Leistungsbeschreibung Business DSL profi - arcor-team.de · PDF fileLeistungsbeschreibung...
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Leistungsbeschreibung Business DSL profi 0806GK20 TM 06/08 Seite 1 von 2 Leistungsbeschreibung Arcor-Business DSL profi 1 Basisleistung 1.1 Allgemein Die Arcor AG & Co. KG (im folgenden Arcor genannt) bietet im Rahmen ihrer bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten dem Kunden den Zugang zum globalen Netzverbund des Internets. Im Rahmen der nationalen und internationalen Connectivity werden die Datenpakete des Kunden mittels des Internet-Protokolls (IP) zu und von den angeschlossenen Rechnern des Internets übermittelt. Der Zugang zum Internet wird über die DSL-Zugangstechnik von Arcor realisiert. Bei Bereitstellung erhält der Kunde von Arcor die notwendigen Hardware- Komponenten zur Selbstinstallation sowie bei der Anschlußvariante ADSL die Zugangsdaten (Benutzername und Passwort) . Werden mehrere DSL-Anschlüsse innerhalb eines Inhousenetzes oder über eine Anschlussleitung bereitgestellt, kann es bei gleichzeitiger Nutzung zu gegenseitigen Beeinflussungen und Störungen kommen. DSL-Zugänge stehen nicht flächendeckend zur Verfügung. Die Verfügbarkeits- standorte teilt Arcor dem Kunden auf Anfrage mit. Die DSL-Zugangstechnik kann in Einzelfällen nicht bereitgestellt werden, soweit die verfügbaren Anschlussleitungen mit Zwischenregeneratoren oder der Opal- Technik ausgestattet sind oder die Entfernung des jeweiligen Anschlusses zum nächsten Hauptverteiler des genutzten Teilnehmernetzes zu groß ist. Die DSL- Zugangstechnik kann nicht zur Verfügung gestellt werden, wenn die Netzintegrität des Teilnehmernetzes gefährdet wird. 1.2 Einrichtung des Zugangs zum Arcor IP-Backbone Arcor stellt zur Einrichtung des Zugangs die notwendigen Einrichtungen in ihren Netzknoten bereit und übernimmt die erforderliche Administration. 1.3 Netzschnittstelle Arcor sendet dem Kunden ein DSL-Modem mit Ethernetschnittstelle (10/100 Base-T) zur Anschaltung an das LAN des Kunden zu. Den Anschluss des Modems an das LAN und an die Stromversorgung führt der Kunde eigenständig auf Basis der mitgelieferten Dokumentation durch. 1.4 Zugangsbandbreite Die effektive Bandbreite pro Anschluss beträgt bis zu: • ADSL 6Mbps / 640kbps: 6144 kbps vom Internet und 640 kbps zum Internet • ADSL 16Mbps / 800kbps: 16128 kbps vom Internet und 800 kbps zum Internet • SDSL 2 Mbps: 2 Mbps vom Internet und 2 Mbps zum Internet • SDSL 4 Mbps: 4 Mbps vom Internet und 4 Mbps zum Internet • SDSL 6 Mbps: 6 Mbps vom Internet und 6 Mbps zum Internet • SDSL 8 Mbps: 8 Mbps vom Internet und 8 Mbps zum Internet • SDSL 10 Mbps: 10 Mbps vom Internet und 10 Mbps zum Internet Business DSL profi wird auf Basis der am Kundenstandort vorhandenen Kupfer- Teilnehmeranschlussleitung bereitgestellt. Die am DSL-Zugang des Kunden konkret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit ist durch die physikalischen