Gerd F. KamiskeJörg-Peter Brauer

Wichtige Begriffe des Qualitäts-managements und ihre Bedeutung

Qualitätsmanagementvon A bis Z

7., aktualisierte und erweiterte Auflage

Kamiske/Brauer Qualitätsmanagement von A bis Z

Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske Dr.-Ing. Jörg-Peter Brauer

QUALITÄTSMANAGEMENT VON A BIS ZWichtige Begriffe des Qualitätsmanagements und ihre Bedeutung

7., aktualisierte und erweiterte Auflage

Prof. Dr.-Ing. Gerd F. KamiskeDr.-Ing. Jörg-Peter Brauer

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© 2011 Carl Hanser Verlag München Wienhttp://www.hanser.deLektorat: Lisa Hoffmann-BäumlHerstellung: Thomas GerhardySatz: le-tex publishing services GmbH, LeipzigUmschlaggestaltung: keitel & knoch kommunikationsdesign, münchenDruck und Bindung: Kösel, Krugzell

ISBN 978-3-446-42581-1E-Book-ISBN 978-3-446-42812-6

Vorwort zur 1. Auflage

Das vorliegende Buch wirft einen Blick auf die aktuell diskutierten Begriffe der Qua-litätswissenschaft. Gerade in jüngster Zeit ist in diesem Fachgebiet eine Reihe von Begriffen und Bezeichnungen hinzugekommen, die ihren Ursprung häufig im japa-nischen oder angloamerikanischen Sprachraum haben. Sie wurden zum Teil als Fremdworte in die deutsche Sprache übernommen, zum Teil auch mehr oder weni-ger treffend übersetzt. Zur Führung einer sachlich eindeutigen Fachdiskussion be-steht die Notwendigkeit eines gemeinsamen Verständnisses hinsichtlich der Be-griffsinhalte und -umfänge. Dies ist jedoch nicht immer gegeben. Vielmehr werden gerade neu aufkommende Begriffe in unterschiedlicher Weise interpretiert, da sich eine allgemein anerkannte Meinung noch nicht herausgebildet hat. Die im Rahmen dieses Buches gesammelten und erläuterten Begriffe erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, können aber als Beitrag in Richtung auf eine einheitliche Lehrmei-nung verstanden werden. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich die aufgeführten Begriffe in ihrer Bedeutung ständig dynamisch weiterentwickeln. Es ist also ledig-lich die Wiedergabe des derzeitigen Standes der Wissenschaft und Technik möglich.

In die Neufassung der DIN ISO 8402 (März 1992) ist eine Reihe von bedeutenden Begriffen aus dem Gebiet der Qualitätswissenschaft aufgenommen worden. Neue Begriffe und veränderte Inhalte sind aufgrund der zurzeit in der Industrie festzu-stellenden Qualitätsaktivitäten sowie der Bemühungen im Hinblick auf eine Einfüh-rung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen (früher: Qualitätssi-cherungssysteme) nach DIN ISO 9000–9004 von aktuellem Interesse. Dieser allge-meinen Entwicklung wird mit diesem Buch entsprechend Rechnung getragen.

Herrn Dipl.-Ing. Hans Joachim Niclas und dem Carl Hanser Verlag sei für die ange-nehme Zusammenarbeit gedankt.

Berlin, im Dezember 1992 G. F. Kamiske

J.-P. Brauer

Vorwort zur 7. Auflage

Die Autoren sind stolz darauf, die siebente Auflage ihres Buches „Qualitätsmanage-ment von A bis Z“ vorstellen zu können – in frischem Layout und auch inhaltlich wieder aktualisiert und erweitert. Herrn Dr. Hermann Riedel, Frau Lisa Hoffmann-Bäuml und dem Carl Hanser Verlag sei dabei für die gute Zusammenarbeit gedankt.

Mathematisch betrachtet, ist die Sieben eine natürliche Zahl zwischen Sechs und Acht; sie ist ungerade und eine Primzahl. Aber die Sieben gilt auch seit alters her als heilige, magische Zahl. Ihre Sonderstellung ist bereits bei den Sumerern seit dem 4. Jahrtausend vor Christus belegt. Auch in den großen Weltreligionen Juden-tum, Christentum und Islam spielt die Sieben eine herausgehobene Rolle. So wird beispielsweise im Christentum die Sieben als Kombination der göttlichen Trinität (Dreifaltigkeit) mit den irdischen vier Elementen (Feuer, Wasser, Luft und Erde) gedeutet.

Ein Blick in den Brockhaus zeigt die Bandbreite von „Sieben auf einen Streich“ bis zu den sieben Weltwundern. Diese siebente Auflage wird hoffentlich niemandem wie ein Buch mit sieben Siegeln vorkommen, sondern soll die Begriffswelt des Qua-litätsmanagements für den Fachmann, aber auch für den Laien verständlich erklä-ren.

Einige Qualitäter werden sich noch an den Einstieg in das Qualitätsmanagement mit Q7 und M7 erinnern, andere wohl eher an den Erfolgstitel der deutschen Rock-gruppe Karat: „Über sieben Brücken musst du gehn“. Die siebente Brücke zum Qua-litätsmanagement ist nun fertig.

Berlin und München, im Sommer 2011 G. F. Kamiske

J.-P. Brauer

Inhalt

1 Einleitung ......................................................................................................... 11.1 Bedeutung der Qualität ........................................................................... 11.2 Benutzerhinweise ................................................................................... 21.3 Aufbau einer Begriffsdarstellung ............................................................. 3

2 Begriffe ............................................................................................................ 5Audit ................................................................................................................ 5

Produktaudit ............................................................................................... 7Verfahrensaudit ........................................................................................... 7Systemaudit ................................................................................................ 8

Benchmarking .................................................................................................. 10Berliner TQM-Umsetzungsmodell .................................................................... 16Beschwerdemanagement ................................................................................ 21CE-Kennzeichnung ........................................................................................... 25Change Management ....................................................................................... 28Company-Wide Quality Control (CWQC) ......................................................... 31Computer Aided Quality Management (CAQ) .................................................. 32Demings Managementprogramm .................................................................... 36

Demings 14 Punkte ..................................................................................... 37Die sieben tödlichen Krankheiten ................................................................ 38Hindernisse und Falsche Starts ................................................................... 39Demingsche Reaktionskette ........................................................................ 39

Denker der Qualitätswissenschaft ................................................................... 41Crosby, Philip B. .......................................................................................... 41Deming, W. Edwards ................................................................................... 42Feigenbaum, Armand V. .............................................................................. 43Ishikawa, Kaoru ........................................................................................... 44Juran, Joseph M. .......................................................................................... 45Masing, Walter ............................................................................................ 45Taguchi, Genichi .......................................................................................... 47

Designprüfung/Design Review ........................................................................ 48Dienstleistungsqualität .................................................................................... 51Digital Mock-Up (DMU) .................................................................................... 58DIN EN ISO 9000:2005 ................................................................................... 58Fehler und Mangel .......................................................................................... 62Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) ............................................ 64

X   Inhalt Inhalt  XI

Konstruktions-FMEA .................................................................................... 69Prozess-FMEA ............................................................................................. 69System-FMEA .............................................................................................. 69

Fehlleistungsaufwand ...................................................................................... 71Gruppenarbeit ................................................................................................. 74Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) ...................................... 75Innovative Prozesskettenoptimierung (IPO) .................................................... 77Integriertes Qualitätsmanagement .................................................................. 78ISO/TS 16 949:2009 ....................................................................................... 80J.D. Power ........................................................................................................ 82Japanische Begriffe .......................................................................................... 85

Andon .......................................................................................................... 86Gemba ........................................................................................................ 87Heijunka ...................................................................................................... 88Jidoka .......................................................................................................... 88Kaizen ......................................................................................................... 88Kanban ........................................................................................................ 91Mizenboushi ................................................................................................ 97Muda, Mura, Muri – Die drei Mu .................................................................. 99Poka Yoke .................................................................................................... 102Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke – Die fünf S ................................... 104

Just-in-Time (JiT) .............................................................................................. 107Kernkompetenz/Core Competence ................................................................ 113Konfliktmanagement ........................................................................................ 115Kontrollwirkungsgrad ....................................................................................... 117Kundenorientierung ......................................................................................... 119Loss Control Management (LCM) .................................................................... 122Managementwerkzeuge (M7) .......................................................................... 124

