Governance und Provider Management im Cloud Sourcing

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Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc

[email protected]

Vielen Dank an das

itSMF Deutschland für die

Zurverfügungstellung

dieser Präsentation!

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IT Service Management nach ITIL

IT

Bereitstellung und

Betrieb von IT-Services

Investitionskosten

Kunde/Fachbereich

Beauftragung und Nutzung

von IT-Services

Serviceanforderungen

IT-Service

SLA

ITSM

nach

ITIL

3

3

IT Service Management in der Cloud

Kunde/

Fachbereich

Serviceanforderungen

SLA

IT-Service

Servicespezifizierung

Supplier Management

SLA

+

Ver-

tragCloud Service

Provider

Bereitstellung/

Betrieb

IT

Retained Organisation

Management der Services

Sourcing Governance / Compliance

Betriebskosten

4

4

ITSM beim Cloud-Sourcing

Verlagerung von IT-Services oder Serviceteilen an

externe Service Provider

Cloud Sourcing: Bezug und Bezahlung der IT-Services nach Bedarf (Pay per Use)

Durch (Cloud) Sourcing kommt es zu einer Ver-

schiebung von Schnittstellen und Prozessverantwort-lichkeiten zwischen der eigenen IT und dem(n)

Service Provider(n)

Aber: Unternehmen, die Cloud-Services nutzen, sind auch wei-terhin für die Einhaltung aller re-gulatorischen und rechtlichen –einschließlich branchenspezifi-scher – Rahmenbedingungen

verantwortlich

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Hinweise in der ITIL 2011® Edition

zum (Cloud-) Sourcing

Retained Organisation:

Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten (in

die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf

angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben:

Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services

Koordination von Verträgen und Service Level

Agreements

Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen der

Fachbereiche erfüllen

(vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83).

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Hinweise in der ITIL 2011® Edition

zum (Cloud-) Sourcing

Entscheidungskriterien

Wird ein bestimmter Service nur selten/sporadisch benötigt?

Werden für eine Business-Anwendung spezialisierte Services

benötigt, die ungenutzt oder überflüssig sind, wenn diese

Aktivität nicht länger ausgeführt wird?

Erfordert eine bestimmte Business-Anwendung spezielles

Service-Know-how?

Weist eine Business-Anwendung geringe Komplexität auf und

ist über die Zeit relativ stabil?

Ist die Serviceperformance nur schwer zu definieren und zu

messen?

Ist ein Service eng gekoppelt mit anderen Business-

Anwendungen oder –Assets und steigert eine Separierung

die Komplexität?

(vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 85).

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Herausforderungen Cloud Sourcing

IT-Management

Die IT-Strategie ist um Aussagen zum Einsatz und zur Nutzung

von Cloud Services zu erweitern

IT-Governance

Anpassung von Steuerungs- und Kontrollprozessen und

entsprechender Mess- und Kontrollkriterien

IT-Compliance

Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen Rahmen-

bedingungen (z.B. Datenlokation, Auditierbarkeit)

IT Service Management

Definition und Dokumentation von Schnittstellen und Ver-

antwortlichkeiten zwischen eigener IT und Service Provider(n)

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Best Practice ITSM

Prozesse und Funktionen

•Continual

•Service

Improvement

7-Step Improvement

Process

Strategy Mgmt. for IT

Services

Service Portfolio Mgmt.

Financial Mgmt for IT

Services

Demand Mgmt.

Business Relationship Mgmt.

Design Coordination

Service Catalogue Mgmt.

Service Level Mgmt.

Capacity Mgmt.

Availability Mgmt.

IT Service Continuity Mgmt.

Information Security Mgmt.

Supplier Mgmt.

Transition Planning and Support

Change Mgmt.

Service Asset and

Configuration Mgmt.

Release and Deployment Mgmt.

Service Validation and Testing

Change Evaluation

Knowledge Mgmt.

Event Mgmt.

Incident Mgmt.

Request Fulfilment

Problem Mgmt.

Access Mgmt.

Service Desk

Technical Management

IT Operations Mgmt.

Application Management

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9

Service Strategy und Cloud Sourcing

ITSM-

Prozess

IT als Retained Organisation Cloud Service Provider

Strategy

Mgmt. for IT

Services

Abgleich (Cloud)-Sourcing-

Strategie mit Unternehmens- und

IT-Strategie

Service

Portfolio

Mgmt.

Integration von Cloud Services in

das eigene Serviceportfolio

Standardisierte Servicebeschrei-

bungen

R

A

R

AC

IT Financial

Mgmt. for IT

Services

Budgetmgmt., Accounting (und

Abrechnung)

Bereitstellung von Nutzungsdaten,

Rechnungsstellung an IT

RS

Demand

Mgmt.

Koordination Servicenachfrage

und ServiceangebotNachfrageorientierte Bereitstellung

RS

Business

Relationship

Mgmt.

Mgmt. der Geschäftsbeziehungen

zu den Kunden

R

A

R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

10

10

Service Design und Cloud Sourcing (1)

ITSM-

Prozess


Design

Coordi-

nation

Sicherstellen der Konformität mit

strategischen, architektonischen

und sonst. Business-Anforderungen

Sicherstellung des Designs

geeigneter Services

Service

Catalogue

Mgmt.

Pflege der Informationen zu allen

operaitven und geplanten

Services

Bereitstellung der Service-

informationen

CR

A

R

AS

Service

Level Mgmt.

Aushandeln und Überwachen der

Serviceziele mit Fachbereich und

Provider

Bereitstellung von Service-Level-

Daten und Berichtsdaten

R

A S

Availability

Mgmt.

Koordination der Serviceanforde-

rungen

Bereitstellung der erforderlichen

Serviceressourcen

S

CR

A

Capacity

Mgmt.Koordination der Serviceanforde-

rungen


Serviceressourcen

S

CR

A


11

11

Service Design und Cloud Sourcing (2)

ITSM-

Prozess


IT Service

Continuity

Mgmt.

Sicherstellen des übergreifenden

Business Continuity Mgmts., Risk

Mgmt.


Servicedaten

Information

Security

Mgmt.

Erstellen, und Pflege Information

Security, Überwachung

Bereitstellung aller erforderlichen

Informationen

R

A

S

C

R

A

S

C

Supplier

Mgmt.

Steuerung und Kontrolle der

Service Provider

R

A


12

12

Service Transition und Cloud Sourcing (1)

ITSM-

Prozess


Transition

Planning &

Support

Gesamtkoordination Bereitstellung von Informationen

Change

Mgmt.

Koordination Changes mit den

FachbereichenDurchführung von Changes

R

A

S

C

S

C

R

A

Serv. Asset

& Config.

Mgmt.

Pflege aller Informationen zu

Configuration Items

Pflege aller Informationen zu

Configuration Items

R

A I

Release &

Deployment

Mgmt.

Koordination Releases mit

Fachbereichen

Planung, Durchführung und

Steuerung von Releases

S

CR

A

Service

Validation &

Testing

Koordination mit Requirements der

FachbereichePlanung und Durchführung

S

CR

A


13

13

Service Transition und Cloud Sourcing (2)

ITSM-

Prozess


Change

Evaluation

Durchführung, Bereitstellung von

Informationen über Change

Impacts

Bereitstellung von Change-

Informationen

Knowledge

Mgmt.

Aufbau und Pflege Service

Knowledge Mgmt. System

Bereitstellung aller erforderlichen

Informationen

R

AS

R

A

S

C


14

14

Service Operation und Cloud Sourcing

ITSM-

Prozess


Event

Mgmt.Durchführung

Incident

Mgmt.

Sammlung und Weiterleitung,

KoordinationDurchführung

IR

A

SR

A

Request

Fulfilmment



S R

A

Problem

Mgmt.



S R

A

Access

Mgmt.Sammlung und Weiterleitung,


S R

A


15

15

Continual Service Improvement und Cloud

Sourcing

ITSM-

Prozess


7-Step

Improve-

ment Proc.

Pflege CSI RegisterUmsetzung korrigierender

Maßnahmen

R

A

S

C


16

16

ITSM Funktionen

ITSM-

Funktion


Service

Desk

Steuerung und Kontrolle aller

Service-Desk-AktivitätenDurchführung

Technical

Mgmt.

Planung, Implementierung und

Unterhalt einer stabilen

technischen Infrastruktur

Bereitstellung von Informationen

R

A

R

A

R

AS

IT Ops

Mgmt.

Services

Steuerung und Kontrolle aller

operativen Prozesse

I R

A

Application

Mgmt.

Mgmt. Von Apllikationen über den

gesamten LebenszyklusBereitstellung von Informationen

R

A S


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17

ITSM: Herausforderungen für die Retained

Organisation

Service

Strategy

• Planungsaufgaben

• Aus- und Aufbau von Skills (z.B. Provider Monitoring, Enterprise

Architecture Mgmt., IT-Controlling)


Service

Design

• Aushandeln von IT-Verträgen und Service Level Agreements (v.a.

Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit)

• Management technischer Applikations-Schnittstellen

Service

Transition

Wesentliche Aufgaben der Transition-Prozesse liegen beim Service

Provider (Regelung in den IT-Verträgen und SLAs)

Kritisch: Lizenzmanagement

Service

Operation

Wesentliche Aufgaben der Operation-Prozesse liegen beim Service

Provider – aber v.a. aus Compliance-Gründen ist eine Steuerungs-

kompetenz der eigenen IT einzubinden

Continual

Service

Improve-

ment

Interne IT-Abteilung als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in

Service-Anforderungen

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Supplier Management als eine der zentralen

Aufgaben für die Retained Organisation

Ziel des Supplier-Management-Prozesses ist die Steuerung und

Kontrolle von Suppliern und den von ihnen angebotenen Services,

um dem Business IT-Services von hoher Qualität bei einem

optimalen Kosten-/Nutzenverhältnis zur Verfügung stellen zu

können.(vgl. Service Design, 2008, S. 170)

Entscheidend ist dabei, dass die Planung und Ausführung von

Supplier-Management-Prozessen in allen Phasen des Service-

lebenszyklus involviert ist – von Strategie und Design über

Transition und Operation bis hin zur Improvement-Phase.

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Status itSMF Österreich e.V.

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Tel.: 01-5223636-13

oder per Mail [email protected]

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