Eigenschaften der Anschlussleitung des Kunden, insbesondere durch die sog. Leitungsdämpfung, die sich aus der Länge der Anschlussleitung- gemessen vom Anschluss des Kunden bis zum nächsten Hauptverteiler- und dem Leitungsdurch- messer errechnet, bedingt. Bei einem Anstieg des Störbelags auf der Teilnehmer- Anschlussleitung wird bei Business ADSL profi automatisch die Bitrate justiert, um die Qualität der Übertragung durch Einhaltung einer Störreserve sicherzustellen. Dies kann zu einer kurzzeitigen Verbindungsunterbrechung führen. Daneben beeinflussen weitere Faktoren, wie zum Beispiel das sog. Nebensprechen durch andere Teilnehmer die Übertragungsstrecke zwischen DSL-Modem und Kunden- LAN, die Leistungsfähig-keit des Kunden-PCs, die Betriebssystemeinstellungen des Kunden-PCs, die Browsereinstellungen des Kunden, die am DSL-Zugang konkret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit. Arcor stellt einen der oben genannten DSL-Zugänge bereit, wenn der ermittelte Dämpfungswert der Teilnehmeranschlussleitung, auf deren Basis Business DSL profi bereitgestellt wird, nach dem Stand der Technik die angegebenen Übertragungsgeschwindigkeiten des jeweiligen DSL-Zugangs ermöglicht. Ob eine vom Kunden gewählte Zugangsvariante zur Verfügung gestellt werden kann, ist von den physikalischen Eigenschaften der Anschlussleitung des Kunden abhängig. Sofern gewünscht, installiert Arcor gegen Entgelt den DSL-Splitter (ADSL- Netzabschlusseinrichtung). 1.5 Zugangsverfahren bei ADSL-Anschlüssen Der Zugang erfolgt über PPPoE (Point to Point Protocol over Ethernet), die Authentisierung erfolgt wahlweise über CHAP (Challenge Handshake Authentication Protocol) oder PAP (Password Authentication Protocol). Der Verbindungsaufbau wird ausschließlich durch den Kunden initiiert. Seitens Arcor erfolgt keine Trennung der Verbindung. Der Kunde hat damit die Möglichkeit, eine „Always-Online“-Verbindung einzurichten. Business DSL profi darf dazu genutzt werden, einen oder mehrere Rechner permanent als Server zu betreiben. 1.6 Zugangsverfahren bei SDSL-Anschlüssen Das Zugangsverfahren zur Anbindung an das Arcor IP-Backbone erfolgt gemäß RFC 1483 / RFC2684 (Bridged Ethernet). Damit ist keine Netzanmeldung erforderlich und möglich. Die Verbindung ist "Always-Online". Es erfolgt keine Zwangstrennung der Internet-Anbindung, auch nicht, wenn kein Datenverkehr mehr erfolgt. Business DSL profi darf dazu genutzt werden, einen oder mehrere Rechner permanent als Server zu betreiben. 1.7 IP-Adressen bei ADSL-Anschlüssen Der Benutzer erhält eine feste IP-Hostadresse aus dem Arcor-IP-Adressraum zugewiesen. Die Adressvergabe erfolgt statisch, d.h. bei jedem Verbindungs- aufbau wird dieselbe IP-Hostadresse vergeben. Die IP-Adresse fällt unmittelbar nach Vertragsbeendigung an Arcor zurück. 