COC AG - IT-Service Organisation

Ganzheitliches IT-Service Konzept

Ein störungsfreier Betrieb der IT-Services ist die

Grundlage für erfolgreiche Geschäftsprozesse und

für die Effizienz des gesamten Unternehmens.

Wir unterstützen Ihre Geschäftsprozesse mit der

Beratung, dem Aufbau und der Organisation von IT-

Service-Einheiten. Dazu erstellen wir ein ganzheit-

liches Service-Konzept, dass individuell auf Ihre

Organisation abgestimmt ist und entsprechend dem

IT-Service Management Modell, das Zusammen-

wirken der kritischen Erfolgsfaktoren berücksichtigt.

IT-Service und Operation Service

Neben unserem IT-Service Center, dass

Ihren Anwendern eine kompetente

Anlaufstelle sowie professionelle

Unterstützung als Service Desk mit

First Level Support sowie Back

Level Support bietet, betreiben

wir zudem ein Operation Center.

Dieses besteht aus Spezialisten-

Teams für die technische Betriebs-

unterstützung und sichert den

kontinuierlichen Betrieb Ihrer IT sowie die

kompetente Betreuung Ihrer Anwendungen und

Systeme.

Hochqualifizierte IT-Experten

Um unseren hohen Qualitätsansprüchen gerecht zu

werden, setzen wir ausschließlich IT-Service

Mitarbeiter ein, die über eine fundierte IT-

Fachkompetenz sowie Prozessverständnis verfügen

und in der serviceorientierten Kommunikation versiert

sind. Unsere Experten im Bereich Operation verfügen

darüber hinaus über ein tiefes IT-technisches Know-

how sowie Expertise in der IT-Betriebsunterstützung.

Individueller Service

Als Anbieter von ITIL® Foundation Kursen legen wir

Wert auf die ITIL-Zertifizierung all unserer Mitarbeiter

und agieren entsprechend dem Rollen- und Service-

konzept des ITIL-Frameworks.

Unsere IT-Service Teams sind spezifischen Kunden

zugeordnet und werden bei Bedarf auch auf der

entsprechenden IT-Umgebung des jeweiligen

Kunden geschult. Zur Abbildung des Prozess-

Workflows sowie zur Überwachung der Service

Levels und KPIs nutzen unsere IT-Service und

Operation Einheiten ein IT-Service-Management

Tool. Dadurch gewährleisten wir höchste Kunden

-orientierung und bestmöglichen Service.

Ihr dedizierter Ansprechpartner

Ein dedizierter Service Manager

kümmert sich um sämtliche Ihrer

Anforderungen und schafft

Transparenz durch ein regel-

mäßiges Service Level Agreement

Reporting hinsichtlich der verein-

barten und erbrachten Service-

Qualität, einschließlich Handlungs-

empfehlungen zur Prozessoptimierung und

Steigerung der Effizienz.

Flexible Servicezeiten & Servicequalität

Unsere IT-Services sind flexibel einsetzbar, ob

im 24/7/365 Service-Modell, zu definierten Neben-

zeiten, durch Übernahme von Bereitschaftsdiensten,

temporären Vertretungen oder im Falle von

Lastspitzen. Mit unserem High Quality Service aus

Deutschland gewährleisten wir höchste Sicherheits-

standards und eine herausragende Servicequalität.

COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de

MANAGED SERVICES

IT-Service Center & Operation Center

www.coc-ag.de

ITIL

Operation

ITSM

IT Service Konzept

KPI

First Level Support

SLA

Kompetenz

Service Manager

24/7/365

Managed Services

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C O C

Im Rahmen eines Managed IT-Service übernimmt die

COC vollumfänglich Verantwortung für die

Erbringung einer exakt definierter Serviceleistung

sowie die Einhaltung des definierten Service Level

Agreements. Bei den Services handelt es sich um

standardisierte, wiederkehrende Leistungen, deren

Kosten, Risiken und Qualität die COC verantwortet;

die Hoheit über die IT liegt weiterhin bei Ihnen als

Auftraggeber. Wir erstellen Ihnen - entsprechend

Ihren individuellen Anforderungen - ein Service-

konzept auf Basis eines bedarfsorientierten Service

Level Agreements, das eine ausgezeichnete Service-

qualität und effiziente Abläufe sicherstellt sowie

Transparenz hinsichtlich der Erfüllung sowie Qualität

der Services gewährleistet.

