Paradoxien Des Vertrauensmanagements

Dr. Michael Florian

Institut für Innovationsmarketing

Technische Universität Hamburg-Harburg

Tagung »Vertrauen innerhalb von Organisationen«

Ruhr-Universität Bochum, Lehrstuhl für Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung

Projekt CCM2, Teilprojekt Vertrauensmanagement

20.-21. September 2012

Paradoxien des VertrauensmanagementsParadoxien des Vertrauensmanagements

2

Gliederung

• Vertrauensmanagement: Definition, Problemstellung und zentrale Thesen

• Vertrauen als soziale Praxis

• Was bedeutet Paradoxie?

• Paradoxien des Vertrauensmanagements

• Forschungsdefizite und Ausblick

Technische Universität Hamburg HarburgInstitut für Innovationsmarketing

3

VertrauensmanagementDefinition

• Vertrauensmanagement

– Bezeichnet »die vorausschauende Gestaltung, Steuerung und Kontrolle

vertrauenssensibler Unternehmensprozesse, -handlungen und

gestaltbarer Vertrauensbedingungen

Uwe Weinreich (2003): Vertrauensmanagement. In: Deutscher Manager-Verband e.V. (Hg.): Die Zukunft des

Managements. Perspektiven für die Unternehmensführung, Zürich, S. 194


4






– auf Grundlage eines unternehmensspezifischen Vertrauensmodells,

– das in ein umfassendes Beziehungsmanagement einbettet ist.




5








– Ziel des Vertrauensmanagements ist die Erreichung und Erhaltung eines

angestrebten Vertrauensniveaus zwischen den Vertrauenspartnern.«




6








– Ziel des Vertrauensmanagements ist die Erreichung und Erhaltung eines

angestrebten Vertrauensniveaus zwischen den Vertrauenspartnern.«




7

VertrauensmanagementProblemstellung

�� Inwieweit sind Vertrauensbedingungen »gestaltbar«?

�� Ist Vertrauen in Organisationen planmäßig gestaltbar, zielgerichtet steuerbar und präzise kontrollierbar?

�� Lässt sich Vertrauen überhaupt instrumentell durch Fremdsteuerung herstellen?


8

VertrauensmanagementZentrale Thesen

• Eine direkte, instrumentelle Fremdsteuerung von Vertrauen in Organisationen ist nicht möglich.

• Ein indirektes, auf Vertrauen bezogenes Management muss bestehende Paradoxien berücksichtigen.

• Der Umgang mit Paradoxien des Vertrauensmanagements erfordert ein Konzept der »symbolischen« Macht, Intervention und Kontrolle.

• Vertrauensmanagement bedeutet primär Management der Vertrauensbereitschaft und der Vertrauenswürdigkeit in Organisationen.


9

Vertrauen als soziale PraxisGrundlagen

• Prinzipielle Ungewissheit und »doppelte Kontingenz« als Voraussetzung der Vertrauensproblematik

– Begrenzte Rationalität des Vertrauens

• Vernünftige, zufriedenstellende »gute Gründe« vs. irrationale Blindheit,

Gutgläubigkeit oder Vertrauensseligkeit (»blindes Vertrauen« ist kein

Vertrauen im engeren Sinne)

• Lob des Misstrauens (z.B. Neuberger)

– Doppelte Bezugnahme auf

• Kompetenz bzw. Fähigkeit (Können als funktional-sachlicher Nutzen)

• Wohlwollende Motivation oder Intention (nicht schaden Wollen als

moralische Bindung)


10

Vertrauen als soziale PraxisGegenstand

• Vertrauen in Organisationen bedeutet Vertrauen in...

– Personen (Ausbeutungsrisiko durch eigene Entscheidung)

– Kollektive oder korporative »Akteure« (z.B. NW, Organisationen)

• Konkrete Systeme: Zuschreibung von Handlungsfähigkeit und Repräsentation

durch Personen

– Systemvertrauen (Luhmann) bzw. Vertrauen in abstrakte Systeme(Giddens)

• Dauerhafte Funktionsfähigkeit von Systemen

• Reflexivität: Vertrauen in das Vertrauen anderer Akteure

• Als »Zuversicht« (Confidence) kein riskantes Engagement und keine

Alternativen wie beim Vertrauen (Luhmann 2001)

• Richtigkeit von Prinzipien, »Entbettung« und »Rückbettung« (Giddens)


11

Vertrauen als soziale PraxisDefinition

• Vierdimensionalität von Vertrauen als soziale Praxis

1. Positive Erwartungshaltung

• Vertrauensnehmer wird riskante Vorleistung nichtnicht opportunistisch ausbeuten

