Marketing - Verkaufen - Marion Fischer Folie 1 Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe, um seine Füße...

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Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe, um seine Füße warm und trocken zu halten, sondern wegen des Gefühls, das er mit diesen Schuhen verbindet:

Man fühlt sich darin männlich, weiblich, naturverbunden und geländesicher, „anders“, kultiviert, jung elegant oder „in“!

Der Kauf von Schuhen ist zum „Gefühlserlebnis“ geworden. Heutzutage verkaufen wir eher eine Gefühlswelt als einfach nur Schuhe.

Francix C. Rooney

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Marketing im Fachhandwerk

Was bedeutet „verkaufen“?

Im engeren Sinne:

Jede konkrete und praktische Arbeit während eines Verkaufsgesprächs oder

sonstige Maßnahmen, die zum Abschluß eines Auftrages führen!

Im weiteren Sinne:

Alle Bemühungen, die zur Gewinnung von Aufträgen oder zum Verkauf von Waren

führen!

Im Handwerk unbedingt zu erweitern um die „Produktion“, d.h. Ihre handwerklichen

Leistungen sind der Beweis Ihrer versprochenen Qualität und wichtiger Bestandteil

Ihrer Produktpalette. Darüberhinaus werden Sie an diesem Ergebnis gemessen!

Jedoch ist nicht jeder gute Handwerker gleich ein guter Verkäufer!

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Wann verkaufen Sie? Immer!

– grundsätzlich immer, wenn Sie mit Ihren bestehenden Kunden sprechen, wenn Sie

mit potentiellen Interessenten reden, wenn Sie in Ihrem Umfeld auftreten......

– jedes Telefonat, das erste, wie jedes weitere von der Begrüßung bis zur

Verabschiedung

– jeder persönliche Kontakt (geschäftlich, wie auch teilweise privat) von der

Begrüßung bis zur Verabschiedung

– während Ihrer Arbeit, Verkauf von zusätzlichen Leistungen und nachfolgenden

Aufträgen

– bei der Bearbeitung von Reklamationen (telefonisch, schriftlich, persönlich)

Verkaufen lernen ist somit enorm wichtig für Ihren Erfolg und sollte Ziel eines jeden

selbstständig Handelnden sein - nutzen Sie Schulungsangebote!

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Wer verkauft in Ihrem Unternehmen? Alle!

– grundsätzlich jeder, der in Ihrem Betrieb Kundenkontakt, ob telefonisch oder

schriftlich, hat

– Mitarbeiter im Büro, sofern Sie Telefonkontakt haben

– Sie als Chef/Chefin (haben sicherlich den meisten Kundenkontakt),

sind damit wichtigstes Bindeglied zwischen Ihrer Firma und dem

Kunden

– Meister/innen und Monteure/innen, die persönlich vor Ort bei den Kunden sind und

somit zweitwichtigste „Verkäufer“ und auch Imagebildner neben der Leitung des

Betriebes sind

– alle anderen Mitarbeiter, sollten diese Kontakt mit Kunden haben

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Was verkaufen Sie? Nutzen!

– keine fertigen Objekte, sondern die Verarbeitung von Material– keine Produkte, sondern die Aussicht auf deren Vorteile für die persönlichen

Wünsche Ihres Kunden

Man unterscheidet in rationell und emotionale Wünsche:

Beispiele für rationale Wünsche:

– individuelle Beratung / Planungsfähigkeit

– Pünktlichkeit / Termintreue

– Vielseitigkeit bzw. Spezialwissen

– Qualitätsarbeit und Qualitätsprodukte

– Sauberkeit/Zuverlässigkeit

– neueste Technik / Umweltfreundlichkeit

Beispiele für emotionale Wünsche:

– Wärme, warmes Wasser und Komfort

– Sicherheit

– Selbstdarstellung und Prestige

– Modernität/Trends/Traditionsbewußtsein

– Werterhaltung

– Geborgenheit/Gemütlichkeit

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Das Verkaufsgespräch

Die Bausteine der erfolgreichen Gesprächsführung

– Gründliche Gesprächsvorbereitung

– Positives Gesprächsklima

– Aktives Zuhören

– Gesprächsführung durch Fragetechnik

– Aufwertung durch Anerkennung

– Jeder-Gewinnt-Zielsetzung

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Gründliche Gesprächsvorbereitung

– die „Hausaufgaben“ sind vor dem Gespräch zu machen

– Kunde und Beziehung, z.B.