Unsere modular aufgebauten Services ermöglichen

eine flexible Kombination der einzelnen

standardisierten Module, so dass eine individuelle

Service-Lösung für Ihr Unternehmen entsteht.

Managed Services für beispielweise Microsoft Office

365, Citrix oder Microsoft Azure bestehen aus

verschiedenen Leistungskomponenten, die Sie

entsprechend Ihren Anforderungen wählen können.

Wir stellen Ihnen einen zentralen Ansprechpartner

zur Seite, der den Managed Service koordiniert und

für Inhalt, Qualität, Zeit, Budget und Risiko-

management sowie die Einbindung von Partnern

oder Lieferanten verantwortlich ist.

Security

Governance

Microsoft

Office 365

Health

Monitoring

Second

Level Support

Provisioning

Orchestrierung

Monitoring

Backup &

Recovery

Microsoft Office 365

Managed Service

Komponenten

Microsoft Azure

Managed Service Komponenten User

Prozesse

Second

Level Support

Change

Management

Patch

& Release

Management

Network

Device

Management

Serviceüberführung

Für die Überführung der Services setzen wir auf ein

phasengesteuertes Vorgehen, dem im besten Fall

eine Quick Scan Analyse vorausgegangen ist.

Serviceüberführung Service Desk

In der Setup-Phase wird das Service Konzept aus-

gearbeitet und die Leistungseigenschaften, wie

Leistungsumfang, Leistungstiefe, Servicezeiten,

Reaktionszeiten und Qualitätsstandards in einem

Service Level Agreement festgelegt. Ebenso werden

die Service Desk Organisation, Prozesse und die zu

verwendende Tools definiert.

Zur Überführung Ihrer IT-Services starten wir mit

der Implementierung und Konfiguration des Service

Management Systems sowie dem Aufbau der

benötigten Infrastruktur. Zeitgleich beginnt die

Einarbeitung der Mitarbeiter und des primären

Ansprechpartners seitens COC, wobei vorhandene

Dokumentationen übergeben und Tätigkeiten

konkretisiert werden.

Die Transition ist die Grundlage für den Pilotbetrieb,

während dem die Rahmenbedingungen getestet und

auf Abweichungen reagiert wird; die Service-

parameter (z.B. Erreichbarkeit, Reaktionszeit) des

Service Level Agreements, die im Regelbetrieb

Anwendung finden, werden gemessen. Später im

Regelbetrieb werden die entsprechenden Reports

und Entwicklungen in regelmäßigen Review-

Sitzungen gemeinsam besprochen.

Die Transition bezeichnet den Betriebsübergang von

IT-Services - in der bisher erbrachten Form (Current

Mode of Operations) - von Ihrer IT-Abteilung oder

von dem bisher verantwortlichen Dienstleister auf die

COC. Werden Services in eine weiterentwickelte

Betriebsart transformiert bzw. ein gänzlich neues

Betriebsmodell implementiert, sind häufig tief-

greifende Veränderung der Prozesse, Verantwortlich-

keiten, Organisationsstrukturen und Service-Inhalte

erforderlich. In diesem Fall sprechen wir von einer

Transformation (Future Mode of Operation).

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C O C

Pilotbetrieb Regelbetrieb Transition

Transformation

Current Mode of Operation Future Mode of Operation

Setup Quick Scan

Methode

Serviceüberführung Operation Center

In der Setup-Phase werden relevante Prozesse

definiert und modelliert, eine Service- und Leistungs-

beschreibung erstellt und die Verantwortlichkeiten

sowie die Zusammenarbeit zwischen der COC und

Ihnen definiert. Ebenso beginnt die Einarbeitung der

COC Mitarbeiter in die betreffende Prozess- und

Systemlandschaft; mittels eines Fragenkatalogs

können die vorhandenen Informationen entsprechend

aufbereitet und dokumentiert werden, so dass ein

optimaler Wissenstransfer stattfinden kann.