2. Vertrauenshandlung

• Freiwillige riskante Vorleistung unter Verzicht auf explizite vertragliche

Sicherungen oder Kontrollen

3. Soziale Vertrauensbeziehung

• Dauer durch zeitweilige »Suspension« (Möllering) von Ungewissheit/Kontingenz

4. Sozialer Prozessablauf (Tauschprozess)

• Modell »Gabentausch« (Mauss; Bourdieu; Blau) als Prozessverlaufsmuster von

Vertrauen als eine nicht-ökonomische, soziale Tauschform


12

Vertrauen als soziale PraxisBegrenzte Rationalität und Normativität

• Vertrauen als eigenständiger Koordinationsmechanismus

– Unterscheidung gegenüber zweckrationaler Kalkulation (ökonomischer Tausch, Markt, Preise) und autoritärer Fremdkontrolle (bürokratische Herrschaft, Hierarchie)

• Vertrauensbildung durch Abgrenzung gegenüber der ökonomischen und bürokratischen Logik

– »Gabentausch« statt zweckrationale Gewinnmaximierung und

egoistischer Eigennutz

– »Freiwillige Selbstverpflichtung« statt wertrationale Pflichterfüllung

und normative Fremdzwänge


13

Vertrauen als soziale PraxisBegrenzte Rationalität und Normativität

• Widersprüchliche Mixturen...

– Zeitlich, sachlich und sozial unbestimmter praktischer Nutzendes Vertrauens

• Gabentausch-Paradoxie: »Interesse an der Interesselosigkeit« (Bourdieu)

bzw. »Zustände, die wesentlich Nebenprodukt sind« (Elster)

– Begrenzte und vage freiwillige Verpflichtung zur Reziprozität

• Dankbarkeit statt explizite, sozial sanktionierbare Reziprozitäts-»Norm«

• Paradoxie der »Vertrauenskontrolle«: Bedingte bzw. »begrenzte

Autonomie« als Selbstverpflichtung und Selbstkontrolle

...als Quellen der Paradoxiebildung


14

• Ein Paradox umfasst

– widersprüchliche, sich gegenseitig ausschließende Elemente,

– die zur gleichen Zeit [am gleichen Ort] anwesend sind

– und gleichrangig operieren(vgl. Cameron 1986, S. 545; Cameron/Quinn 1988, S. 2)

• Ein Paradox ist »sozial konstruiert«

– weil [objektiv vorhandene] oppositionelle Tendenzen

– durch individuelle Reflektion oder soziale Interaktion

– in eine erkennbare Nähe oder Nachbarschaft gebracht werden(vgl. Ford/Backoff 1988, S. 89)

Was bedeutet Paradoxie?Definition


15

• Kopräsenz widersprüchlicher, sich gegenseitig ausschließender Elemente

1. Logische Paradoxien (Wahrheitstheorien)

2. Rhetorische, semantische oder pragmatische Paradoxien

• Sei spontan!

Was bedeutet Paradoxie?Formen

http://www.happyherald.com/palmbeach/imgs/hed/art526widea.jpg


16




• Sei spontan!

• Gehorche keinem!


http://www.uni-muenster.de/imperia/md/images/wwu/kuk/projekte/unikunstkultur/ss2010/gehorchekeinem.jpg


17




• Sei spontan!


• Vertraue mir!


http://farm4.staticflickr.com/3029/2349421328_55ed986d4b.jpg

»Hör auf mich, glaube mir,

Augen zu, vertraue mir!«Schlange Kaa zu Mogli

im Walt-Disney-Film "Das Dschungelbuch" (1967)


18




• Sei spontan!


• Vertraue mir!


(Sprach-) Logisch widersprüchliche Anforderungen

�� Spontaneität und Gehorsam können den Imperativ nur erfüllen, indem sie ihm gleichzeitig widersprechen

�� Vertrauen ist eine freiwillige Leistung (»Gabe«), die nichtnicht verlangt werden kann


19

3. Soziale Paradoxien

• Analytisch fruchtbare Widersprüche in der Wahrnehmung und Theorie sozialer Phänomene

• Heuristische Hilfe beim Aufspüren der Komplexität und Dynamik sozialer Phänomene



20

• »Paradoxie des Vertrauens« (Baecker)

– Vertrauen kann nur aus Vertrauen entstehen, d.h. das erst noch zu Erwerbende wird bereits vorausgesetzt (Baecker 1993, S. 187)

