NRW- Kundenbarometer 201203.09.2012 bis 29.11.2012 Interviews: 13.579 Interviews ab 16 Jahren...
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Verkehrsforschung 1 ©TNS 2012 TNS Infratest NRW- Kundenbarometer 2012 März 2013 Dr. Adi Isfort TNS Infratest
Transcript of NRW- Kundenbarometer 201203.09.2012 bis 29.11.2012 Interviews: 13.579 Interviews ab 16 Jahren...
Verkehrsforschung 1
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
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TNS Infratest
NRW- Kundenbarometer 2012
März 2013
Dr. Adi Isfort TNS Infratest
Verkehrsforschung 2
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
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TNS Infratest
Studiengrundlagen
Feldzeit: 03.09.2012 bis 29.11.2012 Interviews: 13.579 Interviews ab 16 Jahren Stichprobenziehung: - Zufallsziehung in NRW - Befragung von ÖPNV-Nutzern - Nutzung mind. 1 Mal pro Jahr
Verkehrsforschung 4
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
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TNS Infratest
Das Kundenbarometer
Der Kunde erhält ...
Verkehrsforschung 5
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TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Globalzufriedenheit
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,96
20
Gesamt
2,90
18
tgl./ fast tgl.
2,84
15
mehrm. die
Woche
2,91
19
mehrm. im
Monat
3,12
26
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,83
14
Stadt-/ U-Bahn
2,83
13
Straßen-bahn
2,88
18
Stadtbus
3,04
23
Regional-bus
3,04
23
S-Bahn
3,14
27
Nahv.-zug
Hauptverkehrsmittel
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 6
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
24,1
22,9
31,7
33,7
28,9
25,8
18,1
19,0
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Nahverkehrsangebot am Wohnort
Linien- und Streckennetz
Taktfrequenz
Verbindungen und Anschlüsse
Ø 2012
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Basisleistung Angebot
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden
2,82
2,82
3,04
3,07
46,8
48,2
48,1
45,9
Verkehrsforschung 7
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Nahverkehrs-Angebot am Wohnort
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,82
19
Gesamt
2,68
15
tgl./ fast tgl.
2,67
14
mehrm. die
Woche
2,78
18
mehrm. im
Monat
3,05
26
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,55
10
2,69
11
2,68
15
3,02
26
2,84
19
3,11
30
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 8
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
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TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Linien- und Streckennetz
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,82
18
Gesamt
2,66
12
tgl./ fast tgl.
2,71
13
mehrm. die
Woche
2,82
19
mehrm. im
Monat
3,06
26
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,63
12
2,70
12
2,72
15
3,03
26
2,81
17
3,02
26
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 9
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Verbindungen und Anschlüsse
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,04
26
Gesamt
2,94
24
tgl./ fast tgl.
2,96
23
mehrm. die
Woche
3,04
26
mehrm. im
Monat
3,18
29
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,85
20
2,98
24
2,97
23
3,17
30
3,06
27
3,20
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
32
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 10
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Taktfrequenz
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,07
29
Gesamt
3,05
29
tgl./ fast tgl.
2,99
26
mehrm. die
Woche
3,02
27
mehrm. im
Monat
3,17
32
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,93
25
2,95
21
2,95
24
3,19
33
3,18
33
3,27
36
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 11
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
22,1
34,0
22,2
22,1
20,9
30,4
16,6
23,0
15,6
27,5
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Sauberkeit im Fahrzeug
Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug
Platzangebot im Fahrzeug
Informationen im Fahrzeug
Zugangs- und Einstiegs- möglichkeiten ins Fahrzeug
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Verkehrsmittel, Teil 1
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
0,0
3,11
2,93
3,03
3,14
2,79
51,1
61,8
40,7
53,8
47,3
Verkehrsforschung 12
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sauberkeit im Fahrzeug
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,11
28
Gesamt
3,12
30
tgl./ fast tgl.
3,08
26
mehrm. die
Woche
3,07
26
mehrm. im
Monat
3,12
26
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,21
34
3,37
2,91 2,80
13
3,49
44
3,22
33
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
41
18
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 13
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,93
16
Gesamt
2,94
18
tgl./ fast tgl.
2,92
16
mehrm. die
Woche
2,90
15
mehrm. im
Monat
2,93
13
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,95
16
3,09
24
2,86
13
2,82
11
3,08
21
2,95
17
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 14
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Platzangebot im Fahrzeug
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,03
23
Gesamt
3,13
29
tgl./ fast tgl.
3,02
22
mehrm. die
Woche
2,93
19
mehrm. im
Monat
2,99
20
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,02
20
3,08
21
2,95
21
2,90
20
3,06
22
3,20
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
32
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 15
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Informationen im Fahrzeug
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,79
17
Gesamt
2,90
22
tgl./ fast tgl.
2,77
16
mehrm. die
Woche
2,70
14
mehrm. im
Monat
2,73
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,84
20
2,81
2,61
10
2,68
11
3,12
30
2,90
21
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
13 15
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 16
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten des Fahrzeuges
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,14
30
Gesamt
3,12
31
tgl./ fast tgl.
3,14
30
mehrm. die
Woche
3,12
31
mehrm. im
Monat
3,18
30
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,22
36
3,17
32
2,90
21
2,97
22
3,27
34
3,47
43
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 17
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
26,9
33,1
32,2
40,2
12,7
8,6
21,0
7,4
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Schnelligkeit der Fahrverbindungen
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Fahrpersonal
Freundlichkeit des Personals
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Verkehrsmittel, Teil 2
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
2,59
2,87
2,68
2,83
51,5
46,0
50,6
53,7
Eingeklammerte Werte: Anteile aus 2010
Verkehrsforschung 18
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Schnelligkeit der Fahrverbindungen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,59
7
Gesamt
2,59
9
tgl./ fast tgl.
2,56
7
mehrm. die
Woche
2,55
6
mehrm. im
Monat
2,63
7
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,44
6
2,58
8
2,62
7
2,63
10
2,59
6
2,64
8
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 19
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,87
21
Gesamt
3,06
30
tgl./ fast tgl.
2,87
21
mehrm. die
Woche
2,71
15
mehrm. im
Monat
2,75
15
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,84
21
2,81
19
2,76
16
2,63
12
3,15
31
3,08
29
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 20
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Fahrpersonal
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,68
9
Gesamt
2,74
12
tgl./ fast tgl.
2,64
8
mehrm. die
Woche
2,60
6
mehrm. im
Monat
2,68
7
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,64
7
2,77
9
Straßen-bahn
2,70
11
Stadtbus
2,61
8
2,76
8
S-Bahn
2,63
6
Nahv.-zug
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Regional-bus
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=10003
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 21
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Freundlichkeit des Personals
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,83
13
Gesamt
2,86
17
tgl./ fast tgl.
2,78
12
mehrm. die
Woche
2,80
11
mehrm. im
Monat
2,83
10
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,88
14
2,87
15
2,78
13
2,82
12
2,97
15
2,79
11
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 22
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
18,8
16,3
12,4
13,4
8,6
16,5
16,8
35,2
35,1
46,1
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Preis-Leistungs-Verhältnis
Tarifsystem
Fahrkarten-Automaten
Fahrkartensortiment
Verkaufsstellen für die Fahrkarten
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Tarif / Vertrieb, Teil 1
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
40,7
42,7
41,4
33,8
52,8
3,53
3,34
3,42
2,98
3,02
Verkehrsforschung 23
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Preis-Leistungs-Verhältnis
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,53
46
Gesamt
3,39
41
tgl./ fast tgl.
3,48
45
mehrm. die Woche
3,59
49
mehrm. im Monat
3,65
50
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 24
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Tarifsystem
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,34
35
Gesamt
3,22
30
tgl./ fast tgl.
3,27
31
mehrm. die Woche
3,35
37
mehrm. im Monat
3,50
41
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 25
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Fahrkarten-Automaten
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,42
35
Gesamt
3,22
27
tgl./ fast tgl.
3,41
36
mehrm. die
Woche
3,44
37
mehrm. im
Monat
3,62
43
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,34
35
3,35
31
3,39
31
3,53
34
3,52
42
3,46
40
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 26
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Fahrkartensortiment
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,02
17
Gesamt
2,87
12
tgl./ fast tgl.
2,98
14
mehrm. die Woche
3,06
19
mehrm. im Monat
3,17
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
22
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 27
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Verkaufsstellen für die Fahrkarten
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,98
16
Gesamt
2,91
14
tgl./ fast tgl.
2,91
14
mehrm. die Woche
2,97
17
mehrm. im Monat
3,10
20
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 28
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
12,7
24,5
24,1
24,2
42,8
8,7
5,4
9,0
8,6
9,4
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Fahrplanauskünfte im Internet
Fahrkartenkauf im Internet
Sonstige Informationen im Internet
Gedruckte Fahrpläne für zu Hause
Informationsbroschüren
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Tarif / Vertrieb, Teil 2
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
0,0
2,56
2,75
2,79
2,93
2,65
42,5
44,1
36,8
53,7
37,7
Verkehrsforschung 29
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Fahrplanauskünfte im Internet
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,56
9
Gesamt
2,47
9
tgl./ fast tgl.
2,53
10
mehrm. die Woche
2,59
10
mehrm. im Monat
2,68
9
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=9467
Basis 2010: n=7192
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 30
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Kauf von Fahrkarten im Internet
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,75
9
Gesamt
2,76
8
tgl./ fast tgl.
2,63
8
mehrm. die Woche
2,73
10
mehrm. im Monat
2,80
8
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=1637
Basis 2010: n=1510
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 31
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sonstige Informationen im Internet
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,79
9
Gesamt
2,71
8
tgl./ fast tgl.