In einem Serviceportal werden alle relevanten

Serviceparameter, eine Knowledge-Base und ein

Workflow für aktuelle Änderungen mit Bestätigungs-

verfahren abgebildet. Der Wissenspool wird

kontinuierlich angereichert, so dass jederzeit aktuelle

Informationen vorhanden sind. Durch das Monitoring

und Reporting können in den Review-Meetings

offene Punkte frühzeitig geklärt werden. Der Regel-

betrieb erfolgt dann zu den Bedingungen des Service

Level Agreements, die fortlaufend überwacht und in

den Regelterminen diskutiert werden.

Kontrolle über Ihre IT

Sie allein bestimmen, welche definierten Teil-

aufgaben auf Basis eines Service Level Agreements

die COC übernimmt. Auch wenn der beauftragte

Managed Service in Selbstverantwortung durch die

COC erbracht wird, so verlieren Sie niemals die

Hoheit über Ihre IT; die strategische

Weiterentwicklung und Entscheidungen bleiben in

Ihren Händen.

Flexibles Leistungspaket & planbare Kosten

Die standardisierten Leistungsmodule unseres

Managed Service können je nach Bedarf flexibel

kombiniert werden. Darüber hinaus können Sie die

monatlichen Kosten klar kalkulieren; dagegen treten

IT-Ausfälle oder krankheitsbedingte personelle

Engpässe unvorhergesehen auf und die monetären

Auswirkungen können erheblich sein.

Managed Services - Benefits

Die zunehmende Kom-

plexität der Applikations-

und Infrastrukturlandschaft

sowie die Schnelligkeit der

technologischen Entwicklung

erfordern zunehmend Spezial-

wissen in den verschiedensten

Bereichen.

Verfügbarkeit der IT-Komponenten

Die Prozesse eines Unternehmens sind von der Ver-

fügbarkeit und Leistungsfähigkeit der verschiedenen

IT-Komponenten abhängig. Ein Ausfall von

geschäftsrelevanten Systemen kann immense

finanzielle Schäden nach sich ziehen. Ein Managed

Service sichert z.B. durch ein kontinuierliches

Monitoring die Verfügbarkeit sowie Performance

bestmöglich ab und beugt Ausfällen vor. Damit bleibt

die Produktivität Ihres Unternehmens gewährleistet.

Entlastung schafft Freiräume

Mit der Übertragung von zeitintensiven Routine-

arbeiten an die COC werden Sie spürbar entlastet

und erhalten den nötigen Freiraum, um sich

strategischen Aufgaben, Entwicklungsprojekten oder

Weiterbildungsmaßnahmen zu widmen.

Fachkräfte mit vielfältigen IT-Kenntnissen

Die Realisierung von Entwicklungsprojekten, die

Anwender-Betreuung sowie die Sicherung operativer

Services erfordern einen hohen Bedarf an Personal

mit unterschiedlichem Know-how. Durch die

Unterstützung der COC profitieren Sie von den

breitgefächerten Kompetenzen und tiefen Fach-

kenntnissen unserer IT-Experten, die sich kontinuier-

lich mit technologischen Neuerungen beschäftigen

und Sie mit aktuellem Know-how unterstützen.

State of the Art Ihrer IT

Unsere IT-Experten beraten und unterstützen Sie

praxisgerecht und zukunftsorientiert, so dass Ihre IT

technologisch für die Zukunft gerüstet ist.

Nutzen Sie unser Wissen und unsere Erfahrungen,

die wir kontinuierlich ausbauen.

Herausforderungen Ihrer IT-Abteilung

Wie Sie von einem Managed Service profitieren

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C O C

-

Eine Vielzahl von

Routinetätigkeiten, die

zur Absicherung des

Betriebs notwendig sind,

binden einige Ressourcen.

Zukunftssichernde Entwicklungs

ungsprojekte verzögern sich

dadurch.

-

Die Verfügbarkeit und

Performance von geschäfts

kritischen Systemen sind rund

um die Uhr zu überwachen;

unter Berücksichtigung gesetz-

licher Anforderung sind ein hoher

Personalaufwand und steigende

Kosten die Folge.

IT-Service Center

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Das COC IT-Service Center setzt sich aus einem

First Level Support und gegebenenfalls aus einem

Back Level Support, der als Second Level Support

agiert, zusammen. Die Instanz des Back Level

Supports kann zusätzliche Bearbeitungsschritte,

die gemeinsam mit Ihnen vereinbart sowie im

Servicekatalog dokumentiert und im Service Level

Agreement berücksichtigt werden, übernehmen.

