NICE Performance Management
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NICE Performance Management - Business Seminar, Düsseldorf Halit Özmen - Juni 2012
Front Line Performance Management für die kundenbezogene Organisation
Inhalt
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Umfassende Optimierung der
Mitarbeiterleistung
Leistungsmanagement – Einführung
Kundenfallstudien
Inhalt
3
NICE Workforce Optimization
Effektivität überwachen
Forecasting und Zeitplanung
Messen und Segmentieren
Lücken analysieren
Handeln
KorrelationsanalyseTrendanalyseEffektivitätsanalyseBenachrichtigungen
WFM-PlanungÄnderungs-managementAdherence
Analyse der Stimme des KundenKanalübergreifende AnalyseAnalyse der ServiceleistungAnalyse der Vertriebsleistung
UrsachenanalyseAgentenevaluierung
Coaching anhand bewährterVerfahrenVergüten und belohnenEntscheidungshilfe für die nächste AktionNeuplanenWorkflow initiieren
Interaktionen
Kundenfluktuation/-bindungÜbergang von Service zu VertriebInkassoInterner Vertrieb
Reduzierung des KontaktvolumensProduktivitätSelf-ServiceMitarbeiterfluktuationMitarbeiterbeteiligungProzessautomatisierung
Verbesserung derKundenzufriedenheit
Umsatz halten und steigern
Verbesserung der Betriebseffektivität und Kostenkontrolle
Lösung beim ersten Kontakt(First Contact Resolution)KundenzufriedenheitQualitätssicherungNet Promoter-ErgebnisStimme des Kunden
Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement
NICE Performance Management Kunden
Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen
Finanzdienstleister/Banken
Gesundheitswesen und Versicherungen
Reise und Freizeit
High-Tech und Versorgung
Einzelhandel und Automobilindustrie
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3
4
Slide 5
2 what kind of suppliers?Lukas Steindor, 24/02/2012
3 and what?Lukas Steindor, 24/02/2012
4 and what?Lukas Steindor, 24/02/2012
Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts
Ein Thermometer "misst"Ein Thermostat "misst" und
steuert Prozesse, um einengewünschten Zustand zuerreichen und zu wahren
Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung?
Datenmanagement
Analysen
1
2
Dashboarding und Ziele
3Coaching und Entwicklungs-maßnahmen
4
Variable Vergütungen,Wahrnehmung5
7
Disparate DatenQuellen
Eine einzigeVersion derWahrheit...
KPI‐Dashboard Analysen
WorkflowIncentives
Coaching‐FormulareDashboards fürVorgesetzte
Ein holistisches Konzept fürdie Verbesserung der
Leistung
Personalisiertfür jede Person und jede Rolle
ETL‐Tool für das Leistungsmanagement
Beispiel‐Quellen
Wie funktioniert Performance Management?
Leistungsmanagementprogramm
5 Zentrale Komponenten für jede Metrik
1. Derzeit2. Ziele3. % bis Ziel4. Status5. Zugehöriges
Volumen
Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment
Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen
Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittelzum Erreichen und Halten von Ergebnissen
Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen
Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung
A B C D
1
2
3
4
6
Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führendenIndikatoren (SPIFFS) durch Incentives
5
Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen
AgentenWissen, wo sie stehenBesseres CoachingAnerkennung und Belohnungen
SupervisorenÜbersicht über Teams und einzelne MitarbeiterZeitersparnis – schnellere VorbereitungZielgerichtetes Coaching
Manager und FührungskräfteÜbersicht über Messwerte und CoachingmaßnahmenAusrichtungWandel der Unternehmenskultur
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Beispiel einer Supervisor-Homepage
Momentaufnahme der Teamleistung gegenüber
KPI-Zielen
Fortschritt bei Coachingzielen und
vorgeschlagener Schwerpunkt
Schaltflächen für häufig benötigte Aufgaben oder
Anwendungen
Aufforderungen zu Workflow- oder anderen präskriptiven Aktionen
• Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings• Verbreitung bewährter Coachingverfahren• Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare• Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf
bestimmte Metriken
Coaching Modul
Wichtige MerkmaleBibliothek bewährter VerfahrenErweitertes CoachingformularAutomatische Vorschläge fürbewährte VerfahrenAktionsplanung für bewährteVerfahrenWorkflow für KorrekturmaßnahmenBriefgenerierungBriefvorlagenmanager
Wichtige MerkmaleBibliothek bewährter VerfahrenErweitertes CoachingformularAutomatische Vorschläge fürbewährte VerfahrenAktionsplanung für bewährteVerfahrenWorkflow für KorrekturmaßnahmenBriefgenerierungBriefvorlagenmanager
Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung
Vertriebsaktivitäten
Vertrieb Aktivitätstrends
25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken
Direkte Korrelierungvon Coaching‐
/Entwicklungssitzungenmit KPI‐Leistung
26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen
Automatisiert mit NICE Performance Management
Trends über Coachingthemen hinweg
Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst
Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb
Education ‐ PartnerNET
GeschäftsabschlussErkundung
Pipeline‐ManagementProduktschulung
Nutzung der Symantec‐UnterstützungSymantec‐Belohnungsprogramm
Vertrieb: 56 Elemente gefunden
Cold‐Call‐Techniken
BPL » Vertrieb » Erkundung
Nutzung sozialer Netzwerke
Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen
BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente gefunden
Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek
Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen
After Call Work (ACW)(Arbeiten nach einem Anruf)
Reduziertum 11
SekundenZeit
VorNICE PM
NachNICE PM
Markenfokus
Gesteigert von 69 auf 75 %
%
NachNICE PM
VorNICE PM
MarkenfokusGesteigert um 6 %
VertriebseinheitenGesteigert um 23 %
Verkaufte
Einh
eiten
Ohne NICE PM
Mit NICE PM
Kundenzufriedenheit
Leistung nach CSAT‐Umfrage + 4
%
%
OhneNICE PM
MitNICE PM
AnrufsteuerungVerbesserung um 2 %
Gesteigert um 21 %
Net Promoter‐ErgebnisGesteigert um 23
Punkte
Punkte
VorNICE PM
NachNICE PM
Agentenleistung
Steigerung um 12 %
%
VorNICE PM
NachNICE PM
MitarbeiterzufriedenheitVerbesserung um 6 %
Konkrete EinsparungenUS$ 3,5 Mio.
DurchschnittlicheBearbeitungszeit
(Average Handle Time, AHT)
Reduziertum 29
Sekunden
Zeit
VorNICE PM
Kundenkomfort
Rangfolge verbessert um 34
%
%
VorNICE PM
NachNICE PM
NachNICE PM
Fallstudie: ING DIRECT
Situation• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva• Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsen
Herausforderung• ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben
• Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragendenKundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität
• Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High Potential-Mitarbeiter.
• Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nurKonzentration auf Zahlen)
• Selbstüberwachung der Vertriebsleistung
LösungNICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data
Warehouse• Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault"
• Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfanggewahrt
Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen• Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung)
• Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen
Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung• Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten
Ergebnisse• ACW positiv um 11 Sekunden pro Anruf
gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwaserhöht, insgesamt um 1 Sek.
• Markenfokus positiv von 69 auf 75 % gesteigert
• Calls to Sale‐Wert positiv um durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen
• Vier von fünf zentralen Messwerten zeigteneinen positiven Anstieg bei den Mitarbeitern, die die optimalen Werteüberschritten
Zentrale Frage• Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum einrichten, das über die Tools verfügt, die für die oben aufgeführten Herausforderungen benötigt werden?
Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)
Situation• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in
Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien)
• Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und imAusland
• Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr
Herausforderung• Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern
zurück
• Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von Auszeichnungen
• Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten
• Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich
Lösung• Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter
Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die Verantwortung übernehmen
• Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einemLeistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmensgestaltet wurde
• Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen
Ergebnisse• Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu
22 während des Zeitraums
• Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen– äußerst positives Feedback
• "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen: Was die Zufriedenheit bei Orange Service betrifft, so befanden wir uns früher in einerHöhle mit einer schwachen Fackel – jetztstehen wir auf einem sonnenbeschienenenHügel, mit einem Fernglas!"
Zentrale Frage• Wie sorgen wir dafür, dass die AgentenVerantwortung für die Leistungübernehmen – im Rahmen derallgemeinen Unternehmensziele?
Situation• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der
2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialenwurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert.
Herausforderung• Erhebliche Leistungsschwankungen
• Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche
• Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete "Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte
Lösung• Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit:
‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren
‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierterBerichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version derWahrheit" zu garantieren
‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentrationauf das Leistungsmanagement
Ergebnisse• Verbesserung der
Kundenzufriedenheitswerte um mehr alsein Drittel
• Verbesserung der First Call Resolution‐Werte um mehr als ein Drittel
• Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um mehr als ein Drittel
• Reduzierung der Kosten fürKundendienstleistungen um mehr als einDrittel
• Reduzierung von Rechnungskorrekturenum drei Viertel
Zentrale Frage• Wie können First Call Resolution/CAST bei
gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und Unterstützung konsistenter Leistung in dergesamten Organisation sofort verbessertwerden?
Fallstudie: Sprint
Kundeninteraktionen und
Transaktionen (z.B.
Umfrageergebnisse, NPS, FCR)
Initiierte Coaching-
Sitzung
Coaching zu jederFluktuation, 100 % Verantwortlichkeit
Verarbeitung Produkt ASchulungSystem A Produkt B
1
2
Umfrage gesendet, zurückgesendet / Beobachtung abgeschlossen
Erfassen von Ereignissen zur Verarbeitung
3Anwenden von Schwellenwerten, Identifizieren von Fluktuationen
4 Bereitstellung fürTeamleiter und Agent
5
Klassifizieren derFluktuationen und Bestimmung der Ursachein jedem Fall
6
7 Aktualisierung der Datenbasis mit Ursachen, Aggregierung der Daten zur Analyse
9 Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts; Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund derKundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache
Vertrieb Marketing
Kundenservice ProduktmanagementIT Vertrieb und Marketing
Kunden-Komfort-Team
Ganzheitliche Übersicht über Faktoren, die den Kundenkomfort beeinflussen
Aktions-pläne
Projektnachverfolgung
8
Verwendung von Daten fürabteilungsübergreifendeVerbesserungen und mehrVerantwortlichkeit
Messen Verwalten Verbessern
Fallstudie: Vonage
Zusammenfassung
Umfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene MarktführerschaftUmfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene Marktführerschaft
Produkt Service Unternehmen
• Mehr als 140 aktive Projekte• Mehr als 780.000 Benutzer• Skalierbar für Zehntausendevon Benutzern
• Bewährte Hostinglösung
• Umfassende Lösung• Plattform auf Weltniveau• Skalierbar und fürGroßunternehmen geeignet
• Auf Analysen basierendeEchtzeitlösungen
• Für Contact Center, Backofficeund Einzelhandelsniederlassung
• 25.000 Kunden in aller Welt