Provider Management
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© 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Ausschreibung und Steuerung komplexer IT Service Verträge
Provider Management
Stefan Tverdokhleboff | MHPBoxenstopp: 05.07.2016
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19.07.2016 BIGDATA Analysen mit QlikView - II Mehrwert aus der Vernetzung von HANA, BWonHANA und
HADOOP - Praktische Beispiele
19.07.2016 Real-Time Visualization Solution Skalierbare Lösung für die Echtzeitanzeige von Daten in
Webanwendungen
Einleitung
MHPBoxenstopp: Provider Management
Agenda
Weitere MHPBoxenstopps www.mhp.com/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
Wo Sie uns in 2016 auch finden können… www.mhp.com/events
11.00 - 11.05 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
11.05 - 11.45 Uhr Vortrag Stefan Tverdokhleboff
11.45 - 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chat-
funktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights
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MHPBoxenstopp: Provider Management
Ihre Gesprächspartner
Stefan Tverdokhleboff
Senior Manager
Application Management
Fabian Kehle
Senior Professional
Produkt- und
Innovationsmanagement
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Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.
Genauso wie im Großen und Ganzen.
MHPBoxenstopp: Provider Management
Wir wissen aus Erfahrung,
wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
MHPBoxenstopp: Provider Management
Der Unterschied
Symbiose aus Management- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Die Leistung
Management Consulting
System Integration
Managed Services
Business Solutions
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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.
Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.
MHPBoxenstopp: Provider Management
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Production Planning
Strategic Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
Retail Service
Management
Retail Consulting
Fleet Management
Sourcing
Planning
Affiliation
Performance
Development & Talent
Management
Governance, Risk and
Compliance
Template
Development and
Rollouts
Business Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts, Reporting
and Consolidation
System Harmonization
CIO Management
Consulting
Enterprise Content
Management
Standard Software
Individual Software
Application & Process
Services
Application
Management
Consulting
Product Structure
Management
Product Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill Solution
Integration
DS Enovia V6 Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement & Quality
Sales Logistics
Service Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand Planning
Service Management
Spare Parts
Management
Warranty Processes
(Pro-active) Complaint
Management
Digital incl. Connected
CRM & Social CRM
CRM Strategy &
Management
Consulting
Sales Force
Automation incl.
Mobile CRM
Analytics incl.
Segmentation &
Campaign
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active) Complaint
Management
BI Technology
BI Strategy
Integrated Corporate
Planning
Analytical Business
Processes
Next Generation BI &
BIG DATA
Mobile BI Scenarios
CRM IT Consulting &
Solution
Implementation
Transition & Change
Management
Administrative Core
Processes
MHP Dealer
Performance
Management
Finance and
Controlling for
Automotive Retailers
Dealer Management
Systems
MHP Carbon
Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable
Mobility Digitalisierung
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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6 Gründe, die Outsourcing vorantreiben…
1. Warum Outsourcing?
Mehr Anforderungen und Projekte
Technologiegetriebene Innovationen
Steigende Abhängigkeiten
Digitalisierung
Weiterentwicklung der Organisation
Strategische Vorgaben durch Partner
Insbesondere durch den Megatrend Digitalisierung steigt der Outsourcing Trend erheblich
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Der Outsourcing Partner sorgt in erster Linie für Stabilität und Effizienz im
Bereich der Managed IT-Services
1. Warum Outsourcing? STA
BIL
ITÄ
T
AG
ILIT
ÄT
EFFIZIENZ DIFFERENZIERUNG
Atmungsfähigkeit
Atmungsfähigkeit
Optimale interne IT Organisation Extern
Durch Outsourcing werden Ressourcenengpässe flexibel und effizient überbrückt
Die Ressourcen des Auftraggebers können für agile, strategische und innovative Themen eingesetzt werden. Stärkere Fokussierung auf die Produktentwicklung
Bedarfsgerechter Einsatz abhängig von den jeweiligen Bedürfnissen des Kunden. Senkung der Fixkosten
Durch Industrialisierung und globale Liefermodelle senkt Outsourcing signifikant die IT-Produktionskosten
Managed
IT Services
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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Outsourcing von Managed IT-Services umfasst Ausschreibung, Transition,
Verwaltung, Servicesteuerung und Fortschreibung von Verträgen
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
Transition
Set-up der Zusammenarbeit
zwischen Auftraggeber und
IT-Dienstleister
Rahmenbedingungen für
einen geordneten Übergang
der vertraglich vereinbarten
IT-Aufgaben und einen
stabilen Service schaffen
Ausschreibung
Request for Proposal
Leitplanken der Ausschrei-
bung werden durch
Standardverträge
vorgegeben
Vertragsverhandlung
und -abschluss
Servicesteuerung
Vertragsmanagement
Sicherstellung des vertraglich
vereinbarten Lieferumfangs
Änderungsvereinbarungen
durchführen
Claimabwehr und -
durchsetzung
Lieferantenauswahl
Auswahlprozess bei neuen
Vorhaben oder zum Ende der
Vertragslaufzeit eines
laufenden Services
Bieterverfahren zur
Identifikation des besten
Angebots
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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Typische Timeline und Milestones im Life Cycle der Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
Ausschreibung Lieferantenauswahl Transition Servicesteuerung
Projekt oder Vertrag
wird auslaufen / Externe
Sourcing-Vergabe wurde
entschieden
Vertrag wurde von den
Vertragspartnern
unterschrieben
Eintritt der Service-
verantwortung des
Dienstleisters
(Change of Control)
Neue Ausschreibung
wurde erstellt und
individuell verhandelt
Transition
Transformation
Im Fall einer notwendigen
Transformation verlängert sich
die Phase „Transition“
6 – 12 Monate TRN: 3 – 9 Monate 3 – 5 Jahre
+TRF: bis zu 18 Monate
Die von MHP angebotenen Dienstleistungen im Bereich von Managed IT-Services sind in der Regel
langlaufende Kundeneinsätze, die mehrere Jahre in Anspruch nehmen können.
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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Aufgaben und Skills in der Phase „Ausschreibung“ (1/4)
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
Ausschreibung Lieferantenauswahl Transition Servicesteuerung
Aufgaben Skills
1. Sourcing-Strategie, RfI und RfP und RFQ
2. Analyse bestehender Verträge, Sammeln,
Aufbereiten, Servicebeschreibungen, SLAs,
Reports, Preis-Strukturen etc.
3. Umsetzen/ Abbilden in Vertragstemplates
4. Coaching und Trainings für RFP Teams
Sourcing, Vertrags-Know How
Analytisches Denken, Kommunikation
Vertrags-Know How, Analytisches Denken,
Kommunikation, Vertrags-Know How, Trainings
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Aufgaben und Skills in der Phase „Lieferantenauswahl“ (2/4)
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
Ausschreibung Lieferantenauswahl Transition Servicesteuerung
Aufgaben Skills
1. Frage-Antwort-Phase mit dem Dienstleister
2. Due Diligence /Datensammlung, Begleitung
Workshops, Bewertung von Lieferanten
vorbereiten (Kriterienkataloge) und begleiten
3. Vertragsverhandlungen, Abstimmungen mit
dem Einkauf
Projekt Management-, Vertrags-Know How
Analytisches Denken, Kommunikation, methodisches
Vorgehen
Analytisches Denken, Kommunikation
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Aufgaben und Skills in der Phase „Transition“ (3/4)
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
Ausschreibung Lieferantenauswahl Transition Servicesteuerung
Aufgaben Skills
1. Assessment der Organisation, Retained
Governance, Prozesse und Tools
(Auftraggeber-Fähigkeit)
2. Anpassen von Prozessen, Doku und Tools, z.B.
Betriebs- und Service Konzept
3. Human Change Management
4. Transition/ Transformation (Projekt)
Management
5. Vertragsschulungen, -lesungen
ITIL-, COBIT Know How / Zertifizierung
Consulting Skill
Change Management, Kommunikation
Transition, Projekt Management
Projekt Management
Vertrags-Know How, Kommunikation, Training
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Aufgaben und Skills in der Phase „Servicesteuerung“ (4/4)
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
Ausschreibung Lieferantenauswahl Transition Servicesteuerung
Aufgaben Skills
1. Contract Management
- vertraglich
- fachlich
2. Vertragscontrolling
3. Vertragsadministration
4. Claim Management
5. Change Request
6. CSI / KVP
Vertragsstandard, Projekt Management, ITIL, Jura
Betriebswirtschaft
PMO
Contract & Claim Management, Jura
Projekt Management
ITIL, Vertragsstandard
Agenda
© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20
1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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temporär
Vertrags-
Controller
Aufbau und Organisation - Blueprint
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
Kunde
Service
übergreifende
Steuerung
Team Lead
Contract
Management
Contract
Manager
Transition/
Transformation
Manager
Contract
Administration
Projekt-
Koordinator
MHP
Projekt-
management
Office
Claim
Manager
Contract Administration Backoffice Nearshore
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
Szenarien und daraus resultierende Empfehlungen
6. Warum Claim Management?
Szenario
Incoming Claims Gerechtfertigte Fremd-Forderungen
des Dienstleisters
Outgoing Claims Gerechtfertigte Eigen-Forderungen
des Auftraggebers
In-, Out Claims ungerechtfertigte Ansprüche der
Vertragspartner (bi-direktional)
Auftraggeber Dienstleister
Claim
ohne C.M. mit C.M.
Finanzielle Auswirkungen Empfehlung
erfüllen
durchsetzen
vermeiden oder
abwehren
Leistung Kosten Leistung Kosten
Leistung Kosten Leistung Kosten
Leistung Kosten Leistung Kosten
Erfolgreiches Claim Management ist unmittelbar ergebniswirksam
Agenda
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1. Warum Outsourcing?
2. Lebenszyklus und Phaseninhalte von Managed IT-Services
3. Timeline & Milestones
4. Aufgaben und Skills in den einzelnen Lebenszyklus-Phasen
5. Blueprint eines Organisationsmodells zum Provider Management
6. Warum Claim Management?
7. Zusammenfassung
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Durch die externe Vergabe von Managed IT-Services ändert sich in der Regel auch das Anforderungsprofil bei den
Beschäftigten des Auftraggebers
Eine auf die Erfordernisse der Organisation angepasste Ausschreibung und Vertragsgestaltung kann die Risiken in der
späteren Leistungserbringung massiv reduzieren
Durch standardisierte Verträge und Vorgehensmodelle in der Ausschreibung und Konzentration auf wenige strategische
Partner lassen sich Managed IT-Services bündeln und über die gesamte Laufzeit effizient erbringen
In der Transition / Transformation werden die Weichen für einen erfolgreichen Managed IT-Service gestellt. Neben der
Implementierung der neuen Prozesse und Tools ist ein professionelles Human Change Management ein wesentlicher
Faktor für ein erfolgreiches Outsourcing
Im Rahmen der Servicesteuerung muss ein erfolgreiches Contract und Claim Management durch qualifizierte Contract
Manager sichergestellt werden
Managed IT-Services
7. Zusammenfassung
Outsourcing kann Vorteile bezüglich Kapazität, Know How und Kosten bringen, birgt aber auch das Risiko von
mangelhafter Leistungserbringung und/oder hohem Aufwand in der Steuerung!
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Ihr Ansprechpartner
MHPBoxenstopp: Provider Management
Stefan Tverdokhleboff
Senior Manager
SU Application Management
Mobil: +49 (0)151 4066 7361
E-Mail: [email protected]
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MHPTimetable 2016
Weitere Infos
www.mhp.com/
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13-14 Uhr | 19.07.16
11-12 Uhr | 19.07.16