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Technische Angaben

Bildgrösse vollflächigB 25,4 cm x H 19,05 cmentsprechenB 1500 Pixel x H 1125PixelAuflösung 150 dpi

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Relaunch post.chEin Schritt Richtung digitale TransformationCatherine Loeffel, Programmleiterin

Inhaltsverzeichnis

Relaunch post.ch

– Projektumfang

– Projektinhalt, Hintergründe, Ziele

– Auswirkungen

– Vorgehen

– Herausforderungen und Risiken

– 10 Tipps

Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

ProjektumfangEin Programm der Post CH AG

Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Verwaltungsrat

Peter Hasler

Konzernleitung

Susanne Ruoff

Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation

Finanzen

PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG

PostMail PostLogistics Poststellen

und Verkauf

Swiss Post

Solutions

CH

Personal

Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie

INT

= Projektumfang = Nicht im Scope

Was wir wollten.

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleAusgangslage

Seite 5

+

My Post Business

Login- und

Kundenplattform 1

124’000

Firmenkunden

Login- und Kundenplattform 2

96‘000 Firmenkunden

www.post.ch

= Onlinedienste (wie Webstamp)

Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9

Postportal

Informationen schwierig auffindbar

Redundanter Content

Keine durchgängige UserExperience

Cross- und Up-Selling erschwert

Kein Login im Postportal

Ziel 2: User-Experience verbessern

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleZielbild

Ziel 3: Transaktion fördern

Ziel 1: Basis schaffen

…zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Wo finde ich das

Aufgabeverzeichnis?

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Seite 7

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Briefe > Frankieren > PP-Frankatur >

rechte Spalte

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Seite 8

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Seite 9

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Seite 10

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Postportal

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Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Seite 11

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Seite 12

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Wo finde ich Informationen

und Hilfestellungen zum

Aufgabeverzeichnis?

Seite 13

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Es öffnet sich eine neue Seite

Seite 14

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Seite 15

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Gefunden, aber nicht relevant.

Loginstatus wird nicht übernommen.

Wo geht’s zurück zum

Aufgabenverzeichnis?

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Seite 16

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Nach Klick auf Login plötzlich wieder

eingeloggt. Erneutes Navigieren zu

Aufgabenverzeichnis erforderlich

Postportal

Online-Dienst suchen

Login

Online-Dienst starten

Infoseite aufrufen

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)

Seite 17

Seite 18

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis)

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

1. Ein Login

2. Kundencenter mit Favoritenfunktion

3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID)

4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund

5. Anwenderportal

6. Mehrere Wege führen zum Ziel

7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt

8. Basis für Marketing Automation geschaffen

9. Alle Inhalte neu getextet

10. Portalrahmen bei allen Onlinediensten integriert

Projektinhalt, Hintergründe, ZieleDie 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick

Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

«Zielerreichung: 90%. Mit Ausbaupotenzial.»

«Nur eine neue Website, oder?»

Was man sich eingebrockt hat, muss man auch auslöffeln.

1. Auswirkungen auf Strategie

CEM (Customer Experience Management)

Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden

Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium)

2. Auswirkungen auf die Prozesse

Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support

3. Auswirkung auf Struktur

Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien, neue Eskalationsstelle und Auftraggeber

Neue Kundendienstorganisation im E-Business

AuswirkungenDigitale Transformation

Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Anzahl neu zu erstellende

Inhaltsseiten im

Postportal: 6400(DE, FR, IT, EN)

Anzahl zu integrierende

Onlinedienste im

Postportal: 80

Anzahl graue Haare im Programm:

300’000

Anzahl zu migrierende Loginkonten:

1’200’000

Anzahl zu schulende Organisations-

einheiten: 60

Anzahl Projektmitarbeitende:

300

Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

AuswirkungenKennzahlen

Schritt für Schritt und Meilenstein für Meilenstein zum Ziel

Programm WEPPWeiterentwicklung Postportal

Catherine Loeffel

UM-P

Umsetzung

Postportal

KL-P

Kundenlogin

Post

ORGA

Organisation

und Prozesse

PAS WEPPProjektausschuss WEPP

Leiter PostMail (Vorsitz)

Kommunikationsleiter Post

Leiter Marketing und

Verkauf PostLogistics

Leiter Marketing

Poststellen und Verkauf

Leiter Marketing Swiss

Post Solutions

Geschäftsführung

Fachausschuss Marketing

Leiter IT

Auftraggeber

Konzernleitung Post

VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte

AIM

Applikations-

integration

Support/SpezialaufgabenProjektassistenz

Controlling

Kommunikation

Transversaler Infrastruktur Manager

Schulungsverantwortlicher

Qualitätsverantwortlicher

Fach-Technikteam (D. de Mestral)

SPOC Fach K Online

SPOC Fach PV

SPOC Fach PL

SPOC Fach PM

SPOC Fach K

SPOC Fach SPS

SPOC Technik PV

SPOC Technik PL + PM

SPOC Technik K

SPOC Technik SPS

SPOC Post IT Entwicklung

SPOC Post IT Infrastruktur

IA-P

Informations-

architektur

Postportal

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25

Bedingt:

Kundenorientiertes

Vorgehen

(Persona-Ansatz)

Absatzmarkt CH und INT

Meinungs-markt

Arbeits-markt

Beschaf-fungs-markt

Fach-IT/IT

Verkauf / Kunden-

dienst

Marketing

Kommuni-kation

Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte

Produktorientiert zu bedürfnisorientiert

Komplexe IT-Landschaft

Historisch gewachsene Strukturen

PM

PLPV

SPS

K

P

KEK

realisiert durch IT Post

Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

VorgehenOrganisation, Modell, Zeithorizonte

Hauptzielsetzungen im E-Kanal

Paketversand allgemein, Preisinfos

Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)

Sendungsverfolgung

Werbemöglichkeiten für kleine Mengen

Post zurückbehalten, Ferienaufträge

Ivo Stäuber, 31

Online Versand Händler

Geschäft im Aufbau

1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas)

2. Insgesamt 23 Personas

Cross-und Up-SelllingPotenzial

Abholung, PostCardCreator, Barcodes online beziehen

Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

VorgehenOrganisation, Modell, Zeithorizonte

Pers

on

as

Sc

hlü

ss

els

ze

na

rie

n

Nu

tzu

ng

sko

nte

xt

Pro

toty

p

Lieferanten

Sendungen verfolgen

Massensendung aufgeben

Briefe frankieren

Barcodes bestellen

Stellen suchen

Etc.

Seite 28

Privatkunden

Geschäftskunden

Stellensuchende

Journalisten & Politiker

VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte

Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption

Realisierung (inkl. Content)

Einführung

WTO

Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung

2012 2013 2014 2015

Konzeption Realisierung

Konzeption Reali. Einf.

31.5.2015

Pilot Stufe 1

Pilot Stufe 2

GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation

Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015

Digital Management (Realisierung in Linie)

Kundendienst

Was wir NICHT wollten.

Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion Galgenhumor

Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!

Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat

Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe

Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen

Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung

Einführung: gute Planung ist wichtig

Infrastruktur

Kommunikation

Schulung

Notfallprozesse

Herausforderungen und RisikenEin Change-Projekt mit langer Dauer

Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

10 Tipps, wie Sie zumZiel gelangen, ohne sichalle Zähne auszubeissen.

1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder Konzernleitungsmitgliedern

2. Programmleitung mit Fachknowhow

3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen

4. Technik frühzeitig an Bord holen

5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen, Varianten)

6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen

7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen

8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten

9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen (Personen, die die Gesamtsicht haben müssen)

10. Einführung detailliert planen

10 TippsFür Projekte in ähnlicher Grössenordnung

Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit