Oh’ jetzt Digitalisierung!?

Rothenburg o.d.T, am 29.04.15 Ralf Nick

Hallo, schön das Sie heute alle hier sind!

Ralf Nick

• Diplom- Wirtschafts- Ingenieur (Elektrotechnik)

• Seit 2011 bei Capgemini (vorher: DB-International, General Electric, Getronis, IMPAQ)

• Begonnen als Head of Solution Design Application Lifecycle Services ALS

• Seit 06/2014 im CIO Advisory Services des ALS, Themenverantwortlicher „Servicemanagement“

• Zert. ITIL Servicemanager V2 und ITIL Expert V3

• SixSigma Black Belt

Was mich kennzeichnet

• „Klauen“ von guten Lösungen

• Austausch von Ideen und Gedanken mit anderen

• Grundsatz - die meisten Menschen wollen Ihre Umgebung positiv verändern - unterstützen Sie diese dabei.

Wichtigste Erkenntnisse zum Thema ITIL:

• ITSM ist nun mal für das Management gedacht

• Es ist ein Referenz Modell

• Prozesse ohne Prozessziele – undenkbar!

• Nicht jeder versteht es, tw. aus Zeitgründen

Servicemanagement als wichtiger Baustein zur Digitalisierung und Umsetzung der Digitale Transformation

Oh‘ jetzt DIGITALISIERUNG!? was bedeutet dies für die Servicemanagement Themen in meiner Unternehmung? CIOs sollen in diesem Jahr 2015 in erster Linie die Effizienz erhöhen (50,6 Prozent als Top-Nennung), die Kosten senken (36,4 Prozent) und die Digitalisierung ausbauen. 34,4 Prozent der im Rahmen der Capgemini IT-Trends-Studie 2015 befragten CIOs setzen die Digitalisierung ganz oben auf die Prioritätenliste, gleichzeitig bereitet sie 41 Prozent aller Teilnehmer Probleme.

Die größte Hürde ist nach ihren Angaben der Mangel an qualifizierten Mitarbeitern, darüber hinaus fehlen trotz der guten Unterstützung durch das Top-Management in vielen Fällen die übergreifende Planung und das Budget für die Umsetzung. Das zeigen die Ergebnisse der diesjährigen IT-Trends-Studie, für die im September und Oktober des vergangenen Jahres 154 IT-Verantwortliche befragt wurden. Sie arbeiten für Großunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, darunter mehr als die Hälfte der DAX-30-Unternehmen.

Diskurs: was bedeutet dies für die bereits vorhandenen Servicemanagement Strukturen/Tools im Unternehmen, muss alles angepasst und verändert werden oder kann ich das Vorhandene nutzen, muss es sogar ausbauen?

3 TRANSFORMATIONALS.PPTX

A lot of it … is IT stuff !

Die Einflussphäre wird über die Betrachtung eines End to End Services immer größer, diese muss effizient gemanaged werden

Other Support

Delivery

Provider

market

Delivery Production Sourcing

Manches mal auch hier !

Manage E2E !

IT- Service

Lifecycle

market

Production Sourcing Delivery

Manage Engagements

Capgemini ist hier

Business- Customer

market

Production Delivery Sourcing

Consumer

market

Sourcing

4 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Die Radikalität und Nutzung von digitalen Technologien zeigen sich in den börsennotierten Unternehmen

Definition Digital Transformation

DIGITAL TRANSFORMATION IST DER GRAD DER NUTZUNG VON DIGITALEN TECHNOLOGIEN UM DIE PERFORMANCE RADIKAL UND DIE REICHWEITE AUF DEN MÄRKTEN ZU ERHÖHEN

5 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Capgemini hat gemeinsam mit dem MIT die Auswirkungen der Digitalisierung untersucht Digital maturity matrix

Dig

ital

e In

ten

sitä

t

Intensität des Transformations Management

CONSERVATIVES • Klare übergreifende digitale Vision vorhanden

aber nicht sehr entwickelt

• Zeigen einige digitale Features,denken allerdings dass traditionelle Fähigkeiten ausreichend sind

• Besitzen eine digitale Governance über die Silos hinweg und treiben aktiv den Ausbau der digitalen Skills und Kultur