Affinitätsdiagramm ...................................................................................... 127Relationendiagramm ................................................................................... 127Baumdiagramm ........................................................................................... 128Matrixdiagramm .......................................................................................... 129Matrix-Daten-Analyse (Portfolio-Analyse) ................................................... 130Problem-Entscheidungs-Plan ....................................................................... 131Netzplan ...................................................................................................... 132

Mitarbeiterorientierung .................................................................................... 133Nachhaltigkeit/Sustainability .......................................................................... 136Null-Fehler-Programm/Zero Defects Concept ................................................. 138Produkthaftung ................................................................................................ 141Produktionsprozess- und Produktfreigabe (PPF) .............................................. 145Prozessorientierung ......................................................................................... 151QS-9000 .......................................................................................................... 157

Advanced Product Quality Planning (APQP) ................................................ 160

Inhalt  XI

Production Part Approval Process (PPAP) ................................................... 162Qualität/Qualitätsbegriff ................................................................................. 165Qualitätsauszeichnungen/Quality Awards ....................................................... 169

Deming Prize ............................................................................................... 170Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) .................................... 174EFQM Excellence Award (EEA) ................................................................... 177Ludwig-Erhard-Preis (LEP) ........................................................................... 183

Qualitätsbezogene Kosten ............................................................................... 185Qualitätscontrolling ......................................................................................... 190

Balanced Scorecard (BSC) .......................................................................... 192Prozesskostenrechnung .............................................................................. 193Target Costing/Zielkostenrechnung ........................................................... 194TQM-Scorecard ........................................................................................... 195Wertanalyse (WA)/Value Engineering (VE) .................................................. 196Zero-Base-Budgeting (ZBB) .......................................................................... 197

Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung ............................................... 199Qualitätsmanagementhandbuch ...................................................................... 202Qualitätsmanagementsystem .......................................................................... 203Qualitätsschattenpreis ..................................................................................... 205Qualitätstechniken ........................................................................................... 205Qualitätstreiber ............................................................................................... 208Qualitätstrilogie/Juran-Trilogie ........................................................................ 211Qualitätsverlustfunktion/Quality Loss Function (QLF) ..................................... 213Qualitätswerkzeuge/Tools of Quality (Q7) ...................................................... 218

Fehlersammelliste ....................................................................................... 220Histogramm/Säulendiagramm .................................................................... 222Qualitätsregelkarte ...................................................................................... 223Pareto-Diagramm ........................................................................................ 226Korrelationsdiagramm/Streudiagramm ...................................................... 228Brainstorming .............................................................................................. 230Ursache-Wirkungs-Diagramm/Ishikawa-Diagramm ................................... 231

Qualitätswissenschaft ...................................................................................... 234Qualitätszirkel .................................................................................................. 236Quality Function Deployment (QFD) ................................................................ 241Reengineering .................................................................................................. 248Reklamationsmanagement und 8D-Report ...................................................... 251Risiko- und Krisenmanagement ....................................................................... 255Run at Rate (R@R) ........................................................................................... 259Safety Certification Contractors (SCC) ............................................................ 261Sechs Sigma/Six Sigma .................................................................................. 263Selbstbewertung/Self-Assessment ................................................................. 267Simultaneous Engineering (SE) und Quality Engineering (QE) .......................... 269Single Minute Exchange of Die (SMED) ........................................................... 273

XII   Inhalt Inhalt  XII

Ständige Verbesserung/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) .......... 277Statistische Prozessregelung (SPR)/Statistical Process Control (SPC) ........... 281Stichprobenprüfung ......................................................................................... 290Supply Chain Quality (SCQ) ............................................................................. 293Theory of Constraints (ToC) ............................................................................. 302Total Productive Maintenance (TPM) ............................................................... 304Total Quality Control (TQC) .............................................................................. 307Total Quality Management (TQM) .................................................................... 310Toyota Production System (TPS) ...................................................................... 314TRIZ ................................................................................................................ 318Umweltmanagement ........................................................................................ 319Umweltmanagementsystem ............................................................................ 321

DIN EN ISO 14 001 ..................................................................................... 322Eco-Management and Auditing Scheme (EMAS) ......................................... 325

