Mental Models (nur Folien)

IA-Konferenz in Köln | Mai 2010Stefan Freimark

Mental ModelsOrganisation, Durchführung und Auswertung von Nutzerinterviews

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes.

Foto: istockphoto.com

Der Konzepter denkt bei Mentalen Modellen an das Buch vonIndi Young.

Mental Models - Aligning Design Strategy with Human BehaviorIndi Young

Rosenfeld Media, Februar 2008www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern.„

Foto: flickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?

1. 2. 3.Suchen, buchen, fliegen?

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?

1.

Die Realität sieht eher so aus.

57.

112.

Es gibt einige Methoden für qualitatives Research.

> Beobachtung (Ethnographic Research, Contextual Inquiry, Shadowing)> Nutzer-Tagebücher> Partizipatives Design> Usability-Test> Card Sorting> Umfrage> Interview mit Experten, z.B. mit dem Kundensupport> Interview mit Nutzern (Fokusgruppe)> Interview mit Nutzern (1:1)

Alle Methoden haben ihre jeweiligen Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile.

Interviews mit Nutzern geben Einblicke in deren Handlungen und Motivationen. Mental Models sind eine Methode zur Auswertung.

Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen.


Das Diagramm gibt einen Überblick...

...zeigt aber auch das Detail.

Empfinde Vorfreude

Reise von zu Hause ab

Frühstücke

Kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend

Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi

Erwarte von meinem Urlaub gutes Wetter und gutes Essen

Nehme Erlebnisse gedanklich vorweg

Verbringe letzte Urlaubstage zu Hause

Komme an

Fliege zurück

Erhole mich im Urlaub

Unternehme Tagestouren

Sammle neue Erfahrungen

Sammle erste Eindrücke

Komme an

Fliege

Fliege abEmpfinde Vorfreude


Mache letzte VorbereitungenPacke meine SachenMache Besorgungen/Erledigungen

Stimme mich mit Reisepartnern ab

Erzähle Familie und Freunden von der anstehenden Reise

Beantrage Urlaub beim Arbeitgeber

Reserviere ein Hotel

Lese bestimmte Rezensionen auf Bewertungsportalen

Informiere mich bei Dritten über das Hotel

Nehme Hotels in die engere Wahl

Ignoriere HotelsterneBuche einen FlugMache mir einen Eindruck von den Flugpreisen

Recherchiere Flugmöglichkeiten

Lege die grobe Reiseroute fest

Sammle erste IdeenLasse mich inspirierenInformiere mich über das Zielland

Kaufe einen Reiseführer

Schließe Reiseziele aus

Haushalte mit den Urlaubstagen

Denke an potentielle Reiseziele

Habe Erwartungen an den Urlaub

Suche Gesellschaft für meine Reisen

Ich reise

Versuche zu sparen

Beschäftige mich allgemein mit Reisen

Befasse mich ab und an mit Reisen

Entspanne mich mit Reiseplanung vom Alltagsstress

Empfinde Erlebnisse anderer nach

Nutze Möglichkeiten durch niedrige Flugpreise

Abonniere Newsletter von Airlines wg. Angeboten

Verfolge Weihnachts-aktionen von Airlines

Nehme am Bonusprogramm meiner Airline teil

Wundere mich über das Bonusprogramm meiner Airline

Lasse Meilen verfallen wenn es anderswo günstiger geht

Reise mehr, seitdem ich mehr verdiene

Unternehme Städtereisen

Unternehme Fernreisen

Unternehme mehrere kleinere Reisen pro Jahr

Möchte in meinem Leben etwas von der Welt sehen

Suche Reisepartner

Erlebe etwas gemeinsam mit meinem Lebenspartner

Möchte meine Eindrücke mit jmd. teilen

Überlege, wer als Reisepartner in Frage kommt

Schließe mich einem befreundetem Pärchen an

Wähle das Reiseziel

Plane eine Mischung aus Badeurlaub und Städtereise

Habe höhere Ansprüche als früher

Möchte andere Kultur kennenlernen

Möchte etwas erleben

Überlege, Freunde im Reiseland zu besuchen

Möchte ein Wunschland bereisen

Mache Reiseziele vom Klima vor Ort abhängig

Vertraue auf die Erfahrungsberichte von Freunden

Mache Reiseziele von Reisepartnern abhängig

Wähle einen Reiseort mit vielen Möglichkeiten [Idee: Help me choose]