BEGINNERS • Management meist skeptisch gegenüber dem

Business-Nutzen des Einsatzes von digitalen Technologien

• Initiieren meist einige Experimente

• Ungenügende digitale Kultur im Unternehmen

FASHIONISTAS • Meist ausgereifte digitale Features (soziale

Netzwerke , Mobil Service) in den Silos

• Keine übergreifende Vision

• Unterentwickelte Koordination

• Eine digitale Kultur existiert nur in den Silos

DIGIRATI • Klare übergreifende digitale Vision

• Sehr gute Governance

• Viele digitale Initiativen erzeugen messbaren Business Nutzen

• Ausgeprägte digitale Kultur im Unternehmen

“WIE”

“WAS”

13% 17%

51% 19%

% Teilnehmer

an der MIT

Studie

6 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Unternehmen reagieren höchst unterschiedlich auf Digitalisierungsdruck - Ihre Umgebung ist entscheidend

Design des Ziel-Operating Modells Beschreibung des Umsetzungsplans

mit den Teilen - Architektur

Governance People & Organisation

Prozesse IT

Entwicklung Transformations-Roadmap Entwicklung detaillierter Konzepte,

Starten von Piloten, und Implementierung

Defintion einer Strategie und Vision mit einheitlicher Management Age

Definition von Prioritäten der Initiativen Stringentes Management der

übergreifenden, strategischen Programme

WIE? Operating Modell

WAS? Strategie / Business Modell

Digital Transformation

Unternehmen mit ausgeprägten Digitalen Umgebungen wie Media, Telecommunications

Unternehmen mit weitest gehend traditionellen Umgebungen wie Energie&Utilities, Industrie, Auto

Unternehmen in volatilen, digitalisierten Umgebungen focussieren sich auf flexible strategische

Umsetzung, während traditionelle Industrien mehr in operationale Transformationen investieren

7 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Zur Umsetzung der digitalen Transformation ist ein Set von Standardaktivitäten identifiziert worden

Kundenverständnis • Analytics-based segmentation • Socially-informed knowledge

Digitale Globalisierung • Enterprise Integration • Redistribution decision authority • Shared digital services

Neues Digitales Business • Digital products • Reshaping organizational

boundaries

Mitarbeiterbeteiligung • Working anywhere anytime • Broader and faster communication • Community knowledge sharing

Kunden-Erfahrungen • Customer service • Cross-channel coherence • Self service

Digital modifiziertes Business

• Product/service augmentation • Transitioning physical to digital • Digital wrappers

Leistungsmanagement • Operational transparency • Data-driven decision-making

Wachstum • Digitally-enhanced selling • Predictive marketing • Streamlined customer processes

Prozess Digitalisierung • Performance improvement • New features

Digital Capabilities

Customer Experience

e Operational

Processes e

Business Model

• Unified Data & Processes • Analytics Capability

• Business & IT Integration • Solution Delivery

8 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Die Anpassungen erfolgen über ein Investment, basierend auf eigene Stärken und der Dynamik der Wettbewerber

CUSTOMER-FACING PROCESSES

Interne Zusammenarbeit

OPERATIONAL PROCESSES

Prozess Digitalisierung

Social Media

Mobile Channel

Kunden- Erfahrungen

Daten Integration

Analytics

WHAT DO YOU WANT TO BE FAMOUS FOR? WHERE TO START? | WHAT TO DO NEXT?

9 TRANSFORMATIONALS.PPTX

Diese Mobilen Lösungen

treiben den Aufwand in der IT

Social Media, warum

brauchen wir das ?

Ständig neue, ungeplante

Projektanforderungen

aus dem Fachbereich

Ich habe keine Möglichkeit

zur geregelten IT Planung

Ich soll für Transparenz bei

meinen IT-Kosten sorgen

Daten, Daten, Daten und

sicher soll es auch noch sein

Alle fragen mich:

Was macht die IT

eigentlich?

Ab nächsten Monat kommt

noch eine Niederlassung

in UK dazu

Bspw. Customer Facing Process - sind der Schlüssel zur effizienten Erfüllung der Kundenanforderungen

Die „Voice of Customer“ führen zu Zielsetzungen, die sich i.d.R. mittels ITSM-Prozessen erfüllen lassen

Welche Prozesse im IT Servicemanagement sind für die Erfüllung dieser Anforderungen

„verantwortlich“?

Welche Ziele lassen sich durch die Analyse dieser Aussagen formulieren?

Ich habe Transparenz über die Leistungsfähigkeit meiner

Supportorganisation

Ich habe ein geregeltes Verfahren einführt, das Changes

geordnet abwickelt und überwacht

Ich steuere meine Provider so, dass sie flexibel und schnell mein

Business unterstützen

Diese Mobilen Lösungen

treiben den Aufwand in der IT

Social Media, warum

brauchen wir das ?

