PODCAST-FOLGE 05

WARUM DU FÜR JEDES GESPRÄCH ZIELE BRAUCHST

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Ein Ziel ist dazu da, damit Du Dich auf den Weg machst

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Was Du hören wirst

Wie Du Ziele smart formulierst

Welche Bedeutung haben Minimal– und Maximalziele

Beispielformulierungen

Was sind Ziele und was nicht

Die Story vom Seepferdchen

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Wenn man nicht genau weiß, was sein Ziel ist, landet man leicht da, wo man keinesfalls hin wollte

Doch zuerst erzähle ich Dir die Geschichte vom Seepferdchen

Vielleicht hast Du Dich nach Kundengesprächen auch manchmal gefragt / gesagt:• Das hätte ich mir auch sparen können oder• Das hat viel länger gedauert als gedacht oder• Die wollen ja nur das Pflegegeld oder• Mist, warum habe ich mich nur darauf eingelassen oder• Ohjee, wie sollen wir den Kunden denn auch noch in die 08:00 Uhr Zeit

hineinbekommen?

Diese Situationen kannst Du verringern, wenn Du Dir im Vorfeld eines Kundengesprächs klare Ziele überlegst

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Was ist ein Ziel?

Ein Ziel ist ein 1. gedanklich vorweggenommener, 2. zukünftiger Zustand, 3. der bewusst ausgewählt und gewünscht wird und 4. durch aktives Handeln erreicht wird.

Ein Ziel ist eine Zeitreise in die Zukunft.Du versetzt Dich also schon VOR dem Gespräch in die Zeit NACH dem Gespräch. Du überlegst vorher, was genau Du erreicht hast, wenn das Gespräch vorbei ist.Und das am Besten, indem Du Dir vorstellst, was Deine Gesprächspartner am Ende des Gesprächs tun.

Beispiel: Meine Gesprächspartner haben sich für Pflegeleistungen im Rahmen der Höchstbeträge entschieden.

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Warum Ziele wichtig sind

Ein Ziel ist dazu da, damit Du Dich auf den Weg in die richtige Richtung machst.

WAS• Wie viel Zeit werde ich einplanen• Welche Themen werde ich ansprechen, was zuerst• Welches Material und welche Unterlagen nehme ich mit• Was aus meiner Kundenmappe ist besonders wichtigWIE• Welche Argumente, welche Fragen bereite ich vor• Wie formuliere ich mein Angebot oder meine Vorschläge

Die nächste Überlegung ist, wie Du Dein Ziel durch aktives Handeln erreichen kannst. Zu diesen Überlegungen gehört das WAS werde ich tun und das WIE werde ich es tun.

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Was ist kein Ziel?

Manche sagen, mein Ziel ist, dass ich die Ansprüche erkläre, die der Pflegekunde an seine Pflegekasse hat und ich erzähle, wie Pflege bei uns so abläuft.

Das ist gar kein Ziel, sondern eher eine Beschreibung, WAS Du tun willst. Ich mache dies, und zeige das, und lasse mir erzählen, was gebraucht wird, sind Beschreibungen von Tätigkeiten und keine Ziele.

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Was ist kein Ziel?

Vielleicht denkst Du jetzt: Ist doch klar. Ich will, dass meine Gesprächspartner mich kennenlernen oder Vertrauen zu mir haben oder mich sympathisch und kompetent finden.

Gut, Vertrauen, Sympathie und Kompetenz sind wichtig. Die Frage ist nur, woran erkennst Du, ob Du das erreicht hast?

Ich schaue mal, was da auf mich zukommt ist schon gar kein Ziel.

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Ziele müssen SMART sein

Für das richtige Formulieren gibt es eine Formel. Die Formel heißt SMART. Daher wird auch oft von smarten Zielen gesprochen. Die Buchstaben stehen für fünf Kriterien.

S spezifisch , konkret, positiver Sollzustand

Beschreibe den Sollzustand so konkret wie möglich und vor allem positiv.

M messbar Denk Dir aus, woran Deine Zielerreichung gemessen werden kann.

A aktionsorientiert Überleg Dir, welche Handlung Dein Pflegekunde unternimmt. Er hat mir erzählt, er hat zugestimmt, er hat herausgesucht usw.

R realistisch Prüfe, ob Deine Ziele machbar, realistisch erreichbar sind

T terminiert Ein Ziel braucht immer eine zeitliche Komponente. In unserem Fall ist das immer: Am Ende des Gesprächs

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SMART in einem Satz

Wenn Deine Zielformulierung alle Kriterien beinhaltet, hast Du ein richtiges Ziel.

Am Ende des Gesprächs T = terminiert ✔︎

hat mein Pflegekunde A = aktionsorientiert ✔die Termine für das Folgegespräch und die Pflegeschulung in seinen Terminkalender eingetragen

M = messbarS = konkreter SollzustandR = realistisch

✔✔✔

Oft gelingt dies schon in einem einzigen Satz und ist viel leichter als Du denkst.

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Was ist ein Ziel?