Umweltmanagementtechniken ........................................................................ 328Umweltrecht .................................................................................................... 331VDA 6.1 ........................................................................................................... 334Versuchsplanung/Design of Experiments (DoE) .............................................. 338

Versuchsplanung nach Fisher und Box ........................................................ 341Versuchsplanung nach Taguchi ................................................................... 341Versuchsplanung nach Shainin ................................................................... 345

Vision und Mission .......................................................................................... 350Vollprüfung ...................................................................................................... 352Wertstromdesign (WSD)/Value Stream Mapping (VSM) ................................. 353Wissensmanagement ....................................................................................... 355Zertifizierung ................................................................................................... 357Zuverlässigkeit ................................................................................................. 360

3 Anhang ............................................................................................................ 365Literaturverzeichnis ......................................................................................... 365Stichwortverzeichnis ....................................................................................... 381

4 Die Autoren ..................................................................................................... 403

1Einleitung

1.1 Bedeutung der Qualität

Über Qualität wird in jedem Unternehmen und in jeder Branche gesprochen. Die grundsätzliche Bedeutung der Qualität ist demnach unbestritten. Auch bei aktuel-len Entscheidungen des Managements wird dieser Faktor immer stärker berück-sichtigt, denn es kann mittlerweile als gesichert angesehen werden, dass auf lange Sicht der Erfolg eines Unternehmens aus der überlegenen Qualität seiner Produkte gegenüber dem Wettbewerb resultiert. Darüber hinaus bietet die Fokussierung auf die Qualität der Prozesse betriebswirtschaftliche Potenziale an, deren Ausschöp-fung einen Kostenvorteil gegenüber den Wettbewerbern zulässt.

Als die Märkte noch relativ stabile Verkäufermärkte waren, die Produktlebenszyk-len lang und die Kunden sich hauptsächlich für technische Leistungsdaten interes-sierten, konnte ein Hersteller verhältnismäßig einfach „eine gewisse Qualität“ errei-chen. Das Management verfügte über genügend Ressourcen in zeitlicher, finanziel-ler und personeller Hinsicht, um gut funktionierende Produkte zustande zu brin-gen. Doch mit sich verschärfendem Wettbewerb und unter sich immer schneller verändernden Gegebenheiten ist es kaum noch möglich, mit althergebrachten Me-thoden und Strategien neue Märkte zu finden oder entstehende Märkte zügig genug zu betreten. Dies kann nur erfolgreich in die Tat umgesetzt werden, wenn die Unter-nehmen auf sich ändernde Kundenwünsche unverzüglich reagieren. Das Manage-ment muss also seine entscheidende Aufgabe darin sehen, ein Unternehmen zu schaffen, das die Integration aller Mitarbeiter als wichtiges Ziel erkennt. Erst wenn allen Mitarbeitern des gesamten Unternehmens voll bewusst ist, dass sämtliche Bemühungen darauf ausgerichtet werden müssen, eine Übereinstimmung mit den Erwartungen der Kunden zu erzielen, wird es Produkte hervorbringen, die zukünf-tige Kundenanforderungen vorwegnehmen und dem Käufer somit begeisternde Qualität anbieten.

2   1 Einleitung

Dieses ist eine große Herausforderung, insbesondere für die Damen und Herren der obersten Führungsebene. Die Vorstellung, man könnte mithilfe der Technik die De-fizite eines Unternehmens beheben, ohne die Strukturen der Gesamtorganisation infrage zu stellen, ist zwar noch verbreitet, erweist sich aber zumeist als Trug-schluss. Wenn mit technischer Unterstützung nicht bloß der vorhandene Zustand zementiert werden soll, ist ein Aufbrechen der alten Strukturen notwendig. Dabei sind die Denkstrukturen ausdrücklich eingeschlossen. Es sind also die Manage-mentmethoden, die dringend darauf abgestimmt werden müssen.