Ständig neue, ungeplante

Projektanforderungen

aus dem Fachbereich

Ich habe keine Möglichkeit

zur geregelten IT Planung

Ich soll für Transparenz bei

meinen IT-Kosten sorgen

Daten, Daten, Daten und

sicher soll es auch noch sein

Alle fragen mich:

Was macht die IT

eigentlich?

Ab nächsten Monat kommt

noch eine Niederlassung

in UK dazu

Weitere Digitalisierung des Business treibt die IT erneut vor sich her - Erschöpfungszustände bei den CIOs? Typische Aussagen:

Steuerungsebene

Produktionsebene Consumer

market

Sourcing

Flexibel !

Schnell !

Attraktiver Preis !

Service Strategie (CIO)

(IT-)Service management

• „Wir haben ITIL vor 4 Jahren eingeführt, aber keiner wollte es machen, da haben wir es wieder gelassen“

• „Der Changemanager? Der sitzt im Keller, neben dem DIN 9001 Verantwortlichen“ • „Wir machen Tickets, systematische Auswertungen habe ich hier noch nie gesehen“ • „Abschalten von Applikationen? Risiko, dass dabei was schiefgeht ist uns zu hoch“ • „Eine mit dem Business abgestimmte Planung für das nächste Jahr? Haben wir

nicht, der Fachbereich sagt, er bezahlt, dann sollen wir das machen!“ • „Jetzt kommen die Fachbereiche und drohen, dass Sie wieder eigene IT aufbauen,

um neue Services bereit zu stellen“ • „Immer wenn neue Services notwendig werden, stürzen sich alle auf die Projekte,

die Betriebskosten will dann wieder keiner sehen“

Ein transparentes Prozess-Alignment und die Etablierung eines Service Lifecycles unterstützen Digitalisierung

Steuerungsebene

Produktionsebene Flexibel !

Schnell !

Attraktiver Preis !

Service Strategie (CIO)

(IT-)Service management

•Die Fähigkeiten im Management von Services entscheidet über die adäquate Reaktion auf die Herausforderungen der Kunden, mehr den je!

•Die Serviceunternehmen, die hier die Entwicklung verschlafen haben, gefährden ihr Überleben!

•Servicesteuerungsprozesse schnellst möglich einführen und Erfahrungen mit neuen Diensten sammeln (Reifegrad)

Der “Hype” Digital Transformation ist “hyped”:

Es ist weder die Standard-Lösung für die heutigen Probleme der Firmen noch die Quelle aller Probleme

Unter dem Hype “Digital Transformation” ist eine substanzielle Revolution im Gange, die die Art, wie Unternehmen Geschäfte machen, verändert

Die Herausforderung

Die Chance

Der Entwicklungspfad

Digitale Transformation hat heute noch nicht alle Industrien signifikant verändert. Dennoch hält es einiges an disruptivem Potential bereit, getrieben durch Kunden und Dienstleister

Digitale Transformation ist ein Enabler für die Business Anpassung durch das Angebot radikale und neue Wege zu gehen, um Herausforderungen zu meistern.

Unternehmen sollten immer prüfen, ob sie digital getriebene Wege nutzen können

Unternehmen, die bei der Identifizierung und dem folgen der richtigen digitalen Trends scheitern, verlieren Ihre Markt-Relevanz oder werden aus dem Markt gedrängt ( bspw. Blockbuster, Nokia, Kodak)

Hype

Revolution

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Unsere Empfehlungen

Investieren Sie in Digitale Transformations-Initiativen

Wählen Sie Innovationen die sofort Business Nutzen generieren

Malen Sie sich eine Digitale Zukunft für das Unternehmen aus

Entwickeln Sie einen Transformations Plan

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www.capgemini.com

Über Capgemini Mit über 120.000 Mitarbeitern in 40 Ländern ist Capgemini einer

der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-

Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienst-

leistungen. Im Jahr 2011 betrug der Umsatz der Capgemini-

Gruppe 9,7 Milliarden Euro.

Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini Geschäfts- wie

auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen

Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines

weltweiten Liefermodells Rightshore® zeichnet sich Capgemini

als multinationale Organisation durch seine besondere Art der

Zusammenarbeit aus – die Collaborative Business ExperienceTM.

Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini

Die in der Präsentation enthaltenen Informationen sind Eigentum.

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