Wenn Du sagst: Am Ende des Gesprächs• Haben meine Gesprächspartner zugestimmt, dass der Pflegevertrag

ausgefertigt wird,• Sie haben sich entschieden Pflegeleistungen im Rahmen der Höchstbeträge

in Anspruch zu nehmen • Sie sind damit einverstanden, dass die Pflegezeit morgens zwischen 09:00

und 09:30 Uhr stattfindet und • Sie haben die Termine für das Folgegespräch und die Pflegeschulung in ihrem

Kalender notiert

Dann hast Du eine klare Vorstellung vom künftigen Zustand undKannst überlegen mit welchen aktiven Handlungen Du Dein Ziel erreichen kannst

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PraxisbeispielZuerst das Ziel, dann das WAS und das WIE

Zuerst das Ziel Dann das WAS Und dann das WIE

Meine Gesprächspartner sind damit einverstanden, dass die Pflegezeit morgens zwischen 09:00 und 09:30 Uhr stattfindet

Ich lasse mich auf keine andere Zeit ein.Spreche das Thema frühzeitig an.Als Alternative biete ich eine Testzeit für drei Monate an.Wenn das nicht in Frage kommt, beende ich das Gespräch freundlich.Wenn ok, dann Folgetermin einplanen.

Formulierungen überlegen:Im Moment ist die Zeit ab 09:00 / 09:30 Uhr für Sie frei.Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie eine frühere Zeit gewöhnt sind. Daher mache ich Ihnen den Vorschlag, Sie testen die spätere Zeit einmal für drei Monate. Danach reden wir wieder miteinander

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Minimal- und Maximalziel

An diesem Beispiel wird deutlich, dass Du am besten mit einem Maximal- und einem Minimalziel in das Gespräch gehst.Minimalziel Der Kunde ist mit dem Testzeitraum einverstanden

Maximalziel: Der Kunde stimmt der Pflegezeit 09:00 Uhr generell zu und entscheidet sich für Sachleistungen in Höhe von 70% des PS-Betrages. Zusätzlich nutzt er den Höchstbetrag für Entlastungsleistungen.

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Minimal- und Maximalziel

Minimalziel kann auch sein:• Ein zweiter Gesprächstermin ist fest vereinbart• Stundenweise Verhinderungspflege gibt es nur in ganzen Stunden• Der Pflegevertrag muss für beide Seiten sinnvoll sein

Wichtig ist, dass Du für Dich klärst, wo die Grenze unterhalb des Minimalziels ist.

Was Du für Deinen Verantwortungsbereich und den Pflegekunden vertreten kannst.

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Zusammenfassung:

Von Deinen Zielen ist abhängig was genau Du ansprichst und wie Du es tust. Welche Formulierungen Du brauchst.

Verfolge zuerst Dein Maximalziel. Dein Minimalziel dient Dir als Alternative.

Das Minimalziel zu erreichen ist immer noch ein guter Gesprächserfolg.Alles darunter gefährdet zum Beispiel die Zusammenarbeit oder die Wirtschaftlichkeit.

Ziele sind dazu da, damit Du Dich auf den Weg in die richtige Richtung machst.

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Zusammenfassung

Ziele dienen Deinem Selbstcontrolling was den Grad der Zielerreichung und Deine Vorgehensweise angeht

Da Du das Thema des Kundenbesuchs kennst, kannst Du Dir auch Ziele stecken, selbst wenn Du Deine Gesprächspartner vorher noch nie gesehen hast.

Ein chinesisches Sprichwort sagt: "Wer sein Ziel nicht kennt, für den ist jeder Weg der richtige.“

Im Umkehrschluss heißt das: Erst Ziele, dann Wege.

Controlling bedeutet für mich steuern. Im Sinne von entweder die Ziele neu justieren oder die Vorgehensweise verändern.

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Dein Nutzen

Warum ist das wichtig, welchen Wert hat das für Dich?

1. Du landest in mehr Gesprächssituationen genau da, wo Du hinkommen wolltest

2. Kannst Dein Vorgehen im Gespräch besser planen und3. Deinen Verantwortungsbereich leichter selbst steuern

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Abschluss

Action Step:

1. Druck Dir die Übungsseite aus, und entscheide, ob es sich bei den Formulierungen um smarte Ziele handelt.

2. Schreib bitte auf, welche Ziele Du bei Deinem nächsten Kundengespräch erreicht haben willst?

Weitere Informationen findest Du in den Shownotes:

www.chc-team.de/pa05

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Abschluss

Vielen Dank, dass Du mir heute Deine Aufmerksamkeit geschenkt hast.

Und zum Schluss wieder meine Bitte an Dich. Ich bin an Deinem Feedback sehr sehr interessiert. Bitte bewerte meinen Podcast bei bei iTunes.

https://itunes.apple.com/de/podcast/pflege-ambulant-leichter-beraten/id1148388164?l=de

Jede Bewertung ist für mich wichtig. Über die guten werde ich mich freuen und über die kritischen noch mehr. Dann weiß ich nämlich, was ich besser machen kann.