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markt intern HAKA-Fachhandel – Redaktion Verlagsgruppe: Herausgeber Dipl.-Ing. Günter Weber; ver-

antw. Redaktionsdirektoren Dipl.-Kfm. Uwe Kremer, Rechtsanwalt Hans J.M. Manteuffel, Rechtsanwalt Axel J.

Prümm; stellv. Redaktionsdirektoren/Abteilungsleiter Rechtsanwalt Georg Clemens, Dipl.-Kfm. Christoph Diel,

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des Verlages. Druck: Theodor Gruda GmbH, Breite Straße 20, 40670 Meerbusch. Anzeigen, bezahlte Beilagen sowie

Provisionen gleich welcher Art werden zur Wahrung der Unabhängigkeit nicht angenommen. ISSN 1431-3634

Düsseldorf, 01.09.2011 Redaktionsschluß 10 UhrNr. TH 35/34. Jahrgang

Die US-Regierung hat den Verkauf der amerikanischen Telekom-TochterAT&T gestoppt. ‘mi‘ hält weiter Verbindung zu seinen Lesern: ●●●●●●●●●● Optimiert -Wie sich das Bekleidungshaus Wibbel behauptet ●●●●●●●●●● Erklärt - Warum nichtnur Ferkinghoff ‘mi‘-Umfragen mag ●●●●●●●●●● Genervt - Wie die FashionIDcard fürVerdruß sorgte ●●●●●●●●●● Chancenreich - Warum Sie sich an der ‘mi‘-Brühl-Umfra-ge beteiligen sollten. Doch zunächst, sehr geehrte Damen und Herren:

Richtig verkaufen - der erste Eindruck zählt!Wer kennt das nicht? Kaum betritt ein Kunde den Laden, stehen auch schon ein Verkäufer oder Verkäufe-rin auf der Matte mit einem freundlich nervigen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Nicht viel besser ist es, wennvon hinten das Personal gemächlich heranschlurft, nachdem der Kunde verunsichert fast schon wiederauf dem Absatz kehrt machen will. Verkaufen will gelernt sein und beginnt schon bei der Begrüßung. Dasbetont der Düsseldorfer Verkaufstrainer Jochen Hinkel (www.jochenhinkel.com), der auch die Großender Branche berät, in der neuen ’mi’- Service-Serie_‘Richtig verkaufen‘, die in loser Rei-henfolge erscheinen wird. Denn: Kein Mensch benötigt eine neue Jacke zum Leben, daist schon Verkaufspsychologie angesagt, um sie an den Mann zu bringen. „Es ist erwie-sen, daß durch die persönliche Ansprache des Kunden die Transaktionsquote steigt “, sagt Hinkel,der die Kundenansprache in drei Bereiche unterteilt: ++ Die Rolle, das Selbstverständ-nis, die Ausstrahlung, die strategische Aufstellung auf der Fläche ++ die Begrüßung++ und der Gesprächseinstieg:

„Meine Rolle als Verkaufsmitarbeiter/Modeberater ist die eines Gastgebers. Stellen Sie sichdie Situation vor, wie Sie zuhause privat Gäste empfangen. Wie ziehen Sie sich an? Wie be-reiten Sie Ihre Wohnung vor? Wo begrüßen Sie Ihre Gäste und wo ist Ihr Partner? WelcheStimmung verbreiten Sie, was sagen Sie als erstes zu Ihren Gästen? Wie läuft die Unterhal-tung, und wie sprechen Sie die Verabschiedung aus? Nehmen Sie sich ein Blatt Papier undschreiben Sie die Stationen auf.“

