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Aus aktuellem Anlass: Chancenraum Umwelt

Mit den Tools der LDB die Kundenbindung festigenDurch eine gezielte Steuerung der geplanten Serviceaktionen lassen sich die Kundenzufriedenheit steigern und verlorenes Absatzpotential in Service und Verkauf zurückgewinnen.

„Was die Menschen bewegt, sind nicht die Dinge selbst, sondern die Ansichten, die wir von Ihnen haben.“Epiket

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Modul 1 Modul 2 Modul 3 Modul 4

Gesamtkonzept

Selektieren Kommunizieren Loyalisieren Terminieren Qualifizieren Operations

Modul 5

Hotline für allg. Fragen

zum Rückruf

Datenanalyse /Selektion Zielgruppe

Kundenmeinungnach Werkstattbesuch

Maßnahmen im Autohaus

Terminvereinbarungaus Hotline oder

Outboundkampagnen

KundenanspracheBrief-Mailing

und/oder Telefon

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Zielsetzung: selektieren, definieren, Potenzial identifizieren, Chancen ableiten, Kapazitäten planen Grundvoraussetzung: Bereitstellung aller betroffenen FINBeschreibung:

Anhand der Geschäftsvorfälle lassen sich Rückschlüsse auf die benötigten Kapazitäten ziehen• Kapazitätenplanung

Daraus lassen sich Geschäftsvorfälle (GF) ableiten• GF1: nur Abgasreparatur• GF2: Abgasreparatur mit zusätzlicher Serviceleistung (Inspektion und/oder HU)• GF3: Fahrzeugtausch / Ankauf-Verkauf

• Unmittelbares und zukünftiges Potenzial ermittelbar

Segmentierung in:• Ereignismerkmale (letzter Werkstattbesuch)• Kundenmerkmale* (Stammkunde, Exkunde, Privatkunde, Small Commercial, Flottenkunde)• Fahrzeugmerkmale (Segment 1,2 und 3, Fälligkeit HU/AU, evtl. Fahrzeugtausch)

*Die Selektion kann Kunden enthalten die zwischenzeitlich ihr Fahrzeug nicht mehr im Besitz haben, da z.B. eine Leasingrückgabe, oder Verkauf stattgefunden hat. Die Folge wäre das diese Fahrzeuge nicht auf den aktuellen Halter geschlüsselt sind.

Modul 1: Datenanalyse / Selektion der Zielgruppe

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Zielsetzung: Kommunikation steuern, Kunden vor KBA informieren, Sicherheit schaffen, Kanäle bieten, Grundvoraussetzung: Bereitstellung aller betroffenen FINBeschreibung:

• Einseitiges Kundenanschreiben per Brief-Post • Proaktiv auf Kunden zugehen• Individuell auf Kunden zugehen• Kommunikation steuern (offline und online)• Kontaktkanäle bieten (die optimal auf Rückrufe vorbereitet sind)

Beispieltext: „Lieber Kunde, Ihr Fahrzeug ist vom Rückruf betroffen. Wir kümmern uns um Sie.Um Ihnen die spätere Abwicklung so angenehm wie möglich zu gestalten möchten wir uns zu einem möglichen Werkstatt-Termin mit Ihnen abstimmen. Bitte wenden Sie sich nach Eingang des KBA Schreibens an unsere Special-Hotline. Hier werden wir Ihren Terminwunsch abstimmen und gegebenenfalls weitere Servicebelange aufnehmen.“

ALTERNATIV wird ein Anruf des Terminvereinbarungsteams angekündigt (Modul 4)

Modul 2: Kundenansprache

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Zielsetzung: Workload im Autohaus reduzieren, Zentrale Hotline zum Thema „Abgas Rückrufe“, Fragen beantworten und aufnehmen, Terminwünsche aufnehmen, wenn möglich Anruf vermitteln, Service-Counter entlasten

Beschreibung:

Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“

• Zentrale Anlaufstelle zum Thema Abgas Rückrufe• Auf das Thema Abgas Rückrufe geschulte Mitarbeiter (FAQ Liste)• Kundenerwartung erfüllen (Erreichbarkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit)• Fragen beantworten und aufnehmen• Rückrufwünsche aufnehmen und weiterleiten• Terminwünsche aufnehmen und weiterleiten• Hotline-Telefonnummer ggf. auf Händler-Homepage platzieren um eingehende Anrufe zu kanalisieren• Weitere Kanäle für die Hotline können sein: E-Mail oder online Kontaktformular• Weiterleitung der vom Autohaus zu bearbeitenden Anfragen über die CXBox

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• Annahme von Kundenanfragen mit dem Ziel der Deeskalation.• Anfragen und Terminvereinbarungen zu entzerren.• Terminvereinbarungen für relevante (aktuelle, gemäß Zeitplan), betroffene Fahrzeuge zur Nachrüstung. Unter Berücksichtigung von: • Steuerung der Nachrüstung möglichst zusammen mit einem anderen Regeltermin.• Aufnahme aller relevanten Kunden- und Fahrzeugmerkmale zur Terminierung im Händlersystem.• Beantwortung möglichst aller Fragen zum Rückruf.• Weiterleitung Anfragen möglichst nur im Eskalationsfall.• Bearbeitung der Hotline durch speziell auf Rückrufthemen spezialisiertes Team.

Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“

Workflow:

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• Workload im Autohaus reduzieren• Zentrale Hotline zum Thema »Abgas Rückrufe«• Fragen beantworten und/oder aufnehmen• Terminwünsche aufnehmen• Anrufe vermitteln• Service-Counter entlasten

Annahme von Kundenanfragenmit dem

Ziel der Deeskalation

Anfragen und Terminvereinbarungen zu entzerren

Terminvereinbarung für relevante (aktuelle, gemäß Zeitplan), betroffene

Fahrzeuge für die Nachrüstung zu vereinbaren

Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“

Vorteile:

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Zielsetzung: Entzerrung, Entlastung, Terminvereinbarung, Koordination, RessourcenplanungGrundvoraussetzung: Bereitstellung aller betroffenen FIN, Zugriff per Teamviewer auf Terminplanungssystem (TPS) bzw. EVABeschreibung:

Modul 4: Terminvereinbarung Telefon

*Die Neuanlage von Kunden in TPD oder EVA muss aufgrund der Komplexität des Prozesses durch das Autohaus erfolgen**Termine mit fahrzeugindividuelle Zusatzleistungen (wie Inspektion) müssen durch das AH vereinbart und ins TPS gepflegt werden. Diese Art der Terminwünsche wird über die CXBox an das AH kommuniziert.***Um Doppelungen zu vermeiden, muss ein täglicher Rückkopplungsprozess etabliert werden, der bereits durch das AH terminierte Rückruf-Kunden an LDB übermittelt

• Outbound Call mit dem Ziel einen Werkstatttermin und/oder EVA-Termin zu vereinbaren• Die Hotline kann ebenso für die Terminabsprache mit dem Kunden genutzt werden• V1: Weiterleitung Terminwunsch über die CXBox an das Autohaus

V2: LDB übernimmt die Terminierung V2.1: Terminfixierung erfolgt auf LDB-System durch LDB, Pflege des Termins ins TPS/EVA durch das Autohaus V2.2: Terminfixierung erfolgt auf LDB-System durch LDB, Pflege des Termins ins TPS/EVA durch LDB

(keine Neuanlagen von Kunden*)• Für Terminvereinbarungen eigenen sich Randtermine oder „After-Work“ Termine• Bei zusätzlichen Wünschen des Kunden (z.B. über HU) können pauschale Werte genutzt werden

(z.B. 1h Abgas-Update + 2h HU)**• Permanentes Monitoring über wahrgenommene Termine => Rückkopplungsprozess***

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Zielsetzung: Rückrufaktion abschließen, Kundenmeinung erfragen, individueller „Bauchpinsel“ Fragebogen

Beschreibung:

Modul 5: Kundenmeinung (Zufriedenheit)

• 1-2 Wochen nach dem Werkstattbesuch anrufen und proaktiv die Zufriedenheit mit dem Serviceergebnis in Volltext abfragen (dabei nochmal für den Besuch bedanken). • Individueller Fragebogen mit dem Ziel den Rückruf somit abzuschließen (wenn alles i.O.).• Wenn Unzufriedenheit geäußert wird => Feedback und Monitoring an AH über die CXBox.• Ggf. kann der Anruf auch um eine Erinnerungsfunktion an den „zeitwertgerechten Service“ sein, der für diese Fahrzeuge ab sofort angeboten wird (z.B.).• Antwort-Posting via „StarRating“ (add-on)

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Zielsetzung: Chancen nutzen, Werkstattumsätze generieren, Kunden an die Werkstatt bindenGrundvoraussetzung: Berichte bzw. Befunde aus der Dialog/MonologannahmeBeschreibung:

Zusatz Modul: Chancen nutzen Nachbetreuung (z.B. offene Befunde)

• Offene Befunde je Kunde selektieren• Offene Befunde Selektion durch AH priorisieren lassen• Telefonkampagne mit dem Ziel Kunden bestimmte Aktionen aus offenen Befunden anzubieten• Bei der Gelegenheit Nachfrage ob alles soweit in Ordnung ist mit dem Fahrzeug• Werkstatt-Lead an AH übermitteln => AH führt Terminierung durch

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Selektion des Kundentyps(Einzel, Small Commercial, Großkunde)

Selektion der Kundenart*(Bestandskunde, Abgewanderter Kunde, Neu/Unbekannt)

Selektion der Geschäftsvorfälle(Umrüstung, Umrüstung mit HU)

Daten Funnel

Menge durch LDB zu

kontaktieren

Art der LDB Module

Kosten der Aktion

Voraussichtlicher Aufwand im AZ

*Die Selektion kann Kunden enthalten die zwischenzeitlich ihr Fahrzeug nicht mehr im Besitz haben, da z.B. eine Leasingrückgabe, oder Verkauf stattgefunden hat. Die Folge wäre das diese Fahrzeuge nicht auf den aktuellen Halter geschlüsselt sind.

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Beispielhafte Herleitung des Kundenpotentials zur proaktiven Ansprache6.000

vom betroffene FIN

1.150 FIN konnten keinem Kunden zugeordnet werden4.800

FIN konnten zugeordnet werden1.790 FIN hatten in den letzten 24 Monaten ein Ereignis im AH 3.900

FIN mit einem Ereignis älter als 24 Monate1.850 FIN mit einem Leasingbeginn

vor dem 1.1.2013450 FIN mit einem

Leasingbeginn nach dem 1.1.2013

1.500FIN mit einer anderen Finanzierungsart als Leasing

400 FIN mit einem Erstzulassungsdatum nach dem 1.1.2010

160 FIN mit einem Erstzulassungsdatum vor dem 1.1.2010

200 FIN mit einer unbekannten Finanzierungsart2.640 FIN mit einem Kunden, der mit hoher

Wahrscheinlichkeit der Halter ist3.360 FIN mit einem Kunden, der mit hoher

Wahrscheinlichkeit nicht der Halter ist

Proaktive Ansprache/Steuerung möglich Proaktive Ansprache/Steuerung nicht möglich

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Beispielhafte Herleitung des Umsatzpotentials

5 FIN müssen in 2016 zur HU (gepflegtes HU-Datum)

500 FIN müssen in 2016 zur HU(gepflegtes HU-Datum)

2.640 FIN mit einem Kunden, der mit hoherWahrscheinlichkeit der Halter ist

3.360 FIN mit einem Kunden, der mit hoherWahrscheinlichkeit nicht der Halter ist

710 FIN müssen theoretisch zusätzlich in 2016 zur HU(Errechnet über das Erstzulassungsdatum)

905 FIN müssen theoretisch zusätzlich in 2016 zur HU(Errechnet über das Erstzulassungsdatum)

500 FIN haben Potential für Fahrzeugtausch(aktuelles FZG älter als 5 Jahre oder letzter KM-Stand>100.000)

2.450 FIN haben Potential für Fahrzeugtausch(aktuelles FZG älter als 5 Jahre oder letzter KM-Stand>100.000)

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Ihre Vorteile

Bessere Transparenz Effektives Zeitmanagement

Bessere Kundenbindung

Mehr Umsatz

Kommunikation steuern

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Ihre AnsprechpartnerLDB GruppeGoslarer Platz 8-9, 10589 BerlinTelefon: +49 30 390 45 - 0 | E-Mail: info@ldb.de

Andy Anders | Vertriebsleiter OstMobil +49 171 224 95 89 | Fax +49 30 390 45 65aanders@ldb.de

Ralf Biegemann | Vertriebsleiter NordMobile +49 151 424 34 896 | Fax +49 30 390 45 65rbiegemann@ldb.de

Peter Linn | Vertriebsleiter West | TeamleiterMobil +49 170 806 00 13 | Fax +49 3212 141 32 62plinn@ldb.de

Silvan Rinderspacher | Vertriebsleiter SüdMobil +49 172 534 41 37 | Fax +49 30 390 45 65srinderspacher@ldb.de