– Vertrauen als Medium und als Resultat sozialer Praktiken

– Paradoxie von Identität und Wandel: Zirkularität des Vertrauensbildungsprozesses und Selbstverstärkungseffekte

Paradoxien des VertrauensmanagementsBeispiele I


21

• Investitionsparadox des Vertrauenskapitals

– Vertrauen gilt als »soziales Kapital« (Coleman), als »Kredit«, »Ressource« oder als »Investitionsgut«

• Aber: Begrenzte Kapitalisierbarkeit, weil ökonomisches Kalkül wegen Eigennutz-Verdacht die Vertrauensbildung gefährdet

Paradoxien des VertrauensmanagementsBeispiele II

– Vertrauenswürdigkeit (Reputation) als »symbolisches Kapital«(Bourdieu)

• Soziale Anerkennung von Kompetenz und Ehrbarkeit

• Suspension als »Verkennung« ökonomischer Interessen

• »Verkennung« der symbolischen Macht- und Herrschaftschancen von Vertrauen in Arbeitsorganisationen


22

• Paradoxien des Managements von Vertrauen

– InterventionsparadoxVertrauensmanagement ist Intervention, aber Vertrauen selbst ist ein

emergenter Prozess

Paradoxien des VertrauensmanagementsBeispiele III

�� Unterscheidung zwischen emergentem Vertrauen und der eherbeeinflussbaren Vertrauensbereitschaft und Vertrauens-würdigkeit (vgl. z.B. Eberl 2003)

– SteuerungsparadoxInstrumentalität der Fremdsteuerung (zer-) stört die Grundlagen der

Vertrauensbildung


23

• Paradoxien des Managements von Vertrauen

Paradoxien des VertrauensmanagementsBeispiele IV

– »Vertrauenskontrolle« als Kontrollparadox selbstkontrollierter AutonomieVertrauen widerspricht Fremdkontrolle, ist aber zugleich Grundlage

symbolischer Macht- und Herrschaftsverhältnisse

– »Institutionalisierungsparadox«Institutionalisierung von Misstrauen kann als vertrauensbildende

Maßnahme wirken (Endreß 2002, S. 77f.; Sztompka 1998)


24

• Paradoxiegehalt von Vertrauen in Organisationen

– Wurde zwar früh erkannt...z.B. Barnes (1981): Managing the paradox of organizational trust. Harvard

Business Review 60, S. 107–116

...aber bislang meist nur beiläufig analysiert.

– Paradoxie und Vertrauen bilden unabhängige Forschungslinien ohne systematische Untersuchung ihres Zusammenhangs

– Paradoxieforschung in Organisationen (seit Beginn der 1980er Jahre) eher an »harten« Kernbereichen interessiert:

• Paradoxien der Effektivität und Performanz von Organisationen erzeugt höhere fachliche Aufmerksamkeit als »weiche« Themen

Paradoxien des VertrauensmanagementsForschungsdefizite I


25

• Weiterentwicklung von Luhmanns Konzept der »symbolischen Kontrolle« der Vertrauenswürdigkeit von Vertrauensobjekten und der eigenen Risikobereitschaft

– Forschungsdefizite:

• Übergänge zwischen Vertrauen und Misstrauen, schleichender Erosion und akuter Vertrauenskrise

• Schwellenerlebnisse, Symbolwerte von Ereignissen (Luhmann)

• Erste Anfänge: Forschung über »Repairing Trust« (seit 2004)

Paradoxien des VertrauensmanagementsForschungsdefizite II


26

• Praktische Möglichkeiten des Umgangs mit Paradoxien des Vertrauensmanagements

– »Exploration« der in Paradoxien enthaltenen Widersprüche und Spannungen zur Entdeckung von Komplexität und Dynamik

– Suspension, Balance und lose Entkopplung statt Polarisierung

• Versuche einer einseitigen »Auflösung« von Paradoxien gefährden die produktive Spannung der Widersprüche

Paradoxien des VertrauensmanagementsAusblick I


27

– Perspektivenwechsel der Intervention von Vertrauen auf die Gestaltung der Vertrauenswürdigkeit (Reputationsmanagement)

Paradoxien des VertrauensmanagementsAusblick II

– Symbolbezogenes Management von Vertrauen durch symbolische Beeinflussung der Vertrauensbereitschaft und Vertrauens-würdigkeit von Akteuren (z.B. Eberl 2003)

• Aber: Unter Beachtung der Instrumentalisierungsparadoxien des »Impression Managements«


Paradoxien Des Vertrauensmanagements

Documents

Transcript of Paradoxien Des Vertrauensmanagements