Grenze Reiseziele anhand von Flugkosten ein

Schließe Reiseziele wegen der Flugdauer aus

Schließe Reiseziele wegen des Klimas aus

Schließe Reiseziele aus die mich nicht interessieren

Suche einen Ort nicht unbedingt erneut auf

Wähle eine Reisezeit

Haushalte mit den Urlaubstagen

Beschäftige mich näher mit dem Reiseziel

Kaufe Sonderhefte/Bildbände von Reiseverlagen

Vertraue Empfehlungen in Foren und Rezensionen

Kaufe einen namhaften Reiseführer

Vertraue einem Reiseverlag

Vertraue auf frühere pos. Erfahrungen mit einem Reiseführer

Lese die Sicherheits-hinweise des Auswärtigen Amts

Beschäftige mich vorab mit kulturellen Unterschieden

Lese Berichte über das Reiseland von hiesigen Autoren

Verfolge Blogs von Vielreisenden

Erfahre im Reiseführer etwas über Sitten und Gebräuche

Googele Informationen

Lese Touristeninformationen

Baue Erwartungen auf

Bekomme ein Gefühl für den Zielort

Schmökere in einem Reiseführer

Suche besondere Orte

Informiere mich allg., um Eindruck vom Spektrum der Möglichkeiten zu bekommen

Lese Reiseführer

Stöbere in Reiseblogs

Stöbere in Portalen von Touranbietern

Erwäge potentielle Orte am Reiseziel

Sammle erste Ideen für Aktivitäten vor Ort

Will alles sehen

Schränke die Wahl der Reiseorte ein

Lasse mich von Tourvorschlägen inspirieren

Überlege, eine organisierte Tour zu machen

Vorbereitung: Möchte möglichst viele Eindrücke sammeln

Stimme mich mit dem Reisepartner wg. des Ablaufs ab


Plane weiteren Verlauf erst am Zielort

Recherchiere Flüge

Vertraue nicht auf Reisebüros

Erkläre den Angestellten im Reisebüro, was sie eingeben müssen

Suche eine schnelle Verbindung

Suche eine günstige Verbindung

Suche aktiv bei Airlines die Bangkok anfliegen

Wähle die Fluggesellschaft aufgrund des Preises

Nehme ein Sonderangebot wahr

Kehre zurück

Fliege zurück

Freue mich auf zu Hause

Freue mich auf heimisches Essen

Versuche ein Taxi zu finden und fahre heim

Esse etwas Heimisches

Ruhe mich aus

Kaufe ein

Lese

Sehe Fotos an

Lade Fotos zu Social Networks hoch

Hänge Urlaubsfotos zu Hause auf

Buche einige Monate vorab, um Stress zu vermeiden

Reisen und UrlaubMental Model

Autor: Stefan [email protected]

Version: 1.0Datum: 8. Mai 2010

Zusammenfassung von ähnlichen Tätigkeiten

Eine Tätigkeit

Legende:

Mache Reisedauer von der Flugdauer abhängig

Mache Reisedauer von der Flugdauer abhängig

Mache Reisezeit vom Flugpreis abhängig

Mache Reisezeit vom Flugpreis abhängig

Mache Reisezeit vom Klima vor Ort abhängig

Mache Reisezeit vom Klima vor Ort abhängig

Möchte zu einer bestimmten Zeit reisen

Möchte Silvester reisen um Silvestertrubel auszuweichen

Schließe Reisezeiten aus Verwerfe Ideen

Beschränke mich bei der Reise auf best. Aktivitäten

Recherchiere Hotels

Achte auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Vermeide große Hotels, da Service extra kostet

Bevorzuge kleinere Hotels wegen des besseren Service (Kundennähe)

Misstraue Aussagen von Reisebüros

Misstraue Verkaufs-prospekten

Achte auf Bewertung der Hotels in Portalen

Achte auf die Qualität

Achte auf Klasse statt auf Masse

Achte auf saubere Zimmer

Achte auf die Extras bei Hotels nahe dem Strand

Hinterfrage All-inclusive-Angebote

Achte bei Städtereisen auf zentrumsnahe Lage

Wähle das größte Bewertungsportal (nach Anzahl der Rezensionen)

Wähle das größte Bewertungsportal (nach Anzahl der Hotels)

Vertraue auf eigene positive Erfahrungen und bleibe bei dem Portal

Unterscheide hilfreiche von unnützen Rezensionen

Lese Rezensionen von Menschen in meinem Alter

Reserviere ein Hotel

Bereite mich auf die Reise vor

Haushalte mit meinen Urlaubstagen

Beantrage Urlaub beim Arbeitgeber

Erzähle der Familie von den Reiseplänen

Erzähle Reisedetails, z.B. Route

Erzähle von der Entscheidungsfindung

Möchte Vorfreude mit Freunden teilen

Erzähle Freunden, dass ich mich auf die Sonne freue

Stelle die Reisepartner einander vor

Bespreche mit Reisepartnern die Optionen

Stimme mich mit Reisepartner ab, trotz Absage anderer zu fliegen

Vereinbare eine Vorgehensweise mit dem Reisepartner

Trete die Reise an, obwohl nicht alle mit können

Lade Reiseführer-Apps für das iPhone

Beantrage Reisepass

Lasse mich impfen

Informiere mich über notwendige Reiseutensilien

Mache mir eine Checkliste

Informiere mich beim Tropeninstitut zu Impfungen

Gehe mit einer Freundin Reiseutensilien einkaufen

Leihe mir einen Rucksack von einer Freundin

Reise an

Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi



Gebe das Gepäck auf

Vertreibe mir die Zeit im Terminal

Schätze aufmerksamen Service

Esse

Vertreibe mir die Zeit (lesen, Musik hören, fernsehen)

Schlafe

Versuche die aktuelle Position zu deuten

Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus

Lasse die letzten Monate Revue passieren

Fliege trotz Flugangst (mangels Alternativen)

Verdränge Flugangst

Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an

Bin vor Ort

Fahre ins Hotel

Lege meine Sachen ab

Ziehe mich um

Spanne nach der Ankunft aus

Packe einen Reiseführer ein

Besorge einen Stadtplan

Erkunde die Stadt

Gehe essen

Vertraue auf den Rat von Freunden

Sehe mir Dinge an

Probiere fremdes Essen

Erlebe den Urwald

Wandere im Urwald

Erfahre die Kultur

Erkunde den Ort

Spüre die Atmosphäre des Orts

Sehe Handwerkern zu

Nutze die Zeit im Urlaub, um etwas Neues zu lernen

Lerne das Land kennen

Kehre an Orte zurück, die ich auf Tagestouren gefunden habe

Ändere Pläne kurzfristig

Frage vor Ort nach Übernachtungs-möglichkeit

Unternehme Tagestouren

Organisiere Ausflüge erst vor Ort

Schwimme im Meer

Bin mit Gleichgesinnten unterwegs

Feiere

Shoppe

Gehe ins Museum

Verbringe Zeit mit Freunden

Lasse Alltagssorgen hinter mir

Gehe spazieren

Mache eine Bootsfahrt

Gucke die Stadt an

Trinke Kaffee

Plaudere

Frühstücke

Esse zu Abend

Tue gar nichts

Lese am Strand

Klinke mich aus der Kommunikations-gesellschaft aus

Gehe am Strand spazieren

Reise auf Kurzstrecken nur mit Handgepäck

Nehme mein iPhone mit

Nehme Unterlagen und Papiere mit

Nehme Medikamente mit

Nehme Klamotten mit

Nehme nur das Nötigste mit

Packe Kosmetika ein

Packe den Rucksack zur Probe

Nutze Web-Check-in

Drucke die wichtigsten Reisedaten aus

Schließe die Vorbereitungen gedanklich ab

Brauche Lebensmittel auf

Räume die Wohnung auf

Wasche Wäsche

Bringe die Haustiere zu meinen Eltern

Gehe am Vorabend mit Freunden essen

Versetze mich gedanklich an den Urlaubsort zurück

Versetze mich gedanklich an den Urlaubsort zurück

Wähle ein Hotel, das ich kenne

Besuche ich einen Ort erneut, wähle ich das gleiche Hotel wieder

Für welche Projekte sind Mental Models geeignet?