– „Was ist der Anlaß des Kundengesprächs?“

– „Mit wem habe ich es zu tun?“

– „Was erwartet der Kunde von mir?“

– „Was erwarte ich vom Kunden?“

– Zielsetzung „Was möchte ich in diesem Gespräch erreichen?“

– Unterlagen „Habe ich alle Unterlagen (Angebot, Prospekte, Ausarbeitung) zur

Hand?“

– Abschluß „Wie verbleibe ich mit dem Kunden?“

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Gründliche Gesprächsvorbereitung

Wer beim Kundengespräch

– sämtliche Informationen im Kopf oder

– schriftlich greifbar vorliegen hat,

– wer sich Ziele gesetzt und

– sich Wege dorthin ausgedacht hat,

dem fällt es wesentlich leichter, sich auf die Gesprächsführung selbst

zu konzentrieren!

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Positives Gesprächsklima

– Ganz wichtig: Ihre positive Einstellung zum Kundengespräch!

– Angemessene soziale Aufwärmphase (Small Talk)

– Schaffen Sie eine Basis zwischen Ihnen und dem Kunden. Es soll

eine angenehme Atmosphäre entstehen!

– Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden!

– Passen Sie Ihre Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit an Ihren

Gesprächspartner an!

– Achten Sie auf Ihre Kleidung: sauber und ordentlich auch im Blaumann macht

man eine gute Figur

– Blickkontakt ist ganz wichtig! Schauen Sie Ihren Kunden in die Augen!

– Benutzen Sie ruhig Gestik (z.B. Ihre Hände) um Argumente zu unterstützen oder

um einige Aspekte deutlich zu machen!

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Aktives Zuhören unterteilt in drei Schlüsselelemente:

Türöffner

tatsächliches Zuhören

Aufmerksamkeits- reaktion

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Türöffner

– Formulieren Sie „Eröffnungsbotschaft“!

– Eine häufig verwendete Form eines „Türöffners“ ist folgende Formulierung:

„Mir liegt daran, Ihnen die bestmögliche Lösung für Ihren Bedarf zu bieten.

Was sind Ihre Grundanliegen?“

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Tatsächliches Zuhören

– Der Verkäufer sollte einen maximalen Redeanteil von ca. 40% haben -

aber trotzdem das Gespräch führen!

– Grundsätzlich gilt also:

Der Kunde spricht - der Verkäufer hört erst einmal zu!

– Es bedarf einer gehörige Portion Selbstdisziplin um die Gewohnheiten

„reden reden reden reden.....“ abzulegen!

Jedoch, wenn man es geschafft hat, kann man an der positiven

Klimaentwicklung zu seinem Gesprächspartner schnell den Erfolg

erkennen!

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Aufmerksamkeitsreaktionen

– Kunden, die sich mit einer Kaufabsicht beschäftigen, brauchen mehr als nur

interessiertes Schweigen!

– Zuhören wird erst zum Aktiven Zuhören durch Aufmerksamkeitsbekundungen, die

aktiv vom Verkäufer angemessen in die Ausführungen des Kunden eingeschoben

werden

Beispiele:

„Das sehen Sie genau richtig!!“

„Gut, dass Sie diesen Punkt erwähnen...!“

Durch das aktive Zuhören fühlt sich der Kunde

verstanden!

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Gesprächslenkung durch Fragetechnik

Merke: „Wer fragt, der führt !!!“

– Mit Fragen, integrieren Sie den Kunden aktiv ins Gespräch!

– Das Geltungsbedürfnis des Kunden wird befriedigt!

– Die Führung des Gesprächs liegt in Ihrer Hand!

Tabuzonen

Besonders feinfühlig mit Themen umgehen, die in die Privatsphäre des Kunden

hinein reichen. Hier wirken gezielte Fragen eher negativ!