1.8 IP-Adressen bei SDSL-Anschlüssen Der Kunde erhält unter Berücksichtigung der Vergaberichtlinien des RIPE wahlweise 4 oder 8 öffentliche IP-Adressen aus dem Arcor IP-Adressraum zugewiesen (dabei sind eine oder 5 IP-Adressen im Kunden-LAN nutzbar). Einen größeren IP-Adressraum bis max. 64 öffentliche IP-Adressen erhält der Kunde, sofern die Vergaberichtlinien des RIPE diesem nicht entgegensprechen. In diesem Fall ist ein IP-Adressantrag, erhältlich unter http://webadmin.arcor.net/download/ip-adressantrag.txt mit einzureichen. Ausfüllhinweise sind im Adressantrag mit aufgeführt. Für den Betrieb einer kundeneigenen Firewall ohne Adressumsetzung können 4 öffentliche IP-Adressen für ein Koppelnetz zusätzlich beantragt werden. Alle IP-Adressen fallen unmittelbar nach Vertragsbeendigung an Arcor zurück. 2 Zusätzliche Leistungen 2.1 Serviceklasse QoS (Quality of Service) QoS wird dem Kunden in der Anschlussvariante SDSL bereit gestellt. Arcor bietet für die Übertragung der Kundendaten zwei QoS-Serviceklassen mit jeweils definierter Übertragungs- und Servicequalität an. Der Kunde erhält durch die Nutzung der QoS-Serviceklassen die Möglichkeit, seine Applikationen der Serviceklasse „QoS-Voice“ oder „QoS-Basic“ zuzuordnen. Die Daten in der Serviceklasse „QoS-Voice“ werden bevorzugt denen der Serviceklasse „QoS-Daten“ vom Kundenanschluss in und durch das Arcor-Netz übertragen. Die Zuordnung der Datenpakete zu den einzelnen QoS- Serviceklassen erfolgt durch folgende Mechanismen: • IP-Adressen: Der Kunde nennt Arcor einzelne IP-Adressen oder IP- Adressbereiche und die für Kommunikationen mit diesen Adressen zu nutzenden Serviceklassen. • TCP, RTP/UDP-Ports: Der Kunde nennt Arcor Port-Nummern oder Port- Nummernbereiche und die für die Kommunikation mit diesen Ports zu nutzenden Serviceklassen. • ToS (Type of Service) Byte oder DSCP (Differentiated Services Code Point): Der Kunde verwendet die folgenden ToS Bytes oder DSCPs für die Applikationen, die den jeweiligen Serviceklassen zugeordnet werden sollen: QoS Serviceklasse ToS Byte DSCP Voice 5 ef Basic 0 be In Abhängigkeit von der Anschlussbandbreite wird folgende QoS-Bandbreite für die Arcor-Serviceklasse Voice eingerichtet: Anschlussbandbreite QoS-Bandbreite in der Serviceklasse Voice SDSL 2 Mbps 1300 kbps SDSL 4 Mbps 2600 kbps SDSL 6 Mbps 4200 kbps SDSL 8 Mbps 5200 kbps SDSL 10 Mbps 6500 kbps Die verbleibende Restbandbreite, sowie die durch diese Serviceklassen nicht ausgenutzte Bandbreite, steht der Serviceklasse „QoS-Basic“ zur Verfügung. Bei allen Arcor-Business SDSL profi-Anschlüssen mit der Serviceklasse QoS gewährleistet Arcor mindestens eine nutzbare Bandbreite in Höhe der für die Serviceklasse Voice reservierten Bandbreite. Wird mehr Voice over IP Verkehr gesendet als in der Serviceklasse „Voice“ Bandbreite reserviert ist, werden diese Daten nicht übertragen. Arcor gewährleistet dem Kunden in den jeweiligen Serviceklassen und im Rahmen der vom Kunden reservierten Bandbreiten die folgenden Quality of Service-Werte für mindestens 90% der übertragenen IP-Pakete. Die Werte beruhen auf einer Paketgröße von 200 Byte.