> größere Budgets> Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen> um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen> Einbindung von Stakeholdern über Abteilungsgrenzen hinweg

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.„

Wir sehen durch die Augen der Nutzer.

Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse ihrer Nutzer.

Fliege



Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi






Esse


Schlafe






Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an

Mail 2 Tage vor Abflug: Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Infos für Deine Ankunft

Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.

Fliege



Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi






Esse


Schlafe






Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an...

Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren.

Vertraue nicht auf Reisebüros

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren.

„Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.“ – „Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus.“ Da war sie ganz erstaunt und meinte: „Oh mein Gott, Sie haben recht!“ Das hätte sie alleine nie probiert.„

Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein.

Mag:> Fremde Länder und Kulturen kennenlernen> Städtereisen übers Wochenende> Mischung aus Badeurlaub & Neues entdecken

Peter, 27 JahreOrganisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro: Versucht durch eigene Recherche den günstigsten Preis zu finden und wählt ein Hotel mit Hilfe von Bewertungsportalen. Mit Reisevorbereitung ist kann er vom Alltags-stress abschalten.

Mag nicht:> Allein reisen

Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden.

Handlungsbedarfprüfen

Handlungsbedarfprüfen


















































Lese Reiseführer





Will alles sehen



































Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden.


















































Lese Reiseführer





Will alles sehen









Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand.Find Out About Others

Buying Houses

Experience My Parents Buying a

House

Hear About Financial Hints

Hear Disaster Stories

Remember the Home Touring

Process

Hear Stories from Friends Who Are Buying a House

Hear About Certain School

Districts

Hear Stories While Helping Friends Move

In

Hear About a Particular

Realtor/Loan Officer

Listen to Stories About Mult iple Offers

Listen to Friends

Complain About Prices

Figure Out If/When I Can Afford a House

Assume I Can Never Afford a House

Feel Frustrated with Cost of

Housing

Feel Satisfied with Renting

Believe I Won't Ever Make

That Kind of Money

Contemplate Possibility of Buying a

House

Think About Buying House as a Rental

Feel Excited Raise/New Job Allows Me to

Do This

Feel Surprised That a Friend

Bought a House

Discuss Possibility with

Spouse, Parents, Frnds

Figure Out the Possible Costs

Ask Realtor, Loan Officer for Down Payment

Estimate

Calculate How Much Down Payment I

Would Need

Assume Other Costs Will Be

Same as Renting

Understand a Litt le About

Property Taxes

Ask Realtor, Loan Officer for Mo. Payment

Estimate

Use Mortgage Calculator to

Estimate Payments

Read About Sales Prices

Divide Costs by Number of

People Vacationing

Subtract the Rental Income from the Costs

Figure Out When I Could

Save That Much

Start Saving to Buy a House

Start Savings with Bonus, Winnings

Start Savings with

Inheritance, Gift

Start By Saving a Certain

Amount Each Month

Start by Setting Aside a Certain Amount Each

Paycheck

Decide to Buy a House

Discuss Pros and Cons of Buying

Feel Afraid of the

Responsibility

Believe a Home is a

Place to Set Down Roots

Believe a Home is an Investment

See If We Agree About Reasons to

Buy a House

Figure Out How Comfortable I Am with Costs

Try to Find Out If Now Is a Good Time to Buy

Believe in Buying Low, Selling High

Talk to People About Housing

Market

Read Articles About Housing

Market

Feel Caught Up in the Excitement of Buying

a House

Wonder If I'm Getting Too Caught Up

Feel Incredibly Excited About

Buying a Home

Explore Where to Look for a HouseFind Out About New City/Town I'm Moving

To

Feel Excited to Move There

Feel Afraid to Move There

Learn About Any Cultural Things There

Learn About the Climate

Learn About the School

Districts

Learn About the Future

Plans/Possibilities

Learn About the

Neighborhoods

Yearn to Live in a Certain Neighborhood

Yearn to Live in a Certain

Neighborhood

Find Area I Can Afford

Find Out Which Areas I Can

Afford

Decide if Something is Worth Paying

Extra

Calculate How Much I Can

Afford

Look in Areas I Can Afford

Find Area Close Enough to Work by Public Transit

Find Out Commute Time

by Public Transit

See If Public Transit Will Get

Me Close Enough

Find Out Where Public

Transit Is Available

Find Out How Long It Takes

to Drive Someplace

Find Out About Transportation

Options

Set a Commute Time Threshold

Worry About Commute Time

See Which Areas Will

Work for My Commute Time

Find Area with Good Schools

Find Out If My Child Can Get In to a School

Look Up District Test

Scores, Ratings

Talk to People About Schools They Chose

Find Out Costs for Private

Schools in Area

Investigate How Good

Public Schools Are in Area

Worry About Feeling Comfortable in A Neighborhood

Find Out About Noises in a

Neighborhood

Explore a Neighborhood to See How It

Makes Me Feel

Talk to People About Good

Neighborhood for Me

Decide What Neighborhood

Makes Me Comfortable

Worry About Making Friends

Look for Area with Nice Social Aspects

Look for Area with Popular

Coffee Shops

Look for Area with Good Art

Galleries

Enjoy Good Coffee Shop Conviviality

Enjoy Art Gallery "Open Night" Social

Aspect

Look for Safe Areas

Desire a Quiet Neighborhood

Away from Busy Roads

See a Neighborhood

at Night to Judge Safety

Look at Police Reports for a Neighborhood

List My Criteria for a HouseSpecify House Size,

Bedrooms, Baths

Envision The Size Kitchen I

Want

Consider Porches, Screened Rooms

Determine Whether

Multiple Stories Are Okay

Decide About Living Room/Family Room/Dining Room

Think About How I Use My

House

Decide How Many

Bathrooms I Want

Decide How Many

Bedrooms I Need

Prefer Certain Architecture Styles

Prefer Certain Architecture

Styles

Discuss Yard Requirements

Envision My Garden

Remind Myself About Garden

Chores

Talk About Sun/Shade

Consider Needs of Pets

Consider Needs of Kids

Talk About How I'll Want to Use the Yard

Specify Planned Community or Not

Desire Gated Community or

Not

Specify CC&R's Not

Willing to Live With

Specify Range for Monthly

Dues

Decide on a Price Range to Look In

Decide on a Price Range to

Look In

Specify Neighborhoods,

Districts

Choose a School District

Specify Which Neighborhoods

to Look In

Aim to Have Proximity to Certain Things

Desire Proximity to

Public Transit

Desire Proximity to Recreation

Paths

Desire to Be Walking

Distance to Shopping, etc.

Require a Certain Length

Commute

Find Likely HousesLook at Ads

Wonder What's Just Outside of the Photograph

Wonder About the Location

Look at Map to See Approx.

Where House Is

Know That Descriptions

Only Highlight the Positive

Read Descriptions and Imagine

the Place

Admire Big Ads with Lots of

Pictures

Look at Ads for Open Houses This Weekend

Decide Which Ads Are Worth

Pursuing

Be on the Alert for For Sale Signs

Be on the Alert for For Sale

Signs

Hear About a House for Sale from

Someone

Hear About a House for Sale from Someone

Find a Realtor

Ask Realty Office for a

Recommended Realtor

Decide If I Like the Realtor

Judge the Character of the Realtor

Stop in a Realty Office to Find Someone

Ask Friends for Realtor

Recommendations

Get Likely MLS Listings from Realtor

Decide which Listings Are

Worth Pursuing

Look Through MLS Listings from Realtor

Show Realtor Ads I Like

Tell Realtor My Criteria

Tour Likely Houses

Pick Which Houses to Tour


Today

Find Houses on a Map

Determine the Time Available

Today

Make My Way to the House

Ask Someone Nearby for Directions

Feel Lost

Get There by Memory

Get Directions

Get a First Impression

Get a First Impression of

the House

See What Jumps Out at

Me

Note My Emotional Reaction

Look Around as I Arrive

Try to Imagine Myself Living Here

Imagine the Lighting at

Different Times

Imagine Myself in that Bathtub!

Imagine Myself Entertaining

Here

Imagine Myself Cooking in the

Kitchen

Explore the Details of House

Try to Ignore the Paint Colors

Look at Lighting

Try to Ignore the Furniture, Artwork, Décor

Feel the Ambiance

Look for Potential Problems

Look at What Needs Doing

Look at the Quality of the

House

Look for Telltale Signs

of Existing Problems

Admire Landscaping

Talk to People About Upkeep of Particular

Features

Ask Realtor About History of the House

Estimate the Age of the Appliances

Scope Out Others Looking at House

Scope Out Others Looking

at House

Try to Get an Idea of the Sellers

Get Feeling for Sellers

Through Their Décor

Wonder Why Sellers Didn't

Maintain Something

Look at Family Photos

Displayed

Discuss Pros and Cons of the House

Decide If I Like It

Decide If House Is Worth

Asking Price

Make an OfferDiscuss Making an Offer

Debate What Price to Offer

Figure Out What Price Might Be Accepted

Guess Whether Others Will Be Making Offers,

Too

Consider the Timing of Making an

Offer

Weigh the Pros and Cons of This House,

Location

Imagine How It Would Feel to Not Make An

Offer

Decide If I Like It Enough to Pay the Price

Sit Down with Realtor to

Discuss Offer

Feel All the Emotions of the Decision

Feel Joy About This

Opportunity

Feel Absolutely Sure This is the

Right Place

Hesitate Over My Feelings About the

Place

Fear This Is Not the Right

Place

Fear I Might Get In Over My

Head

Make an Informal Verbal Offer to the

Seller

Make an Informal Verbal

Offer to the Seller

Make a Formal Offer

Put Down a Deposit

Make Sure Money Is in Account for

Deposit

Find Out When Realtor Will Present My

Offer

Sign Paperwork with

Realtor

Sit Down with Realtor to Fill

Out Paperwork

Wait for a Response on My Offer

Distract Myself While I Wait for

a Response

Feel Hope That My Offer Gets

Accepted

Worry Whether My Offer Will Get Accepted

Consider Counter Offer

Decide Whether to

Accept

Look at Counter Offer

Find Out The Sellers

Countered My Offer

Find Out My Offer Was Accepted


Make Sure House Has Not Got Problems

Hire a Home Inspector

Call Inspectors for Quotes, Availability

Ask People for a

Recommended Inspector

Schedule an Inspection


Inspect the House

Discuss Whether to Ask

Seller to Fix Problems

Take Notes About

Problems

Point Out Problems I Saw

Before

Walk Around House Looking for Problems

Meet Inspector at the House

Look Into Legal History of Home

Look for Liens on the Home

Get a Title Search Done

Look Into Right of Ways

Discuss Right of Ways with

Neighbor

Contact Neighbor Who Owns Property w/Right of Way

Find Out If I Need Right of

Ways Off Property

Find Out If There Are

Right of Ways on Property

Find Out About Water/Mineral Rights

Find Out About Water/Mineral

Rights

Meet the Neighbors

Tune In to Anything That Doesn't Sound

Good

Talk to Neighbor About

the Neighborhood

Go Up and Knock on Neighbor's

Door

Get Neighbors' Contact

Information

Work Out the Problems

Fill Out Paperwork for City / County

Apply for Right of Way

Meet with County Rep

About Grandfathering

Figure Out How to Pay for House

Do Rough Calculations

Calculate Rough Monthly

Payment

Guess at Closing Costs

Guess at Insurance

Costs

Guess at Tax Costs

Guess at an Interest Rate

Go Through All My Sources of Funds

See If I Can Borrow Against My Retirement

See If Parents Can Give Me

Funds

Decide If I Need a Loan


Decide If I Can Afford This Amount

Believe I 'm Making The Right Choice

Feel Scared About Costs

Feel Sneaking Suspicion That This Is Wrong

Get a Loan

Get My Credit Score

Get Score Sent to Loan Officer

Find Out What My Credit Score Is

Pay for Credit Score

Request a Credit Score

Find Out About Places to Get Credit Score

Qualify for a Loan

Ask Loan Officer My Chances of Qualifying

Worry That I Won't Qualify

Give Proof of Solvency to Loan Officer

Ask Someone to Write LetterRecommend-

ation

Gather Several Months of Paid

Utility Bills

Gather Several Months of Account

Statements

Gather Past Years of Tax

Forms

Ask For a Letter of Loan Qualification

Find Out from Loan Officer If I

Qualify

Apply for a Loan

Worry That I Won't Get The

Loan

Assume I Get The Loan bc I

Qualified

Feel Frustration About So Many

Forms

Feel Nervous About Loan at

First

Sign Paperwork with

Loan Officer

Fill Out Endless Paperwork

Lock In Interest Rate

Approve Loan Officer Locking In Interest Rate

Ask Loan Officer When

Would Be Best Time

Find Out The Loan Was Approved


Start The Loan

Find Out the Loan Funded

Sign Paperwork for

the Holding Company

See All The Extra Charges

on the Paperwork

Transfer Money to the Holding

Company

Get Money In the Right Accounts

Own the House

Get The Title In My Name

Sign More Paperwork for

the Title Company

Celebrate Ownership

Drink a Nice Bottle of Wine/Champagne

Eat A Nice Dinner In

Go Out for a Nice Dinner

Daily Newspaper Ads - written

Daily Newspaper

Ads – Featured Home w/Pic

Sunday Newspaper Ads w/Pic’s

Sunday Newspaper Ads - written

Realty Monthly Magazine Ads

w/Pic’s

Online Ads w/Several Pics

and Description

Online Virtual Walkthroughs

Link to Map for Ad

Link to Area Data for Ad

Printed Fold-Out Map




w/Pic’s

Daily Newspaper



Print Out of Online Ads

Listing from Online

Account, Realtor View

Buying a houseIndi Young

www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases

http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases

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01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Einkaufsliste

> Scope> Probanden> Aufnahmegerät oder Telko-Service> Büroservice> Software

OmniOutliner OmniGraffle

Scope: Geeignete Fragestellungen untersuchen das Wie.

Wie gehen Menschen vor, um ein Ziel zu erreichen oder eine Aufgabe zu erledigen?

Geeignet:> Wie gehen Privatpersonen bei der Wohnungssuche vor?> Wie führen Geschäftsleute eine Reise durch?> Wie sieht der Arbeitsalltag eines Einkäufers aus?> Welche Schritte durchläuft ein X, um Y zu erreichen?

Ungeeignet:> Worauf achtet ein Autokäufer bei einem Erdgas-Antrieb?> Wie gehen 30- bis 40-jährige bei der Wohnungssuche vor?> Kommen unsere Kunden mit dem neuen Produkt zurecht?

Bei der Rekrutierung der Probanden kommt es nicht auf Demographien an, sondern auf Verhaltensweisen.

Rekrutierung: Ein Marktforschungsinstitut nimmt viel Arbeit ab!

Tipps:> 4-5 Probanden je „Verhaltenssegment“> ca. eine Woche Vorlaufzeit berücksichtigen

Kosten je Proband:> ca. 30 € für die Rekrutierung> ca. 40 € Aufwandsentschädigung

Der ideale Proband plaudert gerne!

HintergrundAperto führt eine Studie zum Thema Reisen und Urlaub durch. Hierfür werden durch uns ca. einstündige Telefoninterviews geführt, für die wir 10 Probanden mit bestimmten Verhaltensweisen und Interessen benötigen.

Probanden> Alle Probanden brechen in den nächsten 8 Wochen zu einer mindestens

einwöchigen Reise auf, oder sind in den letzten 4 Wochen von solch einer Reise zurückgekehrt. Reiseland oder Transferart (Flug, Zug, Auto) spielen keine Rolle.

> Alter: 25-45> Geschlecht: Der Teilnehmerkreis sollte ausgewogen sein (mind. 4 Probanden

jeden Geschlechts)> Internet-Kenntnisse: nach eigener Einschätzung mittel bis gut

Wir suchen Probanden mit verschiedenen Verhaltensweisen. Bitte achten Sie darauf, jeweils 5 Teilnehmer aus den folgenden Gruppen zu rekrutieren:> Individualreisende: Recherchieren Transfer und Unterkunft selbst.> Pauschalreisende: Buchen im Internet oder nach Beratung im Reisebüro ihre

gesamte Reise bei einem Anbieter.

Hinweis zur Verständlichkeit der ProbandenDie Probanden müssen während des einstündigen Interviews viele offene Fragen beantworten: Warum haben Sie das getan oder Wie sind Sie dabei vorgegangen? Uns ist daher wichtig mit Menschen zu sprechen, die gerne erzählen. Bitte prüfen Sie dies mit einer Frage ähnlich der folgenden:

! ! „Angenommen Sie gewinnen 1.000 Euro. Was! ! würden Sie damit machen und warum?“

Antwortet der Angerufene nur nach längerem Überlegen, auf Nachfrage, gar nicht oder nur in einem Satz – „Ich mache Urlaub.“ –, ist er/sie für unsere Studie nicht geeignet. Antwortet er/sie hingegen ausführlich in vier, fünf Sätzen oder fängt an zu plaudern – „Hmm, ich muss mein Auto reparieren, weil…“ –, dann vereinbaren Sie bitte einen Termin. Die Aussprache sollte gut verständlich sein (kein ausgeprägter Dialekt oder Akzent, kein nuscheln).

TermineBitte vereinbaren Sie maximal 4 Termine pro Tag, in 2-stündigen Blöcken. Der erste

Bei vielen Vorgaben hilft dem MaFo-Institut eine Excel-Tabelle.

Das Institut sollte pro Tag max. 4 Termine in 2-Stunden-Slots vereinbaren.

Die Probanden sollten vorher über den Ablauf informiert werden.

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

Liebe Teilnehmerin,lieber Teilnehmer,

vielen Dank für Ihre Unterstützung bei unserer Studie.

Sie wurden für die Teilnahme ausgewählt, da Sie in den nächsten 4 Wochen zu einer Fernreise aufbrechen, bzw. kürzlich von einer Reise zurückgekehrt sind. Wir möchten gerne erfahren, wie Sie bei der Planung einer Reise vorgehen. Dabei interessiert uns besonders, wie Sie an eine Aufgabe herangehen und weswegen Sie bestimmte Entscheidungen treffen. Während des Gesprächs werden wir daher oft nach dem Warum fragen oder Sie bitten, eine Vorgehensweise genau zu beschreiben.

Das Gespräch wird ungefähr eine Stunde dauern. Die Studie ist selbstverständlich anonym und Sie werden an keiner Stelle namentlich erwähnt – zur leichteren Auswertung werden wir die Unterhaltung jedoch aufzeichnen.

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

Mit freundlichen Grüßen

Stefan Freimark! ! ! ! Daniel SommerKonzepter! ! ! ! ! Projektmanager

Die Aperto AG gehört zu den größten Online-Agenturen Deutschlands. Zu unseren Kunden dürfen wir u.a. den Bundesrat, verschiedene Bundesministerien, Continental, EADS, oder Siemens zählen. Zur Agenturgruppe

Aperto AG – In der PianofabrikChausseestraße 5, D-10115 Berlin-MitteTelefon +49 (0)30 28 39 21-0, Fax +49 (0)30 28 29 21-29Email [email protected], Web www.aperto.de

Vorbereitete Fragen helfen, das Gespräch im Fluss zu halten.

Ausschnitt aus meiner Interview-Vorbereitung(in dem Fall war‘s zu ausführlich)

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Hardware für die Interviews

Face-to-FaceAudio per Flash-Recorder bzw. Field-Recorder mitschneiden:> Sony PCM-D50 (570 €)> Zoom H-2 (180 €)> TASCAM DR-07 (160 €)

Per TelefonTelefonkonferenz-Dienstleister mitmp3-Mitschnitt:> talkyoo.net> meetyoo.de

Bild: Pressebereich der TASCAMDivision (TEAC Europe GmbH)

Interviews führen: Tipps

> Papier für Notizen> Bei Telefoninterviews: Headset> Audioqualität: Mono mit 96 kBit/s Datenrate genügt völlig (=kleinere Datei)

Interviews führen: Fragetechnik

> Nach Vorgehensweisen und Motivationen fragen> Nicht fragen, was an einem Produkt gefällt, nicht gefällt oder sich die

Probanden wünschen> Keine Worte in den Mund legen> Eine Unterhaltung führen, kein Verhör

Der wichtigste Hinweis: Offene Fragen stellen

Richtig:> Warum?> Wie?> Was ist dann passiert?> Beschreiben Sie mir...

Falsch:> Haben Sie?> Finden Sie?> Sollte es nicht so sein dass?> Denken Sie dass?

Für die spätere Auswertung müssen die Audio-Mitschnitte transkribiert werden.

Kosten> 30-45 € netto pro Stunde Audiointerview (=50-75 Cent pro Audiominute)

Interviews zu transkribieren ist aufwändig - aber auch eine Aufgabe, die mangut auslagern kann:> Büroservice in der Nähe ansprechen> Büroservice über eine Plattform finden

MachDuDas.de (gute Erfahrungen) Alternativen: jobdoo.de oder blauarbeit.de (keine Erfahrung)

Zeit> Registrierung bei einer Plattform und Einstellen eines Gesuchs> Kommunikation per E-Mail (ca. 0,5h pro Interview)> Rücklauf der Transkripte dauert ca. eine Woche bei 10 Interviews

Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden.

Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden.

Erster DurchgangMit Absatzstilen bzw. Format-vorlagen für Layout sorgen.

Zweiter Durchgang>Durchlesen und dabei Namen

entfernen>Kleinere Korrekturen>Unvollständige Transkriptionen

ergänzen

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Die Transkripte werden nach Tätigkeiten durchkämmt.


Recherchiere Flugmöglichkeiten

„...dann halt geguckt nach Flügen: Wie kommt man am besten hin, wie kann man ab Berlin direkt fliegen, dann über Bangkok ist das Sinnvollste; die meisten Flieger fliegen halt nicht durch.“


Enorm anstrengend! Man muss sich permanent konzentrieren und kann keinen Flow-Zustand erreichen.

Tipp: Nicht alles auf einmal. Halben Tag Durchkämmen auf einen Arbeitstag verteilen.

Tätigkeiten per Copy/Paste übertragen und gruppieren.

Diagramm zeichnen

Diagramm drucken: Tipps

PDF-Export: Die Datei kannmax. 14.400 pt breit/hoch sein.

Beim Export darauf achten, dass eine max.Arbeitsflächengröße von 25 Seiten hochkantoder 17 Seiten quer eingehalten wird.

Wichtig fürs Aufhängen: Die Wand muss breit genug sein. Ein 25 A4-Seiten langer Plot ist 5,2 Meter lang!

Diagramm zeichnen: Tipps

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1,5 cm

2,5 cm

7 pt

Die Kästchen für die einzelnen Tätigkeiten müssen...> groß genug sein für 6-8 Wörter, die auf einem Ausdruck lesbar sind> klein genug sein, damit 200-400 Kästchen auf einen Ausdruck passen

Aufwände (Erfahrungswerte)

Rekrutierung >4h für den Screener>1 Woche für das Marktforschungsinstitut einplanen

(für 10 Probanden)>70 € Kosten pro Teilnehmer (30 € Recruiting + 40 € Incentive)

Interview Pro Stunde Interview:>1h für das eigentliche Interview>0,5h Orga für Kommunikation mit dem Transkript-Dienstleister>0,5h Spielraum, falls ein Interview länger dauert oder später anfängt

Transkripte Pro Stunde Interview:>45 € netto (0,75 € pro Audiominute) für den Büroservice>1,5-2h für zwei Durchgänge „in Form bringen“>1,5-3h für das Durchkämmen (doppelte Zeit in Ressourcen-Planung!)

Gruppieren >10-15min pro Interview für Copy/Paste der Ereignisse>1,5h für das eigentliche Gruppieren von 250 Ereignissen

Zeichnen >2h für einen Durchgang (ggf. zweiter Durchgang erforderlich)

Nicht aufgeführt: Kosten für Telefonkonferenzen/Aufnahmegerät und Druckkosten

Mit OmniOutliner und OmniGraffle

Aufwände (das Fernreise-Beispiel aus diesem Vortrag)

> Arbeitszeit: ca. 16 Stunden für 2 Probanden> Büroservice: 150 Euro brutto> Copyshop: 8 Euro> 2 Einladungen zum Mittagessen


Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes.

Foto: istockphoto.com

Vielen Dank! Fragen?

Stefan FreimarkKonzepter

www.xing.com/profile/[email protected]

Aperto AG – In der PianofabrikChausseestr. 510115 Berlin

www.aperto.de

slideshare.com/sfreimark

Links

> Audio-Mitschnitt des Vortrags auf der IA-Konferenziakonferenz.org/de/2009/audio.html (ab ca. Juli 2010)

> Blog-Posting mit dem Mental-Model-Diagramm aus dieser Präsentation sowie 2 Transkripten.freimark.de/2010/05/mental-models

> Das Buch von Indi Young – wer es direkt bei Rosenfeld Media bestellt, bekommt eine PDF-Version dazu!rosenfeldmedia.com/books/mental-models

> Präsentation von Indi Young bei den Google TechTalksyoutube.com/watch?v=M4AsxNg9nNU

> Artikel von Indi Young bei A List Apartalistapart.com/articles/lookatitanotherway

http://iakonferenz.org/de/2009/audio.html

http://iakonferenz.org/de/2009/audio.html

http://www.freimark.de/2010/05/mental-models/

http://www.freimark.de/2010/05/mental-models/

http://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

http://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

http://www.youtube.com/watch?v=M4AsxNg9nNU

http://www.youtube.com/watch?v=M4AsxNg9nNU

http://www.alistapart.com/articles/lookatitanotherway/

http://www.alistapart.com/articles/lookatitanotherway/

Das Warum auf einen Blick: Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

> Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse Ihrer Nutzer.

> Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.> In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer

zu argumentieren.> Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein.> Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden.> Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt

identifiziert werden.> Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand.

Bildnachweis© OmniGroupUsed with permission.

© Tascam Division, TEAC Europe GmbHTaken from the press section of the Tascam website.

Copyleft: Rosenfeld Mediaflickr.com/photos/rosenfeldmedia/2148232197/

Copyleft: matt.hintsaflickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557

© iStockPhotoLicense obtained.istockphoto.com/stock-photo-9466199-green-old-fashioned-telephone.php

© Aperto AGUsed with permission.

Copyleft: Stefan FreimarkThese are my own photos. Model releases on hand.

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Experience My Parents Buying a

House

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Remember the Home Touring

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In

Hear About a Particular

Realtor/Loan Officer

Listen to Stories About Mult iple Offers

Listen to Friends

Complain About Prices

Figure Out If/When I Can Afford a House

Assume I Can Never Afford a House

Feel Frustrated with Cost of

Housing

Feel Satisfied with Renting

Believe I Won't Ever Make

That Kind of Money

Contemplate Possibility of Buying a

House

Think About Buying House as a Rental

Feel Excited Raise/New Job Allows Me to

Do This

Feel Surprised That a Friend

Bought a House

Discuss Possibility with

Spouse, Parents, Frnds

Figure Out the Possible Costs

Ask Realtor, Loan Officer for Down Payment

Estimate

Calculate How Much Down Payment I

Would Need

Assume Other Costs Will Be

Same as Renting

Understand a Litt le About

Property Taxes

Ask Realtor, Loan Officer for Mo. Payment

Estimate

Use Mortgage Calculator to

Estimate Payments

Read About Sales Prices

Divide Costs by Number of

People Vacationing

Subtract the Rental Income from the Costs

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Save That Much

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Start Savings with Bonus, Winnings

Start Savings with

Inheritance, Gift

Start By Saving a Certain

Amount Each Month

Start by Setting Aside a Certain Amount Each

Paycheck

Decide to Buy a House

Discuss Pros and Cons of Buying

Feel Afraid of the

Responsibility

Believe a Home is a

Place to Set Down Roots

Believe a Home is an Investment

See If We Agree About Reasons to

Buy a House

Figure Out How Comfortable I Am with Costs

Try to Find Out If Now Is a Good Time to Buy

Believe in Buying Low, Selling High

Talk to People About Housing

Market

Read Articles About Housing

Market

Feel Caught Up in the Excitement of Buying

a House

Wonder If I'm Getting Too Caught Up

Feel Incredibly Excited About

Buying a Home

Explore Where to Look for a HouseFind Out About New City/Town I'm Moving

To

Feel Excited to Move There

Feel Afraid to Move There

Learn About Any Cultural Things There

Learn About the Climate

Learn About the School

Districts

Learn About the Future

Plans/Possibilities

Learn About the

Neighborhoods

Yearn to Live in a Certain Neighborhood

Yearn to Live in a Certain

Neighborhood

Find Area I Can Afford

Find Out Which Areas I Can

Afford

Decide if Something is Worth Paying

Extra

Calculate How Much I Can

Afford

Look in Areas I Can Afford

Find Area Close Enough to Work by Public Transit

Find Out Commute Time

by Public Transit

See If Public Transit Will Get

Me Close Enough

Find Out Where Public

Transit Is Available

Find Out How Long It Takes

to Drive Someplace

Find Out About Transportation

Options

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Aspect

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Desire a Quiet Neighborhood

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Bedrooms, Baths

Envision The Size Kitchen I

Want

Consider Porches, Screened Rooms

Determine Whether

Multiple Stories Are Okay

Decide About Living Room/Family Room/Dining Room

Think About How I Use My

House

Decide How Many

Bathrooms I Want

Decide How Many

Bedrooms I Need

Prefer Certain Architecture Styles

Prefer Certain Architecture

Styles

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Envision My Garden

Remind Myself About Garden

Chores

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Desire Gated Community or

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Specify CC&R's Not

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Decide on a Price Range to

Look In

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Get Directions

Get a First Impression

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the House

See What Jumps Out at

Me

Note My Emotional Reaction

Look Around as I Arrive

Try to Imagine Myself Living Here

Imagine the Lighting at

Different Times

Imagine Myself in that Bathtub!