Im Rahmen der COC IT-Service Center Leistung

nimmt der First Level Support als Single Point of

Contact der Anwender sämtliche Anfragen und

Störungsmeldungen über verschiedene Kanäle

entgegen; Ziel ist es, die Arbeitsfähigkeit der

Anwender schnellstmöglich wiederherzustellen.

Die Störungsmeldungen werden als Ticket erfasst,

eingeordnet und ein unmittelbarer Erstlösungs-

versuch unternommen; im Bedarfsfall erfolgt eine

Weiterleitung an den COC Back Level Support - falls

dieser im Modell vorgesehen ist oder direkt an den

Second Level bzw. Third Level Support, der von der

internen IT-Abteilung oder von Drittanbietern geleistet

wird, wenn es sich beispielsweise um firmen-

individuelle IT-Lösungen handelt oder Berechtigungs-

konzepte dies erfordern. Die First Level Support

Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis

zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie

die Pflege der Wissensdatenbank.

Der verantwortliche Operation Manager steuert

das Service Center Team und stellt die operative

Zusammenarbeit von First Level Support und Second

Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten

hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitäts-

sicherung obliegen der Verantwortung des Operation

Managers. Der Service Manager agiert als Ansprech-

partner des Auftraggebers, überwacht und optimiert

die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, führt

Service Review-Meetings durch und verantwortet das

Service Level Management.

Das COC Service Center steht für Zuverlässigkeit,

hohe Erreichbarkeit, Lösungskompetenz und

herausragende Qualität.

C O C

IT-Service Center Modell - Aufbau und Abläufe

IT Anwender

Call

E-Mail

Chat

User- Portal

Service Manager COC

Operation Manager COC

Weite

rleitu

ng

Operation Manager Kunde

First Level Support (remote) Service Teams

Auftraggeber

Steuerung Service Level

Agreement

COC Service Center

Second / Third Level Support

Serv

ice K

ata

log / S

erv

icebeschre

ibungen &

Know

ledge B

ase

Corporate IT Kunde

IT Lieferant Kunde

Weite

rlei-

Back Level Support (remote) [ optional ]

Nicht lösbare Tickets

Weiterleitung via Ticketsystem

www.coc-ag.de

IT-Operation Center

Unser IT-Operation Center bietet Ihnen einen

herausragenden Service und ein exzellentes

technologisches Know-how im Rahmen der

IT-Betriebsunterstützung für IT-Komponenten, wie

Server, Clients, Netzwerke, Systeme, Datenbanken,

Betriebssysteme und verschiedene Software-

Anwendungen.

In dem COC Servicemodell nimmt die Störungs-

annahme Meldungen, Störungen oder Change-

Requests entgegen und überführt diese in ein Ticket-

system. Die COC Kompetenz-Teams, die mit

IT-Spezialisten aus unterschiedlichen technischen

Bereichen besetzt sind, bearbeiten die Tickets

mit dem Ziel, die Störungen schnellstmöglich zu

beseitigen und Services wiederherzustellen.

Der Operation Manager leitet und steuert die Service

Teams und stellt den effizienten Bearbeitungsablauf

sicher.

Das leistungsfähige COC IT-Operation Center sorgt

für den kontinuierlichen Betrieb Ihrer IT-Infrastruktur

bzw. Applikationen mit Services, wie beispielsweise

dem Monitoring und Management Ihrer

IT-Infrastruktur bzw. Applikationen hinsichtlich

Verfügbarkeit, Kapazität und Performance, um im

Falle von Alarm- oder Statusmeldungen eine Analyse

vorzunehmen und entsprechend dem Service Level

Agreement definierte Maßnahmen zu ergreifen.

Auch die Automatisierung von IT-Workflows, die

Optimierung der Verfügbarkeit von IT-Services sowie

die Systemwartung oder Orchestrierung von

Systemen und Applikationen zählt zu unserem

Serviceportfolio. Aktuell bieten wir den Operation

Service im Bereich Microsoft Azure, Office 365 und

Citrix an.