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Leistungsbeschreibung Business DSL profi 0806GK20 TM 06/08 Seite 1 von 2
Leistungsbeschreibung Arcor-Business DSL profi
1 Basisleistung
1.1 Allgemein
Die Arcor AG & Co. KG (im folgenden Arcor genannt) bietet im Rahmen ihrer bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten dem Kunden den Zugang zum globalen Netzverbund des Internets. Im Rahmen der nationalen und internationalen Connectivity werden die Datenpakete des Kunden mittels des Internet-Protokolls (IP) zu und von den angeschlossenen Rechnern des Internets übermittelt. Der Zugang zum Internet wird über die DSL-Zugangstechnik von Arcor realisiert. Bei Bereitstellung erhält der Kunde von Arcor die notwendigen Hardware-Komponenten zur Selbstinstallation sowie bei der Anschlußvariante ADSL die Zugangsdaten (Benutzername und Passwort) . Werden mehrere DSL-Anschlüsse innerhalb eines Inhousenetzes oder über eine Anschlussleitung bereitgestellt, kann es bei gleichzeitiger Nutzung zu gegenseitigen Beeinflussungen und Störungen kommen. DSL-Zugänge stehen nicht flächendeckend zur Verfügung. Die Verfügbarkeits-standorte teilt Arcor dem Kunden auf Anfrage mit. Die DSL-Zugangstechnik kann in Einzelfällen nicht bereitgestellt werden, soweit die verfügbaren Anschlussleitungen mit Zwischenregeneratoren oder der Opal-Technik ausgestattet sind oder die Entfernung des jeweiligen Anschlusses zum nächsten Hauptverteiler des genutzten Teilnehmernetzes zu groß ist. Die DSL-Zugangstechnik kann nicht zur Verfügung gestellt werden, wenn die Netzintegrität des Teilnehmernetzes gefährdet wird.
1.2 Einrichtung des Zugangs zum Arcor IP-Backbone
Arcor stellt zur Einrichtung des Zugangs die notwendigen Einrichtungen in ihren Netzknoten bereit und übernimmt die erforderliche Administration.
1.3 Netzschnittstelle
Arcor sendet dem Kunden ein DSL-Modem mit Ethernetschnittstelle (10/100 Base-T) zur Anschaltung an das LAN des Kunden zu. Den Anschluss des Modems an das LAN und an die Stromversorgung führt der Kunde eigenständig auf Basis der mitgelieferten Dokumentation durch.
1.4 Zugangsbandbreite
Die effektive Bandbreite pro Anschluss beträgt bis zu:
• ADSL 6Mbps / 640kbps: 6144 kbps vom Internet und 640 kbps zum Internet
• ADSL 16Mbps / 800kbps: 16128 kbps vom Internet und 800 kbps zum Internet
• SDSL 2 Mbps: 2 Mbps vom Internet und 2 Mbps zum Internet
• SDSL 4 Mbps: 4 Mbps vom Internet und 4 Mbps zum Internet
• SDSL 6 Mbps: 6 Mbps vom Internet und 6 Mbps zum Internet
• SDSL 8 Mbps: 8 Mbps vom Internet und 8 Mbps zum Internet
• SDSL 10 Mbps: 10 Mbps vom Internet und 10 Mbps zum Internet
Business DSL profi wird auf Basis der am Kundenstandort vorhandenen Kupfer-Teilnehmeranschlussleitung bereitgestellt. Die am DSL-Zugang des Kunden konkret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit ist durch die physikalischen Eigenschaften der Anschlussleitung des Kunden, insbesondere durch die sog. Leitungsdämpfung, die sich aus der Länge der Anschlussleitung- gemessen vom Anschluss des Kunden bis zum nächsten Hauptverteiler- und dem Leitungsdurch-messer errechnet, bedingt. Bei einem Anstieg des Störbelags auf der Teilnehmer-Anschlussleitung wird bei Business ADSL profi automatisch die Bitrate justiert, um die Qualität der Übertragung durch Einhaltung einer Störreserve sicherzustellen. Dies kann zu einer kurzzeitigen Verbindungsunterbrechung führen. Daneben beeinflussen weitere Faktoren, wie zum Beispiel das sog. Nebensprechen durch andere Teilnehmer die Übertragungsstrecke zwischen DSL-Modem und Kunden-LAN, die Leistungsfähig-keit des Kunden-PCs, die Betriebssystemeinstellungen des Kunden-PCs, die Browsereinstellungen des Kunden, die am DSL-Zugang konkret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit.
Arcor stellt einen der oben genannten DSL-Zugänge bereit, wenn der ermittelte Dämpfungswert der Teilnehmeranschlussleitung, auf deren Basis Business DSL profi bereitgestellt wird, nach dem Stand der Technik die angegebenen Übertragungsgeschwindigkeiten des jeweiligen DSL-Zugangs ermöglicht. Ob eine vom Kunden gewählte Zugangsvariante zur Verfügung gestellt werden kann, ist von den physikalischen Eigenschaften der Anschlussleitung des Kunden abhängig.
Sofern gewünscht, installiert Arcor gegen Entgelt den DSL-Splitter (ADSL-Netzabschlusseinrichtung).
1.5 Zugangsverfahren bei ADSL-Anschlüssen
Der Zugang erfolgt über PPPoE (Point to Point Protocol over Ethernet), die Authentisierung erfolgt wahlweise über CHAP (Challenge Handshake Authentication Protocol) oder PAP (Password Authentication Protocol). Der Verbindungsaufbau wird ausschließlich durch den Kunden initiiert. Seitens Arcor erfolgt keine Trennung der Verbindung. Der Kunde hat damit die Möglichkeit, eine „Always-Online“-Verbindung einzurichten. Business DSL profi darf dazu genutzt werden, einen oder mehrere Rechner permanent als Server zu betreiben.
1.6 Zugangsverfahren bei SDSL-Anschlüssen
Das Zugangsverfahren zur Anbindung an das Arcor IP-Backbone erfolgt gemäß RFC 1483 / RFC2684 (Bridged Ethernet). Damit ist keine Netzanmeldung erforderlich und möglich. Die Verbindung ist "Always-Online". Es erfolgt keine Zwangstrennung der Internet-Anbindung, auch nicht, wenn kein Datenverkehr mehr erfolgt. Business DSL profi darf dazu genutzt werden, einen oder mehrere Rechner permanent als Server zu betreiben.
1.7 IP-Adressen bei ADSL-Anschlüssen
Der Benutzer erhält eine feste IP-Hostadresse aus dem Arcor-IP-Adressraum zugewiesen. Die Adressvergabe erfolgt statisch, d.h. bei jedem Verbindungs-aufbau wird dieselbe IP-Hostadresse vergeben. Die IP-Adresse fällt unmittelbar nach Vertragsbeendigung an Arcor zurück.
1.8 IP-Adressen bei SDSL-Anschlüssen
Der Kunde erhält unter Berücksichtigung der Vergaberichtlinien des RIPE wahlweise 4 oder 8 öffentliche IP-Adressen aus dem Arcor IP-Adressraum zugewiesen (dabei sind eine oder 5 IP-Adressen im Kunden-LAN nutzbar). Einen größeren IP-Adressraum bis max. 64 öffentliche IP-Adressen erhält der Kunde, sofern die Vergaberichtlinien des RIPE diesem nicht entgegensprechen. In diesem Fall ist ein IP-Adressantrag, erhältlich unter http://webadmin.arcor.net/download/ip-adressantrag.txt mit einzureichen. Ausfüllhinweise sind im Adressantrag mit aufgeführt. Für den Betrieb einer kundeneigenen Firewall ohne Adressumsetzung können 4 öffentliche IP-Adressen für ein Koppelnetz zusätzlich beantragt werden. Alle IP-Adressen fallen unmittelbar nach Vertragsbeendigung an Arcor zurück.
2 Zusätzliche Leistungen
2.1 Serviceklasse QoS (Quality of Service)
QoS wird dem Kunden in der Anschlussvariante SDSL bereit gestellt.Arcor bietet für die Übertragung der Kundendaten zwei QoS-Serviceklassen mit jeweils definierter Übertragungs- und Servicequalität an.
