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Referat VI.5 Internetdienste

LMU 21

Strategische Neuorientierung d K d b tder Kundenbetreuung

Fiona-Usergroup 2011

Thomas Mahr

Agenda

Inhalt

Ausgangssituation 2006 bis 2011

Aktuelles Betreuungskonzept

Ziele

Benutzergruppen

Manahmen

# 2

Manahmen

Statistiken / Datenerhebung

Zeitplan

2

Ausgangssituation 2006 - 2011

Ausgangssituation

D t l E f d W bi h lt h t l W b d kti Dezentrale Erfassung der Webinhalte ohne zentrale Webredaktion

mehr als 430 Einrichtungen online seit 2006 (540 Websites D + EN)

mehr als 450 geschulte Redakteure pro Jahr

insgesamt 2400 Schulungsteilnehmer

Durchschnittliche Anzahl Schulungstermine je 3 Stunden14 / Monat 150 / Jahr

# 3

14 / Monat - 150 / Jahr

1000 bereits deaktivierte Redakteure: sehr hohe Fluktuation

Schulungsbedarf bleibt konstant gleich hoch

durch Personaleinsparung weniger Schulungstermine mglich

Aktuelles Betreuungskonzept

Betreuungskonzept (8 Stufenplan)

Ziel der Betreuung nach Stufenplan- Bedarf ermitteln

Stufe 1:Kunden-Status / Wnsche

Stufe 2Planungneue Site

Stufe 3Basis-

Schulung

Stufe 5VertiefendeSchulung

+ Support

Stufe 4Playland

bergabe

Stufe 6Kontrolle

Stufe 8QS nach Online-Gang

Stufe 1:Kunden-Status / Wnsche

Stufe 2Planungneue Site

Stufe 3Basis-

Schulung

Stufe 5VertiefendeSchulung

+ Support

Stufe 4Playland

bergabe

Stufe 6Kontrolle

Stufe 7Online-

Gang

# 4

Bedarf ermitteln- Anlegen Grundstruktur und Schulungen- Erfassung Inhalte durch Redakteure- Qualittssicherung und Online-Gang- Nachhaltige Qualittssicherung (jhrlich)

3

Aktuelles Betreuungskonzept

Schwchen von Fiona und des Betreuungskonzepts

Dezentrale Arbeit ohne zentrale Webredaktion mangelhafte Qualitt von Layout und Inhalt

Kenntnis ber Wissensstand fehlt / Fhigkeiten Redakteure sind gering keine gezielte Hilfe / nderung mglich

Inhaltliches Wissen der Redakteure ber Webcontent fehlt

Arbeiten mit Fiona nicht trivial

# 5

Probleme wegen Anzahl der Redakteure unbekannt Sehr hufige Supportanfragen durch Probleme mit Java und EOP

Konstant hohe Anzahl Schulungsteilnehmer durch Fluktuation

Sehr viele deaktivierte Redakteure

Ziele

Ziele

Erkennung der Bedrfnisse und Probleme unserer Redakteure Zuordnung der Redakteure zu Benutzergruppen Individuelle Betreuung der jeweiligen Benutzergruppen Frdermanahmen und Supportkonzept sollen neu definiert werden

# 6

4

Benutzergruppen

Matrix Benutzergruppen

TechnischeFhigkeiten

C AA = Sehr gute technische Fhigkeit /

hufige Fiona-Nutzung

B = mig gute technische Fhigkeit /hufige Fiona-Nutzung

C = Sehr gute technische Fhigkeit /

# 7

Hufigkeit der Fiona-Nutzung

D BC = Sehr gute technische Fhigkeit /

seltene Fiona-Nutzung

D = mig gute technische Fhigkeit /seltene Fiona-Nutzung

Manahmen

- Technisch fit, Selten arbeiten mit Fiona

- Aktive Redakteure ohne Probleme und hufige Arbeit mit Fiona

TechnischeFhigkeit C AManahmenplan

- Selten arbeiten mit Fiona- keine Probleme, aber Supportbedarf- Qualitt der Ergebnisse verbesserbar- z.B. Physiker, Informatiker

hufige Arbeit mit Fiona- Optimierung der Ergebnisse durch

a) zustzliche Schulungenb) engmaschige Betreuungc) Schreiben frs Webd) Workshops

Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfgt mglicherweise ber zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu ffnen, oder das Bild ist beschdigt. Starten Sie den Computer neu, und ffnen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, mssen Sie das Bild mglicherweise lschen und dann erneut einfgen.Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfgt mglicherweise ber zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu ffnen, oder das Bild ist beschdigt. Starten Sie den Computer neu, und ffnen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, mssen Sie das Bild mglicherweise lschen und dann erneut einfgen.

- Pflege von vorhanden Webauftritten- Einfache, hufig wiederholte Ttigkeit

Kontaktdaten, Meldung, Veranstaltung- Wizards fr regelmig gleiche Arbeit

- Zustzliche Schulungen:Training bzw. Vertiefung

- werden damit zu A Benutzern

Post IT @ Fiona

am besten gar nicht schulen

# 8

- Redakteure, die hufig mit Fiona arbeiten,- haben Probleme / schlechte Ergebnisse- hoher Supportbedarf

- nutzen Fiona nur selten- haben groe Schwierigkeiten wegena) geringer technischer Kenntnisseb) wenig Verstndnis fr Webseiten

- weitere Schulungen sind sinnlos- extrem hoher Supportbedarf

Hufigkeit derFiona-Nutzung

B

Wizards fr regelmig gleiche Arbeit- Simpler Editor fr kleine nderungen

DZiel der Manahmen: Nutzer der Gruppe D werden nicht mehr als Redakteure geschult

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Manahmen

Manahmen im Detail

Serviceangebot als Pilotprojekt: Erfassung der nderungen durch Referat Internetdienste: Post IT @ Fiona

Differenzierung durch verschiedene Arten der Schulung(Schreiben frs Web, Training, etc.)

Spezielle Angebote: aufwndige Arbeiten werden durch Referat Internetdienste ausgefhrt

# 9

Referat Internetdienste ausgefhrt

Statistiken / Datenerhebung

Statistiken / Datenerhebung

Kundendatenbank bentigt: Redakteur sind im Schnitt 2,7 Jahre aktiv 150 Schulungen pro Jahr mit 450 Redakteuren

Onlinebefragung zur Bedarfsanalyse (in Klammer: Schnitt nach 150 Antworten) Hufigkeit und Frequenz der Fiona-Nutzung (2,4 mal pro Woche) Anfallende Probleme (Art und Hufigkeit) Zufriedenheit mit Betreuung und Support (Note 1,8 bei Skala1-6)

# 10

Zufriedenheit mit Betreuung und Support (Note 1,8 bei Skala1 6) Zufriedenheit bei Arbeit mit Fiona (Note 3,8 bei Skala 1-6)

Zuordnung der Fiona-Redakteure zur Matrix der Benutzergruppen anhand Erfahrung

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Zeitplan

Zeitplan

Onlineumfrage bis 16. Mai 2011 Auswertung der Umfrage

Ziel: Q2 / 2011 Entwicklung Zukunftskonzept Schulung & Betreuung

Ziel: Q4 / 2011

# 11

Fragen

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# 12