Den Ansatz hierfür bieten neue Strategien, etwa im Sinne von Total Quality Ma-nagement (TQM), die das gesamte Unternehmen und all seine Mitarbeiter einbezie-hen und noch darüber hinausgehen. Voraussetzung für die erfolgreiche Anwen-dung derart umfassender Konzepte ist jedoch die Bereitschaft der Unternehmens-leitung dazu, mehr noch ihre Vorbildfunktion und ihre Geisteshaltung den Mitar-beitern gegenüber. Dazu gehört unbedingt das Begreifen von Qualität als Denkeinheit, die nicht nur eine technische Komponente besitzt, sondern auch von der Geisteshaltung bestimmt wird. Hinzu kommt die Berücksichtigung der vielfälti-gen Ziele und Einflussfaktoren, mit denen das Unternehmen in Wechselwirkung steht. Neben Aspekten der Wirtschaftlichkeit zählen immer mehr auch Gesetzes-konformität, Umweltverträglichkeit, Nachhaltigkeit und ganz besonders Kundenzu-friedenheit.

1.2 Benutzerhinweise

Für den Leser sollte von vornherein klar sein: Dieses Buch muss nicht Seite für Seite durchgearbeitet werden. Dazu wird wohl meist auch gar nicht die Zeit vorhan-den sein. Im Vordergrund steht vielmehr die kurze und prägnante Information zu einem Thema, speziell für den eiligen Leser. Zu diesem Zweck wurde das Buch in erster Linie konzipiert, als ein Nachschlagewerk, nicht als ein Lesebuch. Aus die-sem Grunde erscheint das schnelle und zielsichere Auffinden der gewünschten In-formation besonders wichtig, was durch die alphabetische Sortierung der Begriffe und das Inhaltsverzeichnis gewährleistet ist. Darüber hinaus ermöglicht das beson-ders ausführlich angelegte Stichwortverzeichnis, welches auch die gängigen Abkür-zungen mit aufführt, das Erkennen von wiederholten Erwähnungen desselben Be-griffes sowie das Auffinden von Unterbegriffen, die nicht im Inhaltsverzeichnis er-scheinen. Die besonders hervorgehobenen Querverweise im fortlaufenden Text

1.3 Aufbau einer Begriffsdarstellung  3

lassen weitere Zusammenhänge offenbar werden und führen den Leser zu den ent-sprechenden Begriffen. Insgesamt bietet das Buch eine kurze Einführung in die Thematik des jeweils betrachteten Begriffes. Bei Bedarf kann mithilfe der angegebe-nen Literaturhinweise eine vertiefende Beschäftigung erfolgen.

Dem Qualitätsgedanken und dem Prinzip der Ständigen Verbesserung entspre-chend, wird der Leser gebeten, Unklarheiten, Fehler und Anregungen zur Konzepti-on sowie weitere erklärungsbedürftige Begriffe den Autoren mitzuteilen. So kann dieses Buch kontinuierlich weiterbearbeitet und den sich laufend ändernden Erfor-dernissen der Praxis gerecht werden.

1.3 Aufbau einer Begriffsdarstellung

Um die untersuchten Begriffe bezüglich Aufbau und Tiefe der Abhandlung in ver-gleichbarer Weise zu betrachten, wird das folgende Schema verwendet. Es ist jedoch nicht als zwingend anzusehen, sondern stellt eine Rahmenstruktur dar.

� Stichwort/Begriff

Der Begriff wird ausdrücklich und vollständig genannt, ggf. auch die gebräuchli-che Abkürzung. Die verwendete Sprache richtet sich dabei nach der größten Be-kanntheit und Verbreitung des Begriffes.

� Definition/Erklärung

Es erfolgt zunächst eine kurze, definitionsmäßige Begriffsbestimmung bzw. Er-klärung, die Inhalt und Umfang des betrachteten Begriffes umreißt.

� Herstellung eines Zusammenhanges

Der Begriff wird in einen fachlichen Zusammenhang gebracht, ggf. wird auch die historische Entwicklung kurz dargestellt.

� Erläuterung

Die eigentliche Erläuterung des Begriffes bezieht sich in erster Linie auf Bedeu-tung, Voraussetzungen, Ziele und Vor- bzw. Nachteile sowie ggf. Einsatzgebiete und Anwendungsmöglichkeiten. Unter Umständen wird auch der Ablauf eines Verfahrens oder einer Vorgehensweise kurz beschrieben.

4   1 Einleitung

� Querverweise

Um dem engen Zusammenhang Rechnung zu tragen, in dem viele der Begriffe zueinander stehen, wird jeweils an geeigneter Stelle auf derartige verwandte Be-griffe verwiesen, die ebenfalls behandelt werden. Die Querverweise erfolgen in der Form: (vgl. Begriff).