Der Kunde erhält durch die Nutzung der QoS-Serviceklassen die Möglichkeit, seine Applikationen der Serviceklasse „QoS-Voice“ oder „QoS-Basic“ zuzuordnen. Die Daten in der Serviceklasse „QoS-Voice“ werden bevorzugt denen der Serviceklasse „QoS-Daten“ vom Kundenanschluss in und durch das Arcor-Netz übertragen. Die Zuordnung der Datenpakete zu den einzelnen QoS-Serviceklassen erfolgt durch folgende Mechanismen:
• IP-Adressen: Der Kunde nennt Arcor einzelne IP-Adressen oder IP-Adressbereiche und die für Kommunikationen mit diesen Adressen zu nutzenden Serviceklassen.
• TCP, RTP/UDP-Ports: Der Kunde nennt Arcor Port-Nummern oder Port-Nummernbereiche und die für die Kommunikation mit diesen Ports zu nutzenden Serviceklassen.
• ToS (Type of Service) Byte oder DSCP (Differentiated Services Code Point): Der Kunde verwendet die folgenden ToS Bytes oder DSCPs für die Applikationen, die den jeweiligen Serviceklassen zugeordnet werden sollen:
QoS Serviceklasse ToS Byte DSCP
Voice 5 ef
Basic 0 be
In Abhängigkeit von der Anschlussbandbreite wird folgende QoS-Bandbreite für die Arcor-Serviceklasse Voice eingerichtet:
Anschlussbandbreite QoS-Bandbreite in der Serviceklasse Voice
SDSL 2 Mbps 1300 kbps
SDSL 4 Mbps 2600 kbps
SDSL 6 Mbps 4200 kbps
SDSL 8 Mbps 5200 kbps
SDSL 10 Mbps 6500 kbps
Die verbleibende Restbandbreite, sowie die durch diese Serviceklassen nicht ausgenutzte Bandbreite, steht der Serviceklasse „QoS-Basic“ zur Verfügung. Bei allen Arcor-Business SDSL profi-Anschlüssen mit der Serviceklasse QoS gewährleistet Arcor mindestens eine nutzbare Bandbreite in Höhe der für die Serviceklasse Voice reservierten Bandbreite.
Wird mehr Voice over IP Verkehr gesendet als in der Serviceklasse „Voice“ Bandbreite reserviert ist, werden diese Daten nicht übertragen.
Arcor gewährleistet dem Kunden in den jeweiligen Serviceklassen und im Rahmen der vom Kunden reservierten Bandbreiten die folgenden Quality of Service-Werte für mindestens 90% der übertragenen IP-Pakete. Die Werte beruhen auf einer Paketgröße von 200 Byte.
Leistungsbeschreibung Business DSL profi 0806GK20 TM 06/08 Seite 2 von 2
QoS-Parameter Basic Voice
Packet Loss (Ende zu Ende) 1% 0,10%
Round Trip Delay Backbone (PoP to PoP) 60 ms 30 ms
Round Trip Delay (Ende zu Ende für SDSL 2 Mbps) 60 ms
Round Trip Delay (Ende zu Ende für SDSL 2, 4, 6, 8,10 Mbps) 55 ms
Jitter (Ende zu Ende für SDSL 2, 4, 6, 8, 10 Mbps ) 10 ms
Die Werte für Ende-zu-Ende Round Trip Delay (Laufzeit) und Ende-zu-Ende Jitter (Laufzeitvarianz) beinhalten die Laufzeit bzw. die Laufzeitvarianz für Daten, die von einem Arcor-Kundenanschluss (IP-Router von Arcor) zu einem anderen Arcor-Kundenanschluss mit gleicher Bandbreite gesendet und von diesem wieder zurückgesendet werden. Die Servicequalität kann dem Kunden nur gewährleistet werden, wenn die zwischen dem Kunden und Arcor vereinbarten Absprachen bzgl. der Zuordnungen von definierten Datenpaketen zu den Arcor-QoS-Serviceklassen vom Kunden eingehalten werden.
2.2 Serviceklasse CoS (Class of Service)
Class of Service wird dem Kunden in der Anschlussvariante ADSL mit den effektiven Bandbreiten bis zu 6144 kbps / 640 kbps und bis zu 16128 kbps / 800 kbps bereit gestellt. Bei den technischen Downgradebandbreiten bis zu 2048 kbps / 384 kbps und 1024 kbps / 128 kbps wird die Serviceklasse Class of Service nicht unterstützt. Bei Nutzung der Serviceklasse CoS gewährleistet Arcor eine Priorisierung des auf SIP (Session Initiation Protokoll) basierenden VoIP-Verkehr gegenüber dem restlichen Datenverkehr. In Upstream-Richtung wird diese Priorisiorung mittels von Arcor bereitgestellten Arcor-Easy Box A300 realisiert. In Downstream-Richtung wird eine Bandbreite von 250 kbps netzseitig für den auf SIP basierenden VoIP-Verkehr reserviert.
Für IP-Verkehr von und zu Systemen außerhalb des Arcor-Netzes steht Class of Service nicht zur Verfügung.
2.3 SAPNet Connect
Nach Vereinbarung und gegen gesondertes Entgelt schaltet Arcor das Kundennetz für Remoteverbindungen zu den Diensten des SAPNet von SAP über den Arcor- SAP-Router frei. Der Arcor-SAP-Router fungiert hierbei als Proxy für die SAP Anwendungen.
2.4 Techniker-Service
Nach Vereinbarung und gegen gesondertes Entgelt übernimmt Arcor die Installation der für den Business DSL profi-Anschluss erforderlichen Hardware vor Ort in der Nähe der Abschlusseinrichtung des Übertragungsweges, der als Abschluss des Kundennetzes zur Anschaltung von Endgeräten oder des lokalen Netzwerkes (LAN) des Kunden bestimmt ist. Die DSL-Zugangstechnik wird durch einen Service Techniker installiert. Der Kunde stellt am Installationsort eine ausreichende Stromversorgung zur Verfügung.
3 Service Level Agreement 3.1 Bereitstellung des Übergabepunktes
Arcor teilt dem auf dem Auftragsformular benannten Ansprechpartner des Kunden nach erfolgter Einrichtung die Betriebsbereitschaft des Arcor-Business DSL profi - Anschlusses mit.
3.2 Störungen
Störungen werden rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche von der Störungsannahme entgegengenommen. Sie werden im Trouble-Ticket-Tool erfasst und ihre Beseitigung durch Arcor veranlasst und kontrolliert.
Bei Netzkomponenten Dritter, die von Arcor bereitgestellt werden, wird Arcor die unverzügliche Beseitigung der Störung durch diese veranlassen.
Störungen, bei denen Arcor bzw. ein von Arcor beauftragtes Service-Unternehmen aktiv wird, werden dem Kunden dann gesondert in Rechnung gestellt, wenn die Störung vom Kunden zu vertreten ist (z.B. Fehlbedienung) oder wenn die Störungsbeseitigung für nicht von Arcor erworbene Leistungen veranlasst wird.
3.3 Aufnahme der Störungsbeseitigung
Arbeiten zur Störungsbeseitigung werden unverzüglich nach Eingang der Störungsmeldung aufgenommen.
3.4 Entstörfrist
Die Entstörfrist ist die Zeit zwischen der Störungsmeldung des Kunden und dem Abschluss der Störungsbehebung durch Arcor. Als Standard gilt der Service-Level classic.
Service Level Entstörfrist
classic 12 Stunden
classic express 8 Stunden
Wenn erforderlich, vereinbart Arcor mit dem Kunden einen Termin für den Besuch eines Service-Technikers mit einer Genauigkeit von 2 Stunden. Ist aufgrund vom Kunden zu vertretender Gründe eine Terminvereinbarung oder die Entstörung nicht möglich, gilt die Regelentstörfrist als eingehalten.
