärken, um den Fokus für zukünftige Maßnahmen gezielter festzulegen.Häufig geben Kunden nach einem Servicebesuch hilfreiche An-merkungen. Bisher wurden diese wichtigen O-Töne Ihrer Kunden nicht weiter analysiert, egal ob es sich dabei um zufriedene oder unzufriedene Kunden handelte. Mit dem Kundenerwartungs-monitor können Sie jetzt wichtige Informationen aus den Hinweisen Ihrer Kunden ziehen. Der Kundenerwartungsmonitor analysiert die Kommentare Ihrer Kunden in einem individuellen Handlungsportfolio, sortiert die O-Töne nach Lob und Kritik und stellt Ihnen diese in einem Textreporting zur Verfügung. Stärken und Schwächen werden somit aus Kundensicht klar dargestellt.

»Mir wurde ein Leihwagen zur Verfügung

gestellt. Ich hätte jedoch erwartet, dass

man mir beim Umbau der Kindersitze

behilflich gewesen wäre.«

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KundeninterviewsFür Sie als Unternehmen ist das Wichtigste die Sicht auf die Kommentare Ihrer Kunden und deren Feedback aus dem Serviceereignis. In den Einzelinterviews die in der CXBox im O-Ton zu Verfügung stehen, sehen Sie nicht nur welches Lob und / oder Kritik der Kunde äußert, Sie können auch jedes einzelne Interview mit einem eigenen Bearbeitungs-kommentar versehen.Dies ist besonders wichtig bei Kunden mit einem Anliegen (Handlungswunsch), da Sie diese im Rahmen der Problem-lösung zeitnah kontaktieren sollten. Zusätzlich stehen Ihnen in der Einzelinterviewansicht viele Funktionen zur Markierung und Filterung Ihrer Kundeninterviews zur Verfügung.

Alle Einzelinterviews können per Excel oder PDF herunter-geladen werden. Zudem besteht die Option das Textreporting als separate Datei abzulegen.

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CXBox – Ihr IKB-Portal

Der Umgang mit dem Portal CXBox bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, Informationen aus den Kundenkommentaren zu erhalten. In der Cockpitansicht erhalten Sie einen Überblick über: • IKB Kennzahlen• Beschwerdequoten von Kunden• Anrufübersicht• Zielgruppenbereinigte Interviews in der Ich-Perspektive• Vergleichswerte Servicepartner vs. national• Trendverläufe

Unter der Rubrik Reporting lassen sich die gewonnenen Kundenkommentare mit Hilfe des Kundenerwartungsmonitors klassifiziert darstellen. Folgende Reports stehen Ihnen zur Verfügung: Handlungsportfolio Analyse Kritik / Lob Textreporting

Die LDB CXBox ist eine ticketbasierte Kundenservicelösung, die sich durch übersichtliches Design auszeichnet. Eine Online-Plattform für die Kundenkommunikation und die Leadgenerierung.

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23.01.17 | © LDB Gruppe 2016 23Reporting- und Analysetools

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IKB 2.0 – Reporting- und AnalysetoolsEntscheider in Unternehmen benötigen aktuelle und aussagekräftige Performance-Daten, die auf einen Blick erfasst werden können. Die Reporting Tools des Kundenerwartungsmonitors 2.0 verschaffen nicht nur dem Vertrieb neue Informationen und Handlungsalternativen. Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Handlungsportfolio Analyse Kritik Analyse Lob O-Ton Auswertungen

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Das HandlungsportfolioDen Einstieg in das Reporting bietet Ihnen eine Übersicht über die Verteilung von Schwerpunkten - das Handlungsportfolio. Es gibt Ihnen einen schnellen Einblick über die kritischen Äußerungen bzw. Anmerkungen der Kunden, in Form einer Vier-Felder-Matrix.

Die von Ihren Kunden genannten Kritikpunkte sind in den vier Feldern nach ihrer Wichtigkeit sortiert.

Feld 1: Diese Unterpunkte sind eher unwichtig noch dringend

Feld 2: Diese genannten Unterpunkte sind dringend, aber nicht so wichtig für den Kunden.

Feld 3: Diese Unterpunkte sind wichtige Handlungsoptionen, jedoch nicht so dringend wie das nächste Feld.

Feld 4: Die Punkte, die in diesem Feld genannt werden, sollten Sie sofort erledigen.

