M A N F R E D B O R N E W A S S E R | S T E F A N F R E N Z E L | A N N E - S O P H I E T O M B E I L

PRODUKTIV DIENSTLEISTENE I N L E I T F A D E N Z U R P R O Z E S S G E S TA LT U N G

M I T D E M 3 - K O M P O N E N T E N - M O D E L L F Ü R D I E N S T L E I S T U N G E N

IN ZUSAMMENARBEIT MIT

9 783839 608425

ISBN 978-3-8396-0842-5

F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R B E I T S W I R T S C H A F T U N D O R G A N I S AT I O N I A O

FRAUNHOFER VERLAG

F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R b E I T S w I R T S c H A F T U N d O R g A N I S AT I O N I A O

PRODUKTIV DIENSTLEISTEN P R O Z E S S g E S TA LT U N g M I T d E M 3 - K O M P O N E N T E N M O d E L L

wachsender wirtschaftsfaktor

»dienstleistungen«

Für zahlreiche Unternehmen nimmt die

wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleis-

tungen weiter zu – auch außerhalb des

klassischen Dienstleistungssektors. Die Fra-

ge, wie Dienstleistungen in einer möglichst

guten Kosten-Erlös-Relation erbracht wer-

den können, wird sowohl für interne als

auch für externe Anbieter-Kunden-Bezie-

hungen zu einer zentralen Gestaltungs-

aufgabe.

Die besondere Herausforderung liegt für

Sie als Dienstleister darin, dass Ihr Kunde

immer am Produktionsprozess der Leistung

beteiligt ist. Ihre Produktivität hängt also

nicht nur davon ab, wie gut Sie Ihren eige-

nen Leistungsanteil erbringen, sondern es

ist für Sie auch zentral, die Beiträge Ihres

Kunden zu steuern und mit ihm gemein-

sam zu agieren.

wie läuft Ihre Leistungserbringung

tatsächlich ab?

Das 3-Komponenten-Modell (3KM) zur

Gestaltung produktiver Dienstleistungspro-

zesse hat das Fraunhofer IAO speziell für

den Bedarf dienstleistender Unternehmen

entwickelt. Diese innovative Management-

methode gliedert Ihre Dienstleistungspro-

zesse in die Komponenten autonomer,

heteronomer und relationaler Leistungsan-

teile (Abbildung auf der Rückseite). Für

jeden Prozessschritt wird so sichtbar, wel-

che Aufgaben Sie ohne Einbeziehung des

Kunden erledigen können, was Sie von Ih-

rem Kunden benötigen und welche Ar-

beitsschritte Sie gemeinsam mit dem Kun-

den durchführen. Diese konsequente

Orientierung an der spezifischen Leistungs-

situation von Dienstleistern unterscheidet

das 3KM von anderen Methoden zur Iden-

tifikation, Beschreibung und Gestaltung

von Prozessen.

Fraunhofer-Institut für Arbeits-

wirtschaft und Organisation IAO

Nobelstraße 12

70569 Stuttgart

Kontakt

Dr. Anne-Sophie Tombeil

Telefon +49 711 970-2146

anne-sophie.tombeil@iao.fraunhofer.de

Inka Woyke

Telefon +49 711 970-5109

inka.woyke@iao.fraunhofer.de

www.iao.fraunhofer.de

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K O M P O N E N T E N S T R U K T U R V O N D I E N S T L E I S T U N G E N

Gemeinsamer Prozess:Kunde ist Teil der Leistungserbringung

autonome Leistungsanteile

relationale Leistungsanteile

heteronome Leistungsanteile

Anbieter Kunde

Vorgehen

Vorphase

Sie vermuten, dass eine Ihrer Dienstleistun-

gen nicht mit zufriedenstellender Produk-

tivität erbracht wird? Sie sind entschlossen,

Analysen und Veränderungen von Dienst-

leistungsprozessen in Angriff zu nehmen

und Ressourcen dafür bereitzustellen? Ihre

Situation lässt sich mit den folgenden Aus-

sagen beschreiben?

�� Die Marktsituation verlangt eine Kosten-

senkung. Diese wollen Sie erreichen,

indem Sie Ihre Leistungserstellungspro-

zesse neu organisieren.

�� Der für eine Produktivitätsverbesserung

ausgewählte Dienstleistungsprozess

kommt in Ihrem Unternehmen häufig

vor.

�� Mit dem ausgewählten Dienstleistungs-

prozess wird in Ihrem Unternehmen eine

hohe Wertschöpfung erzeugt.

�� Der Aufwand zur Veränderung des

ausgewählten Dienstleistungsprozesses

ist vertretbar.

Dann kann eine Prozessanalyse und -gestal-

tung mit 3KM für Sie der richtige Weg sein.

Folgende Phasen durchlaufen Sie bei

einer Prozessgestaltung mit 3KM:

Phase 1

In Ihrem Unternehmen wird temporär ein

3KM-Team gebildet, das in einem ersten

Workshop eine Visualisierung des IST-Pro-

zesses erarbeitet, den Sie verändern wollen.

Phase 2

Dieser IST-Prozess wird vor Ort anhand der

für Ihr Anliegen relevanten Kriterien über-

prüft.

Phase 3

In einem zweiten Workshop konsolidiert Ihr

3KM-Team den IST-Prozess und entwickelt

SOLL-Varianten.

Phase 4

Die erarbeiteten SOLL-Varianten werden

auf ihre Machbarkeit hin überprüft und

priorisiert.

Phase 5

In einem dritten Workshop werden die

Ergebnisse als Entscheidungsgrundlage für

eine Gestaltungsinitiative präsentiert.

Unser Angebot für Sie

Wir erörtern mit Ihnen Ihre Herausforde-

rungen sowie Ihre Zielvorstellung und bera-

ten Sie bei der Bildung eines 3KM-Teams

aus Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbei-

tern. Mit dem 3KM-Team in Ihrem Unter-

nehmen realisieren wir einen 3KM-Zyklus.

Ziel ist es, die Methodik an einem konkreten

Fall kennenzulernen, Ansätze für praktische

Gestaltungslösungen zu entwickeln und

das Team zu befähigen, weitere 3KM-Zyklen

selbstständig durchzuführen.

Ihr Nutzen

�� Sie optimieren die Effizienz Ihrer Prozesse

bei konstanter Qualität gemeinsam mit

den Beteiligten.

�� Sie berücksichtigen die dienstleistungs-

relevanten Aspekte der Kundenintegra-

tion und -interaktion.

�� Die verschiedenen Leistungsbestand-

teile, die Ihr Unternehmen selbstständig

oder gemeinsam mit dem Kunden

erbringt, und die Leistungsanteile, die Ihr

Kunde beisteuert, werden in einer syste-

matischen Prozessdarstellung visualisiert.

�� Die Darstellung der abgebildeten Dienst-

leistungsprozesse ermöglicht es Ihnen,

Prozessalternativen zu entwickeln.

�� Sie können zentrale Gestaltungsansätze

zur Produktivitätssteigerung formulieren

und kommunizieren.