2,76
8
mehrm. die Woche
2,80
8
mehrm. im Monat
2,90
11
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=6296
Basis 2010: n=6530
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 32
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Gedruckte Fahrpläne zu Hause
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,65
5 Gesamt
2,58
6
tgl./ fast tgl.
2,62
7
mehrm. die Woche
2,65
6
mehrm. im Monat
2,75
4 seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 33
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Informationsbroschüren
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,93
9
Gesamt
2,82
7
tgl./ fast tgl.
2,91
10
mehrm. die Woche
2,98
10
mehrm. im Monat
3,04
9
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
Verkehrsforschung 34
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
11,7
16,5
27,3
27,6
34,8
34,2
15,6
10,0
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung
Fahrplan-Informationen an Stationen
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
Komfort und Ausstattung der Stationen
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Stationen / Informationen
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
2,78
2,86
3,24
3,30
59,8
55,5
48,8
52,6
Verkehrsforschung 35
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,78
10
Gesamt
2,73
10
tgl./ fast tgl.
2,75
9
mehrm. die
Woche
2,77
10
mehrm. im
Monat
2,86
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,67
8
2,79
10
2,76
10
2,87
12
2,86
11
2,82
10
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
11
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 36
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Fahrplan-Informationen an Stationen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
2,86
16
Gesamt
2,83
16
tgl./ fast tgl.
2,82
14
mehrm. die
Woche
2,87
17
mehrm. im
Monat
2,92
15
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,73
11
2,78
12
2,78
13
2,95
20
3,13
26
2,97
18
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 37
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,24
34
Gesamt
3,21
34
tgl./ fast tgl.
3,24
34
mehrm. die
Woche
3,21
33
mehrm. im
Monat
3,29
36
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,01
23
3,11
28
3,21
33
3,19
3,46
46
3,43
43
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
32
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 38
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Komfort und Ausstattung der Stationen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,30
35
Gesamt
3,30
35
tgl./ fast tgl.
3,27
mehrm. die
Woche
3,25
33
mehrm. im
Monat
3,35
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,07 3,17
27
3,25
32
3,31
35
3,46
42
3,53
47
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
33 37
23
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 39
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
11,6
32,3
18,1
38,0
34,9
4,6
24,1
6,1
80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Sicherheit
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
Sicherheit abends im Fahrzeug
Sicherheit tagsüber an Stationen
Sicherheit abends an Stationen
Anteil überzeugter
Kunden
Anteil enttäuschter
Kunden
Anteil zufriedener
Kunden Ø 2012
2,59
3,11
2,65
3,37
54,8
38,8
62,4
36,9
Verkehrsforschung 40
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,59
6
Gesamt
2,53
6
tgl./ fast tgl.
2,56
6
mehrm. die
Woche
2,57
6
mehrm. im
Monat
2,67
6
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,61
7
2,65
7
2,60
7
2,57 2,62
4
2,52
4
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
6
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 41
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sicherheit abends im Fahrzeug
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,11
24
Gesamt
2,99
22
tgl./ fast tgl.
3,10
23
mehrm. die
Woche
3,14
25
mehrm. im
Monat
3,23
26
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,32
36
3,27
30
2,96
16
2,83
11
3,41
3,08
25
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
40
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 42
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sicherheit tagsüber an Stationen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
% 2,65
5 Gesamt
2,58
4
tgl./ fast tgl.
2,66
5
mehrm. die
Woche
2,63
4
mehrm. im
Monat
2,74
5 seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
2,64
5
2,68
5
2,60
3
2,65
3
2,72
6
2,71
6
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
Verkehrsforschung 43
Chart001 {1C5F4E4F-71A6-4895-BEFE-AABDD 3F8D644}
©TNS 2012
TNS Infratest
Zufriedenheit mit speziellen Leistungsmerkmalen
Sicherheit abends an Stationen
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0
20
40
60
80
100
%
3,37
35
Gesamt
3,29
tgl./ fast tgl.
3,39
34
mehrm. die
Woche
3,35
mehrm. im
Monat
3,48
37
seltener
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
3,40
40
3,38
33
3,20
25
3,23
25
3,67
53
3,50
43
Hauptverkehrsmittel
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn Stadtbus
Regional-bus S-Bahn
Nahv.-zug
35 34
2012
2012
2010
2010
Skala:
Prozentangabe = Anteile enttäuschter Kunden
Basis 2012: n=13579
Basis 2010: n=10215
Signifikante Veränderung 2010/2012
1 = vollkommen zufrieden 5 = unzufrieden
![Analyse und anschließender Vergleich zweier Interviews...Linguistische Textanalyse nach Brinker] 5. Vergleich der analysierten Interviews 6. Abschließender Kommentar 7. Literaturverzeichnis](https://static.fdokument.com/doc/165x107/613074211ecc515869441b85/analyse-und-anschlieender-vergleich-zweier-linguistische-textanalyse-nach.jpg)