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Das HandlungsportfolioDie wichtigsten und am häufigsten von Ihren Kunden genannten Unterkategorien finden Sie im oberen, rechten Feld (mit einem Klick auf die Unterkategorie öffnen sich weitere In-formationen). Für diese Prioritätspunkte empfiehlt sich eine kurzfristige Nachverfolgung bzw. Bearbeitung da sie die Gruppe mit der größten Hebelwirkung für Ihren Betrieb darstellen. Die im oberen, linken Feld aufgeführten Punkte sollten über eine weiter-führende Analyse der O-Töne konkretisiert werden, um Ursachen zu erkennen und gezielt Maßnahmen abzuleiten. Die unteren beiden Felder der Matrix sind den Kunden eher unwichtig und werden mal mehr und mal weniger genannt. Diese Felder müssen nicht extra periodisiert betrachtet werden, doch sollten Sie deren langfristige Entwicklung im Auge haben.Das linke untere Feld des Handlungsportfolios spiegelt wenig genannte, aber für den Kunden sehr wichtige Punkte wieder und bedarf einer größeren Beachtung seitens des Unter-nehmens. Hier bieten sich eventuell auch Synergieeffekte zwischen den genannten Unterkategorien mit höchster Priorität.

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Analyse von Lob und KritikDie Darstellung der Kundenkommentare nach Lob und Kritik stellt in einer Übersicht dar, welche Punkte für Ihre Kunden wichtig oder weniger wichtig sind.

Die Handlungsfelder und die dazugehörigen Unterkategorien werden anhand ihrer Häufigkeit und empfundener Wichtigkeit der Kunden in einem Balkandiagramm dar-gestellt. Die Auswertungen erfolgen sowohl für die positiven als auch für die kritischen Nennungen. Ein hohe Anzahl von Nennungen innerhalb einer Unterkategorie muss nicht automatisch eine große Wichtigkeit bedeuten.

Der Kundenerwartungsmonitor hilft Ihnen dabei, Kunden-kommentare (O-Töne) qualitativ und quantitativ greifbar zu machen. Somit erhalten Sie eine schnelle Übersicht und Zuordnung, was Ihre Kunden zu welchem Zeitpunkt des Servicebesuchs von Ihnen erwarten.

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Die MitarbeiterstatistikDie Stärken und Herausforderungen der einzelnen Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens können unterschiedlich ausgeprägt sein. Welcher Mitarbeiter hat welche Qualitäten? Vielleicht sind Ihnen diese nicht immer bekannt, werden aber von Ihren Kunden positiv wahrgenommen.Mit Hilfe der Mitarbeiterstatistik lassen sich potenzielle Unterschiede identifizieren und differenziert betrachten. Durch die aufgezeigten Kategorien der Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter können Sie diese gezielt zusammenführen und den Austausch untereinander fördern.

Vergleichbarkeit dient zugleich der Steuerung und Motivation und kann die Produktivität des Unternehmens deutlich steigern.

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ZielgruppenbearbeitungWissen Sie welche Kundengruppen in Ihrem Servicebetrieb vorherrschen und was deren Bedürfnisse sind? Setzen Sie sich mit dieser Frage bewusst auseinander bevor Sie die entsprechenden IKB Module buchen.

Sind Ihre Zielgruppen definiert und werden mit Hilfe von IKB befragt, folgt die Analyse der Erwartungshaltung der einzelnen Kunden-gruppen innerhalb der KEM.

Mögliche Aussagen:• Privatkunden legen viel Wert auf einen

personifizierten Umgang, wo hingegen Ihre gewerblichen Kunden lieber flexiblere Öffnungszeiten fordern

• Fahrer jüngerer Fahrzeuge legen vor allem Wert auf eine moderne Atmosphäre des Unternehmens, wobei Fahrer älterer Fahrzeuge an günstigen Angeboten, wie z.B. Economy Parts interessiert sind

• Angebote, die Sie ihren Bestandskunden unterbreiten sind auch interessant für Ihre »Fernbleiber«, um dieses zurück-zugewinnen.

Die Motive Ihrer Kunden zu kennen, kann dabei helfen, Potenzial zu steigern.

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Wir setzen Sie detailliert über den Status Ihrer

Kundenbeziehungen ins Bild.

Wir ermitteln, wie Produkte oder Services bei Ihren Kunden

ankommen.

Wir erfragen aktuelle Kundenwünsche und -

bedürfnisse.

Wir zeigen Schwachstellen und Handlungsbedarfe aus

Kundensicht auf.

Wir ermöglichen zeitnahe Reaktionen auf Unzufriedenheit.

IKB – das Ohr zur Stimme Ihrer Kunden

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IKB 2.0 – von der Kundenbindungsanalyse zur Kundenbindungsmaschine

Modernes Customer Experience Management – Mit dem Kundenerwartungsmonitor 2.0 den Kunden immer im Blick

Standard Text

JA, zufrieden

NEIN, unzufrieden

HandlungsbedarfWenn es Vorgänge mit Handlungsbedarf gibt, werden diese mithilfe von Aktionsmarkern dargestellt.

Waren Sie mit Ihrem letzten Werkstattbesuch zufrieden?

Anliegen bzgl. ArbeitsqualitätAnliegen bzgl. KundenbedienungAnliegen bzgl. PreisgestaltungAnliegen bzgl. TermingestaltungAnliegen bzgl. ProduktAnliegen bzgl. Sonstiges

Originalaussagen des Kunden werden erfasst

Optional: Wenn Sie Ihren letzten Besuch bei uns mit einer Note von 1 bis 6 bewerten könnten, für welche würden Sie sich entscheiden?