� Bilder

Zur weiteren Verdeutlichung der Ausführungen sind entsprechende Bilder in die Begriffsdarstellung eingebunden.

� Literaturhinweise zur Vertiefung

Da kein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird und die Begriffe im Rahmen des Buches nicht immer erschöpfend behandelt werden können, ist am Ende der Darstellung in der Regel eine Auswahl an weiterführender Literatur angegeben.

2Begriffe

Audit

Unter einem Audit versteht man die systematische, unabhängige Untersuchung ei-ner Aktivität und deren Ergebnisse, durch die Vorhandensein und sachgerechte Anwendung spezifizierter Anforderungen beurteilt und dokumentiert werden [ISO 10, Geiger/Kotte 08]. Audits sind also moderne Informationssysteme, mit denen man zu einem bewerteten Bild über Wirksamkeit und Problemangemessenheit von qualitätssichernden Aktivitäten kommt. Es sollen Schwachstellen aufgezeigt, Ver-besserungsmaßnahmen angeregt und deren Wirkungen überwacht werden. Damit ist das Audit auch als Führungsinstrument anzusehen, das zur Vorgabe von Zielen und zur Information des Managements über die Zielerreichung eingesetzt werden kann.

Es sind grundsätzlich drei Arten von Audits zu unterscheiden, die auch unter der Bezeichnung Qualitätsaudit zusammengefasst werden: Produkt-, Verfahrens- und Systemaudit (vgl. Produktaudit, Verfahrensaudit, Systemaudit). Einige gemein-same Aufgaben und Auswirkungen von Audits lassen sich wie folgt formulieren:

� Überprüfung der Ausführung im Hinblick auf Übereinstimmung mit den festge-legten Produktmerkmalen (vgl. Produktaudit).

� Feststellung der Angemessenheit der Richtlinien bzw. Vorschriften und Maßnah-men im Hinblick auf das angestrebte Ziel.

� Begutachtung von Arbeitsbereichen, Tätigkeiten und Abläufen (vgl. Verfahrens­audit).

� Beurteilung der realisierten Fortschritte der Qualitätsaktivitäten.

6   Audit

� Erwecken der Aufmerksamkeit aller Beteiligten bezüglich der Qualitätsanforde-rungen.

� Förderung der Ständigen Verbesserung (vgl. Ständige Verbesserung).

� Systematische Bewertung des Qualitätsmanagementsystems und der Dokumen-tation (vgl. Qualitätsmanagementsystem).

Audits können von eigenen Mitarbeitern, von Kunden oder von neutralen externen Stellen durchgeführt werden. Entsprechend gibt es interne Audits, die von Angehö-rigen des eigenen Unternehmens, z. B. werksintern oder auf Konzernebene, zur Beobachtung der Qualitätsentwicklung bzw. zum Vergleich der Leistungsfähigkeit von einzelnen Unternehmensteilen durchgeführt werden. Auch kann damit ein ver-trauensvolles Bild an potenzielle oder tatsächliche Kunden übergeben und ein nega-tives Ergebnis im Rahmen eines externen Audits vermieden werden. Interne Audits sind auch regelmäßig Bestandteil von Qualitätsmanagementsystemen. Die Beurtei-lung der Qualitätssituation bei einem Zulieferanten und deren Nachweis bzw. Doku-mentation aufgrund gesetzlicher Bestimmungen geschehen durch externe Audits, meist im Rahmen von Systemaudits (vgl. Systemaudit). Diese werden von Audito-ren des Kunden oder, heute üblicher, von dafür anerkannten (akkreditierten) Insti-tutionen vorgenommen und schließen in der Regel mit der Vergabe eines Zertifika-tes ab, welches dem auditierten Unternehmen einen bestimmten Qualitätsstandard sowie das Vorhandensein und die Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems bescheinigt (vgl. Qualitätsmanagementsystem, Zertifizierung). Für die Vorberei-tung und Durchführung einer solchen Auditierung lässt sich die Norm DIN EN ISO 19 011:2002 (Leitfaden für Audits von Qualitätsmanagement- und/oder Umweltma-nagementsystemen) heranziehen.

