DER EINFACHE EINSTIEG IN DEN E-COMMERCEFakten und Tipps zum Verkaufen auf Online-Marktpltzen

Peter Hschl

Mit Untersttzung von

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Inhalt

Vorwort 3

Einleitung 6

1 Online-Marktpltze als Vertriebskanal der Zukunft 9

1.1 Marketing 10

1.2 Zahlungsabwicklung 11

1.3 Service 12

1.4 Technik 13

1.5 Erweiterung der Kundenkreise durch grenzberschreitenden Handel 14

2 bersicht etablierter Online-Marktpltze in Deutschland 17

2.1 Amazon und eBay 18

2.2 Etablierte Alternativen zu Amazon und eBay 20

2.3 Zusammenfassung 22

3 So werden Produkte auf Online-Marktpltzen gelistet 24

3.1 Vorbereitende Schritte 24

3.2 Verkufertools nutzen 26

4 Marketingmanahmen und -instrumente im Online-Handel 29

4.1 Auswahl der Marketingmethoden 30

4.2 Marketing beginnt auf der Artikelseite 30

4.3 Mit welchen Serviceleistungen kann ich punkten? 31

4.4 Mehr Online-Kufer gewinnen 32

4.5 Suchmaschinen-Optimierung (SEO) 32

4.6 Suchmaschinen-Advertising (SEA) 33

4.7 Newsletter-Marketing 33

4.8 Sonstige Marketingmanahmen 35

4.9 Marketingtools von Online-Marktpltzen 36

5 Logistische Aspekte: Der Versand und die Retourenabwicklung 39

5.1 Selbst machen oder outsourcen? 40

5.2 Retouren 41

6 Kundenservice

der direkte Draht zum Kunden 44

6.1. Hufige Kundenanliegen 44

7 Rechtliche Aspekte beim Online-Handel Kurzberblick 51

7.1 Produktbeschreibungen 51

7.2 Allgemeine Geschftsbedingungen (AGB) und Impressum 53

7.3 Das Widerrufsrecht 54

8 Tipps fr den erfolgreichen Verkauf auf Online-Marktpltzen 58

8.1 Analyse der Mitbewerber 58

8.2 Professionell gestaltete Angebote erhhen die Verkaufschancen 59

8.3 Tipps fr bessere Produktdaten 60

8.4 Erfahrungsbericht: Stabilo Fachmarkt GmbH erfolgreich in allen Kanlen 62

9 Kurzer Ausblick: Wandel des Konsumverhaltens 65

Abspann 71

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VorwortStefan Genth | Hauptgeschftsfhrer Handelsverband Deutschland

Ausgelst durch die Digitalisierung und die demografische Entwicklung steht die Handelsbranche vor einem tiefgehenden Strukturwandel. Handel neu denken ist daher das Motto und die Aufforderung in einem der grten Umbrche in der Geschichte der Branche. Whrend die Umstze in ihrer Gesamtheit weitgehend stagnieren, boomt der Online-Handel. Die Mehrzahl der stationren Unternehmen berichtet bereits von rcklufigen Besucherzahlen in den Innenstdten.

Dabei ist der Online-Boom fr viele Hndler eine Chance, neue Kunden fr sich zu begeistern und die Umstze zu steigern. Wer hingegen berhaupt nicht im Netz zu finden ist, wird es knftig immer schwerer haben, sich gegen die Konkurrenz zu behaupten. Was zhlt, ist Prsenz stationr und virtuell. Die Zukunft liegt dabei insbesondere in der intelligenten Verknpfung von On- und Offline-Handel. Das gilt auch fr die reinen Online-Hndler.

Denn: Verbraucher kombinieren die Vertriebskanle ganz nach Gusto. Sie informieren sich vor dem Einkau-fen im Geschft zunchst im Internet oder umgekehrt. Vor allem die junge Generation wchst heute mit der Selbstverstndlichkeit auf, zu jeder Zeit und an jedem Ort der Welt einzukaufen. Weitermachen wie bisher funktioniert daher nicht. Service, Beratung, Erlebnis das sind traditionell die Strken, mit denen der stationre Handel punkten kann. Wer diese Strken mit den neuen digitalen Mglichkeiten zu kombinieren wei, hat gute Zukunftschancen.

Der E-Commerce-Leitfaden zeigt, wie der Einstieg in den Multichannel-Handel gelingen kann. Dafr sind groe Vernderungsprozesse notwendig, bei denen der Handelsverband Deutschland seinen vor allem mittelstndischen Mitgliedern mit Rat und Tat zur Seite steht. Sie auf ihrem Weg in die Digitalisierung zu begleiten, sieht der HDE als eine seiner wichtigsten Aufgaben.

Stefan Genth, im April 2015

Der einfache Einstieg in den E-Commerce

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VorwortDr. Stephan Zoll | Vice President eBay Germany

Vernetzter Handel, Omnichannel und Multiscreen der Handel ist im Wandel und Hndler mssen sich an die stndig fortschreitenden Entwicklungen anpassen. Dabei gilt es mehr denn je, effektive Lsungen zu definieren und neue Absatzkanle zu erschlieen, die alle Welten stationr, online und mobil im Sinne der Konsumenten optimal miteinander kombinieren. Denn Kufer mchten Einkaufserfahrungen, die sie berraschen und begeistern die gleichzeitig aber auch bequem und unkompliziert sind.

Online-Marktpltze knnen hierbei eine wichtige Rolle spielen. Die groe Reichweite sowie das um-fangreiche Marketingvolumen sind zwei der Hauptargumente fr einen gewerblichen Verkufer, einen Online-Marktplatz im Rahmen einer Omnichannel-Strategie als zustzlichen Vertriebskanal in Erwgung zu ziehen.

Wir bei eBay verstehen uns als Mittler zwischen Verkufern und Kufern und sehen uns fr den Handel als starken und verlsslichen Partner. Wir bieten Hndlern aller Gren Zugang zu mehr als 16 Millio-nen zustzlichen potenziellen Kunden allein in Deutschland, geben Eintrittsmglichkeiten in internatio-nale Mrkte und bringen die Produkte der Hndler auf die Smartphones und Tablets der Konsumenten.

Dieser Leitfaden bietet einen ersten berblick ber das Verkaufen auf Online-Marktpltzen und die dahinterstehenden Mechanismen. Ziel dabei ist es, interessierten Hndlern den Einstieg in den E-Com-merce zu erleichtern und einfach, verstndlich und anschaulich zu vermitteln, was fr den erfolgreichen Vertrieb ihrer Produkte von Bedeutung ist, etwa im Bereich Marketing, Kundenservice oder auch Versand und Retouren unabhngig von der Gre ihres Geschfts.

Dr. Stephan Zoll, im April 2015

Der einfache Einstieg in den E-Commerce

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VorwortArnulf Keese | Vice President PayPal DE/AT/CH

Die Vernderungen im Handelsumfeld machen auch nicht vor dem Bezahlen halt. Klassiker wie der Kauf auf Rechnung sind bei den Deutschen zwar nach wie vor beliebt, finden sich mittlerweile aber in einem Markt mit einer Vielzahl von Zahlungsverfahren wieder. Und whrend Aspekte wie Zahlungs- sicherheit und Risikomanagement fr Hndler klar im Vordergrund stehen, legen Verbraucher zuneh-mend mehr Wert auf Komfort beim Bezahlen und das sowohl online als auch mobil.

Studien belegen dabei immer wieder, dass die Verfgbarkeit der bevorzugten Bezahlmethode das wich-tigste Kriterium im Rahmen des Zahlungsprozesses ist: Jeder zweite Online-Shopper hat schon einmal einen Kauf abgebrochen, weil keine der von ihm prferierten Bezahlmethoden angeboten wurde.

Wir bei PayPal bieten Kufern eine sichere und schnelle Bezahlmethode und helfen Hndlern dabei, Umsatzsteigerungen zu realisieren und die Zahl der Kaufabbrche zu verringern. Darber hinaus wi-ckeln wir auf Online-Marktpltzen wie eBay auch Zahlungen per Kreditkarte, Lastschrift oder Rechnung ab und bieten Hndlern damit alle Zahlmethoden aus einer Hand. Alleine in Deutschland setzen heute bereits ber 50.000 Online-Hndler auf PayPal und erschlieen sich damit einen Kreis von ber 16 Millionen Kunden.

Wir hoffen, dass Ihnen dieser Leitfaden dabei hilft, das Bezahlen im Online-Handel nher kennenzuler-nen und so das passende Set an Bezahlmethoden fr Ihre Kufer anzubieten.

Arnulf Keese, im April 2015

Der einfache Einstieg in den E-Commerce

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Der einfache Einstieg in den E-Commerce

Um zu verstehen, zu welchen einschneidenden Vernderungen das Internet in der Handelsbranche gefhrt hat, gengt ein Blick auf den Versandhandel: Noch vor wenigen Jahren waren die Printkataloge von groen Versendern wie Otto, Neckermann und Quelle fr viele Haushalte Fixpunkte ihres Konsum-verhaltens. Der Katalog diente als Recherchemedium und Bestellcenter in einem und dies nicht nur fr Modewaren, sondern auch fr Unterhaltungselektronik, Kchengerte und Einrichtungsgegenstnde. Mit dem Internet hat der Katalog seinen ursprnglichen Stellenwert verloren. Recherchiert wird im Internet und bestellt auch. So sind zwei der drei genannten Katalogversender heute bereits Vergangenheit.

Neben dem Kataloghandel spren auch die Einkaufszentren und der stationre Einzelhandel seit Jah-ren einen deutlichen, ebenfalls vom Internet ausgelsten Umbruch in den Kaufgewohnheiten. Letzt-lich wirkt sich der E-Commerce auf die gesamte Handelsbranche aus und das zeigt sich auch in den Zahlen: 76 % der Deutschen kaufen Waren und Dienstleistungen online. Der Anteil des Online-Handels am Gesamt-Einzelhandel nimmt dadurch stndig zu. 2013 lag er bei 8,4 % im vergangenen Jahr wuchs er bereits auf 9,4 % und wird nach Prognosen des Instituts fr Handelsforschung bis 2020 auf mindestens 15 % steigen1. Dabei sehen die Prognosen fr den Einzelhandel eher bescheiden aus: Der Handelsverband Deutschland (HDE) erwartet fr den Einzelhandel in diesem Jahr ein nominales Umsatzplus von 1,5 %. Gleichzeitig wird der Umsatz im Online-Handel wieder im zweistelligen Bereich um etwa zwlf % wachsen2.

1 IFH-Branchenreport Online-Handel, 2014

2 HDE, 2015

Einleitung

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Der einfache Einstieg in den E-Commerce

Neue Umstze, bessere Auslastung

Fr den stationren Handel fhrt somit kein Weg mehr daran vorbei, sich mit dem E-Commerce ausei-nander zu setzen. Viele Hndler hoffen, durch zustzliche Verkufe auerhalb ihres regionalen Einzugs-bereichs neue Umstze zu erreichen. Zustzlich geht es oft auch um eine bessere Auslastung des Geschfts: So knnen Hndler ber das Internet Lagerbestnde und Restposten wesentlich leichter abbauen, als wenn sie auf den Kundenkreis des stationren Ladengeschfts beschrnkt wren. Allein ber eine attraktive Preisgestaltung lsst sich per Online-Vertrieb mancher Warenberbestand schnell verkaufen und mglicherweise werden so auch zustzliche Kunden fr das eigentliche Sortiment gewonnen. Darber hinaus kann der Online