Originalaussage des Kunden

! OptionalZusätzliche Fragen können gestellt werden, sowie Ankündigungen u.ä. übermittelt werden.

NEIN JA

RückrufwunschfrageDie Rückrufwunschfrage wird während des Interviews zu einem geeigneten Zeitpunkt gestellt.

Haben Sie noch Anregungen, Wünsche, Verbesserungsvorschläge?

Können Sie mir sagen, wer mit dem Fahrzeug in der Werkstatt

war?

?

IKB Classic/Professional

?

??

Standard Text

JA, zufrieden

NEIN, unzufrieden

HandlungsbedarfWenn es Vorgänge mit Handlungsbedarf gibt, werden diese mithilfe von Aktionsmarkern dargestellt.

Waren Sie mit Ihrem letzten Werkstattbesuch zufrieden?

Anliegen bzgl. ArbeitsqualitätAnliegen bzgl. KundenbedienungAnliegen bzgl. PreisgestaltungAnliegen bzgl. TermingestaltungAnliegen bzgl. ProduktAnliegen bzgl. Sonstiges


Optional: Wenn Sie Ihren letzten Besuch bei uns mit einer Note von 1 bis 6 bewerten könnten, für welche würden Sie sich entscheiden?

Originalaussage des Kunden

! OptionalZusätzliche Fragen können gestellt werden, sowie Ankündigungen u.ä. übermittelt werden.

NEIN

RückrufwunschfrageDie Rückrufwunschfrage wird während des Interviews zu einem geeigneten Zeitpunkt gestellt.

Haben Sie noch Anregungen, Wünsche, Verbesserungsvorschläge?

Können Sie mir sagen, wer mit dem Fahrzeug in der Werkstatt

war?

IKB Small Commercial?

?

??

NEIN JA

Begrüßung

Darf ich Sie zunächst fragen, ob der Wagen mit dem Kennzeichen xx - xx

123 noch in Ihrem Besitz ist?

Kann ich bitte mit der Person sprechen, die bei Ihnen hauptsächlich die Auswahl der Werkstatt entscheidet? Altern.: Sind

Sie die Person, die dieses Fahrzeug hauptsächlich nutzt?

Welche der folgenden Aussagen trifft dann auf Sie zu?

Ich habe den Wagen durch ein Fahrzeug einer anderen Marke ersetzt.

Ich habe den Wagen nicht

ersetzt.

NEIN

JA

Verabschiedung

Ich habe den Wagen durch

einen Volkswagen

ersetzt.

Ja, Zielperson ist bereits am Telefon

Ja, mit Zielperson kann sofort verbunden werden

Nein, Zielperson nicht anwesend: erneuter Anruf zu einem späteren Zeitpunkt (Terminvereinbarung)

Haben Sie mit Ihrem Wagen in den letzten 12-18 Monaten eine Werkstatt

aufgesucht? Welche der folgenden Antworten trifft dabei auf Sie zu?Ja, eine

Volkswagen-Werkstatt

Ja, eine Werkstatt einer anderen

MarkeAutohaus XYZ (VW)

Ja, eine freie Werkstatt (nicht

markengebunden)Nein, keine Werkstatt

Sie haben gesagt, dass Sie in den letzten 12-18 Monaten eine Werkstatt aufgesucht haben, sich aber nicht für das "Autohaus XYZ" entschieden haben. Würden Sie uns bitte sagen, warum

Sie sich nicht für das "Autohaus XYZ" entschieden

Zu welchem Anlass werden Sie vermutlich das nächste Mal mit Ihrem Fahrzeug eine Werkstatt aufsuchen?


IKB Recovery? ?

?

? ?

Reparatur Zubehör

Reparatur Lackschaden

Sonstiges – Offene NennungInspektion /

Wartung

TÜV / AU

ReifenwechselWenn Sie das nächste Mal mit Ihrem Wagen eine Werkstatt

aufsuchen müssen, für welche Werkstatt werden Sie sich

höchstwahrscheinlich entscheiden?

Verabschiedung

Was müsste das "Autohaus XYZ" aus Ihrer Sicht tun, damit Sie sich wieder für einen Werkstattbesuch entscheiden können.

Gibt es darüber hinaus aus Ihrer Sicht beim "Autohaus XYZ" noch etwas zu verbessern? Haben Sie

vielleicht noch Wünsche oder Anregungen?

Eine freie Werkstatt (nicht

markengebunden)Sonstiges

(“Selbstschrauber“ oder “Bekannte“)

Weiß (noch) nicht / Keine Angabe

Autohaus XYZ

Eine andere Volkswagen-

Werkstatt

Eine Werkstatt einer anderen Marke

NEIN

JA


?

? ?

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