Eine sorgfältige Planung ist stets Voraussetzung für den Erfolg eines Audits. Dieser hängt jedoch auch in besonderem Maße von der Qualifikation der ausführenden Mitarbeiter (Auditoren) ab. Weiterhin ist die konsequente Durchführung durch ein entsprechendes Auditteam wichtig. Grundlage ist aber vor allem die wirksame Un-terstützung durch das Management, um eine genügende Beachtung der gesamten Maßnahme sicherzustellen. Vor Beginn der eigentlichen Durchführung sind geeig-nete Checklisten auszuarbeiten, nach denen dann vorzugehen ist.

Zum Abschluss werden die Ergebnisse in einem Auditbericht dokumentiert, der auch dem Management zugeht und dessen Unterschrift bedarf. Aus Gründen der Übersichtlichkeit, Vollständigkeit und Auswertbarkeit empfiehlt sich die Verwen-dung von Formblättern. Der Auditbericht ist außerdem Grundlage für die Durchfüh-rung von angeregten Verbesserungsmaßnahmen, deren Einhaltung und Wirksam-keit dann wieder auditiert wird.

Audit  7

ProduktauditDas Produktaudit ist die Untersuchung einer kleinen Zahl von fertigen Produkten auf Übereinstimmung mit den vorgegebenen Spezifikationen. Es erfolgt als nach-träglich feststellende Überprüfung im Sinne einer Momentaufnahme aus der Sicht des Auftraggebers, Kunden oder Anwenders. Dabei ist besonders auf die Erfüllung der spezifischen Kundenanforderungen zu achten, sodass für die Zukunft eine feh-lervermeidende und damit qualitätssteigernde Wirkung erreicht werden kann. Ob-wohl die statistische Aussagekraft aufgrund des geringen Stichprobenumfangs zu-nächst nur mäßig erscheint, kann dies durch eine entsprechende Sorgfalt und Gründlichkeit in gewisser Weise ausgeglichen werden. Es können systematische Fehler, Fehlerschwerpunkte und langfristige Qualitätstrends offenbar werden (vgl. Stichprobenprüfung, Statistische Prozessregelung). Der jeweils erforderliche Stichprobenumfang richtet sich nach der Komplexität des Produktes.

Bei dem Audit des Produktes aus Kundensicht sollten schon die verwendeten Check-listen eine Bewertung nicht nur nach betriebsinternen Kriterien, sondern speziell auch aus der Kundensichtweise heraus ermöglichen. Besonderes Augenmerk ist dabei auf die Beurteilung von Funktion und Sicherheit zu richten. Dazu kann eine Klassifizierung möglicher Fehler vorgenommen werden: Ein kritischer Fehler ge-fährdet die Sicherheit des Benutzers (möglicher Personenschaden) oder betrifft die grundlegende Funktionstüchtigkeit des Produktes. Ein Hauptfehler stellt die Brauch-barkeit des Produktes vollständig oder teilweise infrage. Die einfache Herabsetzung der Brauchbarkeit oder eine Abweichung von Sollvorgaben (auch optische Mängel) führen zu einem Nebenfehler. Als Entscheidungshilfe ist ein verbindlicher Fehler-katalog aufzustellen, der eine Einstufung möglicher Fehler aus Kundensicht vorgibt. Werden die festgestellten Fehler mit Punkten bewertet und gewichtet, kann aus den Ergebnissen die sogenannte Qualitätskennziffer (QKZ) berechnet werden. Sie setzt die Summe der Fehlerpunkte zur Anzahl der geprüften Teile ins Verhältnis und wird auf das zugrunde liegende Punktesystem normiert.

VerfahrensauditDas Verfahrensaudit, auch als Prozessaudit bezeichnet, untersucht die Wirksam-keit einzelner im Unternehmen eingesetzter Prozesse, Teilprozesse bzw. Verfahren. Dabei soll sichergestellt werden, dass die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden und für die jeweilige Anwendung zweckmäßig sind. Besonders wichtig ist es, das Verfahrensaudit auch als Instrument zur Prozessverbesserung zu erkennen und entsprechend zu nutzen. Durch geeignete Darstellung der Auditergebnisse können bereits erste Ansätze für später durchzuführende Prozessanalysen gewon-nen werden.