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IT-Operation Center Modell - Aufbau und Abläufe

www.coc-ag.de COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de

IT Administrator Systeme & Applikationen

Service Manager COC

Operation Manager COC

Weite

rleitu

ng

Serv

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ata

log / S

erv

icebeschre

ibungen &

Know

ledge B

ase

Störungsannahme / Servicekoordination

Service Teams

Weite

rleitu

ng

Operation Manager Kunde

COC Operation Center

Change Projekte

Request

Fullfilment

Second / Third Level Support

E-Mail

Monitoring

COC Kompetenz-Teams

Corporate IT Kunde

IT Lieferant Kunde

Nicht lösbare Tickets

Weiterleitung via Ticketsystem

Auftraggeber

Steuerung Service Level

Agreement

Call

E-Mail

Chat

User- Portal

Ihr Service-Modell

Finden Sie heraus, welches Servicemodell sich

für Ihre Organisation und Anforderungen eignet.

Nach einem kostenfreien und unverbindlichen Erst-

gespräch lässt sich beurteilen, ob unser

Vorgehen und Ihre Anforderungen zueinander

passen. Sollten wir uns beide für eine Zusammen-

arbeit entscheiden, so stellen wir Ihnen im nächsten

Schritt die COC Quick-Scan-Methode vor.

Im Rahmen eines Quick-Scans definieren wir ge-

meinsam mit Ihnen Ziele und stimmen den Projekt-

plan ab. Erfahrenen COC Consultants analysieren

die IST-Situation und nehmen eine Reifegrad-

messung vor. Unsere Experten identifizieren

Optimierungspotenziale, zeigen Ihnen kritische

Erfolgsfaktoren auf und entwickeln Lösungsansätze.

Die Ergebnisse und strategischen Handlungs-

empfehlungen sowie konkrete Quick-Wins erhalten

Sie in Form einer umfassenden Dokumentation, die

wir Ihnen im persönlichen Gespräch erläutern.

Anschließend können Sie entscheiden, ob Sie mit

uns weiter zusammenarbeiten möchten, um die

Handlungsempfehlungen umzusetzen.

www.coc-ag.de COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de

Zieldefinition

Projekt- / Zeitplan

COC Quick Scan Methode

Workshop

Identifikation

Lösungsansätze

Entwicklung Dokumentation

Optimierungs-

potential

Umsetzung

Handlungs-

empfehlungen

Ergebnisse

& Quick-Wins

IST-Situation

Reifegradmessung

Analyse

Vorstellung Quick

Scan Methode

Erstgespräch

C O C

C O C

Als Managed Service Provider mit Hauptsitz in Burghausen und weiteren Standorten in München

und Hannover unterstützen wir eine Vielzahl an namhaften Kunden u. a. aus den Branchen

Automotive, Chemie, Bauwesen sowie Luft- und Raumfahrt mit unseren Leistungen.

Aufgrund unserer langjährigen Kundenbeziehungen sind wir mit den unterschiedlichsten

Unternehmensentwicklungen vertraut und haben dazu ein bewährtes Vorgehensmodell, dass wir

flexibel an Ihre aktuelle sowie zukünftige Situation anpassen und erfolgreich einsetzen.

Unsere Experten befassen sich kontinuierlich mit den neusten Technologien, um Sie kompetent

und zukunftsorientiert zu beraten und einen praxisgerechten Einsatz sicherzustellen.

Die Begeisterung unserer Kollegen für Technik sowie partnerschaftliche Kundenbeziehungen

sichern seit beinahe 30 Jahren den Geschäftserfolg unseres Hauses.

Profitieren Sie auch von unserem vielfältigen Portfolio entlang der gesamten

IT-Wertschöpfungskette - von der Applikation, über die Infrastruktur bis zum Prozessmodell. Das

Know-how der über 180 IT-Experten aus den Bereichen Cloud Solutions, IT Service Management,

System Management, Infrastructure Management und Development bietet das nötige Fundament,

um in interdisziplinärer Zusammenarbeit individuelle Lösungen und Services für Sie zu kreieren.

Nutzen Sie die Möglichkeit eines unverbindlichen Expertengesprächs

Josef Fuchs josef.fuchs@coc-ag.de +49 151 54 46 18 46

COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen

+49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de l www.coc-ag.de

www.it-service-mittelstand.de