Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Master Thesis: Wertvolle Beratungsangebote im...

Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007

Master Thesis:

Wertvolle Beratungsangebote im BankensektorIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007


Agenda

1. Einleitung und Problemstellung

2. Aufbau der Arbeit

3. Aktuelle Entwicklungen am Bankensektor

4. Relationship Value

5. Empirische Erhebung

6. Conclusio

7. Diskussion


Einleitung und Problemstellung

•Kernfragestellung:

Wie kann ein Beratungsangebot gestaltet werden, das für den Kunden wertvoll ist und damit auch die Beziehung zum Anbieter stärkt?


Aufbau der Arbeit

Literaturrecherche

HypothetischesModell Überprüfung der hypothetischen

Wertannahmen mit dem Fragebogen „Wertvolle Beratungsleistung“

BestätigtesModell

Resümee bzw. Verbesserungs-

potential

Fragebogen „Wertvolle

Beratungsangebote“

Kundenbefragung2007 und

Experteninterview

Validierung der Werte basierend auf der durchgeführten Kundenbefragung

in der RLB Steiermark


Aktuelle Entwicklungen am Bankensektor

• Neue Anbieter – Direktbanken

– Nonbanken

– Nearbanken

• Neue Technologien– RFID (Radio frequency identification)

– Plattform für privaten Kredithandel

• Neue Vertriebskonzepte– Bankshops

– Mobiler Vertrieb

• Verändertes Kundenverhalten• Veränderung in der Ertragsstruktur• Neue Beratungsangebote


Relationship Value

• Customer Value

„...Customer Value is the trade-off between the benefits and sacrifices perceived to be involved either in an exchange process or in holding an asset.“ [Brenan 2004]

• Frühere Entwicklungsstufen des Customer Value– Customer Satisfaction– Consumer Value


Relationship Value

• Relationship Value– Wert einer Kunde-Anbieterbeziehung

– Wettbewerbsvorteil

“… [relationship] value refers to the value which is created through the interrelated activties of the buyer and supplier; in other words, the value is conceived through the relationship itself.” [Pardo et al. 2005]

• Wie können die Werte kommuniziert werden?• Welche Werte sind für den Kunden wichtig?


Kommunikation der Werte

Kunde Bank

Customer Values

Profit

CV Modell

Satisfaction

TrustCommitment

Dependence

Communication

Conflict resolutionRV

Value

Con

trollin

g

New Values


Welche Werte?

• Studie zu Customer Values im Bankensektor der Uni St. Gallen

• Company Value– Marke, Image und Reputation

• Service/Employee Value– Freundlichkeit, Kompetenz, etc.

• Social Value– Alter, Bildung und kulturelle Werte

• Product Value– Preis und Qualität

• Relationship Value– Vertrauen, Diskretion, etc.


Empirische Erhebung

• Erhebungszeitraum:

24. Juli 2007 bis 03. August 2007• Stichprobenziehung:

Bewusste Zufallsauswahl mit Hilfe eines Quotenplans• Quotenmerkmal:

Geschlecht der Kunden• Grundgesamtheit:

115.944 Kunden davon 49,8 % weiblichen und 50,2 % männlichen Geschlechts

• Stichprobengröße:150 Kunden der RLB Steiermark (47 % weiblich, 53 % männlich)

• Interview der Kunden mittels Fragebogen


Zu prüfende Hypothesen

1. Die Kunden sind grundsätzlich nicht bereit für Beratungsleistungen zahlen.

2. Je älter der Kunde, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen.

3. Je höher der Betrag der finanziellen Entscheidung, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen

4. Je länger die Kunden-Bankbeziehung dauert, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen.


Hypothesen 1 und 2

Zahlungsbereitschaft der Probanden

52%

73% 78

%

69%

88%

71%

48%

27%

22%

31%

12%

29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

bis 29 30 bis 39 40 bis 49 50 bis 65 über 65 Gesamt

Keine Zahlungsbereitschaft

GrundsätzlicheZahlungsbereitschaft

Pearson-Chi Square 6,772; Irrtumswahrscheinlichkeit 14,8 %; N = 147


Hypothese 3

Zahlungsbereitschaft nach Beratungsleistung8

7%

69

% 73

%

71

%

81

%

75

%

14

%

14

%

16

%

17

%

12

%

13

%

2%

17

%

11

%

12

%

7%

13

%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5 6


bis zu 10€

mehr als 10 €

(1) Girokonto(2) Sparbuch, Wertpapiere(3) Versicherungen(4) Pensionsvorsorge(5) Bausparen(6) Kredit


Hypothese 4

68%

78% 76%

32%

22% 24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

unter 5 Jahren 5 bis 10 Jahre über 10 Jahren


GrundsätzlicheZahlungsbereitschaft

Pearson-Chi Square 2,887; Irrtumswahrscheinlichkeit 23,7 %; N = 147


Wertvolle Eigenschaften

Bewertung der Service- / Mitarbeitereigenschaften89

%

41%

29%

53%

77%

93%

75%

91%

68%

11%

28%

44%

35%

21%

7%

24%

9%

30%

0%

30%

13%

2% 1% 1% 0% 2%

27%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sehr w ertvoll

eher w ertvoll

w eniger / überhaupt nicht w ertvoll

(1) Fachkompetenz(2) Flexibilität(3) Äußeres Erscheinungsbild(4) Einfühlsamkeit(5) Höflichkeit(6) Vertrauen(7) Zuhören(8) Eingehen auf Kunden(9) Erfahrung


Conclusio

• Mitarbeiter– Vertriebsstarke Mitarbeiter um RV zu kommunizieren

– Leistungsbezogenes Gehalt der Mitarbeiter

– Ausbildung und Motivation

• Beratung– Mehrwertprodukte

– Finanz- statt Produktberatung

– Vermögensberatung forcieren

• Management– Beziehungswert als Wettbewerbsvorteil sehen und kommunizieren

– Beratungsphilosophie überdenken

– Trends frühzeitung erkennen


Diskussion

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