PM CD 2007

Produktpräsentation

Einleitung

PM CD

•Einfach konfigurierbare Anrufverteilung zur intelligenten Teamsteuerung

•Office Lösung zur einfachen Realisierung von Sammelanschlüssen, z.B. für Vertriebshotlines

•Integrierte Wartefelder und individuell konfigurierbare Ansagetexte

•Komplette Integration mit Snapware

•Echtzeit Monitoring und Statistikfunktionen

Überblick

Topologie

Agentenstatus

Call Flow

Servicezeiten

Anrufverteilung

Wartefelder

Echtzeit Monitoring

Statistik

Architektur

Topologie

PM CD Client 

PM CD Server

CTI link

Cisco UnifiedCallManager

Agentenstatus

Agentenstatus Snapware

Anmeldung der Agenten an PM CD über Snapware Partnerleiste mit der Option der automatischen Anmeldung beim Start

Das Aktivieren dieser Schalfläche führt zu folgendem Dialog:

Agentenstatus WebSnapware

Anmeldung der Agenten an PM CD über WebSnapware

Anmeldung an einer oder mehrerer Agentengruppen möglich

Agentenstatus Snapware XML

PM CD Gruppen wählen und die Gruppen auswählen

Anmeldestatus im XML Display sichtbar

Agentenstatus Snapware

Anzeige des Agentenstatus über die Snapware Partnerleiste

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs-zeit.

Agentenstatus WebSnapware

Anzeige des Agentenstatus über WebSnapware

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Pause.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungszeit.

Agentenstatus Snapware XML

Eigenes Telefon angemeldet

Eigenes Telefon in Pause

Eigenes Telefon in Nachbearbeitung

Agentenstatus

Manuelles Verlängern der Nachbearbeitungszeit direkt über Partnerleiste

Aktivieren des Pausenmodus direkt über Partnerleiste

Steuerung des Agentenstatus über Snapware

Blaue Signalisierung für PM CD Anrufe

Agentenstatus

Steuerung des Agentenstatus über WebSnapware

Öffnet Dialog, zum manuellen Verlängern der Nachbearbeitungszeit oder um Pause zu aktivieren

Steuerung des Status über das Agentenstatus-Icon der eigenen Nebenstelle

Hinweise

Hinweisfenster für den jeweils letzten Agenten in einer Gruppe, falls dieser sich abmelden in Pause setzen möchte

Hinweisfenster, dass Agent abgemeldet wurde, da der Anruf nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit angenommen wurde

WebSnapware-UmfeldSnapware-Umfeld

Warteschleifen

Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe:

Festlegen des Schwellenwertes

Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt

Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt

Darstellung über Snapware Partnerleiste

Außerhalb des Servicelevels (Alarm!)

kritisch

Innerhalb des Servicelevels

Call Flow

Administration

der Anrufverteilung

Call Flow #1

Grafische Oberfläche ermöglicht einfache Erstellung des

Call Flows einfache Konfiguration

Call Flow #2PM CD überprüft, ob der eingehende Anruf innerhalb der festgelegten Servicezeiten erfolgt. Falls nicht, wird der Anruf auf eine konfigurierte Nebenstelle oder Sprachbox weitergeleitet.

Geht der Anruf innerhalb der Servicezeit ein, wird geprüft, ob ein Mitarbeiter frei ist und ob die Option „Ansage vor dem Melden“ aktiviert ist.

Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf eine definierte Nebenstelle weitergeleitet.

PM CD überprüft, ob ein Agent frei ist.

Ist kein Mitarbeiter frei, geht der Anruf in eine Warteschlange, sofern diese aktiviert ist.

Ist die Warteschlange voll oder ist keine Warteschlange aktiv, geht der Anruf auf eine festgelegte Nebenstelle.

Servicezeiten

Anrufe außerhalb der Servicezeiten werden auf ein definierbares Ziel umgeleitet; dieses Ziel kann eine Nebenstelle oder eine weitere Agentengruppe sein

Innerhalb dieser Zeiten werden Anrufe an die zuständige Agentengruppe weitergeleitet

Anrufverteilung Verschiedene Verteilalgorithmen zur

Anrufverteilung Zyklisch: Zuteilung der Anrufe in der

Reihenfolge der Anmeldung Linear: Zuteilung der Anrufe in einer

festgelegten Reihenfolge auf freie Agenten

Am längsten frei: Zuteilung der Anrufe auf den Agenten, der am längsten keinen Anruf hatte

Optional konfigurierbar: Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit von Agenten Nach erfolgreicher Prüfung der

Servicezeiten wird zusätzlich geprüft, ob Agenten angemeldet sind. Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf ein bestimmtes Ziel, z.B. spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet

Wartefelder 1/2

Möglichkeit, eingehende Anrufe in Warteschlangen umzuleiten, wenn kein Agent frei ist

Optional konfigurierbar: Ansage vor dem Melden - eine zusätzliche Ansage ist möglich, bevor der Anrufer an einen freien Agenten oder auf ein Wartefeld weitergeleitet wird

Anzahl der Wartefelder: statisch: feste Anzahl von Wartefeldern pro Arbeitsgruppe dynamisch: abhängig von der Anzahl der aktiven Agenten in der

Arbeitsgruppe

Wartefelder 2/2

Unterschiedliche Varianten für die Wartefeldansage Wiederholen Auflegen nach Ansage Aufzeichnen nach Ansage

Einmalige Ansage und anschließendes Weiterleiten Möglichkeit für den Anrufer, trotz

besetzter Telefonleitungen innerhalb einer Agentengruppe, sofort mit einem alternativen Gesprächspartner verbunden zu werden

Monitoring und Statistik

Echtzeitmonitoring

Belegtes Wartefeld: Anzeige der Gruppe, die dieses Feld gerade belegt

Freies Wartefeld: Anzeige der Zeit seit dem letzten Statuswechsel und der Nebenstelle

Anzeige der aktuellen Anrufbearbeitung durch die Arbeitsgruppen mit den jeweiligen Agenten und Warteschlangen

Statistik 1/2 Tabelle in MS SQL-Server ist die Datenbasis für die Erstellung von

Statistiken

Individuelle Auswertungen auf Grundlage der Datenbasis möglich

Statistik 2/2

Weitere Informationen

Erforderliche Softwarekomponenten

Snapware Server

Snapware Client oder WebSnapware

PM CD Server

PM CD Client

Systemvoraussetzungen

Snapware Client Siehe Produktspezifikation für Snapware 2007

Snapware Server Installation auf einem Server:

Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch, Windows 2003 Server Deutsch, Englisch, Französisch

Ein PC mit 2.4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter

Installation auf zwei Servern: Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch,

Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit

Netzwerkadapter Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch,

Französisch, Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer

6.0 SP1 (bei Installation auf 2 Servern Microsoft IIS nur auf einem PC erforderlich) Serveradministration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer Ver. 6.0 SP1

Benefit

Hohe Kundenzufriedenheit

Optimale Mitarbeiter - Einsatzplanung

Optimaler Workflow

Bessere Auslastung der Mitarbeiter

Verknüpfung bestehender Kommunikationstools

Investitionsschutz

Höhere Erreichbarkeit

Kontakt

Telesnap EVERYWHERE Wollen Sie mehr sehen ?

www.telesnap.com

Oder rufen Sie uns einfach an:Fon: +49(0)711 90 66 88 11Fax: +49(0)711 90 66 88 8

E-Mail: vertrieb@telesnap.com