Imagine Myself Entertaining

Here

Imagine Myself Cooking in the

Kitchen

Explore the Details of House

Try to Ignore the Paint Colors

Look at Lighting

Try to Ignore the Furniture, Artwork, Décor

Feel the Ambiance

Look for Potential Problems

Look at What Needs Doing

Look at the Quality of the

House

Look for Telltale Signs

of Existing Problems

Admire Landscaping

Talk to People About Upkeep of Particular

Features

Ask Realtor About History of the House

Estimate the Age of the Appliances

Scope Out Others Looking at House

Scope Out Others Looking

at House

Try to Get an Idea of the Sellers

Get Feeling for Sellers

Through Their Décor

Wonder Why Sellers Didn't

Maintain Something

Look at Family Photos

Displayed

Discuss Pros and Cons of the House

Decide If I Like It

Decide If House Is Worth

Asking Price

Make an OfferDiscuss Making an Offer

Debate What Price to Offer

Figure Out What Price Might Be Accepted

Guess Whether Others Will Be Making Offers,

Too

Consider the Timing of Making an

Offer

Weigh the Pros and Cons of This House,

Location

Imagine How It Would Feel to Not Make An

Offer

Decide If I Like It Enough to Pay the Price

Sit Down with Realtor to

Discuss Offer

Feel All the Emotions of the Decision

Feel Joy About This

Opportunity

Feel Absolutely Sure This is the

Right Place

Hesitate Over My Feelings About the

Place

Fear This Is Not the Right

Place

Fear I Might Get In Over My

Head

Make an Informal Verbal Offer to the

Seller

Make an Informal Verbal

Offer to the Seller

Make a Formal Offer

Put Down a Deposit

Make Sure Money Is in Account for

Deposit

Find Out When Realtor Will Present My

Offer

Sign Paperwork with

Realtor

Sit Down with Realtor to Fill

Out Paperwork

Wait for a Response on My Offer

Distract Myself While I Wait for

a Response

Feel Hope That My Offer Gets

Accepted

Worry Whether My Offer Will Get Accepted

Consider Counter Offer

Decide Whether to

Accept

Look at Counter Offer

Find Out The Sellers

Countered My Offer



Make Sure House Has Not Got Problems

Hire a Home Inspector

Call Inspectors for Quotes, Availability

Ask People for a

Recommended Inspector



Inspect the House

Discuss Whether to Ask

Seller to Fix Problems

Take Notes About

Problems

Point Out Problems I Saw

Before

Walk Around House Looking for Problems

Meet Inspector at the House

Look Into Legal History of Home

Look for Liens on the Home

Get a Title Search Done

Look Into Right of Ways

Discuss Right of Ways with

Neighbor

Contact Neighbor Who Owns Property w/Right of Way

Find Out If I Need Right of

Ways Off Property

Find Out If There Are

Right of Ways on Property

Find Out About Water/Mineral Rights

Find Out About Water/Mineral

Rights

Meet the Neighbors

Tune In to Anything That Doesn't Sound

Good

Talk to Neighbor About

the Neighborhood

Go Up and Knock on Neighbor's

Door

Get Neighbors' Contact

Information

Work Out the Problems

Fill Out Paperwork for City / County

Apply for Right of Way

Meet with County Rep

About Grandfathering

Figure Out How to Pay for House

Do Rough Calculations

Calculate Rough Monthly

Payment

Guess at Closing Costs

Guess at Insurance

Costs

Guess at Tax Costs

Guess at an Interest Rate

Go Through All My Sources of Funds

See If I Can Borrow Against My Retirement

See If Parents Can Give Me

Funds



Decide If I Can Afford This Amount

Believe I 'm Making The Right Choice

Feel Scared About Costs

Feel Sneaking Suspicion That This Is Wrong

Get a Loan

Get My Credit Score

Get Score Sent to Loan Officer

Find Out What My Credit Score Is

Pay for Credit Score

Request a Credit Score

Find Out About Places to Get Credit Score

Qualify for a Loan

Ask Loan Officer My Chances of Qualifying

Worry That I Won't Qualify

Give Proof of Solvency to Loan Officer

Ask Someone to Write LetterRecommend-

ation

Gather Several Months of Paid

Utility Bills

Gather Several Months of Account

Statements

Gather Past Years of Tax

Forms

Ask For a Letter of Loan Qualification

Find Out from Loan Officer If I

Qualify

Apply for a Loan

Worry That I Won't Get The

Loan

Assume I Get The Loan bc I

Qualified

Feel Frustration About So Many

Forms

Feel Nervous About Loan at

First

Sign Paperwork with

Loan Officer

Fill Out Endless Paperwork

Lock In Interest Rate

Approve Loan Officer Locking In Interest Rate

Ask Loan Officer When

Would Be Best Time



Start The Loan

Find Out the Loan Funded

Sign Paperwork for

the Holding Company

See All The Extra Charges

on the Paperwork

Transfer Money to the Holding

Company

Get Money In the Right Accounts

Own the House

Get The Title In My Name

Sign More Paperwork for

the Title Company

Celebrate Ownership

Drink a Nice Bottle of Wine/Champagne

Eat A Nice Dinner In

Go Out for a Nice Dinner


Daily Newspaper





w/Pic’s

Online Ads w/Several Pics

and Description

Online Virtual Walkthroughs

Link to Map for Ad

Link to Area Data for Ad

Printed Fold-Out Map




w/Pic’s

Daily Newspaper



Print Out of Online Ads

Listing from Online

Account, Realtor View

© Indi YoungUsed with permission (permission granted for my talk at IA conference 2009).

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Mental Models (nur Folien)

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