Übertragen auf die Situation im Laden sollte sich ein Verkaufsmitarbeiter stets vorne im Eingangsbereich auf-halten. Der nächste Mitarbeiter steht diagonal versetzt im Verkaufsraum, und so geht es nach hinten weiter.„Es gibt die richtige strategische Aufstellung für Ihre Fläche. Werden Kunden bedient, werden die Positionen nach vornedurchgewechselt. Die wichtigste Position ist vorne an der Tür“ , meint Hinkel. „Nehmen Sie sich einen Tisch mit an dieTür. So können Sie auch als ‘Grußaugust‘ nebenher für Ordnung und einen aufgeräumten Verkaufsraum sorgen. Auchwenn Sie alleine sind, sollten Sie sich vorne aufhalten. Gehen Sie gerne in ein Geschäft, wo Sie keinen Menschen sehen?Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Die Körperhaltung muß offen sein, genauso wie Ihr Gesicht, Ihr Blick und Ihr Lä-cheln. Das können Sie trainieren. Die Chinesen sagen: ‘Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden eröffnen‘.“

Natürlich sollte jeder Kunde, der das Geschäft betritt, auch angelächelt und begrüßt werden. Schließ-lich möchte jeder beachtet und wahrgenommen werden. Das sei der gleiche psychologische Hinter-grund wie bei der Namensansprache an der Kasse, wenn ein Verkäufer den Namen auf der Kreditkar-te liest. „Jetzt kommt erst der Gesprächseinstieg, der Moment, bei dem wir es uns beim Kunden verscherzen kön-nen. Jetzt kommt der Grund für die geschilderte Eingangssituation“, betont der Verkaufstrainer, denn: „Nichtjeder Kunde möchte direkt mit Ihnen sprechen, oder beraten werden. Es gibt keinen allgemeingültigen Ge-sprächseinstiegssatz und auch keine Pflicht zum Gesprächseinstieg. Kundengerechtes Verhalten heißt hier, individu-ell den Kunden einzuschätzen und dementsprechend einen Gesprächseinstieg zu wählen oder ganz wegzulassen.“

Jochen Hinkel,

Verkaufstrainer

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. 2 Und das hängt von den verschiedenen Kundentypen ab. Es existieren verschiedene Kundentypologisie-rungen. Hinkel arbeitet gern mit der Insights-Typologie (Andreas Buhr, ‘Vermittler trifft Kunde – Strate-gien für ein typgerechtes Verkaufsgespräch‘). Die Kunden lassen sich demnach mit Hilfe von zwei Verhal-tenskriterien einteilen: 1. Verhält sich mein Kunde intro– oder extrovertiert, ist er kontaktfreudig und ge-sprächig oder eher zurückhaltend und schweigsam? 2. Verhält sich mein Kunde emotional oder rational? Ister ein Bauch– oder Kopfmensch?

Übertragen in eine Matrix liefern diese Kriterien vier Kundentypen (siehe Abb.): Der Beobachter willsich zunächst ungestört im Laden umschauen. Ihm reicht es, begrüßt zu werden. Er bevorzugt, erstbei konkreten Fragen an der Ware angesprochen zu werden. DerDirektor ist ein Mensch, der weiß, was er will und dieses auch klarausspricht. Kommt er nicht selbst auf Sie zu, erwartet er minde-stens eine Ansprache durch das Personal und bevorzugt einenschnellen Einkauf. Der Unterstützer ist ein emotionaler Typ, dernach Harmonie und Sicherheit strebt. Er sucht selbst nicht das Ge-spräch, sollte aber in ein solches verwickelt werden. Der Inspiratorist extrovertiert. Er geht aktiv auf das Personal zu und will emotio-nal angesprochen und bewundert werden.

Auch wenn sich nicht alle Kunden in der Matrix einordnen lassen, liefertsie eine Orientierung für die richtige Ansprache. Das erleichtert den Umgang mit potentiellen Käufern,weil man zumindest weiß, daß man gegebenenfalls faktenorientiert und nüchtern auftreten sollte, selbstwenn man nicht entschieden sicher sein kann, ob die Person extro- oder introvertiert ist. Es geht letztlichdarum, sich dem Kunden anzupassen. Einzig beim Direktor zieht die Frage, ’wie kann ich Ihnen helfen?’,wenn er nicht sowieso schon um Beratung gebeten hat. Für Sie gilt:

Kunden wünschen sich immer ein positives Einkaufserlebnis. Allerdings gibt es keine Pauschal-empfehlung, wie Sie Ihren Kunden begegnen sollten, es ist eine Typenfrage. Im nächsten Teil der Se-rie erfahren Sie, woran Sie die verschiedenen Kundentypen erkennen und welche Empfehlungen sichdaraus für Sie ableiten. Unter www.haka.markt-intern.de, finden Sie eine Checkliste, was Sie als Gast-geber für Ihre Kunden beachten sollten, zum kostenlosen Download.

Beispielhaft: Wibbel steht für Top-Beratung und besten Service„Kennen Sie das Buch ’Erfolgreiche Handelsstrategien’, das das Institut H.I.Ma., Universität des Saarlandes , zu-sammen mit dem HDE erstellt hat?“, fragt Marc Schmidt, Junior-Chef des Bekleidungshauses Wibbel (Be-kleidungshaus Schmidt OHG) mit Sitz in Leonberg stolz die ‘mi‘-Redaktion. Das Traditionshaus (Grün-dungsjahr 1920, 200 qm Verkaufsfläche) wird in dem Buch als gelungenes Praxisbeispiel für die Handels-strategie ‘Optimierer‘ aufgeführt. Ein Grund mehr, das Fachgeschäft in ‘mi‘ vorzustellen.

„Heute wird der Herrenausstatter in der vierten Generation geführt, wobei Wolf-gang Schmidt und sein Sohn Marc anmerken, daß immer noch ’drei Generationen ak-tiv im Geschäft mitarbeiten’“, heißt es in dem Buch. Während Wolfgang, seineFrau Monika und Sohn Marc das Geschäft führen, arbeitet der Großvater,wie auch Wolfgang gelernter Schneidermeister, in der hauseigenen Schnei-derei an den Änderungswünschen der Kunden. Die Änderungsschneidereiist fester Bestandteil des Service-Konzeptes. Wibbel ist bekannt bis in dieSchweiz hinein. Weitere Bausteine des Erfolges neben dem umfassendenService sind kompetente Beratung, Chef-Betreuung, ausgefeilte Werbungund ein gut sortiertes Sortiment. Zu den wichtigsten Marken zählen u.a.:Carl Gross, Benvenuto, Wilvorst, Pierre Cardin, Strellson und Alberto.

Konkurrenz gibt es zuhauf, gegen die sich der Herrenausstatter mit einemTeam von zehn Mitarbeitern und einer Auszubildenden erfolgreich be-hauptet: Engbers, Digel, Karstadt, Breuninger Stuttgart oder Breitling

Stuttgart. Als die größte Herausforderung betrachtet die Familie Schmidt, „den Kunden stets zufrieden zu halten,denn die beste Werbung macht der Kunde.“ Diesem dürfte es indes nicht weiter schwerfallen, sich in dem optisch an-sprechendem Haus wohl zu fühlen. „Das Beleidungshaus Wibbel repräsentiert ein klassisches Traditionsgeschäft im Sin-ne der Optimierer“, urteilen die Buchautoren. Und weiter: „Es ist seinem Fokus und Standort seit jeher treu geblieben,geht aber dennoch mit der Zeit, was sich beispielsweise in der Sortimentsaktualität zeigt oder in der modernen Ladengestaltung äußert.“

Bekleidungshaus Wibbel,

Außenfassade nachts

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●●● ●●● ●●● ●●● ●●● Auf dem Webstuhl: Aktuelles aus Wirtschaft und Branche ●●●●●●●●●●●●●●●

