SAP CRM Releasewechsel bei Tchibo

Capgemini unterstützt Tchibo bei Optimierung von Geschäftsprozessen in Kundenservice und Vertrieb

Die SituationTchibo Coffee Service bietet als ein führender Foodservice-Anbieter in Europa Geschäftskunden umfassende Lösungen, einschließlich Kaffeemaschi-nen und Einrichtungskonzepte. Bei Tchibo Depot betreut der Außendienst Lebensmittelhändler, Bäckereien und Drogeriemärkte.

Tchibo setzt in diesen Bereichen die CRM-Anwendungen Interaction Center und Mobile Sales von SAP ein, um Geschäftsprozesse von Call Center und Außendienst in sechs europäischen Ländern zu unterstützen. Es sollte ein Upgrade von SAP CRM 4.0 zu 7.0 durchgeführt werden. Dabei waren bestehende Prozesse an das neue Release anzupassen und neue Funk-tionen zu realisieren.

Das Team wurde mit dem Projekt vor eine Herausforderung gestellt, denn zahlreiche Anwendergruppen waren mit aktualisierten IT-Anwendungen auszustatten, um die Abwicklung der Prozesse in Vertrieb und Service zu gewährleisten – zeitgleich und ohne Unterbrechung.

Die LösungCapgemini hat ein Vorgehensmodell empfohlen, welches die Durchführung des Releasewechsels und parallel die Entwicklung optimierter Geschäfts-prozesse ermöglichte. Die Migration des Kernsystems und der mobilen Infrastruktur sowie Fachkonzeption und technische Spezifikation mussten abgestimmt durchgeführt

in collaboration with

“Durch Prozesswissen, Fachkompetenz und

ausgezeichnetes Projekt-management konnten wir das

Projekt gemeinsam erfolgreich durchführen. Unsere Anwender

sind äußerst zufrieden.”Wolfgang Fritz,

Head of IT Operations, Tchibo GmbH

11-0

055

Capgemini Deutschland Holding GmbH, Kurfürstendamm 21, D-10719 Berlin.

The information contained in this document is proprietary and confidential. It is for

Capgemini internal use only. Copyright © 2012 Capgemini. All rights reserved.

werden. Die Anforderungen konnten so für mehrere Vertriebskanäle über die gesamte IT-Landschaft hinweg zeitgleich umgesetzt werden, einschließlich Enterprise Resource Planning (ERP), Business Warehouse (BW) und Custo-mer Relationship Management (CRM).Bei Konzeption und Umsetzung brachten die Berater von Capgemini ihre Prozesskenntnisse über Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie Ihr Expertenwissen in SAP CRM Interaction Center, Web Client und mobilen Anwendungen ein.

Das ErgebnisKundenservice und Vertriebsinnendienst nutzen nun eine neue, webbasierte Benutzeroberfläche. Das SAP CRM Web User Interface (WebUI) führte im Tchibo Call Center durch schnelle Performance und Benutzerfreundlich-keit zu hoher Akzeptanz.

Dem Außendienst wurde nahtlos die CRM-Anwendung im aktuellen Release bereitgestellt, mit Verbesserungen in Servicevorgängen, Auftragserfassung sowie Kunden-, Kontakt- und Kam-pagnenmanagement. Der Außendienst kann seine Arbeit nun noch effizienter ausüben, Vorgänge wurden automa-tisiert sowie die Nutzerfreundlichkeit der Anwendung verbessert.

Das neue SAP CRM Release eröffnet Tchibo Freiraum zur Gestaltung neuer Geschäftsprozesse mit vollständiger Integration in die bestehende IT-Archi-tektur. Für die Zukunft bietet es die Investitionssicherheit einer modernen Standardsoftware und die Möglichkeit, das Wissen über neue Technologien im Unternehmen einzusetzen.

Wie Tchibo und Capgemini zusammengearbeitet habenAls SAP CRM Special Expertise Partner wurde Capgemini ausgewählt, das Projekt durchzuführen, unter Berück-sichtigung von Tchibo-Standards sowie Erfahrungen und Best Practices von Capgemini. Durch frühe Einbindung des Betriebsdienstleisters wurde

Frank PototzkiHead of Segment Retail+49 170 5720377frank.pototzki@capgemini.com

die reibungslose Übergabe an die Supportorganisation sichergestellt. Die Anpassung der CRM-Anwendungen erfolgte in enger Abstimmung mit dem Partner SAP. Das Team von Capgemini und Tchibo konnte das Projekt in Time & Budget abschließen.

Approved by Tchibo

Tchibo steht für ein einzigartiges Geschäftsmodell: Es verbindet höchste

Röstkaffeekompetenz, Kaffeegenuss in den eigenen Coffee Bars und eine innova-

tive, wöchentlich wechselnde Gebrauchsartikelvielfalt mit Dienstleistungen wie

Reisen, Mobilfunkangeboten und grüner Energie. Mit weltweit rund 11.000 Mitarbeitern

erzielte das Unternehmen 2010 3,4 Milliarden Euro Umsatz. Dabei verfügt es über

ein Multichannel-Vertriebssystem mit eigenen Filialen, flächendeckender Präsenz

im Handel und starkem Internet- und Versandhandel. Tchibo ist weltweit der viertgrößte

Kaffeeproduzent und Röstkaffee-Marktführer in vier europäischen Ländern (Deutsch-

land, Österreich, Polen, Tschechien).

Mit rund 120.000 Mitarbeitern in

40 Ländern ist Capgemini einer der weltweit

führenden Anbieter von Management- und

IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsour-

cing-Dienstleistungen. Im Jahr 2011 betrug der

Umsatz der Capgemini-Gruppe 9,7 Milliarden Euro.

Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini

Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die

passgenau auf die individuellen Anforderungen

zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines

weltweiten Liefermodells Rightshore® zeichnet sich

Capgemini als multinationale Organisation durch

seine besondere Art der Zusammenarbeit aus – die

Collaborative Business ExperienceTM.

Lernen Sie uns kennen: www.de.capgemini.com

Rightshore® ist eine eingetragene Marke von

Capgemini

Über Capgemini