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Prof. Dr. Peter Tromm

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Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?

«Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)

Professioneller Umgang mit Bewertungen

Qualität der Umfrage verbessern

Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?

Ein Beispiel

2

2

Qualität verbessern: Ja, aber wie?

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„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)

Planung

Was erfragen

Welche Fragen

Umsetzung

Auswertung

Fragebogen

Umfrage

Was wird zur Verfügung gestellt?

Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:

Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit

Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung

Anreizsysteme für Kunden

Erstellt durch ITF:

Domenico Bergamin,

Stephanie Nabitz,

Michael Tschapka,

Peter Tromm

4[ITF: Institut für Tourismus & Freizeit]

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Beispiel: Reservation

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Stimmenicht zu

…….(Neutral)

Stimmeganz zu

Erwartung: Wie wichtig sind Ihnenfolgende Kriterien?

1. Bei der Reservation erhalte ich eineangemessene Beratung.

2. Beim Betreten des Hotels werde ichfreundlich empfangen.

Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mitfolgenden Kriterien?

1. Bei der Reservation im Hotel erhalteich eine angemessene Beratung.

2. Beim Betreten des Hotels wurde ichfreundlich empfangen.

4. Dezember 2012

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.