Microsoft SAP Interoperability Day 2005...

• G. Derderian • 10/05/2005 • MS-SAP-Inter-Day.ppt • page: 1© Heidelberger Druckmaschinen AG

Microsoft SAP Interoperability Day 2005 22.06.2005



Agenda22.06.2005

1. Heidelberger Druckmaschinen2. Anforderungen an der mobilen Lösung3. Verfahren bei Heidelberg4. Architektur, Framework und Standards5. Pilotprojekt und globale Rollout Projekte6. Praktische Erfahrungen & Business Value



Heidelberg Facts

Geschichte:• Gegründet: 1850

Heute:• Weltmarktführer für Lösungen in der "Print Media" Industrie

PrepressPressPost press

• Die Heidelberg Gruppe zählt:• 19,000 Mitarbeiter• 250 Vertretungen in 170 Länder• 3700 Sales Vertreter• 3800 Service Techniker



Heidelberg Service:

87% der Verkäufe werden durch die Vertretungen im Ausland (weltweit) erbracht

20 % davon sind Service Leistungen für Kunden

250 Vetretungen in 170 Länder leisten ausgezeichneten Kundenservice aus erster Hand

Team von 3,800 Service Techniker weltweit arbeiten in den BereichenPrepress, Press, PostpressElektrik, Mechanik, Systemservice

A Global Player – Sales and Service Units

Das größte und umfassendste Sales und Service Netzwerkin der ganzen Print Industrie



Druckmaschinen betreut von Service Technikern



Agenda22.06.2005




Service Business Process – Logischer Ablauf

Vergangenheit

Heute

WEEKLY TIME SHEET

Employee Name: Tony Fator

Dept/Region: Service / Northeast Week of: ######## Through: 15.03.2003

DATE CITY JOB # / TRAVEL TO LABOR TIME RETURN MILES HOURS PAID TAXABLEHR ASSGN.* RAVEL TO TIM LABOR TIMERAVEL FROM TIMDRIVEN WORKED TIME OFF PER DIEM

Milwaukee, WI 740385160 95 31.00$ 09.03.2003

Monday Milwaukee, WI 740385160 9 40 9.00 31.00$ 10.03.2003

Tuesday Milwaukee, WI 740385159 9 40 9.00 31.00$ 11.03.2003

Wednesday Milwaukee, WI 740385159 8 40 8.00 31.00$ 12.03.2003

Thursday Milwaukee, WI 740385159 3 5 280 8.00 31.00$ 13.03.2003

Friday Milwaukee, WI 740384790 8 440 8.00 31.00$ 14.03.2003

Saturday15.03.2003

* CODING: S=SICK, V=VACATION, P=PERSONAL, FH=FLOATING HOLIDAY, H=COMPANY TOTALS 42.00 186.00$ HOLIDAY, J=JURY DUTY, W=WORKERS' COMP, B=BEREAVEMENT ENTER NO PAY AS "0" IN ACTUAL HOURS WORKED COLUMN FOR OFFICE USE ONLY

RH FH OT S DT V

Employee Signature TT HI hereby certify that the time incurred by me is necessary in the service of Heidelberg USA. A SA

P PD 186

Supervisor/Manager Signature Send one copy to Payroll; One to Region; One for Employee



Anforderungen/Vorteile der Mobilen LösungReduzierung der Zeit des Service Technikers am Telefon …

Hat die wichtigsten Service Auftrag Informationen von dem SAP Backend System inklusive die Notizen des Bearbeiters(Dispatcher)Hat Informationen über die Service History der Maschine Kann alle relevanten Ersatzteile sehen(Auto, direkt verschickt, anderer Techniker...)Service Dispatcher kann den Status des Service Auftrags verfolgen(Voraussichtliche Ankunftszeit ,Voraussichtliche Endzeit)

Vermeidung von Papier und schnelle Rechnungserstellung (Time to Bill)Reduzierung von Papierarbeit und Aufwand für Service Auftrag, Reporterstellung, Zeitnachweiserstellung und senden an Back OfficeAlle Daten werden noch bei der Eingabe geprüft und somit werden Dateneingabefehler reduziert und Nachforschungen für falsche und unvollständige Einträge minimiert

Verbesserung der Kommunikation zwischen dem Service Dispatcher und dem Service Techniker



IT/Business Anforderungen an der Mobilen Lösung

Lösung für PDA‘s

Bearbeitung von Service Auftragsdaten und Zeiten

Übertragung der Service Auftragsdaten vom PDA zum SAP

Empfang von Service Auftragsdaten von SAP auf dem PDA

Verbindungsunabhängig (online und offline)



Agenda22.06.2005




Verfahren bei HEIDELBERG / „Goldene Regel“

Wenn möglich, benutze die existierende Infrastruktur und Standards

Arbeite zusammen mit den strategischen Partnern von HEIDELBERG

Wenn möglich, reduziere die Komplexität

Entwickle ein global einsetzbares Mobiles Framework

Entwickle Kompetenz und Fachkenntnisse

“Created with passion. Made for success!”



Entwicklungsmodell

Länderspezifische Anpassungen zum Business Process

CountrySpecific Features

Technologien, Infrastruktur, StandardsAplikationsanalyse und DesignEntwicklung FrameworkProzesseKnow How Aufbau, Erfahrungen

(BOSS)

Common Mobile Framework

Backend spezifische AnpassungenInterfacesSAP



Agenda22.06.2005




Common Mobile Framework - Komponenten M

obile

Clie

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Car

rier

Glo

bal

Infra

stru

ctur

e

App

licat

ion

Syn

chro

niza

tion

Inte

rface

s

Active DirectoryCorporate DNSUnified MessagingInfrastructure ITIL Management

GSM/GPRS/UMTS

HardwareOS

DeviceManagement

Sec

urity

.NET APPL. DEVELOPMENT

.NET Web Services

.NET SAP ConnectorMS SQL, SQL CE, SQL Sync.SAP, AS/400 (Back End)

Ser

vice

&S

uppo

rt

AccessVirusEncryptionCommunication

CentralizedHelp DeskEscalations24x7

Minimiere die Komplexität durch Standartisierung



Roadmap Standard PDA Operating System

Summer 2005June 2002 June 2003 June 2004Sept. 2000

Second Edition

2005

WIN CE 5.0WIN CE 3.0 WIN CE 3.0 WIN CE 4.2 WIN CE 4.2

Kein Support Support In Vorbereitung



PDA Hardware mit Windows Mobile - Globale Verfügbarkeit

NAMUS/CD

EUROPECH/DE/UK/FR

Seit 01.01.2005 ist die neue Generation (III) der globale Standard für Mobile Service bei HEIDELBERG

ASIALabeled IMate/Qtek9090



Vereinfachtes logisches Bild der mobilen Lösung

Wireless Carrier

GPRS

SAPSync

Server

MIS

Fire

wal

lMobile

Information Server

• Inbox• Contacts• Calendar

• Send & Receive e-mail Mail

Servers



Anwendung – Synchronisierung

SMS Alert bei neue oder geänderte

Auftraginformationen PDA

Mobile Sync. Server

SAP

Service Report ( mit

Kundenunterschrift)

als fax, e-mail oder Brief

Service order detail

Service report,

timesheet

Synchronisation im GPRS, Internet und Heidelberg

Netzwerk



Anwendung – Service Auftrag Informationsfluss

Mobile Sync. Server

Synchronisation im GPRS Netzwerk

und InternetSAP

• Service Notification detail• Service Order / Operation detail• Consignment Order detail• Car stock detail• Equipment Service Order History

• Alert when new job assigned• Job allocation• Job / Customer detail• Car stock detail• Equipment Service Order History

• Service Notification text• Service Notification Catalog detail• Parts Disposition (used / not used)• Car stock replenishment requests• Time & Expense• Daily timesheet / vehicle mileage

• Est. time of arrival / completion• SD2 Codes / EOS Codes• Text information• Consignment / Car Stock Parts Detail• Expenses• Daily timesheet / vehicle mileage



DEMO



Zusammenfassung der standartisierten IT Komponenten

ClientWindows Mobile Standard.NET Compact Framework als Umgebung.NET PDA Anwendung (Multilanguage, component based)Pocket Outlook als PIM (Mail)SQL CE / SQL Sync. Engine

Synchronisation Servers & Services MS Windows IISMS SQL 2000MS Mobile Information Server 2002 / Exchange 2003



Zusammenfassung der standartisierten IT Komponenten

Back EndSAP, BOSS (Heidelberg global standartisierte SAP Anpassung)Exchange 2003 – PIM repositery ( e.g. Mail )

Entwicklungsumgebung und TechnologienSAP, BOSSVisual Studio .NETC#, Visual Basic .NET, ASP .NET.NET SAP Connector.NET Web Services



„Mobile Service“ Application Suite

mVisit Service Auftrag AbwicklungmTimeSheet Service Techniker ZeitnachweismExpense Ausgaben ManagementmUpdate Automatische Software VerteilungmAdmin Benutzer AdministrationPocket Outlook Mail, Kontakte, KalendermCody Corporate Phonebook + Directory