Grußwort: „Wir können Ihnen nur sagen, daß wir bestimmt seit 35 bis 39 Jahren eifrige Leser Ihrer Ausgabe ‘marktintern‘ sind und diese jede Woche spannend erwarten“, schreibt Rainer Ferkinghoff, anläßlich des 40-jährigenBestehens des ‘markt intern‘-Verlages. Der Chef des gleichnamigen Anzug- und Sakko-Spezialisten Fer-kinghoff weist darauf hin, daß das Unternehmen in den ’mi’-Erhebungenund -Umfragen stets auf den vorderen Rängen, oft auch auf den ersten Platzgekommen war. „Leider haben Sie diese Bewertungen mittlerweile im Anzug- und Sakko-Bereich eingestellt und wirbedauern dies eigentlich. Was die Zukunft von ‘markt intern‘ anbetrifft, so wünschen wir, daß Sie bleiben, wie Sie sind,und wir werden auch weiterhin als Abonnent treu bleiben.“ Für die Grußworte bedankt sich die Redaktion natür-lich und kann schon jetzt ankündigen, daß noch in diesem Jahr der ’mi’-Leistungsspiegel Anzüge/Sakkosstarten wird, um Ihnen auch in diesem wichtigen Marktsegment eine Orientierungs- und Entscheidungs-hilfe an die Hand zu geben, welcher Lieferant im Fachhandel ganz oben steht.

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Ärgernis: „Ich war letzte Woche im MTC München. Ein Riesenaufwand an der Absperrung und Security“,berichtet Heiko Grom, Bad Kissingen, von seinen jüngsten Erfahrungen. Er hatte in der ’mi’-Aus-gabe der vergangenen Woche von der gerichtlichen Auseinandersetzung zwischen dem Heraus-geber des Profashional Passes, Hans-Joachim Jorke, und der IG Modecentrum Hamburg gelesen,die jetzt einen eigenen Legitimationsnachweis herausbringt. Verärgert erzählt Grom, daß er 5 € fürs

Parken hinblättern durfte, „weil ich ’nur’ den Profashionalpasshatte. Wenn da einer gestanden wäre und mir mit zwei erklärendenSätzen den Antrag auf diese komische Karte zum Fenster rein-

gereicht hätte, ich hätte das vermutlich ausgefüllt. Mit gefühlten 100 Schutzmännern, der unaufgeforderten An-gabe, wo man sich beschweren darf (es war 8:30 Uhr und der Einweiser auf dem Parkplatz war schon genervt)und den einkassierten Parkgebühren ging die Aktion gründlich nach hinten los. Kommen als nächstes Nackt-scanner, um versteckte Profashionalpässe aufzuspüren? Wenn die so einen Mist nochmal durchziehen, dürfenmeine Vertreter wieder ins Haus kommen.“ Mit den Exklusivitätsansprüchen einer eigenen Karte ist Är-ger, scheint es, programmiert. Am besten ist und bleibt eine Karte, die wieder für alle Mode-Veran-staltungen dieser Art in der Republik gilt. Ihre Meinung?

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Erwartung: „Nach den guten Erfahrungen mit dem Bugatti-Shop, in dem wir bereits Accessoires mit großem Erfolgverkauft haben, kam die Idee auf, ein eigenes Flächenkonzept mit Bugatti-Accessoires zu testen“ , erklärt Heinz Illinger,Prokurist und HAKA-Einkäufer bei Baltz, Bochum, wie es zu der Kooperation mit den Herfordern kam.In Bochum steht der erste Bugatti-Konzept-Shop für Accessoires in Europa (vgl. TH 34/11) mit einerVerkaufsfläche von 30 qm, wobei die Schuhe einen großen Teil einnehmen. Baltz betreibt auch Shop-Flä-chen unter anderem von Tommy Hilfiger und Marco Polo. „Auch hier laufen Accessoires gut“, bilanziertIllinger. Er ist der Überzeugung, ein Haus wie Baltz kann weder auf die Stammabteilung noch aufSystemflächen der Global Player verzichten. „Bei den Accessoires sind die Kalkulationen leicht höher als bei Texti-lien“, argumentiert Illinger. „Wir spüren schon, daß sich auch bei den Männern ein modischer Wandel vollzieht. DieKunden wollen einfach mehr sehen.“

★★★★★★★★★★★★★★★

Aufforderung: ’mi’-Umfrage zu Brühl - Mitmachen ist Pflicht. Geschäftführer Matthias Remushat vieles zum Besseren bewegt. Aber Brühl schnitt im aktuellen ’mi’-Leistungs-spiegel ’Hosen 2010/2011’ in einigen Kriterien nicht so ab, wie Remus es erwartethatte. Jetzt will der Manager wissen, was zu der schlechteren Bewertung geführthat, um diese Dinge weiter zu optimieren. Remus hat sich entschlossen, seine Kun-den unter Einschaltung von ’mi’ zu befragen: „Die Beurteilung unseres Produktes, derAusliefersituation und der NOS/SNOS-Programme sind uns besonders wichtig. “ Der Ma-nager kündigt gleichzeitig an: „Die Ergebnisse dieser Umfrage werden wir mit in unsere Optimierungs-

Trotz des starken Drucks aus dem Markt und Arbeitszeiten von nicht selten 60 bis 80 Wochenstun-den wollen Schmidts an ihrem eingeschlagenen Kurs festhalten. Schließlich hat der sich über Jahrebewährt. „’mi’“, so Marc Schmidt, „spielt eine wichtige Rolle im Geschäftsalltag. Super Marktüberblick durchgeringen Zeitaufwand: kurz, prägnant, informativ! Herzliche Gratulation zu 40 Jahre ’mi’, aufrichtigen Dank undweiterhin viel Erfolg! Bitter weiter so!“ Die Redaktion sagt Danke, und uns bleibt nichts, als genau diegleichen Glückwünsche zurückzugeben!

Ein Zauberer ruft einen Jungen aus dem Publi-kum auf die Bühne. Dort gibt er ihm freundlichdie Hand und sagt: „Nicht wahr, mein Junge, du hastmich noch niemals gesehen?“ „Nein, Papa!“

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● Maßgenommen ● Zugeschnitten ● Abgesteckt ●

●● Auftakt: Der Karstadt-Konzern hat sein neues Warenhaus-Konzept präsentiert. Am Berliner Ku’dammhaben die Essener das erste neu gestaltete Haus wiedereröffnet. Laut CEO Andrew Jennings sollen in dennächsten vier Jahren alle 86 Warenhäuser entsprechend umgestaltet werden. Bis Jahresende werden 22weitere Filialen folgen. Rund 3,8 Mio € wurden in Berlin investiert, um 16.000 qm von 22.000 qm Ver-kaufsfläche auf Vordermann zu bringen. Der Fashion-Anteil wurde von 40 % auf mehr als 50 % ausge-baut, der Anteil der Eigenmarken auf 40 % gesteigert. In Kürze schließen weitere Filialen in Frankfurt,Münster, München und Limburg nach der Renovierung wieder auf. Zehn Weltstadthäuser seien neu defi-niert worden. Insgesamt werden in die Modernisierung 400 Mio € investiert. Wer kann, sollte sich eineneue Filiale auf jeden Fall ansehen ●● Umsatzsprung: Der US-Bekleidungskonzern PVH (früherPhillips-Van Heusen) hat in der ersten Hälfte des laufenden Geschäftsjahres (31.7.) einen Umsatzsprungvon 57 % auf 2,7 Mrd USD hingelegt. Nach der Integration der Marke Tommy Hilfiger melden die US-Amerikaner einen Nettogewinn von mehr als 124 Mio USD nach einem Verlust in der Vergleichsperiodevon rund 98 Mio USD ●● Wechsel: s.Oliver holt Birgitt Gebauer in die Geschäftsführung. Sie verant-wortet die generelle strategische Ausrichtung des Modekonzerns, teilt das Unternehmen mit. Zudem wer-de sie Inhaber und Geschäftsführer Bernd Freier in seiner unternehmerischen Gesamtverantwortung un-terstützen. Gebauer kommt von C&A, wo sie zwölf Jahre tätig war, davon sieben Jahren im Vorstand vonC&A Europa ●● Neubau: Am 1. September eröffnet die Peek & Cloppenburg KG Wien auf knapp 12.000qm ihr elftes Haus in Österreich. Die Wiener KG und P&C Düsseldorf haben den gleichen Gesellschafter-kreis ●● Umbau: Neben den Neueröffnungen u.a. in Dresden und den kommenden Neueröffnungen inDortmund Thier-Galerie (15.9.11) und Frankfurt Main-Taunus-Zentrum (24.11.11) wurde der Gant Storeim Berliner Quartier 206 komplett umgebaut ●● Zuversicht: Das Billigkaufhaus Woolworth schreibterstmals wieder schwarze Zahlen. Das zumindest sagt der Geschäftsführende Gesellschafter Dieter Schin-del. Zahlen nannte er aber nicht. Hauptgesellschafter der Kette sind H.H. Holding und die Tengelmann-Gruppe. Bis Ende des Jahres soll die 200. Filiale eröffnet werden. Langfristig sieht Schindel Potential fürbis zu 500 Billig-Kaufhäuser in Deutschland. Sicher ist das keine Konkurrenz wie Karstadt, hält aberKaufkraft in der Stadt, wenn denn der Turnaround von Dauer ist ●● Rückkehr: Vasgen Arutunian istneuer Exportleiter bei Gardeur. Der 40-jährige war schon von 2000 bis 2006 für den MönchengladbacherHosenanbieter tätig. Zuletzt arbeitete Arutunian als Exportmanager für Frank Walder, Münchberg. Erfolgt auf Michael Hensen, der als Export-Chef zur Cinque Moda GmbH wechselt ●● Nachfolge: MartinGroß-Albenhausen leitet ab Dezember 2011 den Bereich ECommerce, Marketing und Social Media beimBundesverband des Deutschen Versandhandels in Berlin. Der 43-Jährige folgt auf Sabine Klein und wirdin dieser Funktion auch die Geschäftsführung der BVHServices GmbH übernehmen ●● Kooperation:Bereits seit einigen Jahren produziert die Olymp Bezner GmbH & Co. KG, Bietigheim-Bissingen Trachten-hemden. „Nachdem sich nun der Landhausstil auch international immer mehr durchsetzt, denken wir diesbezüglich übereine projektorientierte Zusammenarbeit zwischen Olymp und der Firma Zauber-Dirndl aus Pforzheim-Birkenfeld nach“,sagt Senior-Chef Eberhard Bezner. Künftig sollen die Kollektionen von der Designerin und Zauber-Dirndl-Chefin Wibke Eberlein in Verbindung mit den Trachtenhemden von Olymp national und international ver-trieben werden. Gemeinsam wollen Bezner und Eberlein zusätzlich den asiatischen Markt ins Visier nehmen.

Markus OessChefredakteur

arbeit aufnehmen, um unser Produkt und unseren Service noch weiter zu verbessern.“ Remus setzt auf denMittelstand und will gemeinsam mit den Fachhändlern wachsen. Deswegen: Faxen Sie den’mi’-Brühl-Fragebogen (lag in der vergangenen Woche der ‘mi‘-Ausgabe bei) ausgefüllt an unszurück. Einsendeschluß ist der 19. September. Sollten Sie Ihr Exemplar verlegt haben, ein Anrufgenügt und Sie erhalten ein neues. ’mi’ garantiert: Die Umfrageergebnisse kommen nur in anony-misierter Form nach Rotenburg.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche!