Learntec Januar09 D

© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

Learntec, 03.02.2009

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kooperatives on demand-Lernsystem

für

Servicetechniker im Maschinen-

und Anlagenbau

Simone Martinetz

IAT der Universität Stuttgart


Ein kooperatives on demand-Lernsystem für Servicetechniker? Warum? Einige Stichworte zu Anforderungen und Herausforderungen

KUNDENerwarten extrem hohe Reaktionsgeschwindigkeiten,schnelle Problemlösungen und kurze Bearbeitungszeiten,erweiterte Dienstleistungen rund um das »Produkt« Maschine/Anlage.

SERVICETECHNIKERWeltweit im EinsatzGeringe Präsenzzeiten im Unternehmen(Ver-) Bindung zum Unternehmen wird über Handy, E-Mail gehalten.Veränderte Anforderungen an das Profileines Servicetechnikers (z.B. Aufbau vonService-Kompetenz).Ist das Gesicht, das der Kunde am besten kennt.Qualifiziert die Mitarbeiter des Kunden

UNTERNEHMENinternationaler Wettbewerb,Produkt- und DL-Innovationen (hybride Wertschöpfung),Bindung und Qualifizierung von Servicetechniker.

Quellen:

Bienzeisler & Hamann: Perspektiven hybrider Wertschöpfung (2008).Bienzeisler & Kunkis: Dienen und mehr verdienen?! Hybride Wertschöpfung im Maschinen-

und Anlagenbau (2008).Sturm, F.; Bading, A.; Schubert, M.: Investitionsgüterhersteller auf dem Weg

zum Lösungsanbieter -

eine empirische Studie (2007).


Die Situation heute –

typische Serviceeinsätze

WARTUNG und INSTANDHALTUNG

…Störfall oder Maschinenstillstand im laufenden Produktionsprozess. Kunde erwartet eine Lösung seines Problems so schnell wie möglich.

MONTAGE UND INBETRIEBNAHME

…unerwartete Probleme treten in der Phase der Inbetriebnahme auf, der Termin für die vertraglich festgehaltene Endabnahme der Maschine/Anlage steht kurz bevor.

?

In der Praxis sind die Servicetechniker häufig auf eine schnelle und kompetente Unterstützung angewiesen.

Wer bietet Unterstützung?

:: Servicetechniker aus dem Innen- oder Außendienst :: Mitarbeiter aus den Fachabteilungen des (Entwicklung, Konstruktion, IT, etc.) :: Mitarbeiter in den Hotlines…

!


Die Situation heute -

Unterstützung von Servicetechnikern

Die Arbeitsrealität zeigt:

Servicetechniker erhalten heute eher punktuelle Unterstützung im Arbeitsprozess durch verschiedene, nicht integrierte Medien.

Gesucht wird:

Informationen und Wissen, das hochaktuell, schnell und weltweit verfügbar ist und das gleichzeitig der gegebenen Komplexität und Vielfalt von Maschinen und Anlagen gerecht wird.


HOT

LINE

Wege des Wissens-

und Informationsaustauschs

Die Erkenntnis

:: Viele wertvolle Informationen bleiben Servicetechniker gebunden!

:: Hilfreiche, gute, exzellente Problemlösungen sind oftmals nicht mehr auf- oder abrufbar.

:: Stecken vor allem in den Köpfen der Servicemitarbeiter und stehen nur bedingt anderen zur Verfügung.

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Die Idee: verteilte Wissensquellen nutzen!

:: Erkennen von Qualifikationsbedarfen aus

Servicetickets, Anfragen & Lösungen der internen

Hotlines, etc.

:: Lösungen archivieren:: Lösungen klassifizieren (analysieren,

typisieren, strukturieren):: Lösungen konservieren und

:: Content erstellen: zeitnah, lösungsorientiert:: Vision: »Automatisches«

Generieren von

Qualifizierungsmodulen

Beispiel: Servicetickets


Die Partner des Projektes »eColleagues«


Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem »eColleagues«

Wie gehen wir vor?Oktober 2008 –

März 2009

Erhebung der gegenwärtigen Prozesse,

Materialien, IT

Analyse der innerbetrieblichen

Strukturen

Analyse der vorhandenen Materialien

Aufbau-

und Ablaufstrukturen

im Servicebereich und in Qualifizierungs-

und Schulungs-

bereichen

Betriebliche Dokumente, Schulungsmaterialien, etc.


Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem »eColleagues«

Wer wird befragt?Oktober 2008 –

März 2009

Geschäftsleitung, Weiterbildungsbeauftragte, Trainer, Serviceleiter, etc.

Servicetechniker, Mitarbeiter in den

Hotlines,

Servicemitarbeiter im Innendienst etc.

Management-

Perspektive

Perspektive Servicetechniker

»eColleagues«

Persönliche

Interviews

Workshops zur Erhebung der Visionen

von eColleagues

Persönliche

Interviews

Workshops

zur Erhebung

der Visionen von eColleagues


Analyse der Serviceprozesse (Blueprint) -

Beispiel

::

Auftragsannahme bis

Auslieferung

::

Montage bis Inbetriebnahme

::

After Sales

Analyse der Serviceprozesse:

Abbildung: Service Blue Print Service Prozess »Inbetriebnahme«

Erhebung der

::

innerbetrieblichen Strukturen

und Dokumente

::

vorhandenen Materialien

::

zur Qualifizierung und

Schulung von

Servicetechnikern und von

::

impliziten Wissensquellen

Inbetriebnahme

Linie der internen Interaktion

Prozess-Inbetriebnahme

TOC -(Funktion)

Baustellen-Betreuer bei Barmag kümmert sich um

fehlende Teile

Linie der externen Interaktion

Aktivierung von internen

Dienstleistern (Beschaffung)

Linie der Sichtbarkeit

Inbetriebnahme (Funktionstest)

Serviceteams überprüfen Lieferung

(Montagefreiheit)CD/DVD mit Unterlagen dabei; Klären fehlender

Teile

Rückmeldung über Ticketing

Abnahme + Übergabe an

Kunden

Redaktion der Unterlagen

(Korrektur) in house in der technischen

Dokumentation

Nachreichen von Unterlagen per E-

Mail

„Interne Hotline“ für Servicetechniker draußen z.B.

über Remote Zugriff auf Kunden-Maschine

Montage der Maschine mit Leuten vor Ort (Kunde + DL von Kunde/Barmag)

Hilfestellung Konstruktion

Fulfillment After-Sales; Auch: Hilfe unter

Kollegen, von Baustelle zu Baustelle

TAC - End-Abnahmelauf

After-Sales Garantie i. d. R. 12-18 Monate

Dokumentation des Einsatzes, auch Rückmeldung von Fehlern in

Doku. Konstr.

Weitergabe an Konstruktion


Was haben wir bisher herausgefunden?

::

Hoher Zeitdruck der Servicetechniker vor Ort (z.B. vor allem kurz vor dem Termin

der

Inbetriebnahme).

::

Die

Zusammenarbeit mit internen Stellen/Fachabteilungen (insbesondere

Kommunikation) wird angesichts des Zeitdrucks zu einem kritischen Faktor.

::

Ein System ist gefragt, dass alle benötigten Informationen technisch sicher und gut gebündelt zeitnah

zur Verfügung stellt.

::

Die Servicetechniker sind die Hauptansprechpartner

für den Kunden und werden für

die Kundenzufriedenheit mit dem Gesamtprojekt in die Verantwortung genommen (Kundenbindung).

Erkenntnisse der Anforderungsanalyse


Start von »eColleagues«

Juni 2008

Future2008 2009 2011

Wie geht es weiter? Zeitplan »eColleagues«

2010

Ende von »eColleagues«

Juli 2011

Anforderungsanalyse

Konzeption der Lernsysteme

Entwicklung, Implementierung und Erprobung der Lernsysteme

Transfer, Öffentlichkeitsarbeit, Projektmanagement


Welche Ideen haben wir?

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Community of Interest in das Projekt einzubeziehen. Folgende Ideen schlagen wir vor:

Darstellung aller CoI Mitglieder auf der eColleagues Website

Newsletter in losen Abständen mit Hinweis auf

Veröffentlichung ausgewählter Projektergebnisse auf der Website

Veranstaltungen des Projekts und der Projektpartner (Vorträge, etc.)

Kurzumfrage bei den CoI Mitgliedern

Einladung zur Arbeitskreisen und Projektveranstaltungen

Eventuell: Evaluierung einzelner Projektergebnisse durch die CoI Mitglieder

Die eColleagues Community of Interest (CoI)


Das Verbundprojekt »eColleagues«

wird durch das

Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert. Die Förderung findet im Rahmen des Programmbereichs »Neue Medien in der Bildung«

statt, der durch den Europäischen Sozialfonds mitfinanziert wird.

Die Projektkoordination liegt bei dem Deutschen Zentrum für Luft-

und Raumfahrt (DLR).

Förderkennzeichen »eColleagues«: 01PF07029.

Projektlaufzeit: Juni 2008 bis Juli 2011.

Förderhinweis


Vielen

Dank!

Kontakt:

Simone Martinetz IAT Universität Stuttgart/ Fraunhofer-Institut IAO Nobelstr. 12 70569 Stuttgart

[email protected] Tel.: 0711 970 2394

www.eColleagues.de


www.eColleagues.de

eColleagues im Netz

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