Microsoft Standard Front EndEntwickelt mit Microsoft und SAP Tools und TechnologienVerbindet Frontend mit Microsoft und SAP Backend Systeme

Komplette integrierte Microsoft - SAP Lösung



Agenda22.06.2005




Pilot Projekt für Heidelberg UKSkalierte Entwicklung und Techniker Rollout

Ramp up pilot phase

Anwendung entwickelt in-houseinnerhalb 11 Wochen, globales team

Pilot in UK von Juni – October 2003

Pilot Rollout mit ~ 112 Service Techniker

Genaueres Monitoring, Fragebogen, Interviews, Evaluation Echtes Business Case

Ergebnisse vom Feld Input für Entscheidung und globales Rollout

mService 0.x

July 6, 2003

Prog

ress

mService 1.0

Open issue listGoing live

July 13, 2003

mService 1.1

Decision process

July 21, 2003

mService 1.2

July 27, 2003

mService 1.5

Development &Frequent version changesmService 0.x

mService 0.xmService 0.x

mService 0.x

mService 1.3mService 1.4Decision

process

Decision process

Decision process

Decision process

mService 1.5

A ugust 4, 2003 Sept. 29, 2003May -June 2003

Mobile Service release strategy



Mobile Service Rollout - Roadmap

01.07. 2003 01.04 2004 30.11. 200401.01. 2005

01.04. 2005 01.07. 2005

UK 232

US 400

CH 74

DE 430

FR 117

CD 87

AN 112

JP xxx

01.01. 2006



Agenda22.06.2005




Key Benefits – auf der Business SeiteArbeitszeit

Erspart: ~ 1 Stunde pro Techniker/MonatErsparnisse pro Monat : 0,5 %

Service AdministrationErspart ~ 20 Zeitnachweise und ~ 40 service Aufträge pro Techniker~ 7 Min. pro Techniker pro TagErsparnisse pro Monat : 0,9 %

Ausgehende AnrufeReduzierung Dauer und Volument der ausgehende AnrufeErsparnisse pro Monat : 0,1 %

Techniker ÜberstundenErspart: 15 Min. pro Tag (Papier)Überstunden reduziert.5 Stunden pro Monat/pro TechnikerErsparnisse pro Monat : 4,5 %

TelefonbenutzungKeine Ersparnisse aber keine Erhöhung der Kosten

Gesamt Ersparniss: 6% pro Techniker/Monat



KPIs Soft Faktoren (nicht gemessen)Erhöhung der Anzahl der “Erst Besuch” Reparaturen

Als Ergebnis der qualitative und vollständige Service Auftrag Information verfügbar auf dem PDA

mit allen alten Problemen,Maschinen Spezifikas, Dispatcher Notizen, Ersatzteile und Fehlercodes

Erhöhung der DateneingabequalitätDaten werden direkt bei der Eingabe verifiziert.

Mehr Zeit im Back Office für Kundenprobleme Die Dispatcher verbringen weniger Zeit mit den Technilkern am Telefon und mehr mit den Kunden

Image zum KundenZeigt Heidelberg als Lieferant der die neueste Technologien benutzt um den Kunden Service zu

optimieren

Reduzierung der Ausgaben von „Gutscheine“ an KundenWeniger Fehler im Back Office erzeugt meistens durch Papier und unklaren Handschrift Meldungen



ROI vom Projekt – geprüft (April 2005)

ROI = 1,3 Jahre

ROI = projekt kosten / (benefit – laufende kosten)

Die Gesamt Servicekosten der „Mobilen Service“ Lösung kosten weniger als 100.- EUR pro user pro monat.



Key Benefits auf der IT Seite - ZusammenfassungReduzierung der Komplexität durch Harmonisierung und Standardisierung

Durch Einsatz von Microsoft and SAP Standards und Technologien

Mächtige, schnelle und professionelle Entwicklung und EntwicklungsumgebungDurch Einsatz von MS .NET framework, Visual Studio .NET Entwicklungsumgebung Durch Einsatz von SAP standartisierte Entwicklungsumgebung

Nahtlose, schnelle und sehr gute Integration der Microsoft und SAP PlattformenDurch Einsatz von SAP .NET ConnectorDurch Einsatz von MS .NET Web Services Technologien

Standartisierte Entwicklung und Architektur Framework für neue mobile Szenarien (Mobile Office Anwendungen, Mobile Sales Anwendungen)

Wiederverwendung des existierenden Frameworks, Services und Standards

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