3.5 Anschlussverfügbarkeit
Für Anschlüsse an das Arcor-Netz gewährleistet Arcor folgende Anschluss-verfügbarkeiten:
Service Level Anschlussverfügbarkeit
classic 98,5 %
classic express 98,5 %
Die Anschlussverfügbarkeit ist die für einen Bewertungszeitraum von zwölf Monaten (Betriebsjahr) ermittelte, tatsächliche Verfügbarkeitszeit des Arcor- Business DSL profi-Anschlusses in Relation zur Gesamtzahl der theoretisch möglichen Anschlussstunden. Das erste Betriebsjahr beginnt mit der betriebsfähigen Bereitstellung der Leistung, das zweite Betriebsjahr zwölf Monate nach der betriebsfähigen Bereitstellung. Ein Kundenanschluss ist als Zugang zum Arcor-Netz für den Dienst Arcor-Business DSL profi an einem Kundenstandort definiert, unabhängig von der Anzahl der an diesem Standort mit dem Kundenanschluss verbundenen Endgeräte.
Ein Anschluss gilt als verfügbar, wenn die Datenübertragung von diesem Standort in das Arcor IP-Backbone möglich ist.
Wartungs-, Installations- und Umbauzeiten sind von der Gesamtnetzverfügbarkeit ausgeschlossen. Arcor behält sich das Recht vor, nach vorheriger terminlicher Absprache mit dem Kunden (mindestens sieben Kalendertage vorher) den Betrieb eines Kundenanschlusses - außer werktags (Montag bis Freitag) von 6:00 bis 19:00 Uhr und samstags von 6:00 bis 14:00 Uhr - maximal einmal im Monat zu unterbrechen. Die Unterbrechungszeit darf sechs Stunden je Monat und je Anschluss nicht überschreiten.
3.6 Zwischen- und Abschlussmeldung
Auf Wunsch des Kunden vereinbart die Arcor-Störungsannahme bei der Entgegennahme der Störungsmeldung einen Zeitpunkt, zu dem der Kunde einen telefonischen Zwischenbericht über den aktuellen Status der Störungsbeseitigung erhält. Dies setzt voraus, dass der Kunde eine Telefonnummer angibt, unter der er zum vereinbarten Zeitpunkt erreichbar ist. Nach Beseitigung der Störung erhält der Kunde auf Wunsch eine telefonische Abschlussmeldung, in der ihm u. a. die Störungsursache und die von Arcor ergriffenen Maßnahmen mitgeteilt werden. Dieses Telefonat dient zusätzlich der Klärung, ob auch aus Kundensicht der Störungszustand beseitigt ist.
3.7 Servicenummern
Der Kunden hat rund um die Uhr Zugang zur Arcor-Serviceorganisation. Arcor teilt dem Kunden die Servicenummern separat mit.
4 Rechnung / Einzelverbindungsnachweis
4.1 Rechnung
Der Kunde erhält von Arcor in der Regel monatlich eine Rechnung. Noch nicht berechnete Forderungen für während eines früheren Abrechnungszeitraums erbrachte Leistungen, können auch zu einem späteren Zeitpunkt in Rechnung gestellt werden. Die Rechnungszustellung erfolgt kostenlos über die Arcor-WebBill mit qualifizierter elektronischer Signatur. Bei Rechnungsversand auf dem Postweg wird das in der Preisliste ausgewiesene Entgelt berechnet.
4.2 Einzelverbindungsnachweis
Auf Wunsch erhält der Kunde zusätzlich zur Rechnung eine Aufstellung aller bis zum Rechnungsversand gespeicherter Daten der abrechnungsrelevanten Verbindungen (Einzelverbindungsnachweis). Bei Flatrate-Tarifen ist für die der Flatrate anfallenden Verbindungen kein Einzelverbindungsnachweis erhältlich.