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Aufwertung und Anerkennung

– Blickkontakt

– Kopfnicken

– Bestätigende Handbewegungen

– Aufwertende Einleitungen

„Das ist ein wichtiger Punkt, den Sie da anschneiden,...“

„Gut, dass Sie darauf zu sprechen kommen,...“

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Sackgassen in Kundengesprächen

Akzeptieren Sie eine Sackgasse als etwas völlig Normales im Kundengespräch!

– Fassen Sie kurz das zuletzt Besprochene zusammen, besonders die positiven

Gesprächspunkte, und versuchen Sie durch eine geeignete Frage das Gespräch

an einem dieser Punkte wieder neu auszurichten!

– Verschieben Sie strittige Punkte auf später

– Verlegen Sie evtl. die Weiterführung des Gesprächs auf einen späteren Zeitpunkt.

So können Lösungsvorschläge in Ruhe erarbeitet werden oder die Wahl der Zeit

und des Ortes sind besser geeignet.

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Jeder-Gewinnt-Methode

– der Verkäufer arbeitet zielstrebig und konzentriert die Vorteile für den Kunden

heraus

– der Verkäufer nimmt dem Kunden seine Grundangst eine Fehlentscheidung zu

treffen

– der Verkäufer überzeugt den Kunden von seinen Vorteilen aus diesem Kauf

heraus

Der Abschluß eines Auftrages ist nur dann gut, wenn alle Beteiligten ihre

Vorteile daraus ziehen können!

Lediglich wenn der Kunde über den Kauf hinaus eine wirkliche Vertrauens-

beziehung zum Verkäufer und dessen Unternehmen entwickelt!

Nur dann wird es zu wichtigen Folgeaufträgen kommen!

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Der Kundenkontakt - das wichtigste Instrument im Verkauf

Nicht das Produkt konkurriert, sondern der Verkäufer !– Im Handwerk hat die meisten intensiven, nämlich persönlichen, Kundenkontakte

der Monteur/Kundendienstmonteur !!!

– Wie viele Kunden besucht ein Monteur täglich? 1 - 3 je nach Tätigkeitsfeld– Wie viele Tage in der Woche arbeitet ein Monteur? 5 Tage

macht durchschnittlich ca. 10 Kundenkontakt pro Woche je Monteur, im Monat

sind das ca. 40 und im Jahr....

Keine Frage, daß diese Kontakte einer besonderen Qualität entsprechen müssen!

Entscheidend ist Ihr Verhalten vor Ort !

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Verkaufen Sie (sich) gut!

– Seien Sie Gast, nicht Star! - Sie bewegen sich im privatem Umfeld Ihres Kunden!

– Höflichkeit ist eine Voraussetzung im Umgang mit Ihrem Kunden!

– Treten Sie dem Kunden und Anlaß entsprechend auf!

– Bringen Sie Ihr eigenes Handtuch zur Montage mit!

– Verfügen Sie über Überziehschuhe!

– Hinterlassen Sie Ihren Arbeitsplatz sauber und nicht als Schlachtfeld!

– Beantworten Sie Fragen nett und zuvorkommend!

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– Lernen Sie, SEHEN!

– In welchem Zustand ist die Heizung?

– In welchem Zustand ist das Bad?

– Welche Heizkörper sind installiert?

– Hinterfragen Sie mit z.B. „Sind

Sie noch zufrieden mit diesem Duschkopf?“

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– Sprechen Sie aktiv die Wichtigkeit eines Wartungsvertrages an!

– Haben Sie ein Formular für den Wartungsvertrag dabei!

– Füllen Sie das Formular auf jeden Fall mit Ihrem Kunden aus und

lassen Sie es ggf. zur späteren Entscheidung vor Ort (mit

Rücksendeumschlag)

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– Lassen Sie etwas „Nettes“ beim Kunden mit Ihrem Logo/Anschrift/Telefonnummer

– Quietscheentchen für´s Waschbecken

– Seife

– Duschprobe

– Aufkleber auf der Heizung

– Wärmekissen

– Entlüfterschlüssel

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